28/10/23, 16:38 Trabajo Práctico 3 [TP3]

Trabajo Práctico 3 [TP3]

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Los organizadores de la Bioferia de Palermo utilizan métodos para obtener pautas de cómo los
usuarios evalúan el servicio del megaevento, al tiempo que les provee de instrumentos para la
medición del desempeño de la empresa en función de las expectativas de los clientes. A tal fin, existe
un método genérico, bastante utilizado, que es la “escala servqual”. ¿Qué recomendaciones brindarías
para su aplicación?
Adaptar el método al negocio o actividad puntual.
Medir las expectativas del cliente antes de que el cliente obtenga el servicio.
Utilizar el método genérico para lograr precisión en los resultados.
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¿Qué representa la alta calidad de los servicios brindados durante el foro en Évora?
Costos no asociados ligados a la empresa organizadora de “A World for Travel”.
Oportunidades importantes de aumento de ingresos para la empresa organizadora de “A World for
Travel”.
Aumento de costos para la empresa organizadora de “A World for Travel”.
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¿A qué causas podría deberse un eventual desajuste de calidad del tipo brecha 2, en el megaevento
Bioferia?
Falta de interacción entre el management del evento y los usuarios.
Escasa percepción de viabilidad, creyendo que la causa de un turismo regenerativo es idealista
más que realista.
Insuficiente compromiso con la calidad del servicio, los colaboradores no tienen puesta la
“camiseta ecológica”.
Regulación inadecuada, por falta de estandarización de los procesos.
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¿Cuáles son los motivos por los cuales las garantías que ofrece Mater Sustentable funcionan?
Motivan al personal de Mater Sustentable.
Incentivan a los clientes habituales de Mater Sustentable a manifestarse.
Hacen que Mater Sustentable se concentre en lo que es importante para sus clientes.
Generan información sobre el funcionamiento de Mater Sustentable.
Generan una menor necesidad de coordinación de recursos en Mater Sustentable.
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El viajero consciente valora atributos específicos de la calidad de los servicios en las empresas
dedicadas a la actividad turística. Las investigaciones demuestran que los usuarios ponderan algunos
atributos por encima de otros. ¿Cuál es el atributo que lidera las valoraciones?
Confiabilidad.
Garantía.
Tangibles.
Diligencia.
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La charla de Marc Halévy en Évora aportó pistas de reflexión y algunas explicaciones sobre el cambio
de paradigma que estamos viviendo en estos tiempos, respecto a que “menos es mejor”. Si como
emprendedores creamos las condiciones apropiadas para la producción de un servicio turístico
regenerativo de calidad, el producto debe contemplar elementos fundamentales, tales como:
Consistencia en la producción, dada por la homogeneidad en la producción del servicio a lo
largo del tiempo, sin ello depender de las personas que lo realicen.
Excelencia en el diseño, que es la medida en que el servicio alcanza, o excede las expectativas
de un cliente consciente.
Relación con las expectativas de los clientes, puesto que no existen parámetros objetivos o
permanentes sobre la calidad del diseño.
Diseño heterogéneo de perfecta ejecución, para lograr clientes de forma esporádica.

