FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE COMO FACTOR

RELEVANTE PARA LA SOSTENIBILIDAD DE LOS
EMPRENDIMIENTOS EN LAS MYPES DEL SECTOR
SERVICIO, RUBRO POLLERÍAS, DEL DISTRITO
YARINACOCHA, UCAYALI 2022

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO

PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
AQUISE MANSILLA, ROSMERY
ORCID: 0000-0002-5243-8608
ASESOR:
POMA ANCCASI, SIMÓN
ORCID: 0000-0001-6594-8650

LIMA– PERÚ
2022
 2. Equipo de trabajo

AUTORA
Aquise Mansilla, Rosmery
ORCID: 0000-0002-5243-8608
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado, Pucallpa,
Perú

ASESOR
Poma Anccasi, Simón
ORCID: 0000-0001-6594-8650
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias Contables,
Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de Administración, Lima, Perú

JURADO
Rosillo de Purizaca, María del Carmen
ORCID: 0000-0003-2177-5676

Salinas Gamboa, José Guzmán

ORCID: 0000-0002-8491-075

Mino Asencio, María Isabel

ORCID: 0000-0003-1132-2243

2
 3) Contenido
1) Título de la tesis……………………………………...……………………... 01
2. Equipo de trabajo …………………………………………………………… 02
3) Contenido…………………….…………………………………………....... 03
4) Introducción…………………………………………………………………. 05
5) Planeamiento de la Investigación…………………………………………… 07
5.1) Planteamiento del problema…………………………………………… 07
a) Caracterización del problema…………………………………………. 07
b) Enunciado del problema:…………………...………………………….. 08
5.2) Objetivos…………………….…………………………………………. 09
a) objetivo general……………………………………..…………………. 09
a) objetivo específicos……………………………………………………. 09
5.3) Justificación……………………………………………………………. 09
a) Justificación teórica………………………………..……………..……. 09
b) Justificación práctica………………………………..…………………. 10
c) Justificación metodológica…...……………………..…………………. 10
6) Marco Teórico y Conceptual…….…………………………………………. 11
6.1) Antecedentes..…………………………………………………………... 11
6.2) Bases Teóricas de la investigación……………………………………… 28
6.3) Hipótesis………………………………………………………………… 59
7) Metodología………………………………………………………………… 60
7.1) Tipo de investigación…………………………………………………... 60
7.2) Nivel de investigación de las tesis….………………………………….. 60
7.3) Diseño de la investigación…………………………………………….... 60
7.4) El universo y muestra…………..………………………………………. 61
7.5) Definición y operacionalización de las variables………………………. 62
7.6) Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………. 65
7.7) Plan de análisis…………………………………………………………. 65
7.8) Matriz de consistencia………………………………………………….. 66
7.9) Principios éticos………………………………………………………... 67
8.) Referencias Bibliográficas…………………………………………………. 69

3
Anexos……………………………….………………………………………… 75
Anexo 1: Cronograma………………..………………………………………… 75
Anexo 2: Presupuesto………………………..………………………………... 76
Anexo 3: Directorio de mypes…..…………...………………………………... 77
Anexo 4: Instrumento de Recolección de datos……...……………………….. 78
Anexo 5: Protocolo de consentimiento informado...………………………….. 80

4
4) Introducción

“Hoy en día emprender se ha vuelto algo tan común que ha logrado llamar la

atención de diversos estudios de investigación, si bien es cierto existen diferentes

clasificaciones para una empresa sin embargo la mayoría de emprendimientos por lo

general suelen clasificarse bajo el régimen de pequeña o micro empresa.”

“Los beneficios que han logrado en conjunto las mypes son admirables a tal

grado que el mayor movimiento económico se da con dicho grupo; el incremento de

ofertas de trabajo es aún mayor que el que proporcionan las empresas grandes,

conglomerados o consorcios extranjeros.”

“Emprender no es fácil pero tampoco imposible, para que un emprendedor se

direccione en algún rubro este debe presentar conocimientos sobre el manejo de su

futuro emprendimiento, muchos de estos suelen ser construcción, comercio, servicios,

etc., se debe recordar que este tipo de empresas no requieren de una inversión

exorbitante pero si necesita de mucha paciencia, sobre todo de disciplina y

responsabilidad.”

“Lamentablemente la mayoría de emprendedores o negociantes no tienen una

educación empresarial y tampoco presentan capacitaciones sobre temas relacionados

a la administración de una empresa, lo cual genera falta de criterio y herramientas

básicas al momento de brindar atención a sus cliente, ocasionando que sus negocios

no prosperen y en el peor de los casos terminen quebrando.”

“La atención al cliente es una herramienta muy empleada durante los últimos

años, y dada la necesidad por brindar un servicio que deje una experiencia agradable

y épica a los clientes se ha vuelto una necesidad para las empresas.”

5
 “Los clientes hoy por hoy son cada vez más exigentes y si la atención no está

acorde a su nivel optan por no recomendar y no adquirir los servicios o productos de

una empresa, esta es la razón principal por la cual vemos diversas capacitaciones y

cursos ligados estrechamente a este tema en estudio.”

“El rubro de restaurantes, especialmente el de pollería requiere de una atención

de calidad por lo cual los emprendedores se ven en la necesidad de adoptar esta

herramienta que les permita posicionar su marca en el mercado.”

“Por lo anteriormente mencionado se da la siguiente investigación la cual se

planteará como problemática: ¿Cuáles son las mejoras de la atención al cliente como

factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector

servicio, rubro pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022?”

“Asimismo su como objetivo general será, determinar las mejoras de la

atención al cliente como factor relevante para la sostenibilidad de emprendimientos en

las mypes del sector servicio, rubro pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022.

Justificándose de manera teórica, practica y metodológica.”

6
5. Planeamiento de la investigación

5.1 Planteamiento del problema

a) Caracterización del problema

“A nivel mundial el COVID-19 afecto mucho la economía de las empresas,

España no fue ajena a esta crisis en la cual muchas pymes cerraron, otras se

reinventaron e inclusive cambiaron radicalmente el rubro al que se dirigían, la

frustración e incertidumbre en la que se encontraban genero miedo pero a la vez creo

nuevas oportunidades, la atención al cliente fue un factor clave para su permanencia y

crecimiento independientemente de su clasificación, por ello crearon canales para que

la comunicación entre vendedor y comprador sea más fluida, brindándoles la misma

confianza y vínculo de siempre, cabe resaltar que más del 50% de empresas que

lograron seguir en el mercado indicaron que la atención fue clave para mantener las

ventas y utilidades.( Bandrés, Costa y Iniesta 2021)”

“En Colombia, las mypes resaltan por crear fuentes de trabajo, mejorar la

economía de los ciudadanos, generar ingresos al producto bruto interno del estado y

sobre todo crear una nueva cultura empresarial, a pesar de todos estos argumentos, un

gran porcentaje suele cerrar al poco tiempo de abrir, esto se debe principalmente

porque su administración es empírica y no aplican un correcto procedimiento

administrativo, la falta de herramientas y conocimientos han dificultado su

permanencia y expansión; en la actualidad el consumidor ha puesto vallas muy altas y

la calidad de atención brindada ha sido considerada deficiente y poco eficaz razón por

la cual no han logrado obtener las ventas y utilidades previstas. (Quintero, 2018)”

“En Ecuador las grandes empresas han mejorado y pulido la herramienta de

atención al cliente con la finalidad de mejorar el vínculo de comprador y vendedor,

7
este ejemplo lo han imitado muchas de las pymes que se encuentran en la búsqueda de

aplicar una calidad de atención eficaz, para ello crearon estrategias que relacionan

estrechamente el comportamiento del usuario al momento de elegir un servicio o un

producto mediante un intermediario, el cual deberá recibir la capacitación adecuada

para generar un vínculo en el potencial comprador, lo cual tendrá como resultado la

compra o prestación un servicio permitiendo que las pequeñas empresas puedan

hacerle frente a grandes compañías o consorcios. (Pincay, 2020).”

“El Perú es considerado una cuna de emprendedores en donde muchos lograron

mantener a flote sus emprendimientos a base de esfuerzo y perseverancia, cabe

destacar que entre los rubros más rentables a los que suelen incursionar los

comerciantes destacan las pollerías dado que el nivel de aceptación y utilidades son

altos; Yarinacocha es uno de los distritos que ha visto en este sector una oportunidad

de crecimiento, sin embargo nada de esto es suficiente y la mayoría de mypes que

incursionan en este tipo de negocios suelen cerrar en el primer año, según diversas

investigaciones, la razón fundamental de este quiebre se da por la mala atención al

cliente que se ofrece, por estos argumentos se planteará el siguiente problema de

investigación.”

b) Enunciado del problema

“¿Cuáles son las mejoras de la atención al cliente como factor relevante para la

sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro pollerías,

del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022?”

8
 5.2) Objetivo general

a) Objetivo general

“Determinar las mejoras de la atención al cliente como factor relevante para la

sostenibilidad de emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro pollerías,

del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022.”

“b) Objetivos específicos”

“Identificar los factores relevantes de la atención al cliente para la mejora de la

sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro pollerías,

del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022.”

“Describir los factores relevantes de la atención al cliente para la mejora de la

sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro pollerías,

del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022.”

“Elaborar la propuesta de mejora de la atención al cliente como factor relevante

para la sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro

pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022.”

5.3 Justificación

La investigación tendrá una justificación teórica, práctica y metodológica

a) Justificación teórica

“La investigación se justificará teóricamente porque se emplearan conceptos y

teorías de libros, artículos científicos, libros electrónicos, revistas científicas,

repositorios de tesis, y otras fuentes confiables las cuales serán esenciales para

investigaciones próximas.”

Según Castro (2020) indica que “La justificación teórica engloba todo lo

relacionado al aspecto académico y teórico de una investigación” (p.43)

9
 b) Justificación práctica

“En esta investigación se determinará a la atención al cliente como un factor

esencial para lograr la sostenibilidad de los emprendimientos dedicados al rubro de

pollerías en el distrito de Yarinacocha, teniendo en cuenta los beneficios e importancia

de esta herramienta, por esta razón se tendrá una justificación práctica.”

Según Klaus (2021) manifiesta “Una justificación práctica es aquella que

emplea estrategias y medios para resolver la problemática de una investigación.”

(p.76)

c) Justificación metodológica

“Esta investigación presentará una justificación metodológica debido al diseño

no experimental, transversal y el nivel cuantitativo bajo el cual será elaborado,

asimismo los datos estadísticos que se logren recopilar se procesaran empleando

programas estadísticos para su mejor comprensión.”

Según Castro (2020) “Una justificación metodológica abarca un diseño

científico el cual va ser estructurado mediante técnicas y herramientas, presentará un

nivel y se regirá bajo diversos aspectos metodológicos” (p.65)

10
6). Marco teórico y conceptual

6.1) Antecedentes

A continuación se muestran los antecedentes empleados para la investigación

los cuales tendrán relación con las variables estudiadas.

