Reporte ARP Equipo (Actualizado)

¿Cómo aumentar la cartera de clientes en un
negocio dedicado a la prestación de servicios

contables, tributarios y/o financieros sin el
uso de redes sociales?
IRS
Análisis y Resolución de Problemas

Paralelo 22
Arzube Salas Juan Francisco – [email protected]
Jose David Lopez Vaca – [email protected]
Jersson Josthyn Moreira Limon– [email protected]
Bryan Joel Tayupanda Hipo – [email protected]
Randy Josue Vera Chilan – [email protected]
Fecha de presentación
23/11/2023
Profesor
Víctor Hugo Chiluiza García, MBA
www.i3lab.espol.edu.ec
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este pie de página) al culminar con el reporte
Índice de Contenido
1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................3
2. INVESTIGACIÓN....................................................................................................................4
1.1. Investigación secundaria..................................................................................................4
1.2. Investigación primaria......................................................................................................8
1.3. Mapa de actores.............................................................................................................14
3. EMPATÍA.............................................................................................................................15
3.1. Prioridades forzadas.......................................................................................................16
3.2. Mapa de experiencia de usuario....................................................................................17
3.3. Mapa de empatía...........................................................................................................21
4. (RE) DEFINIR.......................................................................................................................24
4.1. Aplicación de técnica Satura y Agrupa...........................................................................25
4.2. Perfil de usuario.............................................................................................................29
4.3. Point of View (POV)........................................................................................................30
4.4. Conclusiones del Primer Parcial.....................................................................................31
4.5. Principios de diseño.......................................................................................................31
4.6. Unidades de medidas.....................................................................................................31
5. IDEACIÓN............................................................................................................................31
5.1. Técnicas de ideación aplicadas.......................................................................................31
5.2. Evaluación de ideas generadas.......................................................................................32
6. PROTOTIPADO Y VALIDACIÓN DE BAJA RESOLUCIÓN........................................................32
6.1. Prototipos de baja resolución.........................................................................................32
6.2. Validación de los prototipos de baja resolución.............................................................32
7. PROTOTIPADO Y VALIDACIÓN DE ALTA RESOLUCIÓN........................................................34
7.1. Prototipos de alta resolución.........................................................................................34
7.2. Validación del prototipo de alta resolución....................................................................34
8. CONCLUSIONES..................................................................................................................35
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................................36
Bibliografía.................................................................................................................................36
10. ANEXOS..............................................................................................................................36
10.1. Evidencias de las observaciones individuales realizadas........................................36
10.2. Guiones para entrevistas........................................................................................38
10.3. Evidencias de las entrevistas realizadas..................................................................40
10.4. Evidencia de recolección de información de Prioridades Forzadas........................41
10.5. Perfiles de usuario realizados.................................................................................41
2
10.6. Evidencias adicionales de la validación de prototipos de baja resolución..............42
10.7. Evidencias adicionales de la validación de prototipos de alta resolución...............42
3
1. INTRODUCCIÓN
Dentro de la materia de Análisis y Resolución de Problemas, decidimos elegir como
tema de materia la forma “¿Cómo aumentar la cartera de clientes en un negocio
dedicado a la prestación de servicios contables, tributarios y/o financieros sin el uso de
redes sociales?” para Delgado Consulting Group (DGC), quienes manifiestan que
buscan una solución mediante con el uso de la metodología de -Design Thinking. La
organización busca aumentar su cartera de clientes siendo una empresa dedicada a la
asesoría contable, tributaria y financiera. En este trabajo se investigará, empatizará,
definirá una posible solución para crear un prototipo que se esperará validar y llegar así
a una propuesta que se ajuste a la empresa y sus características.
Figura 1 Modelo Doble Diamante
2. INVESTIGACIÓN
Se realizará investigación secundaria y primaria para conocer sobre el modelo de negocio de
asesoría contable, tributaria y financiera y cotejará con referentes y tendencias del problema a
resolver, con la finalidad de entender el problema y la causa.
1.-Investigación secundaria. - Esta herramienta permite recabar información y datos para

conocer y aprender sobre el problema y tener datos de fuentes validas.
2.-Investigaciones secundarias. - Observación, esta herramienta usa los sentidos para analizar y
obtener información siendo esta recaba de forma directa, dando como conclusión que permite
aprender mucho usando sentidos y un análisis sobre el ambiente, actitudes entre otros.
1.1. Investigación secundaria
Se han llevado a cabo 10 investigaciones secundarias en diversas fuentes para recopilar
información sobre el problema. A continuación, se describen los hallazgos:
1. Delgado Consulting Group S.A.S. es una empresa con sede principal en Guayaquil,
Ecuador. Se dedica al sector de Servicios de Consultoría Gerencial. Esta empresa fue
fundada el 1 de septiembre de 2020 y, hasta el año 2021, empleaba a 4 personas.
(EMIS, 2023).
4
2. Delgado Consulting Group S.A.S. se dedica a realizar auditorías externas a
empresas, lo que incluye la planificación de estrategias destinadas a generar
rentabilidad y valor agregado en diversos modelos de negocios. Su
especialización se centra en áreas como la Gestión Financiera, el Outsourcing
Contable y la Gestión Tributaria. (Mateo, sf).
Se investigaron casos similares, enfocándose en cómo otras empresas de distintos lugares
encontraron soluciones al problema, experimentaron éxito o enfrentaron problemas en el
mismo sector o en diferentes sectores.
3. Hoy en día, es común encontrar profesionales más especializados, tanto por parte de las
empresas como de las personas que buscan expertos en los cuales puedan confiar. Ya no
es suficiente ofrecer servicios de calidad; es necesario atraer a los clientes y ganarse su
confianza, ya que no se puede dar por sentado que vendrán automáticamente.(insignia,
2019)
4. Buscar un aumento en la base de clientes puede ser un desafío para las empresas. Sin
embargo, a través de la investigación, se puede encontrar un caso de éxito de una
compañía asesora que logró expandirse y abrir nuevas instalaciones. Según un artículo
en el periódico HERALDO, esta empresa ha experimentado un crecimiento acelerado
en los últimos años gracias a varias estrategias, como la oferta de servicios en línea, la
ampliación de sus horarios de atención los fines de semana, la experiencia en asesoría a
entidades sin fines de lucro y la incorporación de servicios complementarios. Estas
acciones permitieron la expansión de esta empresa española. (Aragón media LAB,
2023)
5. Nueva Tribuna S.A. proporciona información sobre los servicios de asesoría que
ofrecen, destacando que compiten y atraen la atención de los clientes al ofrecer
precisamente lo que estos buscan en una asesoría. Según Nueva Tribuna S.A. (2019),
ofrecen la posibilidad de conocer las opiniones y comentarios de otras empresas que
han solicitado servicios de asesoría contable. Esta característica permite a los
potenciales clientes establecer una valoración de los servicios ofrecidos. Esta estrategia
revela una de las formas en que la empresa busca expandir su base de clientes.
(NUEVATRIBUNA.ES, 2019)
6. La elección del lugar y el sitio es de gran importancia cuando se busca aumentar la

cartera de clientes. Para evaluar estas ubicaciones, es necesario disponer de ubicaciones
previas y establecer comparaciones. Las variables a considerar se pueden clasificar en:
a..- Recursos Humanos: Esto incluye la disponibilidad, cualificación, nivel de salarios,
disponibilidad de viviendas y el grado de sindicación.
b.-. Recursos Materiales: Aquí se considera la disponibilidad de materias primas y energía, así
como su coste, y la facilidad de transporte.
.c.-Capital: Esto abarca subvenciones y ayudas disponibles para el desarrollo del negocio en la
ubicación seleccionada.
5
Estas variables son fundamentales para tomar decisiones informadas sobre la ubicación de un
negocio, lo que a su vez puede contribuir al aumento de la cartera de clientes. La información
sobre estas variables se obtiene de tendencias recopiladas de una revista de estudiantes.
(Estudiantes de Contaduría Pública, S.F)
7. Se ha obtenido información sobre los pasos para aumentar la cartera de clientes en una
asesoría. Lo más relevante de lo obtenido es que, según Sage, los factores clave para
aumentar y hacer crecer la cartera de clientes incluyen:
· Entender a los Clientes: Es esencial comprender a los clientes, sus preferencias y
necesidades. Esto implica conocer sus expectativas y cómo la asesoría puede
satisfacerlas de manera efectiva.
· Comprender la Compañía: Es importante tener un profundo conocimiento de la propia
empresa, identificando sus fortalezas y debilidades. Esto permite destacar las áreas en
las que se destaca y las que necesitan mejoras.
· Identificar Servicios en Auge: Reconocer los servicios que están en crecimiento y
demanda en el mercado. Ofrecer servicios relevantes y actualizados es clave para atraer
nuevos clientes.
· Ofrecer un Servicio Distintivo: Diferenciarse de la competencia es fundamental.
Ofrecer un servicio que sea único y que resalte entre los demás es una estrategia
efectiva para atraer y retener clientes.
Estos factores brindan una guía valiosa para aumentar la cartera de clientes en una asesoría, ya
que se enfocan en comprender a los clientes, adaptarse a las tendencias del mercado y ofrecer un
servicio de calidad y diferenciado.
(Cigoña, 2017)
8. Cuando una empresa no utiliza las redes sociales para su publicidad, debe recurrir a
otros métodos de marketing tradicional, como carteles publicitarios, anuncios en
televisión o radio, y publicidad en periódicos y revistas. Sin embargo, depender en gran
medida del marketing tradicional puede plantear desafíos, entre los cuales se incluyen:
· Falta de Interacción Directa con el Cliente: El marketing tradicional suele carecer de la
interacción directa con los clientes que las redes sociales y el marketing en línea pueden
ofrecer. Esto puede limitar la capacidad de la empresa para establecer relaciones más
cercanas con su audiencia.
· Altos Costos de Distribución de Publicidad: La distribución de publicidad a través de
medios tradicionales, como anuncios de televisión o impresiones en revistas, puede
resultar costosa y requerir un presupuesto significativo.
· Alcance Limitado a un Público Local: En muchos casos, el marketing tradicional tiende
a llegar principalmente a un público local. Esto puede dificultar la expansión del
negocio a nivel nacional o internacional.
Es importante considerar estos desafíos al decidir la estrategia de publicidad y marketing, y en
algunos casos, una combinación de métodos tradicionales y digitales puede ser la opción más
efectiva.
. (CEUPE, 2018)
9. El crecimiento de las empresas está estrechamente vinculado al número de

