1 Tesis Bautista Vitor

UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y

SISTEMAS
TESIS
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB CERO

COLAS PARA OPTIMIZAR LOS SERVICIOS DE LA
VENTANILLA ÚNICA EN ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD DE LA DIRECCIÓN DE REDES INTEGRADAS
DE SALUD – LIMA NORTE, 2021
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
AUTOR:
BAUTISTA VITOR, JORGE LUIS

CÓDIGO ORCID: 0000-0002-1373-5511
ASESOR:
MG. OGOSI AUQUI, JOSE ANTONIO

CÓDIGO ORCID: 0000-0002-4708-610X
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y GESTIÓN

DE LA INFORMACIÓN
LIMA, PERÚ
FEBRERO, 2021
3
Dedicatoria
Sobre todo, a Dios, a mis padres y abuelos.

iv
Resumen
El objetivo de la presente tesis fue la implementación de un sistema web de Cero
Colas para optimizar los servicios de la Ventanilla Única de los Establecimientos de
Salud de la Dirección de la Red Integrada de Salud. La investigación tuvo un enfoque
cuantitativo, bajo un diseño pre-experimental, con una investigación de tipo explicativo.
La población estuvo constituida por 30 colaboradores pertenecientes a la
Dirección de la Red Integrada de Salud, para lo cual se decidió utilizar la encuesta y los
cuestionarios como instrumento de recolección de datos. Sobre la encuesta, se utilizó la
escala Likert en las variables Cero Colas y Sistema de Ventanilla Única Web, utilizando
sus respectivas dimensiones, donde se tomó en consideración un porcentaje de
confiabilidad del 95%.
Como resultado se concluye que mediante la aplicación del sistema web Cero
Colas se logró optimizar los servicios de la Ventanilla Única en los establecimientos de
salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud, la cual fue utilizada por el
departamento de Admisiones y contribuyó a la atención de los pacientes,
proporcionándoles información sobre sus citas médicas, de manera que les permite
alcanzar un nivel adecuado más allá del trabajo rutinario de calidad y efectividad.
Palabras clave: Sistema Web Cero Colas, Ventanilla Unica, Programación
Médica, Pacientes, Médicos.

v
Abstract
The objective of this thesis was the implementation of a Zero Queue web system
to optimize the services of the Single Window for Health Establishments of the
Directorate of the Integrated Health Network. The research had a quantitative approach,
under a pre-experimental design, with an explanatory type of research.
The population consisted of 392 collaborators belonging to the Integrated Health
Network Directorate, for which it was decided to use the survey and questionnaires as
data collection instruments. The survey used a Likert scale for the variables Zero
Queues and Web Single Window System, using their respective dimensions, where a
reliability percentage of 95% was taken into consideration.
As a result, it is concluded that through the application of the Zero Queue web
system, it was possible to optimize the services of the Single Window in the health
establishments of the Directorate of Integrated Health Networks, which was used by the
Admissions department and contributed to the attention of patients, providing them with
information about their medical appointments, in a way that allows them to reach an
adequate level beyond the routine work of quality and effectiveness.
Keywords: Zero Queue Web System, One Stop Shop, Medical Scheduling,
Patients, Physicians.
vi
Tabla de contenido
Tabla de contenido........................................................................................................... vi
Índice de figuras ............................................................................................................ viii
Índice de tablas ................................................................................................................. x
Introducción ...................................................................................................................... 1
Capítulo I: Problema de la Investigación ..................................................................... 3
1.1 Descripción de la Realidad Problemática .......................................................... 3
1.2 Planteamiento del Problema .............................................................................. 5
1.2.1 Problema general. ........................................................................................................ 5
1.2.2 Problemas específicos. ............................................................................................... 5
1.3 Objetivos de la Investigación ............................................................................. 6
1.3.1 Objetivo general. ......................................................................................................... 6
1.3.2 Objetivos específicos. ................................................................................................. 6
1.4 Justificación e Importancia ................................................................................ 6
1.5 Limitaciones ....................................................................................................... 7
Capítulo II: Marco Teórico ............................................................................................ 9
2.1 Antecedentes ...................................................................................................... 9
2.1.1 Internacionales. ............................................................................................................ 9
2.1.2 Nacionales. ................................................................................................................. 14
2.2 Bases Teórica ................................................................................................... 19
2.3 Definición de Términos Básicos ...................................................................... 30
Capítulo III: Metodología de la Investigación ........................................................... 36
3.1 Enfoque de la investigación ............................................................................. 36
3.2 Variables .......................................................................................................... 37
3.2.1 Operaciones de las Variables................................................................................... 37
3.3 Hipótesis y Variables ....................................................................................... 38
3.3.1 Hipótesis general. ...................................................................................................... 38
3.3.2 Hipótesis específicas................................................................................................. 39
3.4 Tipo de Investigación ....................................................................................... 39
3.5 Diseño de Investigación ................................................................................... 39
3.4 Población y Muestra ........................................................................................ 40
3.4.1 Población. ................................................................................................................... 40
vii
3.4.2 Muestra. ...................................................................................................................... 41

3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos .......................................... 41
Capítulo IV: Resultados ............................................................................................... 43
4.1. Análisis de los Resultados ....................................................................................... 43
4.2. Discusión ................................................................................................................. 55
Conclusiones................................................................................................................... 57
Recomendaciones ........................................................................................................... 58
Referencias Bibliográficas .............................................................................................. 59
Apéndices ....................................................................................................................... 45
Anexo 1: Matriz de consistencia ................................................................................. 45
Anexo 2: Matriz de consistencia ................................................................................. 46
Anexo 3: Certificado de validez de contenido del instrumento que mide el control
externo ........................................................................................................................ 48
Anexo 4: Juicio de expertos ........................................................................................ 52
Anexo 5: Modelo de negocio ...................................................................................... 53
Anexo 6: Matriz de requerimientos funcionales ......................................................... 58
Anexo 7: Modelo de análisis del sistema.................................................................... 59
Anexo 8: Modelo de diseño del sistema ..................................................................... 61
Anexo 9: Modelo de implementación del sistema ...................................................... 92
viii
Índice de figuras
Figura 1 Diagrama Ishikawa ............................................................................................ 4

Figura 2 Metodología RUP............................................................................................. 20
Figura 3 Fases y flujos de trabajo de RUP ..................................................................... 21
Figura 4 Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: sistema web ............... 43
Figura 5 Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: adecuación funcional 44
Figura 6 Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: eficiencia de desempeño
........................................................................................................................................ 45
Figura 7 Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: usabilidad ................. 46
Figura 8 Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: portabilidad .............. 47
Figura 9 Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: ventanilla única ........ 48
Figura 10 Gráfico de barras respecto a la dimensión 1: agilidad de atención ............. 49
Figura 11 Gráfico de barras respecto a la dimensión 2: atención de quejas ................ 50
Figura 12 Matriz de consistencia ................................................................................... 45
Figura 13 Diagrama general de caso de uso del negocio .............................................. 54
Figura 14 Diagrama de relación de caso de uso ............................................................ 55
Figura 15 Diagrama de objetos del negocio .................................................................. 56
Figura 16 Diagrama de actividades del negocio ............................................................ 57
Figura 17 Diagrama general de caso de uso de sistema ................................................ 59
Figura 18 Diagrama de realizaciones de caso de uso .................................................... 60
Figura 19 Diagrama de colaboración – Registrar cita .................................................. 61
Figura 20 Diagrama de colaboración – Buscar especialidad........................................ 62
Figura 21 Diagrama de colaboración – Buscar médico ................................................ 63
Figura 22 Diagrama de colaboración – Buscar paciente .............................................. 64
Figura 23 Diagrama de colaboración – Buscar usuario................................................ 65
Figura 24 Diagrama de colaboración – Asignar documento ......................................... 66
Figura 25 Diagrama de colaboración – Asignar especialidad ...................................... 67
Figura 26 Diagrama de colaboración – Asignar médico ............................................... 68
Figura 27 Diagrama de colaboración – Asignar tipo de seguro .................................... 69
Figura 28 Diagrama de colaboración – Asignar turno .................................................. 70
Figura 29 Diagrama de colaboración – Consultar cupo ............................................... 71
Figura 30 Diagrama de colaboración – Consultar especialidad ................................... 72
Figura 31 Diagrama de colaboración – Consultar médico ............................................ 73
Figura 32 Diagrama de colaboración – Consultar turno .............................................. 74
Figura 33 Diagrama de colaboración – Emitir ticket y FUA ......................................... 75
Figura 34 Diagrama de secuencia – Registrar cita........................................................ 76
Figura 35 Diagrama de secuencia – Buscar especialidad ............................................. 77
Figura 36 Diagrama de secuencia – Buscar médico ...................................................... 78
Figura 37 Diagrama de secuencia – Buscar médico ...................................................... 79
Figura 38 Diagrama de secuencia – Buscar paciente .................................................... 80
Figura 39 Diagrama de secuencia – Buscar usuario ..................................................... 81
Figura 40 Diagrama de secuencia – Asignar documento............................................... 82
ix
Figura 41 Diagrama de secuencia – Asignar especialidad ............................................ 83

Figura 42 Diagrama de secuencia – Asignar médico..................................................... 84
Figura 43 Diagrama de secuencia – Asignar tipo de seguro ......................................... 85
Figura 44 Diagrama de secuencia – Asignar turno ....................................................... 86
Figura 45 Diagrama de secuencia – Consultar cupo ..................................................... 87
Figura 46 Diagrama de secuencia – Consultar especialidad ........................................ 88
Figura 47 Diagrama de secuencia – Consultar médico ................................................. 89
Figura 48 Diagrama de secuencia – Consultar turno .................................................... 90
Figura 49 Diagrama de secuencia – Emitir ticket y FUA .............................................. 91
Figura 50 Diagrama de componentes de sistema de gestión de planilla y vales de
consumo .......................................................................................................................... 92
Figura 51 Diagrama de despliegue de sistema de gestión de planilla y vales de consumo
........................................................................................................................................ 93
x
Índice de tablas
Tabla 1 Operacionalización de la variable dependiente ventanilla única ..................... 37

Tabla 2 Operacionalización de la variable independiente sistema web cero colas ....... 38
Tabla 3 Población ........................................................................................................... 40
Tabla 4 Ficha técnica del instrumento de evaluación del sistema web cero colas ........ 41
Tabla 5 Ficha técnica del instrumento de evaluación del sistema web cero colas ........ 41
Tabla 6 Resultados de las pruebas de confiabilidad de la variable dependiente........... 42
Tabla 7 Frecuencias de la variable dependiente: sistema web ...................................... 43
Tabla 8 Frecuencias de la variable dependiente: adecuación funcional ....................... 44
Tabla 9 Frecuencias de la variable dependiente: eficiencia de desempeño .................. 45
Tabla 10 Frecuencias de la variable dependiente: usabilidad....................................... 46
Tabla 11 Frecuencias de la variable dependiente: portabilidad ................................... 47
Tabla 12 Frecuencias de la variable dependiente: ventanilla única.............................. 48
Tabla 13 Frecuencias de la dimensión 1: agilidad de atención ..................................... 49
Tabla 14 Frecuencias de la dimensión 2: atención de quejas ........................................ 50
Tabla 15 Análisis del tipo de variable dependiente y sus dimensiones .......................... 51
Tabla 16 Resultados de la Prueba de Normalidad de Shapiro-Wilk. ............................. 51
Tabla 17 Resultados de las pruebas de comparación para la hipótesis general ........... 52
Tabla 18 Resultados de las pruebas de comparación para la hipótesis específica 1 .... 53
Tabla 19 Resultados de las pruebas de comparación para la hipótesis específica 2 .... 54
Tabla 20 Base de datos recolectadas de la variable dependiente - pretest .................... 46
Tabla 21 Base de datos recolectadas de la variable dependiente - postest ................... 47
Tabla 22 Casos de uso de negocio ................................................................................. 53
Tabla 23 Actores de negocio .......................................................................................... 53
Tabla 24 Trabajadores de negocio ................................................................................. 54
Tabla 25 Artefactos del negocio ..................................................................................... 55
Tabla 26 Matriz de requerimientos funcionales ............................................................. 58
Tabla 27 Actores del sistema .......................................................................................... 59
1
Introducción
El objetivo de esta investigación es implementar un sistema web cero colas para
optimizar los servicios de la ventanilla única de los establecimientos de salud de la
Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima Norte.
Los pacientes del centro de salud se alinean en diferentes filas según el tipo de
seguro. Con un seguro a todo riesgo se pasa a caja con asignación de confirmación de
paciente, luego a cita de hospitalización y finalmente a otro tipo de seguro (paciente
individual). Este paciente echa un vistazo a la ventanilla, se acerca a ella, brinda sus
documentos, paga la cuota y luego procede a registrar tu cita. La presente investigación
ha propuesto el desarrollo de un sistema web que es capaz de mejorar la atención en
instituciones hospitalarias o instituciones de salud, con lo que se logra un aporte en la
mejora a la atención que brinda el estado hacia su comunidad. Asimismo, ha propuesto
un cuestionario que está bien enfocado hacia la evaluación del sistema web cero colas
que permitirá que futuras investigaciones apliquen este instrumento de modo que no
tengan que hacer un trabajo desde cero. Además, también ha propuesto un instrumento
que es capaz de mejorar los servicios de salud que prestan instituciones como la DIRIS
de Lima Norte.
El Capítulo 1 describe los problemas reales, objetivos, justificación e
investigación.
El Capítulo II describe la compatibilidad de la investigación con el objetivo de
dar credibilidad al desarrollo de la investigación de ventanilla única. Con el fin de lograr
la interpretación óptima en el desarrollo de la investigación, se implementó un marco
teórico para publicar las definiciones y términos básicos relacionados con la
investigación.
2
En el Capítulo III, se han desarrollado métodos de investigación que permiten la
implementación de planes de integración, el enfoque y alcance de la investigación, la
operacionalización de variables, hipótesis, los tipos y diseños de investigación, la
metodología de soluciones técnicas y la población. Se finaliza con las técnicas y
herramientas de adquisición de datos que ayudaron a estimar y confirmar la hipótesis
propuesta.
El Capítulo IV se muestran los resultados obtenidos durante el curso de la
investigación, entiéndase que los colaboradores que se consideraron en el pretest fueron
participantes de la medición de la variable dependiente por última vez en la encuesta
postest. Finalmente, se comunican las conclusiones y sugerencias del proyecto, así
como los anexos y documentación relacionada con el mismo.
En Apéndices se presenta la matriz de consistencia, los instrumentos utilizados
en el presente estudio y también trata el desarrollo de la metodología RUP.

