Ambrocio Om

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela Profesional de Administración
Relación entre marketing digital y fidelización de

clientes en una empresa de trade marketing y
publicidad de Lima en el año 2020
TESIS
Para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración
AUTOR
Miguel Angel AMBROCIO OLARTE
ASESOR
Dr. Juan Alfredo VELÁZQUEZ VÁSQUEZ
Lima, Perú
2021
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Usted puede distribuir, remezclar, retocar, y crear a partir del documento original de modo no
comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
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Referencia bibliográfica
Ambrocio, M. (2021). Relación entre marketing digital y fidelización de clientes en

una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020. [Tesis de
pregrado, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias
Administrativas, Escuela Profesional de Administración]. Repositorio institucional
Cybertesis UNMSM.
Metadatos complementarios
Datos de autor
Nombres y apellidos Miguel Angel Ambrocio Olarte
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 70510789
Datos de asesor
Nombres y apellidos Juan Alfredo Velásquez Vásquez.
Tipo de documento de identidad DNI
URL de ORCID https://orcid.org/0000-0002-9003-8699
Datos del jurado
Presidente del jurado
Nombres y apellidos Jorge Vicente Mayuri Barron
Tipo de documento DNI
Miembro del jurado 1
Nombres y apellidos Sara María Manchego Odar
Miembro del jurado 2
Nombres y apellidos Luis Ángel Fabián Sotelo
Datos de investigación
Línea de investigación B.7.b. Marketing Digital
Grupo de investigación No aplica
Agencia de financiamiento Sin financiamiento

País: Perú
Departamento: Lima
Ubicación geográfica de la Provincia: Lima
investigación Coordenadas geográficas:
• Latitud: -12.0453
• Longitud: -77.0311
Año o rango de años en que se
2020
realizó la investigación
Negocios, Administración
URL de disciplinas OCDE httpS://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Calle Germán Amezaga Nº 375 – Ciudad Universitaria – Lima -Perú
Acta de Sustentación N° 0005/V-FCA-EPA/2021

Modalidad de Sustentación de Tesis
Ley Universitaria Nº 30220
Resolución Rectoral N° 0744-R-20
Resolución Rectoral N° 01882-2021-R/UNMSM
Resolución Decanal N° 000762-2021-D-FCA/UNMSM
Resolución Directoral Nº 0050/FCA-EPA/2021
Resolución Decanal N° 001685-2021-D-FCA/UNMSM
Lima, 25 de octubre de 2021
Siendo las 8:00 horas y reunido el Jurado Evaluador integrado por los siguientes docentes:
NOMBRES Y APELLIDOS CARGO
Dr. Jorge Vicente Mayuri Barrón Presidente

Dr. Juan Alfredo Velázquez Vásquez Asesor
Mg. Sara María Manchego Odar Miembro
Mg. Luis Ángel Fabián Sotelo Miembro
Para evaluar el proceso de Sustentación de Tesis para obtener el Título Profesional de

Licenciado en Administración del bachiller:
Miguel Angel Ambrocio Olarte
Los integrantes del Jurado Evaluador califican con Dieciocho (18) aprobado con mención
honrosa, a la sustentación de Tesis titulada “Relación entre marketing digital y
fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en
el año 2020”; de acuerdo a la Legislación Universitaria y a la documentación
sustentatoria que se acredita, en mérito de lo cual, el Jurado Evaluador declara Apto para
que se le otorgue el Título Profesional de:
Licenciado en Administración
Conforme a las Disposiciones Legales vigentes, siendo las 8:54 horas se levanta la sesión
y en fe de lo actuado firman la presente:
Dr. Jorge Vicente Mayuri Barrón Dr. Juan Alfredo Velázquez Vásquez
Presidente Asesor
/////…..
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Calle Germán Amezaga Nº 375 – Ciudad Universitaria – Lima -Perú
…../////
REF.: Acta de Sustentación N° 0005/V-FCA-EPA/2021 Modalidad de Sustentación de

Tesis
Mg. Sara María Manchego Odar Mg. Luis Ángel Fabián Sotelo
Miembro Miembro
Firmado digitalmente por CASTILLO

Firmado digitalmente por VICENTE MAZA Juan Victoriano FAU
ARMAS Edgar FAU 20148092282 20148092282 soft
soft Motivo: Doy V° B°
Motivo: Doy V° B° Fecha: 25.10.2021 11:57:05 -05:00
Fecha: 25.10.2021 11:44:31 -05:00
Dr. Edgar Vicente Armas Dr. Juan Victoriano Castillo Maza

Vº Bº Director(e) Vº Bº Vicedecano Académico
Escuela Profesional de Administración Facultad de Ciencias Administrativas
Eloísa C.
DEDICATORIA
Esta Tesis está dedicado a

Dios, por darme fuerzas y ayudarme a
ser exitoso, por su confianza, su apoyo
incondicional y su gran ayuda en mi
día a día.
También a mis amigos y

mentores, que influyeron en mi
trayectoria personal y profesional, que
gracias a sus experiencias y consejos
me enseñaron el camino que debía
seguir.
ii
ÍNDICE
DEDICATORIA ........................................................................................................................ ii
RESUMEN ....................................................................................................................... ix
ABSTRACT ........................................................................................................................ x
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... xi
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 1
Situación problemática................................................................................... 1
Formulación del problema ............................................................................. 4
Problema general ........................................................................................... 4
Problemas específicos. ................................................................................... 4
Objetivos de la investigación ......................................................................... 5
Objetivo general ............................................................................................. 5
Objetivos específicos ..................................................................................... 5
Justificación de la investigación .................................................................... 5
Importancia de la investigación ..................................................................... 5
Conveniencia.................................................................................................. 5
Relevancia social ........................................................................................... 6
Implicaciones prácticas .................................................................................. 6
Valor teórico .................................................................................................. 7
Utilidad metodológica.................................................................................... 7
Viabilidad de la investigación ........................................................................ 7
Limitaciones del estudio ................................................................................ 8
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 9
Antecedentes del estudio................................................................................ 9
Antecedentes internacionales ......................................................................... 9
Antecedentes nacionales .............................................................................. 11
Bases Teóricas ............................................................................................. 14
Marketing digital .......................................................................................... 15
Concepto ...................................................................................................... 15
Desarrollo del Marketing Digital ................................................................. 15
Estrategias de Marketing Digital. ................................................................ 16
iii
Dimensiones del marketing digital e indicadores ........................................ 19
Método de medición. ................................................................................... 23
Fidelización de clientes ................................................................................ 24
Conceptos ..................................................................................................... 24
Estrategias para fidelizar a los clientes. ....................................................... 25
Dimensiones de la fidelización de clientes e indicadores ............................ 27
Método de medición. ................................................................................... 33
Definición de términos ................................................................................. 33
CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES ........................................................................ 36
Formulación de la hipótesis ......................................................................... 36
Hipótesis general .......................................................................................... 36
Hipótesis específicas .................................................................................... 36
Identificación de variables ........................................................................... 37
Variable 1: marketing digital ....................................................................... 37
Variable 2: fidelización de clientes .............................................................. 37
Operacionalización de las variables ............................................................. 37
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA ......................................................................................... 41
Diseño metodológico ................................................................................... 41
Tipo de investigación ................................................................................... 41
Diseño de investigación ............................................................................... 41
Diseño muestral ........................................................................................... 42
Unidad de análisis ........................................................................................ 42
Población...................................................................................................... 42
Muestra ........................................................................................................ 42
Técnicas e instrumentos de recolección de información ............................. 43
Técnicas estadísticas para el levantamiento de datos .................................. 43
Aspectos éticos............................................................................................. 43
Validación del instrumento .......................................................................... 45
Análisis de confiabilidad.............................................................................. 45
iv
Análisis de validez ....................................................................................... 48
Análisis de confiabilidad.............................................................................. 51
Análisis de validez ....................................................................................... 53
CAPÍTULO V: RESULTADOS .............................................................................................. 56
Presentación y análisis de resultados ........................................................... 56
Resultados de la variable Marketing Digital ................................................ 56
Resultados por dimensiones de la variable Marketing Digital .................... 56
Resultados globales de la variable Marketing Digital ................................. 61
Resultados de la variable Fidelización de clientes ....................................... 62
Resultados de las dimensiones de la variable Fideliación de Clientes ........ 62
Resultados globales de la variable Fidelización de Clientes ....................... 67
Contrastación de hipótesis Prueba de hipótesis ........................................... 68
Prueba de la hipótesis general ...................................................................... 69
Prueba de la primera hipótesis específica .................................................... 74
Prueba de la segunda hipótesis específica ................................................... 77
Prueba de la tercera hipótesis específica ...................................................... 80
Prueba de la cuarta hipótesis específica ....................................................... 83
Discusión de resultados................................................................................ 86
Conclusiones ................................................................................................ 91
Recomendaciones ........................................................................................ 92
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 94
ANEXOS ...................................................................................................................... 99
ANEXO 1: Matriz de consistencia ........................................................................................... 99
ANEXO 2: Matriz de operacionalización de variables .......................................................... 101
ANEXO 3: Instrumento de recopilación de datos: Marketing Digital y Fidelización de Clientes
.................................................................................................................... 105
ANEXO 4: Base de datos, prueba piloto................................................................................ 107
ANEXO 5: Evidencias de recolección de información para la muestra ................................ 108
v
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1. Variable 1 Marketing digital .................................................................................. 38

TABLA 2. Variable 2 Fidelización de clientes. ....................................................................... 39
TABLA 3. Resumen de procesamiento de casos de Marketing Digital ................................... 45
TABLA 4. Estadísticas de fiabilidad: Alfa de Cronbach ......................................................... 45
TABLA 5. Estadísticas de total de elemento: Marketing Digital ............................................ 46
TABLA 6. Prueba de KMO y Bartlett ..................................................................................... 48
TABLA 7. Varianza total explicada ......................................................................................... 49
TABLA 8. Resumen de procesamiento de casos: Fidelización de clientes. ............................ 51
TABLA 9. Estadísticas de fiabilidad: Alfa de Cronbach ......................................................... 51
TABLA 10. Estadísticas de total de elemento: Fidelización de clientes ................................. 51
TABLA 11. Prueba de KMO y Bartlett ................................................................................... 53
TABLA 12. Varianza total explicada ....................................................................................... 54
TABLA 13. Flujo ..................................................................................................................... 56
TABLA 14. Funcionalidad ....................................................................................................... 57
TABLA 15. Feedback .............................................................................................................. 59
TABLA 16. Fidelización a través del marketing digital .......................................................... 60
TABLA 17. Resultados globales Marketing Digital ................................................................ 61
TABLA 18. Personalización .................................................................................................... 63
TABLA 19. Diferenciación ...................................................................................................... 64
TABLA 20. Satisfacción .......................................................................................................... 65
TABLA 21. Habitualidad ......................................................................................................... 66
TABLA 22. Resultados globales de Fidelización de clientes .................................................. 68
TABLA 23. Pruebas de normalidad de la variable marketing digital ...................................... 70
TABLA 24. Pruebas de normalidad de la variable fidelización de clientes ............................ 71
TABLA 25. Rho de Spearman entre las variables marketing digital y fidelización de clientes.
.................................................................................................................................................. 72
TABLA 26. Tabla de valores para el Rho de Spearman .......................................................... 72
TABLA 27. Rho de Spearman entre flujo y fidelización de clientes ....................................... 75
TABLA 29. Rho de Spearman entre funcionalidad y fidelización de clientes ........................ 78
vi
TABLA 31. Rho de Spearman entre feedback y fidelización de clientes ................................ 81
TABLA 33. Rho de Spearman entre fidelización a través del Marketing Digital y fidelización
de clientes ................................................................................................................................. 84
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Análisis de componentes rotados de la variable Marketing Digital. ....................... 50

Figura 2. Análisis de componentes rotados de la variable Fidelización de clientes. .............. 55
Figura 3. Frecuencias de la dimensión Flujo de la variable marketing digital. ...................... 57
Figura 4. Frecuencias de la dimensión Funcionalidad de la variable marketing digital. ........ 58
Figura 5. Frecuencias de la dimensión Feedback de la variable marketing digital................. 59
Figura 6. Frecuencias de la dimensión Fidelización a través del marketing digital ............... 60
Figura 7. Frecuencias globales de la variable Marketing digital ............................................ 62
Figura 8. Frecuencias de la dimensión Personalización de la variable fidelización de clientes
.................................................................................................................................................. 63
Figura 9. Frecuencias de la dimensión Diferenciación de la variable fidelización de clientes64
Figura 10. Frecuencias de la dimensión Satisfacción de la variable fidelización de clientes . 65
Figura 11. Frecuencias de la dimensión Habitualidad de la variable fidelización de clientes67
Figura 12. Frecuencias globales de la variable Fidelización de clientes ................................. 68
Figura 13. Distribución normal de los puntajes de la variable marketing digital ................... 70
Figura 14. Distribución normal de los puntajes de la variable fidelización de clientes. ......... 71
Figura 15. Puntos críticos y regla de decisión......................................................................... 72
Figura 16. Ubicando el valor de significancia calculado en la curva normal ......................... 74
para la prueba de la primera hipótesis específica ..................................................................... 77
para la prueba de la segunda hipótesis específica .................................................................... 80
para la prueba de la tercera hipótesis específica ...................................................................... 83
para la prueba de la cuarta hipótesis específica........................................................................ 86
viii
RESUMEN
El presente trabajo de investigación busca determinar la relación entre marketing digital

y fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima, con el fin
de develar aquellas actividades que están estrechamente asociadas con la efectividad del
resultado final, y así poder darle mayor financiamiento a la implementación del marketing
digital dentro de la empresa en largo plazo. Asimismo, mediante esta investigación, se pretende
ayudar a generar un análisis para una futura toma de decisiones, partiendo de los puntos críticos
identificados.
Para el desarrollo de la investigación, se tomó en consideración el Objetivo de

Desarrollo Sostenible número 9: Industria, Innovación e Infraestructura, el cual consiste en
construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización sostenible, y fomentar la
innovación.
Esta investigación es básica con enfoque cuantitativo. El diseño de la investigación es

de tipo no experimental correlacional. Para hallar la muestra, se tomó en consideración una
población de 140 clientes. Cabe mencionar que el tipo de muestro es probabilístico simple
generado a partir una base de datos del año 2020, para luego ser medido bajo observación,
pruebas estadísticas y modelos correlacionales.
El objetivo de la investigación es: Determinar la relación entre marketing digital y

fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020
En cuanto a la recolección de datos, se realizó mediante una encuesta, tanto para la

variable marketing digital como fidelización de clientes. El cuestionario consta de 32 ítems, y
su escala de medición es de Likert.
Palabras claves: Marketing Digital, Fidelización de clientes,
ix
ABSTRACT
This research work seeks to determine the relationship between digital marketing and
customer loyalty in a trade marketing and advertising company in Lima, in order to reveal those
activities that are closely associated with the effectiveness of the final result, and thus be able
to give it greater financing for the implementation of digital marketing within the company in
the long term. Likewise, through this research, it is intended to help generate an analysis for
future decision-making, based on the critical points identified.
For the development of the research, Sustainable Development Goal number 9:

Industry, Innovation and Infrastructure was taken into consideration, which consists of building
resilient infrastructures, promoting sustainable industrialization, and fostering innovation.
This research is basic with a quantitative approach. The research design is non-
experimental correlational. To find the sample, which is 104, a population of 140 clients was
used. It is worth mentioning that the type of sample is simple probabilistic generated from a
database of the year 2020, to then be measured under observation, statistical tests and
correlational models.
The objective of the research is: To determine the relationship between digital marketing
and customer loyalty in a trade marketing and advertising company in Lima in 2020.
Regarding data collection, it will be carried out through a survey, both for the variable
digital marketing and customer loyalty. The questionnaire consists of 32 items, and its
measurement scale is Likert.
Keywords: Digital Marketing, Customer loyalty.
x
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, el marketing digital ha tomado una gran relevancia para lograr el éxito de
cualquier compañía. Puesto que ofrece alternativas y herramientas innovadoras, permitiendo
conocer las necesidades de la organización para su adecuada implementación. Todo ello se
logra haciendo uso de un marketing digital eficiente y continuo, para así mantener un constante
desarrollo y adaptarnos a las necesidades del mercado.
El objetivo del presente estudio es identificar la relación, entre el marketing digital y

fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima. De esta
manera, el marketing digital impulsa a la fidelización de los clientes a través del uso de
diferentes herramientas digitales, demostrando ser una herramienta eficaz para brindar y prestar
servicios de manera rápida, menos costosa y eficiente, logrando una mayor exposición de la
marca.
Por ello, en este contexto se planteó como problema principal ¿Qué relación existe entre
marketing digital y fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de
Lima en el año 2020?, y como objetivo principal: Determinar la relación entre marketing digital
y fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año
2020.
Por otro lado, el desarrollo integral de la investigación consta en cuatro capítulos, los
cuales son los siguientes:
El primer capítulo, presenta el planteamiento del problema, dando una descripción de

cada variable. Asimismo, se plantean los objetivos generales y específicos, la justificación de
la investigación, y las hipótesis generales y específicas.
El segundo capítulo, corresponde al marco teórico que abarca antecedentes nacionales

e internacionales, el desarrollo de cada variable junto con sus dimensiones, correspondiente a
la investigación y el marco conceptual de la terminología empleada.
xi
El tercer capítulo, corresponde al marco metodológico que abarca tipo y diseño de
investigación, población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos por cada
variable, y técnicas para el procesamiento de la información.
En el cuarto capítulo, se explica el análisis e interpretación de los resultados luego de

aplicar la encuesta, mediante el análisis de cada dimensión. Del mismo modo se realiza la
contrastación de la hipótesis, y, por último, la discusión de resultados finales.
xii
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Situación problemática
Actualmente, el área de marketing es de vital importancia dentro de una empresa,

además es el responsable de la publicidad, relaciones públicas, ventas, desarrollo de productos,
posicionamiento de marca y fidelización de clientes; éstos a su vez se complementan para
brindar un enfoque general a las estrategias de marketing y descubrir nuevas oportunidades de
negocio en el mercado, pero lo más importante, satisfacer las necesidades de los clientes. Para
Jain y Ashank (2017) el camino desde el marketing puerta a puerta hasta el marketing en línea,
ha cubierto una gran extensión. La combinación correcta de tecnología e innovación siempre
ha sido una base sólida para lograr este objetivo. Las estrategias de marketing han ido
cambiando e innovando técnicas de comunicación eficaz con los clientes, como redes sociales,
páginas web, aplicaciones móviles, etc. Las altas expectativas de los consumidores y el
crecimiento explosivo de dispositivos y canales interactivos digitales en el mercado global
plantean desafíos a diferentes sectores y actividades económicas en el proceso de adaptación y
respuesta a la megatendencia. En este contexto, la integración de elementos digitales debe verse
como una oportunidad para el desarrollo económico, político, social y cultural de una empresa.
Una vez vista brevemente la importancia del marketing. El sujeto de estudio es la