recomendaciones entusiastas de sus clientes. El disponer de referencias no es suficiente
si los clientes no recomiendan positivamente (Vidal, 2011, pág. 1).. En el contexto de
nuestro problema, las recomendaciones por parte de los clientes son de gran
importancia. No obstante, debido a la falta de una relación directa con los clientes, que
6
resulta de la utilización de medios de marketing tradicionales, es probable que las
recomendaciones por parte de los clientes sean moderadamente bajas.
10. “La importancia de retener clientes es que aumentarás los ingresos para tu empresa,
porque un comprador satisfecho repetirá aproximadamente un 60 % de las veces, sin
mencionar que puede convertirse en el foco para atraer nuevos clientes” (Dinterweb,
2017, pág. 1).
Será de gran importancia para el negocio que estamos analizando, aunque, este mismo
al no hacer uso de las redes sociales estará en desventaja con su competencia ya que
estas interactúan de manera más directa con los clientes por ejemplo al ofrecer e
informar puntualmente sobre ofertas, promociones, etc. Esto significará pérdida de
clientela para el negocio debido a no emplear las redes sociales.
Según villalobos, estos factores son igualmente relevantes en el contexto de la asesoría contable,
ya que esta es una industria que también se enfrenta a desafíos específicos para atraer y retener
clientes.
Falta de visibilidad y marketing insuficiente: En el campo de la asesoría contable, es esencial
tener presencia en línea y utilizar estrategias de marketing efectivas para destacar en un
mercado altamente competitivo. La falta de visibilidad en línea y un marketing inadecuado
pueden limitar la capacidad de una firma contable para llegar a nuevos clientes y retener a los
existentes.
(Villalobos, 2022)
En base a la página de insignia indica que la falta de cobertura en sectores demandados: En la

asesoría contable, la especialización es clave. Las empresas y personas buscan profesionales que
comprendan sus necesidades específicas, como la gestión de impuestos, auditoría financiera o
contabilidad para pequeñas empresas. Si una firma contable no ofrece servicios especializados
en áreas de alta demanda, es probable que se enfrente a dificultades para atraer clientes.
No enfocarse en un público objetivo: Una firma de asesoría contable debe definir claramente su
público objetivo. No todos los negocios o individuos son clientes potenciales, y es fundamental
identificar a quiénes se dirigirán los servicios y cómo se abordarán sus necesidades específicas.
(Insignia, 2019)
“Estos factores son especialmente críticos en el contexto de la asesoría contable, donde la

confianza y la especialización son fundamentales. La capacidad de la firma para superar estos
desafíos puede marcar la diferencia en su éxito en la generación de clientes y en la retención de
clientes a largo plazo.”
(Cole, 2021)
1.2. Investigación primaria

Observaciones
Se observó a los actores internos y se reportan los siguiente:
7
 Asesores contables. - Se observaron a asesores contables para conocer cómo trabajan y
cuál es su forma de actuar en los tiempos actuales. También se buscó identificar las
diferencias en su forma de trabajar en comparación con lo que nuestro patrocinador
espera. La situación que se observó involucró a un asesor llegando a la oficina y
trabajando en la resolución de dudas tributarias, con el objetivo de reducir impuestos,
así como en la realización de contabilidad para diferentes personas.
Como resultado, se obtuvieron las actividades que realizan, y gran parte de su trabajo se
lleva a cabo en la computadora. Atienden a sus clientes de manera remota, siendo el
asesor alguien que explica a sus clientes lo que está haciendo para que comprendan y
para llevar a cabo lo que no pueden por sí mismos, manteniéndose al día con sus
obligaciones tributarias y contables.
1Observación a actor: Asesores Contables
La contradicción que se encontró fue que mencionaban que la mayor parte de la

información está digitalizada, pero al observar los estantes, se encontraron
carpetas de la contabilidad de algunos de sus clientes.
Se confirmó el supuesto de que gran parte de los clientes son pequeñas empresas que
forman parte del régimen popular y buscan reducir el pago de impuestos.
 Empresas. – Se observaron empresas que gestionan su contabilidad de manera interna

porque nos proporciona una visión de cómo estas compañías que optan por no contratar
servicios contables externos manejan esta área. En este contexto, se puede apreciar que
la situación de estas empresas es bastante sólida, ya que demuestran una habilidad
destacada en la gestión de su contabilidad (esto se debe a su extensa experiencia y a los
años que han dedicado a esta labor), lo que se traduce en una actitud tranquila y segura
al llevar a cabo sus tareas contables. Como resultado de estas observaciones, se pudo
constatar que muchas de estas empresas cuentan con personal altamente experimentado
en el proceso de facturación lo que las capacita para gestionar su contabilidad de forma
independiente, y tienden a llevar por sí mismos su contaduría.
8
2Observación a actor: Empresa
La contradicción que se encontró es que al principio les dijeron que la persona encargada de la
contaduría era alguien especializado en el tema y con título universitario, pero con el pasar de la
observación se dieron cuenta de que en realidad solo es alguien a quien le tienen mucha
confianza y le asignaron esa tarea.
Se confirmó que la mayoría de empresas tiene su departamento de contaduría, y una o más

personas que se encargan de llevar a cabo estas tareas.
 Personas naturales. – Se observaron personas naturales que tienen su propio

emprendimiento, con el objetivo de analizar la tendencia de las personas hacia llevar
contabilidad por sí mismas o adquirir servicios de terceros. La situación observada
correspondió al momento en que registraban o realizaban el análisis contable diario o
mensual. El hallazgo más importante es que algunas personas llevan a cabo su propia
contabilidad, pero se observó a alguien que contrató los servicios de un asesor contable
para que gestionara la contabilidad y les brindara asistencia.
9
3 Observación a actor: Persona Natural
La contradicción que se encontró fue un miedo, rechazo o duda sobre la información que es
proporcionada por el asesor, la cual difiere de la que realmente necesitan.
Se confirmó que las personas naturales no contrataban asesores contables por el costo extra
que este les genera, además, lo que más les importa de un asesor contable es que haya
seguridad y sea buen profesional.
Entrevistas en contexto
Se realizaron 11 entrevistas de las cuales fueron 1 al sponsor, 5 empresa, 4 Persona natural y a 1