6.1.1) Antecedentes internacionales

Chacón (2019) en su tesis Atención al cliente en los restaurantes del municipio

de San Pedro La Laguna, departamento de Sololá, su objetivo general fue identificar

la atención al cliente ofrecen en los restaurantes del municipio de San Pedro La

Laguna, departamento de Sololá, sus objetivos específicos fueron identificar la

opinión del cliente con respecto a la atención adquirida en los restaurantes del

municipio de San Pedro La Laguna, departamento de Sololá, determinar las

necesidades que demanda el cliente con respecto a los servicios que se le brindan en

los restaurantes del municipio de San Pedro La Laguna, departamento de Sololá,

establecer la opinión de los trabajadores con respecto a la atención al cliente que

se proporciona en los restaurantes del municipio de San Pedro La Laguna,

departamento de Sololá, su metodología de investigación fue del tipo cuantitativo, de

nivel exploratorio y descriptivo en donde empleo un enfoque inductivo-deductivo, su

técnica fue la encuesta y su instrumento la entrevista, los resultados que obtuvo en

su investigación fueron los siguientes, el 78% indicaron que la amabilidad que

reciben los clientes por parte del personal que les atendió fue excelente, el 64% de

los clientes calificaron de excelente la presentación del personal de servicio, el

55% de los clientes calificaron el menú o la carta como excelente, el 46% de los

clientes calificaron como excelente el estado físico de los utensilios que se utilizan

para comer, el 46% de los clientes evaluaron de bueno el rotulo de identificación

11
publicitaria de los restaurantes, el 85% del personal ha recibido capacitaciones

relacionadas a las actividades que realiza, el 80% de los empleados consideraron

que la presentación personal de los mismos es la adecuada para atender a los

clientes, el 98% de los empleados manifestaron que el ambiente interno de los

restaurantes es agradable para ellos, finalmente su investigación llego a las siguientes

conclusiones, existen elementos que son aceptables por los clientes pero se rechaza la

hipótesis de investigación debido a los siguientes aspectos negativo, malas condiciones

higiénicas del servicio sanitario por lo cual deben implementar medidas correctivas

para que el servicio al cliente sea óptimo, también identificó que la atención al cliente

en los restaurantes del municipio de San Pedro La Laguna, Sololá es la adecuada

excepto las malas condiciones higiénicas del servicio sanitario, el jabón para manos,

el papel higiénico, la toalla para el secado de las manos estos aspectos dificultan e

impiden que exista mayor satisfacción en los clientes de los establecimientos,

determinó que la opinión del cliente respecto a los servicios adquiridos en los

restaurantes son aceptables excepto la higiene y limpieza de los servicios sanitarios y

los recursos necesarios para este servicio, por último concluyó que la opinión de los

empleados respecto al servicio al cliente es la adecuada, con excepción de los servicios

sanitarios que no cuentan con los insumos y recursos

López (2019) en su investigación Atención al cliente y su satisfacción en el

restaurante Rachys de la ciudad de Guayaquil, su objetivo general fue determinar la

relación de atención al cliente con la satisfacción de los clientes del restaurante Rachys

de la ciudad de Guayaquil, a través de una investigación de campo para el diseño de

estrategias, sus objetivos específicos planteados fueron describir los principales

conceptos y teorías que sirvan de fundamento para evaluar la atención y la satisfacción

12
al cliente, realizar un diagnóstico de la situación actual del restaurante Rachys de la

ciudad de Guayaquil a través de un análisis foda cinco fuerzas de Porter y Pest, realizar

una investigación de campo para medir el nivel de satisfacción de los clientes en el

restaurante Rachy´s mediante el uso de cuestionarios, diseñar una propuesta de

mejoramiento de la atención al cliente y su satisfacción, la metodología que empleo

en su investigación fue mixta, cuantitativa, cualitativa, con el nivel explicativo,

descriptivo, de diseño no experimental, como técnica empleo la encuesta y entrevista

y como instrumento un cuestionario, sus resultados de investigación fueron los

siguientes, el 70% de los clientes encuestados están de acuerdo que las instalaciones

son visualmente atractivas en el restaurante y un 5% de los clientes encuestados no

están ni de acuerdo, ni en desacuerdo que las instalaciones del restaurante son

visualmente atractivas, el 67% de los clientes encuestados están de acuerdo que el

restaurante Rachys cuenta con máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva

y un 3% de los clientes encuestados están en desacuerdo, el 49% de los clientes

encuestados no están de acuerdo que el personal de servicio del restaurante tiene una

apariencia adecuada y pulcra y un 9% de los clientes están de acuerdo que el personal

de servicio tiene una imagen o apariencia adecuada, el 70% de los clientes encuestados

están de acuerdo que la comida brindada en el restaurante luce apetitosa , el 40% de

los clientes encuestados no están de acuerdo que cuando se tiene alguna queja o

problema el personal del restaurante se muestra sincero, el 48% de los clientes

encuestados no están ni en acuerdo, ni en desacuerdo en que el personal del restaurante

realiza bien su atención desde la primera vez, finalmente su investigación llego a las

siguientes conclusiones, la atención al cliente es muy importante en cualquier empresa

porque depende de eso el éxito o el fracaso de la misma dado que siempre es bueno

13
que un cliente salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar por su

buena comida y atención, referente al marco teórico menciono algunas teorías en

donde concluyó que es necesario tener una evaluación para su atención la le permita

controlar correctamente las actividades de la empresa así como reducir las falencias

del servicio para obteniendo mayores beneficios económicos, su estudio también

permitió identificar los factores importantes en la calidad del servicio como la

respuesta inmediata, trato personalizado, instalaciones, maquinarias y equipos

modernos

Cuba (2019) en su investigación Atención al cliente como herramienta para

mejorar las ventas del restaurante Embarcadero en la ciudad de Guayaquil, 2019. su

objetivo general determinar como la atención al cliente va mejorar las ventas del

restaurante Embarcadero en la ciudad de Guayaquil, año 2019, sus objetivos

específicos fueron identificar las herramientas de la atención al cliente, crear

estrategias que mejoren las ventas en el restaurante Embarcadero empleando la

atención al cliente como herramienta, identificar la calidad de atención del restaurante,

su metodología de investigación fue un diseño no experimental, de carácter

transaccional o transversal, de tipo descriptivo, con enfoque de carácter cuantitativo,

sus resultados de investigación fueron los siguientes, el 83% de los encuestados son

de género femenino y el 17% masculino, el 78% tienen una edad entre 30 a 40 años,

el 12% tiene un edad entre de 18 a 30 años el, en cuanto a si la persona que desee

emprender requiere contar con experiencia se encontró que el 65% manifiestan que no

es importante, el 68% los encuestados están de acuerdo en lo que respecta a materia

tributaria y aduanera, el 75% de los encuestados consideran que la mayor adversidad

a la que enfrentan en lo que se está relacionada con la competencia, el 48% observa

14
que principalmente acuden a la banca privada a la hora de necesitar recursos para poder

operar en el mercado, el 67% no emplea herramientas de atención al cliente para

mejorar sus ventas, el 79% no tiene mente ningún tipo de estrategia con respecto a

emplear la atención al cliente para aumentar las ventas, el 89% califica como negativo

la calidad de servicio que ofrecen en el restaurante Embarcadero. Finalmente su

investigación llego a las siguiente conclusiones, los principales problemas que

enfrenta el empresario a la hora de emprender o sostener su negocio son el entorno

legal, competencia y el acceso a las fuentes de financiamientos, las principales

herramientas que se identificaron para contribuyeron al éxito de sus ventas fueron

entorno amigable, tecnología adecuada, mejora continua, calidad de los procesos,

certificaciones, actividades de control interno, valor agregado en los productos y

servicios, responsabilidad social, satisfacción laboral y satisfacción del cliente, se

logró crear estrategias en base a las herramientas identificadas lo cual va mejorar el

nivel de ventas y por ende la rentabilidad de la empresa.

Cevallos (2018) en su investigación Sostenibilidad de pequeños

emprendimientos en la avenida principal de Paraíso de la Flor, su objetivo general

fue, analizar estrategias administrativas que inciden en la sostenibilidad de pequeños

emprendimientos, sus objetivos específicos fueron identificar las estrategias de la

sostenibilidad y describir las estrategias de la sostenibilidad en los emprendimientos,

su metodología de investigación fue descriptiva, asimismo utilizó un método

exploratorio y de observación, sus resultados de investigación fueron los siguientes,

el 40% eran hombres, el 60% eran mujeres, el 80% eran los gerentes, el 70% tenía una

buena ubicación comercial, el 40% no siempre empleaba estrategias administrativas,

el 60% de sus clientes eran fieles a su marca, el 80% manifiesto que no ejerce un

15
control interno apropiado, el 40% no empleó un adecuado control de sus finanzas, el

70% ejerció estrategias que incidieron en la sostenibilidad de sus empresas, finalmente

su investigación concluyó en que aplicar estrategias administrativas ayudaría a

mejorar la imagen de sus negocios, creando confianza y fidelidad en los clientes,

también concluyó que al establecer un apropiado control interno desde una correcta

estructura organizacional hasta una eficiente operación financiera mejoraría la

sostenibilidad de los emprendimientos a través del tiempo en el mercado.

Quiroga (2021) en su tesis, Atención al cliente y su influencia en el desarrollo

sostenible del restaurante Maitane, Quito, 2021, su objetivo general fue analizar la

influencia que tenía la atención al cliente para el desarrollo sostenible del restaurante

Maitane en Quito año 2021, sus objetivos específicos fueron identificar las

características principales de la atención al cliente que influirán en el desarrollo

sostenible del restaurante, identificar el nivel de calidad con el que trabaja Maitane,

identificar los precios, servicio de atención y producto del restaurante Maitane, su

metodología de investigación fue descriptiva no experimental y transversal, sus

principales resultados fueron los siguientes, el 45% tenían más de 30 años, el 67%

eran mujeres, el 78% permaneció en el mercado más de 3 años, para el 98% el precio

no era una variante que determinante en el restaurante Maitane para su desarrollo

sostenible, para el 56% el servicio no era importante al momento de ofrecer la atención

en el restaurante Maitane, el 67% no estableció estrategias de precio o selecciono

adecuadamente sus productos en el restaurante Maitane, el 90% no siguió logró

identificar cuáles eran las características principales de la atención al cliente en el

restaurante Maitane, el 89% manifestó que el restaurante Maitane aún carece de

desarrollo sostenible, su investigación tuvo las siguientes conclusiones, el rubro de la

16
empresa tenía que esforzarse de acuerdo a la percepción que tenían sus clientes

preferenciales por lo cual si deseaban mantenerse en el mercado más tiempo tenían

que esforzarse el doble debido a la competitividad de los negocios, también concluyó

que en la medida que lograra satisfacer a sus clientes ofreciéndoles cumplir con los

requerimientos que ellos deseaban podrían obtener la lealtad de ellos y poder así

consolidar su nicho en el mercado de los servicios, no se logró identificar cuáles eran

las características principales de la atención al cliente en el restaurante Maitane,

también concluyó que no existía influencia de atención al cliente para que el

restaurante Maitane presentara un desarrollo sostenible.

6.1.2) Antecedentes nacionales

Rodríguez (2021) en su tesis Propuesta de mejora en atención al cliente como

factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos en las MYPES del

sector servicio, rubro pollerías del distrito de Juanjui, San Martin 2021, su objetivo

general fue proponer una propuesta de mejora empleando la atención al cliente como

factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos en las Mypes del sector

servicio, rubro pollerías del distrito de Juanjui, San Martin 2021, sus objetivos

específicos fueron identificar los factores relevante de la atención al cliente para la

sostenibilidad de los emprendimientos, describir estos factores y elaborar una

propuesta de mejora empleando estos factores, la metodología que el autor empleo

fue del tipo cuantitativo, nivel descriptivo de diseño no experimental, trasversal, su

muestra fue no probabilística y censal ya que estuvo conformada por la totalidad de su

población encontrada, como principales resultados obtuvo lo siguiente, el 75 % casi

siempre promueve la calidad en el servicio que brindan, el 16.67% siempre se enfoca

en la satisfacción del cliente, el 16.67 % tienen procedimientos adecuados en el tiempo

17
de atención al cliente, el 41.67 % algunas veces capacita al personal para brindar un

servicio adecuado al cliente, el 25.% siempre brinda oportunidad laboral sin

discriminación, el 8.33 % siempre desarrolla un plan social responsable, el 8.33 %

siempre tiene establecido planes de innovación, el 66.67 % cumple responsablemente

las normas ambientales, finalmente su investigación llego a las siguientes

conclusiones, existe muy poco compromiso por parte de las mypes encuestadas con

respecto a la mejora en la atención al cliente y sostenibilidad de los emprendimientos,

la mayoría de encuestados no emplea correctamente la sostenibilidad ambiental, logró

identificar cuáles eran los principales factores de la atención al cliente para la

sostenibilidad de los emprendimientos y elaboró de manera inmediata un plan de

mejora.

Salvador (2021) en su investigación Propuesta de mejora de atención al cliente

como factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del

sector servicio, rubro restaurantes de la urbanización Los Aprovig del distrito de

Pillco Marca Huánuco, 2021, su objetivo general fue proponer las mejoras de

atención al cliente como factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos

en las mypes del sector servicio, rubro restaurantes de la Urbanización los Aprovig del

Distrito de Pillco Marca Huánuco, 2021,sus objetivos específicos fueron identificar

los factores relevantes, describir dichos factores y elaborar una propuesta de mejora,

la metodología que empleó en su investigación fue de tipo cuantitativo, nivel

descriptivo y diseño no experimental transversal, los resultados que obtuvo en su

investigación fueron los siguientes, el 50% casi siempre promovían la calidad de

servicio, el 50% casi siempre se orientaban a la satisfacción de sus clientes, el 60%

casi siempre ofertaban productos, el 50% casi siempre tenían procedimientos

18
adecuados, el 50% algunas veces tenían la percepción de reconocimiento, el 60% casi

siempre contaban con variedad de productos, el 50% muy pocas veces capacitaban a

su personal, el 50% algunas veces aplicaban promociones, 50% siempre contaban con

logística de entrega a domicilio, el 60% casi siempre brindaban oportunidad laboral

sin discriminación, el 50% nunca desarrollaban un plan social responsable, el 60% casi

siempre promovían el principio de igualdad, el 30% casi siempre motivaban a su

personal, el 50% siempre eran considerados sostenibles por su desempeño económico.