empresa Best Seller Peru Company S.A.C., (a partir de ahora empresa de trade marketing y
publicidad), que cuenta con una diversidad de servicios que permite a las marcas conectar con
sus clientes actuales y potenciales. Además, posee un gran conocimiento en el Canal Retail y
Tradicional, razón que los convierte en los principales aliados de cada uno de sus clientes
A inicios del 2019, la empresa presentó problemas con la fidelización de sus clientes,
pues muchos de ellos no querían renovar contrato con la compañía y preferían irse a la
competencia, incluso una de las principales marcas (Nestlé) dejó de trabajar con la empresa,
perdiendo con ello varias cuentas a su haber.
Sin embargo, el problema se volvió más recurrente cuando en épocas festivas (julio-
octubre), las marcas recién incorporadas solo firmaban contrato por semana, cuando lo usual
1
era hacerlo por un mes o toda la temporada. Esto afectó su rentabilidad, puesto que sus ingresos
se vieron perjudicados. Por ello, la empresa de trade marketing decidió implementar un plan de
marketing digital. El cual consistió en mejorar su página web que se encontraba en desuso y se
mostraba poco llamativa, cambiando fotos, descripciones y actualizando datos. Asimismo,
cuentan con un canal de Youtube, donde realizan transmisiones semanalmente invitando
algunas anfitrionas de la empresa o influencers; por otra parte, crearon una cuenta de Instagram
y Tik Tok donde realizan challenges, publican clips semanalmente e interactúan con el público
objetivo.
Luego de esta implementación, la empresa empezó a recuperar paulatinamente parte del

terreno perdido. Actualmente, los altos directivos siguen con esa gran preocupación respecto a
la fidelización de los nuevos clientes, ya que quisieran saber si la implementación del marketing
digital está relacionada directa y significativamente con la fidelización de éstos mismos durante
los últimos meses, ya que dudan el continuar implementando estas estrategias a un largo plazo,
puesto que requiere inversión constante y actualmente cuentan con poca liquidez debido a la
pandemia del Covid 19. Por ello, mediante el presente estudio, se busca conocer en qué manera
el marketing digital se relaciona con la fidelización de los clientes, con el fin de obtener
resultados y poder invertir con un mayor financiamiento a la implementación del marketing
digital dentro de un mayor plazo. De esta manera, a partir de lo mencionado, es necesario
entender los conceptos de cada variable como punto de partida. Respecto a la importancia de
estas variables, Villaseca (2014) refiere de la existencia de una asociación entre ellas cuando
sostiene:
El papel estratégico de la función de marketing en la era digital le obliga a combinar las

capacidades innovadoras necesarias para desarrollar nuevas soluciones y experiencias
con aspectos más analíticos. El entendimiento del cliente, sus problemas, necesidades,
sigue siendo el punto de partida de cualquier propuesta de valor. A partir de este nuevo
entendimiento, es necesario redefinir la estrategia de marketing en la que se va
construyendo activos importantes como la marca., cliente y fidelización. Gracias a esto
la operativa del marketing se ha visto transformada profundamente por las tecnologías
digitales, por ellos los canales digitales obligan a un modelo de relación bidireccional
entre iguales. (p. 23)
2
En cuanto a la variable marketing digital Thompson (2015), lo define como “un tipo de
marketing cuya función es mantener a una empresa u organización en contacto con sus
segmentos de mercado y clientes a través de los medios digitales disponibles, con la finalidad
de comunicarse con ellos sin problemas, proporcionar servicios y realizar actividades de venta”
(p. 18). Por otro lado, para Velásquez (2015), el marketing digital se puede definir como la
aplicación de estrategias de marketing digital interactivas, dirigidas y medibles en los medios
digitales, que se llevan a cabo utilizando tecnología con el fin de alcanzar y crear prospecto de
cliente en consumidores.
Respecto a la fidelización de clientes, Alet (2015), sostiene que “la fidelización es

entendida como un objetivo estratégico de la compañía, la cual consiste en la conservación de
la clientela con la que se cuenta y su desarrollo mediante el desplazamiento de cualquier
competidor de acuerdo con las necesidades del cliente, por lo que debe considerarse como un
objetivo estratégico a largo plazo” (p. 122). De igual forma, se debe tener en cuenta que la
lealtad del cliente actual no es absoluta ni estable, porque la realidad es que los individuos
tienen comportamientos de lealtad polígamos, es decir, aunque prefieren una marca, comparten
múltiples de ellas a la vez; por lo tanto, la lealtad puede ser mayor o menor, pero no absoluta.
No existe una opción universalmente aceptada para definir tal concepto.
Por otro lado, hoy en día el uso de tecnologías de información y comunicación se ha

intensificado debido a la evolución del internet. Por lo cual, el uso de estas tecnologías guarda
relación con el Objetivo de Desarrollo Sostenible número 9: Industria, Innovación e
Infraestructura, el cual consiste en invertir en una infraestructura más sostenible y reforzar la
innovación dentro de las industrias para el crecimiento y desarrollo económico de los países.
Asimismo, una de las temáticas más relevantes, consiste en el continuo desarrollo de las
empresas.
Por lo tanto, estos avances tecnológicos permiten encontrar soluciones a los diferentes
problemas que se presentan. Actualmente, podemos mencionar la gran utilidad del marketing
digital en el ámbito empresarial, pues esta herramienta tecnológica nos ayuda a mantener una
interacción constante con los clientes con el fin de dar respuesta a sus problemas, pues gracias
a ello, las empresas van innovando constantemente y mejorando su calidad.
3
Ahora que se tiene un panorama más claro respecto a las variables de estudio, una vez
identificada la relación que existe entre estas mismas, se pretende proponer a la empresa la
implementación de un plan de marketing digital a largo plazo, junto con otras estrategias a
desarrollar con el fin de aumentar, recuperar sus principales marcas y fidelizar su cartera de
clientes. Asimismo, mejorar su sistema financiero, sobre todo volverse más competitiva en
mercado. Por otro lado, la presente investigación servirá de apoyo para el desarrollo de
compañías del mismo rubro, que no saben si implementar el marketing digital para fidelizar a
sus clientes o las ventajas que traerían a su empresa.
Formulación del problema
Problema general
¿Qué relación existe entre marketing digital y fidelización de clientes en una empresa
de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020?
Problemas específicos.
Con el problema planteado surgen los problemas específicos que nos van a ayudar a
tener una especificación mayor de los problemas, para ello se ha definido los siguientes
problemas específicos:
• ¿Qué relación existe entre feedback y fidelización de clientes en una empresa de trade
marketing y publicidad de Lima en el año 2020?
• ¿Qué relación existe entre flujo y fidelización de clientes en una empresa de trade
marketing y publicidad de Lima en el año 2020?
• ¿Qué relación existe entre funcionalidad y fidelización de clientes en una empresa de
trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020?
• ¿Qué relación existe entre fidelización a través del marketing digital y fidelización de
clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020?
4
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Determinar la relación entre marketing digital y fidelización de clientes en una empresa

de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020
Objetivos específicos
• Determinar la relación de feedback y fidelización de clientes en una empresa de trade

marketing y publicidad de Lima en el año 2020
• Determinar la relación entre flujo y fidelización de clientes en una empresa de trade
marketing y publicidad de Lima en el año 2020
• Determinar la relación entre funcionalidad y fidelización de clientes en una empresa de
trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020
• Determinar la relación entre fidelización a través del marketing digital y fidelización de
clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020
Justificación de la investigación
Importancia de la investigación
Para la presente investigación se ha tenido en consideración los criterios de justificación

de Hernández, Fernández y Baptista (2010).
Conveniencia
La presente investigación es de conveniencia y aporta valor al estudio del marketing

digital y la fidelización del cliente partir del análisis de una empresa perteneciente al sector
servicios. La investigación es de gran importancia en el desarrollo y expansión de los negocios,
según Kutchera, García y Fernández (2014), el internet, no solo es un medio publicitario sino
una plataforma de comercialización que abre nuevas oportunidades a las empresas y está
5
cuestionando el modelo de negocio actual de bastante de ellas. Puesto que nos permiten estar
en contacto con el consumidor, las 24 horas sin impedimentos geográficos.
Relevancia social
La presente investigación posee una relevancia social ya que está alineada al noveno
objetivo del desarrollo sostenible, que según las Naciones Unidas busca promover la
industrialización sostenible, fomentar la innovación y las tecnologías de la información y
comunicación, puesto que los avances tecnológicos son esenciales para encontrar soluciones
permanentes a los desafíos económicos y ambientales, al igual que la oferta de nuevos empleos
y la promoción de la eficiencia energética. logrando que las empresas disminuyen su impacto
negativo. La industria del trade marketing y publicidad, ha ido creciendo a pasos agigantados
en estos últimos años, debido a la creciente demanda de las compañías que quieren que su
producto o servicio tenga una mayor entrada en los diferentes mercados, ya que estas compañías
buscan crear un impacto ambiental y social por medio del servicio o producto que ofrecen; y,
por consiguiente, tener mayor rentabilidad en el mercado. Debido a estas necesidades de
crecimiento comercial, recurren a los servicios de publicidad y trade marketing, pues les
facilitan las formas de entrada al mercado, mediante ideas innovadoras, y comprometidas con
su razón social.
Por otro lado, la investigación aporta a las organizaciones a determinar el mejoramiento

en la calidad de servicio a través de las estrategias de publicidad, para así tener clientes
satisfechos al servicio que se les brinda.
.
Implicaciones prácticas
El presente estudio, tiene como aporte analizar las estrategias de marketing digital, para
fidelizar a los clientes de la empresa de publicidad y trade marketing. Por otro lado, este estudio
contribuirá a generar un mayor reconocimiento de marca, aumentar el número de clientes,
lograr una mayor funcionalidad, rentabilidad y sostenibilidad.
6
Valor teórico
La investigación se realizará con el propósito fortalecer el uso e importancia de conocer

el marketing digital en la empresa de estudio y sus beneficios en relación con la fidelización de
los clientes. por otro lado, los resultados servirán a futuras investigaciones académicas en las
cuales se busque profundizar y potencializar en el estudio de estas variables; puesto que Los
clientes de hoy forman un grupo de consumidores de comportamiento noble que han pasado de
tener características receptoras a ser consumidores más activos y exigentes (Jódar, 2010).
Utilidad metodológica
La investigación tiene una importancia metodológica ya que esta cuenta con métodos,
procedimientos, técnicas e instrumentos de recolección de datos que se utilizaron en la
investigación que demuestra confiabilidad y a su vez la validez de las variables. Asimismo, en
la Facultad de Ciencias Administrativas existen pocas investigaciones que hayan empleado
relaciones entre las presentes variables en organizaciones de servicios, especialmente midiendo
la latitud de las variables mediante la escala de Likert.
Viabilidad de la investigación
En cuanto a la viabilidad de la presente investigación es importante señalar que se cuenta

con los recursos de información necesarios para analizar las variables de marketing digital y
fidelización de clientes, junto a sus respectivas dimensiones. Todo ello, gracias al acceso que
se tiene a las bases teóricas y prácticas, tanto nacional como internacional para ser referidas en
la presente investigación.
Por otro lado, se tiene acceso a los registros de clientes e información administrativa de
la empresa a estudiar. Asimismo, se cuenta con los recursos financieros para llevar acabo el
análisis, ya que la investigación se centra en varios segmentos de Lima Metropolitana, lo que
facilitó el manejo de información y viabilizó esta misma. Del mismo modo, se tiene un contacto
directo con el personal del área de Recursos Humanos, lo cual sirve mucha ayuda para
profundizar y complementar el proceso de la investigación
7
Finalmente, debido a la pandemia del covid 19, que se afronta actualmente, se limitó al
contacto virtual con los clientes, mediante plataforma digitales, mecanismo que se ha sabido
manejar y no imposibilitado la continuación del presente estudio.
Limitaciones del estudio
Si bien es cierto que la investigación actual tiene muchas limitaciones, pero estas
limitaciones pueden verse como una oportunidad de crecimiento para futuras investigaciones.,
algunas de ellas son:
• Localización de algunos clientes de la empresa y no especificaciones del servicio

brindado. Ante tal inconveniente, se realizará un mapeo de historial de compra con el
fin de contactarlos de la mejor manera,
• Poca accesibilidad de investigaciones locales relacionadas con el marketing digital y la
fidelización de clientes.
8
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
Antecedentes del estudio
Antecedentes internacionales
Velez (2015) en su tesis “El Marketing Digital y la Fidelización de Clientes de la

Empresa MasCorona de la Ciudad de Ambato”. Investigación para optar para el grado de
Ingeniero en Marketing y Negocios presentada a la Facultad de Ciencias Administrativas en la
Universidad Técnica de Ambato. El propósito de esta investigación es analizar factores internos
y externos para establecer una estrategia para lograr la lealtad de los clientes existentes de la
empresa a través del marketing digital. La metodología utilizada fue Bibliográfica-Documental,
aplicando una investigación descriptiva.
Por otro lado, Lo cierto es que las aplicaciones de marketing digital de la empresa son
de gran importancia, pues al utilizar Internet y sus productos derivados para sumergirse en un
mundo globalizado y automatizado, es posible interactuar con los clientes a través del uso de
Internet mediante la digitalización de recursos que resultan ser económicos, que llegan a más
público y son de fácil y rápida difusión.
Viteri (2020), en su Proyecto de Investigación “Estrategias de marketing digital para

la fidelización de clientes en restaurante Marrecife en la ciudad de Guayaquil”. Investigación
para optar el grado de Magíster en Mercadotecnia en la Universidad de Guayaquil. El objetivo
principal de esta investigación fue proponer una estrategia de marketing digital para la
fidelización de clientes en el restaurante Marrecife de Guayaquil. Asimismo, se propuso una
estrategia para mantener la satisfacción del cliente vinculando las estrategias de marketing
digital con las estrategias de fidelización del cliente con el fin de producir una excelente
experiencia para el público objetivo.
La investigación utilizó métodos cualitativos para entrevistar a los copropietarios de

restaurantes y aplicó métodos cuantitativos a través de encuestas a clientes del restaurante para
comprender sus gustos y preferencias al interactuar con el negocio. Por otro lado, los resultados
9
mostraron que las preferencias de los clientes del restaurante de Marrecife han cambiado con
la nueva era digital, lo que indica que son más dependientes de los dispositivos móviles y los
medios digitales.
Quevedo (2017) en su tesis “Influencia del marketing digital y online en la fidelización

de los clientes de consumo masivo: categoría chocolatinas”. Investigación para optar para el
grado de Maestro en Mercadeo presentada a la Facultad de Ciencias Contables, Económicas y
Administrativas. El propósito de esta investigación fue comprender las opiniones de los
consumidores sobre el uso del marketing digital, describir las categorías de estrategias de
fidelización de clientes y explicar las marcas de consumo masivo seleccionadas en el trabajo
actual, demostrando la importancia de las redes sociales como una oferta y demanda alternativa
para el mercado digital y online.
Los métodos aplicados fueron de tipo exploratorios y descriptivos. La población

correspondió a consumidores de las marcas Snickers, Kit Kat y Jet. Por otro lado, la conclusión
refiere a la categoría de fidelización del marketing digital basada en la estrategia de atracción
de tráfico, la estrategia de conversión de tráfico adquirido, y la fidelización, porque indican la
importancia de las redes sociales como alternativa a la oferta y demanda en el mercado digital.
Choachi, Avedaño y Córdova (2021). en su investigación “Diseño de estrategias de

marketing digital para la promoción y ventas en canales online (Facebook, Instagram,
Linkedin y página web), aplicadas a la empresa DISTRIALUMINIOS JC SAS, Bogotá D.C,
para la captación y fidelización de clientes”. Investigación para optar para el grado de
Especialista en Gerencia Estratégica de Marketing de la Universitaria Agustiniana. El objetivo
de esta investigación fue diseñar estrategias de promoción y venta en canales online como
Facebook, Instagram, Linkedin y sitios web para fidelizar a los clientes y contribuir a su
formación. La propuesta se apoyó en una serie de herramientas llevadas a cabo por el equipo
auditor. Inicialmente se realizó el análisis FODA, luego de este análisis se realizaron una serie
de herramientas de investigación, incluida la red de aceptación y fidelización del sitio web. e
implementación de redes sociales por parte de los clientes.
10
La metodología aplicada fue de tipo no experimental y aplicada. Como conclusión, el
estudio formuló una recomendación de estrategia online basada en el diagnóstico encontrado
en este trabajo, sugiriendo que las empresas implementen canales de comunicación online a
través de herramientas digitales como Facebook, Instagram, Linkedin y páginas web, para así
lograr crecer en sus ventas actuales y obtener una mayor captación y fidelización de clientes.
Cueva (2017) en su trabajo de investigación titulado: “Marketing digital como

estrategia para fidelizar clientes en la marca platino de la empresa Promogaza de la ciudad
de Guayaquil”. Tesis para optar para la obtención del Título de Ingeniería en Marketing
presentada a la Facultad de Administración de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de
Guayaquil. La presente tesis estudió la situación actual de la marca Promogaza Platino, una
agencia de marketing promocional, y diseñó un plan de marketing digital para el mercado
ecuatoriano, con el objetivo de mantener la fidelidad de los clientes durante mucho tiempo. El
proyecto consideró alternativas para mejorar el diseño del sitio web, además de un correcto
posicionamiento SEO y reorganización de contenido en redes sociales, se asumió que el costo
es rentable para el negocio. La muestra del censo fue de 170 personas calculada mediante la
fórmula. En la recolección de datos se utilizaron como herramientas de ejecución encuestas,
entrevistas, cuestionarios, guías de observación y pruebas piloto.
El enfoque de la investigación fue mixto, cualitativo y cuantitativo. Esta información se

obtuvo a través de entrevistas telefónicas mientras se respondían preguntas de investigación y
se ponían a prueba hipótesis previamente establecidas, con el propósito de cuantificar
información sobre los clientes que fueron objeto de la investigación. Se concluyó que el
marketing digital es actualmente el camino más factible que Platino puede tomar para la
fidelización y extensión de su base de clientela.
Antecedentes nacionales
Gonzales y Torres (2018) en su tesis “Relación entre el marketing digital y la

fidelización de clientes en la clínica María Belén S.R.L. de Cajamarca, año 2018”.
Investigación para obtener el grado de Licenciado en Administración y Marketing presentada a
11
la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte. El objetivo de este estudio fue
determinar la relación entre las herramientas de marketing digital y la lealtad del cliente en la
clínica María Belén SRL en Cajamarca en 2018. El diseño de este estudio fue correlacional, se
utilizó una población de 173,17 y se calcularon 120 clientes de la empresa a partir de una
muestra. Los resultados se midieron mediante una herramienta cuantitativa (en este caso, un
cuestionario).
Se tomó en cuenta el uso de herramientas del marketing digital como la web 2.0, los E-
mailing, las redes sociales, los niveles de comunicación comercial y la fidelización de clientes
para establecer una relación significativa entre las variables.
Tica, Isabel y Augusto (2018) en su tesis “El marketing digital en las redes sociales
facebook, linkedin y youtube y su influencia en la fidelización de los clientes de la empresa
Atanasovski corredores de seguros.”. Investigación para optar para el grado de Licenciado en
Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Dada la importancia y motivación
sobre el tema, el propósito de esta investigación fue cubrir los temas correspondientes al
marketing digital en las redes sociales Facebook, Linkedin y YouTube y su impacto en la
fidelización de los clientes de Atanasovski Corredores de Seguros en el mercado. Los métodos
utilizados fueron cuantitativos, descriptivos y experimentales. La muestra fue de 381
consumidores de seguros, incluidos los clientes existentes de la empresa. Por otro lado, para el
análisis de datos, se utilizó las encuestas como herramientas de investigación para nuestro
público objetivo, así como entrevistas en profundidad con expertos en seguros y marketing
digital, dentro y fuera de la empresa.
Por otro lado, los resultados de la investigación demuestran que el uso adecuado del
Marketing Digital influye tanto en la captación de nuevos clientes como en la fidelización de
estos. Asimismo, se concluyó, de acuerdo con los datos obtenidos, que Facebook es la mejor
red social para llegar al público objetivo, pues la gran mayoría lo prefiere por diversas su rapidez
y su amplia red de contactos.
Mendoza y Augusto (2019) en su trabajo de investigación titulado: “Marketing digital