3
Capítulo I: Problema de la investigación
1.1 Descripción de la realidad problemática
Los establecimientos de salud son responsables del orden y la productividad en
entregar una cita para ser atendida la persona que lo solicita. A la fecha, la demanda de
pacientes se ha incrementado progresivamente, como se puede observar en las largas
colas en la periferia de los establecimientos de salud; cada vez son más los pacientes
que acuden al establecimiento para ser atendidos desde horas muy tempranas, los cupos
se distribuyen desde las 5 de la mañana y la atención inicia a las 8:00 am. En resumidas
cuentas las Redes Integradas de Salud decidían contratar más personal administrativo
para eliminar las colas, agilizar el proceso de entrega de cita médica y por si fuera poco,
abrían más ventanillas para atender la demanda de las personas que solicitaban una cita.
Los pacientes hacen cola en diferentes filas dependiendo de su tipo de seguro. Si
tienen Seguro Integral de Salud, van a la oficina del seguro con el cupo para la
verificación del paciente. Luego, van a Admisión para la cita; si tienen otro tipo de
seguro (Paciente Privado) van a la Caja para hacer el pago con el cupo. Después, van a
Admisión para la cita. Se modificó el procedimiento de atención al paciente, haciendo
cambios en el organigrama de los establecimientos de salud, integrando 3 áreas
(Admisión, Caja, SIS), en una sola con el nombre de Ventanilla Única. El resultado
obtenido redujo los procesos para la obtención de una cita en una sola ventanilla; sin
embargo, el promedio del tiempo de atención se estima en 20 minutos por paciente. Ello
se debe a las validaciones que se realizan en diferentes plataformas de consulta web del
SIS y RENIEC; esto genera una mayor demora en la atención y el proceso sigue siendo
manual. En la figura 1 se identifican las causas del problema y se realizó un diagnóstico
mediante el diagrama causa-efecto o Ishikawa siguiente:

4
Figura 1
Diagrama Ishikawa
Se observa que el problema de los tiempos de espera es muy prolongado para las
citas médicas, lo que genera colas de espera debido a los procesos manuales y a la falta
de equipamiento en las instalaciones de la red Integrada de dirección de Salud, lo que
provoca la insatisfacción de los pacientes con la atención prestada.
Por lo tanto, con el propósito de optimizar el proceso de atención de la ventanilla
única, se optó por recurrir a una solución tecnológica mediante el uso de un sistema web
cero colas en los Establecimientos de Salud de la Dirección de Redes Integradas de
Salud – Lima Norte, tomando como base a la metodología de desarrollo RUP,
utilizando una arquitectura Modelo-Vista-Controlador (MVC), un lenguaje de
programación PHP y un gestor de base de datos MySQL.

5
1.2 Planteamiento del Problema
1.2.1 Problema general
¿De qué modo la implementación del sistema web cero colas optimiza la
ventanilla única de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de
Salud - Lima Norte?
1.2.2 Problemas específicos
 ¿De qué modo la implementación del sistema web cero colas optimiza la agilidad de
atención de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de
Salud - Lima Norte?
 ¿De qué modo la implementación del sistema web cero colas optimiza la atención de
quejas de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud
- Lima Norte?
6
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo general
Implementar un sistema web cero colas para optimizar la ventana única de los
establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima Norte.
1.3.2 Objetivos específicos
 Implementar un sistema web cero colas para optimizar la agilidad de atención de los
establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima
Norte.
 Implementar un sistema web cero colas para optimizar la atención de quejas de los
establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima
Norte.
1.4 Justificación e Importancia
Justificación metodológica
Es importante señalar que los resultados de este estudio permitirán que futuros
estudios relacionados con el proyecto tengan un enfoque más directo, pudiendo los
resultados obtenidos ser utilizados en otros estudios. Cabe señalar que este estudio se
realizó utilizando la metodología RUP. Esta metodología se utiliza por su sencillez,
comunicación, retroalimentación y reutilización del código desarrollado.

7
Justificación económica
La implementación del sistema web de cola cero para las Redes Integradas de
Salud generó un beneficio para el establecimiento de salud, ya que al optimizar los
procesos se evita la contratación de más recursos humanos para la atención, se minimiza
el costo de insumos y consumibles en la generación de historias clínicas electrónicas y
la generación de citas por horas, y al mismo tiempo se controla la demanda.
Justificación práctica
Tras implantación del sistema web, fue posible optimizar los servicios de
ventanilla única reduciendo el tiempo de atención a los pacientes y minimizando el
nivel de reclamaciones en los centros sanitarios. Las Redes Integradas de Salud
obtuvieron un control eficiente de su información a través de un sistema web. Pero la
Red Integrada Salud debe estar disponible todo el tiempo, por ello la nueva mejora
permite esto y presume de seguridad en el control de colas.
1.4 Limitaciones
- En base a la problemática con la que contaba la empresa, habían varios
procesos afectados, como el proceso de ventas, inventarios, ventanilla única,
pero en esta ocasión solo se optimizó el proceso de ventanilla única con la
implementación del sistema web para determinar su optimización en base al
sistema a implementar.
- Hubo resistencia por parte del personal para poder adaptarse al nuevo
sistema. Sin embargo, se realizaron las capacitaciones previas para que el
personal pueda interactuar de forma amigable con el sistema móvil y así
poder adaptarse al software.

8
- No había mucho tiempo para poder realizar visitas a la organización para la
toma de requerimientos en la elaboración del sistema. Sin embargo, se llegó a
coordinar con el jefe responsable de la organización para poder programar las
visitas con los técnicos en base a sus disponibilidades y así se pudo obtener
los requisitos solicitados para la elaboración del software.
- Había inconvenientes con la consulta de material bibliográfico debido a la
época de pandemia, por lo cual, no se contó con acceso a la biblioteca. Sin
embargo, se realizó la búsqueda de material digital para así poder tener la
información con un mayor alcance.

9
Capítulo II: Marco teórico
2.1. Antecedentes
2.1.1 Internacionales
Intriago y Valenzuela (2019) desarrollaron la tesis titulada Implementación de
una aplicación web para la programación de citas médicas, registros ocupacionales y
facturación electrónica para el centro médico Guayas of3 de la ciudad de Guayaquil,
realizada en la Universidad Politécnica Salesiana, cuyo objetivo fue implementar una
aplicación web para optimizar la programación de citas médicas en el Centro Médico
“Guayas de 3” de la Ciudad de Guayaquil. La tarea de programación de citas para
pacientes con gravedad severa era delegada a personas no capacitadas. El registro de
información a puertas de la entrada del centro médico era incorrecto y requería un
tiempo excesivo para el personal de atención en completarlo. Ello ocasionaba retrasos
en el tiempo de espera para completar un registro de cita médica. El médico no podía
aplicar la información que llegaba del personal de atención porque se le dificultaba
encontrar a los usuarios. El personal de atención de salud no estaba entregando
correctamente información al médico, a raíz de la falta de concientización de la
importancia de fortalecer el registro de citas médicas. Este modo de trabajo dificultaba
el control y acceso a la información ingresada por el personal de atención. A
continuación, se detallará la APLICACIÓN DE ESCRITORIO desarrollada con la
METODOLOGÍA XP; se utilizó el gestor de base de datos PostgreSQL 9.2 para
almacenar datos estructurados y crear copias de seguridad contra la pérdida de
información, NetBeans como entorno de desarrollo integrado (IDE) de Desarrollo e
iReport 5.6.0 como IDE de Reporte para mostrar la información de las citas médicas en
Formato Portátil de Documento (PDF).

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A nivel de los resultados, los autores lograron demostrar, tras la implementación
del sistema web desarrollado, una considerable disminución de los tiempos para brindar
un servicio de citas médicas, la optimización del control y acceso a la información
ingresada por el personal de atención del mencionado centro médico, así como la
reducción de los tiempos para generar los registros de fichas ocupacionales por los
respectivos médicos.
Recalde et al. (2019) desarrollaron la tesis titulada Sistema informático web y
móvil para la gestión de citas y tecnoasistencia vehicular para Fisum S.A., realizada en
la Universidad Tecnológica de Israel, cuyo objetivo fue implementar un sistema
informático web y móvil que optimice la gestión de citas de soporte técnico de
vehículos en Fisum S.A. A nivel de la problemática, los autores identificaron una alta
descoordinación en el contenido de los documentos para turnos de citas en el taller,
además que se manipulaba un documento de colaboración en Excel que requería
mantener todos los registros de acceso y se producían cambios por el administrador de
citas vehiculares con valores perdidos o en blanco, lo que generaba pérdida de tiempo al
realizar tareas de mantenimiento para recuperar la información en horas de
funcionamiento de la Empresa. A continuación, se detallará la APLICACIÓN MÓVIL
desarrollada con la METODOLOGÍA XP; se utilizó el gestor de base de datos
PostgreSQL 9.2 para almacenar datos estructurados y crear copias de seguridad contra
la pérdida de información, Android Studio como entorno de desarrollo integrado (IDE)
y WildFly como servidor de aplicaciones. A nivel de la metodología de la investigación,
los autores optaron por un diseño mixto de nivel descriptivo, una población de 60, una
muestra de 52 clientes y una encuesta.

11
Tras el análisis de los resultados obtenidos, los autores concluyeron que el
desarrollo de un sistema informático basado en web para la automatización del servicio
de transporte simplifica la gestión de las citas vehiculares a los clientes que acuden a
Fisum a efectuar sus mantenimientos vehiculares de manera preventiva. A continuación
se DETALLARÁN LOS RESULTADOS obtenidos de la gestión de citas vehiculares;
los datos obtenidos de la interacción, convivencia y adaptación de los clientes con el
proceso mejorado de calendarización vehicular, dieron una clara panorámica de las
preferencias al momento de elegir un lugar donde realizar un mantenimiento vehicular;
de los tipos de mantenimiento que más veces se realizan comúnmente en los talleres
automotrices y de la aceptación del uso de herramientas tecnológicas para agilizar la
calendarización de las citas vehiculares.
Sanunga y Pérez (2019) desarrollaron la tesis titulada Implementación del
sistema para el control de historia clínica de pacientes en Centro Odontológico Dental
Group, en la Universidad Politécnica de Salesiana, cuyo objetivo fue implementar un
sistema de calendario de historia clínica para el optimizar el seguimiento y atención al
paciente en Dental Group. A nivel de la problemática, los autores identificaron que el
control de historia clínica de los pacientes estaba involucrado en tiempos demasiados
altos debido a que no tenían un adecuado seguimiento del paciente, lo cual ocasionaba
demoras en la atención a los pacientes. Ante ello, se usaron carpetas, archivadores y
estanterías para tratar de controlar el proceso, pero presentaba deficiencias debido a la
flexibilidad con que se daban las historias clínicas, lo cual requería que la consultoría
dental use apuntes de forma física para agendar la actualización de las carpetas con las
historias clínicas, lo cual originaba el control en el registro de facturación y en los
costos de tratamientos con sus debidos registros de cancelaciones de pago; ante ello, los
12
autores decidieron desarrollar un sistema basado en la arquitectura cliente-servidor, con
Python como lenguaje de programación y PostgreSQL como gestor de base de datos, el
cual fue desarrollado bajo una metodología por fases de trabajo.
A nivel de los resultados obtenidos, los autores lograron garantizar que el plan
de pruebas para el funcionamiento de las interfaces en el sistema se respete en su
totalidad, así como que el usuario siga el procedimiento y la forma especificada por el
paciente en los requisitos. La cantidad de pacientes fue gestionada con el sistema y la
clínica puede ir actualizando las historias clínicas de los clientes que entran y salen. Con
el nuevo sistema, la clínica realizaba el control de historias de forma óptima y si
necesitaba un reporte de los servicios prestados cada día, el sistema se lo facilitaba.
Rivera Guaraca (2021), en su tesis titulada Evaluación de la fiabilidad en el
sistema web de agendamiento de citas médicas del Hospital General Universitario
Andino de la Provincia de Chimborazo realizada en la Universidad Nacional de
Chimborazo, Ecuador. El principal objetivo de la investigación fue la evaluación de un
sistema web a traves de metodologías para la valoración del servicio de programación
de citas médicas, en el Hospital General Universitario Andino de Chimborazo. Como
problemática, el autor destaco que el hospital al ser un centro de salud del estado, que a
su vez ofrece una variedad significable de servicios, el proceso para la reserva de una
cita medica con un especialista se realiza de forma manual y presencial, lo cual origina
colas de espera demasiado largas, ocasionando para muchos pacientes la posibilidad de
agendar una cita, por ello el autor determino por desarrollar un sistema web basado en el
lenguaje de programación Javascript y como sistema gestor de base de datos no
relacionales MongoDB, bajo el marco metodológico para el desarrollo de software