asesora contable
Análisis por tipo de actor
Análisis de persona natural
La entrevista reveló que las personas naturales valoran más el conocimiento sobre cómo llevar
sus cuentas y los impuestos que deben pagar de forma recurrente para mantenerse al día, en
lugar de enfocarse en toda la ley y los aspectos contables. Consideran que no necesitan un
asesor contable a corto plazo, ya que sus ingresos y obligaciones no son tan complejas.
Prefieren reducir impuestos de forma autónoma para evitar gastos elevados en sus vidas, y en
general, creen que las asesorías son más adecuadas para empresas grandes que para
profesionales que facturan en empresas pequeñas o medianas. Sin embargo, la revelación más
importante es que las personas naturales reconocen la utilidad de un asesor contable cuando
tienen mayores ingresos o trabajan con distintos proveedores, ya que estos cambios en sus
ingresos requieren un mayor control contable y fiscal, justificando así la necesidad de asesorías
en estos casos.
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4 entrevista a : Persona Natural
Análisis de empresa
Las entrevistas se llevaron a cabo con empresas, tanto grandes como pequeñas.
Las empresas pequeñas indicaron que la necesidad de un asesor contable, tributario era baja
porque ellos podían solventar el control tributario y contable,
mientras que las empresas medianas le resultan unas ayudas que benefician a la empresa
Las empresas grandes respondieron que no contaban con un asesor contable ni tributario, ya que
su departamento contable cumplía con la función de asesoramiento y capacitación. Sin
embargo, mencionaron que, en caso de buscar financiamiento para proyectos, considerarían
contratar a un asesor financiero.
Las empresas que no poseían un departamento contable mencionaron que el tener un asesor les
permitía una mejor solvencia financiera y un control más exhaustivo y detallado.
En contraste, las empresas pequeñas contrataban un asesor para mantener al día su contabilidad
y cumplir con los pagos requeridos por las autoridades fiscales. Esto era especialmente
importante para estas empresas. Los asesores contratados se encargaban tanto de los formularios
de impuestos como de resolver dudas sobre la obtención de permisos y actualizaciones.
Lo más relevante es que, según el tamaño de las empresas y las decisiones de los gerentes, varía
la necesidad de un control interno de contabilidad. En el caso de las grandes empresas, contaban
con uno propio y en caso de una empresa mediana preferían contratar los servicios de un asesor
de confianza, basado en que les lleven todo con honestidad y sean confiables. También se vio
que algunos contrataban familiares para se encargue de la parte contable y tributaria., por la
confianza que tenían hacia los familiares.
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5revista a actor: Empresa
Análisis de Asesor contable
Los servicios ofrecidos se enfocan en asuntos tributarios, abarcando áreas como el SRI, el IESS
y el Ministerio de Relaciones Laborales, destacándose por su capacidad para abordar múltiples
aspectos de estos temas. Sin embargo, la constante evolución de las leyes tributarias ha
generado numerosos cambios que requieren una actualización constante.
La elección de este servicio por parte de los clientes se basa en la confianza, forjada a través de
la honestidad y la capacidad para brindar un servicio de calidad. La ubicación estratégica facilita
el acceso a personas de diferentes zonas de la ciudad. La cantidad de clientes varía en función
de factores económicos y la dinámica empresarial en el país. Las necesidades principales de los
clientes se centran en la búsqueda de formas legales para reducir la carga tributaria y garantizar
un adecuado manejo fiscal.
El valor agregado de este servicio radica en la capacidad para explicar de manera detallada y
comprensible los aspectos fiscales a los clientes. No obstante, la revelación más destacada es la
tendencia a contratar asesores por obligación, con poca valoración de su esfuerzo, y la
aspiración de obtener mayores devoluciones de impuestos o pagar menos impuestos, siendo la
mayoría de los clientes personas con sus propios negocios o personas naturales con devolución
de IVA o pagos fiscales recurrentes, una situación que buscan abordar con honestidad y
transparencia.
12
Ilustración 6entrevista a asesor
Análisis de SPONSOR
Origen y Enfoque Inicial: Delgado GROUP SA nació para abordar la necesidad de externalizar
la gestión de nómina en empresas, permitiendo a estas reducir costos y adaptarse a cambios en
las normativas tributarias.
Adquisición de Clientes: Inicialmente, la empresa obtuvo sus primeros clientes a través de redes
de conocidos y amigos, resaltando la importancia de la recomendación personal en su
crecimiento inicial.
Calidad sobre Cantidad: La empresa valora más tener pocos clientes con una alta retención y
retorno, en lugar de buscar numerosos clientes con menor retorno. Esto refleja un enfoque en la
satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo.
Impresionante Crecimiento: Durante los últimos años, Delgado GROUP SA ha experimentado
un crecimiento significativo del 40%. Este crecimiento se atribuye a la calidad de sus servicios,
atención personalizada y capacidad para solucionar problemas financieros y administrativos.
Amplia Gama de Servicios: La empresa ofrece una variedad de servicios que abarcan desde
outsourcing contable y de nómina hasta auditorías, declaración de impuestos y servicios
financieros para empresas.
Servicios más Demandados: Los servicios más solicitados por los clientes incluyen outsourcing
contable, declaración de impuestos y preparación de informes de crédito para transacciones
bancarias.
Enfoque de Mercado: Delgado GROUP SA dirige sus esfuerzos hacia personas naturales y
profesionales, así como a empresas, especialmente a las pequeñas y medianas empresas
(pymes).
Estrategias de Publicidad: La empresa emplea LinkedIn como su plataforma de publicidad, lo
que sugiere una orientación hacia el marketing profesional y empresarial.
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Horario de Atención al Cliente: Ofrecen un horario de atención desde las 8:30 hasta las 5:30, y
disponen de canales de contacto, como grupos de WhatsApp y especialistas de atención
disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Fidelidad de Clientes: Aunque no cuentan con reseñas, han cultivado una alta tasa de fidelidad,
manteniendo un 90% de retención de clientes, lo que evidencia la confianza y relaciones sólidas
establecidas con su base de clientes.
destaca que la empresa se enfoca en la calidad de sus clientes, lo que implica una estrategia de
retención y lealtad. Sin embargo, para aumentar la base de clientes, podrían considerar
estrategias de marketing específicas que se centren en la atención personalizada, la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente, con el objetivo de atraer a nuevos clientes que compartan
estas prioridades.
Ilustración 7entrevista a sponsor
1.3. Mapa de actores
Ilustración 8: Actores
Empresas Asesoras
contables
Delgado Consulting
Personas Naturales group S.A
Empresas
 Empresas corporativas (grandes)

 Agentes de control (control)
 Los profesionales (médicos arquitectos ingenieros, facturan a servicios médicos)
Relación de actores
Relación entre empresas prestadoras de servicio (asesoras) contable y empresas
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Las empresas que se dedican al asesoramiento de impuestos y servicios contables tienen una
relación estrecha con las empresas y microempresas. Estas empresas prestan servicios de
asesoramiento contable y financiero a las empresas y microempresas para ayudarles a cumplir
con sus obligaciones fiscales y contables, así como para mejorar su eficiencia financiera.
Algunos de los servicios que ofrecen estas empresas incluyen la preparación de estados
financieros, la presentación de declaraciones fiscales, la planificación fiscal, la gestión de
nóminas, la auditoría interna y externa, entre otros.
En particular, las microempresas pueden beneficiarse significativamente de los servicios de
asesoramiento contable y financiero. Estos servicios pueden ayudar a las microempresas a
mantener registros precisos y actualizados, lo que les permite tomar decisiones informadas
sobre sus finanzas. Además, los servicios de asesoramiento contable y financiero pueden ayudar
a las microempresas a cumplir con sus obligaciones fiscales y contables, lo que puede evitar
sanciones y multas por parte de las autoridades fiscales
Relación entre personas naturales y empresas asesoras contables
Las personas naturales que no se encuentran en relación de dependencia debe realizar sus
impuestos y hacer procesos para realizar su facturación de forma legal, junto a declaraciones de
impuesto, siendo las empresas asesoras una empresa que brindan servicios en los que esta
asesorar y acompañar en los procesos contables, tributarios.
Relación empresas y delgado group S.A.

La empresa Delgado Group S.A se dedica a dar servicios de asesoría contable y financiera, las
cuales son servicios que cualquier empresa puede adquirir.
Relación empresas y Personas naturales

Las personas naturales son clientes de empresas. Compran productos y servicios para satisfacer
sus necesidades y deseos. Las empresas se esfuerzan por comprender las preferencias de los
consumidores y ofrecer productos y servicios que satisfagan esas necesidades.
Relación entre personas naturales y delgado group S.A.

Cualquier persona puede recibir servicios relacionados a asesoría contable, tributaria o
financiera.
Mapa de Actores: Relación con el problema

Actores Externos:
 Personas Naturales: Antes de explicar por qué se considera actor interno es saber
identificar una persona natural siendo esta las personas comunes que trabajan siendo el
otro tipo las personas jurídicas las empresas. Las personas naturales hay distintos tipos
los cuales los obligados a llevar contabilidad es uno en el cual debe tener un asesor en el
tema contable-tributaria por distintos factores,
Actores Internos:
 Empresas prestadoras de servicios contables: Las empresas que prestan servicios
contables ofrecen servicios únicos y causan una oferta en la atraen clientes que serían
para las otras, siendo una competencia entre quien ofrece mejor servicio y el con precio
más competitivo
 Empresas: Se dedica a ofrecer prestamos o facilidades de dinero, es decir que actúa
como capital. El funcionamiento de esta es parecido a los bancos, pero no es igual. Los
intereses de finanzas son más elevados que la banca tradicional
 Clientes directos: Desempeñan un importante rol, los clientes directos y su cantidad
podrían ser una señal directa y nos ayudarán a darnos una idea sobre la efectividad de
los procesos que lleva a cabo la empresa. El buscar clientela es una señal de la
15
competencia a la cual se enfrenta la empresa y posible desventaja que tiene esta
misma sobre las otras
3. EMPATÍA
Inicie a escribir su párrafo aquí y no olvide borrar el texto en gris con las indicaciones.
El proceso de empatía se presenta con el fin de comprender los pensamientos, cultura y las
razones detrás de las acciones de los actores identificados. Esto es relevante ya que permite
comprender las causas de las acciones y cómo actúan en función de su conocimiento, cultura y
creencias. Esto es crucial para tomar decisiones basadas en la forma en que los actores actúan.
2.1 Prioridades forzadas: Permite comprender la importancia de los atributos del problema o las
acciones seleccionadas, al indicar su relevancia. Esto ayuda a determinar lo que los actores
consideran más o menos importante y en qué se enfoca el usuario en el momento de la
actividad.
2.2 Mapa de experiencia: Consiste en identificar las emociones, diferenciando entre emociones
positivas y negativas en una situación, con el fin de comprender las dificultades de la situación y
determinar cuáles pasos son los más complejos y deben resolverse.
2.3mapa empatía permite identificar los dolores de las acciones que realizan y poder entender su
entorno y cómo actúan, así como los resultados que quieren
3.1. Prioridades forzadas
Para la elaboración de prioridades forzadas se escogió para entrevistar a las personas naturales
para obtener información de su importancia de ciertas características de los servicios que los
asesores ofrecen al mercado.
El actor entrevistado fue “personas naturales”, se las aplicaron preguntando sobre del 1 a 5 qué
tan importante o cuanta importancia les brindan a las características del cuadro cuando
seleccionaron o seleccionan una asesoría.
¿Cuáles son los aspectos importantes cuando se evalúa la necesidad de contratar un asesor
contable?
Son importantes ya que son aspectos que indican cuales son los aspectos que buscan las
personas naturales para contratar un asesor, estaos aspectos salen del elegir entre diferentes
opciones siendo criterios que enfrentan todos al tener que elegir cual servicio contratar o a
quién.
Tabla de prioridades Forzadas