y fidelización de clientes en Kalinson Perú SAC, Comas, 2019”. Tesis para optar para la
12
Maestría en Administración presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Cesar Vallejo. El objetivo principal de esta investigación fue determinar si existe
una relación entre la calidad del marketing digital y el nivel de fidelización, referido a los
clientes de Kalinson Perú S.A.C., durante el 2019. Los datos se obtuvieron aplicando un
cuestionario con una escala tipo Likert utilizando técnicas de encuesta. La población estuvo
conformada por 92 clientes de la empresa, y la muestra fue de 75 clientes seleccionados
mediante muestreo no probabilístico e intencional. Los resultados del análisis estadístico
mostraron que existe una relación entre el nivel de las variables de marketing digital y el nivel
de fidelización, representado por el coeficiente Rho de Spearman, que es de 0,444.
La metodología usada fue aplicada, correlacional y descriptiva. Asimismo, los

resultados obtenidos del cuestionario muestran que la variable nivel de marketing digital está
relacionada con la variable nivel de fidelización.
Pope (2016) en su trabajo de investigación titulado: “Marketing digital y fidelización de

clientes de productos por inyección de plástico de la microempresa Worldplast SRL – San Juan
de Lurigancho – 2016”. Tesis para optar para el grado Licenciado en Administración
presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Cesar Vallejo. El objetivo
principal del estudio fue determinar la relación entre el marketing digital y la fidelización de
clientes, a partir de la teoría de las 4P del marketing digital y la teoría del trébol de la
fidelización. La población fue de 60 clientes, por lo que se realizó un censo. La información
fue recolectada a través de una herramienta llamada cuestionario y debidamente verificada a
través del juicio de expertos El coeficiente de validación de la variable de marketing digital y
la variable fidelización de clientes fue del 73.8% y 73.9%, respectivamente. La prueba
estadística de Rho Spearman mostró que el coeficiente de correlación fue de 0,158 y el nivel de
significancia bilateral fue de 0,228, lo que nos muestra una correlación nula.
Por otro lado, la investigación es de tipo cuantitativo, descriptivo correlacional, no

experimental y transversal. Asimismo, los resultados obtenidos demuestran que no existe
relación entre las variables, este resultado se debe a que los clientes no creen que los medios
digitales tengan una conexión importante con sus compras frecuentes en la empresa.
13
López y Campos (2019) en su tesis “Marketing digital y su impacto en la fidelización
del cliente de Rosatel del distrito de Trujillo 2017”. Investigación para optar para el grado de
Licenciado en Administración presentada a la Universidad Privada Antenor Orrego. El
propósito del estudio fue determinar si el uso de estrategias de marketing digital en 2017 tuvo
un impacto en la lealtad de los clientes de Rosatel. Se usó un modelo explicativo, empleando la
técnica de la encuesta con sus respectivos instrumentos para la recolección de datos. La
población total incluye 2.500 clientes leales de Rosatel registrados en la base de datos de la
compañía, de los cuales la muestra seleccionada es 333 clientes. Por otro lado, se describieron
las estrategias del marketing digital, las 4 P´s del Marketing Digital, la fidelización del cliente
y las redes modernas del marketing empresarial.
Una conclusión es que Rosatel logró un alto nivel de lealtad en 2017 porque lograron
crear clientes satisfechos a través de la personalización y diferenciación de productos y el
cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Bases Teóricas
Armstrong y Kotler (2013), sostienen que el marketing es el proceso social y directivo

mediante el cual las personas y las empresas obtienen lo que necesitan y desean a través de la
creación y el intercambio de valor con los demás, pues de acuerdo con las definiciones del gurú
de la dirección Peter Drucker, el propósito del marketing es hacer que la venta sea innecesaria.
Para ellos, “En un entorno empresarial estrecho, Marketing significa generar relaciones de
intercambio rentables, y cargadas de valor con los clientes. Por tanto, definimos el marketing
como un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y generan fuertes
relaciones con ellos” (p.5)
14
Marketing digital
Concepto
En la presente investigación, el marketing digital según Selman (2017), “consiste en

todas las estrategias de mercadeo que realizamos en la web para un usuario de nuestro sitio
concrete su visita tomando una acción, que hemos planeado de antemano y que van mucho más
allá de las formas tradicionales de mercadeo que conocemos e integra estrategias y técnicas
muy diversas, pensadas para el mundo digital” (p.32). A su vez, parte de diversos conocimientos
en comunicación, marketing, publicidad, relaciones públicas, certificación e idioma.
Kotler y Armstrong (2012), sostienen que el marketing digital “son esfuerzos por
comercializar productos y servicios, y por establecer relaciones con los clientes a través de
Internet” (p.509). Asimismo, mencionan que es el lado de venta electrónica del comercio
electrónico: lo que hace una compañía para dar a conocer, promover, y vender productos y
servicios por internet
Para Fonseca (2014), en general, el marketing digital debe estar siempre actualizado y
observar dónde están las personas clave, cómo se comunican y qué quieren. No es descabellado
pensar que los clientes decidirán sus productos de pedido (como el contenido y el diseño) en un
futuro próximo. Además, trasmitir a la empresa el deseo de cumplir en la actualidad tan
necesarios requisitos ambientales y sociales. No hay duda de que esto es un desafío.
En la presente investigación se estimó usar la definición de Selman como base el

concepto de marketing digital, y complementarla con la de Fonseca con el fin de adaptar dichos
conceptos a la empresa a estudiar, ya que esta tiene un enfoque online y más adaptativo
Desarrollo del Marketing Digital
Kont (2010) conceptualiza el Marketing online como un sistema para vender productos
y servicios a un público seleccionado que utiliza Internet y los servicios comerciales en línea
mediante herramientas y servicios de forma estratégica y congruente con el programa general
15
del Bussiness Marketing. Además, menciona que existen cuatro puntos importantes para el
funcionamiento de este sistema que son:
• Usabilidad: Es la eficiencia de proporcionar a los usuarios los servicios o la

información necesaria. Cualquier sitio web que se centre en estrategias de marketing
online debe tener una alta disponibilidad, es decir, su diseño debe ser lo suficientemente
intuitivo para que todos, desde niños hasta personas mayores, puedan navegar
fácilmente por el sitio.
• Interfaz: Una interfaz diseñada correctamente puede hacer que el nuevo contenido
relevante se destaque claramente para los usuarios sin desperdiciar el sitio. Al
implementar una interfaz atractiva, los usuarios se sentirán más atraídos por el producto
o la información que desea transmitir.
• Motores de búsqueda: Son responsables de solicitar la información que existe en

Internet. Para anunciar a través de buscadores, existen dos sistemas: SEO y SEM. El
primero se refiere al posicionamiento natural, y el segundo se refiere a aparecer en los
pagos de resultados (también conocido como PPC o enlaces patrocinados).
• Promoción: A través de los canales exclusivos de internet: Email Marketing, E-

advertising (Banners), Social media marketing (Blogs, Twitter, Facebook, etc.).
Estrategias de Marketing Digital.
Dado que el crecimiento es el objetivo principal del modelo empresarial, en los últimos
años se ha logrado la transición de una economía de mercado masivo basada en la fabricación
a una economía digital impulsada por la información, se ha enfatizado en la reestructuración y
reducción de costos de la empresa. Es hora de enfatizar las ganancias de productividad logradas
mediante el uso de tecnologías digitales para lograr el crecimiento. Según Bishop (2014) existen
los siguientes enfoques para una estrategia de marketing digital:
16
• Enfoque de uno a uno con el cliente: Los clientes individuales son el foco del Modelo
de Marketing Digital Estratégico (MEMD). Usando tecnología digital y contacto uno a
uno, su objetivo es conocer a sus prospectos y clientes potenciales tanto como sea
posible. Con esta información, puede desarrollar productos y servicios para satisfacer la
demanda y comunicarse con ellos de manera regular y constante.
• Segmentos de micro mercado: Aunque la comprensión individual de cada cliente es

el principal punto de interés del MEMD, es necesario subdividirlo en 52 micromercados
o subgrupos. Al identificar cada micro mercado, puede planificar estrategias de
marketing de manera más efectiva. Por ejemplo, si se trata de una compañía de servicios
financieros, puede dividir su mercado en siete segmentos de la siguiente manera, los
mejores clientes en el 20% superior, luego jóvenes solteros, casados sin hijos, casados
con hijos, personas de ingresos elevados, a punto de jubilarse, y finalmente jubilados
Se observa que se desarrollan productos, servicios y promociones de marketing digital

únicos para cada segmento de mercado. De hecho, con el fácil movimiento de la
información digital, se pueden desarrollar diferentes estrategias de marketing para un
número ilimitado de microsegmentos. Sin embargo, se recomienda mantener el número
de micromercados en un número manejable al principio (por ejemplo, tres para
pequeñas empresas y unos diez para grandes empresas).
• Base de datos central: La base de datos es la herramienta digital central del MEMD.
Esta base de datos se utiliza para almacenar información sobre sus clientes potenciales:
los bienes que compraron, el momento de la compra, sus preferencias por su producto,
los que no les gustan, dónde viven, su dirección de correo electrónico, su número de
teléfono, entre otros. Después de un desarrollo adecuado, esta base de datos se
convertirá en el activo más valioso de su empresa. La base de datos se almacena en una
computadora central.
17
• Recabar información usando herramientas digitales: Se utilizan herramientas de
marketing digital como Internet, respuesta de voz interactiva, sistemas de punto de venta
minorista y tarjetas inteligentes para recopilar información de bases de datos. Por
ejemplo, su sitio World Wide Web puede promover concursos, requiriendo que los
participantes respondan encuestas detalladas sobre sus preferencias. Los datos
recopilados a través de la encuesta en línea se ingresarán directamente en la base de
datos. O puede desarrollar un "programa de fidelización de clientes" que permita a
nuestros mejores clientes utilizar tarjetas inteligentes cuando compren en nuestras
tiendas. Siempre que alguien usa la tarjeta, esa información se ingresa en una base de
datos que rastrea lo que compraron y cuándo y cómo gastaron su dinero. En otro caso,
su red privada (disponible solo para los clientes más grandes) mantiene registros sobre
la información a la que acceden y les permite comprar productos y servicios en línea.
En otras palabras, si no recopila información específica, no es necesario utilizar

herramientas digitales (por ejemplo, un sitio en la World Wide Web). Incluso si obtiene 1
millón de clics en el sitio web, es casi inútil a menos que las personas dejen alguna
información sobre sí mismos antes de continuar. Por lo tanto, debe asegurarse de que las
herramientas digitales estén conectadas a la base de datos. Como mínimo, recomiendo
animar a los compradores a dejar su dirección de correo electrónico o número de fax.
También, puede insertar esta información en la base de datos y utilizarla para futuras
comunicaciones, como folletos o comunicaciones por correo electrónico.
Por otro lado, Kont (2010) menciona que para la correcta estrategia de marketing en
Internet, debemos darnos cuenta de que se necesitan al menos los siguientes cuatro
fundamentos, porque si no tenemos estos medios, no podemos hablar de la estrategia:
Páginas web: Como primer paso fundamental en cualquier estrategia de marketing

online, debes tener un buen sitio web. ¿Cuál es nuestro trabajo en esta área? Básicamente,
mejoraremos el sitio web de cada cliente y lo haremos visible para los motores de búsqueda
(como Google, Yahoo o Bing), porque hoy en día, si un sitio web no aparece en los motores de
búsqueda, es como si no existiera. Analizaremos qué términos son importantes para que los
18
usuarios busquen productos y los procesaremos para que el sitio sea completamente funcional
y productivo. En resumen, hacemos de cada sitio web una herramienta de venta
Publicidad por Internet: Aunque es importante tener un buen sitio web, será inútil si
la gente no lo visita. Es por eso que creamos campañas para destacar la marca donde se
encuentran nuestros clientes potenciales. Hacemos esto a través de campañas publicitarias en
Internet. La ventaja de este tipo de publicidad es que es contextual y se basa en las necesidades
de los clientes potenciales. Nuestros servicios incluyen la gestión publicitaria en Facebook y la
gestión publicitaria en Google Adwords.
SEO, posicionamiento en buscadores: Algunos expertos dijeron una vez: "Si no estás
en Google, entonces no existes". Los motores de búsqueda son pasarelas de Internet a través de
las cuales las personas buscan el contenido deseado. Si el sitio web no aparece al buscar el
servicio, está perdiendo cientos de clientes potenciales. Nuestro trabajo es hacer que el sitio
web sea relevante para los clientes potenciales.
Outsourcing Community Managers: Los humanos somos sociales, por eso nos
fascinan las redes sociales. Hoy en día, Facebook, Twitter, LinkedIn y muchos otros términos
se han convertido en el boca a boca de todos porque son los nombres de redes sociales muy
populares. Si las personas se conectan a las redes sociales todo el día, las empresas también
deben conectarse. Brindamos capacitación sobre la creación, mantenimiento y mejor uso de
perfiles de empresas en redes sociales.
Dimensiones del marketing digital e indicadores
Las 4F´s de marketing digital, definidas como: flujo, funcionalidad, feedback y

fidelización para Fleming (2000), son estrategias que se implementan y gestionan en un orden
lógico y relevante desde el acercamiento inicial o contacto con los clientes hasta la fase de
postventa del producto, estas estrategias han creado una conexión permanente y beneficiosa
con la empresa. Cada estrategia será analizada según sus características y los aspectos que
determinan su impacto en el proceso de aplicación. Las siguientes estrategias de se basan en
Fleming.
19
a) Flujo
Para Fleming (2000), el flujo se define como “el estado metal en que entra un cibernauta
si hay bastantes posibilidades de interactividad y un alto nivel de interés en la información. Es
decir, la atención total de tu cliente cuando entra a una página web” (p.32). Asimismo, también
lo describe como una forma de presentar información de manera coherente y ordenada, es clara
y concisa, y puede brindar a los internautas una experiencia interactiva que atrae la atención y
agrega valor. Para tal efecto debe considerarse tres aspectos fundamentales explicados por Sainz
de Vicuña (2015).
• Interactividad. Se refiere a la relación de comunicación entre anunciantes y usuarios,

siempre que los primeros puedan satisfacer las necesidades interactivas de los segundos;
de esta forma, la información publicitaria será efectiva.
• Navegación. Probablemente es lo más importante en un sitio web, cuando los clientes

pueden ingresar su mensaje, interactuar con una empresa y dar su opinión. Por otro lado,
la estructura jerárquica lógica, la agrupación y presentación de contenidos ayudarán,
orientarán y evitarán solicitudes repetidas de información en la navegación del usuario
• Plataformas. El marketing digital aplica plataformas, como sitios web, correos

electrónicos, aplicaciones móviles y redes sociales. Mediante comunicaciones
unificadas en todas las plataformas, no solo podemos mejorar la reputación, sino
también la consolidación del usuario. Para tener éxito en línea, una marca debe estar en
una buena posición y debe ser coherente en todas sus plataformas móviles.
Asimismo, con el estudio de cada uno de estos elementos se ha determinado los

siguientes indicadores pertenecientes a la dimensión, según Gonzales y Torres (2018), son:
• Grado de uso de las redes sociales de la empresa de publicidad y marketing, por parte
de los clientes.
• Grado de información oportuna y útil para los clientes.
20
b) Funcionalidad
Para Fleming (2000), la apariencia de la homepage y otras páginas de destino deben ser
armoniosas y de fácil acceso. Por ello, se debe proporcionar las funciones técnicas necesarias
para que el ecosistema logre una navegación intuitiva. Para lograr estos objetivos, es necesario
que la experiencia del usuario esté libre de limitaciones técnicas. El mejor secreto de la
funcionalidad es poner las cosas fáciles a los usuarios. Por otro lado, Sainz de Vicuña (2015)
considera dos aspectos importantes para reforzar esta estrategia.
• Mejora de la experiencia del usuario. Los clientes deben sentir que pueden controlar
todo lo que sucede en el sitio web
• Generación de Contenidos. Debe proporcionar contenido atractivo y actualizado para

atraer visitantes en la tienda de servicios online
Por otro lado, la navegación debe ser intuitiva y fácil de usar. De esta forma, puedes
evitar que el usuario abandone la página y deje el sitio web. Asimismo, la web, debe ser
llamativa con caracteres acorde al servicio que se quiere ofrecer. Según Los indicadores de esta
dimensión son:
• Grado de percepción en cuanto al uso de las redes sociales.

• Grado de contenido útil, y de interés para los usuarios.
c) Feedback
Para Fleming (2000) "El profesional de la publicidad tiene la enorme oportunidad de

conseguir la información más importante: la información sobre su producto, que viene
directamente del usuario. Se trata de establecer un diálogo con los clientes". (p.35).
En la era actual de segmentación cada vez mayor del mercado, es fundamental obtener
la información del producto en un período más corto de tiempo sin una gran cantidad de
21
inversión de capital; esta información la proporciona el cliente, estableciendo una relación de
interacción fluida. Por otro lado, los indicadores de feedback son:
• Grado de interactividad entre el cliente – empresa.

• Grado de percepción que tienen los clientes después de haber visitado sus redes sociales.
d) Fidelización a través del marketing digital
Para Fleming (2000), esta estrategia consiste en la creación de una comunidad de

usuarios que brinde contenido fresco estableciendo un diálogo personalizado con los clientes.
En el campo digital lo importante es que el cliente sea retenido y después fidelizado, no por la
oferta de una empresa sino por toda la experiencia que pueda recibir en ese canal.
La principal contribución de la marca digital es que permite construir una mejor relación
con los clientes. Si bien el canal digital ayuda en ese sentido, por sí solos no son de gran ayuda,
pues deben responder a la estrategia de marketing de cualquier empresa. Por otro lado, este
concepto también se complementa con los siguientes criterios de marketing digital
• El marketing relacional; "Es la herramienta que nos ayudará a conseguir esa confianza
del cliente con la herramienta digital a largo plazo, que le lleva a comprar en nuestra
empresa y recomendarla" . (Sainz de Vicuña, 2015, p.153). Una buena relación con los
clientes es fundamental para producir una comunicación continua y estable a largo
plazo; el alcance es tan amplio que se puede partir de lo básico, como establecer canales
de atención virtuales que reduzcan posibles insatisfacciones, tomar acciones proactivas
y resolver los puntos muertos para predecir situaciones negativas e incluso gestionar
niveles de concentración personalizados según tus necesidades y requerimientos. "El
marketing relacional se centra en dos grandes áreas: gestionar la cartera de clientes
(captar, fidelizar y recuperar clientes) y gestionar su lealtad (atracción, vinculación,
fidelización, etc., para que pase de cliente potencial a usuario, luego a cliente preferente
y finalmente a cliente exclusivo". (Sainz Vicuña, 2015, p.154).
22
• El valor percibido; Se refiere a una herramienta, en este caso virtual, para el valor del
producto (es decir, la satisfacción del cliente), cuyo resultado afectará la percepción de
competitividad de la empresa. Según Sainz de Vicuña (2015), los consumidores dan
valor a los productos o servicios en base a tres aspectos claves:
✓ Valor de compra. Imagen de la marca y el posicionamiento del servicio a través del

medio virtual.
✓ Valor de uso. Depende del rendimiento, la calidad, la seguridad, la facilidad de uso y

la marca.
✓ Valor final. Se refiere a la posible recuperación económica del producto después de su

uso, y al costo real o psicológico (contaminación ambiental, etc.) necesario para
eliminar el producto y el empaque del producto
Una vez has entablado una relación con tu visitante, la fidelización consiste en lograr
que esa relación se extienda a largo plazo. Usualmente, la fidelización se logra con la entrega
de contenidos atractivos para el usuario. Los indicadores de esta dimensión son:
• Grado de usuarios que aportan contenido a través de las redes sociales.