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SCRUM. El autor para la investigación opto por un enfoque cuantitativo de diseño cuasi
experimental y tipo aplicada, con una población y muestra de todos los resultados de las
peticiones realizadas al sistema mediante el uso de la herramienta Apache JMeter a
traves de una simulación de carga y estrés.
Para los resultados de la investigación, se identificó que en el criterio de la
fiabilidad del software, respecto a la Madurez el sistema logro una puntuación de 9 de
10, lo que significa en el resultado ponderado un 22.5%, en el aspecto de la
Disponibilidad alcanzo una puntuación de 10 de 10 lo que significa en el resultado
ponderado un 35%, respecto a la Tolerancia a fallos el sistema logro una puntuación lo
que significa un porcentaje de 25% en el puntaje ponderado, y por ultimo en el aspecto
de la Recuperación alcanzo un puntaje de 10 de 10 lo que significa un porcentaje del
15% en el porcentaje ponderado, lo que en total el sistema alcanzo un promedio de 9.75
de 10 lo que significa que alcanzo un porcentaje de aceptación del 97.5% en total, por
ende el sistema se pudo calificar como muy satisfactorio.
Fernández Marín y Gonzáles Tolmo (2022), en su articulo titulado Sistema
informático Web para la gestión de citas e historial médico de pacientes realizada en la
Universidad Metropolitana de Ecuador. El objetivo principal fue el de desarrollo de un
sistema de informacion para un centro de salud privado para automatizar el proceso de
registro de turnos e historias clínicas médicas. La problemática central de la
investigación se enfocaba en la demora y desorganización de los procesos de citas,
cancelación de estas mismas y recolección y almacenamiento de la informacion del
centro de salud. Como medida para resolver estos problemas, los autores optaron por
desarrollar un sistema web basado en el lenguaje de programación PHP, como sistema

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gestor de base de datos MariaDB y como arquitectura de software el modelo MVC, bajo
el marco de referencia RUP. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de tipo
aplicada, cuya muestra fue de 14 médicos, de los cuales 3 eran directivos, en donde
evaluarían el sistema a traves de un cuestionario de satisfacción de uso del sistema.
En los resultados de la evaluación de satisfacción del sistema, se identifico que
el sistema mejora de la gestión de las citas médicas, la gestión de las historias clínicas,
la agilización de los procesos del centro de salud, gestión de la informacion, generación
de reportes, y mostro un alto nivel de aceptación respeto a la facilidad del uso del
sistema por parte de los usuarios, concluyéndose asi exitosa la implementación del
sistema web.
2.1.2 Nacionales
Herrera (2021) desarrolló la tesis titulada Implementación de un sistema web
para la gestión de citas médicas en el Centro de Salud Nicrupampa del distrito
Independencia - Huaraz, 2019 realizada en la Universidad Privada del Norte, cuyo
objetivo fue implementar un sistema basado en un sistema web para mejorar la gestión
de citas médicas en el Centro Médico Nicrupampa del distrito de Independencia -
Huaraz, 2019. A nivel de la problemática el autor identificó que la gestión de citas
médicas estaba involucrada en demoras de atención a los pacientes, lo cual generaba
confusión y pérdidas de clientes generando una insatisfacción en ellos, habiendo un
impacto económico en el centro médico. Además, las citas médicas se elaboraban con
lápiz y papel; ante ello el autor decidió desarrollar un sistema web basado en la
arquitectura cliente-servidor, con PHP como lenguaje de programación y MySQL como
gestor de base de datos, el cual fue desarrollado bajo la metodología SCRUM.

15
Asimismo, a nivel de la metodología de la investigación, el autor optó por un enfoque
cuantitativo, de diseño pre experimental, con una población de 300 usuarios y una
muestra de 169 usuarios.
A nivel de los resultados obtenidos, el autor logró demostrar que se optimizó el
proceso de reserva de cita médica con un puntaje de 57,40. Tras el análisis de los
resultados, el autor concluyó que el desarrollo de una aplicación web para la gestión de
citas médicas en el centro médico, optimizó el proceso de reserva de citas médicas
realizando los registros de las reservas de citas médicas de forma eficiente, asimismo
mejoró la atención de los pacientes permitiendo realizar dicha reserva en cualquier lugar
y en cualquier momento.
Abad (2019) desarrolló la tesis titulada Sistema web para reserva de citas en la
Clínica INPPARES realizada en la Universidad César Vallejo, cuyo objetivo fue
desarrollar un sistema web para mejorar el proceso de agendar una cita médica en el
centro clínico. A nivel de la problemática el autor identificó que el proceso de reserva
de citas estaba mal gestionado, debido a que las reservas se hacían de forma manual,
utilizando hojas en físico, lo cual generaba insatisfacción en el cliente ocasionando un
impacto económico en la organización; ante ello el autor decidió desarrollar un sistema
web basado en la arquitectura modelo vista controlador (MVC), con PHP como
lenguaje de programación y SQL Server como gestor de base de datos, el cual fue
desarrollado bajo la metodología XP. A nivel de la metodología de la investigación, el
autor optó por un enfoque cuantitativo, de diseño de pre experimental, con una
población de 188 y una muestra de 127 pacientes.

16
A nivel de los resultados obtenidos, el autor logró demostrar que, con una
probabilidad de error de 1,9802E-22, el sistema web mejoró la reserva de cita médica en
la clínica INPPARES gestionando de forma adecuada las reservas de citas médicas de
los clientes. Tras el análisis de los resultados, el autor concluyó que la reserva de citas
clínicas mejoró el tiempo de espera, el cual se redujo significativamente en la segunda
medición (post-test), demostrando que el sistema web influyó en la mejora de la reserva
de citas médicas en la clínica INPPARES, mejorando la calidad del servicio en las
reservas y se optimizando la satisfacción de los usuarios generando mayor cantidad de
ganancias en la organización.
Mascco e Yturrizaga (2020) desarrollaron la tesis titulada Desarrollo de una
aplicación web para mejorar la gestión de citas en un consultorio obstétrico, realizada
en la Universidad Ricardo Palma con el objetivo de desarrollar una aplicación web para
mejorar el control la gestión de citas en el centro obstétrico. A nivel de la problemática
los autores identificaron que la gestión de citas estaba involucrada en dificultades en el
nivel de comprensión de los médicos con respecto a la información destinada a una
historia clínica en el consultorio, asimismo las citas se gestionaban de forma física a
través de hojas y lápices generando pérdidas de los registros y generando un gran
impacto económico en la organización; ante ello los autores decidieron desarrollar un
sistema web basado en la arquitectura modelo vista controlador (MVC), con Java como
lenguaje de programación y PostgreSQL como gestor de base de datos, el cual fue
desarrollado bajo la metodología RUP. A nivel de la metodología de la investigación,
los autores optaron por un enfoque cuantitativo, de diseño de pre experimental.

17
A nivel de los resultados obtenidos, los autores lograron demostrar que, con una
puntuación de 78 en el benchmarking, la aplicación web mejoró la gestión de citas
obstétricas en el consultorio mejorando la gestión de las citas de forma eficaz y óptima.
Tras el análisis de los resultados, los autores concluyeron que el desarrollo de la
aplicación web ha mejorado la gestión de citas e historias clínicas. También esto ha
permitido simplificar el proceso de gestión de citas para evitar el desorden en el horario
de las citas programadas.
Pimentel (2022), en su tesis titulada Sistema web para la gestión de citas en el
centro de salud Especialidades Médicas San Agustín, realizada en la Universidad César
Vallejo con el objetivo de implementar un sistema web que ayude con la mejora de
gestión de citas en el centro de salud. A nivel problemática el autor identificó que el
centro de salud realizaba el registro de citas de forma manual ocasionando retrasos en la
atención de las citas médicas y molestias tanto para el personal del centro clínico como
a los pacientes atendidos en dicha entidad; ante ello, optó por desarrollar un sistema
web aplicando la metodología SCRUM utilizando el lenguaje PHP, el uso del
framework Bootstrap y el uso de MySQL como gestor de base de datos, asimismo, la
investigación presenta un enfoque cuantitativo de tipo aplicada y diseño
preexperimental.
A nivel de los resultados obtenidos, en base al indicador de porcentaje de
cumplimiento de citas, se encontró que en el pretest obtuvo un porcentaje de 18.32%
mientras que en el post test obtuvo un porcentaje del 15.81%, respecto al indicador de
nivel de productividad de citas, en el pretest obtuvo un porcentaje de 4.60% de
productividad, mientras que en el post test obtuvo un porcentaje del 4.66%, por lo que,
18
el autor llegó a la conclusión de que el sistema web mejoró la gestión de citas en base a
la reducción del porcentaje de pacientes que programaban una cita e incrementó la
productividad de la atención de las citas médicas en cada especialidad en dicho centro
de salud.
Paucar (2021), en su tesis titulada Aplicación web para la mejora de la gestión
de citas médicas e historias clínicas en el Policlínico Reyna de la Paz, realizado en la
Universidad César Vallejo con el objetivo de definir el poder de un aplicativo web en la
gestión de citas médicas e historias clínicas en dicho policlínico. A nivel de la
problemática, el autor detectó que la calidad de servicio en el policlínico se ha
mantenido estático con el pasar de los años, por lo que, a causa de este detalle es que no
optaron por adquirir tecnologías que ayuden con los servicios que están manejando
ocasionando insatisfacción en los pacientes a causa del los tiempos prolongados en base
a la atención médica, así como los tiempos de consulta del personal en la búsqueda del
historial clínico de dicho paciente y enviar al especialista encargado, además de ello, se
suma a que por los tiempos excesivos en la atención del paciente, se generan
aglomeraciones en dicho policlínico por pacientes quienes buscan ser atendidos en el
centro clínico; por ello, desarrolló un sistema web utilizando el lenguaje PHP, MySQL
como gestor de base de datos y aplicando la metodología SCRUM, asimismo, la
investigación es de tipo aplicado de diseño experimental y de enfoque cuantitativo.
A nivel de los resultados obtenidos, en el primer indicador del tiempo de registro
de las citas médicas en el pretest obtuvo una media de 13.83 mientras que en el post est
obtuvo una media de 6.16, y en el segundo indicador mejora la organización y manejo
de los archivos en el pretest obtuvo una media de 17.917 mientras que en el post test
19
obtuvo una media de 23.16, llegando a la conclusión de que la implementación de la
aplicación web mostró resultados positivos en base al tiempo promedio de registro de
las citas médicas y el aumento de la capacidad de organizar y gestionar expedientes
médicos en dicho policlínico
2.2. Bases teóricas
Metodología RUP
Vera et al. (2019) señalan lo siguiente:
RUP es una metodología algo controvertida porque tiene las
características esenciales de los procesos de desarrollo ágiles, como el
crecimiento iterativo o la arquitectura centrada, pero al mismo tiempo es
propensa a la rigidez de los métodos tradicionales. RUP es un proceso
basado en modelos por componentes y cascada, y tiene las siguientes
características: Está orientado a casos de uso, centrado en la arquitectura,
iterativo e incremental, y es la base del proceso de desarrollo de software.
A continuación, se presenta la figura 2 con las fases de desarrollo
propuestas por la metodología RUP:

20
Figura 2
Metodología RUP
Ciclo de vida de desarrollo de un software
El ciclo de vida de un RUP se organiza en columnas y filas, donde cada una de
las columnas representan una iteración en los proyectos, y cada una de las filas
representan a las tareas en el proyecto como se visualiza en la figura 3.

21
Figura 3
Fases y flujos de trabajo de RUP
Conforme a la figura anterior, existe una etapa de inicio, elaboración,
construcción y transición que se detallan a continuación:
- Inicio: Incluye definir y delinear los objetivos del proyecto y el alcance del
proyecto con las partes interesadas, describir los riesgos asociados con él y
garantizar la viabilidad del proyecto, proporcionando un enfoque general de la
arquitectura de software.
- Elaboración: Se establece la arquitectura subyacente del sistema para
proporcionar una base segura, se determinan los casos de uso elegidos para el
mismo teniendo en cuenta los aspectos más relevantes y se establece la
evaluación de riesgos a realizar.

