La Organización Documental Como Proceso Esencial para La Calidad

Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle
Maestría en Gestión de la Información Departamento de Estudios de Información

Documental
2022
La organización documental como proceso esencial para la

calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de OSITRÁN,
Lima – Perú
Jennifer Changana Gonzales
Follow this and additional works at: https://ciencia.lasalle.edu.co/

maest_gestion_informacion_documental
Part of the Archival Science Commons, and the Cataloging and Metadata Commons
Citación recomendada
Changana Gonzales, J. (2022). La organización documental como proceso esencial para la calidad del
servicio archivístico en el Archivo Central de OSITRÁN, Lima – Perú. Retrieved from
https://ciencia.lasalle.edu.co/maest_gestion_informacion_documental/8
This Tesis de maestría is brought to you for free and open access by the Departamento de Estudios de Información
at Ciencia Unisalle. It has been accepted for inclusion in Maestría en Gestión de la Información Documental by an
authorized administrator of Ciencia Unisalle. For more information, please contact [email protected].
1
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Escuela de Humanidades y Estudios Sociales
Departamento de Estudios de la Información
La organización documental como proceso esencial para la calidad del servicio
archivístico en el Archivo Central de OSITRÁN, Lima – Perú.
Trabajo de grado para optar por el Título Magister en Gestión de la Información
Documental
Por:
Changana Gonzales, Jennifer
Tutor
Dr. Pirela Morillo Johann
Lima, 2022
2
Hoja de Evaluación
3
Agradecimiento
A Dios, por permitirme llegar hasta aquí y brindarme sabiduría y fortaleza para
mantenerme firme en la conclusión de mis estudios de postgrado.
Al Dr. Pirela Morillo Johann, por su guía, paciencia, entrega y valiosos consejos
a lo largo del desarrollo del proyecto de investigación.
A mis revisores, por tomarse el tiempo de leer el tema, discutirlo y darme sus
apreciaciones.
A al personal de OSITRÁN, en especial a la Coordinadora de Gestión
Documental, por el tiempo brindado y la colaboración en la recolección de información
para el logro de objetivos en el desarrollo de esta tesis.

4
Dedicatoria
A mi madre, Azeila Nancy Gonzáles Zurita, por su apoyo incondicional, que me
permitió tener el tiempo para el desarrollo de mi proyecto de investigación. Además, de
impulsarme día a día a continuar y concluir mis estudios de postgrado.
A Stefania (abuela), Magda y Janet (tías), por inculcar en mi la importancia del
desarrollo profesional.
A Jhonnathan, por ser mi soporte y compañero de vida, alentándome a concluir
mis estudios de postgrado y que pese a las adversidades que se han presentado, me
enseñó a darle la vuelta a la página y superarlas de forma positiva.
A mi querida y amada hija, que me motiva día a día a crecer tanto en lo
personal como profesional, para ser un ejemplo en su vida que le permita luchar por
sus objetivos.
5
Resumen
El presente trabajo de investigación busca establecer la relación o correspondencia
entre la calidad del servicio archivístico y la organización documental en el Archivo
Central de OSITRÁN, Lima, Perú, 2022; como es de conocimiento público los
documentos, independientemente del soporte, son evidencia del resultado de las
gestiones en el sector público y privado. Las características internas y externas de los
documentos son fundamentales e intransferibles, es por ello que, su tratamiento es
vital para las entidades, debido a que la adecuada organización documental
repercutirá en la accesibilidad y usabilidad de los documentos a través del servicio
archivístico de calidad. Es decir, que el uso de los archivos busca salvaguardar los
deberes y derechos de los ciudadanos en el pasado, presente y futuro, los mismos
que se ponen a disposición a través del servicio archivístico efectivo y eficaz. Ya que,
los archivos atienden usuarios internos (servidores públicos) y usuarios externos
(ciudadanía en general) que requieren en préstamo o en copia diversos documentos
para procedimientos administrativos, fiscales o judiciales. En esa línea, la metodología
a utilizar es de enfoque cuantitativo, con método hipotético – deductivo, con diseño no
experimental para lo cual se utilizará como técnica e instrumento de recolección de
datos la encuesta y el cuestionario a fin de analizar la relación que existe entre la
calidad del servicio archivístico y la organización documental.
Palabras clave: Organización Documental, Servicio Archivístico, Transparencia,
Acceso a la Información, OSITRÁN.