• Grado de clientes fans de las redes sociales
Método de medición.
La variable marketing digital se mide mediante encuestas, según Fleming (2000), se

descompone en cuatro dimensiones. Por otro lado, en la presente investigación se usará ocho
indicadores, dos por cada dimensión, que serán medido mediante un cuestionario de 16 ítems.
23
Fidelización de clientes
Conceptos
a) Fidelización
Barquero, Rodríguez y Huertas, (2007) sostienen que la fidelización significa establecer

una fuerte relación emocional con los clientes, que debe ir más allá de los productos o servicios,
y lo más importante, es decir, comunicarse plenamente y establecer relaciones emocionales con
ellos.
Alcaide (2010) define a la fidelización como “una actitud positiva, que supone la unión
de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos)
con una acción de consumo estable y duradera. Se basa en ganarse la confianza de los clientes,
fortalecer la relación con ellos y premiar su lealtad.” (p.19). Asimismo, que la fidelización es
la retención de los clientes existentes de la empresa, ésta se expresa mediante compras repetidas
para satisfacer necesidades y deseos.
Brunetta, (2014) sostiene que la lealtad del cliente es permitir que los clientes
reconozcan a una empresa de cierta manera, es decir, los productos que compran a la empresa
no son los mismos que los productos que compran a la competencia; es decir, que están tan
satisfechos con esta empresa que siempre la vana preferir
Luego de haber mencionado los diferentes conceptos de fidelización en correspondencia

al estudio de cada autor, tomaremos como definición principal, la realizada por Alcaide.
b) Clientes
Bastos (2006) sostiene que los clientes son personas que obtienen bienes o servicios
para uso propio o de terceros, a cambio de precios determinados por la empresa y reconocidos
por la sociedad. Constituye el elemento básico de la creación de productos de la empresa. Los
clientes todavía están vivos y pueden tomar medidas para cambiar sus gustos y ampliar su
24
información. Por tanto, en cualquier caso, la empresa debe partir del gusto y la motivación de
los consumidores
Schnarch, (2011) menciona que existen varias razones por las cuales los clientes
permanecen fieles a un producto o servicio. Estos incluyen: precio, valor percibido, imagen,
confianza y reputación, que es uno de los aspectos básicos para que los consumidores evalúen
métodos alternativos de compra.
Estrategias para fidelizar a los clientes.
Alcaide, (2010, p. 42) sostiene que, para la fidelización de clientes, toda empresa debe
desarrollar estrategias a corto plazo, a continuación, se mencionarán las más importantes de su
consideración.
a) La atención al cliente
La atención al cliente es un elemento fundamental del proceso de fidelización, porque

los clientes satisfechos regresan, transmiten su satisfacción a los demás y compran más
productos nuevos. Como medida a considerar para lograr esta satisfacción, podemos discutir y
definir tipos de clientes. Hay muchos tipos de clientes, según su personalidad y comportamiento
social. Dominante, despistado, introvertido, conversador, indeciso, vanidad, impaciencia, todas
estas personas son tratadas de manera diferente (individualizada) a la hora de atenderlas.
b) Cuidar la comunicación.
En el trato con los clientes se deben cultivar las habilidades comunicativas (verbales y
no verbales): intuición, escucha activa, empatía, gasto físico / facial, actitud, apariencia y
cuidado de todos para crear un ambiente relajado y establecer una comunicación eficaz. Por
otro lado, se deben mantener canales de comunicación (correos electrónicos, llamadas
telefónicas, tarjetas de felicitación, etc.) con los clientes para que puedan estar al tanto de las
mejoras de la empresa y seguir prestando atención a su situación. interesar.
25
c) Mantener la lealtad.
Ser capaz de ayudar, inspirar confianza, cumplir promesas y tratar a los clientes
correctamente es esencial.
d) Premiar al cliente.
Aquí es necesario mostrar aprecio, recordar los nombres de las personas, dar una cálida
bienvenida, etc porque este comportamiento tendrá un impacto positivo en los clientes.
e) Tratar las quejas.
Las quejas de los clientes deben considerarse un regalo y deben tener una actitud
positiva, porque brinda oportunidades para resolver problemas y fortalecer la relación con los
clientes, evitando la propagación del malestar y la pérdida de clientes. Asimismo, existen
algunas técnicas promocionales que se pueden utilizar con herramientas de fidelización.:
• Ofrecer descuentos en el precio de productos / servicios y cupones de descuento.

• Múltiples paquetes, incluida la rebaja de precios comprando más unidades o más
unidades o paquetes económicos de lo habitual.
• Regalos: enlace a otros productos / servicios acumulando puntos.
• Concurso, incluida una tarjeta con comprobante de compra y muestras gratis
Teniendo en cuenta las distintas visiones del autor sobre la fidelización, esto incluye
generar acciones que se integren en el servicio de forma natural y que sean fáciles de repetir
por parte de los clientes como apunta Rodríguez, sin embargo, Alcaide aporta más elementos
mencionando factores importantes como la fidelización de forma continua o regular y la
generación de satisfacción global del cliente. Por ello, nos explica su importancia de ésta misma
que la tenemos a continuación:
26
• La cantidad de competencia de servicios similares o alternativos significa que los
clientes tienen múltiples opciones y solo la lealtad puede hacer que el equilibrio
funcione para nosotros.
• El hecho de que tengamos una gran cantidad de clientes fieles (en función de la
fidelidad) nos permite pagar una cantidad fija a plazos.
• Trabajar con clientes leales significa hacer lo correcto la primera vez y brindar servicios
de calidad reconocidos por los clientes.
Dimensiones de la fidelización de clientes e indicadores
“Los componentes de la fidelización engloba muchas características relacionadas con

los sentimientos y comportamientos de los clientes, algunos de ellos se presentan a
continuación” (Agüero, 2014, p. 14)
a) Diferenciación
Según Agüero (2014), la diferenciación es “la estrategia seguida por parte de la empresa
que hace referencia a las características de los artículos, presentándolos como únicos frente a
los de la competencia” (p.14). Por otro lado, la diferenciación es el elemento distintivo de una
empresa en comparación con sus competidores, por lo que sirve de herramienta para ganar
clientes frente a una competencia débil. Según Kotler (2001), una empresa puede diferenciarse
en cinco dimensiones básicas, las cuales veremos a continuación:
• Diferenciación del producto: Se debe considerar que existen productos altamente

estandarizados, estos productos casi no tienen cambios y los productos se pueden
diferenciar claramente. Ahora veamos los principales diferenciadores:
- Características: Son los elementos que complementan las operaciones básicas del
producto y a su vez, hacen que éstos sean únicos.
27
- Rendimiento de la calidad: Es el nivel operativo de las principales características del
producto. Generalmente, las personas que compran productos caros comprarán las
características de como rinde cada marca y pagarán más por un mejor rendimiento,
siempre que éste no exceda al estándar
- Cumplimiento de las especificaciones: Aquí el diseño y las características operativas

del producto tienen que cumplir algunos estándares requeridos.
- Durabilidad: Es una medida de la vida útil del producto. Aunque los compradores
pagarán precios más altos por productos que se han utilizado durante mucho tiempo,
esto tiene sus limitaciones. El precio adicional no debe ser demasiado alto y el producto
no debe verse afectado por los altibajos de la moda o la caducidad de la tecnología.
- Seguridad de uso: Es la probabilidad de que el producto funcione bien o no tenga fallas

en un tiempo determinado. La gente quiere evitar los costos de avería y el tiempo de
reparación.
- Capacidad de reparación: Esta es una medida de la facilidad de reparación cuando un
producto falla o está dañado.
- Estilo: así es como los compradores aprecian el producto y cómo se sienten acerca de
él. Tiene la ventaja de una apariencia que hace que el producto sea difícil de imitar.
- Diseño (elemento integrador): Todas lo anterior son elementos de diseño, y señalan la

dificultad del producto, y dan todos los cambios que se pueden realizar. Para una
empresa, un prototipo correctamente elaborado es un producto que se puede fabricar y
distribuir sin problemas. Para los clientes, los productos bien diseñados deben verse
bien, ser fáciles de abrir, instalar, usar, reparar y desechar
• Diferenciación de servicios: la clave para una competencia exitosa radica en el
aumento y la calidad de los servicios, por otro lado, se tienen los principales factores
diferenciadores:
28
- Entrega: La forma en que el cliente recibe el producto, incluyendo la rapidez de
entrega, atención y atención
- Instalación: Abarca el trabajo que debe realizar el producto en un lugar específico.
- Capacitación del cliente: Se basa en utilizar el equipo comprado adecuadamente
- Servicio de asesoría: datos, información y anuncios proporcionados por el

vendedor de forma gratuita o proporcionados al comprador al precio más bajo.
- Reparaciones: La calidad de los servicios de mantenimiento que brinda la empresa

a los clientes
- Servicios diversos: Descubra muchas otras formas de agregar valor a través de

servicios diferenciados.
• Diferenciación del personal: Las empresas pueden obtener una fuerte ventaja
competitiva contratando mejores talentos que los competidores y realizando más
capacitación. El personal bien capacitado es competente, considerado, tiene
credibilidad, genera confiabilidad, posee una capacidad de respuesta ante la
incertidumbre y un gran manejo de la comunicación de parte
• Diferenciación de la imagen: Incluso si los bienes y servicios competitivos parecen ser

iguales a los compradores, el público puede notar diferencias en la imagen de la empresa
o de la marca. Para ello se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Identidad contra imagen: la personalidad de marca exitosa es el resultado de un

plan de desarrollo de identidad consciente. Se deben tener en cuenta los nombres,
logotipos, símbolos, atmósfera y eventos. La identidad incluye la forma en que una
empresa trata de identificarse frente al público, y la imagen es cómo el público
percibe a la empresa.
29
- Símbolos: El diseño del logo debe hacer que el logo sea efectivo inmediatamente.
- Medios audiovisuales y escritos: mediante anuncios que publiciten a la empresa o

marca.
- Ambiente: El espacio físico donde la organización produce o distribuye el producto

o servicio que ofrece.
• Diferenciación de los canales: Este tipo de diferenciación hace énfasis a la capacidad

de las empresas de manejar canales de distribución totalmente diferentes pero a su
vez efectivos comparados con los de la competencia.
Luego de haber definido e identificado las dimensiones de la diferenciación junto con

su importancia, es necesario establecer indicadores para su estudio más profundo, los cuales
son:
• Grado de clientes que prefieren acudir a la empresa de trade marketing y publicidad

antes que a otras services
• Grado de diferenciación de los servicios de la empresa de trade marketing y publicidad
b) Satisfacción
Kotler (2001) sostiene que “la satisfacción se refiere a las sensaciones de placer o
decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un
producto con sus expectativas” (p.21). La satisfacción es el grado en que el desempeño
percibido de un producto coincide con las expectativas del consumidor. Bastos (2006) señala
que el principal objetivo de la fidelización es satisfacer al consumidor y conectarlo con la
empresa a través de relaciones continuas y de largo plazo para lograr la fidelidad y la tan
esperada estabilidad empresarial.
Si el rendimiento cumple con las expectativas, el cliente quedará satisfecho. Si el

rendimiento supera las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho o satisfecho. Mesen
30
(2011) sostiene que la lealtad depende de un factor básico, la satisfacción del cliente, y la
satisfacción depende de la comparación entre las expectativas de cada cliente antes del consumo
y la percepción post compra. También nos señala dos elementos importantes
• Expectativas del cliente: son creencias relacionadas con la prestación de servicios y

estas creencias pueden utilizarse como puntos de referencia para evaluar su desempeño.
• Percepción del cliente: El resultado obtenido al comparar el desempeño percibido de

un producto o servicio con sus expectativas es una manifestación del nivel de mentalidad
personal.
Como dice claramente la definición, la satisfacción es una función del desempeño

percibido y las expectativas. Si el desempeño no cumple con las expectativas, los clientes se
sentirán insatisfechos. Por otro lado, es necesario señalar los indicadores correspondientes de
dicha variable para un estudio más delimitado, los cuales son:
• Grado de clientes satisfechos con los servicios prestados.

• Grado de satisfacción en cuanto la atención recibida
c) Personalización
Kotler (2001) menciona que la personalización “es un componente básico de la
fidelización, lo que se atribuye a la importancia que le dan los clientes. A través de la
personalización, se puede comprender tanto la acción de personalizar como el resultado al que
se llega aplicando un proceso de creación, adaptando productos o servicios a las características
de los diferentes clientes receptores” (p.22). La personalización se refiere al reconocimiento
de la empresa por parte del cliente. Los clientes pueden identificar a la empresa proporcionando
anotaciones únicas. La empresa debe considerar las necesidades del cliente y ajustar las
soluciones para ellos.
A través de la personalización se busca la satisfacción del cliente, por lo que se requiere
la participación del cliente para que éste pueda definir o precisar el grado de personalización y
criterios de los productos y servicios requeridos. De no ser así, serán productos multioperación
y tratarán de cubrir una serie de clientes segmentados con la mayor amplitud y diversidad. La
31
personalización se refiere a la capacidad del cliente para configurar un producto o servicio10:
forma, contenido, ubicación, hora de entrega o provisión, o cualquier característica requerida
por el cliente.
Agüero (2014), sostiene que la personalización es una técnica que fortalece el vínculo
con los clientes, ya que cada uno de ellos es diferente y requiere características específicas del
producto o servicio. Para configurarlo necesitamos al propio cliente, y el cliente nos facilitará
su guía de preferencias. Por otro, lado Navarro (2010) comenta que para lograr una eficiente
personalización es necesario desarrollar los siguientes elementos:
• Segmentación de clientes: La segmentación tiene como objetivo estudiar cómo una

persona se convierte en su cliente y las razones por las que se convierte en su grupo de
consumidores interesados, lo que ayuda a identificar aquellos definidos por ubicación,
edad, género y nivel socioeconómico. Grupo homogéneo, nivel de aprendizaje, estilo
de vida, interés. Utilice estos datos para definir el perfil del consumidor y comprobar si
es un cliente potencial.
• Comunicación: Se puede utilizar el canal preferido del cliente para personalizar la
comunicación, adaptar el mensaje a sus requerimientos y determinar la frecuencia según
las necesidades del cliente. Cada contacto con los clientes depende de sus necesidades
y ciclo de compra / consumo. El comprador es quien decide cuándo, cómo y por qué
• Confianza: la confianza es la seguridad de que los clientes se benefician de una

determinada marca, producto o servicio. Cada vez que contacte y utilice el producto, se
ganará la confianza. Se basa en la credibilidad, la imagen y la experiencia pasada.
Para personalizar con éxito, debemos identificar e identificar a los clientes y ajustar los
productos de acuerdo con sus necesidades, por ello es necesario delimitar el estudio a
indicadores que medirán la personalización, los cuales son:
• Grado de adaptación de los servicios a la necesidad de los clientes

• Grado de distinción de clientes frecuentes
32
d) Habitualidad
Kotler (2001) define a la habitualidad como “la frecuencia, volumen, cantidad,

duración, con la que nuestros clientes realizan sus compras” (p.15), además es el componente
esencial e imprescindible de la fidelización. A su vez, materializa la dimensión temporal que
esta contiene, tiene un sentido de repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa.
Por otro lado, Agüero (2014), complementa definición con dos factores.
• Frecuencia: Es el promedio de días transcurridos entre una compra y otra, limitado por
la primera y la última transacción. Lo mismo aquí pueden ser días, meses, años,
dependiendo de lo que sea más conveniente para los consumidores.
• Tiempo de Atención: es el tiempo que transcurre entre la solicitud del cliente y la

respuesta o solución del negociador a la solicitud.
Asimismo, veamos los indicadores en representación de la habitualidad para un mejor

estudio y delimitación, los cuales mencionaremos a continuación:
• Grado de repetición de servicio.