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Las empresas que se basan en servicios de calidad, orientadas a nuevos turistas deseosos de compartir
experiencias únicas a pequeña escala, propias del turismo sustentable, pueden obtener mayores
ingresos porque:
Fortalecen la lealtad de los clientes que obtienen valor a cambio de tiempo y dinero.
Aumenta la cartera de productos masivos, acorde a la recuperación post pandemia.
Amplían y profundizan la relación entre el cliente y la empresa, siendo que es mucho más
económico vender productos a clientes ya existentes.
Generan referencias personales, o comunicación de boca en boca a clientes potenciales,
aumentando el volumen de negocios.
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Cuando un usuario que practica el turismo sostenible evalúa la calidad de los servicios turísticos, lo
que en realidad está midiendo es el desempeño de la empresa en ciertos aspectos. De las siguientes
opciones, ¿cuáles correspondan a las dimensiones de la calidad?
Tangibles, que es la apariencia del personal, las instalaciones, equipamientos, etc.
Capacidad de respuesta, que habla de un servicio rápido, con buena disposición y
disponibilidad.
Interacción, que es la dimensión donde se encuentran cliente y empresa.
Garantía, que es la confianza que inspira el personal.
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¿Por qué podría darse un desajuste de calidad del tipo brecha 4 durante la prestación de un servicio
turístico donde la agencia Mater Sustentable vincula viajeros responsables con las comunidades de
tejedoras del impenetrable Chaco, quienes desarrollan piezas inspiradas en el monte chaqueño?
Comunicación vertical inadecuada, básicamente entre el sector de gerencia y los titulares de la
empresa. En este caso, los primeros comunican a los segundos sus propias percepciones en
lugar de utilizar los recursos obtenidos en la investigación
Comunicación horizontal inadecuada, principalmente, entre el sector de operaciones de la
agencia y marketing, que es un área externa vinculada a la comunicación verde y que la agencia
contrata para trabajos puntuales.
Tendencia a prometer más de lo que se puede entregar. Uno de los errores está dado por
el greenwashing que es cuando la empresa utiliza la sostenibilidad solo para la “foto” y no
como espíritu de la firma.
5 puntos
El nivel esperado de un servicio turístico amigable con el planeta representa la expectativa del usuario
respecto al nivel de servicio que va a recibir, la cual se forma a partir de determinados factores.
¿Cuáles son?
La comunicación de boca en boca, que aporta al usuario información proveniente de su grupo
de pertenencia o referencia.
La comunicación externa de la feria, a través de publicidad y difusiones.
La experiencia anterior, de haber sido partícipe de vivencias similares.
Las necesidades personales, de actuar en consonancia con sus valores
La comunicación interna de la feria, a través de la información que circula
interorganizacionalmente.
5 puntos
La agencia Mater Sustentable creó un modelo exitoso que trabajó hasta la pandemia con extranjeros
deseosos de vivir realidades más íntimas de la Argentina y no limitarse al glaciar, los shows de tango y
las cataratas, las facetas habitualmente promovidas por el turismo masivo. Está en sintonía con
corrientes que ganan cada vez más espacio en el mundo y terminan generando los valores más
importantes que el turismo puede dejar, porque son duraderos y vuelven a sus comunidades. ¿Qué
enfoques adoptó la agencia Mater Sustentable para conocer las expectativas de este tipo de público?
Consultó las expectativas de los clientes con los mandos medios de la firma, ya que suelen ser
quienes mejor conocen a los usuarios.
Detectó en la competencia los deseos de los clientes, para comprender las expectativas de este
tipo de usuarios regenerativos.
Realizó un análisis de quejas, identificando, por ejemplo, problemas en la prestación de
servicios.
Investigó a vendedores, distribuidores, clientes claves, etc.

