“Un cliente que se queja, es un

cliente que nos está dando la

oportunidad de subsanar los
errores para seguir
comprándonos”.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL
CLIENTE
CHEF LUIS AFLREDO FAJARDO
ANTECEDENTES
 Desde hace más de 120 años aparecieron las primeras teorías
sobre la Administración. Inicialmente se buscaba producir y
vender. Paulatinamente se empezó a cuidar del empleado y
de las relaciones al interior de la fábrica.
 Empezó a hablarse y vivirse la globalización y fue
emergiendo la figura de “el cliente”, como el individuo que
decide donde compra y a quien le compra.
 Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razón
de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece
productos y servicios que satisfacen las necesidades de unas
personas y porque con su servicio supera las expectativas de
esos clientes.
CONCEPTOS
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el
cliente y el servicio que rodea a ese producto.
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al
cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa.
Una empresa, en el servicio de alimentos y bebidas se crea para
generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:
Equilibrio
No se debe polarizar en una de
1. Calidad del estas variables, se trata de
producto encontrar el justo medio entre
las tres, de manera que el
producto cumpla con las
2. Calidad del especificaciones y necesidades
del cliente siendo competitivo
servicio al cliente frente a otros productos en
calidad y precio; y que a su
3 variables

vez vaya acompañado de un

3. Costos valor agregado representado en
servicio integral y atención
amable, respetuosa, y oportuna.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
DEFINICIÓN HABILIDADES
Se refiere a cuando se  El bartender debe poseer las
habilidades necesarias y
identifican algún problema y suficientes para asegurar
cuyo buen manejo es experiencias positivas en los
fundamental para mantener al clientes.
cliente satisfecho. Esto ocurre  Debe generar confianza en los
clientes, lealtad y nuevas
cuando existen quejas, compras.
solicitud de información de  Escucha al cliente activamente
un producto, ayuda en alguna  Conocerlo y actuar para ofrecer
asesoría y opinión, entre un servicio que satisfaga sus
otros. necesidades y que cubra sus
expectativas.
 EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
El valor puntual del costo de pérdidas por
fallas en servicio al cliente puede variar de
un bar o restaurante a otro, dependiendo Por lo tanto es necesario:
del valor del producto o servicio que  Mejorar las actitudes y aptitudes.
preste.
 Aplicar la cultura de servicio por
Cuando se pierden los clientes se debe parte de la empresa de alimentos y
hacer el cálculo de las pérdidas por los bebidas.
ingresos dejados de percibir, y tener en
cuenta que si no se corrigen los errores  Mejorar la mejor imagen y
que llevaron a perderlos, otros se irán por disposición hacia el cliente.
el mismo concepto.  También es importante indagar del
Es ampliamente reconocido en cliente qué es importante para él.
muchas compañías, que cuesta 10 Esto con el objetivo de darle un
veces más, lograr un cliente nuevo servicio que al final sea evaluado como
y 20 veces más recuperar uno agradable y eficiente para conservar a
perdido, que sostener los clientes los clientes satisfechos.
actuales.
Preguntas
1. ¿Por qué dejaría usted de
asistir a su bar o
restaurante favorito?
2. ¿Cuales son las causas
principales de un mal
servicio?
3. ¿Qué haría usted para
evitar un mal servicio en
un bar o restaurante?
Qué determina un mal servicio
El cliente maltratado es un Indiferencia
cliente perdido, que