• Grado de duración de cada visita por cliente
Método de medición.
La variable fidelización de clientes, según Agüero (2014), se descompone en cuatro

dimensiones: diferenciación, satisfacción, personalización y habitualidad. Por otro lado, para la
presente investigación, esta variable se medirá mediante ocho indicadores, dos indicadores por
cada dimensión mediante una encuesta
Definición de términos
• Marketing digital: Es la aplicación de estrategias de marketing interactivas, dirigidas

y medibles hacia medios digitales, que se llevan a cabo utilizando tecnología con el
33
fin de alcanzar y crear prospecto de cliente en consumidores. Estas estrategias van
mucho más allá de las formas tradicionales de ventas y marketing que conocemos e
integran técnicas muy diversas, específicamente para el mundo digital.
• Fidelización de clientes: es una medida de vinculación con el cliente. Asimismo, se

basa en ganarse la confianza de los clientes, establecer una relación con ellos y premiar
su lealtad que debe ir más allá de los productos o servicios.
• Feedback: Nos muestra que debe interactuar con el usuario de Internet para establecer
una relación con él. La percepción que adquiere y su reputación son las claves de la
confianza y la reciprocidad.
• Flujo: forma de presentar información de manera coherente y ordenada, ésta debe ser
clara y concisa. Asimismo, brindar a los internautas una experiencia interactiva para
llamar la atención y agregar valor. Una vez que el internauta está sumergido en el
estado de flujo se encuentra en el momento de ser captado, para no interrumpir el
proceso, es necesario dotar de funciones al sitio corporativo para asegurar un alto grado
de interés a la información y atraer la atención total de los clientes.
• Funcionalidad: la navegación debe ser intuitiva y fácil de usar, de esta forma, puedes
evitar que el usuario abandone la página y deje el sitio web. Cabe resaltar que la web
debe ser llamativa con caracteres acorde al servicio que se quiere ofrecer. Para lograr
estos objetivos, es necesario que la experiencia del usuario esté libre de limitaciones
técnicas.
• Fidelización a través del marketing digital: consiste en la creación de una
comunidad de usuarios que brinde contenido fresco al establecer conversaciones
personalizadas con los clientes.
• Personalización: consiste en comprender tanto las acciones personalizadas como los

resultados obtenidos a través del proceso de creación de aplicaciones, adaptando
productos o servicios a las características de los diferentes clientes receptores.
34
• Diferenciación: diferenciación es el elemento distintivo de una empresa en
comparación con sus competidores, por lo que sirve de herramienta para ganar clientes
frente a una competencia débil.
• Satisfacción: se refiere a la sensación de placer o decepción que tienen las personas

al comparar el desempeño percibido (o resultado) de un producto con sus expectativas.
• Habitualidad: se define como la frecuencia, volumen, cantidad, duración, con la que

nuestros clientes realizan sus compras, además es el componente esencial e
imprescindible de la fidelización. A su vez, materializa la dimensión temporal que esta
contiene, tiene un sentido de repetición de transacciones por un cliente hacia una
empresa.
35
CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES
Formulación de la hipótesis
Hipótesis general
Existe una relación significativa entre marketing digital y fidelización de clientes en

una empresa de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020.
Hipótesis específicas
• Existe una relación significativa entre flujo y fidelización de clientes en una empresa de
empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020.
• Existe una relación significativa entre funcionalidad y fidelización de clientes en una

empresa de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020
• Existe una relación significativa entre feedback y fidelización de clientes en una

empresa de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020.
• Existe una relación significativa entre fidelización a través del marketing digital y
fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade marketing y publicidad de
Lima en el año 2020.
36
Identificación de variables
Variable 1: marketing digital
X= Marketing digital, Selman (2017), consta de las siguientes dimensiones:
• X1: Flujo
• X2: Funcionalidad
• X3: Feedback
• X4: Fidelización a través del marketing digital
Variable 2: fidelización de clientes
Y= Fidelización de clientes, Alcaide (2010), consta de las siguientes dimensiones:
• Y1: Diferenciación
• Y2: Satisfacción
• Y3: Personalización
• Y4: Habitualidad
Operacionalización de las variables
Marketing digital
37
Tabla 1
Variable 1 Marketing digital
Variables Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Índice /
conceptual operacional escala de
medición
Marketing Selman El Grado de uso de las ¿Utiliza las redes sociales y/o página web de la
digital (2017), marketing redes sociales de la empresa, para para ponerse en contacto con ella? Escala:
“consiste en digital es un empresa de publicidad ordinal
todas las tipo de y marketing, por parte ¿Utiliza las redes sociales de la empresa, para
estrategias marketing de los clientes. reservar citas o posponer citas? Método de
Flujo
de mercadeo que utiliza ¿En las redes sociales de la compañia hay medición:
que nuevas Grado de información suficiente información para llamar su atención? método de
realizamos herramientas, oportuna y útil para los escalamiento
en la web canales clientes. ¿La información expuesta es útil para usted? de Likert
para un publicitarios
usuario de y digitales Grado de percepción ¿El modo de navegar en el contenido es fácil? • Siempre:
nuestro sitio para en cuanto al uso de las 5
concrete su comercializar redes sociales. ¿El diseño de la página les parece dinámica y • casi
visita productos y entretenida? siempre:
tomando una servicios, y a Funcionalida ¿Las redes sociales de la empresa son usadas por 4
acción, que su vez d usted como un medio de búsqueda de • algunas
hemos establecer Grado de contenido
información? veces: 3
planeado de relaciones útil, y de interés para
los usuarios.
¿Las actualizaciones realizadas por las redes • muy
antemano y con los sociales aportan a la solución de sus dudas en pocas
que van clientes. cuanto a sus servicios? veces: 2
mucho más Actualmente, ¿Con qué frecuencia visita las redes sociales con • nunca:1
allá de las los medios Grado de las que cuenta la empresa de trade marketing?
formas digitales y el interactividad entre el
tradicionales poder cliente – empresa. ¿Realiza preguntas o consultas a través de sus
Feedback
de mercadeo tecnológico redes sociales?
que han Grado de percepción ¿Se lleva usted una buena impresión de la empresa
conocemos e permitido que tienen los clientes cada vez que visita sus redes sociales?
38
integra crear después de haber
estrategias y productos, visitado sus redes ¿El contenido que sube la empresa, influye en su
técnicas muy mejorar sociales decisión al momento de tomar sus servicios?
diversas, servicios,
pensadas atraer nuevos Grado de usuarios que ¿Tiende a usar el chat para entablar conversaciones
para el negocios y aportan contenido a con la empresa?
mundo desarrollar través de las redes
Fidelización a ¿Tiende a utilizar las redes sociales para realizar
digital” nuevas sociales. sugerencias y recomendaciones?
(p.32). identidades travéz del
de marca. marketing ¿Revisa usted las redes sociales de la clínica cada
digital Grado de clientes fans vez que estas son actualizadas?
de las redes sociales ¿Las actualizaciones que realiza la empresa en sus
redes sociales, son compartidas por usted?
Elaboración propia
Tabla 2
Variable 2 Fidelización de clientes.
Variables Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Índice /
conceptual operacional escala de
medición
Fidelizació Alcaide La Grado de ¿Está de acuerdo que la empresa se especialice en
n de (2010) define fidelización adaptación de los servicios únicamente de trade marketing y Escala:
clientes a la de clientes servicios a la publicidad? ordinal
fidelización consiste en necesidad de los
¿La empresa tiene algún tipo de diferenciación para
como “una retener Personalizac clientes Método de
reconocer a sus clientes?
actitud clientes ión medición:
positiva, que ganados a ¿La empresa realiza de promociones a sus clientes método de
supone la través de un Grado de distinción más frecuentes? escalamiento
unión de la consumo de clientes de Likert
frecuentes ¿Los clientes que tienen citas programadas son
satisfacción estable y
llamados para hacerles recordar su cita?
39
del cliente duradero, Grado de clientes ¿Considera usted a la empresa como primera • Siempre:
(formada por que compran que prefieren opción, en cuanto a servicios de trade marketing y 5
elementos productos o acudir a la empresa publicidad? • casi
racionales, servicios de marketing y siempre:
afectos y determinados publicidad antes ¿Considera que la calidad de los servicios que 4
comportamien gracias a las que a otras services ofrece la empresa es mejor a comparación de otras? • algunas
Diferenciaci
tos) con una experiencias . veces: 3
ón
acción de positivas que Grado de ¿Es aceptable el tiempo de espera que se genera por • muy
consumo han tenido diferenciación de servicio respecto a otras empresas? pocas
estable y con la los servicios de la veces: 2
duradera. Se compañía, empresa de trade ¿Considera que la infraestructura y equipos con los
basa en Para esto, es marketing y que cuenta la empresa, son mejores a comparación • nunca:1
ganarse la necesario publicidad de las demás?
confianza de establecer Grado de clientes ¿Los servicios que ofrece la empresa, supera su
los clientes, interacciones satisfechos con los expectativa en cuanto al sector?
fortalecer la satisfactorias, servicios brindados ¿Se encuentra satisfecho con el servicio brindado
relación con que
por los profesionales de la empresa?
ellos y desarrollarán Satisfacción
premiar su una relación Grado de ¿El proceso para sacar una cotización de servicios,
lealtad.” emocional y satisfacción en rápida y fácil?
(p.19). de confianza cuanto la atención ¿Considera usted que el ambiente de espera y
con ellos a recibida. atención es cómodo?
largo plazo. ¿Cada vez que necesita de servicios de trade
Grado de repetición marketing y publicidad recurre a esta empresa?
de servicio. ¿Desde la primera vez vino a la empresa, elige
Habitualida siempre acudir a ella?
d ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera en
Grado de duración atención, que la empresa le brinda?
de cada visita por
cliente ¿Está de acuerdo con el tiempo empleado durante
la reunión con el professional de marketing?
Elaboración propia
40
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
Diseño metodológico
Tipo de investigación
Según lo expuesto por Hernández et al. (2010) y Chenet (2018), la investigación

desarrollada es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, ya que tiene como finalidad la
resolución de problemas prácticos y se utilizó como herramientas el cuestionario para la
recopilar la información para el análisis y levantamiento de información en una sola
oportunidad.
Diseño de investigación
Según lo expuesto por Hernández et al. (2010), el diseño de la investigación es no

experimental, transversal correlacional porque se determinó la relación entre la variable
marketing digital con la variable fidelización de clientes.
Dónde:
M: Muestra compuesta por los clientes de la empresa
O1: observación o medición de la variable marketing digital
O2: observación o medición de la variable fidelización de los clientes
r: Relación entre la variable marketing digital y fidelización de clientes.
41
Diseño muestral
Unidad de análisis
Un cliente de la empresa de trade marketing y publicidad. Este cliente puede ser antiguo
o frecuente.
Población
Según la información brindada por la empresa de estudio, se determinó una población

de 140 clientes, quienes solicitaron el servicio.
Muestra
De acuerdo con Hernández et al. (2010), dado que la población es finita el tipo de
muestro utilizado ha sido el muestro por conveniencia por razones de la pandemia Covid 19.
Fórmula para una muestra finita:
1.962 × 140 × 0.5 × 0.5

𝑛=
1.962 × 0.5 × 0.5 + (140 − 1) × 1.962
𝑛 = 104
Sabiendo que los valores son:

n = tamaño de la muestra (104 clientes)
Z = 1.96. si el nivel de confianza es 95%
P = La proporción esperada es 0.5 (cuando no se conoce se asume que es de 50% o
0.5).
42
N = Población (140)
Q = La proporción de las unidades que no reúnen la característica es 0.5 (1-P).
E = El margen de error es 0.05
Técnicas e instrumentos de recolección de información
Según Hernández, et al. (2010), las técnicas de recolección de datos fueron utilizados
para la medición de las variables contenidas en la hipótesis.
Para obtención de la información se utilizó la técnica del cuestionario por lo que se

diseñó 16 preguntas para la variable marketing digital y 16 para la variable fidelización de
clientes, medidos en la escala de Likert valorados de la siguiente manera (siempre, 5; casi
siempre, 4; algunas veces, 3; muy pocas veces, 2; nunca,1).
Técnicas estadísticas para el levantamiento de datos
Se usó el MS Excel versión 2019 organizar la data recolectada en las encuestas que se
brindaron a los clientes. Una vez recolectada la información se creó la base de datos en el SPSS
versión 27 y en función a dicha base de datos se calcularon las tablas, los gráficos y la prueba
de hipótesis.
Dichos datos, se procesaron y fueron almacenados con el fin de obtener resultados.

Asimismo, las tablas y figuras fueron interpretadas a profundidad para explicar el porqué de los
resultados obtenidos en cada medición.
Aspectos éticos
Cegarra (2004), sustenta que todo investigador debe tener por lo menos cuatro aspectos
éticos para el correcto desarrollo de su trabajo de investigación, los cuales son:
43
Honestidad
Ya sea un plan de trabajo o una relación con otros, esto es parte de los atributos que los
investigadores deben poseer. En cuanto a su hoja de ruta, la honestidad es esencial para
mantener la autenticidad del conocimiento científico, de lo contrario, la ciencia y la tecnología
no podrán adaptarse ni convivir adecuadamente. Los investigadores deben ser
fundamentalmente objetivos al evaluar los resultados de su trabajo. Por tanto, de acuerdo con
la hipótesis de trabajo establecida, aunque los resultados obtenidos sean contrarios a los
resultados que quiere obtener, se debe eliminar todo subjetivismo en la evaluación, de lo
contrario, él y su trabajo quedarán completamente degenerados.
Admisión del error
Todo investigador tiene que estar dispuesto a aceptar sus errores, ya sea porque es
consciente de ello, o porque en discusiones con colegas, indican que los resultados obtenidos o
sus explicaciones son insuficientes.
Lealtad
La lealtad a los miembros del equipo de investigación y a la institución o empresa

investigada es la condición básica para los investigadores. En ambos casos, debe tener en cuenta
que la confidencialidad de la investigación no es condición necesaria para la prosperidad del
grupo o institución hasta que la investigación sea publicada o finalizada, por lo que no es
necesario revelar los factores que pueden afectar los resultados de la investigación debido a su
divulgación. Los intereses globales de las comunidades que investiga. Si bien este principio se
aplica a todo tipo de investigaciones, es más relevante para las investigaciones en las que
depende el futuro de la empresa o que pueden afectar la seguridad nacional. En muchos casos,
esto obliga al establecimiento de términos contractuales entre la empresa o institución y el
investigador.
44
Humildad
Por la naturaleza de su trabajo y la búsqueda de la verdad, muchas veces es difícil de

lograr, por lo tanto, los investigadores deben ser humildes, esto también es una medida de su
estatus moral e intelectual. Esto no quiere decir que usted no deba reconocer la importancia del
trabajo que hace y estar orgulloso de él, ni que no deba aceptar el honor de la comunidad
científica y la sociedad por el trabajo que realiza. Todos estos son estímulos para otros
científicos.
Validación del instrumento
Marketing digital
Para la presente variable se usó la encuesta como técnica, que se realizó mediante un
cuestionario diseñado por Gonzales y Torres (2018).
Análisis de confiabilidad
a) Módulo 1: Cuestionario de encuesta para medir la variable marketing digital

Tabla 3.
Resumen de procesamiento de casos de Marketing Digital
N %
Casos Válido 23 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 23 100,0
Nota: Datos obtenidos del instrumento de investigación.
Tabla 4.
Estadísticas de fiabilidad: Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach N de elementos

,958 16
45
De un total de 23 casos estudiados y validados, el coeficiente de Alfa de Cronbach
obtenido fue de 0,958, lo que significa que el instrumento posee un alto nivel de confiabilidad
y es apto para su aplicación.
Estadísticas de total de elemento
Tabla 5
Estadísticas de total de elemento: Marketing Digital
Media de escala si Varianza de escala Correlación total Alfa de Cronbach

el elemento se ha si el elemento se de elementos si el elemento se
suprimido ha suprimido corregida ha suprimido
¿Con qué frecuencia visita las 60,87 142,028 ,799 ,954
redes sociales con las que
cuenta la empresa de trade
marketing?
¿Realiza preguntas o consultas 61,17 139,332 ,815 ,954
a través de las redes sociales de
la empresa?
¿Se lleva usted una buena 60,43 146,621 ,710 ,956
impresión de la empresa cada
vez que visita sus redes
sociales?
¿El contenido que sube la 60,61 146,067 ,803 ,955
empresa, influye en su decisión
al momento de tomar sus
servicios?
¿Utiliza las redes sociales y/o 60,52 141,806 ,832 ,954
página web de la empresa, para
para ponerse en contacto con
ella?
¿Utiliza las redes sociales de la 60,91 137,083 ,834 ,954
empresa, para reservar citas o
posponer citas?
¿En las redes sociales de la 60,52 146,625 ,736 ,956
compañía hay suficiente
información para llamar su
atención?
¿La información expuesta por la 60,30 147,040 ,864 ,954
compañía es útil para usted?
46
¿El modo de navegar en el 60,17 149,241 ,725 ,956
contenido es fácil?
¿El diseño de la página le 60,35 147,419 ,738 ,956
parece dinámica y entretenida?
¿Las redes sociales de la 60,35 148,783 ,630 ,957
empresa son usadas por usted
como un medio de búsqueda de
información?
¿Las actualizaciones realizadas 60,43 146,166 ,774 ,955
por las redes sociales, aportan a
la solución de sus dudas en
cuanto a los servicios de la
empresa?
¿Tiende a usar el chat para 60,83 140,059 ,766 ,955
entablar conversaciones con la
empresa?
¿Tiende a utilizar las redes 60,74 142,838 ,767 ,955
sociales para realizar
sugerencias y
recomendaciones?
¿Revisa usted las redes sociales 60,43 149,075 ,678 ,957
de la empresa cada vez que
éstas son actualizadas?
¿Las actualizaciones que realiza 61,13 140,755 ,689 ,957
la empresa en sus redes
sociales, son compartidas por
usted?
Con referencia a cada 1 de los ítems dentro de la consistencia del instrumento, los
estadísticos totales de elementos demostraron que el instrumento presentó consistencia interna,
el cual no se modificó significativamente ante la ausencia de algún ítem.
47
Análisis de validez
Se realizó la validez de constructo por medio del análisis factorial de los ítems que
componen la variable. Para ello, se recurrió al coeficiente KMO y a la Prueba de esfericidad de
Bartlett.
a) KMO y prueba de esfericidad de Bartlett
La prueba Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) evalúa si las puntuaciones que se pueden

completar o los estudios que se pueden realizar son adecuados. El KMO se basa en la
correlación entre los coeficientes de Pearson entre variables.
Tabla 6.
Prueba de KMO y Bartlett
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de ,781
muestreo
Prueba de esfericidad de Aprox. Chi-cuadrado 390,896
Bartlett Gl 120
Sig. ,000
El resultado de la prueba de Kaiser Meyer Olkin fue de 0.781, y al ser mayor a 0.5 el
valor es bueno, es decir, la muestra se adecuar el tamaño del instrumento. La prueba del circuito
de Bartlett mide la correlación entre objetos unidimensionales para determinar si están
relacionados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En este caso, la
significancia fue de 0.000 rechazándose la hipótesis nula, por lo que se puede concluir que la
correlación matricial no es una correlación de identidad, es decir, cada ítem está relacionado
con una única medida de identidad.
48
b) Varianza total explicada
Tabla 7
Varianza total explicada
Sumas de cargas al cuadrado de la Sumas de cargas al cuadrado de la