Finalmente su investigación tuvo las siguientes conclusiones, la propuesta de mejora

se centraría en mejorar la atención al cliente con una atención eficiente y amable para

el cliente, se logró identificar y describir los elementos para la mejora de la atención

al cliente, y se propuso mejorar la rapidez en la prestación del servicio para que sea

una rápida solución oportuna de inconvenientes.

Huamán (2020) en su tesis Propuesta de mejora de atención al cliente para la

gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro

restaurante caso Restaurant Pollería Rodrigos, San Vicente Cañete, 2019, su objetivo

general fue elaborar una propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de

calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro restaurante, caso

restaurant pollería Rodrigos, San Vicente, Cañete, 2019, sus objetivos específicos

fueron identificar, describir factores de atención al cliente en la sostenibilidad y

elaborar un plan de mejora empleando, su metodología de investigación fue de tipo

cuantitativo con nivel descriptivo de diseño no experimental y transversal, la técnica

que empleó fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario. Los resultados que

obtuvo en su investigación fueron los siguientes, el 67% estaba totalmente de acuerdo

en que el ambiente del restaurant era acogedor y el 33% en desacuerdo, el 100% indico

19
que no contaban con un control de deficiencia, el 75% de los clientes estaba de acuerdo

con la infraestructura para el servicio brindado, el 60 % estaba de acuerdo en que los

ambientes del restaurant eran apropiados para el servicio, el 20% no estaba de acuerdo

ni en desacuerdo y el 20% estaba desacuerdo, el 72% estaba de acuerdo con el

uniforme del personal, y el 8% estaba en desacuerdo, el 77% estaba de acuerdo con el

material informativo ya que fácil de entender y el 7% en desacuerdo, el 52% estaba de

acuerdo con el tiempo que llevaba a acabo los servicios, el 39% no estaba de acuerdo

y el 9% ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 62% estaba de acuerdo con la atención ya

que era rápida y oportuna, el 35% no estaba de acuerdo y el 3% ni de acuerdo ni en

desacuerdo, el 65% estaba de acuerdo ya que el personal resolvió todas sus

inquietudes, finalmente su investigación tuvo las siguiente conclusiones el cliente es

la prioridad en el negocio ya que se trata de algo muy simple sin clientes no hay

negocio, se ofrecieron productos que garantizaban satisfacción al cliente, el restaurante

debía mejorar el ambiente interno, sus colaboradores debían estar comprometidos con

mejorar la calidad del producto y servicio mediante capacitaciones programadas lo

cual generara más beneficios para la empresa, por ultimo contribuyó al desarrollo de

ellos mismos.

Gonzales y Huanca (2020) en su tesis La atención al cliente y su relación con

la satisfacción de los consumidores de los restaurantes de pollos a la brasa en

Mariano Melgar, Arequipa 2018 su objetivo general fue determinar la relación que

existe entre la atención al cliente con la satisfacción de los consumidores de los

restaurantes de pollos a la brasa en Mariano Melgar Arequipa 2018 y sus objetivos

específicos fueron determinar la relación que existe entre la confiabilidad con la

satisfacción de los consumidores de los restaurantes de pollos a la brasa, evaluar la

20
relación que existe entre la capacidad de respuesta con la satisfacción de los

consumidores de los restaurantes de pollos a y determinar la relación que existe entre

la seguridad con la satisfacción de los consumidores de los restaurantes de pollos a la

brasa en Mariano Melgar, su metodología de investigación fue del tipo cuantitativa,

nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal descriptivo, sus principales

resultados fueron el 81.25% de consumidores están de acuerdo con el comportamiento

del mesero, un 46.6% está de acuerdo en que el mesero si domina la carta que ofrece,

el 29.69% da conocer que espero para poder recibir el servicio diferencia de un 25.78%

y un 22.40% no se encuentra seguro, un 67.19% está de acuerdo con el servicio

recibido, un 74.74% está de acuerdo en que el pedido perfecto, un 57.55% de los

encuestados están de acuerdo que recibieron un servicio oportuno, un 61.72% se

mostró de acuerdo al dar a conocer que si encontró limpio y ordenado el lugar donde

iba adquirir el servicio y producto, un 64.58% se encuentra de acuerdo con el amiente

del local, un 71.88% de acuerdo al sentirse augusto con la atención ofrecida, su

investigación llego a las siguientes conclusiones la variable atención al cliente está

relacionada de manera positiva con la variable satisfacción de los consumidores, con

respecto a la dimensión de confiabilidad está relacionada de manera positiva muy baja

con la variable satisfacción de los consumidores de los restaurantes de pollos a la brasa,

con respecto a la dimensión capacidad de respuesta está relacionada de manera positiva

baja con la variable satisfacción de los consumidores, con respecto a la dimensión

seguridad está relacionada de manera positiva baja con la variable satisfacción de los

consumidores de los restaurantes de pollos a la brasa y por ultimo con respecto la

dimensión tangible está relacionada de manera positiva moderada con la variable

satisfacción de los consumidores de los restaurantes de pollos a la brasa.

21
 Sánchez (2021) en su tesis Propuesta de mejora de atención al cliente como

factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector

servicio, rubro restaurantes del distrito de Satipo, Junín 2021 su objetivo general fue

proponer las mejoras de atención al cliente como factor relevante para la sostenibilidad

de los emprendimientos en las mypes y sus objetivos específicos fueron identificar

los factores relevantes de atención al cliente para la mejora de la sostenibilidad de los

emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro restaurantes del distrito de

Satipo, Junín 2021, describir los factores relevantes de atención al cliente para la

mejora de la sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector servicio,

rubro restaurantes del distrito de Satipo, Junín 2021 y elaborar una propuesta de mejora

de atención al cliente como factor relevante para la sostenibilidad de los

emprendimientos en las mypes del sector servicio, rubro restaurantes del distrito de

Satipo, Junín 2021 su metodología fue de nivel descriptivo del tipo cuantitativo y de

diseño no experimental transversal, con una población de 35 mypes una muestra

probabilística su instrumento fue un cuestionario elaborado por 28 preguntas, donde

obtuvo como resultados lo siguiente, el 48.6% tienen de 40 a 49 años de edad, del

100% de las mypes encuestadas el 74.3% son de sexo femenino, el 91.4% son dueños;

con referencia a la atención al cliente el 60% siempre promueve la calidad de servicio,

51.43% de las mypes encuestadas siempre se orientan a la satisfacción de sus clientes,

un 57.14% siempre oferta productos con precios razonables, el 45.71% casi siempre

tiene procedimientos adecuados al tiempo de espera, un 37.14% de las mypes siempre

tienen credibilidad, el 42.86% siempre cuenta con variedades de productos, el 40%

nunca capacita a su personal, un 40% casi siempre aplica promociones a sus clientes

y el 25.71% a veces cuenta con logística para realizar delivery con respecto a la

22
sostenibilidad de los emprendimientos un 45.71% siempre brinda oportunidad laboral

sin discriminación, el 42.86% a veces cuenta con un plan de responsabilidad social,

28.57% casi siempre promueven el principio de equidad, un 48.57% nunca realiza

incentivos a su personal, el 31.43% a veces son sostenibles por su desempeño

económico, el 31.44% muy pocas veces cuentan con un plan de innovación, un 25.71%

siempre promueve la reutilización de recursos, el 34.29% siempre recicla materiales

desechables y un 31.43% siempre se preocupa por la disminución del impacto del

medio ambiente, finalmente sus conclusiones fueron las siguiente, elaboró como

alternativa estrategias y herramientas considerando pasos y métodos del proceso de

atención al cliente los cuales le permitieron al empresario mejorar su calidad de

servicio como factor relevante en la sostenibilidad de los emprendimientos de las

mypes en el rubro restaurantes del distrito de Satipo, con respecto a la atención al

cliente identificó como factores principales y relevante el servicio, intangible y

estrategias, asimismo también describió los factores principales identificados, por

ultimo concluyó que era necesario elaborar y proponer factores relevantes que

mejoraran la atención al cliente y satisfacción de las expectativas de los comensales.

6.1.3) Antecedentes locales

Rengifo (2021) en su tesis Atención al cliente y grado de satisfacción del

cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de

Pucallpa región Ucayali 2021 su objetivo general fue determinar como la calidad de

servicio se relaciona con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut

del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa región Ucayali 2021 y sus

objetivos específicos fueron determinar en qué forma los elementos tangibles se

relacionan con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro

23
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa región Ucayali, determinar en qué

forma la fiabilidad del servicio se relacionan con el grado de satisfacción del cliente

en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa

región Ucayali, determinar de qué forma la capacidad de respuestas se relacionan con

el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real

Plaza de la ciudad de Pucallpa región Ucayali y determinar de qué forma la seguridad

y la empatía se relacionan con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza

Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa región Ucayali, su

metodología de investigación fue de nivel descriptivo, tipo no experimental, de corte

transversal, sus resultados de investigación fueron los siguientes, el 71% de

encuestados refieren que si existen elementos tangibles, el 75% de encuestados

refieren que si existe fiabilidad del servicio, el 64% de encuestados refieren que si

existe capacidad de respuesta, el 91% de encuestados refieren que si existe seguridad

y empatía en el restaurant, el 85% de encuestados refieren que si existe calidad de

atención, el 94% de encuestados refieren que si rendimiento percibido, el 91% de

encuestados refieren que si existe expectativa del cliente, el 72% de encuestados

refieren que si existe nivel de satisfacción, finalmente su investigación llegó a las

siguientes conclusiones, la calidad de servicio se relaciona significativamente con el

grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real

Plaza de la ciudad de Pucallpa, el elemento tangible se relaciona significativamente

con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial

Real Plaza de la ciudad de Pucallpa, la fiabilidad del servicio se relaciona

significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut

del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa, la capacidad de respuestas

24
se relaciona significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant

Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa y la seguridad y la

empatía se relaciona significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el

restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa.

Lozano (2018) en su tesis Atención al cliente de los restaurantes típicos

regionales en el distrito de Yarinacocha, departamento de Ucayali 2017 su objetivo

general fue determinar cómo influye la atención al cliente en los restaurantes típico

de la regionales en el distrito de Yarinacocha, departamento de Ucayali 2017, sus

objetivos específicos fueron determinar los factores de la atención al cliente y

determinar las necesidades de los clientes con respecto a la atención que esperan, su

metodología de investigación fue de tipo descriptivo correlacional donde aplicó la

guía de observación y encuestas a una población muestral de 188 personas y

entrevistas a los trabajadores y gerentes de los restaurantes, sus resultados fueron los

siguientes, 71.8% no está de acuerdo con la atención de calidad que se brinda en los

restaurantes típicos regionales de Yarinacocha; el 59.6% considera que es necesario

conocer la opinión del cliente con respecto al nivel de servicio que brindan los

restaurantes; el 56.9% refiere qué una atención de calidad se refleja en la rotación del

personal; el 72.9% afirman que se debería evaluar las condiciones del ambiente de los

restaurantes típicos regionales de Yarinacocha, finalmente su investigación llego a las

siguientes conclusiones la atención al cliente se refiere específicamente a la cadena de

actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, su proceso de ventas debe iniciar

con el ingreso del pedido y finalizar con la entrega del producto a los clientes

continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo y otros como

25
soporte técnico, por ultimo concluyó que la atención al cliente se basa en la calidad y

en la amabilidad que se le da a los clientes la cual periódicamente debe ser evaluada

Guzmán (2018) en su tesis Gestión de la atención al cliente en las mypes del

sector restaurantes ubicados en el Jr. Salaverry cuadras 1 y 5 del distrito de Callería

Ucayali 2018, su objetivo general fue conocer cómo es la gestión de atención al

cliente en las mypes del sector restaurantes ubicados en el Jr. Salaverry cuadras 1 y 5

del distrito de Callería 2018, sus objetivos específicos fueron conocer cómo es la

planificación de la gestión de atención al cliente en las mypes del sector restaurantes

ubicados en el Jr. Salaverry cuadras 1 y 5 del distrito de Callería 2018, conocer cómo

es la organización de la gestión de atención al cliente y conocer cómo es la ejecución

de la gestión de atención al cliente, su metodología de investigación fue del tipo

descriptivo, no experimental y de corte transversal, sus resultados de investigación

fueron los siguientes, el 50% no cuentan con un plan estratégico, el 31% manifiestan

que la planificación nunca aporta a las estrategias y objetivos de los restaurantes, el

50% no han definido una misión y una visión, el 31% han establecido un plan de acción

para convertir las debilidades y amenazas en fortalezas y oportunidades, el 75% de los

encuestados manifiesta que no conoce la estructura de su empresa, no se articula

adecuadamente la gestión de las mypes para consolidar la expansión y crecimiento

del sector restaurantes ubicados en el Jr. Salaverry cuadras 1 y 5 del distrito de Callería,

su investigación llego a las siguientes conclusiones, no se articula adecuadamente la

gestión de atención al cliente en las mypes para consolidar su expansión y crecimiento,

con respecto a la dimensión de planificación no planifican o es muy escasa esta

actividad, siendo negocios tan pequeños, es incomprensible que los restaurantes

operan sin ningún criterio organizacional, con respecto a la dimensión de ejecución las

26
personas que laboran no apoyan en el trabajo, es decir, nadie se identifica con la

empresa.