22
- Construcción: El objetivo de esta fase es finalizar la funcionalidad del sistema,
aclarar las dudas que puedan existir, verificar que se cumplan los requisitos
pendientes, todo ello en base al conocimiento previo de la arquitectura básica
previamente definida.
- Transición: El propósito de esta fase es garantizar la disponibilidad del
software para los usuarios finales, realizar cambios menores solicitados por el
usuario, depurar el producto en función de los errores encontrados en el
proceso de prueba, capacitar a los usuarios y verificar que el producto final
cumpla con los requisitos. requisitos proporcionados por los interesados.
Sistema web
Es un sistema que se basa en una arquitectura cliente-servidor que permite
acceder a las aplicaciones a través del navegador preferido por el usuario, y le permite
introducir una determinada dirección URL para acceder a una aplicación que está
alojada en el servidor. Es así como Pardo et al. (2018) indican lo siguiente: “Una
aplicación web es una herramienta que permite a un usuario acceder a un servidor web a
través de una red utilizando un navegador específico” (p. 32).
Ventajas de un sistema web
Un sistema web tiene distintas utilidades, de las cuales se destaca las siguientes:
- Todos los usuarios tienen acceso a información en tiempo real como informes
que pueden tardar varios días en llegar al cliente, o informes que se distribuyen
por medios de transporte cuyo envío puede resultar costoso; se garantiza que la
información llegará en alta calidad y rápidamente.
- Todos los usuarios acceden a la información de manera más eficiente con
informes, seguimiento y trabajos que a menudo pueden reemplazar el papel

23
físico; como resultado, los usuarios son más productivos y los costos se
reducen.
- Las actualizaciones de software se realizan de manera eficiente; asegurando
que los usuarios siempre tengan la última versión y garanticen la calidad de su
sistema de software.
- Todos los usuarios pueden ahorrar dinero al utilizarlo con varios tipos de
dispositivos a través de su fácil instalación que permite probarlo e iniciar los
procesos operativos de la organización desde el tipo de dispositivo
seleccionado por el usuario.
Arquitectura de un sistema web
Esta se compone recopila tres pilares de un sistema: presentación capa,
procesamiento capa y los datos. La capa presentadora hace que el cliente y la máquina
se presente mediante una interfaz amigable y la capa de datos es compartida.
 La capa presentación: Esta es la capa responsable de interpretar las
solicitudes de los clientes durante el procesamiento. El nivel de presentación
utiliza elementos de estilo para definir el formato de la página. Esto mantiene
las fuentes, colores, tamaños y opciones de diseño de página consistentes. Esto
generalmente se hace creando una hoja de estilo en cascada y aplicándola a una
o más páginas.
 La capa del proceso: Es la capa responsable de controlar la presentación,
comunicar con el servidor que contiene los datos y proceder a mostrar los
resultados que la capa de presentación anticipa para responder a las solicitudes
de los clientes. Contenido dinámico o interactivo es otra característica para esta
capa, donde en tiempo real en una página web que permite al usuario, hace
24
algo que normalmente es crear con JavaScript la lógica que necesita este
usuario. Esto puede incluir galerías de imágenes, formularios, configurar
tamaños de medios o agregar relojes en vivo, videos o pistas de música.
 La capa de los datos: Con esta capa le permite almacenar los datos que se
consideran recuperables por el sistema. El texto y las imágenes reales, el tipo
de dato son formas de que conocen para esta capa de datos. Esto generalmente
se generará usando HTML.
Desventajas de un sistema web
Entre las desventajas de una aplicación web dependerá del framework, el
lenguaje de programación y la base de datos utilizada, pero entre ellas están:
- El bajo de nivel de concurrencia de la seguridad porque para la construcción de
la aplicación web aparecen muchas vulnerabilidades que pueden ser detectadas
a largo plazo por el equipo de seguridad o TI.
- El verificador de acceso de seguridad porque compromete mucha memoria en
la compilación del sistema o en tiempos de ejecución que podrían pasar
desapercibidos cuando se necesita manejar un gran número de usuarios
concurrentes.
- La CPU y la memoria a bajo nivel abre la posibilidad de usar más rendimiento
del hardware en un ecosistema que proporciona altos niveles de control y de
funcionalidades, como el acceso a la base de datos o la creación y actualización
de las pantallas o interfaces seguras para el usuario.
Dimensiones de un sistema web

25
A continuación, desde la familia de la ISO 25000, la ISO/TEC 25010, se está
utilizando pues permite revisar la calidad del sistema:
- Adecuación funcional: Con esta característica el servicio proporciona un
conjunto de funciones que satisface las necesidades implícitas o explícitas del
cliente cuando se utiliza en determinadas condiciones, para satisfacer los
requisitos funcionales del sistema, los cuales tienen por características:
 Completitud funcional: Si las funciones del sistema cubren todos los
requisitos del usuario, el sistema cumple o logra la completitud funcional.
Se recomienda utilizar técnicas en su proceso de desarrollo de software que
le permitan ver todas las funciones que necesita su sistema web, como la
investigación y la lluvia de ideas.
 Corrección funcional: El sistema cumple o alcanza la corrección funcional
cuando proporciona los resultados correctos según lo previsto. El resultado
esperado es propenso a errores y el sistema web no puede calcular la suma
de los dos conjuntos de números y mostrar una resta como resultado.
 Pertinencia funcional: El sistema cumple o logra pertinencia funcional
cuando proporciona características relacionadas o características que
realmente satisfacen las necesidades del usuario. Es recomendable analizar
el enfoque de diseño para elaborar las características que corresponden al
propósito previsto del software a lo que necesita el usuario.
- Usabilidad: Con esta la característica del software, le permite verificar cuán
simple, fácil y cómodo es el servicio al usuario en el momento que interactúa
con este software para ejecutar sus funciones. Este es un requisito normal para
26
que sea utilizado tanto como sea posible, el cual corresponde a las siguientes
características:
 Accesibilidad: Esta es una función que permite a las personas con
discapacidad utilizar el sistema con la mayor normalidad posible. El
software puede guiar a los usuarios con problemas visuales ampliando el
texto, o puede proporcionar la capacidad de mejorar el contraste si el
usuario tiene daltonismo, o el dictado de texto si el usuario tiene una
discapacidad visual. Se puede decir que puede proporcionar la función de
voz, especialmente para personas con ciertos rasgos que la gente común no
suele tener como la ceguera.
 Capacidad para reconocer su adecuación: Esta es una función que
permite que el software ayude al usuario a comprender si el software es
adecuado para lo que necesita. A primera vista, el software permite a los
usuarios saber si se adapta a sus necesidades.
 Estética de la interfaz de usuario: La estética es una característica que
agrada a los usuarios. Cuanto mejor sea la experiencia de usuario que el
software proporciona al usuario, más se aprecia esta estética. Esto se
considera una característica, pero más allá de eso, es la mejor guía para
mejorar la interacción del usuario.
- Portabilidad: Se refiere a la característica del servicio que permite ejecutarlo
en diferentes plataformas sin ningún problema, donde se puede reutilizar el
código fuente del servicio en lugar de desarrollar un nuevo código para
trasladar el servicio de una plataforma a otra.

27
 Adaptabilidad: Esta capacidad del software facilita las conexiones para
establecer comunicaciones donde los remitentes y los receptores no
necesariamente operan en el mismo entorno de hardware o sistema
operativo en momentos específicos y bajo condiciones específicas, mientras
se intercambia información con un significado comprensible para ambos.
 Facilidad de instalación: Esta es una función que permite que el software
relacionado con la configuración se instale correctamente. Esta es una de las
características más solicitadas por los usuarios de software, ya que
normalmente instalan utilizando diferentes plataformas de hardware o
sistemas operativos.
 Capacidad de sustitución: Esta es la capacidad del software para
reemplazar otro software similar. Un software altamente compatible es un
software que se puede comparar con otro software, por lo que se puede decir
que se puede instalar y usar en lugar de otro software sin ningún problema.
Servicio de ventanilla única
Un servicio de ventanilla única envía información electrónica, no se repite y por
ende cumple con cada necesidad del establecimiento en cuestión en los procedimientos
de gestión, lo que es posible al agilizar, acreditar y automatizar.
Se crean ventanillas únicas para agilizar los pagos y los trámites en la obtención
de servicios como permisos, acreditaciones y presentación de solicitudes, evitando que
los ciudadanos sufran las consecuencias de la dispersión espacial que impone la
estructura y la burocracia de las distintas administraciones y el complejo organigrama
de cada una de ellas. Es así que Fernández & Díaz (2018) indican que: Se define como
28
un único punto de acceso a los servicios electrónicos y a la información que los
diferentes organismos públicos ponen a disposición de los ciudadanos (p. 257).
Dimensiones de la ventanilla única.
- Agilidad de atención: Se define como una forma de gran adaptabilidad a los
cambios y requerimientos del cliente, apoyada en una estructura organizativa
ágil y adaptable, que consiste en garantizar la rapidez de respuesta en todos los
puntos de contacto. Su objetivo es reducir los tiempos de atención al cliente y
lograr así una mayor satisfacción durante su visita a las instalaciones, así como
reducir los tiempos de atención y evitar las largas colas. La agilidad en el
servicio se basa en tres aspectos centrales; la rapidez de validación, la
orientación al cliente y la actitud ágil, que gobernados y seguidos
correctamente darán como resultado la implantación de un servicio ágil.
 Validación de datos del paciente: Es una actividad que está directamente
relacionada con la adaptabilidad y accesibilidad de un servicio para
proporcionar la validación de datos en un tiempo reducido, en la mayoría de
los casos contribuye a un efecto que deja expuesto toda capacidad que tiene
la intención de relacionar las posibles consecuencias que tuviera saltar o
evadir la identificación correspondiente.
 Tiempo de registro de cita: Es una actividad que está relacionada con el
cumplimiento de un registro de citas con el acto de dar a conocer, controlar
y gestionar el tiempo que presta toda empresa que sirven de apoyo para las
actividades primarias tales como buscar al usuario, desarrollar los
formularios de registro y el desarrollo de validaciones necesarios para
apoyar a las demás actividades.

29
 Cantidad de atenciones: Es una actividad que consiste en analizar el
negocio y sus respectivos procesos para dar a cuenta cualquier escenario
donde se comience a gestionar de forma óptima el número de citas para
luego establecer un mejor control entre ellos, de acuerdo con los temas de
priorización de procesos en el sistema.
 Tiempo de entrega de formatos: Es esa capacidad del servicio la que
permite optimizar los plazos de entrega de los formatos en función de las
fechas ya establecidas. Ello influirá más adelante en el tipo de mejora a
plantear para no saturar las otras actividades.
- Atención de quejas: Una queja se refiere al malestar o insatisfacción de un
cliente que está directamente relacionado con el producto o servicio adquirido,
o con una mala experiencia médica no sólo es un punto fundamental para
mantener al cliente satisfecho, sino también porque es una insatisfacción que la
empresa desconoce al recibir y procesar las quejas, una labor que posibilita la
mejora del producto o servicio ofrecido. Para atender y tratar correctamente las
reclamaciones, es necesario aprender a tratar las no conformidades a nivel de
producto o servicio; otros aspectos relacionados con la experiencia del cliente,
como, por ejemplo, el tiempo de espera.
 Porcentaje de disminución mensual: Es esa capacidad del servicio la que
permite monitorizar y reducir el nivel de quejas del usuario. Consta de la
división del número de quejas resultas entre el número de quejas totales,
arrojando un porcentaje total de disminución de quejas de 1 mes, en el
escenario tal y como es el proceso en la actualidad.

30
 Tiempo de espera: Es aquella capacidad del servicio que permite optimizar
el tiempo de espera en atención y citas en las ventanillas únicas de salud, lo
cual representa el escenario equivalente a tratar de entender
sistemáticamente la estructura de un problema global, que encuentra
similitud en la mayoría de los negocios o fragmentos de éste, cuando se
busca atender el problema que debe resolverse.
2.3. Definición de Términos Básicos
- Área de admisión: Es la responsable de la admisión de pacientes a los distintos
servicios del hospital. Su objetivo principal es proporcionar a los usuarios una
admisión ágil, precisa y eficiente.
- Cita médica: Es un proceso complejo y multifacético que se enfoca en la
relación médico-paciente, pero las necesidades de salud, enfermedades y
necesidades de salud de una persona cuando se ve afectada su integridad física,
humana y psicológica, emocionalmente también es un factor importante en
proporcionar apoyo relacionado con la incertidumbre, por ello se pide una cita.
- Cola: Desde un punto de vista organizacional, el efecto de un grupo de personas
en fila es el mismo que obtener un inventario de un producto terminado, una
pieza o una materia prima. Las colas se pueden utilizar para satisfacer la
demanda de servicios con cierta economía. Las colas liberan a los prestadores de
servicios de tener recursos con las mismas fluctuaciones momentáneas que
presenta la demanda.
31
- Cupo de atención: Se refiere al número de puestos o encargos efectivos o reales
de enfermería presentes en cada sector médico en relación con este tipo de
profesional. Es decir, el número de profesionales en el puesto de medicina
familiar (de ahí la asignación poblacional).
- Diagrama de flujo: Es aquella representación esquemática que describe las
ideas y conceptos que se relacionan con cualquier procedimiento. Suele
utilizarse para representar gráficamente los algoritmos.
- Dispositivo: Es el dispositivo o mecanismo que desarrolla una determinada
acción. Su nombre está asociado con el hecho de que realiza una hazaña para
lograr su objetivo. Por ejemplo, los dispositivos móviles son excelentes para
facilitar la comunicación interpersonal a largas distancias. Al ejecutar el catálogo
de funciones, el nombre del dispositivo hace referencia a esta esencia. Las
alarmas de seguridad para el hogar, por ejemplo, son dispositivos con
mecanismos de respuesta que ayudan a prevenir posibles intrusiones en el hogar.
Hay muchos tipos de dispositivos inteligentes, y las computadoras son uno de
los más utilizados.
- Equipamiento: El concepto de equipamiento hace referencia a la acción y
resultado de equipar y proporcionar lo que alguien necesita para el desarrollo de
una acción o dotar a algo de los elementos necesarios para su funcionamiento.