6
Abstract
This research work seeks to establish the relationship or correspondence

between the quality of the archival service and the documentary organization in
the Central Archive of OSITRÁN, Lima, Peru, 2022; As it is public knowledge,
the documents, regardless of the support, are evidence of the result of the
efforts in the public and private sectors. The internal and external characteristics
of the documents are fundamental and non-transferable, which is why their
treatment is vital for the entities, because the adequate documentary
organization will affect the accessibility and usability of the documents through
the quality archival service. In other words, the use of archives seeks to
safeguard the duties and rights of citizens in the past, present and future, the
same ones that are made available through the effective and efficient archival
service. Since the archives serve internal users (public servants) and external
users (citizens in general) who require various documents on loan or in copies
for administrative, fiscal or judicial procedures. In this line, the methodology to
be used is a quantitative approach, with a hypothetical-deductive method, with a
non- experimental design, for which the survey and the questionnaire will be
used as a data collection technique and instrument in order to analyze the
relationship that exists between the quality of the archival service and the
documentary organization.
Keywords: Documentary Organization, Archival Service, Transparency, Access

to Information, OSITRÁN.
7
Tabla de Contenido
Hoja de Evaluación ....................................................................................................... 2
Agradecimiento ............................................................................................................. 3
Dedicatoria ................................................................................................................... 4
Resumen ...................................................................................................................... 5
Abstract ........................................................................................................................ 6
Introducción .................................................................................................................. 8
Capítulo I .................................................................................................................... 10
Problema de Investigación .......................................................................................... 10
Capítulo II ................................................................................................................... 21
Marco Teórico ............................................................................................................. 21
Capitulo III .................................................................................................................. 61
Marco Metodológico.................................................................................................... 61
Capitulo IV .................................................................................................................. 70
Desarrollo de la investigación ..................................................................................... 70
Capítulo V ................................................................................................................... 91
Propuesta ................................................................................................................... 91
Conclusiones .............................................................................................................. 98
Recomendaciones ..................................................................................................... 100
Bibliografía ................................................................................................................. 102
Anexo N 01 ................................................................................................................ 106
Informe de validación Dra. Aida Mendoza Navarro y Mg. Eddy Cabezas Bonzano .... 106
Anexo N 02 ................................................................................................................ 114
ENCUESA AL PERSONAL DEL ARCHIVO CENTRAL QUE EJECUTA EL PROCESO
DE SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS ............................................................................. 114
ENCUESTA USUARIOS INTERNOS DEL OSITRÁN QUE EMPLEARON LOS
SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS EN EL AÑO 2022 ...................................................... 116
Anexo N 03 ................................................................................................................ 119
ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DEL ARCHIVO CENTRAL QUE EJECUTA
EL PROCESO DE SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS ..................................................... 119
Anexo N 03 ................................................................................................................ 120
ENCUESTA APLICADA USUARIOS INTERNOS DEL OSITRÁN QUE EMPLEARON
LOS SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS EN EL AÑO 2022 .............................................. 120
8
Introducción
El presente trabajo de investigación parte de la importancia que tiene la
organización documental en las organizaciones y como este se relaciona con la
calidad del servicio archivístico; toda vez, que la ejecución de la identificación,
clasificación y ordenamiento permitirán la ubicación oportuna de los documentos de
archivo en cualquier soporte para su puesta al servicio, contribuyendo en la
transparencia de la información pública.
En esa línea, la comunidad archivística y la sociedad en general debe tomar
conciencia del rol que juega, en la actualidad, el quehacer archivístico que fortalece el
desarrollo de las actividades de las entidades del sector público por el tipo de
información que manejan que en muchos casos que sustenta derechos y hace cumplir
deberes. Toda vez, que los documentos son sustento de las competencia, funciones y
atribuciones de las entidades públicas que los crean.
Cabe precisar que, el conjunto documental de una entidad compone la
memoria de la sociedad y de acuerdo a su valor documental forma parte del
Patrimonio Documental Archivísticos, los mismos que debe ser de acceso a los
usuarios que lo necesiten, como parte de la transparencia de la gestión pública, toma
de decisiones y la gestión de la información.
En este contexto, la última modificación a la Ley de Transparencia y acceso
a la Información Pública realizada en el año 2013, dedica cinco (05) artículos a la
gestión de archivos públicos, lo que ha permitido que el Órgano de Administración
de Documentos escale dentro de la estructura estatal Nacional,
responsabilizándolos por su administración, control, conservación y autenticidad