Chupayo (2018) en su tesis Impacto de la calidad de atención al cliente en la

satisfacción de la micro y pequeña empresa del rubro restaurante de comida criolla

en Ñaña, Ucayali, su objetivo general fue explicar el impacto de la calidad de

atención al cliente en la satisfacción de los clientes en restaurantes mype en Ñaña,

Ucayali 2018, sus objetivo específicos fueron analizar el vínculo de influencia

existente entre la atención al cliente y la satisfacción de los clientes en los restaurantes

en Ñaña, definir si la variable capacidad de respuesta influye significativamente en la

satisfacción de los clientes de los restaurantes, demostrar si la variable elementos

tangible influye significativamente en la satisfacción de los clientes de los

restaurantes, su metodología fue del tipo descriptivo, transversal y no experimental,

sus principales resultados fueron los siguientes, el 90% de los encuestados fueron

mayores de 24 años, así mismo se cuidó evitar sesgar los resultados por el género,

teniendo así que el 43.5% de encuestados fueron mujeres y el 56.3% hombres, el

73.5% de las personas encuestadas tienen una educación superior completa y

educación universitaria completa, el 69.9% está totalmente de acuerdo en que el

personal de servicio se esfuerza para ofrecer una buena atención, el 57.5% estaba

totalmente de acuerdo en que el personal de servicio era amable en el momento de la

atención a los clientes, su investigación llego a las siguientes conclusiones , en el rubro

de restaurantes es importante cuidar sus variables que son elementos tangibles,

empatía, seguridad, fiabilidad y la accesibilidad, las cuales influyen

significativamente; sin embargo también fue importante destacar que las variables que

mayor peso presentan según la regresión lineal fueron fiabilidad y empatía.

27
 Ríos (2019) en su tesis, Mejoras en la atención al cliente para el desarrollo

sostenible en los restaurantes del distrito de Callería, Pucallpa, Ucayali 2019, su

objetivo general fue realizar mejoras en la atención al cliente para el desarrollo

sostenible de los restaurantes en del distrito de Callería, Pucallpa, Ucayali 2019, sus

objetivos específicos fueron, identificar las mejoras para la atención al cliente y

describir cómo influyen estas mejoras en el desarrollo sostenible, su metodología de

investigación fue del tipo cuantitativa, nivel descriptivo y diseño no experimental,

transversal, descriptivo, sus resultados d investigación fueron los siguientes, el 59,3%

tienen entre 51 a más años y 29,6% tiene entre 31 a 50 años; es inclusivo participan

ambos sexos en la dirección y son negocios en su mayoría nuevos en el mercado,

menor a tres años, solo algunas veces el 59,3% planificaron acciones de mejora en

atención al cliente; muy pocas veces el 48,1% realizaban encuestas de satisfacción,

muy pocas veces el 85,2% ha promovido un programa de oportunidad laboral, sobre

todo inclusiva a jóvenes; el 51,8% casi siempre reconocen el desempeño e innovación

con incentivos no económicos, las conclusiones a la que llego el autor fueron las

siguientes, se deben aplicar mejoras en la atención al cliente como agente primordial

de la sostenibilidad en los restaurantes del distrito de Callería, se logró identificar y

cuáles eran las mejoras para la atención al cliente y por último se logró determinar cuál

era la influencia de estas mejoras para el desarrollo sostenible de estas empresas.

6.2) Bases teóricas de la investigación

Definición de atención al cliente

Según López (2020) “Se denomina atención al cliente a una herramienta

administrativa la cual se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a

28
través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y

después de la venta.” (p.17)

Por otra parte Sánchez y García (2021), menciona que la atención al cliente

“Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y

después de la compra, también se realiza para cumplir con la satisfacción de un

producto o servicio.” (p.29)

Otra definición que se puede apreciar es la de Carrasco (2018) el cual nos dice:

“La atención al cliente es todo el soporte ofrecido, sea antes, durante o en la

postventa que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa, va

más allá de proporcionar respuestas porque es una parte importantísima de la

empresa y un factor crucial para el éxito de los negocios. (p.34)”

“Como lo mencionan diversos autores la atención al cliente es una herramienta

que emplean en la administración de una empresa para mejorar la calidad de

experiencia que lleva un cliente lo cual repercute de manera positiva o negativa.”

Importancia de la atención al cliente

“Existen un mercado tan competitivo que las empresas deben empezar a

diferenciarse una de otras, por esta razón actualmente los clientes exigen cada vez más

queriendo encontrar la perfección en el producto o servicio que necesiten evaluando

el trato y la experiencia que se lleven, es importante brindar una buena atención porque

no solamente se obtendrá una perspectiva positiva sino que también se podrá mejorar

la imagen de las empresas y diferenciarlas del resto.”

“La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez

mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor

agregado, hoy en día los clientes son exigentes, buscan calidad, precio, buena

29
 atención, servicio personalizado, ambiente confortable, atención rápida, etc.,

por ello si no logra cubrir todas sus expectativas simplemente se sentirá

insatisfecho y lo más probable es que no regrese ni, recomiende a la empresa,

caso contrario traerá más clientes y será la mejor publicidad de las empresas

(Carrasco, 2018, p.6).”

Teoría de atención al cliente

Cuba (2019) en su trabajo de investigación nos menciona algunas teorías de la

atención al cliente según diversos autores

Philit Kotler (2008) en su libró fundamentos del servicio al cliente y marketing

manifiesta que el “servicio de atención al cliente es la asistencia que presta a sus

clientes para que tengan una experiencia sencilla y agradable con usted, tanto antes

como después de comprar y utilizar sus productos o servicios. Si quiere retener a los

clientes y desarrollar su empresa, es importante ofrecer un servicio de atención al

cliente excepcional.”(p.6)

La atención al cliente no es solo brindar información mediante cualquier canal,

las empresas deben comprender que los consumidores esperan más que

especificaciones y como utilizar un productos, su necesidad por sentir que el trato y

el vínculo con el comprador va más allá que un buen servicio.

Tschohl (1997) en su libro “Servicio al cliente, el arma secreta de la empresa

que alcanza la excelencia táctica, estrategias y una verdadera cultura para generar

beneficios propone que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que

es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro

pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo

como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.” (p.79)

30
 No es relevante el tipo de servicio o producto que se ofrezca, lo verdaderamente

importante es el servicio de atención que prioriza una empresa con respecto a sus

clientes, si se desea retener un cliente el servicio de atención tiene que ser excepcional

Elementos de atención al cliente

“Según López (2020), los elementos de la atención al cliente son los

siguientes:”

1) El cliente: “El cliente es un elemento en el que toda empresa debe girar,

especialmente de aquellas que prestan servicios y aunque no se puede tener control

sobre él se pueden realizar estrategias pensadas en sus deseos, expectativas y

necesidades.”

2) El producto: Es un elemento referido a las características de lo que la

empresa ofrece a los clientes con respecto a sus productos o servicios donde suele

resaltar el precio, especificaciones y calidad, es un vínculo con el cliente y es

considerado un elemento básico.”

3) Los procedimientos: Se asocia con los canales de atención como forma de

pago, tiempo de entrega, disponibilidad del producto, entre otros, este elemento es el

camino o acceso del cliente hacia los servicios o productos que ofrece la empresa.”

4) Instalaciones: Se refiere al espacio en donde se venda un producto o preste

un servicio el cual puede ser físico o virtual, en el cual resaltan diversos aspectos tales

como iluminación, ubicación, seguridad, amplitud, infraestructura, si se refiere a un

espacio virtual debe tener facilidad de búsqueda, comunicación fluida, facilidad para

resolver dudas o problemas.”

31
 5) Tecnología: Elemento fundamental que toda empresa emplea para su

beneficio entre los cuales destacan, agilizar trámites, comodidad y confort del cliente,

mejora la rapidez del servicio y la imagen de la empresa.”

6) Información: Este elemento destaca porque mediante el los clientes

conocerán información básica y detallada sobre los productos o servicios que ofrecen,

para lo cual se crearan distintos canales de comunicación.”

7) Prestador de servicio: “Este elemento engloba a todos los colaboradores que

interactúen con los clientes, en este elemento el trato, responsabilidad, cumplimiento,

apariencia, contacto físico entre otros será esencial.”

Funciones de la atención al cliente

“Sánchez y García (2021) nos mencionan que la atención al cliente cumple

diferentes funciones, entre las principales destacan las siguientes;”

 “responder dudas y consultas de los clientes”

 “resolver reclamos de clientes, problemas técnicos o de utilización””

 “brindar asistencia en relación a posibles inconvenientes”

 “brindar asistencia empleando un adecuada atención”

 “concretar la venta de un producto o servicio”

 “ofrecer servicio postventa.”

“La atención al cliente ejerce funciones con la finalidad de dar soporte y

confort, por esta razón muchas empresas crean áreas exclusivas cliente para mejorar

la experiencia del consumidor.”

32
Tipos de atención al cliente

“Según López (2020) para lograr brindar una atención de primera se debe

identificar el canal, entre estas destacan las siguientes”

 “Atención presencial: Este tipo es el más común y básico a diferencia de la era

digital en la que se vive hoy día, es un elemento esencial para los clientes,

debido a que sienten mayor confianza y generan un mejor vínculo.”

 “Atención telefónica: Brindar una atención empleando este medio es básico, y

se debe emplear en todas las empresa independientemente del tamaño el cual

se ejecutará empleando diversas normas asegurando que el cliente quede

satisfecho.”

 “Atención virtual: La sociedad de hoy en día vive en un mundo digitalizado,

las empresas deben emplear tecnología en todas sus áreas especialmente en el

área de atención al cliente, se puede emplear diversos medios, tales como, redes

sociales, páginas web, chat en vivos, etc.”

 “Atención proactiva: Este tipo es aquella que las empresas emplean al

comunicarse con los clientes sin que estos busquen el contacto lo

complementan como un servicio post venta mejorando la calidad de su

atención y su preferencia por la empresa.”

 “Atención Reactiva: Muchos clientes suelen tener dudas después de adquirir

un producto o servicio motivo por el cual en muchas ocasiones requieren de la

atención y asesoría de la empresa para disipar cualquier duda que puedan tener,

por esta razón se deberá dar una respuesta rápida y clara.”

33
Diferencia entre atención al cliente, experiencia y asistencia

“Primero se debe entender que la atención al cliente resuelve y previene

diversos problemas que un consumidor o usuario pueda tener, mejorando

constantemente y perfeccionando su técnica, mientras que el servicio al cliente,

simplemente se basa en abordar los diversos inconvenientes que se puedan presentar

empleando diversos medios para darles soluciones momentáneas, por último la

experiencia es aquella que el cliente obtiene desde el momento en el que pisa un

establecimiento hasta el momento que se retira engloba el contacto con el producto y

el personal. (Carrasco, 2018)”

Dimensiones de la atención al cliente

Entre las principales dimensiones tenemos tres, servicio al cliente, intangible y

estrategia:

1) Primera dimensión denominada servicio al cliente

1.1) Concepto del servicio al cliente

Para López (2020) servicio al cliente es la relación del consumidor con la

organización, en donde la comunicación y la forma de solucionar sus demandas,

influye su fidelización.

1.2) Indicadores del servicio al cliente

El servicio al cliente cuenta con indicadores que determinaran su éxito entre

ellos tenemos 3:

34
1.2.1) Calidad de servicio:

a) Concepto

Según López (2020) consiste en crear actividades que garanticen un buen

servicio, para ello el cliente debe llevarse una buena imagen de la empresa, no

optar por la competencia e identificarse con la marca.

b) Características de la calidad de servicio

Para López (2020) las características más resaltantes en la calidad de servicio

son:

 Calidad de servicio por excelencia: Se debe de conseguir de manera

eficaz o de excelencia lo que el consumidor solicite, consiguiendo la

aprobación.

 Calidad de servicio en específico: Resaltar por dar el mejor servicio,

cambiando la perspectiva del consumidor, logrando la confianza y

fidelidad de él.

 Calidad de servicio como valor: La eficiencia que tiene la empresa es

considerar los criterios que tengan el público consumidor, para poder

otorgar la satisfacción y valoración de que se le ofrece.