32
- Establecimiento de salud: Son lugares donde se brinda atención médica. Esto
incluye hospitales, clínicas, centros de atención ambulatoria e instalaciones de
atención especializada, como hospitales de maternidad y centros de salud
mental.
- ISO 25010: Es una norma internacional basada en ISO de modelo de calidad del
producto de software, que ayuda a tener una especificación o taxonomía de los
diferentes aspectos que se deben tener en cuenta si se necesita medir la calidad
de un producto que puede ayudar en la etapa inicial del proyecto cuando se están
definiendo los requisitos del software.
- Metodología Canvas: Es una herramienta de gestión de estrategias que permite
el análisis dinámico y visual y la creación de modelos de negocio. Este Modelo
de Negocios se ve globalmente en un diagrama de nueve (9) recuadros que están
vinculados entre sí para mostrar la interrelación del sistema de negocios; Estos
cuadrantes también indican cómo se debe llevar a cabo cada acción planificada,
ayudando a estructurar una idea o proyecto de negocio.
- Personal administrativo: El personal directivo es el personal empleado por la
empresa responsable de la gestión de la empresa. Su trabajo consiste en
organizar, organizar y manejar diversos asuntos dentro de sus responsabilidades.
- Plataforma médica: Una plataforma médica permite comparar datos con
índices de referencia y crear gráficos e informes. Esta plataforma brinda a los

33
profesionales de la salud información de alta calidad para ayudar a identificar y
diagnosticar una afección médica en particular.
- Proceso manual: Un proceso manual para diverso proyecto permite alcanzar la
satisfacción de crear cosas con las propias manos y dar forma a las ideas e
imágenes que nos vienen a la mente. A veces, nuestro cerebro puede dar lugar a
ideas muy importantes. Por ejemplo, puede tomar decisiones complejas, aceptar
momentos difíciles, adaptarse a situaciones complejas o prepararse de forma
independiente. Para construir un proyecto, o muchas otras actividades más o
menos complejas como Arte, jardinería, cocina, maquinistas y oficios varios, la
mayoría considera experimentar un proceso manual como parte de proyectos con
bases similares.
- Proceso Racional Unificado (RUP): Se considera como aquel procedimiento
de desarrollo de servicio, que se establece en UML, se usa para vincular objetos
y separar la implementación de la documentación.
- Python: Se trata de un lenguaje de programación flexible con estructuras de
datos eficaces y un enfoque sencillo orientado a objetos. Este tipo de lenguaje
interpretado posibilita y ahorra tiempo en el desarrollo de un programa, y
también permite codificar en diferentes estilos de programación.
- Red Integrada de Salud: Es una red de organizaciones que están dispuestas a
brindar o brindar servicios médicos equitativos e integrales a una población

34
definida y responsabilizar a los proveedores de servicios por sus resultados
clínicos y económicos y la salud de la población.
- Requerimiento: Se refiere a la solicitud de un bien o servicio que permita el
cumplimiento de las operaciones previstas en cada área de usuario. Por tanto, un
requerimiento es algo que una persona pide o reclama. Por ejemplo: Un club de
fútbol tiene que hacer un ensayo para atraer nuevos jugadores a su equipo. El
gerente deberá exigir previamente que el candidato tenga 20 años y presente un
certificado de salud que acredite que goza de buena salud, por lo que quien no
cumpla con este requisito no podrá ser convocado.
- Satisfacción del paciente: Es un indicador importante de uso común para medir
la calidad de atención médica. Afecta los resultados de la retención de pacientes
y reclamaciones; asimismo, afecta las entregas rápidas, eficientes y centradas
sobre lo que necesita el paciente. La satisfacción del paciente es, por tanto, un
indicador indirecto pero muy eficaz del éxito del médico y del hospital.
- Tipos de seguro: Los tipos de seguros son las diferentes modalidades que
pueden representar los seguros. Estos dependen de los riesgos cubiertos por la
póliza. Por ejemplo, vehículos, apartamentos, negocios comerciales.
- UML: Es un conjunto de herramientas que permiten modelar, visualizar,
analizar y, finalmente, construir la documentación en un sistema, esto es útil
para escribir y diseñar sistemas de software, especialmente aquellos construidos
en estilo orientado a objetos (OO); esta es una definición ligeramente

35
simplificada. De hecho, UML tiene algunas cosas diferentes para diferentes
personas, esto se debe tanto a su propia historia como a los diferentes puntos de
vista que tiene la gente sobre lo que constituye un proceso de desarrollo de
software eficaz.
- Ventanilla única: Una ventanilla única permite a los administradores realizar
trámites y solicitar información sobre el proceso de formalización. Los
ciudadanos pueden usar características de personalización verdaderamente
únicas para gestionar electrónicamente los procedimientos y servicios en el
mismo lugar.
- Web de RENIEC: El RENIEC es una entidad jurídica de derecho público
interno y tiene competencias registrales, tecnológicas, de gestión, económicas y
financieras.
- Web de SIS: Es un seguro de salud para todos los peruanos y extranjeros
residentes en el Perú que no cuenten con ningún otro seguro de salud vigente.
Abarca más de 1.400 enfermedades, incluidos diferentes tipos de cáncer. Lo
mismo se aplica a medicamentos, procedimientos, cirugía, suministros, funerales
y evacuación de emergencia, pero el alcance depende del plan SIS.

36
Capítulo III: Metodología de la Investigación
3.1 Enfoque de la investigación
Enfoque cuantitativo
Luego de desarrollado el marco teórico del estudio, se formuló el problema del
enfoque cuantitativo definido por Hernández-Sampieri & Mendoza-Torres (2018)
quienes precisaron que:
(...) en cada etapa del diseño de la investigación se realiza de forma
secuencia y ordenada cuando las ideas de la investigación están
delimitadas y de ellas se puede evaluar el nombre de las variables para
utilizar las herramientas para medirlas y despúes pasar las pruebas de
regurosidad de los instrumentos, a esto se le conoce como enfoque
cuantitativo y es el más estricto de los enfoques que existen, sobre todo
por su desarrollo secuencial para evitar fallas al comprobar a mitad de la
investigación, esto no siempre ocurre, pero si necesitara hacerle unos
cambios a algunas de las etapas, se permitirá hacer esto, siempre que no se
encuentre en las pruebas de los instrumentos dado que la fase de resultados
es muy sensible a las comprobaciones de confiabilidad (p. 46).
Este estudio se realizó de manera planificada, sistemática y secuencial, por lo
que se apega a este enfoque, incluyendo los temas de investigación, objetivos, marcos
teóricos, y la elaboración de algunas hipótesis y trabajo de campo. Incluyó además las
pruebas estadísticas que permitieron la recolección de datos y formalizaron la
estimación de hipótesis y la respuesta a los problemas de investigación.
La investigación realiza unas preguntas para referenciar los datos con columnas
que se conocen como ítems, de esta manera al pasarle de entrada para analizar los datos
37
de las columnas en SPSS se puede generar automáticamente los resultados de precisión
de los ítems, a esto se le conoce como investigación de enfoque cuantitativo.
3.2 Variables
- Variable independiente: Sistema web cero colas
- Variable dependiente: Ventanilla única
3.2.1 Operaciones de las Variables.
Tabla 1
Operacionalización de la variable dependiente ventanilla única
Dimensiones Indicadores Ítems Niveles y rangos
Variable
Tiempo de validación de datos 1-2
dependiente
Bajo (0-16)
Dimensión 1 Tiempo de registro de cita 3-4 Medio (17-32)
Agilidad de Alto (33-48)
atención Calidad de atenciones 5-6
Dimensión 1
Tiempo de entrega de formatos 7-8 Bajo (0-10)
Medio (11-21)
Alto (22-32)
Porcentaje de disminución
Dimensión 2 9-10 Dimensión 2
mensual
Atención de Bajo (0-5)
quejas Tiempor de espera 11-12 Medio (6-11)
Alto (12-16)
38
Tabla 2
Operacionalización de la variable independiente sistema web cero colas
Dimensiones Indicadores Ítems Niveles y rangos
Completitud funcional 1-2

Dimensión 1
Variable
Adecuación Corrección funcional 3
independiente
funcional
Bajo (0-24)
Pertinencia funcional 4 Medio (25-48)
Alto (49-72)
Dimensión 1
Dimensión 2 Utilización de recursos 5-6 Bajo (0-5)
Eficiencia de Medio (6-11)
desempeño Compartimiento temporal 7-9 Alto (12-16)
Dimensión 2
Bajo (0-6)
Accesibilidad 10-11 Medio (7-13)
Alto (14-20)
Dimensión 3 Capacidad para reconocer su
12
Usabilidad adecuación Dimensión 3
Estética de la interfaz de usuario 13 Bajo (0-5)
Medio (6-11)
Alto (12-16)
Adaptabilidad 14-15 Dimensión 4

Bajo (0-6)
Dimensión 4 Medio (7-13)
Facilidad de instalación 16-17
Portabilidad Alto (14-20)
Capacidad para ser
18
reeemplazado
3.3 Hipótesis y Variables
3.3.1 Hipótesis general.
La implementación de un sistema web cero colas optimiza de modo significativo
la ventanilla única de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas
de Salud - Lima Norte.

39
3.3.2 Hipótesis específicas.
Hipótesis específica N° 1:
la agilización de atención de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes
Integradas de Salud - Lima Norte.
Hipótesis específica N° 2:
la atención de quejas de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes
Integradas de Salud - Lima Norte.
3.4 Tipo de Investigación
Explicativa
Según Hernández-Sampieri y Mendoza-Torres (2018), el estudio realizado tiene
un alcance explicativo, el cual define de la siguiente manera:
(…) las hipótesis establecidas son prioridad al momento de establecer el
alcance de la investigación, si esto es una hipótesis de doble variable
quiere decir que ambas variables se calculan para adecuarse al diseño
cuantitativo y será de tipo explicativo para conocer la relación entre ambas
variables; la dependiente e independiente (p. 150).
Los participantes de la Red Integrada de salud cumplieron con la charla que
realizó el investigador a modo de explicar el alcance del estudio que por tema es el
sistema web en la ventanilla de sus establecimientos.
3.5 Diseño de Investigación
Diseño pre-experimental
40
La investigación presente es pre experimental según Hernández-Sampieri y
Mendoza-Torres (2018) es definida de la siguiente manera:
(…) hay una ventaja de crear grupos que dependen de la solución de una
investigación para darle un significado a la variable sistema web, la cual es
la solución. Solo en estos casos la variable dependiente es con la que van a
medir los grupos de personas y esta variable no será monitoreada por el
investigador hasta después de la presentación del estímulo. (p. 141)
La investigación no usará otro diseño de estudio, se combina con las variables
para referenciar a la dependiente con la independiente y llevar a cabo el diseño antes y
después de la solución, o sistema web en este caso, por todo lo anterior esta
investigación está bajo el diseño pre experimental llevado a cabo en la ventilla de
establecimientos de la Red Integrada de Salud.
3.4 Población y Muestra
3.4.1 Población.
Con la participación de 30 trabajadores, realizando trabajos esta población es la
que se utilizó para el año 2020.
Tabla 3
Población
Puesto de empleado Cantidad
Usuarios de ventanilla única 15
Coordinadores de ventanilla única 15
Total 30
41
3.4.2 Muestra.
Fue posible abordar a toda la población, por lo que la muestra que se utilizó fue
de 30 trabajadores de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas
de Salud - Lima Norte en el 2020.
3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Tabla 4
Ficha técnica del instrumento de evaluación del sistema web cero colas
Propiedad Característica
Nombre del Instrumento: Cuestionario de evaluación del sistema web cero colas.
Año: 2020
Objetivo: Evaluar la percepción del sistema web por parte del personal
Dirigido a: Empleados en la Dirección de Redes Integradas de Salud
Número de ítem: 18
El usuario presenta una opción correspondiente con cada pregunta
Normas de aplicación:
del sistema
Likert de 5 opciones:
1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
Escala
3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo
Tiempo estimado de aplicación 20 minutos
Tabla 5
Ficha técnica del instrumento de evaluación del sistema web cero colas
Propiedad Característica
Nombre del Instrumento: Cuestionario de evaluación de ventanilla única.

Año: 2020
Evaluación de Conocimiento del Sistema Web por parte del
Objetivo:
personal
Dirigido a: Empleados de la Dirección de Redes Integradas de Salud
Número de ítem: 12
42
El usuario presenta una opción correspondiente con cada pregunta

Normas de aplicación:
del sistema
Likert de 5 opciones:
1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
Escala
3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo
Tiempo estimado de aplicación 15 minutos
Validación por confiabilidad
Considere lo siguiente; el alfa de Cronbach es probar el instrumento, que tiene
un mínimo de fiabilidad de 0,70 (70%) para cada una de las dimensiones que fueron:
Tabla 6
Resultados de las pruebas de confiabilidad de la variable dependiente
Variable - dimensión Momento Coeficiente calculado Resultado
0.7370
Pretest Confiable
(73.70%)
Variable dependiente
Ventanilla única 0.7570
Postest Confiable
(75.70%)
0.670
Pretest Confiable
Dimensión 1 (67.00%)
Tiempo de atención 0.7920
Postest Confiable
(79.20%)
0.9530
Pretest Confiable
(95.30%)
Dimensión 2
Índice de quejas
0.9270
Postest Confiable
(92.70%)
Se observa que el coeficiente calculado supera el mínimo pedido de fiabilidad, o
el 70% (0,70) superior, es así que los datos recogidos son deseables para ser procesados
por SPSS ya que es un instrumento confiable.

43
Capítulo IV: Resultados
4.1. Análisis de los Resultados
Resultados descriptivos de la variable independiente: sistema web
Tabla 7
Frecuencias de la variable dependiente: sistema web
Nivel Pretest Postest

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Bajo 12 40,00% 0 0,00%
Medio 12 40,00% 0 0,00%
Alto 6 20,00% 30 100,00%
Figura 4
Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: sistema web
120%
100.00%
100%
80%
Bajo
60% 40.00% Medio
40.00%
40% Alto
20.00%
20%
0.00%0.00%
0%
Pretest Postest
A continuación, se describen las cifras obtenidas de la tabla 7 y la figura 4:
 En la situación del pretest, el 40.00% del empleado abordado señaló un bajo
nivel acorde al sistema web, asimismo el 40.00% señaló un nivel medio,
además un 20.00% señaló un alto nivel.
 En la situación del postest, el 100.00% del empleado abordado señaló un
nivel alto acorde al sistema web.