Autovalores iniciales extracción rotación
Component % de % % de % % de %
e Total varianza acumulado Total varianza acumulado Total varianza acumulado
1 10,108 63,176 63,176 10,108 63,176 63,176 4,364 27,277 27,277
2 2,175 13,592 76,768 2,175 13,592 76,768 3,704 23,149 50,425
3 ,899 5,617 82,385 ,899 5,617 82,385 1,579 9,866 60,291
4 ,654 4,087 86,472 ,654 4,087 86,472 1,415 8,841 69,132
5 ,552 3,453 89,924 ,552 3,453 89,924 1,414 8,838 77,971
6 ,428 2,672 92,597 ,428 2,672 92,597 ,796 4,977 82,948
7 ,285 1,782 94,379 ,285 1,782 94,379 ,737 4,605 87,552
8 ,255 1,593 95,971 ,255 1,593 95,971 ,566 3,536 91,088
9 ,230 1,438 97,409 ,230 1,438 97,409 ,441 2,756 93,844
10 ,130 ,816 98,225 ,130 ,816 98,225 ,393 2,454 96,297
11 ,092 ,575 98,800 ,092 ,575 98,800 ,243 1,519 97,816
12 ,078 ,487 99,287 ,078 ,487 99,287 ,138 ,861 98,678
13 ,051 ,320 99,607 ,051 ,320 99,607 ,074 ,463 99,140
14 ,031 ,194 99,801 ,031 ,194 99,801 ,058 ,361 99,501
15 ,018 ,112 99,913 ,018 ,112 99,913 ,053 ,331 99,832
16 ,014 ,087 100,000 ,014 ,087 100,000 ,027 ,168 100,000
Método de extracción: análisis de componentes principales.
El estudio de componentes principales resultó en una combinación lineal de las variables

mostradas, el primer elemento da recuento de la mayor cantidad de varianza en la muestra, la
cual fue 63.176%. El segundo elemento responde posterior a una varianza menor a la primera
y no está correlacionado con este mismo. El total, también conocido como valor principal fue
igual a 10.108. Asimismo, se observó que el primer componente es superior al 20%, lo cual
expresa mayor unicidad de componentes en la dimensión.
49
c) Análisis de componentes rotados
Figura 1. Análisis de componentes rotados de la variable Marketing Digital.
En el análisis de componentes rotados puede apreciarse que los ítems que componen el
instrumento poseen una conducta convergente hacia el centro de las tres dimensiones. Lo que
implica la pertenencia a dimensiones similares. De acuerdo con los análisis desarrollados, el
módulo posee una excelente validez debido a que los ítems que lo componen están
estrechamente vinculados. Siendo recomendable su aplicación.
Para la variable fidelización de clientes, se usó la técnica de encuesta, que se realizó

mediante un cuestionario diseñado por Gonzales y Torres (2018).
50
Análisis de confiabilidad
a) Módulo 1: Cuestionario de encuesta para medir la variable fidelización de clientes
Tabla 8.
Resumen de procesamiento de casos: Fidelización de clientes.
N %
Casos Válido 23 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 23 100,0
Tabla 9.
Estadísticas de fiabilidad: Alfa
de Cronbach
Alfa de N de
Cronbach elementos
,968 16
De un total de 23 casos estudiados y validados, el coeficiente de Alfa de Cronbach

obtenido fue de 0,968, lo que significa que el instrumento posee un alto nivel de confiabilidad
y está apto para su aplicación.
Tabla 10.
Estadísticas de total de elemento: Fidelización de clientes
Media de escala si Varianza de escala Correlación total Alfa de Cronbach

el elemento se ha si el elemento se de elementos si el elemento se
suprimido ha suprimido corregida ha suprimido
¿Está de acuerdo que la 63,35 133,419 ,788 ,966
empresa se especialice en
servicios únicamente de trade
marketing y publicidad?
51
¿La empresa tiene algún tipo de 63,22 133,360 ,801 ,966
diferenciación para reconocer a
sus clientes?
¿La empresa realiza de 63,35 131,419 ,841 ,965
promociones y ofertas a sus
clientes más frecuentes?
¿Los clientes que tienen citas 63,22 133,632 ,708 ,968
programadas son llamados para
hacerles recordar su cita?
¿Considera usted a la empresa 63,35 128,692 ,884 ,965
como primera opción, en cuanto
a servicios de trade marketing y
publicidad?
¿Considera que la calidad de los 63,13 136,209 ,795 ,966
servicios que ofrece la empresa
es mejor a comparación de
otras?
¿Es aceptable el tiempo de 63,13 132,300 ,890 ,965
espera que se genera por
servicio?
¿Considera que la 63,43 132,711 ,860 ,965
infraestructura y equipos con
los que cuenta la empresa, son
mejores a comparación de las
demás?
¿Los servicios que ofrece la 63,22 143,632 ,481 ,970
empresa, supera su expectativa
en cuanto al sector?
¿Se encuentra satisfecho con el 63,17 132,877 ,867 ,965
servicio brindado por los
profesionales de la empresa?
¿Es el proceso para sacar una 63,22 133,269 ,856 ,965
cotización de servicios, rápida y
fácil?
¿Considera usted que el 63,13 133,755 ,871 ,965
ambiente de espera y atención
es cómodo?
¿Cada vez que necesita de 63,35 132,783 ,820 ,966
servicios de trade marketing y
publicidad recurre a esta
empresa?
52
¿Desde la primera vez vino a la 63,39 129,158 ,877 ,965
empresa, elige siempre acudir a
ella?
¿Está de acuerdo con el tiempo 63,61 131,340 ,727 ,968
de espera en atención, que la
empresa le brinda?
¿Está de acuerdo con el tiempo 63,57 134,348 ,709 ,968
empleado durante la reunión
con el profesional de
marketing?
Con referencia a la participación de cada 1 de los ítems dentro del instrumento, los
estadísticos de elementos demostraron que el instrumento presentó consistencia interna, la cual
no se modifica significativamente ante la ausencia de alguno de los ítems.
Análisis de validez
Se realizó la validez de constructo por medio del análisis factorial de los ítems que
componen el instrumento. Para ello, se recurrió al coeficiente KMO y a la Prueba de esfericidad
de Bartlett.
b) KMO y prueba de esfericidad de Bartlett
El KMO se basa en la correlación entre los coeficientes de Pearson entre variables.
Tabla 11.
Prueba de KMO y Bartlett
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de ,797
muestreo
Prueba de esfericidad de Aprox. Chi-cuadrado 423,990
Bartlett Gl 120
Sig. ,000
53
El resultado de la prueba de Kaiser Meyer Olkin fue de 0.797, y al ser mayor a 0.5 el
valor es bueno, es decir, la muestra se adecuar el tamaño del instrumento. La prueba del circuito
de Bartlett mide la correlación entre objetos unidimensionales para determinar si están
relacionados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En este caso, la
significancia fue de 0.000 rechazándose la hipótesis nula, por lo que se puede concluir que la
correlación matricial no es una correlación de identidad, es decir, cada ítem está relacionado
con una única medida de identidad.
c) Varianza total explicada

Tabla 12.
Varianza total explicada
Sumas de cargas al cuadrado de la Sumas de cargas al cuadrado de la

Autovalores iniciales extracción rotación
Component % de % % de % % de %
e Total varianza acumulado Total varianza acumulado Total varianza acumulado
1 11,008 68,800 68,800 11,008 68,800 68,800 4,168 26,052 26,052
2 1,390 8,690 77,490 1,390 8,690 77,490 3,143 19,644 45,696
3 ,817 5,105 82,594 ,817 5,105 82,594 2,423 15,145 60,841
4 ,713 4,457 87,051 ,713 4,457 87,051 1,583 9,891 70,733
5 ,514 3,211 90,262 ,514 3,211 90,262 1,452 9,076 79,809
6 ,468 2,922 93,184 ,468 2,922 93,184 1,063 6,645 86,454
7 ,357 2,234 95,418 ,357 2,234 95,418 1,023 6,397 92,851
8 ,224 1,403 96,821 ,224 1,403 96,821 ,456 2,848 95,698
9 ,173 1,081 97,902 ,173 1,081 97,902 ,165 1,031 96,730
10 ,084 ,526 98,428 ,084 ,526 98,428 ,127 ,792 97,522
11 ,080 ,497 98,925 ,080 ,497 98,925 ,110 ,691 98,213
12 ,059 ,367 99,293 ,059 ,367 99,293 ,088 ,550 98,763
13 ,056 ,347 99,640 ,056 ,347 99,640 ,081 ,504 99,266
14 ,038 ,237 99,877 ,038 ,237 99,877 ,062 ,385 99,652
15 ,011 ,069 99,946 ,011 ,069 99,946 ,030 ,188 99,840
16 ,009 ,054 100,000 ,009 ,054 100,000 ,026 ,160 100,000
Método de extracción: análisis de componentes principales.
El estudio de componentes principales resultó en una combinación lineal de las variables

mostradas, el primer elemento da recuento de la mayor cantidad de varianza en la muestra, la
cual fue 68.800%. El segundo elemento responde posterior a una varianza menor a la primera
54
y no está correlacionado con este mismo. El total, también conocido como valor principal fue
igual a 11.008. Asimismo, se observó que el primer componente es superior al 20%, lo cual
expresa mayor unicidad de componentes en la dimensión.
d) Análisis de componentes rotados
Figura 2. Análisis de componentes rotados de la variable Fidelización de clientes.
En el análisis de componentes rotados puede apreciarse que los ítems que componen el
instrumento poseen una conducta convergente hacia el centro de las tres dimensiones. Lo que
implica la pertenencia a dimensiones similares. El módulo destinado posee una excelente
validez debido a que los ítems que lo componen están estrechamente vinculados. Siendo
recomendable su aplicación
55
CAPÍTULO V: RESULTADOS
Presentación y análisis de resultados
En este capítulo se presentan los resultados de la variable de estudio: marketing digital

y fidelización de clientes. em ambos casos se presentan los resultados por cada dimensión y
luego el resultado global por cada variable.
Resultados de la variable Marketing Digital
Resultados por dimensiones de la variable Marketing Digital
a) Resultados de la dimensión Flujo
De acuerdo con la Tabla 13 y Figura 3, la mayor parte de los encuestados hacen uso de
las redes sociales y pagina web de la empresa. Asimismo, consideran que hay información
suficiente y útil para llamar su atención. Esta información se contrasta puesto que el 54.8 %, de
los encuestados responde siempre y el 32.7 %, casi siempre. Estos resultados ponen en
evidencia que hay bastantes posibilidades de interactividad y un alto nivel de interés en la
información y contenido de la compañía
Tabla 13.
Flujo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 1 1,0 1,0 1,0
Casi nunca 2 1,9 1,9 2,9
A veces 10 9,6 9,6 12,5
Casi siempre 34 32,7 32,7 45,2
Siempre 57 54,8 54,8 100,0
Total 104 100,0 100,0
56
Figura 3. Frecuencias de la dimensión Flujo de la variable marketing digital.
b) Resultados de la dimensión Funcionalidad
De acuerdo con la Tabla 14 y Figura 4, la mayor parte de los encuestados consideran

que la página web tiene un diseño dinámico y entretenido, y es de fácil navegación. Asimismo,
usan las redes sociales de la empresa para buscar información y actualizaciones. Estos
resultados se demuestran, puesto que el 38.5 %, de los encuestados responde siempre y el 51.9
%, casi siempre. Por otro lado, se pone en evidencia que la apariencia de la homepage y las
redes sociales de la compañía son armoniosas, de fácil acceso y están libres de limitaciones
técnicas.
Tabla 14.
Funcionalidad
Válido Casi nunca 3 2,9 2,9 2,9
A veces 7 6,7 6,7 9,6
Casi siempre 54 51,9 51,9 61,5
Siempre 40 38,5 38,5 100,0
Total 104 100,0 100,0
57
Figura 4. Frecuencias de la dimensión Funcionalidad de la variable marketing digital.
c) Resultados de la dimensión Feedback
De acuerdo con la Tabla 15 y Figura 5, la mayor parte de los encuestados visita

frecuentemente las redes sociales de la compañía, entabla conversación mediante el chatbox,
realiza consultas, y considera que el contenido que le brinda la empresa influye en su toma de
decisiones. Estos resultados se demuestran, puesto que el 45.2 %, de los encuestados responde
casi siempre y el 46.2 %, siempre.
Por todo lo anterior se puede concluir que existe una reputación online favorable para
la marca, pero el grado de interactividad entre cliente y empresa resulta moderado, influyendo
en la percepción del cliente.
58
Tabla 15.
Feedback
A veces 8 7,7 7,7 8,7
Casi siempre 47 45,2 45,2 53,8
Siempre 48 46,2 46,2 100,0
Total 104 100,0 100,0
Figura 5. Frecuencias de la dimensión Feedback de la variable marketing digital.
d) Resultados de la dimensión Fidelización a través del marketing digital
De acuerdo con la Tabla 16 y Figura 6, la mayor parte de los encuestados usa las redes
sociales de la empresa para realizar sugerencias y recomendaciones, revisan constantemente su
contenido y actualizaciones debido a que existe una familiarización con estas mismas. Estos
resultados se demuestran, puesto que el 49 %, de los encuestados responde siempre y el 42.3
%, casi siempre.
59
Así mismo, se evidencia que un 5.8 % aportan pocas sugerencias a la compañía
mediante su social media. Estos resultados nos muestran que en el campo digital lo importante
es que el cliente sea retenido y después fidelizado, no por la oferta de una empresa sino por toda
la experiencia que pueda recibir en ese canal.
Tabla 16
Fidelización a través del marketing digital
Casi nunca 2 1,9 1,9 2,9
A veces 6 5,8 5,8 8,7
Casi siempre 44 42,3 42,3 51,0
Siempre 51 49,0 49,0 100,0
Total 104 100,0 100,0
Figura 6. Frecuencias de la dimensión Fidelización a través del marketing digital
60
Resultados globales de la variable Marketing Digital
Tal como se observa en la Tabla 17 y Figura 7, el 73.1 %, de los encuestados responde

casi siempre y el 21.2 %, siempre, mientras que un porcentaje menor, un 2.9%, responde, a
veces. De acuerdo con los resultados obtenidos en las cuatro dimensiones, se puede concluir
que los esfuerzos por comercializar servicios, y por establecer relaciones con los clientes a
través de Internet, y el mundo digital, fueron positivos, ya que casi siempre, la mayor parte de
los clientes que han interactuado con la empresa lo han vuelto hacer, incluso muchos están al
tanto de las actualizaciones, concursos, noticias y diferentes servicios que se bridan por este
medio. Asimismo, gran parte de ese público hace un uso permanente del social media de la
compañía lo cual ha facilitado su fidelización a un largo plazo.
Tabla 17
Resultados globales Marketing Digital
A veces 5 4,8 4,8 5,8
Casi siempre 23 22,1 22,1 27,9
Siempre 75 72,1 72,1 100,0
Total 104 100,0 100,0
61
Figura 7. Frecuencias globales de la variable Marketing digital
Resultados de la variable Fidelización de clientes
Resultados de las dimensiones de la variable Fideliación de Clientes
a) Resultados de la dimensión Personalización
De acuerdo con la Tabla 18 y Figura 8, la mayor parte de los encuestados están de

acuerdo que la empresa se especialice en servicios trade marketing y publicidad. Asimismo, la
compañía siempre tiene promociones para sus clientes, posee servicios diferenciados y realiza
un seguimiento a las citas online. Estos resultados se demuestran, puesto que el 52.9 %, de los
encuestados respondió siempre, siendo más de la mitad y el 34.6 %, casi siempre.
Por todo lo anterior se puede concluir que la empresa ha considerado las necesidades
del cliente y ha ajustado las soluciones para ellos mediante las plataformas online.
62
Tabla 18.
Personalización
Casi nunca 2 1,9 1,9 2,9
A veces 10 9,6 9,6 12,5
Casi siempre 36 34,6 34,6 47,1
Siempre 55 52,9 52,9 100,0
Total 104 100,0 100,0
Figura 8. Frecuencias de la dimensión Personalización de la variable fidelización de clientes
b) Resultados de la dimensión Diferenciación
De acuerdo con la Tabla 19 y Figura 9, la mayoría de los encuestados considera a la

compañía como primera opción respecto a las otras. Asimismo, consideran que la calidad de
servicios, el tiempo de espera, y la arquitectura online de la empresa es superior a la
competencia. Estos resultados se demuestran, puesto que el 37.5 %, de los encuestados
respondió siempre, y el 51 %, casi siempre, siendo más de la mitad de la muestra.
63
Por todo lo anterior se puede concluir que la compañía, en su mayoría, posee agentes
diferenciadores en cuanto a los servicios social media que brinda, teniendo algunos elementos
distintivos y particulares que mejoran su calidad y atención.
Tabla 19.
Diferenciación
Casi nunca 3 2,9 2,9 3,8
A veces 8 7,7 7,7 11,5
Casi siempre 53 51,0 51,0 62,5
Siempre 39 37,5 37,5 100,0
Total 104 100,0 100,0
Figura 9. Frecuencias de la dimensión Diferenciación de la variable fidelización de clientes
64
c) Resultados de la dimensión Satisfacción
De acuerdo con la Tabla 20 y Figura 10, la mayor parte de los encuestados se encuentran
satisfechos con los servicios que brinda la compañía, algunos de ellos relacionados con los
procesos de cotizaciones, atención, tiempo de espera y expectativa. Estos resultados se
demuestran, puesto que el 42.3 %, de los encuestados respondió siempre, y el 46.2 %, casi
siempre.
Por todo lo anterior se puede concluir que, en su mayoría, la empresa posee un alto
grado de satisfacción en relación a los procesos de atención que brinda en el medio digital, para
así alcanzar las expectativas de sus parroquianos.
Tabla 20.
Satisfacción
A veces 11 10,6 10,6 11,5
Casi siempre 48 46,2 46,2 57,7
Siempre 44 42,3 42,3 100,0
Total 104 100,0 100,0
Nota: Datos obtenidos del instrumento de investigación
Figura 10. Frecuencias de la dimensión Satisfacción de la variable fidelización de clientes

65
d) Resultados de la dimensión Habitualidad
De acuerdo con la Tabla 21 y Figura 11, la mayor parte de los encuestados vuelven a
adquirir los servicios de la compañía, en múltiples ocasiones. Asimismo, están de acuerdo con
la duración por atención, que se da con el profesional mediante alguna plataforma online. Estos
resultados se demuestran, puesto que el 48.1 %, de los encuestados respondió siempre, y el 43.3
%, casi siempre.
Por todo lo anterior se puede concluir que, en su mayoría, la frecuencia, volumen y

duración, con la que los clientes usan las plataformas digitales que posee la compañía
incrementan su fidelización y satisfacción con la misma.
Tabla 21.
Habitualidad
Casi nunca 2 1,9 1,9 2,9
A veces 6 5,8 5,8 8,7
Casi siempre 45 43,3 43,3 51,9
Siempre 50 48,1 48,1 100,0
Total 104 100,0 100,0
66
Figura 11. Frecuencias de la dimensión Habitualidad de la variable fidelización de clientes
Resultados globales de la variable Fidelización de Clientes
Tal como se observa en la Tabla 22 y Figura 12, el 69.2 %, de los encuestados responde
siempre y el 25 %, casi siempre, mientras que un porcentaje menor, siendo 3.8%, responde, a
veces. Por consiguiente, de acuerdo con los resultados obtenidos en las cuatro dimensiones, se
puede concluir que se estableció una fuerte relación emocional con los clientes, y que fue más
allá de los servicios que se les ofrecía, al establecerse una comunicación constante mediante
plataformas digitales y diferentes medios de atención.
Asimismo, mostraron una clara preferencia por la compañía con respecto a las otras, por
ofrecer un servicio diferenciado, excelente atención y otros aspectos que los han mantenido
fieles y en constante interacción mediante sus plataformas digitales.
67
Tabla 22.
Resultados globales de Fidelización de clientes
A veces 4 3,8 3,8 5,8
Casi siempre 26 25,0 25,0 30,8
Siempre 72 69,2 69,2 100,0
Total 104 100,0 100,0
Figura 12. Frecuencias globales de la variable Fidelización de clientes
Contrastación de hipótesis Prueba de hipótesis
Según lo tratado por Chenet, Esteves, Tandazo, Malpartida, Castro y Zuta (2019) existe
un proceso que posibilita el desarrollo de la hipóitesis a partir de un conjunto de procesos
ordenados y sistematizados.
68
1.- Formular la hipótesis estadística nula y alterna de acuerdo al problema.
2.- Escoger un nivel de significancia o riesgo.
3.- Escoger el estadígrafo de prueba más apropiado.
4.- Establecer la región crítica y la regla de decisión.
5.- Calcular el valor de coeficiente de la prueba estadística.
6.- Reachazar la hipótesis nula si el estadígrafo tiene un valor en la región crítica y no
rechazar (aceptar) en el otro caso.
Prueba de la hipótesis general
Formular la hipótesis estadística nula y alterna de acuerdo al problema