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5 puntos
Como emprendedores sostenibles que deseamos imitar los ejemplos de aquellos emprendedores que
actúan de manera responsable, coherentemente entre lo que profesan y lo que realmente accionan, ¿a
qué sistemas de información podemos recurrir para relevar las nuevas, y no tan nuevas, necesidades de
los usuarios?
Paneles de consumidores.
Análisis de quejas.
Análisis de las expectativas de los gerentes.
Estudios comprensivos.
5 puntos
Para focalizar nuestra oferta turística a la demanda de usuarios cada vez más informados en cuestiones
ecológicas y mejorar la calidad del servicio, debemos realizar ajustes entre lo que es una forma de
turismo convencional, y lo que debe ser una forma de turismo digna. ¿Cuáles son las principales
causas de la brecha 1?
Demasiados niveles jerárquicos, que a veces no coinciden en la mirada hacia el planeta.
Adecuada comunicación de abajo arriba.
Poca disposición a emplear investigaciones de mercado, esto implica claramente un
compromiso con la causa sostenible.
5 puntos
El servicio percibido por el asistente a la feria, vale decir, es lo que el usuario percibe que obtiene, y
depende fundamentalmente del propio servicio, o sea del servicio entregado por la organizadora del
evento. ¿Cuáles son los factores que inciden en esta situación?
El servicio no recibido, que es aquel que el usuario entendió que iba a recibir y no le fue
entregado.
Lo efectivamente entregado, en términos ideales, la organización especifica el servicio que el
personal debe entregar y el personal entrega el servicio que se le indicó.
Lo especificado, si es correcta la interpretación que hace la organización, coincidirá entonces
con las necesidades del usuario, en particular con las del viajero consciente.
Lo prometido, donde la comunicación externa juega un rol fundamental.
5 puntos
La garantía es una promesa de cumplimiento. Así lo ha entendido Mater Sustentable. Por ello, las
garantías de servicio ofrecidas por la empresa, cumplen determinadas características. ¿Cuáles son?
Ser incondicionales, claras y sencillas.
Ser un contrato explícito.
Ser significativas y fáciles de cobrar.
Ser un contrato no explícito.
Ser un incentivo para utilizar el servicio en el futuro.
5 puntos
¿Cuáles de las siguientes son algunas de las causas por las que podría producirse una brecha 3 en la
prestación de un servicio de turismo regenerativo, consciente o responsable con el planeta?
Sistemas de control y supervisión inapropiados.
Uso inadecuado de los hallazgos en los estudios.
Mala adecuación de la tecnología al puesto.
Falta de control percibido.
Ambigüedad en las responsabilidades.
5 puntos
Para los usuarios, resulta más compleja la evaluación de la calidad en los servicios que en los bienes.
En el caso de los servicios, más precisamente turísticos y sostenibles, durante el proceso predominan
algunos atributos por sobre otros. ¿Cuáles son?
Los de la creencia, aquellos vinculados a la confianza.
Los de la experiencia, vale decir, un conocimiento sobre algo que se adquiere al vivenciarlo.
Los de búsqueda, ya que se pueden evaluar antes de la compra.
5 puntos
La agencia Mater Sustentable aplica un sistema de garantías en favor de sus clientes, puesto que ha
comprendido que resultan más efectivas en el caso de los servicios turísticos, en virtud del mayor
riesgo percibido por parte de los usuarios en relación a los bienes. La aplicación de garantías tiene dos
grandes efectos. ¿Cuáles son?
Sirve como señal para los usuarios del turismo regenerativo, ya que predice la calidad del
servicio.
Sirve como señal para la reducción del riesgo externo de la agencia Mater Sustentable.
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Surte un fuerte efecto puertas adentro de la agencia Mater Sustentable.
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5 puntos
Las garantías de servicios pueden cumplir varios objetivos para la agencia Mater Sustentable.
Selecciona los correctos:
Representar un sistema de recuperación de servicio, en caso de falla para los clientes actuales de
la agencia.
Aumentar la satisfacción de los usuarios, aunque no necesiten de la recompensa establecida por
Mater Sustentable.
Generar referencias personales de los clientes actuales de Mater Sustentable hacia los
potenciales.
Reducir el riesgo percibido por nuevos usuarios, de esa manera estrechar la distancia entre ellos
y la acción de compra.
Reducir el riesgo percibido por los usuarios actuales, de esa manera estrechar la distancia entre
ellos y sus nuevas compras
5 puntos
Los viajeros responsables, que buscan disminuir su impacto ambiental y la huella de carbono cuando
practican turismo, responden a las firmas que ofrecen un servicio de calidad vinculado a su convicción
porque:
Reducen sus costos monetarios, ya que un turismo sostenible de cercanía es más accesible
económicamente.
Reducen sus costos no monetarios, que tienen que ver con valores personales y probablemente
intangibles.
Perciben que obtienen más valor de ellas que de la competencia, la cual presenta las mismas
propuestas pre pandemia.
Apuestan al turismo masivo, continuando un modelo que no se agota y sigue generando
rentabilidad.
Utilizan medios de transporte tales como avión y crucero, los cuales generan una baja
contaminación.

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