ATRIBUTO Persona Persona Persona Persona 4 Persona5 Total
1 2 3
Confiabilid 5 5 4 5 5 24
ad del
servicio
Horario de 2 1 2 4 1 10
atención
del asesor
Precio del 3 3 5 5 4 20
servicio
Beneficios 4 4 3 4 2 17
(cantidad
de servicios
que
ofrece)
16
Rentabilid 2 3 1 4 3 13
ad (que se
ahorra al
contratar
un asesor)
Los criterios para el puntaje realizado por las personas a la pregunta fueron un puntaje según la
importancia de prioridad de estos atributos a la hora de pensar en escoger contratar a un asesor
contable.
El análisis presenta que el más importante según las personas es confiabilidad del servicio con
un total de 24 siendo la prioridad forzada que más consideran al momento de tener o contratar a
un asesor.
La confianza en los asesores contables es el aspecto más relevante debido al temor de no

declarar de forma correcta y de enfrentar una sanción por parte del SRI.
El horario del asesor, gracias a la tecnología, facilita y aumenta la posibilidad de realizar
preguntas.
El precio del contador es importante que realice el trabajo o servicio que ofrece, por lo que el
precio no resulta tan relevante.
Los servicios que se buscan incluyen un contador, un asesor tributario y la gestión de la
contabilidad y el flujo de efectivo.
El ahorro de costos no es un factor que se considere, ya que es una obligación para poder
realizar las declaraciones de impuestos de manera correcta.
En base a la valoración de las prioridades seleccionadas de características o detalles que los

usuarios de las asesorías consideran al momento de elegir a cuál asesoría contratar sus servicios
siendo en base a los datos se obtiene una apreciación de este actor de como aprecia y cuál es la
importancia que el da a estas prioridades
Los resultados que obtenemos demuestran la prioridad que tienen y en un enfoque cual será el
punto de vista que más ven los usuarios y su relevancia al problema siendo que unos de los
resultados que se obtuvo es que los profesionales priorizan sobre todo la Confiabilidad y
fidelidad del asesor, sobre el precio siendo que más valoran el trato cliente.
3.2. Mapa de experiencia de usuario
Mapa de experiencia de Asesor contable. -
Ilustración 9 Mapa de Experiencia de Usuario: Asesor Contable
17
Se eligió la actividad de los asesores para entender cómo interactúan con los clientes y
identificar los aspectos que pueden generar problemas para los asesores, así como sus fortalezas.
Esto permite identificar qué aspectos satisfacen a los clientes y cuáles pueden representar
oportunidades de mejora para nuestro patrocinador a fin de ofrecer un servicio de mayor
calidad. Siendo experiencias indicadas en la entrevista del asesor.
Lo más valioso es el entendimiento de las dificultades presentes en la organización y las tareas

que los clientes del asesor deben llevar a cabo. Esto proporciona una oportunidad para mejorar y
agilizar el asesoramiento, asegurando un manejo de datos e información más eficiente.
Los problemas y dolores del asesor más comunes son los de esperar al cliente que avancen o
entreguen los datos para luego trabajar.
Mapa de experiencia del Sponsor
18
Ilustración 10 Mapa de Experiencias de Usuario: Sponsor
La elección de centrarse en las interacciones entre el asesor y el cliente es crucial, ya que estas
interacciones juegan un papel fundamental en la experiencia general del usuario y, por ende, en
el éxito del negocio. En base a la información recopilada en las entrevistas, es evidente que
estas interacciones pueden ser una fuente de puntos de dolor, donde los clientes pueden
experimentar frustración, confusión u otros problemas.
Los puntos de dolor que se identifican se relacionan con la posible reacción del cliente. El
hallazgo principal revela que la prioridad del asesor es dejar una buena impresión y fomentar la
fidelización al tratar con varios clientes, ya que las recomendaciones de boca a boca son el
resultado de experiencias positivas.
19
La búsqueda de aspectos a mejorar permite obtener ideas sobre cómo pueden mejorar y también
revela lo que ya hacen y les molesta en relación con los clientes que no reconocen sus esfuerzos
de la misma manera.
Mapa de experiencia de Persona Natural.
Ilustración 11 Mapa de Experiencias de Usuario: Persona Natural
Los principales aprendizajes y hallazgos sobre la experiencia del usuario son fundamentales
para comprender a fondo cómo interactúan las personas con el servicio.
En este caso se dieron diferentes tipos de emociones tanto positivas como negativas en su
experiencia. Se presentaron emociones como la: satisfacción, la frustración, la confusión y el
entusiasmo.
Lo que más resalta en el problema son los errores que se presentaron en el momento y el buen
preparamiento de los empleados para resolver los problemas, esto dio como resultado una
sensación de confianza al asesor.
20
Mapa de experiencias Empresas
Ilustración 12 Mapas de Experiencias de Usuario: Empresa
Se tomó el tema de “¿Cómo lleva usted su contabilidad y pago de impuestos?” para el actor
“Empresa” ya que este tema es fundamental para la supervivencia, éxito y crecimiento de la
empresa ya que tiene una relación directa con la estabilidad financiera, cumplimiento legal y
toma de decisiones para su funcionamiento
En base a las entrevistas realizadas, se puede apreciar que los puntos de dolor son lo que están
relacionados con el cumplimiento de normas legales como la recopilación de información para
el pago de impuestos y los errores que se pueden suscitar al momento de registrar los mismos.
Cabe resaltar que las empresas entrevistadas no cuentan con un asesor contable.
Los resultados que se obtuvieron fueron, la identificación de problemas de la empresa al llevar
todo el peso de la misma sin ninguna ayuda y la autosuficiencia que puede poseer una empresa
sin la necesidad de un servicio de asesoría contable
3.3. Mapa de empatía

Mapa de empatía empresa. -
21
Ilustración 13 Mapa de Empatía: Empresa
En base a las investigaciones hechas, se sabe que la mayoría de las empresas no cuentan con un
asesor contable y que llevan la contabilidad de manera individual. Entre los hallazgos tenemos
que se encarga de mantener al día todo tipo de trámite legal como los pagos o declaraciones,
también que se suele pasar por un momento de estrés al tratar de cumplir con sus obligaciones al
no tener ayuda, pero esto hace que la empresa tenga bases más fuertes.
La información que se hace presente en este mapa de empatía se basa en las entrevistas
realizadas anteriormente y en el mapa de experiencia centrado en este actor
Al empatizar con este actor se sabe que busca ser una empresa independiente de sus procesos
legales, responsable y que la misma tiene una gran relación con sus clientes. También que a
pesar de no contar con una asesoría contable cumplen con todas sus obligaciones legales que
tienen como empresa
Mapa empatía de asesor contable
22
Ilustración 14 Mapa de Empatía: Asesor Contable
En el mapa de empatía, se encontró que las actividades que realizan están relacionadas con el
asesoramiento en asuntos fiscales y contables. Los hallazgos principales incluyen el temor a no
poder retener a los clientes, el miedo a perderlos si les aconsejan proporcionar información que
les beneficie en la declaración de impuestos. Otros hallazgos destacados son la angustia y el
estrés que experimentan cuando no reciben la información a tiempo o cuando se requiere una
actualización. Estos detalles proporcionan información que el sponsor puede utilizar para
agregar valor y asegurar que los clientes sientan que reciben un servicio de alta calidad.
Los datos que se incluyeron en el mapa se basan en observaciones y entrevistas, reflejando las
respuestas y las emociones que los asesores experimentan al interactuar con los clientes.
Esta herramienta revela que al empatizar con los asesores, se busca la organización del cliente y
la creación de una impresión positiva para fidelizarlos y motivarlos a proporcionar información
de manera más eficiente.
Mapa de empatía Sponsor.-
23
Ilustración 15 Mapa de Empatía: Sponsor
El mapa de empatía se elaboró a partir de la entrevista con el sponsor, donde compartió su