44
Resultados descriptivos de la dimensión 1: adecuación funcional
Tabla 8
Frecuencias de la variable dependiente: adecuación funcional

Bajo 8 26,67% 0 0,00%
Medio 14 46,67% 10 33,33%
Alto 8 26,67% 20 66,67%
Figura 5
Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: adecuación funcional
70% 66.67%
60%
50% 46.67%
40% 33.33% Bajo
30% 26.67% 26.67% Medio
20% Alto
10%
0.00%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la adecuación funcional, asimismo el 46.67% señaló un nivel
medio, además un 26.67% señaló un alto nivel.
 En la situación del postest, el 33.33% del empleado abordado señaló un nivel
medio acorde a la adecuación funcional, asimismo el 66.67% señaló un nivel
alto.
45
Resultados descriptivos de la dimensión 2: eficiencia de desempeño
Tabla 9
Frecuencias de la variable dependiente: eficiencia de desempeño

Bajo 15 50,00% 0 0,00%
Medio 9 30,00% 8 26,67%
Alto 6 20,00% 22 73,33%
Figura 6
Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: eficiencia de desempeño
80% 73.33%
70%
60%
50.00%
50%
Bajo
40%
30.00% Medio
30% 26.67%
20.00% Alto
20%
10%
0.00%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la eficiencia de desempeño, asimismo el 30.00% señaló un
nivel medio, además un 20.00% señaló un alto nivel.
medio acorde a la eficiencia de desempeño, asimismo el 73.33% señaló un
nivel alto.
46
Resultados descriptivos de la dimensión 3: usabilidad
Tabla 10
Frecuencias de la variable dependiente: usabilidad

Bajo 17 56,67% 0 0,00%
Medio 13 43,33% 7 23,33%
Alto 0 0,00% 23 76,67%
Figura 7
Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: usabilidad
90%
76.67%
80%
70%
56.67%
60%
50% 43.33% Bajo
40% Medio
30% 23.33% Alto
20%
10% 0.00% 0.00%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la usabilidad, asimismo el 43.33% señaló un nivel medio.
medio acorde a la usabilidad, asimismo el 76.67% señaló un nivel alto.

47
Resultados descriptivos de la dimensión 4: portabilidad
Tabla 11
Frecuencias de la variable dependiente: portabilidad

Bajo 15 50,00% 1 3,33%
Medio 9 30,00% 2 6,67%
Alto 6 20,00% 27 90,00%
Figura 8
Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: portabilidad
100% 90.00%
90%
80%
70%
60% 50.00% Bajo
50%
Medio
40% 30.00%
30% Alto
20.00%
20%
10% 3.33%6.67%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la portabilidad, asimismo el 30.00% señaló un nivel medio,
además un 20.00% señaló un alto nivel.
bajo acorde a la portabilidad, asimismo el 6.67% señaló un nivel medio y el
90.00% señaló un nivel alto.

48
Resultados descriptivos de la variable dependiente: ventanilla única
Tabla 12
Frecuencias de la variable dependiente: ventanilla única

Bajo 23 76,67% 0 0,00%
Medio 7 23,33% 2 6,67%
Alto 0 0,00% 28 93,33%
Figura 9
Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: ventanilla única
100% 93.33%
76.67%
80%
60% Bajo
40% Medio
23.33%
Alto
20% 6.67%
0.00% 0.00%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la ventanilla única, asimismo el 23.33% señaló un nivel
medio.
medio acorde a la ventanilla única, asimismo el 93.33% señaló un alto nivel.

49
Resultados descriptivos de la dimensión 1
Tabla 13
Frecuencias de la dimensión 1: agilidad de atención

Bajo 23 76,67% 0 0,00%
Medio 7 23,33% 3 10,00%
Alto 0 0,00% 27 90,00%
Figura 10
Gráfico de barras respecto a la dimensión 1: agilidad de atención
100% 90.00%
76.67%
80%
60% Bajo
40% Medio
23.33% Alto
20% 10.00%
0.00% 0.00%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la agilidad de atención, asimismo el 23.33% señaló un nivel
medio.
medio acorde a la agilidad de atención, asimismo el 90.00% señaló un alto
nivel.
50
Resultados descriptivos de la dimensión 2
Tabla 14
Frecuencias de la dimensión 2: atención de quejas

Bajo 26 86,67% 0 0,00%
Medio 4 13,33% 4 13,33%
Alto 0 0,00% 26 86,67%
Figura 11
Gráfico de barras respecto a la dimensión 2: atención de quejas
100%
86.67% 86.67%
80%
60% Bajo
40% Medio
Alto
20% 13.33% 13.33%
0.00% 0.00%
0%
Pretest Postest
nivel acorde a la agilidad de quejas, asimismo el 13.33% señaló un nivel
medio.
medio acorde a la agilidad de quejas, asimismo el 86.67% señaló un alto
nivel.
51
Selección de las pruebas de hipótesis
Luego de adquirir las pruebas estadísticas de las dimensiones y su respectiva
variable, a continuación, se prueban las hipótesis.
Tabla 15
Análisis del tipo de variable dependiente y sus dimensiones
Variable/dimensión Tipo
Variable independiente
Variable numérica
Ventanilla única
Dimensión 1
Dimensión numérica
Agilidad de atención
Dimensión 2
Dimensión numérica
Atención de quejas
En la tabla 10, los datos dependientes se fijan en los datos de las dimensiones,
siendo del mismo tipo se realiza el test de normalidad que debe ser inferior al 5% (0,05)
en el margen de error, justo esto evalýa si cumple una distribución normal o diferente a
la normalo, en ese caso de utilizó la pruea de Shapiro Wilk:
Tabla 16
Resultados de la Prueba de Normalidad de Shapiro-Wilk.
Variable – Dimensión Momento Error Resultado
Dimensión 1 Pretest 0,000340 Diferente de lo habitual

Agilidad de atención Postest 0,000008 Diferente de lo habitual
Dimensión 2 Pretest 0,000042 Diferente de lo habitual

Atención de quejas Postest 0,000008 Diferente de lo habitual
Variable dependiente Pretest 0,017218 Diferente de lo habitual

Ventanilla única Postest 0,009250 Diferente de lo habitual
52
La muestra de los resultados se haya en la tabla 11, y se puede ver que todos los
cálculos son de un error que se maneja en la distribución diferente a la nromal, esto
quiere decir que son diferentes entre sí y hay prueba suficiene para continuar con las
estadísticas paramétricas para determinar si se mejoró o empeoró haciendo el estudio en
la fase de pretest y postest, solo necesitando la suma de las dimensiones para generar los
cálculos en SPSS al 5% de error.
Prueba de la hipótesis general
La implementación de un sistema web cero colas optimiza la ventanilla única de
los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima
Norte.
Tabla 17
Resultados de las pruebas de comparación para la hipótesis general
Variable evaluada Error Comparación de medias

Pretest: 9.73
Trámite de acreditación anticipada 0,000002
Postest: 32.40
Entonces, se refleja en la Tabla 12, el valor de error de (0,000002), este cálculo
determina que son resultados diferentes en la pretest y postest. En consecuencia, con
apoyo del cálculo de las medias, se puede corroborar que en el pretest la media es de
9.73 y en el postest es de 32.40, lo que evidencias estas cifras es una mejora después de
la implementación de la solución o variable independiente. En ese sentido, se la
hipótesis formulada se acepta: La implementación de un sistema basado en la web sin
colas optimiza la ventanilla única de la Autoridad de la Red Integrada de Salud de Lima
Norte para los centros de salud.

53
Prueba de la hipótesis específica 1
La implementación de un sistema web cero colas optimiza la agilidad de
atención de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud -
Lima Norte.
Tabla 18
Resultados de las pruebas de comparación para la hipótesis específica 1
Dimensión evaluada Error Comparación de medias

Pretest: 4.73
Conocimiento previsional 0,000002
Postest: 16.57
4.73 y en el postest es de 16.57, lo que evidencias estas cifras es una mejora después de
la implementación de la solución o variable independiente. En ese sentido, se la
colas optimiza la agilidad de atención de la Autoridad de la Red Integrada de Salud de
Lima Norte para los centros de salud.
Prueba de la hipótesis específica 2
La implementación de un sistema web cero colas optimiza la atención de quejas
de los establecimientos de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima
Norte.
54
Tabla 19
Resultados de las pruebas de comparación para la hipótesis específica 2
Dimensión evaluada Error Comparación de medias
Pretest: 5.00
Atención al público 0,000002
Postest: 15.83
5.00 y en el postest es de 15.83, lo que evidencian estas cifras es una mejora de la
variable. En ese sentido, se la hipótesis formulada se acepta: En ese sentido, se la
colas optimiza la atención de quejas de la Autoridad de la Red Integrada de Salud de
Lima Norte para los centros de salud.

55
4.2. Discusión
Los resultados de este estudio demostraron el logro de mejoras significativas en
la ventanilla única de los establecimientos de salud de las Redes Integradoras de Salud
de Lima Norte, con un error estimado de 0.0002. %. Este resultado está en concordancia
con los resultados de Intriago y Valenzuela (2019), quienes demostraron que su sistema
basado en la web permite el control y accesibilidad de la información ingresada en los
módulos de registro de perfil especializado, examen y cita previa, sin embargo, no tuvo
errores establecidos, indicando que cada informe obtenido fue avalado por el médico
que fue el principal proponente del mismo. Por otro lado, también se nota una
coincidencia con los resultados de Ricalde, Aldas y Ardila (2019), que muestran que su
sistema informático basado en web logró agilizar la gestión y simplificar los procesos
de Fisum S.A., sin embargo, no tiene margen de error, destacando lo bien que la gente
lo acepta al contar con una aplicación informática que ayuda y acelera la programación
de citas en el coche.
Asimismo, los resultados de la presente investigación demostraron el logro de
mejoras significativas en el conocimiento previsional de los establecimientos de salud
de la Dirección Red Integrada de Salud de Lima Norte, con un error estimado de
0.0002%. Este resultado coincide con los resultados de Sanunga y Pérez (2019), quienes
han demostrado que su sistema permite una mejor gestión y organización de la historia
clínica del paciente, sin embargo, está libre de errores establecidos, indicando que las
interfaces de flujo operan en el procedimiento y en la forma que el paciente especificó
en sus solicitudes. Por otra parte, también hay coincidencia con los resultados de
Herrera (2021), que mostró que su aplicación web fue exitosa en facilitar y ayudar a los
pacientes en cuanto a la reducción de tiempos, sin embargo, no erró en la estimación,

56
enfatizando que los registros de consultas médicas se optimizaron, pasando de una
puntuación media de 26,81 en la primera medición a 57,40 en la segunda medición.
Asimismo, los resultados de esta encuesta demostraron el logro de mejoras
significativas en la atención del público hacia los establecimientos médicos en la
dirección de la red integrada de salud de Lima Norte, con un error estimado de
0.0002%. Este resultado coincide con los resultados de Abad (2019), quien mostró que
su sistema basado en la web redujo significativamente los tiempos de espera con un
error de menos del 5%, mostrando un valor de p más alto que el punto crítico (0,05).
Por otro lado, también hay coincidencia con los resultados de Mascco e Yturrizaga
(2020), quienes demostraron que su aplicación web fue exitosa en facilitar la gestión de
citas y manejo de historias clínicas, sin embargo, no está 'establecido' el error, indicando
que, durante la implementación de la fase de pruebas del sistema, todo el ciclo de
desarrollo del producto tuvo resultados esperados que iban a la par de los resultados
reales obtenidos.
57
Conclusiones
Primera: Tras la implementación de un sistema web cero colas se logró
optimizar de modo significativo la ventanilla única de los establecimientos de salud de
la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima Norte, con un error estimado del
0,0002%. En definitiva, este proceso se ha optimizado de una puntuación general de
9,73 puntos hasta una puntuación de 32,40 puntos en una escala que alcanza hasta los
48 puntos.
Segunda: Igualmente, tras la implementación de un sistema web cero colas se
logró optimizar de modo significativo la agilización de atención de los establecimientos
de salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima Norte, con un error
estimado del 0,0002%. En definitiva, este proceso se ha optimizado de una puntuación
general de 4,73 puntos hasta una puntuación de 16,57 puntos en una escala que alcanza
hasta los 32 puntos.
Tercero: Asimismo, tras la implementación de un sistema web cero colas se
logró optimizar de modo significativo la atención de quejas de los establecimientos de
salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima Norte, con un error estimado
del 0,0002%. En definitiva, este proceso se ha optimizado de una puntuación general de
5,00 puntos hasta una puntuación de 15,83 puntos en una escala que alcanza hasta los
16 puntos.
58
Recomendaciones
Primera: En cuanto a su funcionalidad, se recomienda que otros
establecimientos de salud de atención primaria tomen conciencia de implementar el
sistema web de cero colas por su importancia para mejorar los servicios de la ventanilla
única, para mejorar las funciones que brinda el sistema. De igual manera, se debe
migrar la información de los pacientes registrada en los libros de Excel al sistema web
de cero colas para lograr una consolidación de los datos de los pacientes del
establecimiento, así como capacitar y apoyar al personal de ventanilla única.
Segunda: En cuanto a la eficiencia, se recomienda que otros establecimientos de
salud de atención primaria tomen conciencia de implementar el sistema web de cola
cero por su importancia para mejorar los servicios de la ventanilla única ya que este
procedimiento permitirá verificar y para dar un seguimiento de calidad y una
productividad adecuada al personal. También se recomienda tener servicios web con el
RENIEC y el SIS para obtener los datos de los pacientes y no tener errores en el registro
de sus datos, para tener la información correcta.
Tercero: En cuanto a su usabilidad, se sugiere que otros establecimientos de
salud de atención primaria tomen conciencia por implantar el sistema web de cola cero
dada su importancia para mejorar los servicios de la ventanilla única, y a su vez
capacitar a todo el personal para tener un uso adecuado del sistema informático,
examinando de manera personalizada el desempeño de cada usuario.
Cuarto: En cuanto a su portabilidad, se recomienda que el personal de otros
establecimientos de salud de atención primaria tome conciencia por utilizar el sistema
web de cola cero, por ende, elevará notablemente los servicios del área de ventanilla
única, dado que este procedimiento potenciará realizar una determinada instalación sin
ninguna actualización en tiempo real que afecte al trabajo del personal.