9
de los documentos producidos por el Estado, situación que ha repercutido en el
reconocimiento y revaloración de la función archivística dentro del sector público.
Actualmente, muchas entidades del sector público no cuentan con los
recursos suficientes para implementar su Archivo Central, dotándolo de las
herramientas necesarias que faciliten el acceso al fondo documental; sin embargo,
OSITRÁN es una excepción, al ser un organismo mixto, con la capacidad
presupuestal que le permite apoyarse de las tecnologías de la información y
comunicación, con la implementación de canales de atención favorezcan la
percepción de los usuarios sobre el servicio archivístico que recibe.
En esa línea, se busca demostrar como la organización documental
aplicada conforme al marco normativo vigente contribuye en la calidad del servicio
archivístico, que fortalece la transparencia y democracia de la sociedad peruana.

10
Capítulo I
Problema de Investigación
1.1. Planteamiento o descripción del problema
La organización documental hoy en día nos brinda muchos beneficios que
facilitan las labores diarias de la gestión administrativa en las entidades públicas y
privadas, en ese sentido, muchas veces se habla de las bondades y beneficios que
favorecen a una determinada entidad, por que impulsa el desarrollo de la democracia y
su fortalecimiento a nivel mundial, lo que implica poner a disposición de la sociedad
uno de los recursos más valiosos, la información, que se contiene en los documentos,
independientemente del soporte, ya que son evidencia de las funciones o actividades
del ser humano. Por otro lado, la organización documental mal implementada genera
problemas por pérdida de información, duplicidad de documentos, mal
almacenamiento de la información digital, entre otros.
En Europa, en los últimos años se presenta el nuevo escenario de la sociedad
del conocimiento y el desarrollo de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales se
han extendidos ampliamente entre las instituciones públicas y privadas, cuyo objetivo
es lograr un mayor nivel de competitividad y una mejora en su gestión. Por otro lado,
se evidencia que son muchas las organizaciones que aún administran sus documentos
por medio de servidores compartidos y la bandeja de salida del correo electrónico.
Esto, no solo propicia la pérdida de tiempo y productividad, sino que hace que la
información pierda confiabilidad, debido a la falta de control sobre los documentos
actualizados y la proliferación de carpetas en los servidores. La falta de control sobre
las versiones de los documentos, aumenta el riesgo de cometer errores, gracias al uso
11
de información desactualizada, sin mencionar la duplicación de esfuerzos. Asimismo,
otro de los problemas cotidianos en las instituciones es la no existencia de un espacio
independiente, aislados de los diferentes sistemas de la organización. Los
documentos, y la información que contienen, afectan varios procesos, que involucran
varios sistemas de gestión y la falta de integración en los sistemas de gestión dificulta
la gestión documental.
Durante los últimos años, en los diferentes países de América Latina los
archivos han ido ganando espacios en nuevos y diversos sectores económicos y
productivos de la sociedad y para ello se ha creado la Red de Transparencia y Acceso
a la Información, con el objetivo de minimizar y reducir la problemática que presentan
los gobiernos de turnos por el tema de la corrupción en las entidades públicas. El
objetivo tuvo por finalidad mejorar la gestión administrativa, reducir la burocracia y
mejorar la relación entre los ciudadanos y el gobierno de turno. Asimismo, con el
apoyo de Eurosocial se logró fortalecer a la Red de Acceso a la Información a través
de la transparencia, permitiendo mejorar la calidad del servicio he impulsado las
buenas prácticas y experiencias relacionadas con las instituciones de Latinoamérica y
homólogos de la Unión Europea.
Del mismo modo, se ha concientizado que es muy importante efectuar una
adecuada gestión documental, propuestas que han aportado diversas iniciativas
puntuales para la aplicación correcta de los procesos técnicos archivísticos y mejorar
la organización documental a fin de brindar con eficiencia y eficacia el servicio
archivístico, para lo cual se podrá acceder a través de un portal interactivo, mediante
un sistema de gestión de documentos. En ese sentido, hoy en día ya no se ve a los
archivos como lugares de concentración de la memoria y de enormes riquezas para
las actividades de investigación. Los archivos en la actualidad se ven como