experiencia laboral y sus percepciones sobre su entorno y vida cotidiana. En el mapa, se
identificaron tres elementos en los que se enfocaron: los esfuerzos, los miedos y las
preocupaciones que experimenta en su trabajo y al interactuar con los clientes.
Los miedos que se descubrieron incluyen el temor a no poder aumentar la cartera de clientes, la
inquietud por no lograr la fidelización de los clientes y el miedo a que no reconozcan sus
esfuerzos. También, existe el miedo a fallar en la elaboración de planes que no sean
beneficiosos para las empresas o no resulten productivos.
Esta herramienta ha revelado que los resultados deseados por el sponsor incluyen el aumento de
la cartera de clientes, la fidelización de los mismos y la ayuda a sus clientes en el crecimiento de
sus empresas de manera mutuamente beneficiosa. El miedo a no enfocarse en el sector adecuado
y no lograr un aumento en la clientela o no satisfacer sus necesidades genera preocupación.
Resolver estos desafíos permitirá el crecimiento de la empresa.
Mapa empatía Persona Natural.-
24
Ilustración 16 Mapa de Empatía: Persona Natural
En el mapa de empatía se puede comprender de una mejor manera las emociones que se dan, en
este caso sobre las personas naturales
Con esto se puede identificar como está el entorno de esa persona, en que piensa (que es lo que
realmente desea o lo que quiere llevar a cabo), que oye, que dice y que hace.
Entre los hallazgos principales basándonos en las observaciones, entrevistas y mapa de empatía,
se obtiene que las personas naturales buscan la mejor manera de llevar sus finanzas de forma
legal, segura y responsable. También, se puede ver una falta de confianza en llevar por sí mismo
las cuentas de sus finanzas.
Con esta herramienta se revela algunos resultados provenientes de la persona como: Mejorar su
negocio y no tener problemas de finanzas. Es decir que al empatizar con estas personas
naturales dan como desafío encontrar todo tipo de problemas que se pueden generar a lo largo
del servicio de un asesor contable y financiero.
4. (RE) DEFINIR
1. Redefinición de Problema en Design Thinking: Redefinir un problema en el modelo de
Design Thinking es esencial para comprenderlo desde diversas perspectivas. Este enfoque
estimula la creatividad y facilita la identificación de soluciones más efectivas al cuestionar y
reformular la definición inicial. Descubrir aspectos subyacentes, desafíos no evidentes y
oportunidades innovadoras enriquece el proceso de resolución de problemas.
2. Saturación y Agrupación de Información: Saturar y agrupar información permite obtener

una visión detallada del problema. Saturar implica recolectar datos amplios, mientras que
agrupar implica organizar y categorizar esta información. Esta práctica facilita la identificación
de patrones, tendencias y conexiones, proporcionando una base sólida para generar ideas y
soluciones más informadas y efectivas.
3. Función de Points of View (POVs): La función principal de los POVs es centrarse en los
usuarios, comprendiendo sus experiencias, desafíos y aspiraciones. Definir claramente estos
puntos de vista permite a los equipos de diseño crear soluciones orientadas a las necesidades
25
reales de los usuarios, contribuyendo a un proceso de diseño más efectivo y centrado en el
usuario.
4. Función del Perfil del Usuario: El "perfil del usuario" es una representación detallada de los
usuarios. Su función principal es proporcionar una comprensión profunda de las características,
necesidades, comportamientos y metas de los usuarios. Esto ayuda a los diseñadores a crear
soluciones alineadas con las experiencias y expectativas reales, mejorando la efectividad y
aceptación de sus diseños. En resumen, el perfil del usuario sirve como guía para el diseño
centrado en el usuario.
4.1. Aplicación de técnica Satura y Agrupa
Satura y agrupa .-
La herramienta "satura y agrupa" se utiliza para analizar grandes conjuntos de datos y
organizarlos de manera eficiente. Este proceso implica "saturar" o examinar exhaustivamente la
información para identificar patrones y luego "agrupar" elementos similares en categorías o
clusters. En esencia, esta herramienta ayuda a comprender la estructura y relaciones dentro de
conjuntos de datos complejos, facilitando la identificación de tendencias, la segmentación de
información y la toma de decisiones informadas.
Servicios que ofrece la asesoría. -
•Ofrecen un servicio especializado por cada cliente
•Asesoras realizan las asesorías por computadoras
•Asesores resuelven dudas tributarias
•Las asesorías explican su trabajo periódicamente a sus clientes
•La confiabilidad en la asesoría es esencial para establecer una relación sólida
•Contratan asesores para reducir carga tributaria
En conjunto, todos estos aspectos muestran cómo los diferentes elementos de la asesoría
tributaria se entrelazan para proporcionar un servicio completo y adaptado a las necesidades
individuales de cada cliente, mientras se enfocan en la confiabilidad y transparencia para
construir relaciones sólidas.
Actitudes de clientes:
•Se enojan porque no logran reducir impuestos.
•Buscan que el asesor explique términos complejos o desconocido.
•Las personas naturales valoran que les expliquen sobre finanzas e impuestos.
•Prefieren asesores que sean todo terreno en contabilidad, tributación y procesos de leyes.
•El tiempo disponible por parte del asesor no es muy crucial para el cliente .
•Los clientes no contratan asesor por costo e inseguridad del manejo
de información.
En conjunto, estas actitudes reflejan las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad,
comprensión y versatilidad de los servicios de asesoría financiera y tributaria, así como sus
preocupaciones sobre la seguridad y los costos asociados.
Actitudes de las compañías que no contratan asesoría:
•Las grandes empresas suelen tener su propio departamento
•Las pequeñas empresas y personas naturales piensan que no es útil
•Empresas pequeñas ponen de contador personas de confianza
•Las personas naturales no contratan asesor por costo e inseguridad del manejo de información
•Existen personas o empresas con programas para llevar contabilidad
En conjunto, estas actitudes revelan distintas consideraciones basadas en el tamaño de la
empresa, la percepción de utilidad, la confianza en individuos internos y la preferencia por
26
soluciones automatizadas. Además, refleja la variabilidad en las necesidades y percepciones
financieras entre diferentes tipos de entidades y personas.
Publicidad de las asesorías:

•Normalmente no poseen página web
•Llegan clientes por recomendación de uno anterior
•Poseen solo una página con pocos detalles
•Buscan fidelizar a clientes para que promocionen sus servicios
•Darse a conocer con gente de confianza es importante
En conjunto, estos elementos sugieren una estrategia de negocio centrada en la calidad del
servicio, la confianza interpersonal y la construcción de relaciones a largo plazo. La falta de una
presencia en línea significativa se compensa con la fortaleza de las conexiones personales y las
recomendaciones entre clientes.
Conocimientos previos de las empresas o personas naturales:

•Muchas empresas no conocen todos los términos y requerimientos necesarios.
•Creen que un asesor se encarga de tributación, finanza y contabilidad.
•Quieren aumentar sus ingresos sin tener que pagar muchos impuestos.
•Existen personas o empresas con programas para llevar contabilidad.
En resumen, estas percepciones y necesidades están relacionadas porque apuntan a una
demanda común de asesoramiento especializado en temas tributarios y financieros. La falta de
conocimiento, la percepción de roles amplios y la búsqueda de optimización financiera son
elementos que impulsan la búsqueda de servicios de asesoría para empresas o personas
naturales.
Los insight son:

 Se asume que los servicios que ofrecían mayoritariamente eran contables, pero los
clientes requieren un control de finanzas y estar al día con los agentes de control del
estado
 Se creía originalmente que las empresas pequeñas contrataban servicios de asesoría,
pero, las pequeñas no tienen suficientes ingresos y confianzas para requerirlos y
mayormente son las PIMES las que poseen las características para su contratación
 Lo usual es asumir que la relación entre los asesores y los clientes es buena, sin
embargo, se reveló que existen casos en los que los clientes exigen cosas que no son
éticas para los asesores y ocultar información delicada a sus empleados
 Se pensaba que los asesores únicamente realizan la contabilidad, finanzas y tributación
sin explicarle al cliente cómo lo hacen y conceptos técnicos que los clientes
desconocen, pero, resultó que los asesores surgen como fuente de conocimiento a sus
clientes para explicar los temas que ellos desconocen y qué actividades ellos realizan y
el por qué la realizan
 El status quo asume que las empresas se publicitan mediante estrategias de marketing
digital, pero realmente las asesorías aumentan sus clientes mediante recomendaciones
de personas de confianza (boca a boca) debido a la confianza necesaria para contratar
sus servicios
 Se supone que las PYMES reconocen la utilidad de los asesores, sin embargo, resulta
que muchas PYMES no reconocen el contratar asesores debido a que lo consideran
innecesario y no valoran su tiempo.
27
 Se creía que lo más importante para las asesorías es el aumentar la cartera de clientes,
pero, se reveló que lo más importante es crear fidelidad en sus clientes, para aumentar la
posibilidad de una recomendación, priorizando las de mayor retorno monetario
 Se asumía que los casos se trataban de una manera generalizada a los clientes, pero, se
reveló que a cada caso se le da una evaluación y seguimiento de manera individual.
Fundamentación y conclusión de los insights