59
Referencias Bibliográficas
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para optar el título profesional, Universidad César Vallejo], Repositorio
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Cuantitativos, Cualitativos y Mixtos. McGRAVILL Interamericana de México.
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la obtención del título profesional, Universidad Politécnica Salesiana],
Repositorio Institucional. https://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/17812
Marín, M. Á. F., & Tolmo, D. G. (2022). Sistema informático Web para la gestión de
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Aplicadas, 5(1), 103-111.
Mascco, L. & Yturrizaga, P. (2019). Desarrollar un aplicativo web para mejorar la
gestión de citas en un consultorio obstétrico. [Tesis para optar el título

60
profesional, Universidad Ricardo Palma], Repositorio Institucional.
https://hdl.handle.net/20.500.14138/3891
Pardo, M., Honores J., Moreno, A. & Sánchez, L. (2018). Comparación de tendencias
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clinica de pacientes en centro odontologico dental group. [Proyecto Técnico

61
previo a la obtención del título], Repositorio Institucional.
https://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/16767
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software académico mediante la herramienta DJANGO. RECIMUNDO, 3(2),
964-979.
https://recimundo.com/~recimund/index.php/es/article/download/486/629
45
Apéndices
Anexo 1: Matriz de consistencia
Figura 12
Matriz de consistencia
Problema Objetivo Hipótesis Variable Metodología
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable independiente Tipo

¿De qué modo la Implementación Implementar un sistema web cero La implementación de un sistema Sistema web cero colas Alcance explicativo
del sistema web cero colas colas para optimizar la ventana web cero colas optimiza de modo
optimiza la ventanilla única de los única de los establecimientos de significativo la ventanilla única de Dimensiones Enfoque
establecimientos de salud de la salud de la Dirección de Redes los establecimientos de salud de la - Funcionalidad Cuantitativo
Dirección de Redes Integradas de Integradas de Salud - Lima Norte. Dirección de Redes Integradas de - Usabilidad
Salud - Lima Norte? Salud - Lima Norte. - Eficiencia Diseño
Objetivos específicos - Portabilidad Pre experimental
Problemas específicos Implementar un sistema web cero Hipótesis específicas
¿De qué modo la Implementación colas para optimizar la agilidad de La implementación de un sistema Fases de la variable Población
del sistema web cero colas atención de los establecimientos web cero colas optimiza de modo independiente 30 colaboradores
optimiza la agilidad de atención de de salud de la Dirección de Redes significativo la agilización de - Inicio
los establecimientos de salud de la Integradas de Salud - Lima Norte. atención de los establecimientos - Analisis y sistema Técnica de recolección
Dirección de Redes Integradas de de salud de la Dirección de Redes - Construcción de datos
Salud - Lima Norte? Implementar un sistema web cero Integradas de Salud - Lima Norte. - Transición Encuesta
colas para optimizar la atención de
¿De qué modo la Implementación quejas de los establecimientos de La implementación de un sistema Variable dependiente Instrumentos de
del sistema web cero colas salud de la Dirección de Redes web cero colas optimiza de modo Ventanilla única recolección de datos
optimiza la atención de quejas de Integradas de Salud - Lima Norte. significativo la atención de quejas - Cuestionario de
los establecimientos de salud de la de los establecimientos de salud Dimensiones evaluación de ventanilla
Dirección de Redes Integradas de de la Dirección de Redes - Agilidad de atención única
Salud - Lima Norte? Integradas de Salud - Lima Norte. - Atención de quejas - Cuestionario de
evaluación de sistema
web cero colas
46
Anexo 2: Base de datos recolectados
Tabla 20
Base de datos recolectadas de la variable dependiente - pretest
Nº P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12
1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2
2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1
3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1
4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2
5 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1
6 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1
7 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2
8 0 0 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1
9 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 2
10 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1
11 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
12 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1
13 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2
14 1 1 1 1 1 1 1 2 0 1 2 2
15 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1
16 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1
17 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1
18 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 3 1
19 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1
20 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 1 2
21 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2
22 3 2 3 3 2 1 2 3 2 1 1 1
23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1
24 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2
25 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2
26 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1
27 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1
28 3 2 3 2 2 2 1 3 1 1 1 1
29 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
30 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1
47
Tabla 21
Base de datos recolectadas de la variable dependiente - postest
Nº Q01 Q02 Q03 Q04 Q05 Q06 Q07 Q08 Q09 Q10 Q11 Q12
1 4 4 2 3 4 4 3 2 4 4 3 4
2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
3 3 2 4 2 4 3 3 2 2 2 3 2
4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4
6 3 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3
7 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3
8 3 2 3 2 4 3 3 2 4 4 3 4
9 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3
10 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 4
11 2 4 2 3 4 4 4 2 4 4 3 4
12 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
13 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
14 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
15 3 2 3 2 3 4 3 2 4 4 3 4
16 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4
17 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3
18 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
19 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3
20 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3
21 3 2 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3
22 3 2 4 2 4 2 4 4 3 4 4 3
23 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 3 2
24 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4
25 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2
26 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3
27 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3
28 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
29 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3
30 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4
48
Anexo 3: Certificado de validez de contenido del instrumento que mide el control
externo
49
50
51
52
Anexo 4: Juicio de expertos

53
Anexo 5: Modelo de negocio
Diagrama general de casos de uso de negocio
Tabla 22
Casos de uso de negocio
Caso de uso de negocio Descripción
En este caso de uso se lleva a cabo

el proceso negocio registrar las citas
de los pacientes para su posterior
atención.
Registrar cita
Tabla 23
Actores de negocio
Actores de negocio Descripción
Interviene en el proceso de negocio,

actor en cual solicita el registro de uan
cita.
Paciente
54
Diagrama de casos de uso del negocio
Figura 13
Diagrama general de caso de uso del negocio
Mejorar el tiempo de atención

(f rom Metas del negocio)
Registrar cita
Paciente Implementación de un sistema web cero colas
(from Casos de uso de nego...
(f rom Actores de negocio) (f rom Metas del negocio)
Mejorar el índice de quejas

(f rom Metas del negocio)
Tabla 24
Trabajadores de negocio
Trabajadores del negocio Descripción
Personal de trabajo, el cual es el

encargado de recepcionar al paciente,
y registrar su atención y/o cita.
Personal de ventanilla
55
Diagrama de realización de caso de uso de negocio
Figura 14
Diagrama de relación de caso de uso
Registrar_cita RCUN_Registrar cita

(from Casos de uso de nego...
Tabla 25
Artefactos del negocio
Artefacto Diagrama de realización de caso de uso del negocio
Describe como se realiza el proceso completo de ingreso

Registrar cita
y registro de citas hasta la atención final del paciente.
56
Figura 15
Diagrama de objetos del negocio
Cupo
Paciente (from Entidades del negocio)
(from Actores de negocio)
asigna busca
Turno médico
(from Entidades del negocio)
registra verifica
Cita Programación
Personal de ventanilla selecciona
(from Entidades del negocio) (from Entidades del negocio)
(from Trabajadores del nego...
Mes
(from Entidades del negocio)
selecciona
genera
Ticket de cita y FUA Especialidad

(from Entidades del nego... (from Entidades del negocio)
57
Diagrama de actividad de negocio
Figura 16
Diagrama de actividades del negocio
: Paciente : Personal de v entanilla
INICIO
Solicita cita Valida y

registra
: Cita
Brinda DNI o HC, indica especialidad,

médico y mes para atención
Busca
especialidad
: Especialidad
Busca
programación
: Programación
Busca
médico
: Turno médico
Asigna cupo
: Cupo
Graba cita
Imprime ticket y
FUA
Recepciona
ticket y FUA
: Ticket cita y FUA
FIN
58
Anexo 6: Matriz de requerimientos funcionales
Tabla 26
Matriz de requerimientos funcionales
Responsables Caso de
Actividad del Requerimiento Requerimiento o Actores
N° CUN del negocio uso de
negocio funcional responsabilidad del sistema
paciente sistema
Indicar
Solicita cita Paciente Indica especialidad médica Paciente
especialidad
RF-001
Recepcionar Personal de
Brinda datos Paciente Recepción de datos del paciente
información Ventanilla
Validar y registrar cita según
Validar y registrar Personal de ventanilla única RF-002 Gestionar cita Paciente
solicita el paciente
Procesos de Listar
Busca especialidad Personal de ventanilla única RF-003 Según solicitado Paciente
negocio de especialidades
registrar cita Busca programación Personal de ventanilla única RF-004 Asigna médico Listar médicos Paciente
Buscar Fecha de cita Personal de ventanilla única RF-005 Asigna fecha Listar mes Paciente
Listar de cupo Personal de
Asigna cupo Personal de ventanilla única RF-006 Seleccionar el cupo
disponibles Ventanilla
Imprimir Personal de
Imprime ticket y fua Personal de ventanilla única RF-007 Imprimir formatos
formatos Ventanilla
59
Anexo 7: Modelo de análisis del sistema
Tabla 27
Actores del sistema
Actores del sistema Descripción
La persona que se encarga de interactuar

Usu_Ventanilla técnica
directamente con el sistema web.
Modelo de caso de uso de sistema
Figura 17
Diagrama general de caso de uso de sistema
<<extend>> <<extend>>
Buscar medico Consultar medico Asignar documento Buscar paciente

(f rom CU_Extend/Include) (f rom CU_Registrar cita) (f rom CU_Registrar cita) (f rom CU_Extend/Include)
Asignar medico Asignar especialidad
(f rom CU_Registrar cita) (f rom CU_Registrar cita)
<<extend>>
Asignar tipo seguro

Buscar especialidad Consultar especialidad
(f rom CU_Registrar cita)
(f rom CU_Extend/Include) (f rom CU_Registrar cita)
Asignar turno Emite ticket y FUA
(f rom CU_Registrar cita) (f rom CU_Registrar cita)
Buscar usuarios Usu_Ventanilla tecnica Consultar cupo

(f rom CU_Extend/Include) (f rom CU_Registrar cita)
(f rom Actor)
60
Modelos de análisis de sistema.
Figura 18
Diagrama de realizaciones de caso de uso
R_Registrar cita
<<include>>
R_Consultar especialidad Consultar especialidad Registrar cita Consultar cupo R_Consultar cupo
(from CU_Regi strar cita) (from CU_Regi strar cita) (from CU_Regi strar cita)
<<include>>
<<include>>
Consultar médico R_Consultar médico

R_Consultar turno Consultar turno (from CU_Regi strar cita)
(from CU_Regi strar cita)

Emite ticket y FUA
(from CU_Regi strar cita)
R_Emite ticket y FUA

61
Anexo 8: Modelo de diseño del sistema
Figura 19
Diagrama de colaboración – Registrar cita
20: Grabar cita : EU_Ticket

3: Seleccionar registrar 19: Seleccionar cupo
21: Mostrar cita : EU_Estado
22: Consultar estado de cita

2: Mostrar interfaz 4: Validar registro
18: Mostrar cupo

: IU_Pantalla principal : IU_Mantenedor citas : CC_Administrar citas : EU_Cupo
15: Buscar doctor
17: Buscar cupo

1: Seleccionar registrar citas 5: Buscar tipo de seguro
13: Seleccionar mes
9: Mostrar paciente 14: Mostrar mes

: Usu_Ventanilla : EU_Tipo de seguro
tecnica
10: Mostrar turno
6: Mostrar tipo de seguro : EU_Mes

: EU_Doctor
8: Buscar paciente
16: Seleccionar doctor
12: Mostrar especialidad
: EU_Documento : EU_Paciente 11: Seleccionar especialidad
7: Seleccionar documento
: EU_Turno : EU_Especialidades
62
Figura 20
Diagrama de colaboración – Buscar especialidad
4: Cargar listado de especialidades

13: Mostrar especialidad buscada 10: Cargar informacion de especialidad
2: Cargar interfaz de busqueda 3: Cargar listado de especialidades

8: Cargar informacion de especialidad 9: Cargar informacion de especialidad
6: Enviar listado de especialidades 5: Enviar listado de especialidades

: IU_Pantalla principal 12: Enviar especialidad buscada : CC_Administrar citas 11: Enviar especialidad buscada : EU_Doctor
1: Acceder a la interfaz de busqueda

7: Ingresar datos de especialidad
: Usu_Ventanilla tecnica
63
Figura 21
Diagrama de colaboración – Buscar médico
4: Cargar listado de medicos

13: Mostrar medico buscado 10: Cargar informacion de medico
2: Cargar interfaz de busqueda 3: Cargar listado de medicos

8: Cargar informacion de medico 9: Cargar informacion de medico
6: Enviar listado de medicos 5: Enviar listado de medicos

: IU_Pantalla principal 12: Enviar medico buscado : CC_Administrar citas 11: Enviar medico buscado : EU_Doctor
1: Acceder a la interfaz de busqueda