 Calidad de servicio por expectativa: Es importante conocer las

necesidades que demandan los clientes consumidores, esto otorgara a

la empresa el incremento de clientes y por ende aumento en sus

ganancias.

35
c) Importancia de la calidad de servicio

Se debe garantizar satisfacer al cliente involucrándola calidad del servicio,

como también el costo que se otorga, el cual debe ser accesible para el público

del sector donde se encuentre la empresa, manteniendo la atención en esta área

para no perder la fidelidad del cliente y obtener su reconocimiento. (López,

2020)

1.2.2) Satisfacción al cliente

a) Concepto de satisfacción del cliente:

Carrasco (2018) indica que la satisfacción se logra cuando un cliente manifiesta

una actitud y sentimiento positivo por la empresa en la que acaba de adquirir

un producto o servicio.

b) Características de la satisfacción al cliente

Para Carrasco (2018) las características principales en la satisfacción al cliente

son:

 Determinar lo que busca el cliente de la empresa

 Obtener un producto o servicio que satisfaga la necesidad del cliente

 Percibir lo que más demanda en la actualidad, renovando los productos

o servicios.

 Ser aprobados por el cliente, cumpliendo con las expectativas del

producto o servicio.

c) Importancia de la satisfacción al cliente

Carrasco (2018) menciona que un cliente satisfecho es una fidelidad lograda,

por ello es importante lograr satisfacer y cumplir con las expectativas que tenga

36
 con respecto al servicio o producto brindado, debido a que no solo se obtendrá

su fidelidad, también se generará recomendaciones y por ende nuevos clientes.

1.2.3) Precio:

a) Concepto de precio

Según Carrasco (2018) el precio es un factor que determina lo que un cliente

debe pagar por un producto o servicio, en el cual influirá el mercado, la

competencia, los costos, etc.

b) Método para fijar un precio

Carrasco (2018) manifiesta que el precio se determina mediante dos métodos

los cuales son:

 Método de costos: engloba la suma de todos los gastos que se realizó al

adquirir un producto y posteriormente se adiciona el valor que se desea

ganar.

 Método de mercado: consiste en la investigación del precio que

mantiene la competencia al ofrecer los mismos productos o servicios y

establecer un precio acorde al mercado.

c) Importancia del precio en el servicio

El precio determina si un cliente opta por comprar o no un producto, si el precio

no es el adecuado la venta no se genera y por ende no hay ingresos, esta es la

razón por la cual es de gran importancia para una organización. (Carrasco,

2018)

1.3) Importancia del servicio al cliente

Según Carrasco (2018) el servicio de atención al cliente es importante para

que una empresa sea óptima, las organizaciones tiene que saber atender las necesidades

37
de un cliente, el trato, la comunicación, “la amabilidad, el respeto y la confianza

porque estos serán factores determinantes al momento de dar un servicio, generando

mayores ventas y obteniendo el reconocimiento de los cliente.”

2) Segunda dimensión denominada atención intangible

2.1) Concepto de intangible

La atención intangible es aquella que el cliente no puede palpar, pero si influye

en la adquisición de un producto o servició, sus elementos van más allá de las

especificaciones o características físicas. (Sánchez y García, 2021)

2.2) Indicadores de la atención intangible

La atención intangible se rige por 3 indicadores los cuales mencionaremos a

continuación:

2.2.1) Tiempo de espera

a) Concepto

Según Sánchez y García (2021) el tiempo de espera de un cliente determina la

rapidez de entrega, rapidez en solución de problemas, rapidez en atención, en

pocas palabras el tiempo que dedica una empresa en atender a un cliente.

b) Características del tiempo de espera

Para Sánchez y García (2021) las características que resalta son las siguientes:

 Rastreo del proceso: Toda empresa debe conocer el flujo de las

funciones de sus colaboradores, así podrá saber los tiempos que ejercen

dentro de la empresa.

 Estandarizar la espera: Se debe plantear estrategias para garantizar una

atención rápida y eficaz al usuario.

38
  Tiempos determinados en proveedores: Para la producción de la

empresa se debe tener en cuenta la puntualidad de los proveedores en

las entregas de insumos, herramientas, elementos o materias primas que

emplee la empresa.

 Optimizar la producción: Mejorar la calidad del producto en el tiempo

planteado, evitando retrasos de entregas y pérdidas de clientes.

c) Importancia del tiempo de espera

El tiempo de entrega que influye en la imagen que da una empresa,

independientemente de la calidad del servicio o del producto, marca la

diferencia de las demás empresas, a través de este elemento se ve la eficacia y

eficiencia de una empresa al momento de atender. (Sánchez y García, 2021)

2.2.2) Variedad

a) Concepto

Para López (2020) este indicador se refiere a la diversificación de los

productos que una empresa ofrece a un cliente, el cual podrá seleccionar el más

adecuado a su demanda.

b) Como seleccionar la variedad de productos

Según López (2020) para determinar que productos debe ofrecer una empresa

se debe tener en cuenta lo siguiente:

 Rubro

 Necesidad de los clientes

 Proveedores

 Gusto de los clientes

39
  Últimas compras realizadas

 Productos que ofrece la competencia

 Sector dirigido

c) Importancia de la variedad en un negocio

Una empresa siempre debe ofrecer variedad de productos, esto determina la

afluencia de cliente y el nivel de ventas, lo cual determinara si un negocio es

rentable o no. (López, 2020)

2.2.3) Credibilidad

a) Concepto

López (2020) manifiesta que la credibilidad que ofrece una empresa con

respecto a su imagen y servicio lo determina la cantidad de comentarios

positivos y opinión del público.

b) Características de la credibilidad

López (2020) manifiesta que las características de la credibilidad son:

 En primer lugar el cliente: Poner siempre los intereses del cliente por

el producto o servicio, otorgará credibilidad de lo que la empresa

ofrece.

 Cumplir con lo acordado: No solo cumplir con la calidad será

significado de eficacia, también involucrara el tiempo que se acuerda.

 Transparencia en la empresa: Trabajar de manera correcta, sin

aumentos indebidos en los productos o servicios que se brinden, hará

que el cliente no pierda la relación que tiene con la empresa.

40
  Asumir responsabilidad: Poner la cara delante de los problemas que se

produzcan en el transcurso del servicio o del producto, evitando

llevarse mala imagen de la empresa por parte del cliente.

c) Importancia de la credibilidad

La credibilidad en la empresa contribuye a la confianza que tiene el cliente ya

sea por el servicio o producto que brinda la empresa. Por tanto un cliente con

confianza aumenta la probabilidad de obtener un mayor número de nuevos

clientes por recomendación de este. (López, 2020)

2.3) Importancia de la atención intangible

Sánchez y García (2021) manifiesta que la intangibilidad es un elemento que

no puede ser visto o palpado, pero si percibido, esto influye enormemente en la

satisfacción y calidad de atención que brinda una empresa, motivo por el cual todo

empresario debe manejar e identificar dichos elementos con mucha cautela.

3) Tercera dimensión denominada estrategias de atención al cliente

3.1) Concepto

Según Sánchez y García (2021) las estrategias son un conjunto de acciones que

van a repercutir en la atención al cliente que brinde una empresa, las cuales serán

determinadas por diferentes aspectos, entre los cuales resaltaran puntos débiles,

fuertes, entorno exterior e interior, entre otros.

3.2) Indicadores de las estrategias de atención al cliente

3.2.1) Capacitación al cliente

41
a) Concepto

Sánchez y García (2021) manifiestan que la capacitación de atención al cliente,

es un conjunto de información que los empleadores y colaboradores de una

empresa deben realizar mediante acciones que les permita crear estrategias para

posteriormente aplicarlas en sus respectivos negocios.

b) Importancia de la capacitación al cliente

La capacitación al cliente es esencial si lo que se desea es mejorar las ventas,

cabe resaltar que el trato que se brinde a un cliente, determinara s este regresa,

o recomienda a la empresa, razón por la cual esta acción se debe realizar

constantemente ya que no todos los clientes son iguales. (Sánchez y García,

2021)

3.2.2) Promociones:

a) Concepto

Carrasco (2018) indica que las promociones “engloban todo aquello que sirve

para estimular la compra o venta de un producto o la adquisición de un

servicio.”

b) Importancia de las promociones

Las promociones en la atención al cliente son importantes porque permiten

conocer la marca de la empresa, incrementa las ventas, da rotación a diversos

productos con mayor rapidez, mejora el posicionamiento en el mercado.

(Carrasco, 2018)

3.2.3) Servicio al domicilio

a) Concepto

42
 Para Carrasco (2018) es un “Proceso en el cual los productos o servicios que

ofrece una empresa se dan en el lugar donde está el cliente, permitiendo que

disfrute sin la necesidad de desplazarse hacia el lugar de compra” (p.68)

b) Importancia

Su importancia radica en dos factores, necesidad y satisfacción del cliente, el

servicio a domicilio permite que el grado de satisfacción por obtener un

producto sin la necesidad de desplazase sea mayor, así como cubrir las

necesidades de un cliente que por diversos motivos no pueda acercase al

establecimiento, para obtener lo que necesita. (Carrasco, 2018)

3.3) Tipos de estrategias de atención al cliente

“Para Sánchez y García (2021) entre las estrategias que destacan al brindar la

atención, tenemos:”

 Personalizar: “Esta estrategia se emplea en las grandes corporaciones o

consorcios, para ello se debe identificar el tipo de cliente, necesidad y

expectativa, con la cual se seleccionará una atención acorde y personalizada

obteniendo grandes beneficios como recomendación, fidelización y una

imagen consolidada en el mercado.”

 Brindar diversos canales: “Para brindar una atención personalizada se deben

ofrecer diversos canales entre los más empleados por las empresas hoy en día

destacan las redes sociales, aplicativos, teléfono móvil, atención en local,

pagina web, atención virtual, etc., esto mejora y facilita la experiencia del

cliente en la empresa, logrando mejores resultados y más ventas.”

43
 Servicio Post- venta: “La compra no solo termina al finalizar una venta, los

clientes esperan un seguimiento que mejore su experiencia al comprar por ello

se debe emplear esta estrategia para lograr verificar cual fue el nivel de su

satisfacción con lo cual se podrá corregir futuros errores, solucionar diversos

inconvenientes y mejorar puntos débiles.”

 Escuchar y responder: “Se debe tener en cuenta los comentarios y sugerencia

de los clientes con respecto al servicio y atención que tuvieron, con esto se

logrará identificar posibles fallos y buscar alternativas de solución, previniendo

futuros errores, sea el canal que empleen, la respuesta debe ser inmediata.”

 Mejorar control: “Esta estrategia abarca a la parte administrativa en la que se

debe capacitar al personal y llevar un adecuado seguimiento para mejorar la

experiencia del cliente, cabe recalcar que si la experiencia es negativa esto

deberá tener un responsable por ello se debe evitar llegar a este tipo de

situaciones.

3.4) Características de las estrategias de atención al cliente

Para Sánchez y García (2021) estas características son:

 Trato con amabilidad: El trato que se tenga al cliente dice mucho de la empresa,

haciendo que se lleve bien una buena o mala expresión de ella. Por ello se debe

capacitar a los colaboradores para brindar un servicio de calidad a la hora de

atender.

 Eficacia y rapidez: El servicio de atención debe ser a tiempo para poder

resolver las dudas e inconvenientes que tenga sobre el servicio o producto que

brinda la empresa.

44
  Asesoramiento: Se debe guiar al cliente a tomar las mejores decisiones acorde

al servicio o producto que necesite.

 Disponibilidad: Poder estar en horarios accesibles para que el cliente pueda

comunicarse ayuda al incremento de empleadores capacitados en la atención.

 Medios o canales: Poder atender al cliente por medio de redes sociales como

Facebook, Instagram o Twitter hará más factible de llegar a él.

 Fiables: Ser transparentes a la hora de cobrar los costos del servicio o el

producto, evitando cobros indebidos o sobrecargos. Para evitar confusión por

parte del cliente.

 Integración: Estar en diversos canales de comunicación hace que se integre el

número de clientes que estén interesados en el servicio o producto que se

ofrezca.