 -Se asume que los servicios que ofrecen mayoritariamente son contables, pero los
clientes requieren un control de finanzas y estar al día con los agentes de control del
estado.
Este hallazgo se basó en la investigación primaria, donde se habló con asesores y con el sponsor
para poder saber qué servicio ofrecen y entender por qué los clientes eligen un servicio sobre
otro. Esto denota que se encontró algo en contra del statu quo, ya que el servicio contable,
considerado mayoritario, comparte importancia con los servicios financieros y tributarios. Este
descubrimiento es relevante para comprender las preferencias de los clientes y proporciona una
base sólida para desarrollar ideas con base en las fases anteriores y avanzar hacia la aplicación
en las etapas posteriores.
 Se creía originalmente que las empresas pequeñas contrataban servicios de asesoría,

pero, las pequeñas no tienen suficientes ingresos y confianzas para requerirlos y
mayormente son las PIMES las que poseen las características para su contratación. Haz
un análisis en tercera persona, relacionando con las investigaciones secundarias y una
conclusión.
Este hallazgo se basó en la entrevista con el sponsor, donde se ha encontrado que las PYMES
buscan servicios de asesoría no solo para cumplir con las obligaciones tributarias, sino también
para optimizar sus operaciones financieras, reducir la carga impositiva y planificar
estratégicamente para el crecimiento. La confianza en los asesores se ha destacado como un
factor crucial para establecer relaciones sólidas y duraderas entre las PIMES y los profesionales
de la asesoría.
En conclusión, a partir de la entrevista con el sponsor, se puede afirmar que las PIMES son las
que más comúnmente buscan y contratan servicios de asesoría, ya que enfrentan desafíos más
complejos en términos financieros y tributarios.
 Lo usual es asumir que la relación entre los asesores y los clientes es buena, sin
embargo, se reveló que existen casos en los que los clientes exigen cosas que no son
éticas para los asesores y ocultar información delicada a sus empleados
4.2. Perfil de usuario

Se eligió como perfil de usuario principal a el ejecutivo de su empresa PYME. Se lo seleccionó
como principal por ser el perfil de usuario representativo del tipo de empresa que requiere y
utiliza con mayor frecuencia los servicios de asesores contables, financieros y tributarios. Este
tipo de empresa también tiene una presencia significativa en la sociedad.
28
Ilustración 17 Perfil de Usuario: PYME
Además de este perfil de usuario, se desarrollaron los perfiles de usuario de un emprendedor y

de un profesional que recibe honorarios profesionales como sueldo. Estos son otros usuarios
indicados para el crecimiento de una asesoría y en los cuales se deben enfocar las medidas.
.-El perfil de usuario de un profesional que recibe honorarios es aquel que, después de trabajar
para una empresa, factura mediante el RUC y debe estar al día con el SRI y sus exigencias. Este
profesional puede trabajar para una o varias empresas y tiene distintos tipos de obligaciones.
.-El perfil del emprendedor es aquella persona que ha puesto en el mercado una idea de la cual
ha hecho su negocio. Debe ajustar sus ganancias y llevar un control interno de las finanzas y la
contabilidad para lograr un crecimiento adecuado.
Las características de los usuarios seleccionado para el perfil se basaron tanto en entrevistas
para elegir al usuario más relevante como en la identificación de aquel que tiene una mayor
demanda de estos servicios. Debido a su tamaño, no cuenta con un departamento propio que
cubra los servicios que presta. Además, los dolores y actividades fueron determinados a través
de mapas de empatía y actores.
La conclusión a la que se llegó es que el usuario elegido tiene como meta principal optimizar
sus recursos, lo que implica reducir gastos y maximizar las ganancias. Esto se vuelve crucial al
momento de seleccionar a quién confiarle la asesoría.
4.3. Point of View (POV)
Pov creados:
1. Elon es ejecutivo de su pyme necesita conocer que las asesorías ofrecen más servicios
que solo contable porque se suele pensar que los servicios que ofrecen son
mayoritariamente contables, pero ofrecen un control de finanzas, explicación de lo que
hacen y llevar la tributación para que el cliente este al día con los agentes de control del
estado.
Análisis: A través de la investigación y observación del problema se pudo idealizar una idea
clara de lo que el usuario piensa y realiza conforme a tener un asesor contable. Y existe un
público objetivo que necesita descubrir que no todo lo que ofrece una agencia de servicio
contable es fijamente contable, sino que también se ofrece distintos servicios ideales para el
usuario.
29
2. Amanda es emprendedora de su propio negocio y necesita encontrar el servicio exacto
al presupuesto que poseen porque se creía originalmente que las empresas pequeñas
contrataban servicios de asesoría, pero, las pequeñas no tienen suficientes ingresos y
confianzas para requerirlos y mayormente son las PYMES las que poseen las
características para su contratación, o los emprendedores para algo mínimo y necesario
Análisis: El nivel socioeconómico depende mucho a la hora de contratar un asesor contable, las
investigaciones muestran que no contratan servicios por los costos, porque no los requieren o
simplemente porque consideran que ellos mismos pueden llevar a cabo su respectiva
contabilidad.
3. Luis es un profesional que recibe honorarios por los servicios que presta, necesita
conocer que las asesorías dan un servicio personalizado por cada cliente según sus
necesidades porque se asumía que los casos se trataban de una manera generalizada a
los clientes, pero, se reveló que a cada caso se le da una evaluación y seguimiento de
manera individual.
Análisis: Regularmente se suele definir a la contabilidad como algo serio y sin comunicación
directa, sin embargo, se evidencio que la comunicación es un punto clave para el asesor y su
cliente. La empresa o persona que contrate el cliente tiene libre acceso a recibir una asesoría
personalizada de acuerdo a sus necesidades requeridas.
El POV principal escogido es:
Luis es un profesional que recibe honorarios por los servicios que presta,
necesita conocer que las asesorías dan un servicio personalizado por cada
cliente según sus necesidades porque se asumía que los casos se trataban de
una manera generalizada a los clientes, pero, se reveló que a cada caso se le da
una evaluación y seguimiento de manera individual.
Análisis: En el contexto de asesorías contables, se identifica un problema común entre los

clientes: la percepción limitada de estos servicios como simples contadores de números.
Mediante entrevistas y empatía, se descubre que los clientes anhelan más que una contabilidad
básica; buscan servicios personalizados que respalden sus decisiones financieras. Por lo cual
existe una limitación en la expectativa de una persona próxima a contratar un servicio de
asesoría pues tiene idealizado que esto es una actividad que solo dedica tiempo a contabilizar
números, y no se entera que también brindan un apoyo valioso en la toma de decisiones
financieras, generando confianza y respaldo.
Importancia: Este point of view es importante para comprender de manera más amplia la
problemática a abordar, existe puntos clave que se repiten en varios usuarios y resolver este
problema puede ser un gran camino para alcanzar mejores resultados.
Este POV enmarca una visión del problema el cual muestra desde la perspectiva del usuario un
desconocimiento de las ventajas o servicios que ofrecen las asesorías
4.4. Conclusiones del Primer Parcial

El equipo se enfrentó al desafío de aumentar la cartera de clientes en un negocio dedicado a la
prestación de servicios contables, tributarios y financieros sin depender del uso de redes
30
sociales. Este problema era crucial analizarlo debido a la necesidad de mantener y hacer crecer
el negocio en un entorno altamente competitivo y dinámico.
En la aplicación de la metodología de Design Thinking, el equipo se sumergió en la fase de
Definir para comprender a fondo la problemática. Se destacaron aspectos clave como la
identificación de los clientes actuales, sus necesidades y expectativas, así como la comprensión
de las tendencias del mercado y los desafíos específicos del sector contable y financiero. El
enfoque centrado en el usuario permitió una visión más clara de las áreas de oportunidad y las
posibles soluciones.
La aplicación de Design Thinking demostró ser fundamental en la evolución del entendimiento
del problema a lo largo del proyecto. Al adoptar un enfoque iterativo, el equipo pudo ajustar y
refinar sus estrategias a medida que se adentraban en las complejidades de la prestación de
servicios contables. La empatía con los clientes y una comprensión profunda de sus necesidades
permitieron desarrollar soluciones más efectivas y personalizadas.
En cuanto a la conclusión final, el equipo valora el trabajo realizado y la definición del
problema presentado.
La metodología de Design Thinking no solo facilitó la identificación de oportunidades, sino que
también impulsó la creatividad en la generación de soluciones innovadoras. Se reconoce la
importancia de un enfoque centrado en el cliente para el éxito a largo plazo en un negocio de
servicios contables.
El proceso de análisis de la problemática incluyó la identificación de puntos de dolor para los
clientes, la evaluación de la competencia y la exploración de nuevas vías para la adquisición de
clientes sin depender de las redes sociales. Los aprendizajes obtenidos hasta este punto se
centran en la importancia de la adaptabilidad y la comprensión profunda del mercado.
En la sección de Bibliografía y Anexos se incluyeron las fuentes consultadas durante la
investigación y cualquier material adicional relevante. Estos recursos respaldarán y
enriquecerán el enfoque del equipo en la resolución del problema.
El proyecto en el primer parcial ha dejado aprendizajes valiosos para el equipo. Hemos
comprendido la importancia de la empatía con el cliente, la necesidad de adaptarse a un entorno
empresarial en constante cambio y la eficacia de enfoques iterativos para el análisis de
problemas. Además, hemos fortalecido nuestra capacidad para identificar oportunidades de
manera más efectiva y generar soluciones innovadoras.
En resumen, el valor de nuestro trabajo se refleja no solo en la claridad con la que hemos
definido el problema, sino también en la solidez de las estrategias desarrolladas hasta ahora.
Estamos preparados para enfrentar los desafíos que presenta el sector contable y financiero, y
estamos comprometidos a seguir aplicando un enfoque centrado en el cliente y creativo a
medida que avanzamos en las próximas fases del proyecto. Este primer parcial nos ha
proporcionado una base sólida y nos ha equipado con herramientas y conocimientos que serán
fundamentales para el éxito continuo de nuestro esfuerzo.
El POV principal que escogimos es el de Luis que se puede ver a mejor detalle en la sección
4.3.
Este POV (punto de vista) de Luis revela una percepción clave en el problema de aumentar la
cartera de clientes en el negocio contable. Se centra en la necesidad de destacar la oferta de
servicios personalizados y la importancia de realizar evaluaciones y seguimientos individuales
para cada caso. Esto sugiere que el enfoque de marketing debe destacar la atención
individualizada y la calidad del servicio para atraer y retener clientes, sin depender de las redes
sociales.
Principios de diseño
Indique cuáles son los principios de diseño que (más adelante) van a guiar la solución. Recuerde
que estos principios de diseño se basan en sus observaciones y aprendizaje encontrados durante
las etapas previas. Argumente en esta sección la elección de cada uno de los principios de
diseño que establezcan. Recuerde explicar la herramienta e indicar sus
aprendizajes/conclusiones.
31
4.5. Unidades de medidas
Indique cuáles son las unidades de medida que van a servir para medir el éxito de su solución y
argumente la elección de cada una de ellas.
5. IDEACIÓN
Al iniciar cada sección incluya un párrafo corto introductorio acerca de lo que se presentará y su
relevancia (el porqué) en el desarrollo del proyecto. Asimismo, mencione la herramienta
empleada, su función y una breve conclusión de su uso (el cómo le ayudo y/o qué aprendió del
uso de la herramienta).
Presente la descripción de las sub-secciones evidenciando paso a paso el proceso de generación