Hipótesis nula:
H0: No existe una relación significativa entre marketing digital y fidelización de clientes en una
H0: rho (x,y) < 0,10 ; sig. > 0,05
Hipótesis alterna:
H1: Existe una relación significativa entre marketing digital y fidelización de clientes en una
H0: rho (x,y) ≥ 0,10 ; sig. ≤ 0,05
Escoger un nivel de significancia o riesgo
El nivel de significancia seleccioando es de 0,05 o 5%
Escoger el estadígrafo de prueba más apropiado.
Para hallar la correlación entre marketing digital y fidelización de clientes, se hizo uso
del coeficiente del Rho de Spearman, ya que ambas variables poseen escalas de medición
ordinales.
69
Con referencia a la variable marketing digital, las pruebas de Kolgomorov-Smirnov y
Shapiro-Wilk arrojan significancias de 0.00. En ambos casos el valor de la significancia es
menor a 0,05 implicando que la distribución de los puntajes no es normal. Al estar la variable
en el ámbito de estadística no paramétrica, se hace uso del Rho de Espearman.
Tabla 23
Pruebas de normalidad de la variable marketing digital
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.
Marketing Digital ,256 104 ,000 ,786 104 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Figura 13. Distribución normal de los puntajes de la variable marketing digital
En el caso de la variable fidelización de clientes, las pruebas de Kolgomorov-Smirnov

y Shapiro-Wilk arrojan significancias de 0.00. Ambos estadísticos presentan valores de
significancia inferiores a 0.05, implicando que la distribución de los puntajes no es normal.
Ante lo cual, la variable no es paramétrica razón principal para hacer uso del Rho de Spearman.
70
Tabla 24
Pruebas de normalidad de la variable fidelización de clientes
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Fidelización de Clientes ,245 104 ,000 ,772 104 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Figura 14. Distribución normal de los puntajes de la variable fidelización de clientes.
Establecer la región crítica y la regla de decisión.
Para la prueba de dos colas con α=0,05 en la tabla, y con un tamaño de muestra “n” de
104, tenemos para el lado derecho el valor crítico t=1,983, y por simetría al lado izquierdo se
tiene también: t= -1,983. En este caso, los grados de libertad son (n-2) es decir 104 – 2 = 102.
71
-1.983 1.983
Figura 15. Puntos críticos y regla de decisión
Calcular el valor de coeficiente de la prueba estadística.
Tabla 25.
Rho de Spearman entre las variables marketing digital y fidelización de clientes.
Marketing Fidelización
Digital de Clientes
Rho de Marketing Digital Coeficiente de 1,000 ,984
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 104 104
Fidelización de Coeficiente de ,984 1,000
Clientes correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 104 104
Elaboración: Cáluclo del Rho de Spearman SPSS versión 26
Tabla 26.
Tabla de valores para el Rho de Spearman
Valores Interpretación
De -0,91 a -1 Correlación muy alta

De -0,71 a -0.90 Correlación alta
De -0,41 a -0,70 Correlación moderada
De -0,21 a -0,40 Correlación baja
72
De 0 a -0,20 Correlación prácticamente nula
De 0 a 0,20 Correlación prácticamente nula

De 0,21 a 0,40 Correlación baja
De 0,41 a 0,70 Correlación moderada
De 0,71 a 0.90 Correlación alta
De 0,91 a 1 Correlación muy alta
Fuente: Bisquerra (2009, p. 212).
A partir de los resultados observados, se aprecia el grado de correlación entre la variable

uno y variable dos en el Rho de Spearman es ρ= 0,984, esto significa que existe una correlación
muy alta entre las variables de estudio, respecto con el grado de significación estadística p <
,05; en consecuencia se obtuvo evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula y aceptar la
hipótesis alterna; por lo tanto, existe una relación significativa entre marketing digital y
fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en
el año 2020.
Reachazar la hipótesis nula si el estadígrafo tiene un valor en la región crítica y no

A efectos prácticos, se calcula el número de desviaciones que se encuentran en el

coeficiente obtenido del centro de la distribución, según la siguiente fórmula, donde N= 104 y
r=0.984:
Reemplazando valores en la fórmula se obtiene como resultado una t calculada de

3.5547, la cual es ubicada en la curva normal con el propósito de determinar si se acepta o
rechaza la hipótesis nula.
73
-1.983 1.983 55.7782
Figura 16. Ubicando el valor de significancia calculado en la curva normal
Finalmente, el Rho de Spearman hallado fue de 0,984, asimismo el valor de la t

calculada fue de 55.7782, siendo mayor al punto crítico de 1,983, por tanto, cayendo en la
región de rechazo. En consecuencia, se rechaza la hipótesis nula H0 y se acepta la hipótesis
alterna H1. De esta manera, queda demostrado que existe una relación significativa entre
marketing digital y fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade marketing y
publicidad de Lima en el año 2020.
Prueba de la primera hipótesis específica
Hipótesis nula:
H0: No existe una relación significativa entre flujo y fidelización de clientes en una empresa de
H0: rho (x,y) < 0,10 ; sig. > 0,05
Hipótesis alterna:
H1: Existe una relación significativa entre flujo y fidelización de clientes en una empresa de
74
H0: rho (x,y) ≥ 0,10 ; sig. ≤ 0,05
tiene también: t= -1,983.
Tabla 27.
Rho de Spearman entre flujo y fidelización de clientes
Fidelización
Flujo de Clientes
Rho de Spearman Flujo Coeficiente de 1,000 ,675
correlación
N 104 104
N 104 104
Tabla 28.
Correlación muy alta

De -0,91 a -1 Correlación alta
De -0,71 a -0.90 Correlación moderada
75
De -0,21 a -0,40 Correlación prácticamente nula
De 0 a -0,20


uno y variable dos en el Rho de Spearman fue ρ= 0.675, esto significa que existe una correlación
moderada entre las variables de estudio, respecto con el grado de significación estadística p <
,05.


r=0.675:

76
-1.983 1.983 9.2396

para la prueba de la primera hipótesis específica
Finalmente, el Rho de Spearman hallado fue de 0.675, asimismo el valor de la t

calculada fue de 9.2396, siendo mayor al punto crítico de 1,983, por tanto, cayendo en la región
de rechazo. En consecuencia, se rechaza la hipótesis nula H0 y se acepta la hipótesis alterna
H1. De esta manera, queda demostrado que existe una relación significativa entre flujo y
el año 2020.
Prueba de la segunda hipótesis específica
Hipótesis nula:
H0: No existe una relación significativa entre funcionalidad y fidelización de clientes en una
H0: rho (x,y) < 0,10 ; sig. > 0,05
Hipótesis alterna:
77
H1: Existe una relación significativa entre funcionalidad y fidelización de clientes en una
H0: rho (x,y) ≥ 0,10 ; sig. ≤ 0,05
Tabla 29.
Rho de Spearman entre funcionalidad y fidelización de clientes
Fidelización
Funcionalidad de Clientes
Rho de Spearman Funcionalidad Coeficiente de 1,000 ,666
correlación
N 104 104
N 104 104
Tabla 30.
78

,05.


r=0.666:

79
-1.983 1.983 9.0170

para la prueba de la segunda hipótesis específica

H1. De esta manera, queda demostrado que existe una relación significativa entre funcionalidad
y fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade marketing y publicidad de Lima
en el año 2020
Prueba de la tercera hipótesis específica
Hipótesis nula:
H0: No existe una relación significativa entre feedback y fidelización de clientes en una empresa
de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020.
H0: rho (x,y) < 0,10 ; sig. > 0,05
Hipótesis alterna:
H1: Existe una relación significativa entre feedback y fidelización de clientes en una empresa
de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020.
H0: rho (x,y) ≥ 0,10 ; sig. ≤ 0,05

80
Tabla 31.
Rho de Spearman entre feedback y fidelización de clientes
Fidelización
Feedback de Clientes
Rho de Spearman Feedback Coeficiente de 1,000 ,647
correlación
N 104 104
N 104 104
Tabla 32.
81

,05.


r=0.647:

82
-1.983 1.983 8.5698

para la prueba de la tercera hipótesis específica

H1. De esta manera, queda demostrado que existe una relación significativa entre feedback y
el año 2020.
Prueba de la cuarta hipótesis específica
Hipótesis nula:
H0: No existe una relación significativa entre fidelización a través del marketing digital y
el año 2020.
H0: rho (x,y) < 0,10 ; sig. > 0,05
Hipótesis alterna:
83
H1: Existe una relación significativa entre fidelización a través del marketing digital y
el año 2020.
H0: rho (x,y) ≥ 0,10 ; sig. ≤ 0,05
Tabla 33.
Rho de Spearman entre fidelización a través del Marketing Digital y fidelización de clientes
Fidelización a
través del Fidelización
Marketing Digital de Clientes
Rho de Fidelización a Coeficiente de 1,000 ,606
Spearman través del correlación
Marketing Digital Sig. (bilateral) . ,000
N 104 104
N 104 104
Tabla 34.
84

Fuente: Bisquerra (2009, p. 212)

,05.


r=0.606:

85
-1.983 1.983 7.6940

para la prueba de la cuarta hipótesis específica

H1. De esta manera, queda demostrado que existe una relación significativa entre fidelización
a través del marketing digital y fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade
marketing y publicidad de Lima en el año 2020.
Discusión de resultados
El objetivo general de la presente investigación es determinar la relación entre

marketing digital y fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade marketing y
publicidad de Lima en el año 2020, mediante la recolección de información sobre los temas
específicos, y la aplicación de un estudio correlacional que nos facultó incursionar en la
dinámica existente entre las variables. La recolección de la información se realizó a través de
un cuestionario de 32 preguntas, mediante un escalamiento de Likert de cinco niveles, a 104
clientes de la compañía. Asimismo, la presentación y análisis de resultados fue realizada
mediante dimensiones, agrupadas en ítems, por lo cual los resultados globales de las variables
uno y dos, Tabla 17 y 22, respectivamente; dieron un resultado positivo en cuanto a las
respuestas de los encuestados, siendo el porcentaje de aceptación, mayor a un 69%.
86
Por otro lado, mediante la contrastación de la prueba de hipótesis de las variables en
mención, realizada con un nivel de significancia del 0.05%, se escogió como estadígrafo al Rho
de Spearman, mediante una prueba de normalidad. Por consiguiente, se estableció la región
crítica mediante una regla de decisión de dos colas, cuyo resultado fue, -1.983 y 1.1983
respectivamente. Posteriormente, el resultado del Rho de Spearman nos arrojó 0.984, y
mediante la T de student éste cambió a 55.7782 para la regla de decisión, finalmente se obtuvo
una correlación alta entre las variables de estudio, y se aceptó la hipótesis alternativa,
rechazándose la hipótesis nula.
Para poder apoyar los resultados como tal, es necesario clarificar que abarcan los
factores que presentan relación al Marketing Digital, en los antecedentes encontramos a
Gonzales y Torres (2018), que en su tesis “Relación entre el marketing digital y la fidelización
de clientes en la clínica maría Belén S.R.L. de Cajamarca, año 2018”, tuvieron como resultado
un r de Pearson de 0.075, y un P-value igual a 0.002, donde ratifican que si existe una
correlación alta entre sus variables. Asimismo, para Selman (2017), el marketing digital
consiste en todas las estrategias de mercadeo que se realizan en la web para que un usuario de
nuestro sitio concrete su visita tomando una acción, planeada de antemano y que integra
estrategias y técnicas muy diversas, pensadas para el mundo digital. Ahora bien, observamos
este concepto reflejado en la excelente implementación del marketing digital que se realizó por
parte de la empresa de estudio, donde los usuarios concretaron sus visitas, y demostraron su
satisfacción mediante sus respuestas en la encuesta dada. Por otro lado, con respecto a la
fidelización de clientes, Alcaide (2010) define a la fidelización como una actitud positiva, que
supone la unión de la satisfacción del cliente con una acción de consumo estable y duradera,
pues se basa en ganarse la confianza de estos mismos, fortalecer la relación con ellos y premiar
su lealtad. Esta definición se ve reflejado en la estabilidad que los clientes han demostrado luego
de la implementación de estrategias digitales. Por lo tanto, a una mejor implementación del
marketing digital, junto a estrategias a largo plazo, se tendrá clientes más satisfechos y estables
en relación con el servicio.
El primer objetivo específico analiza determinar la relación entre flujo y fidelización de

clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020, según la
87
investigación, se realizó un Rho de Spearman donde se obtuvo ρ= 0.675, lo cual demuestra una
correlación moderada entre la dimensión y la variable. Por lo cual es importante mencionar a
Fleming (2000), donde define el flujo como el estado metal en que entra un cibernauta si hay
bastantes posibilidades de interactividad y un alto nivel de interés en la información. Del mismo
modo, Sainz de Vicuña (2015), complementa esta definición con los siguientes elementos, que
son interactividad, navegación y plataforma. Por tanto, al analizar los ítems de dicha dimensión,
se observa claramente que los clientes que utilizan las redes sociales de la empresa lo realizan
con mucha frecuencia, pues esta resulta llamativa y con información relevante. Dichas
respuestas se validan con la tabla N°13. Asimismo, se puede observar que se aplica con mucha
sutileza los elementos de dicha dimensión para que haya una salida en la información con
respecto al social media de la compañía. Por otra parte, Sainz de Vicuña (2015), menciona que
es parte fundamental para que el cliente pueda iniciar el proceso de fidelización, pues resulta el
comienzo para su conexión con el medio online.
El segundo objetivo específico es determinar la relación entre funcionalidad y

fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020,
Mediante la investigación, se usó el Rho de Spearman como estadígrafo de análisis, donde se
obtuvo ρ= 0.666, lo cual demuestra una correlación moderada entre la dimensión y la variable.
Al analizar los ítems de dicha dimensión, se observa claramente que las redes sociales y la
página web de la compañía son de fácil acceso, libre de limitaciones técnicas y con un excelente
interfaz, pues se cumple lo citado por Fleming (2000), quien sostiene que la apariencia de la
homepage y otras páginas de destino deben ser armoniosas y de fácil acceso. Dichas respuestas
se validan con la tabla N°14. Asimismo, obedece a lo mencionado por Sainz de Vicuña (2015),
quien considera a la experiencia del usuario y la generación de contenidos como aspectos
importantes en dicha dimensión. Ahora bien, con respecto a lo mencionado por Sainz de
Vicuña, se determinó, mediante las respuestas del cuestionario y los análisis realizados
anteriormente, que el contenido brindado por la compañía es actualizado, dinámico, fácil y
accesible; por lo cual, facilita como siguiente etapa a la fidelización de los clientes de manera
moderada, pues es un factor determinante, pero necesita constancia y relacionarse con las otras
dimensiones para su total ejecución.
88
El tercer objetivo específico es Determinar la relación de feedback y fidelización de
clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020, Mediante la
investigación, se usó el Rho de Spearman como estadígrafo de análisis, donde se obtuvo ρ=
0.647, lo cual demuestra una correlación moderada entre la dimensión y la variable. Al analizar
los ítems de dicha dimensión, se observa claramente que en el social media y la página web de
la compañía la información con respecto al servicio es rápida, llega directamente al usuario, y
hay una retroalimentación constante, pues se cumple lo citado por Fleming (2000), quien
sostiene es fundamental obtener la información del producto en un período más corto de tiempo
sin una gran cantidad de inversión de capital. Dichas respuestas se validan con la tabla N°15.
Ahora bien, con respecto a lo mencionado por Fleming, se determinó, que mediante las
respuestas del cuestionario y los análisis realizados anteriormente, que el contenido brindado
por la compañía influye en las respuesta de los usuarios, pues se realizan consultas con mediana
regularidad, y éste influye en cierta manera en su decisión final; por lo cual, facilita como
siguiente etapa a la fidelización de los clientes con una correlación moderada, debido a que el
feedback es una dimensión de retroalimentación por parte del usuario hacia el servicio, juega
un papel fundamental al interactuar entre cliente y empresa, pero la decisión final que toma
tiene como consecución a la participación de las demás dimensiones en conjunto, como lo
menciona Fleming (2000).
El cuarto objetivo específico es determinar la relación entre fidelización a través del

marketing digital y fidelización de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en
el año 2020. Mediante la investigación, se usó el Rho de Spearman como estadígrafo de análisis,
donde se obtuvo ρ= 0.606, lo cual demuestra una correlación moderada entre la dimensión y la
variable. Al analizar los ítems de dicha dimensión, se observa claramente que las redes sociales
y la página web de la compañía son actualizadas constantemente y se tiene muy en
consideración las recomendaciones que realizan los usuarios, pues se cumple lo citado por
Fleming (2000), quien sostiene en el campo digital lo importante es que el cliente sea retenido
y después fidelizado, no por la oferta de una empresa sino por toda la experiencia que pueda
recibir en ese canal. Dichas respuestas se validan con la tabla N°16. Asimismo, obedece a lo
mencionado por Sainz de Vicuña (2015), quien sostiene que si bien, el canal digital ayuda a la
fidelización de clientes mediante su experiencia de uso, también deben responder a la estrategia
de marketing de la empresa, la cual incluye el marketing relacional y el valor percibido. Ahora
89
bien, con respecto a lo mencionado por Sainz de Vicuña, se determinó, mediante las respuestas
del cuestionario y los análisis realizados anteriormente, que el contendido brindado por la
compañía influye en la satisfacción del cliente, usando las dimensiones anteriores para su mejor
desempeño, por lo cual, es un factor determinante para la fidelización de clientes en un contexto
general en referencia a la compañía, pues esta fidelización solo contextualiza el ámbito de
marketing digital, en relación a las herramientas digitales que posee la compañía.
90
Conclusiones
Habiendo culminado la investigación, se concluye lo siguiente:
• Existe una relación positiva entre el marketing digital y fidelización de clientes en

una empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020. Resultando el
coeficiente de Spearman 0.984, siendo ésta una correlación muy alta por lo que se
demuestra el objetivo general de la investigación.
• Existe una relación positiva entre flujo y fidelización de clientes en una empresa de
empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020. Resultando el
coeficiente de Spearman 0.675, siendo ésta una correlación moderada por lo que se
demuestra el primer objetivo específico de la investigación.
• Existe una relación positiva entre funcionalidad y fidelización de clientes en una