Se pierde el cliente por

seguramente hablará mal por Negligencia
el maltrato. Por el contrario,
un cliente satisfecho por una
buena atención y un buen Abuso
servicio, sigue comprando y
refiere a sus amigos el buen Olvidos
producto y el buen servicio.
Falta de preparación
técnica
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es en la actualidad, el
centro en torno al cual gravitan
todos los intereses de una
organización. ACUERDOS
DE NIVELES
Es indispensable estudiar sus DE SERVICIO
características, necesidades,
expectativas, deseos, etc.,
también es necesario que la
empresa cree estrategias y
programas para el análisis y la LA
resolución de sus quejas, EVALUACIÓN
DEL
LA MEJORA
CONTINUA
sugerencias e inquietudes y para SERVICIO
mejorar el servicio
ofrecido.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
(ANS)
Conceptos Ventajas
Un acuerdo de nivel de servicio es un  A través de los ANS se proporciona un
acuerdo negociado entre dos partes marco de entendimiento, se simplifican
donde una de ellas es el cliente y la asuntos complicados, se reducen las
otra un proveedor de servicios. Este áreas de conflicto.
acuerdo tiene por objeto fijar el nivel  Favorece el diálogo ante la disputa
acordado para la calidad del servicio entre el cliente y el proveedor.
comprometido.  Los ANS se convierten en un punto de
El ANS se constituye en una referencia para la mejora continua al
interior del restaurante o bar, toda vez
herramienta que ayuda a las dos partes que al medir los niveles de servicio que
a ponerse de acuerdo en aspectos se están prestando, se cuenta con
como: Tiempo de respuesta, información vital para mejorarlos y por
disponibilidad horaria, documentación ende aumentar los niveles de calidad
disponible, personal asignado al del servicio.
servicio, garantía, servicio postventa,
entre otras características del servicio.
MEJORA CONTINUA
Conceptos Ventajas
Filosofía personal y  En la medida en que se supere el
nivel comprometido, puede fijar
empresarial, donde se busca nuevos niveles de desempeño,
siempre la oportunidad de que le permitirán aumentar su
mejorar tanto los productos competitividad y diferenciarse
de su competencia.
como el servicio al cliente; ya
 Permite programar y planificar
sea mediante pequeños pasos de mejor manera las metas y
pero de manera continua o, a objetivos.
través de grandes  Permite ofrecer un servicio de
transformaciones, siempre en calidad total al cliente, debido a
que su objetivo es mejorar
busca de mejorar. constantemente.
LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Conceptos Ventajas
Se refiere a cuestionar  Con la información recolectad de la
evaluación de los clientes, se deben
permanentemente la generar objetivos que se vuelvan casi
percepción que tienen los directrices de cambio, en procura de
clientes sobre la calidad del lograr entregar a los clientes lo que
ellos están pidiendo en materia de
servicio. Se deben generar servicio.
métodos de tabulación de  Funciona para el bar o restaurante
información que produzcan como mapa para los directivos hasta los
cuestionarios cada vez más trabajadores operarios acera de las
necesidades reales y objetivos de las
cercanos a los puntos de interés personas.
de los clientes en lo  Es útil para conocer la opinión de los
concerniente al producto o clientes y así evitar la incertidumbre.
servicio que se ofrece.  Fidelizar a los clientes se convierte
competencia para otros.
 FORMATOS Y REFERENCIAS
 Encuesta de satisfacción del
cliente
 Cuestionario de
satisfacción del cliente
 Registro de quejas y
sugerencias
 Formulario de quejas y
sugerencias
FORMATOS Y REFERENCIAS
FORMATOS Y REFERENCIAS
FORMATOS Y REFERENCIAS
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Hoy es indispensable estudiar sus
características, necesidades,
expectativas, deseos, etc. y crear Escuchar
estrategias y programas para el
análisis y la resolución de sus
quejas, sugerencias e inquietudes. Personalizar Disculparse

Es por ello que toda empresa debe

contar con un procedimiento para
atender de manera efectiva las
quejas y reclamos de los clientes, Compensar Alinearse
considerando los siguientes
factores como principios básicos
que deben ser aplicados en todo Examinar
momento:
PRINCIPIOS BÁSICOS
Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar
detalladamente las razones y justificaciones que este
argumenta. La clave se encuentra en evitar la
implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo
escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice.

Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un

error o algo resultó mal, se debe evidenciar ofreciendo
disculpas por ello. El pedir disculpas a tiempo y en forma
oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicación con
el cliente en otros términos.

Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente

que manifiesta su inconformidad espera en primer lugar ser
escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su
molestia. Por lo tanto, responder en una forma que
implique comprensión es importante, es decir, compartir el
mismo punto de vista del afectado. Esta percepción, por
parte del cliente, ayuda para restablecer el vínculo que había
sido afectado negativamente.
PRINCIPIOS BÁSICOS
Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al
cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su
problema o inconveniente. Esto se puede lograr a través de
preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo: “cómo
desearía que su problema fuese resuelto?” o ”Cuál sería una
solución aceptable para usted?”

Saber otorgar compensación por el inconveniente

ocasionado: Para demostrar un verdadero interés en
conservar al cliente, una compensación económica es el
mejor remedio en esta instancia. Un servicio o producto
adicional sin costo o un descuento por un determinado
periodo de tiempo, son actos que el cliente valora.

Saber personalizar: En la mayoría de casos el cliente

adquiere productos y servicios sobre una base emocional, es
decir, en toda venta interviene un factor emocional que
determina la adquisición de un producto o servicio. Si un
representante de ventas provee nombres y números de
teléfonos (su número de extensión, por ejemplo), estaría
personalizando la relación comercial y eso es apreciado por
el cliente.
 ETAPAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas,
con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y
en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades
distintas.

• MANEJO DE
ETAPA 2 • DESPEDIDA
ETAPA 4
LAS • TRATAMIENTO • APRENDER DE
EMOCIONES DEL LA
PROBLEMA EXPERIENCIA

ETAPA 1 ETAPA 3
ETAPAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 MANEJO DE LAS EMOCIONES:
Recepción de la queja y crear un
clima que conduzca a la
resolución de la queja.

En esta primera etapa es necesario

centrarse en el cliente y tratar los aspectos
subjetivos y emocionales del problema, ya
que sin esta terapia previa es difícil abordar
los aspectos objetivos de la cuestión y
resolver el problema. Cuando se trata de
una queja es fundamental que el empleado
mantenga la compostura, minimice el
estrés y que tenga una actitud proactiva
hacia el cliente, pensando en la
oportunidad de mejora que le brinda.
ETAPAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 TRATAMIENTO DEL
PROBLEMA: Identificar el
problema, resolver el
problema y verificar que al
cliente le satisface la solución.

En esta segunda etapa se trata de llegar

a saber cuál es el verdadero problema
para solucionarlo lo antes posible. Sin
descuidar el trato con el cliente, es el
momento de mostrar eficacia y
centrarse en la solución del problema;
una vez que se ha resuelto la
incidencia, es conveniente verificar
que el cliente comprende la solución y
le satisface.
ETAPAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 DESPEDIDA: Agradecer la queje
al cliente, despedida y
seguimiento.

Una vez resuelto el problema, se debe

volver a centrar en el cliente, el lado
humano del problema, “romper el hielo” y
agradecer al cliente la oportunidad de
mejorar que nos da al presentar su queja.
Se debe despedir forma correcta y hacer un
seguimiento posterior para comprobar que
está satisfecho.
Internamente, se debe hacer seguimiento a
la queja, para asegurar que lo que se ha
acordado con el cliente se lleva a cabo y en
el tiempo estimado, no se puede volver a
fallar.
ETAPAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 APRENDER DE LA
EXPERIENCIA: Guardar
la huella.

Esta cuarta etapa es quizás la

más importante del proceso de
tratamiento de quejas, su es
objetivo es aprender de la queja,
reflexionar sobre lo que esta
queja en particular puede
enseñar al profesional sobre él
mismo y su trabajo y su entidad.
En esta etapa nos centramos en
nuestra propia organización.
REFLEXIÓN FINAL
En definitiva, para ser profesionales inteligentes dentro de
organizaciones inteligentes, hay que comprometerse a arreglar
lo que la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de
que se hace.
Para ello, puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas
de los clientes donde se especifique las acciones que se
tomaron, el número de incidencias, entre otras.
¡MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!