12
instrumentos de control de las administraciones públicas y privadas que además
garantizan el derecho a la información y la preservación de la memoria de los pueblos.
Sin embargo, como señala, Vieyra (2019):
Actualmente los poderes judiciales de los estados que componen la región
centro-occidente de México no cuentan en sus archivos administrativos con las
características, herramientas ni personal formado y capacitado adecuadamente
de modo que puedan atender en tiempo y forma con las solicitudes de acceso.
(p. 97)
Además, en su hipótesis, plantea que:
Los órganos administrativos de los poderes judiciales locales de la región
centro-occidente de México no han adoptado las medidas impuestas por la
legislación vigente para clasificar, ordenar y almacenar la documentación que
generan, dificultando con ello su disponibilidad, elemento fundamental para que
los ciudadanos puedan ejercer el derecho de acceso a la información. (p. xviii)
En esa línea, existen todavía entidades que no implementan adecuadamente
sus archivos para que estos estén al servicio de la ciudadanía, en la experiencia
mexicana la falta de la organización documental impacta sustancialmente en la
accesibilidad de los documentos, afectando el derecho fundamental de los ciudadanos
referido al acceso a la información pública, situación que puede repercutir en el
aspecto legal, económico, social, etc. del ciudadano, debido a que si requiere un
documento para sustentar su tiempo de servicio en una institución y este no es
entregado a tiempo o no se ubica, afectaría directamente al ciudadano y su familia,

13
debido a que podría dilatarse su pensión o en el peor de los casos no acceder a la
pensión por falta de evidencia documental.
Por otro lado, en la experiencia del sector público boliviano, Titirico (2012)
afirma que:
Dentro de las funciones que cumplen las instituciones FNDR y FPS, se debe
dar más énfasis a la función social de los archivos de gestión financieros, en
cuento al servicio que prestan en algún momento, ya sea a instituciones,
autoridades de comunidades, municipios, gobiernos territoriales, etc., en base a
que la organización documental determina el servicio que se da al usuario.
(p.155)
En base al párrafo precedente, se puede determinar que el tratamiento
archivístico del acervo documental y su accesibilidad a través del servicio que brindan
los archivos van articulados, uno depende del otro, a fin que este último sea efectivo y
eficaz.
En el Perú, el Archivo General de la Nación - AGN, es el órgano rector que
conduce el Sistema Nacional de Archivos, cuya finalidad es integrar de manera
estructural, normativa y funcionalmente los archivos de las entidades públicas
existentes en el ámbito nacional, mediante la aplicación de principios, normas,
técnicas y métodos de archivo, garantizando con ello la defensa, conservación,
organización y servicio del Patrimonio Documental de la Nación. En tal sentido, el AGN
es responsable de disponer, gestionar y plantear las políticas nacionales
correspondientes al tratamiento documental a fin de garantizar su custodia y,
preservación del acervo documental considerado como Bienes Patrimoniales de la
Nación y a su adecuada utilización, de manera consciente y transparente; sin
embargo, a pesar de que existe los instrumentos normativos para el tratamiento