Resultando el coeficiente de Spearman 0.666, siendo ésta una correlación moderada
por lo que se demuestra el segundo objetivo específico de la investigación.
• Existe una relación positiva entre feedback y fidelización de clientes en una empresa
de empresa de trade marketing y publicidad de Lima en el año 2020. Resultando el
coeficiente de Spearman 0.647, siendo ésta una correlación moderada por lo que se
demuestra el tercer objetivo específico de la investigación.
• Existe una relación positiva entre fidelización a través del marketing digital y
fidelización de clientes en una empresa de empresa de trade marketing y publicidad
de Lima en el año 2020. Resultando el coeficiente de Spearman 0.606, siendo ésta
una correlación moderada por lo que se demuestra el cuarto objetivo específico de
la investigación.
91
Recomendaciones
Conforme a los resultados obtenidos, en referencia a las variables de estudio, si bien

tienen una correlación bastante alta. Se recomienda reforzar intensivamente las estrategias de
marketing digital implementadas anteriormente, ya que el mercado se encuentra en constante
cambio y con la segunda ola de la pandemia Covid 19, estas estrategias necesitarán mayor
refuerzo y adecuarse más a las condiciones actuales que enfrentan las organizaciones.
Por otro lado, respecto al flujo y la fidelización de clientes, es recomendable seguir

mejorando el diseño de las redes sociales y pagina web, ya que se necesita crear un mayor
impacto, sobre todo para los nuevos usuarios que aún no están familiarizados con el servicio.
Por ello, se sugiere contar con diseñadores más especializados que funcionen como
moderadores a la vez y puedan responder con la mayor brevedad a cada usuario y darle el
seguimiento adecuado.
Respecto a la funcionalidad y la fidelización de clientes, al tener un resultado moderado

en cuanto a las respuestas de los clientes encuestados se sugiere tener un modelo y ritmo de
navegación más accesible hacia los usuarios, ya que muchos de ellos son personas de diferentes
edades y muchos de ellos no tienen los mismos criterios de búsqueda o la misma compresión
digital, por eso mientras más accesible y fácil sea, el resultado será mucho mejor. De igual
manera la incorporación de publicaciones con contenido relevante en el Facebook y la
implementación de un Ebook con publicaciones semanales permitirán incrementar la imagen y
prestigio de la institución.
En referencia al feedback y la fidelización de clientes, la empresa tiene grandes

ventajas respecto a ello ya que le ha permitido concretar resultados favorables, lo cual se
demuestra en el cuestionario aplicado, pero es necesario retroalimentar la información que va
en los medio digitales a través de la incorporación de palabras claves en el cuerpo de la página
web, el incremento del número de publicaciones y la inclusión de enlaces externos de la página
web en las publicaciones se podrán incrementar el número de visitas desde el motor de
búsqueda.
92
Por otro lado, respecto a la fidelización a través del marketing digital y la fidelización
de clientes, se ha demostrado que es un factor determinante para el crecimiento en los medios
online, por lo cual, se recomienda la implementación de publicaciones comerciales y generación
de un nexo entre las publicaciones de la página web y el Facebook (compartir), se incrementará
el número de visitas desde Facebook. Así mismo, la incorporación de un asunto llamativo en
los correos y la claridad en el contenido de estos permitirá elevar la tasa de apertura, así como
reducir la tasa de baja de las suscripciones.
Finalmente, los resultados obtenidos en esta investigación están a disposición de otros

investigadores para que puedan ser utilizados como antecedente en investigaciones
relacionadas a ambas variables en el contexto de empresas que quieran implementar planes de
marketing digital para fidelizar sus clientes. A ellos se les sugiere combinarlos con otras
estrategias, de esta forma podrán encontrar resultados de mayor alcance temporal.
93
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restaurante Marrecife en la ciudad de Guayaquil. Universidad de Guayaquil.
Ecuador.
Quevedo, P. (2017). Influencia del marketing digital y online en la fidelización de los clientes
de consumo masivo: categoría chocolatinas. Universidad de Manizales. Colombia.
Choachi, E., Avedaño, L. & Córdova, V. (2021). Diseño de estrategias de marketing digital
para la promoción y ventas en canales online (Facebook, Instagram, Linkedin y
página web), aplicadas a la empresa DISTRIALUMINIOS JC SAS, Bogotá D.C, para
la captación y fidelización de clientes. Universitaria Agustiniana. Bogotá, DC.
Colombia.
Cueva, L. (2017). Marketing digital como estrategia para fidelizar clientes en la marca platino
de la empresa Promogaza de la ciudad de Guayaquil. Universidad Laica Vicente
Rocafuerte de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador.
98
ANEXOS
ANEXO 1: Matriz de consistencia
Matriz de consistencia
Problemas Objetivos Hipótesis Variables Metodología
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable 1 Tipo: No

experimental
¿Qué relación existe entre Determinar la relación entre marketing Existe una relación significativa entre Marketing Digital
marketing digital y fidelización digital y fidelización de clientes en una marketing digital y fidelización de Dimensiones: Diseño:
de clientes en una empresa de empresa de empresa de trade marketing clientes en una empresa de empresa de Correlacional simple
de trade marketing y publicidad y publicidad de Lima en el año 2020. trade marketing y publicidad de Lima • Flujo
de Lima en el año 2020? en el año 2020. • Funcionalidad
Feedback
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas • Fidelización a
través del
¿Qué relación existe entre flujo Determinar la relación entre flujo y Existe una relación significativa entre marketing digital
y fidelización de clientes en una fidelización de clientes en una empresa flujo y fidelización de clientes en una
empresa de trade marketing y de trade marketing y publicidad de empresa de empresa de trade marketing
publicidad de Lima en el año Lima en el año 2020. y publicidad de Lima en el año 2020. Variable 2
2020? Población: 140
Determinar la relación entre Existe una relación significativa entre Fidelización de Muestra: 104
¿Qué relación existe entre funcionalidad y fidelización de clientes funcionalidad y fidelización de clientes clientes
funcionalidad y fidelización de en una empresa de trade marketing y en una empresa de empresa de trade Dimensiones: Técnicas de
clientes en una empresa de publicidad de Lima en el año 2020. marketing y publicidad de Lima en el recolección de
trade marketing y publicidad de año 2020 • Personalización datos:
Lima en el año 2020? Determinar la relación de feedback y • Diferenciación
fidelización de clientes en una empresa Existe una relación significativa entre • Satisfacción • Técnica:
¿Qué relación existe entre de trade marketing y publicidad de feedback y fidelización de clientes en • Habitualidad encuesta
feedback y fidelización de Lima en el año 2020. una empresa de empresa de trade
clientes en una empresa de
99
trade marketing y publicidad de marketing y publicidad de Lima en el • Instrumento:
Lima en el año 2020? año 2020. cuestionario
Determinar la relación entre (escala de Likert)
fidelización a través del marketing
digital y fidelización de clientes en una Existe una relación significativa entre
¿Qué relación existe entre empresa de trade marketing y fidelización a través del marketing
fidelización a través del publicidad de Lima en el año 2020 digital y fidelización de clientes en una
marketing digital y fidelización empresa de empresa de trade marketing
de clientes en una empresa de y publicidad de Lima en el año 2020.
trade marketing y publicidad de
Lima en el año 2020?
Nota: Elaboración propia
100
ANEXO 2: Matriz de operacionalización de variables
DEFINICIÓN ÍNDICE /
DEFINICIÓN OPERACIONAL ESCALA
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
CONCEPTUAL DE
MEDICIÓN
Selman (2017), El marketing Grado de uso de las ¿Utiliza las redes sociales y/o
“consiste en todas digital es un tipo redes sociales de la página web de la empresa, para Escala:
las estrategias de de marketing que empresa de para ponerse en contacto con ella? ordinal
mercadeo que utiliza nuevas publicidad y ¿Utiliza las redes sociales de la
realizamos en la herramientas, marketing, por parte empresa, para reservar citas o Método de
web para un canales de los clientes. posponer citas? medición:
publicitarios y Flujo ¿En las redes sociales de la método de
usuario de
nuestro sitio digitales para Grado de compañia hay suficiente escalamiento
concrete su visita comercializar información información para llamar su de Likert
tomando una productos y oportuna y útil para atención?
acción, que servicios, y a su los clientes. ¿La información expuesta es útil • Siempre:
hemos planeado vez establecer para usted? 5
Marketing relaciones con los • casi
de antemano y Grado de ¿El modo de navegar en el
digital clientes. siempre:
que van mucho percepción en contenido es fácil?
más allá de las Actualmente, los cuanto al uso de las 4
formas medios digitales y redes sociales. ¿El diseño de la página les parece • algunas
tradicionales de el poder dinámica y entretenida? veces: 3
mercadeo que tecnológico han ¿Las redes sociales de la empresa • muy
conocemos e permitido crear pocas
Funcionalidad son usadas por usted como un
integra estrategias productos, medio de búsqueda de veces: 2
y técnicas muy mejorar servicios, Grado de contenido • nunca:1
información?
diversas, atraer nuevos útil, y de interés
¿Las actualizaciones realizadas
pensadas para el negocios y para los usuarios.
por las redes sociales aportan a la
mundo digital” desarrollar nuevas
solución de sus dudas en cuanto a
(p.32). identidades de
sus servicios?
101
marca. ¿Con qué frecuencia visita las
Grado de redes sociales con las que cuenta
interactividad entre la empresa de trade marketing?
el cliente – empresa. ¿Realiza preguntas o consultas a
través de sus redes sociales?
Feedback Grado de ¿Se lleva usted una buena
percepción que impresión de la empresa cada vez
tienen los clientes que visita sus redes sociales?
después de haber
¿El contenido que sube la
visitado sus redes
empresa, influye en su decisión al
sociales
momento de tomar sus servicios?
¿Tiende a usar el chat para
Grado de usuarios
entablar conversaciones con la
que aportan
empresa?
contenido a través
¿Tiende a utilizar las redes
de las redes
Fidelización a sociales para realizar sugerencias
sociales.
través del y recomendaciones?
marketing ¿Revisa usted las redes sociales
digital de la empresa cada vez que estas
Grado de clientes
son actualizadas?
fans de las redes
¿Las actualizaciones que realiza
sociales
la empresa en sus redes sociales,
son compartidas por usted?
Alcaide (2010) La fidelización de ¿Está de acuerdo que la empresa
Grado de
define a la clientes consiste se especialice en servicios
adaptación de los
fidelización como en retener clientes únicamente de trade marketing y
Fidelización servicios a la
“una actitud ganados a través Personalización publicidad?
de clientes necesidad de los
positiva, que de un consumo ¿La empresa tiene algún tipo de
clientes
supone la unión estable y diferenciación para reconocer a
de la satisfacción duradero, que sus clientes?
102
del cliente compran ¿La empresa realiza de
(formada por productos o promociones a sus clientes más
Grado de distinción
elementos servicios frecuentes?
de clientes
racionales, determinados ¿Los clientes que tienen citas
frecuentes
afectos y gracias a las programadas son llamados para
comportamientos) experiencias hacerles recordar su cita?
con una acción de positivas que han Grado de clientes ¿Considera usted a la empresa
consumo estable tenido con la que prefieren acudir como primera opción, en cuanto a
y duradera. Se compañía, Para a la empresa de servicios de trade marketing y
basa en ganarse la esto, es necesario marketing y publicidad?
confianza de los establecer publicidad antes que ¿Considera que la calidad de los
clientes, interacciones a otras services servicios que ofrece la empresa es
fortalecer la satisfactorias, que . mejor a comparación de otras?
relación con ellos desarrollarán una Diferenciación
¿Es aceptable el tiempo de espera
y premiar su relación Grado de
que se genera por servicio
lealtad.” (p.19). emocional y de diferenciación de
respecto a otras empresas?
confianza con los servicios de la
¿Considera que la infraestructura
ellos a largo empresa de trade
y equipos con los que cuenta la
plazo. marketing y
empresa, son mejores a
publicidad
comparación de las demás?
¿Los servicios que ofrece la
Grado de clientes empresa, supera su expectativa en
satisfechos con los cuanto al sector?
servicios brindados ¿Se encuentra satisfecho con el
servicio brindado por los
Satisfacción profesionales de la empresa?
¿El proceso para sacar una
Grado de cotización de servicios, rápida y
satisfacción en fácil?
cuanto la atención
¿Considera usted que el ambiente
recibida.
de espera y atención es cómodo?
103
¿Cada vez que necesita de
servicios de trade marketing y
publicidad recurre a esta
Grado de repetición
empresa?
de servicio.
¿Desde la primera vez vino a la
empresa, elige siempre acudir a
Habitualidad ella?
¿Está de acuerdo con el tiempo de
espera en atención, que la
Grado de duración
empresa le brinda?
de cada visita por
¿Está de acuerdo con el tiempo
cliente
empleado durante la reunión con
el profesional de marketing?
104
ANEXO 3: Instrumento de recopilación de datos: Marketing Digital y Fidelización de
Clientes
Estimado usuario de la empresa Deal Brand, su colaboración es esencial por lo que se agradece
que complete el cuestionario de manera confidencial. A continuación, le presentamos
diferentes posiciones, donde le solicitamos expresar su opinión personal considerando que no
existen respuestas correctas o incorrectas, de acuerdo al siguiente criterio:
(2) Muy pocas (3) Algunas

(1) Nunca (4) Casi siempre (5) Siempre
veces veces
Puntajes
N° Ítems
1 2 3 4 5
¿Utiliza las redes sociales y/o página web de la empresa, para para
1 ponerse en contacto con ella?
¿Utiliza las redes sociales de la empresa, para reservar citas o posponer
2 citas?
¿En las redes sociales de la compañía hay suficiente información para
3 llamar su atención?
4 ¿La información expuesta es útil para usted?
5 ¿El modo de navegar en el contenido es fácil?
6 ¿El diseño de la página les parece dinámica y entretenida?
¿Las redes sociales de la empresa son usadas por usted como un medio
7 de búsqueda de información?
¿Las actualizaciones realizadas por las redes sociales aportan a la
8
solución de sus dudas en cuanto a sus servicios?
¿Con qué frecuencia visita las redes sociales con las que cuenta la
9 empresa de trade marketing?
10 ¿Realiza preguntas o consultas a través de sus redes sociales?
¿Se lleva usted una buena impresión de la empresa cada vez que visita
11 sus redes sociales?
¿El contenido que sube la empresa, influye en su decisión al momento de
12 tomar sus servicios?
105
13 ¿Tiende a usar el chat para entablar conversaciones con la empresa?
¿Tiende a utilizar las redes sociales para realizar sugerencias y

14 recomendaciones?
¿Revisa usted las redes sociales de la clínica cada vez que estas son
15 actualizadas?
¿Las actualizaciones que realiza la empresa en sus redes sociales, son
16
compartidas por usted?
¿Está de acuerdo que la empresa se especialice en servicios
17
únicamente de trade marketing y publicidad?
¿La empresa tiene algún tipo de diferenciación para reconocer a
18
sus clientes?
19 ¿La empresa realiza promociones a sus clientes más frecuentes?
¿Los clientes que tienen citas programadas son llamados para

20
hacerles recordar su cita?
¿Considera usted a la empresa como primera opción, en cuanto a
21
servicios de trade marketing y publicidad?
¿Considera que la calidad de los servicios que ofrece la empresa es
22
mejor a comparación de otras?
¿Es aceptable el tiempo de espera que se genera por servicio
23
respecto a otras empresas?
¿Considera que la infraestructura y equipos con los que cuenta la
24
empresa, son mejores a comparación de las demás?
¿Los servicios que ofrece la empresa, supera su expectativa en
25
cuanto al sector?
¿Se encuentra satisfecho con el servicio brindado por los
26
profesionales de la empresa?
¿Es el proceso para sacar una cotización de servicios, rápida y
27
fácil?
28 ¿Considera usted que el ambiente de espera y atención es cómodo?
¿Cada vez que necesita de servicios de trade marketing y

29
publicidad recurre a esta empresa?
¿Desde la primera vez vino a la empresa, elige siempre acudir a
30
ella?
¿Está de acuerdo con el tiempo de espera en atención, que la
31
empresa le brinda?
¿Está de acuerdo con el tiempo empleado durante la reunión con el
32
profesional de marketing?
106
ANEXO 4: Base de datos, prueba piloto
N°
N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° SU N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° N° SU
Encuestad
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 MA 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 MA
os
ENC.N°01 3 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 3 55 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 3 3 52
ENC.N°02 3 2 2 3 2 1 2 3 3 3 2 2 1 2 3 3 37 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
ENC.N°03 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 70
ENC.N°04 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 68 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 69
ENC.N°05 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 67 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70
ENC.N°06 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 77 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 78
ENC.N°07 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63
ENC.N°08 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 75 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 73
ENC.N°09 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 35 2 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 35
ENC.N°10 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 76 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 75
ENC.N°11 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 75 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 76
ENC.N°12 3 2 4 3 2 1 3 4 4 3 5 4 1 3 5 1 48 5 5 3 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 68
ENC.N°13 2 1 5 3 2 2 5 4 5 5 5 5 2 2 3 1 52 3 5 3 5 3 3 4 3 3 5 5 5 3 3 5 5 63
ENC.N°14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
ENC.N°15 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
ENC.N°16 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
ENC.N°17 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 68 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 2 3 72
ENC.N°18 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 75 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 78
ENC.N°19 2 2 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 57
ENC.N°20 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 70 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 61
ENC.N°21 3 3 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 52 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 51
ENC.N°22 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 1 60 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77
ENC.N°23 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 79
107
ANEXO 5: Evidencias de recolección de información para la muestra
108
109
110
111
112

Ambrocio Om

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Formatos disponibles

Ambrocio Om

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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Universidad del Perú. Decana de América

Relación entre marketing digital y fidelización de

Ambrocio, M. (2021). Relación entre marketing digital y fidelización de clientes en

Nombres y apellidos Miguel Angel Ambrocio Olarte

Tipo de documento de identidad DNI

Número de documento de identidad 70510789

Nombres y apellidos Juan Alfredo Velásquez Vásquez.

Tipo de documento de identidad DNI

Número de documento de identidad 08834681

URL de ORCID https://orcid.org/0000-0002-9003-8699

Datos del jurado

Presidente del jurado

Nombres y apellidos Jorge Vicente Mayuri Barron

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 06645336

Miembro del jurado 1

Nombres y apellidos Sara María Manchego Odar

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 43200509

Miembro del jurado 2

Nombres y apellidos Luis Ángel Fabián Sotelo

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 08727945

Grupo de investigación No aplica

Agencia de financiamiento Sin financiamiento

Acta de Sustentación N° 0005/V-FCA-EPA/2021

Lima, 25 de octubre de 2021

NOMBRES Y APELLIDOS CARGO

Dr. Jorge Vicente Mayuri Barrón Presidente

Para evaluar el proceso de Sustentación de Tesis para obtener el Título Profesional de

Miguel Angel Ambrocio Olarte

REF.: Acta de Sustentación N° 0005/V-FCA-EPA/2021 Modalidad de Sustentación de

Firmado digitalmente por CASTILLO

Dr. Edgar Vicente Armas Dr. Juan Victoriano Castillo Maza

Esta Tesis está dedicado a

También a mis amigos y

TABLA 1. Variable 1 Marketing digital .................................................................................. 38

Figura 1. Análisis de componentes rotados de la variable Marketing Digital. ....................... 50

El presente trabajo de investigación busca determinar la relación entre marketing digital

Para el desarrollo de la investigación, se tomó en consideración el Objetivo de

Esta investigación es básica con enfoque cuantitativo. El diseño de la investigación es

El objetivo de la investigación es: Determinar la relación entre marketing digital y

En cuanto a la recolección de datos, se realizó mediante una encuesta, tanto para la

Palabras claves: Marketing Digital, Fidelización de clientes,

For the development of the research, Sustainable Development Goal number 9:

Keywords: Digital Marketing, Customer loyalty.

El objetivo del presente estudio es identificar la relación, entre el marketing digital y

El primer capítulo, presenta el planteamiento del problema, dando una descripción de

El segundo capítulo, corresponde al marco teórico que abarca antecedentes nacionales

En el cuarto capítulo, se explica el análisis e interpretación de los resultados luego de

Actualmente, el área de marketing es de vital importancia dentro de una empresa,

Una vez vista brevemente la importancia del marketing. El sujeto de estudio es la

Luego de esta implementación, la empresa empezó a recuperar paulatinamente parte del

El papel estratégico de la función de marketing en la era digital le obliga a combinar las

Respecto a la fidelización de clientes, Alet (2015), sostiene que “la fidelización es

Por otro lado, hoy en día el uso de tecnologías de información y comunicación se ha

Formulación del problema

Determinar la relación entre marketing digital y fidelización de clientes en una empresa