de ideas, su evolución y argumentación para la selección de ideas más importantes.
5.1. Técnicas de ideación aplicadas

1.1
2.1
3.1
4.1
Presente un resumen de las ideas que generaron al aplicar las técnicas: BRAINSTORMING, y
UPSIDE DOWN, ANALOGÍAS DE MUNDOS ALTERNOS, Y ANALOGÍAS DE
RELACIONES FORZADAS. Mencione cuántas ideas generaron con cada técnica y cuáles
técnicas resultaron más efectivas para su proyecto. Recuerde que cualquier figura o tabla debe
guardar un mismo formato. Resalte las mejores ideas obtenidas de cada técnica.
5.2. Evaluación de ideas generadas

Muestre la evaluación de todas las ideas generadas previamente utilizando las siguientes
herramientas:
 Realice la MATRIZ IMPACTO-DIFICULTAD y ubique en el plano cada una de las
ideas generadas con función a su análisis y elija las mejores ideas. Verifique que la
imagen que coloque sea legible. Considere al menos el TOP 30 de ideas generadas para
graficar en la matriz impacto-dificultad.
 Con las ideas de mayor potencial que encontraron en la matriz impacto-dificultad (al
menos cinco), realice la MATRIZ IPOS (también llamada SIPO). Recuerde elaborar la
matriz ingresando cada una de las ideas seleccionadas y su relación con los Insights,
Principios de Diseño y Oportunidades.
Al final de esta sección indique y argumente claramente cuáles son las ideas más potentes que
se continuaron explorando en la fase de prototipado. Describa cada una de estas ideas (en qué
consisten, cómo funcionan, etc.).
6. PROTOTIPADO Y VALIDACIÓN DE BAJA RESOLUCIÓN

relevancia (el porqué) en el desarrollo del proyecto. Asimismo, mencione la herramienta
32
6.1. Prototipos de baja resolución
Presente evidencia de los prototipos de baja resolución realizados para cada una de las ideas
elegidas al finalizar la sección 5 (que previamente fueron analizadas en la tabla IPOS). Para
cada idea que se prototipó incluya la siguiente información:
 Descripción del prototipo: hipótesis a probar de la idea, cómo elaboró el prototipo de
baja resolución (Técnica de prototipado aplicada y por qué se decidió construir ese tipo
de prototipo para la idea; y la explicación de cómo se lo realizó)
 Justificación de por qué utilizaron dichas herramientas
 Foto, link u otro del prototipo de alta resolución (colocar título de figura si corresponde)
6.2. Validación de los prototipos de baja resolución
Idea 1 que se prototipó: ___________

Mencione brevemente con cuántas personas validaron cada prototipo. Luego, presente la
siguiente información por cada uno de los prototipos indicados en la sección 6.1:
- Información de las personas con quienes validaron el prototipo:
Perfil que
Responsable
Nombre del representa Fecha de la Medio de
de la
entrevistado (sponsor/ validación validación
validación
usuario/ experto)
- Evidencias de la validación del prototipo de baja resolución. Por ejemplo: fotos realizando
la validación, audios, videos, capturas de pantalla, etc. (rotular correctamente y describir
de forma concisa el proceso de validación además de colocar la evidencia). En la sección
de anexos puede agregar otra información sobre la validación también si lo considera
necesario.
- Matriz Feedback donde se resuma la retroalimentación recibida de los entrevistados. Al
final de la matriz indique cuál es la conclusión del equipo respecto a ese prototipo
(algunas preguntas a considerar para las conclusiones: ¿la idea tiene potencial? ¿hay que
hacer cambios al prototipo? ¿hay que hacer cambios a la idea? ¿qué se aprendió sobre la
solución y el problema?).

Perfil que
Responsable
de la
validación
usuario/ experto)
33
necesario.

Perfil que
Responsable
de la
validación
usuario/ experto)
necesario.
7. PROTOTIPADO Y VALIDACIÓN DE ALTA RESOLUCIÓN

relevancia (el porqué) en el desarrollo del proyecto. Así mismo, mencione la herramienta
34
7.1. Prototipos de alta resolución

Explique la transición de llevar los prototipos de baja resolución a PROTOTIPOS DE ALTA
RESOLUCIÓN. Por lo menos un prototipo debe llevarse a prototipo de alta resolución, y debe
fundamentarse en las validaciones realizadas. Detalle:
 Descripción del prototipo: cómo elaboró el prototipo de alta resolución (dependiendo si
fue un producto o servicio) utilizando alguna(s) de las herramientas que fueron
enseñadas (Mock-ups físicos, mock-ups de apps/landing pages, impresiones 3D,
recreación de ambientes o juegos de rol utilizando videos, entre otras)
 Detalle de CÓMO FUNCIONARÍA el prototipo.
 Justifique por qué esta solución (que la ha llevado a prototipado de alta) es la
mejor solución al problema definido (en la fase Definir). Especifique por qué la
solución sería (a) deseable por los potenciales usuarios, (b) por qué sería factible su
construcción, implementación y mantenimiento, (c) por qué sería viable
económicamente y; (d) cómo se diferencia de otras soluciones parecidas ya
existentes.
 Foto, link u otro del prototipo de alta resolución (colocar título de figura si corresponde)
7.2. Validación del prototipo de alta resolución
Idea que se prototipó: ____________

Perfil que
Responsable
de la
validación
usuario/ experto)
- Explicación de la(s) técnica(s) de validación de alta resolución empleadas. Es decir,

indique cómo planeó esa validación, ¿qué tuvo que preparar previo a la validación?,
¿dónde la hizo?, ¿asignaron roles a los miembros del equipo? ¿Cuál fue el criterio de
éxito que el equipo se fijó para evaluar el prototipo? (Por ejemplo: En un landing page,
el equipo pudo haberse fijado que, si recibía por lo menos 10 registros en línea, entonces
lo consideraría como un criterio de éxito en la aceptación del prototipo)
- Evidencias de la validación del prototipo de alta resolución. Por ejemplo: fotos realizando
necesario.
- Resultado del criterio de éxito luego de la validación.
- Matriz Feedback donde resuma la retroalimentación recibida de los usuarios. Al final de
la matriz indique cuál es la conclusión del equipo respecto a ese prototipo (algunas
preguntas a considerar para las conclusiones: ¿la idea tiene potencial para resolver el
35
problema? ¿hay que hacer cambios al prototipo? ¿hay que hacer cambios a la idea? ¿qué
se aprendió sobre la solución y el problema?).
Finalmente, indique cuáles cambios hicieron al prototipo de alta resolución como resultado de
las validaciones (iteración del prototipo). Especifique claramente cómo quedaría el prototipo
final (se espera al menos una iteración del prototipo de alta resolución). Incluya una descripción
clara del prototipo y la justificación de por qué dicha propuesta es relevante y pertinente para la
solución al problema planteado.
8. CONCLUSIONES
Resuma, concluya y demuestre aprendizajes apropiados según el tema propuesto a través de la
inclusión de los siguientes puntos (no deben colocarlos de forma numerada, simplemente se
refiere a lo que su texto debe incluir):
1) Brevemente mencione el reto (problema) en el que trabajó el equipo explicando por qué era
importante solucionarlo.
2) Brevemente sintetice cómo aplicaron la metodología de Design thinking para analizar y
resolver el problema, realizando una revisión de los aspectos más importantes obtenidos en cada
fase. Explique cómo el hecho de aplicar Design Thinking ayudó en el entendimiento de la
problemática y cómo este entendimiento fue evolucionando al desarrollar el proyecto.
3) Cierre con una opinión lógica (conclusión final) demostrando el valor del trabajo realizado,
así como del prototipo final presentado. Sintetice el proceso que siguió el equipo para el análisis
de la problemática y qué aprendizajes le dejó el proyecto.
Agregar en esta sección las conclusiones que se escribieron en la entrega del primer parcial y
eliminar la sección “4.4 Conclusiones del Primer Parcial”. Recuerde actualizar el índice del
documento.
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Liste las referencias bibliográficas siguiendo las normas APA (sexta o séptima edición).
Bibliografía
Aragón media LAB. (27 de septiembre de 2023). HERALDO. Obtenido de
https://www.heraldo.es/branded/nuevas-oficinas-de-la-asesoria-cierzo-
gestion-en-paseo-sagasta/
CEUPE. (15 de Mayo de 2018). Ventajas y desventajas del marketing tradicional y
marketing digital. Obtenido de CEUPE: https://www.ceupe.com/blog/ventajas-
y-desventajas-del-marketing-tradicional-y-marketing-digital.html
Cigoña, J. R. (22 de diciembre de 2017). sage.com. Obtenido de
https://www.sage.com/es-es/blog/cinco-pasos-para-mantener-aumentar-la-
cartera-clientes-asesoria-infografia/
Dinterweb. (26 de Enero de 2017). ¿Por qué retener clientes es más importante que
adquirir nuevos? Obtenido de Dinterweb: : “La importancia de retener clientes
es que aumentarás los ingresos para tu empresa, porque un comprador
satisfecho repetirá aproximadamente un 60 % de las veces, sin mencionar que
puede convertirse en el foco para atraer nuevos clientes”
36
EMIS. (10 de abril de 2023). emis.com. Obtenido de
https://www.emis.com/php/company-profile/EC/Delgado_Consulting_Grupod
elgado_SAS_es_13288417.html#:~:text=Delgado%20Consulting
%20Grupodelgado%20S.A.S.%20es,a%204%20(2021)%20personas
Estudiantes de Contaduría Pública. (S.F). Algunos Impactos que Genera la Contabilidad
en la Sociedad, la Economía y la Subjetividad. ADVERSIA, 11.
insignia. (6 de julio de 2019). Factores Que Influyen En Los Sistemas De Contabilidad.
Obtenido de elinsignia.com: https://elinsignia.com/2019/07/06/factores-que-
influyen-en-los-sistemas-de-contabilidad/
Mateo, P. D. (sf de sf de sf). ec.linkedin. Obtenido de
https://ec.linkedin.com/company/delgado-consulting-group
NUEVATRIBUNA.ES. (16 de septiembre de 2019). nuevatribuna. Obtenido de
https://www.nuevatribuna.es/articulo/varios/contratar-servicio-asesoria-
contable-empresa/20190916134822166216.html
Vidal, E. (11 de 08 de 2011). Cómo captar clientes utilizando sabiamente las referencias
de éxito. Obtenido de Ventas de alto octanaje:
https://www.ventasdealtooctanaje.com/blog/la-importancia-de-las-
referencias-en-la-generacion-de-oportunidades-de-ventas
1. ANEXOS
En esta sección puede incluir: transcripción de todas las entrevistas realizadas (donde se
incluya: nombre del entrevistado, lugar, fecha, nombre del estudiante que entrevista, preguntas
realizadas y respuestas recibidas, foto y/o link de archivo de audio), fotos de evidencia que se
han reunido con sus sponsors, etc. Cada entrevista deberá contener su evidencia (foto y/o) link
de archivo de audio). Adjunte el Plan de Validación aplicado a los prototipos. Cualquier otra
información relevante que por temas de espacio no pudo colocar en el documento principal. Sea
ordenado al momento de agregar la información en Anexos; que sea claro qué fase de la
metodología pertenece la información que coloque. (No olvidar eliminar este párrafo de
instrucciones para la presentación del documento.)
10.1. Evidencias de las observaciones individuales realizadas
37
18 Observación a actor: Empresa 19 Observación a actor: Empresa
20 Observación a actor: Asesor Contable 21 Observación a actor: Asesoría contable
22 Observación a actor: Asesoría Contable
38
23 Observación a actor: Persona Natural
24 Observación a actor: Empresa 25 Observación a actor: Empresa
26 Observación a actor: Empresa
39
10.2. Guiones para entrevistas
Actor (Sponsor )
Actor (Asesores contables)
40
Actor (Empresa)
Actor (Personas naturales)
10.3. Evidencias de las entrevistas realizadas

Texto. Texto.
entrevistas ARZUBE
entrevista Randy
entrevistas Bryan
41
https://espolec-my.sharepoint.com/:f:/g/personal/jfarzube_espol_edu_ec/
EuthLsk1wpxKlnf4fTZXmtkBBq5gOWsNx9PorKkZeGOHWg?e=WFAjAZ
Entrevista a Sponsor para revisión insights & POV

Entrevista a Sponsor para revisión insights & POV
10.4. Evidencia de recolección de información de Prioridades Forzadas

Texto. Texto.
(la grabación de la entrevista donde hicieron prioridades forzadas)
Prioridades forzada
10.5. Perfiles de usuario realizados

Texto. Texto.
Ilustración 27 Perfil de Usuario: PYME
42
Ilustración 28 Perfil de Usuario: Emprendedor
Ilustración 29 Perfil de Usuario: Profesional
10.6. Planificación de prototipos de baja resolución

Texto. Texto.
10.7. Evidencias adicionales de la validación de prototipos de baja resolución

Texto. Texto.
10.8. Evidencias adicionales de la validación de prototipos de alta resolución

Texto. Texto.
43
10.9. Anexo de mapa de experiencias
Ilustración 30 Mapa de Experiencias: Empresa
44
Ilustración 32 Mapa de Experiencias: Asesor Contable
Ilustración 33 Mapa de Experiencias: Sponsor
45
46

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1.2. Investigación primaria

Se observó a los actores internos y se reportan los siguiente:

1Observación a actor: Asesores Contables

La contradicción que se encontró fue que mencionaban que la mayor parte de la

 Empresas. – Se observaron empresas que gestionan su contabilidad de manera interna

Se confirmó que la mayoría de empresas tiene su departamento de contaduría, y una o más

 Personas naturales. – Se observaron personas naturales que tienen su propio

Se realizaron 11 entrevistas de las cuales fueron 1 al sponsor, 5 empresa, 4 Persona natural y a 1

Análisis por tipo de actor

Análisis de persona natural

Análisis de Asesor contable

1.3. Mapa de actores

 Empresas corporativas (grandes)

Relación entre empresas prestadoras de servicio (asesoras) contable y empresas

Relación empresas y delgado group S.A.

Relación empresas y Personas naturales

Relación entre personas naturales y delgado group S.A.

Mapa de Actores: Relación con el problema

Tabla de prioridades Forzadas

La confianza en los asesores contables es el aspecto más relevante debido al temor de no

En base a la valoración de las prioridades seleccionadas de características o detalles que los

Ilustración 9 Mapa de Experiencia de Usuario: Asesor Contable

Lo más valioso es el entendimiento de las dificultades presentes en la organización y las tareas

Mapa de experiencia del Sponsor

Ilustración 11 Mapa de Experiencias de Usuario: Persona Natural

Ilustración 12 Mapas de Experiencias de Usuario: Empresa

3.3. Mapa de empatía

Mapa empatía de asesor contable

Mapa de empatía Sponsor.-

El mapa de empatía se elaboró a partir de la entrevista con el sponsor, donde compartió su

Mapa empatía Persona Natural.-

2. Saturación y Agrupación de Información: Saturar y agrupar información permite obtener

Publicidad de las asesorías:

Conocimientos previos de las empresas o personas naturales:

Los insight son:

Fundamentación y conclusión de los insights

 Se creía originalmente que las empresas pequeñas contrataban servicios de asesoría,

4.2. Perfil de usuario

Además de este perfil de usuario, se desarrollaron los perfiles de usuario de un emprendedor y

El POV principal escogido es:

Análisis: En el contexto de asesorías contables, se identifica un problema común entre los

4.4. Conclusiones del Primer Parcial

Presente la descripción de las sub-secciones evidenciando paso a paso el proceso de generación

5.1. Técnicas de ideación aplicadas

5.2. Evaluación de ideas generadas

6. PROTOTIPADO Y VALIDACIÓN DE BAJA RESOLUCIÓN

6.2. Validación de los prototipos de baja resolución

Idea 1 que se prototipó: ___________

Idea 2 que se prototipó: ___________

Idea 3 que se prototipó: ___________

7. PROTOTIPADO Y VALIDACIÓN DE ALTA RESOLUCIÓN

7.1. Prototipos de alta resolución

7.2. Validación del prototipo de alta resolución