3.5) Importancia de las estrategias de atención al cliente

La empresa debe obtener la forma de poder marcar la diferencia, para ello

determinar estrategias de atención al cliente va otorgar un servicio o producto de

calidad obteniendo como resultado la fidelidad del cliente y un aumento en la

rentabilidad de la empresa. (Sánchez y García, 2021)

Sostenibilidad de los emprendimientos

Según Gutiérrez (2019) “es un proyecto productivo que en el corazón de su

modelo de negocios combina el objetivo de generar retorno económico y a la vez con

la misma importancia un impacto positivo en el ambiente y la sociedad.” (p.67)

Para Gallardo (2018) “Se puede entender al emprendimiento sostenible como

un motor de negocios e ideas transformadoras del entorno, desde una perspectiva

45
sostenible, se genera para impactar positivamente el desarrollo social, económico y

ambiental.” (p.56)

Dimensiones de la sostenibilidad de los emprendimientos:

“Las dimensiones que presenta la sostenibilidad de un emprendimiento son

varias, pero las que destacan son las siguientes”

1) Sostenibilidad ambiental:

1.1) Concepto

“Esta sostenibilidad se mueve hacia una fuerza natural más fundamentalista con

la tierra y una amplia gama de vida dentro de ella, para algunos, es impropio

buscar la razonabilidad regular reduciendo el interés por los puntos de vista

cordiales y relacionados con el dinero, en el nivel socio normal hay propiedades

críticas, por ejemplo, la apertura de los activos, la flexibilidad y la versatilidad,

la homeostasis y la capacidad de respuesta que es la huella socio-orgánica

incluso con el cambio. (Gallardo, 2018, p.39)”

“Las empresas pueden generar consecuencias positivas o negativas con respecto

al medio ambiente, para evitar lo negativo deben seguir parámetros establecidos que

no les afecte ni económica ni socialmente.”

1.2) Indicadores de la sostenibilidad ambiental

Para Gallardo (2018) estos son:

a) Cuidado ambiental

Tener conciencia como empresa sobre el cuidado del medio ambiente,

brindando charlas a los colaboradores de ello, además de implementar el uso

de basureros de reciclaje, áreas verdes, reducción de consumos excesivos en

energía y agua indebidamente.

46
b) Acción de reciclaje

Este indicador es aquel que emplean las empresas para que los desechos de un

producto sean utilizados nuevamente en la materia prima de otros productos,

contaminando menos el medio ambiente,

c) Reutilización de recursos

Este indicador se refiere a dar más de un uso a un producto antes de ser

desechado lo cual va beneficiar enormemente a la reducción de la

contaminación ambiental.

1.3) Estrategias de la sostenibilidad ambiental

Gallardo (2018) menciona las siguientes estrategias:

 Economía de recursos energéticos: Mejorar la productividad,

estratégicamente en analizar los flujos existentes, es la búsqueda de

estrategias para reducir el consumo de energía.

 Recursos cercanos: Aprovechar la compra de insumos a proveedores

cercanos evitara mayor costo y además evitara menor daño ambiental,

debido a que cuando se compra en extranjero el transporte es la causante

de contaminar el ambiente como por ejemplo son las emisiones de

monóxido de carbono que emiten tanto los barcos, camiones y aviones.

 Implementación de economía circular: Implementación de estrategias

de reciclaje como recolección de residuos orgánicos, plástico y madera,

promueven la reducción de uso de bolsas plásticas, optando por uso de

biodegradables.

47
  Gestión de transporte: Evitar el uso de vehículos en mayor escala, para

promover estrategias de viajes como son uso de buses o tren eléctrico,

para así evitar la emanación de dióxido de carbono de los vehículos.

1.4) Importancia de la sostenibilidad ambiental

La empresa obtendrá mayor ventaja competitiva y lograra diferenciarse de las

demás al promover y ejecutar la sostenibilidad, mejora el ecosistema, genera menor

impacto negativo al medio ambiente y crea nuevos valores de conservación. (Gallardo,

2018)

2) Sostenibilidad social:

2.1) Concepto

“La sostenibilidad incorpora además el compromiso social, de este modo, podrá

explorar la apertura de las asociaciones al grado de sus tres estimaciones,

abordando las cuestiones sociales y ambientales, sin dejar de lado los

resultados relacionados con el dinero que aseguran la razonabilidad y la

perseverancia de la asociación, lo que se conoce como el esperado. (Gallardo,

2018, p.43)”

2.2.) Indicadores de la sostenibilidad social

Para Gutiérrez (2019) la sostenibilidad social se enfoca en tres indicadores

a) Responsabilidad social

Es aquella empresa que cumple con la gestión del impacto social,

económico y ambiental teniendo coherencia en sus responsabilidades y

expectativas del consumidor.

b) Oportunidad laboral

48
 Este indicador mide las oportunidades de trabajo que brindan las empresas

a su sociedad promoviendo la economía y mejorando la calidad de vida de

sus habitantes.

c) Seguridad ocupacional

Este indicador se refiere a las garantías y protección que brinda una

empresa a sus colaboradores, evitando algún tipo de enfermedad o lesión,

brindándoles estabilidad física e integra en el trabajo.

2.2) Estrategias para mejorar la sostenibilidad social

Gallardo (2018) menciona las siguientes estrategias de sostenibilidad social

 Analizar ciclo de vida: Se debe de evaluar el impacto ambiental que tiene

los productos o servicios que otorgue la empresa.

 Evaluar el material: Tener conocimiento de la materia prima que se

utilizara en el proceso del producto y/o servicio.

 Valor compartido por creación: se trata de elaborar un producto que sea

aceptado por la mayoría de público en general.

2.3) Importancia de la sostenibilidad social

Para las empresas generar una sostenibilidad social implica no afectar el medio

ambiente que las rodea y no repercutir negativamente en su economía, promoviendo y

concientizando a la sociedad sobre su importancia y beneficios. (Gallardo, 2018) ”

3) Sostenibilidad económica:

3.1) Concepto

“Se refiere a la capacidad de generar riqueza en forma de cantidades adecuadas,

equitativas en distintos ámbitos sociales que sea una población capaz y solvente

de sus problemas económicos, tanto como fortalecer la producción y consumo

49
 en sectores de producción monetaria, en pocas palabras es un equilibrio entre

el ser humano y la naturaleza para satisfacer las necesidades y no sacrificar

generaciones futuras. (Gallardo, 2018, p.45)”

“Este tipo de sostenibilidad busca que las actividades que ejercen las empresas

no repercutan de manera negativa con el medio ambiente ni con la sociedad,

manteniendo un equilibrio entre estos elementos sin afectar su rentabilidad ideal.”

3.2) Indicadores de la sostenibilidad económica

Para Mora y Martínez (2018) la sostenibilidad económica cuenta con tres

indicadores:

a) Desarrollo económico

Los logros obtenidos de una empresa se dan por las estrategias y aceptación del

mercado, el público es el que acepta el producto y/o servicio por su calidad,

necesidad y precio.

b) Incentivo

Este indicador es aquel que emplean diversas organizaciones para motivar el

potencial de sus colaboradores, garantizando un trabajo al 100% lo cual

permitirá un mejor desarrollo económico.

c) Innovación

La tecnología hoy en día va de la mano con las soluciones tanto ambientales,

sociales y económicas.

3.3.) Estrategias de la sostenibilidad económica

Según Gutiérrez (2019) las estrategias que mejor se plantean en una

sostenibilidad económica son:

50
  Productividad y competencia no es siempre importante: Poca cantidad

de empresas se dedican netamente a la inversión de sectores

energéticos, siendo esta minoría aquella que promueve la sostenibilidad

ambiental.

 Eficiencia: Tener en cuenta los recursos naturales que nos ofrece

nuestro planeta hará que tengamos una sostenibilidad económica a

futuro.

 Limitación de recursos: Los recursos no renovables deben ser

sustituidos por renovables así evitaremos un menor impacto en el medio

ambiente.

 Diferenciar desarrollo y crecimiento: Desarrollo es poder mejorar

cualidades y crecimiento y a su vez desarrollar el incremento

cuantitativo, ambos elementos tienden a involucrase en lo ambiental,

social y económico.

3.4) Importancia de la sostenibilidad económica

“Este tipo de sostenibilidad busca que las actividades que ejercen las empresas

no repercutan de manera negativa con el medio ambiente ni con la sociedad,

manteniendo un equilibrio entre estos elementos sin afectar su rentabilidad ideal.

(Mora y Martínez, 2018)

Organismos dedicados a la Sostenibilidad

“Si hablamos de forma internacional existen organismos dedicados a guiar y

fomentar el desarrollo sostenible en todos sus aspectos, entre ellos se destacan, el foro

político de desarrollo sostenible, la comisión del desarrollo sostenible, el grupo

51
intergubernamental del cambio climático, el foro de naciones unidas de los bosques y

los programa de las naciones unidas del medio ambiente. (Mora y Martínez, 2018)”

Importancia de la sostenibilidad de los emprendimientos

“En la actualidad cualquier emprendimiento debe ser sostenible y aunque

existen diversos factores que independientemente del rubro, ubicación, sector, publico

objetivo, atención o inversión, serán determinantes para mejorar la sostenibilidad de

sus diferentes dimensiones.”

“Emprender sosteniblemente es un tema de relevancia mundial, así como un

elemento esencial para la competitividad y el crecimiento de una empresa, sin

embargo, desaparecen en el corto plazo, generando una debilidad estructural

en el desarrollo empresarial, y esto es porque no han apostado a la

consolidación de un ecosistema que favorezca los procesos emprendedores,

factores como plan de negocios, oferta de productos, forma jurídica,

endeudamiento, reinversión, ubicación y sector económico, son determinantes

en la sostenibilidad. (Mora y Martínez, 2018, p.63)”

Factores positivos para la sostenibilidad de los emprendimientos

“Según Gutiérrez (2019) existen diversos factores que repercuten

positivamente a un emprendimiento, tal como lo menciona a continuación”

“Entre los factores destacan la calidad, redes de apoyo, persistencia, eficiencia,

persuasión, asimismo las oportunidades que se den en el transcurso van a

generar una motivación organizacional, por otra parte formase educativamente

será determinante para el surgimiento de organizaciones, las cuales brindara

52
 al emprendedor, destrezas, elementos y herramientas indispensables para el

crecimiento de sus emprendimientos (p.22)”

“Para que un emprendimiento se torne positivo requiere de diferentes factores,

entre los cuales el autor resalta la motivación, experiencia, calidad, entre otras, todas

estas en conjunto determinaran los beneficios que se obtenga de la sostenibilidad.”

Factores negativos para la sostenibilidad de los emprendimientos

Gutiérrez (2019) también menciona lo siguiente “En un emprendimiento los

factores que repercuten negativamente son la falta de financiamiento, la poca

educación tributaria y administrativa así como impedimentos al momento de pedir

permisos, licenciamiento de funcionamiento entre otros” (p.24).

“Se puede determinar que no se está aplicando una sostenibilidad en un

emprendimiento de manera adecuada cuando la falta de formación académica,

diversos aspectos legales, falta de posicionamiento, errado financiamiento, influyen

en la administración.

Estrategias de sostenibilidad empresarial

“Se han analizado diversas estrategias para mejorar la sostenibilidad de una

empresa de las cuales suelen destacar 3”

Según Gutiérrez (2019) una estrategia ideal sería analizar los ciclos de vida

porque “Se evalúa información que afecte negativamente al medio ambiente, el cual

abarca todo el proceso de elaboración hasta la entrega y uso, procesando los aspectos

a considerar para realizar la elaboración y comercialización de un producto” (p.27)

Evaluación de material es otra estrategia a tener en cuenta “A nivel interno y

externo se van a analizar, comprender e identificar los aspectos más relevante, los

53
 cuales tendrán como finalidad que los potenciales inversionistas, socios, proveedores

o clientes generen una alianza con la finalidad de mejorar la organización” (Mora y

Martínez, 2018, p.89)

Otra estrategia debería ser crear valores compartido porque “Una empresa que

prospera, ayuda al progreso de su comunidad, esta filosofía ayuda a crear ventajas

competitivas lo cual será beneficioso para cualquier organización” (Gallardo, 2018,

p.92)

“Todas las empresas deben ejecutar 3 actividades; debe brindar satisfacción a

las comunidades, emplear un recurso eficiente y eficaz perteneciente a la cadena de

valor e impulsar positivamente cualquier condición que genere un desarrollo

económico y social para las localidades.”

Definición de MYPE

“Las Mypes abarcan diversos conceptos, según la Ley 28015 (2003)”

“La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona

natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial

contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades

de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de

servicios. (Ar.1)

“Características de las mypes”

“Según Ley 28015 (2003) las características son:”

“a) “El número total de trabajadores: La microempresa abarca de uno (1) hasta

diez (10) trabajadores inclusive. La pequeña empresa abarca de uno (1) hasta

cincuenta (50) trabajadores inclusive.””

54
 “b) “Niveles de ventas anuales: La microempresa: hasta el monto máximo de

150 Unidades Impositivas Tributarias - UIT. La pequeña empresa: a partir del

monto máximo señalado para las microempresas y hasta 850 Unidades

Impositivas Tributarias - UIT. (Ar.2)””

“Independientemente si una empresa pertenece al sector privado o público,

ambos tienen los mismo criterios al clasificarse, lo cual será identificado por las

características que presenten.”