7: Ingresar datos de medico
64
Figura 22
Diagrama de colaboración – Buscar paciente
4: Cargar listado de pacientes

13: Mostrar paciente buscado 10: Cargar informacion de paciente
2: Cargar interfaz de busqueda 3: Cargar listado de pacientes

8: Cargar informacion de paciente 9: Cargar informacion de paciente
6: Enviar listado de pacientes 5: Enviar listado de pacientes

: IU_Pantalla principal 12: Enviar paciente buscado : CC_Administrar citas 11: Enviar paciente buscado : EU_Paciente
1: Acceder al interfaz de busqueda

7: Ingresar datos de pacientes
65
Figura 23
Diagrama de colaboración – Buscar usuario
7: Mostrar usuario seleccionado 4: Cargar usuario
2: Buscar usuario 3: Cargar usuario
6: Enviar usuario 5: Enviar usuario

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar : EU_Usuario
1: Acceder a interfaz de consulta
: Usu_Ventanilla
tecnica
66
Figura 24
Diagrama de colaboración – Asignar documento
7: Mostrar detalle de documento 4: Asignar documento
2: Cargar interfaz de citas 3: Cargar documento
6: Enviar documento 5: Enviar documento

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Documento
1: Acceder a interfaz principal
67
Figura 25
Diagrama de colaboración – Asignar especialidad
4: Asignar especialidad
2: Mostrar interfaz de citas 3: Cargar listado de especialidades
6: Confirmar especialidad 5: Confirmar especialidad

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Especialidades
68
Figura 26
Diagrama de colaboración – Asignar médico
4: Asignar medico
2: Acceder a la interfaz de citas 3: Cargar listado de medicos
6: Confirmar medico 5: Confirmar medico

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Doctor
1: Acceder a la interfaz principal
69
Figura 27
Diagrama de colaboración – Asignar tipo de seguro
4: Asignar tipo de seguro
2: Mostrar interfaz de citas 3: Cargar listado de seguros
6: Confirmar tipo de seguro 5: Confirmar tipo de seguro

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Tipo de seguro
1: Acceder a la pantalla principal
70
Figura 28
Diagrama de colaboración – Asignar turno
4: Asignar turno
2: Mostrar interfaz de citas 3: Cargar listado de turnos
6: Confirmar turno 5: Confirmar turno

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Turno
71
Figura 29
Diagrama de colaboración – Consultar cupo
7: Mostrar cupo disponible 4: Seleccionar cupo
2: Cargar interfaz de consulta 3: Cargar documentos disponibles
6: Enviar cupo 5: Enviar cupo

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Cupo
1: Seleccionar interfaz de consulta
72
Figura 30
Diagrama de colaboración – Consultar especialidad
7: Mostrar resultado de consulta 4: Verificar disponibillidad
2: Cargar interfaz de consulta 3: Cargar especialidades disponibles
6: Enviar especialidades disponibles 5: Enviar especialidades disponibles

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Especialidades
73
Figura 31
Diagrama de colaboración – Consultar médico
7: Mostrar resultado de consulta 4: Verificar disponibilidad
2: Cargar interfaz de consulta 3: Cargar medicos disponibles
6: Enviar medicos disponibles 5: Enviar medicos disponibles

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Doctor
74
Figura 32
Diagrama de colaboración – Consultar turno
7: Mostrar resultado de consulta 4: Verificar disponibilidad
2: Cargar interfaz de consulta 3: Cargar turnos disponibles
6: Enviar turnos disponibles 5: Enviar turnos disponibles

: IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Turno
75
Figura 33
Diagrama de colaboración – Emitir ticket y FUA
4: Seleccionar datos de cita

12: Mostrar ticket de cita 9: Seleccionar emitir ticket
2: Cargar registro de cita 3: Cargar datos de cita

7: Grabar cita 8: Grabar cita
6: Enviar datos de registro 5: Enviar datos de registro

: IU_Pantalla principal 11: Enviar ticket : CC_Administrar citas 10: Enviar ticket : EU_Ticket
1: Seleccionar registrar cita
76
Figura 34
Diagrama de secuencia – Registrar cita
: : IU_Pantalla principal : IU_Mantenedor citas : CC_Administrar : EU_Documento : EU_Doctor : EU_Estado : EU_Cupo : EU_Mes : EU_Paciente : EU_Tipo de : EU_Turno : : EU_Ticket
Usu_Ventani... citas seguro EU_Especiali...
Seleccionar registrar citas
Mostrar interfaz
Seleccionar registrar
Validar registro
Buscar tipo de seguro
Mostrar tipo de seguro
Seleccionar documento
Buscar paciente
Mostrar paciente
Mostrar turno
Seleccionar especialidad
Mostrar especialidad
Seleccionar mes
Mostrar mes
Buscar doctor
Seleccionar doctor
Buscar cupo
Mostrar cupo
Seleccionar cupo
Grabar cita
Mostrar cita
Consultar estado de cita

77
Figura 35
Diagrama de secuencia – Buscar especialidad
: Usu_Ventanilla : IU_Pantalla principal : CC_Administrar citas : EU_Doctor

tecnica
Acceder a la interfaz de busq...
Cargar interfaz de busqueda
Cargar listado de especialidades
Enviar listado de especialidades
Enviar listado de especialidades
Ingresar datos de especial...
Cargar informacion de especialidad
Enviar especialidad buscada
Enviar especialidad buscada
Mostrar especialidad buscada

78
Figura 36
Diagrama de secuencia – Buscar médico
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Doctor
Acceder al interfaz de búsqueda
Cargar interfaz de búsqueda
Cargar listado de m édicos
Cargar listado de m édicos
Enviar listado de médicos
Enviar listado de médicos
Ingresar datos de médico
Cargar inform ación de médico
Envar m édico buscado
Enviar médico buscado
Mostrar médico buscado

79
Figura 37
Diagrama de secuencia – Buscar médico
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Paciente
Cargar listado de pacientes
Enviar listado de pacientes
Ingresar datos de pacientes
Cargar inform ación de paciente
Enviar paciente buscado
Mostrar paciente buscado

80
Figura 38
Diagrama de secuencia – Buscar paciente
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Paciente
Ingresar datos de pacientes
Mostrar paciente buscado

81
Figura 39
Diagrama de secuencia – Buscar usuario
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar : EU Usuario
Acceder a interfaz de consulta
Buscar usuario
Cargar usuario
Cargar usuario
Enviar usuario
Enviar usuario
Mostrar usuario seleccionado

82
Figura 40
Diagrama de secuencia – Asignar documento
: IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Documento

: Usu_Ventanilla
Acceder a interfaz principal
Cargar interfaz de citas
Cargar documento
Asignar documento
Enviar documento
Enviar documento
Mostrar detalle de documento

83
Figura 41
Diagrama de secuencia – Asignar especialidad
: IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Especialidades

: Usu_Ventanilla
Mostrar interfaz de citas
Asignar especialidad
Confirmar especialidad
Confirmar especialidad
84
Figura 42
Diagrama de secuencia – Asignar médico
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Doctor
Cargar listado de médicos
Asignar médico
Confirmar médico
Confirmar médico
85
Figura 43
Diagrama de secuencia – Asignar tipo de seguro
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Tipo de seguro
Cargar listado de seguros
Asignar tipo de seguro
Confirmar tipo de seguro
Confirmar tipo de seguro

86
Figura 44
Diagrama de secuencia – Asignar turno
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Turno
Cargar listado de turnos
Asignar turno
Confirmar turno
Confirmar turno
87
Figura 45
Diagrama de secuencia – Consultar cupo
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Cupo
Seleccionar interfaz de consulta
Cargar interfaz de consulta
Cargar cupos disponibles
Seleccionar cupo
Enviar cupo
Enviar cupo
Mostrar cupo disponible

88
Figura 46
Diagrama de secuencia – Consultar especialidad
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Especialidades
Cargar especialidades disponibles
Verificar disponibilidad
Enviar especialidades disponibles
Enviar especialidades disponibles
Mostrar resultado de consulta

89
Figura 47
Diagrama de secuencia – Consultar médico
: IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Doctor

: Usu_Ventanilla
Cargar médicos disponibles
Enviar médicos disponibles
Enviar médicos disponibles

90
Figura 48
Diagrama de secuencia – Consultar turno
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Turno
Cargar turnos disponibles
Enviar turnos disponibles
Enviar turnos disponibles

91
Figura 49
Diagrama de secuencia – Emitir ticket y FUA
: Usu_Ventanilla : IU Pantalla principal : CC Administrar citas : EU Ticktet
Seleccionar registrar cita
Cargar registro de cita
Cargar datos de cita
Seleccionar datos de cita
Enviar datos de registro
Enviar datos de registro
Grabar cita
Grabar cita
Seleccionar emitir ticket
Enviar ticket
Enviar ticket
Mostrar ticket de cita

92
Anexo 9: Modelo de implementación del sistema
Diagrama de componentes
Figura 50
Diagrama de componentes de sistema de gestión de planilla y vales de consumo
Aplicacion CU_Registrar cita
Registrar Rutinas de
cita.frm conexion
Acceso a base de
datos
BD_Registrar cita
93
Diagrama de despliegue
Figura 51
Diagrama de despliegue de sistema de gestión de planilla y vales de consumo
Bas e de Datos SQL

Server
Servidor Web Us uarios Ventanilla

Switch Única
TCP_IP TCP_IP
principal
preemptive
<process name>
<thread name>
Ticketera y FUA
Im pres ora

1 Tesis Bautista Vitor

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UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB CERO

BAUTISTA VITOR, JORGE LUIS

MG. OGOSI AUQUI, JOSE ANTONIO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y GESTIÓN

Sobre todo, a Dios, a mis padres y abuelos.

El objetivo de la presente tesis fue la implementación de un sistema web de Cero

Colas para optimizar los servicios de la Ventanilla Única de los Establecimientos de

Salud de la Dirección de la Red Integrada de Salud. La investigación tuvo un enfoque

cuantitativo, bajo un diseño pre-experimental, con una investigación de tipo explicativo.

La población estuvo constituida por 30 colaboradores pertenecientes a la

cuestionarios como instrumento de recolección de datos. Sobre la encuesta, se utilizó la

sus respectivas dimensiones, donde se tomó en consideración un porcentaje de

confiabilidad del 95%.

Colas se logró optimizar los servicios de la Ventanilla Única en los establecimientos de

salud de la Dirección de Redes Integradas de Salud, la cual fue utilizada por el

departamento de Admisiones y contribuyó a la atención de los pacientes,

Palabras clave: Sistema Web Cero Colas, Ventanilla Unica, Programación

Médica, Pacientes, Médicos.

under a pre-experimental design, with an explanatory type of research.

The population consisted of 392 collaborators belonging to the Integrated Health

reliability percentage of 95% was taken into consideration.

adequate level beyond the routine work of quality and effectiveness.

3.4.2 Muestra. ...................................................................................................................... 41

Figura 1 Diagrama Ishikawa ............................................................................................ 4

Figura 41 Diagrama de secuencia – Asignar especialidad ............................................ 83

Tabla 1 Operacionalización de la variable dependiente ventanilla única ..................... 37

El objetivo de esta investigación es implementar un sistema web cero colas para

optimizar los servicios de la ventanilla única de los establecimientos de salud de la

Dirección de Redes Integradas de Salud - Lima Norte.

paciente, luego a cita de hospitalización y finalmente a otro tipo de seguro (paciente

documentos, paga la cuota y luego procede a registrar tu cita. La presente investigación

ha propuesto el desarrollo de un sistema web que es capaz de mejorar la atención en

instituciones hospitalarias o instituciones de salud, con lo que se logra un aporte en la

mejora a la atención que brinda el estado hacia su comunidad. Asimismo, ha propuesto

El Capítulo 1 describe los problemas reales, objetivos, justificación e

El Capítulo II describe la compatibilidad de la investigación con el objetivo de

dar credibilidad al desarrollo de la investigación de ventanilla única. Con el fin de lograr

la interpretación óptima en el desarrollo de la investigación, se implementó un marco

teórico para publicar las definiciones y términos básicos relacionados con la

En el Capítulo III, se han desarrollado métodos de investigación que permiten la

implementación de planes de integración, el enfoque y alcance de la investigación, la

operacionalización de variables, hipótesis, los tipos y diseños de investigación, la

metodología de soluciones técnicas y la población. Se finaliza con las técnicas y

herramientas de adquisición de datos que ayudaron a estimar y confirmar la hipótesis

El Capítulo IV se muestran los resultados obtenidos durante el curso de la

investigación, entiéndase que los colaboradores que se consideraron en el pretest fueron

participantes de la medición de la variable dependiente por última vez en la encuesta

postest. Finalmente, se comunican las conclusiones y sugerencias del proyecto, así

como los anexos y documentación relacionada con el mismo.

En Apéndices se presenta la matriz de consistencia, los instrumentos utilizados

en el presente estudio y también trata el desarrollo de la metodología RUP.

Capítulo I: Problema de la investigación

1.1 Descripción de la realidad problemática

Los establecimientos de salud son responsables del orden y la productividad en

pacientes se ha incrementado progresivamente, como se puede observar en las largas

Los pacientes hacen cola en diferentes filas dependiendo de su tipo de seguro. Si

Admisión para la cita. Se modificó el procedimiento de atención al paciente, haciendo

cambios en el organigrama de los establecimientos de salud, integrando 3 áreas

manual. En la figura 1 se identifican las causas del problema y se realizó un diagnóstico

mediante el diagrama causa-efecto o Ishikawa siguiente: