Exp. Del Cliente AA1

PRECIOS MAS
BAJOS SIEMPRE
INTEGRANTES
Brisa Nichole Delgado Carrizales
Piero Chiclayo Rojas
Roberto Carlos Vilchez Falla Sara
Belén Herrera Bazán
DOCENTE
Efren Suares Villasis
CURSO
Experiencia Del Cliente
INSTITUCIÓN
Certus
2024
Historia
Metro es una cadena de supermercados peruana que opera desde 1992.
Fue creada por la familia Wong como una alternativa para las amas de
casa, teniendo como principal atributo sus bajos precios. En 2007, la
cadena fue vendida al holding Cencosud con el 100% de sus acciones.
Actualmente, debido a la preferencia del público, Metro cuenta con más
de70 tiendas en el Perú.
Cuentan con operaciones activas en Argentina, Brasil, Chile, Perú y
Colombia, donde día a día desarrollamos una exitosa estrategia
multiformato que hoy da trabajo a más de 140 mil colaboradores.
1. Misión
Ser líder en la comercialización de productos de consumo,
satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus
expectativas, brindándoles productos de calidad y con
excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de
Supermercados Metro tiene como objetivo el crecimiento
sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus
colaboradores.
2.Visión
Ser una organización líder, con nivel de competencia mundial.
3.Principios y Valores
Sirvamos con pasión al cliente: Sorprendamos al cliente con
algo nuevo, pongamos siempre sus intereses primero, pensemos
en cada detalle, hagámoslo sentir importante.
Relacionémonos siempre con respeto: con transparencia,
cercanía y confianza, con el equipo, superiores, supervisados,
clientes, proveedores y todas las comunicaciones donde
estamos.
Seamos creativos e innovadores: sabemos que la sociedad y
nuestro negocio en constante cambio, busquemos formas de
reinventarnos con flexibilidad y rapidez.
Busquemos activamente oportunidad es para aprender: En
Cencosud queremos desarrollar y hacer crecer a toda nuestra
gente.
4.Información sobre el enfoque de experiencia
del cliente que tienen
Metro tiene buen marketing, sobre los productos que ofrece,

también tiene una amplia infraestructura en los tamaños de
pedidos que el cliente desea, en el tema de las cajas poniendo un
límite de compra así poder no esperar mucho tiempo al ser
atendido. Con ello adicionan sus precios bajos, innovando
siempre para sus fieles clientes y puedan sentirse satisfactorios
5.Descripción del área o enfoque de experiencia del
cliente:
Metro uno de los supermercados más conocidos en nuestro país, tiene una
variedad de enfoques hacia sus clientes, para que puedan facilitar la
comunicación con los clientes y actualmente utilizan los siguientes canales
de atención que son:
Modo presencial Asistencia
telefónica Redes sociales
Encuestas satisfactorias
Libro de reclamaciones, entre otros.
6. Análisis y diagnóstico de las características y
orientación del área de Experiencia del cliente.
Este documento presenta un análisis comparativo del enfoque de experiencia
del cliente de una empresa minorista: Metro describe los datos generales,
canales de contacto, áreas relacionadas con el cliente y un diagnóstico de los
aspectos positivos y negativos de cada enfoque.
Finalmente, recomienda capacitar a los empleados de Metro para mejorar la
atención al cliente y fidelizar a los clientes.
Comparación con otra empresa
1. Misión
Es Buscar ser una plataforma financiera responsable y
sostenible, es decir, considerando las necesidades de sus
stakeholders y siendo viables a lo largo del tiempo.
2.Visión
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas, para que así
puedan cumplir con el propósito de acompañar a los peruanos a
alcanzar sus sueños, hoy.
3.Principios y Valores
Integridad:
En interbank nos menciona que hacen lo correcto siempre con
transparencia y honestidad.
Colaboración:
Contribuyen, sin fronteras, para multiplicar los objetivos de
todos.
Coraje:
Ya que ellos se atreven a marcar la diferencia.
Innovación:
Ellos mencionan que realizan cosas de forma diferente.
Pasión por el servicio:
Piensan siempre en los demás, en el cliente, dándoles soluciones
ágiles.
Sentido del humor:
Mencionan que disfrutan lo que hacen y se ríen de ellos mismos.
1. Descripción del área o enfoque de
experiencia del cliente
Atención al Cliente en Sucursales:
Los locales de interbank se diseñaron específicamente para
poder brindar una experiencia diferente, donde los empleados de
las sucursales disfrutan de lo que hacen y proporcionan un
servicio personalizado, dando soluciones ágiles.
Atención al cliente vía whatsapp:

Cuentan con AVI, tu asistente virtual, la cual responde tus
consultas sobre saldos, fechas de pago y más. Este asistente se
encuentra a disposición 24/7 y te responde de forma
instantánea, es fácil de usar, te ahorra tiempo y lo mejor es que
es segura, ya que te envían una clave sms única para que
puedan validar cada consulta que realices.
Aplicaciones Móviles y Banca en Línea:
Aplicaciones móviles y servicios de banca en línea que
permitían a los clientes realizar transacciones bancarias desde
cualquier lugar y en cualquier momento. Esto incluía la
capacidad de consultar saldos, realizar transferencias, pagar
facturas y más.
Rápida Apertura de Cuentas:

Su proceso de apertura de cuentas es rápido y sencillo. Los
clientes podían abrir cuentas bancarias en minutos en la
sucursal, y se les proporcionaba una tarjeta de débito lo que les
permitía comenzar a usar su cuenta de inmediato. Ahora lo
mismo se puede hacer en línea, ya que puedes aperturar tu
cuenta simple de forma rápida y segura.
Canal ético:
Interbank cuenta con una plataforma confidencial en donde
nuestros colaboradores o cualquier parte interesada, puede
denunciar de manera anónima, conductas no éticas, violaciones
a la legislación, regulaciones o políticas internas. Desde el 2019,
esta plataforma es administrada por la empresa KPMG, con el
propósito de asegurar la integridad de la información
proporcionada por los denunciantes.
Transparencia y Comunicación Abierta:
En Interbank te dan más información acerca de la forma en
que dan atención financiera ya que cuentan con principios que
inciden positivamente en nuestra relación con su público. Por
ello, anualmente aplican un cuestionario de autoevaluación de
sus acciones en torno a cinco principios de su Código de
Buenas Prácticas con el usuario.
2. Análisis y diagnóstico de las
características y orientación del área de
Experiencia del cliente.
Vemos que interbank siempre se encuentran enfocados en ofrecer una mejor
experiencia a sus clientes, es por eso que mediante esta evaluación hemos
podido observar, lo siguiente:
Análisis:
Interbank hace que te sientas cómodo y seguro desde que entras en
cualquiera de sus establecimientos.
Las aplicaciones móviles y páginas web hace que se pueda realizar los
procedimientos que deseemos de forma más fácil y rápida.
Su personal de atención al cliente, se encuentra capacitado para que pueda
ser mas empático y eficaz a la hora de ayudar a los usuarios.
Se preocupa por sus usuarios ya que cuenta con un canal ético por si hay
algún inconveniente, sea con colaboradores o usuarios para que puedan
denunciar de manera anónima.
Diagnostico:
Notamos la serie de opciones que a tenido en cuenta interbank para que

pueda posicionarse en una de las mejores financieras:
La atención que brinda interbank es de forma personalizada a sus clientes,

para que puedan ser agiles a la hora de generar soluciones a sus clientes,
además que sus ejecutivos disfrutan de lo que hacen.
Interbank realiza la identificación y registro de sus clientes, donde serán
llamados por sus nombres antes de poder ser atendidos.
Estar al pendiente de las necesidades de sus clientes hace que genere una
buena calidad de servicio, y esto lo podemos ver en el uso y actualización
de sus aplicativos y pagina web, las cuales llegan hacer muy prácticas y
fáciles de entender.
La creación de plin y el asociarse con otros bancos, buscan facilitar y
optimizar las transacciones.
Interbank utiliza cuestionario de autoevaluación de sus acciones en torno a
cinco principios de su Código de Buenas Prácticas con el usuario, para
que puedan mejorar y así satisfacer a sus clientes.
3. Ventajas de tener un modelo de gestión
centrado en la experiencia del cliente
Como hemos aprendido en todo este caso, ambas empresas buscan generar
una excelente experiencia con el cliente, donde encontramos que la
principal ventaja es llegar a generar buenas experiencias y un mejor vínculo
con los usuarios, demostrando que nos importan y es por eso que los
escuchamos para poder mejorar y que ellos puedan tener una mejor opción
financiera. De esa manera, fidelizan al cliente, pues se debe recordar que un
cliente feliz es un cliente leal.
Vemos que el clima laboral es importante, ya que, si el trabajador se
encuentra en un ambiente agotador y con mucha presión, esto
probablemente haga que se llegue a tener clientes molestos o insatisfechos
con la atención brindada, es por eso que un colaborador que siempre piense
en los demás y disfrute de lo que hace es la mejor solución.
Al ofrecer una experiencia y satisfacer eficazmente las necesidades de los
clientes, los empresas y ente caso los bancos proyectan una mejor imagen y
ganan reconocimiento de su mercado objetivo.
Bibliografía:
https://interbank.pe/canales-digitales https://interbank.pe/somos-
transparentes?tabs=novedades https://interbank.pe/nosotros
https://www.metro.pe/institucional/terminos-y-condiciones
https://www.metro.pe/institucional/bienvenidos

Exp. Del Cliente AA1

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Exp. Del Cliente AA1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

PRECIOS MAS

Metro tiene buen marketing, sobre los productos que ofrece,

Atención al cliente vía whatsapp:

Rápida Apertura de Cuentas:

Notamos la serie de opciones que a tenido en cuenta interbank para que

La atención que brinda interbank es de forma personalizada a sus clientes,

También podría gustarte