“Importancia de las mypes”

“Las micro y pequeñas empresas son tan importante como los grandes

conglomerados o consorcios, estos proporcionan innumerables empleos, estabilizan la

economía de los hogares y sobre todo promueven la economía de un país”

“La importancia de las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES) es similar en

todo el mundo, ya que aportan entre 70 % y 90 % de los empleos y aportan la

mitad del PIB mundial. A pesar de sus dimensiones, el poco personal y las bajas

cantidades de ingresos que perciben, su impacto se siente, tanto nacional como

internacionalmente, pues, cuando juntas las miles y miles de PYMES que

existen, te enfrentas a un número colosal de empresarios, trabajadores e

ingresos. (Aliaga, 2021, p.45)”

Mypes en la pandemia

“Alrededor de 500 a 1000 empresas en pandemia tuvieron que ser adaptativas,

según lo que demandaba la necesidad durante la cuarentena muchas de ellas cambiaron

el rubro y la producción de sus productos debiéndose a la caída de su rentabilidad

anterior. (ComexPerú, 2021).”

55
Reactivación de las mypes

“Muchas empresas que tuvieron que cerrar durante la pandemia surgieron de

a través de préstamos logrando en su mayoría reactivarse alrededor de 60, a pesar de

las perdida que se tuvieron en más de un año de no estar activas del todo poco a poco

fueron activando sus servicios y/o productos para el cliente consumidor. (Robles,

2021)”

Mype formal

“Una empresa formal debe contar con registro en la entidad reguladora de

impuestos, además de cumplir con los requisitos a ley para poder ejercer, garantizando

al consumidor el consumo de sus productos y/o servicios que se le ofrezca dicha

empresa. (ComexPerú, 2021)”

Mype informal

“Muchas de las mypes informales son en su mayoría emprendimientos que

llevan sus productos con una contabilidad propia, sin tener asesoría en regular y

formalizar sus negocios, arriesgándose a ser clausurados por las autoridades

pertinentes, además no entregan garantía a sus clientes. (ComexPerú, 2021)”

Que es una Pollería

Según Ramírez (2019) “una pollería es caracterizada por su preparación del

pollo en la brasa de un horno, acompañada de papas fritas y ensalada. Esta tradición

viene de nuestro país que fue adoptado por inmigrantes suizos en el año de 1950.”

Elementos de una pollería

Según Ramírez (2019) los elementos con los cuales debe contar una pollería son

 Encargado de caja: el cual cobrar por el servicio adquirido

56
  Mozo: El cual se encargara de atender al cliente en todo momento desde que

ingresa hasta que se retire

 Cocinero: Elemento fundamental para la elaboración del pollo a la brasa

 Ayudante de cocina: Se encargara de asistir al cocinero en todo momento

 Brasero: Importante al momento de dar cocción al pollo a la brasa

Como se prepara el Pollo a la brasa

Según Salazar (2021) existen diversas formas de preparar el pollo a la brasa,

pero el secreto radica en el aderezo del plato, el cual lleva pimiento, ají panca, sal, ajo

molido, vinagre blanco, cerveza, entre otros condimentos, se debe macerar para que

adquiera ese sabor inigualable, para el acompañamiento suelen ir papas fritas con

ensaladas y diferentes cremas.

Requisitos para establecer una pollería

“Salazar (2021) nos indica que para lograr emprender en este rubro se debe tener

en cuenta que es uno de los platos bandera de nuestro país motivo por el cual tiene

bastante demanda, no solamente lo consumen en determinadas fechas, si no en

cualquier momento, para emprender se debe tener en cuenta lo siguiente,”

“Buena ubicación, personal capacitado, precios acordes al mercado, selección

de proveedores, presentar buena infraestructura, tener un ambiente cálido y

reconfortante para los cliente, deben delegar funciones y responsabilidades en el área

de trabajo.”

Donde se origina el pollo a la brasa

“Su origen se remonta a la década de los 50 en Chaclacayo, R. Schuler,

inmigrante suizo, incursionó en el negocio de la crianza de pollos para

57
 luego un 19/12/1949 abriera su propio restaurante y se dedicara a

vender este delicioso plato y gracias a la ayuda de Franz Ulrich, el

inventor del asador de pollo, Schuler industrializó una preparación

simple convirtiendo a la Granja Azul en la primera pollería del

Perú.”(Guzmán, 2019, p.1)

Factores relevantes que tiene la rentabilidad de una pollería

“Para Guzmán (2019) estos factores son los siguientes:”

 “Nivel de competencia: ubicación, planificación, diferencia de su

competencia, posicionamiento en el mercado”

 “Demanda: para lograr una rentabilidad deseada, debe haber una alta

demanda de este producto.”

 “Tiempo: el tiempo de estos negocios en el mercado, tiene como

repercusión cliente fieles y fidelizados.”

 “Economía: el nicho que se seleccione debe presentar ingresos estables

para poder generar la acción de venta y compra.”

 “Publicidad: Se debe contar con marketing, lo cual mejorara la imagen

y captara más clientes en un periodo corto de tiempo”

 “Imagen de la marca: se debe tener una imagen fuerte y consolidada,

esto mejora las ventas y la percepción de los clientes”

 “Conocimiento: Se debe tener conocimiento y experiencia en el rubro,

para lograr forjar un emprendimiento con base.”

58
 6.3) Hipótesis

En el proyecto de investigación no se “formulará hipótesis alguna porque se

tratará de una investigación descriptiva en la cual no se alterarán ninguna de las

variables en estudio, solo se describirán e identificarán.”

Según Klaus (2021) “Una hipótesis es un enunciado no verificado, que se

intenta confirmar o refutar. Si es confirmada, la hipótesis se denomina enunciado

verificado. La hipótesis es una conjetura que requiere una contrastación con la

experiencia.” (p.45)

59
7. Metodología

7.1 Tipo de Investigación

El tipo de investigación que se desarrollara será del tipo cuantitativo, porque

se permitirá cuantificar los datos recogidos mediante herramientas estadísticas,

empleando gráficos y tablas para su análisis. ´

Según Klaus (2021) “La investigación cuantitativa es aquella en la que se

recogen y analizan datos cuantitativos sobre variables en estudio.” (p.16)

7.2. Nivel de la investigación

EL nivel de la investigación será descriptivo, porque permitirá describir las

características principales de las variables atención al cliente y sostenibilidad

empresarial, las cuales emplearan teorías y conceptos de fuentes confiables.

Según Klaus (2021) un nivel descriptivo tiene la función de “Describir algunas

características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando

criterios sistemáticos que permiten establecer la estructura o el comportamiento de los

fenómenos en estudio, proporcionando información sistemática y comparable con la

de otras fuentes.” (p.23)

7.3. Diseño de la Investigación

El diseño que se desarrollará en la investigación será no experimental y

transversal

Sera no experimental, porque las variables en estudio no sufrirán

manipulación alguna y se evaluarán como se presentaran en la realidad.

Según Castro (2020) “Una investigación no experimental significa que las

variables no son manipuladas ni controladas.” (p. 14)

60
 Sera transversal porque se estudiará y observará a las variables en un tiempo

determinado teniendo un inicio en el mes de marzo del año 2022 y un final en el mes

de junio del 2022.

Según Castro (2020) “Una investigación transversal se clasifica como un

estudio observacional de base individual que suele tener un doble propósito:

descriptivo y analítico.” (p.20)

7.4. Población y muestra

Población

La investigación tendrá una población de 16 mypes dedicadas al rubro de

pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022, los cuales se obtendrán mediante un

sondeo de la zona.

Según Castro (2020) “La población de estudio es un conjunto de casos,

definido, limitado y accesible, que formará el referente para la elección de la muestra

que cumple con una serie de criterios predeterminados.” (p.13)

Muestra

Estará conformada por la totalidad de la población, 16 mypes, dedicadas al

rubro de pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali, 2022, la muestra será

probabilística porque serán elegidos aleatoriamente, y el grupo de población es

pequeño.

Según Klaus (2021) “El muestreo probabilístico es un método de muestreo que

se refiere al estudio o el análisis de grupos pequeños de una población el cual utiliza

formas de métodos de selección aleatoria” (p.15).

61
7.5 Definición y operacionalización de las variables e indicadores

Variable Definición operacional Escala de

Dimensiones Indicadores medición
Denominación Definición Denominación Definición Denominación
conceptual
Atención al La atención al Servicio Es toda acción encaminada a Calidad de servicio Likert
cliente cliente se refiere a atender al cliente y a resolver Satisfacción del
todas las acciones sus inquietudes, sugerencias, cliente
implementadas dudas o reclamos. Precio razonable de
para los clientes acuerdo al mercado
antes, durante y Intangible Significa que no se puede tocar Tiempo de espera
después de la antes de ser adquirido Credibilidad
compra, se realiza Variedad
para cumplir con la Estrategia Son acciones y/o actividades Capacitación de
satisfacción de un que buscan clientes nuevos y a atención al cliente
producto o servicio sus clientes conservar y Promociones
(Sánchez y García, fidelizar. Servicio a domicilio
2021)

62
Sostenibilidad de La sostenibilidad Ambiental Es la manera en como las Cuidado del entorno Likert
los empresarial se empresas emprenden sus ambiental
emprendimientos refiere, por negocio sin perjudicar el medio Acción de reciclaje
definición, a la ambiente, respetando sus Reutilización de
satisfacción de las normas, leyes y preservando su recursos
necesidades biodiversidad sin afectar su
actuales sin aspecto económico ni social,
comprometer la para emplea diversos recursos y
capacidad de las actividades mejorando el
generaciones ecosistema.
futuras de Social Este vértice plasma la relación Oportunidad laboral
satisfacer las suyas, sostenible que la empresa debe Responsabilidad
garantizando el fomentar en la dimensión social
equilibrio entre humana (es algo interno, pero Seguridad y salud
crecimiento también debe hacerse en ocupacional
económico, beneficio de la sociedad y de la
cuidado del medio comunidad local de la que
ambiente y forma parte).
Económico Incentivo

63
bienestar social. Es la manera en que las Desempeño
(Gutiérrez, 2019) empresas manejan sus recursos económico
económicos, e invierten Innovación
adecuadamente en planes y
actividades a largo, mediano o
corto plazo

64
7.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para poder obtener los datos necesarios que se requieran en la investigación se

empleará la técnica de la encuesta, porque los resultados no se alteraran, y tampoco se

modificaran su entorno, recopilando solo los datos necesarios.

Según Castro (2020) “La técnica constituye el conjunto de instrumentos en el

cuál se efectúa el método, mientras que el instrumento incorpora el recurso o medio

que ayuda a realizar la investigación.” (p.18)

El instrumento que se empleará en la investigación será el cuestionario el cual

será estructurado con preguntas medidas según una escala las cuales serán elaboradas

utilizando el marco teórico empleado en la investigación.

Según Klaus (2021) “El instrumento incorpora el recurso o medio que ayuda

a realizar la investigación” (p.19)

7.7. Plan de análisis

La información que se obtendrá de la investigación se ordenara mediante la

confección de una base de datos en Excel, la tabulación se realizara en el programa

IBM SPSS STATISTICS versión 25, los resultados serán tratados bajo análisis

descriptivos y dispuestos y graficados en las hojas del procesador de textos (Word).

Según Castro (2020) “El plan de análisis de datos depende de los objetivos

planteados en el protocolo de investigación y por lo general inicia con el cálculo de

estadísticas descriptivas” (p.42)

65
7.8. Matriz de consistencia

Problema Objetivos Variable Población y Metodología Instrumentos

Muestra y técnicas
Central: General: Población Tipo: Técnica
¿Cuáles son las Determinar las mejoras de la caracterización La población será La investigación La técnica de
mejoras de la de atención al cliente como factor relevante de 16 mypes será de enfoque investigación
caracterización para la sostenibilidad de emprendimientos Atención al dedicadas al cuantitativo en la será la
de atención al en las mypes del sector servicio, rubro cliente rubro de recolección y el encuesta para
cliente como pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali, pollerías, del análisis de datos poder tener
factor relevante 2022. distrito para contestar respuestas
para la Específicos: Sostenibilidad Yarinacocha preguntas de más exactas
sostenibilidad de Identificar los factores relevantes de la de los Ucayali, 2022. investigación con respecto
los caracterización de atención al cliente para la emprendimientos Nivel: al tema de
emprendimientos mejora de la sostenibilidad de los Muestra El nivel en la investigación
en las mypes del emprendimientos en las mypes del sector La muestra de la investigación será
sector servicio, servicio, rubro pollerías, del distrito investigación descriptiva, porque Instrumento
rubro de Yarinacocha Ucayali, 2022. será la totalidad solo describirá las El
pollerías, del Describir los factores relevantes de la de la población, variables en estudio. instrumento
distrito caracterización de atención al cliente para la 16 mypes, Diseño: que se
Yarinacocha mejora de la sostenibilidad de los dedicadas al El diseño será aplicará en la
Ucayali, 2022? emprendimientos en las mypes del sector rubro de transversal, debido a investigación
servicio, rubro pollerías, del distrito pollerías, del que se ejecutará en será el
Yarinacocha Ucayali, 2022. distrito un espacio y tiempo cuestionario ,
Elaborar la propuesta de mejora de la Yarinacocha determinado; y no para obtener
caracterización de atención al cliente como Ucayali, 2022. experimental, solo la
factor relevante para la sostenibilidad de los porque no alterarán información
emprendimientos en las mypes del sector ni modificarán requerida
servicio, rubro pollerías, del distrito ninguna de las
Yarinacocha Ucayali, 2022. variables en estudio.

66
7.9. Principios éticos
Según el código de ética de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote

(2021) cuya resolución se aprobó por acuerdo del Consejo Universitario con

Resolución N° 0037- 2021-CU-ULADECH CATÓLICA, de fecha 13 de enero del

2021

 Protección de la persona: Se protegerá a las personas partícipes de la

investigación respetando su privacidad, no revelando su identidad y como

lo solicitaron, no se colocaran datos personales como números telefónicos

y dirección del domicilio para el trabajo de investigación. Asimismo, no

se tomaran fotografías de su imagen porque no lo autorizan. Se comunicará

a cada representante del negocio que los datos proporcionados solo serán

usados para la ejecución de la investigación y que, si deseaban ya no

otorgar información requerida según el consentimiento informado y

cuestionario, podrían hacerlo sin ningún tipo de inconveniente.

(ULADECH, 2021,p.3)

 Libre participación y derecho a estar informado: El cuestionario se

aplicara después de dar a conocer el propósito de la investigación, la

petición de participación hacia el representante, lectura del documento, su

aceptación y firma en el consentimiento informado. Además, se aclararán

las dudas relacionadas a la información que brindaran, recalcándoles la

confidencialidad de sus datos. (ULADECH, 2021, p.3)

 Beneficencia y no maleficencia: Se dejará en claro a los representantes y

al público que su participación a través de la información que brinden no

les ocasionará daño alguno y se respetaran sus peticiones. Además, no se

67
 interrumpirán en horas de labor, se esperará a que estén libres y no estén

ocupados, evitando causarles algún tipo de inconveniente o malestar.

También se dará a conocer la importancia que tendrá su participación en

el trabajo de investigación. (ULADECH, 2021, p.4)

 Cuidado del medio ambiente y respeto a la biodiversidad: Se respetará

la dignidad de los animales, el cuidado del medio ambiente y las plantas,

por encima de los fines científicos; también se tomarán medidas para

evitar futuros daños y se planificaran acciones para disminuir cualquier

efecto adverso y tomando medidas preventivas para evitar futuros daños

(ULADECH,2021,p.4)

 Justicia: Se otorgará un trato cordial a todos los representantes y clientes

de los negocios participantes de la investigación, indicándoles la causa e

importancia de la encuesta y su colaboración; además, se entregara un

modelo de consentimiento informado igual para todos y se aplicaran las

mismas preguntas a cada uno de ellos. También se indicará que, si desearan

conocer los resultados de la investigación, se les haría llegar una copia de

la información. (ULADECH, 2021, p.4)

 Integridad científica: Se hará uso de este principio al utilizarlo en los

representantes de las empresas dedicadas al rubro de salones de belleza,

aplicando los principios deontológicos de la profesión de administración y

promoviendo el beneficio del conocimiento y evitando todo tipo de

exposición y riesgo. También se comunicará que las respuestas brindadas

en el cuestionario serán confidenciales.(ULADECH, 2020,p.4)

68
8). Referencia bibliográfica

Aliaga, L. (2021, 12 de noviembre). La magnitud de la mype en el Perú: libertad para

elegir la estructura empresarial.

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pregrado, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio

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73
Salvador, S. (2021). Propuesta de mejora de atención al cliente como factor relevante

para la sostenibilidad de los emprendimientos en las mypes del sector servicio,

rubro restaurantes de la urbanización Los Aprovig del distrito de Pillco Marca

Huánuco, 2021. [Tesis de pregrado, Universidad Católica los Ángeles de

Chimbote]. Repositorio Institucional Uladech.

http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/ 23036

Sánchez, C. (2021). Propuesta de mejora de atención al cliente como factor relevante

para la sostenibilidad de los emprendimiento en las mypes del sector servicio,

rubro restaurantes del distrito de Satipo, Junín 2021. [Tesis de pregrado,

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio Institucional

Uladech. epositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/20.500.13032/25307

Sánchez, A y García, J. (2021, 14 de octubre). Comunicación empresarial y atención

al cliente. Editex. https://books.google.es/books?id=-

A0tEAAAQBAJ&dq=atenci%C3%B3n+al+cliente&lr=&hl=es&source=gbs_

navlinks_s

74
 ANEXOS

Anexo 1: Cronograma de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Año/ semestre: 2022-01 – Mes
Actividades
Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
Febrero Marzo Marzo Abril Abril Mayo Mayo Junio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 Inicio del taller X

2 Elaboración del X
proyecto de tesis
3 Evaluación y X
aprobación del
proyecto por el jurado
de investigación
4 Aprobación del X
proyecto de tesis
5 Validación del
instrumento de
recolección de datos

6 Recolección de datos
7 Interpretación de
resultados
8 Análisis de resultados
9 Conclusiones y
Recomendaciones
10 Elaboración del
informe de tesis
10 Redacción del informe
final , artículo
científico y ponencia
11 Presentación del
informe final, artículo
científico y ponencia
al JI y AT
12 Aprobación del
informe de tesis
13 ejecución de la
PREBANCA
14 Levantamiento de
observaciones
15 Sustentación del
informe final
16 Segunda sustentación y
cierre de taller

75
 Anexo 2: Presupuesto

Presupuesto
Categoría Base %o Total
Número (S/.)
Suministros (*)
 Impresiones 0.30 150 45.00
 Fotocopias 0.20 150 30.00
 Empastado 50.00 2 100.00
 Papel bond A-4 (500 hojas) 10.00 2 20.00
 Lapiceros 0.50 5 2.50
 Internet 150.00 4 600.00
Servicios
 Uso de Turnitin 100.00 1 100.00
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar información 25.00 5 125.00
Servicios
 Uso de Internet (Laboratorio 30.00 4 120.00
de Aprendizaje Digital -
LAD)
 Búsqueda de información en base 35.00 2 70.00
de datos
 Soporte informático (Módulo de 40.00 4 160.00
Investigación del ERP
University -MOIC)
 Publicación de artículo en 50.00 1 50.00
repositorio institucional
Recurso humano
 Asesoría personalizada (5 horas por 63.00 4 252.00
semana)
Total (S/.) 1674.50

76
 Anexo 3: Directorio de mypes

RAZON SOCIAL DIRECCION REPRESENTANTE

Shulita-Yarina Av.Yarinacocha 646. Cruz Manrique Isabela
El Súper Dorado Av.Yarinacocha. Vivar Loayza Edgar
El Buen Sabor - Pollería Av.Yarinacocha. Ruiz Montejo Kevin
Pollería Ben Hur Av. Salvador Allende. Paz Soto Anderson
Pollería Marcahuasy Atenas de Ucayali. Paz Rondan Paula
Quilcate Mondragón
Pollería Mikytos Brasa Av. José Faustino Sánchez Carrión. Ángel
Golden Chicken Pollería Jr. Pomarosa. Velásquez Rupay Paul
Pollería "Las Nieves Chicken" Av. Tupac Amaru. Martínez Estrada Gerald
Pollerías en Pucallpa: Pollería Av. Miraflores esquina con carretera antigua a
"La Red 2" Yarinacocha Pucallpa. Rodríguez Otiniano Israel
Pollería el Álamo Av. Yarinacocha 2393. Delgado Ramírez Cristian
Pollería "el gordito" Jr. Iparia. Quesquén Cortez Víctor
Pollería Paisanito Chicken Av. Miraflores 699. Baca Flores Melany
Pollería Norky Av. Yarinacocha. Alegre Velarde Luz
Mi pollo Av. Yarinacocha 2326. Pérez Angulo Frances
Pollería Pardos Av. Arborización. Tarma Leyva Lucero
Pollerías Oriental de alamedas Av. Arborización 142b. Bocanegra Risco Ali

77
 Anexo 4: Instrumento de recolección de datos

TÍTULO DEL PROYECTO: PROPUESTA DE MEJORA EN ATENCIÓN AL

CLIENTE COMO FACTOR RELEVANTE PARA LA SOSTENIBILIDAD DE LOS

EMPRENDIMIENTOS EN LAS MYPES DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO

POLLERÍAS, DEL DISTRITO YARINACOCHA, UCAYALI 2022:

INSTRUCCIONES:

A continuación, le presentamos un cuestionario con 18 preguntas, le solicitamos que

frente a ellas exprese su opinión personal, considerando que no existen respuestas

correctas ni incorrectas, marcando con un aspa (x) en la hoja de respuestas aquella que

mejor exprese su punto de vista, de acuerdo al siguiente código.

ESCALA DE LIKERT

Nunca Muy Algunas Casi siempre

pocas veces siempre
veces
01 02 03 04 05

N° Ítems Alternativa
V1: Atención al cliente
D1: Servicio
1 La empresa ofrece un servicio de calidad. 01 02 03 04 05
2 La empresa genera satisfacción del cliente 01 02 03 04 05
3 La empresa establece precio razonable de 01 02 03 04 05
acuerdo al mercado

72
D2: intangible
4 La empresa tiene establecido el tiempo de 01 02 03 04 05
espera del cliente
5 La empresa tiene política de credibilidad al 01 02 03 04 05
cliente
6 La empresa cuenta con una variedad de 01 02 03 04 05
productos.
D3: estrategia
7 La empresa tiene programas de 01 02 03 04 05
capacitaciones de atención al cliente.
8 La empresa aplica estrategias de 01 02 03 04 05
promociones.
9 La empresa realiza entrega de servicio a 01 02 03 04 05
domicilio.
V2: sostenibilidad
D1: ambiental
10 La empresa pone en práctica el cuidado del 01 02 03 04 05
medio ambiente
11 La empresa realiza acciones de reciclaje 01 02 03 04 05
12 La empresa practica la reutilización de los 01 02 03 04 05
recursos.
D2: social
13 La empresa brinda oportunidad laboral 01 02 03 04 05
14 La empresa cumple con la responsabilidad 01 02 03 04 05
social.
15 La empresa promueve la seguridad y salud 01 02 03 04 05
ocupacional
D3: económico
16 La empresa tiene establecido una política de 01 02 03 04 05
incentivos
17 La empresa es sostenible por su desempeño 01 02 03 04 05
económico.
18 La empresa practica una política de 01 02 03 04 05
innovación permanente

73
 Anexo 5 Protocolo de consentimiento informado

PROTOCOLO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA ENCUESTAS

La finalidad de este protocolo en Ciencias Administrativas es informarle sobre el

proyecto de investigación y solicitarle su consentimiento. De aceptar, el investigador
y usted se quedarán con una copia. La presente investigación se titula Atención al
cliente como factor relevante para la sostenibilidad de los emprendimientos en las
mypes del sector servicio, rubro pollerías, del distrito Yarinacocha, Ucayali 2022. Es
dirigido por Aquise Mansilla, Rosmery, investigadora de la Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote. El propósito de la investigación es: Determinar las mejoras de
la atención al cliente como factor relevante para la sostenibilidad de emprendimientos
en las mypes del sector servicio, rubro pollerías, del distrito Yarinacocha Ucayali,
2022.
INSTRUCCIONES:
Para ello, se le invita a participar en una encuesta que le tomará 30 minutos de su
tiempo. Su participación en la investigación es completamente voluntaria y anónima.
Usted puede decidir interrumpirla en cualquier momento, sin que ello le genere ningún
perjuicio. Si tuviera alguna inquietud y/o duda sobre la investigación, puede formularla
cuando crea conveniente. Al concluir la investigación, usted será informado de los
resultados a través de página de la Universidad. Si desea, también podrá escribir al
correo [email protected] para recibir mayor información. Asimismo, para
consultas sobre aspectos éticos, puede comunicarse con el Comité de Ética de la
Investigación de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote. Si está de acuerdo
con los puntos anteriores, complete sus datos a continuación:

Nombre: Baca Flores Melany

Firma del participante

Firma del investigador

Ucayali, 25 de marzo del 2022

74