14
archivístico del acervo documental, la mayoría de entidades del sector público no
brinda los recursos necesarios para la adecuada administración, custodia y
salvaguarda del acervo documental situación que repercute en el servicio que se
brinda a los usuarios internos y externos que acuden a los archivos a fin de acceder a
información contenida en los documentos, debido a la demora en la atención o la no
ubicación de los documentos. Como lo señala Mendoza (2005):
El Perú no es un país que privilegia la atención de sus archivos públicos. Por el
contrario, es uno de los sectores menos favorecidos. Pero la indiferencia no solo parte
de los diferentes gobiernos que se han sucedido, sino de la población en general,
porque el desconocimiento y la ignorancia respecto del rol que los archivos cumplen
para garantizar la seguridad jurídica – es decir, el derecho y las obligaciones de los
ciudadanos – resulta alarmante. (p. 62)
Debido a la ignorancia que existe por parte de los ciudadanos sobre el valor del
acervo documental que generan las entidades tanto del sector público como privado
es que no se toma conciencia desde la parte directiva o política sobre la adecuada
administración, custodia y salvaguarda del Patrimonio Documental de la Nación, a
pesar que uno de los derechos fundamentales del ser humano le permite solicitar y
recibir información de cualquier entidad del sector público con excepciones de aquella
información que se considere confidencial o reservada (Constitución Política del Perú,
numeral 5, artículo 2, 1993). Siendo que, el ciudadano al recurrir a las entidades del
sector público a fin de solicitar información, en la mayoría de los casos, dicha
información se ubica o se encuentra bajo administración y custodia de los archivos
centrales; sin embargo, la desorganización de los documentos, el personal
improvisado, los recursos presupuestales insuficientes, el desconocimiento de la
legislación archivística, entre otros, afecta directamente a los usuarios internos y

15
externos, al no obtener la información contenida en los documentos de forma oportuna
o en muchos casos la no ubicación, afectando el derecho fundamental de las
personas.
Según concluye Núñez (2020):
Los archivos públicos sufren de limitaciones y no son atendidos
adecuadamente por las autoridades y gobiernos de turno. El presupuesto
escaso, los locales inadecuados, el personal improvisado, la debilidad del SNA,
la opacidad en la actuación del AGN, la legislación archivística desactualizada
y la desorganización de los archivos es la consecuencia de ello. Mientras
subsistan estos problemas, se hará difícil la modernización de los archivos y no
podrán cumplir con los objetivos de conservación, servicio y accesibilidad
deben tener. (p. 91 – 92)
De acuerdo con lo citado podemos identificar claramente que los archivos
peruanos enfrentan serias limitaciones, entre ellas, la adecuada implementación de la
organización, lo cual afecta negativamente a que se presenten servicios de calidad,
considerando que el “rol del ciudadano en cuanto usuario de servicios públicos”
(Serrano, 1998, p. 23). Además, que contraviene el Quinto Pilar de la Política Nacional
de Modernización de la Gestión Pública aprobada por Decreto Supremo N° 004-2013-
PCM, referido al sistema de información, seguimiento, monitoreo, evaluación y gestión
del conocimiento, que involucra la gestión de archivos (datos estructurados y no
estructurados) con el apoyo de las herramientas tecnológicas para que se encuentren
disponibles al ciudadano.
Es necesario mencionar que, en julio 2019 se emitió el reportaje - documental
denominado “Justicia de Papel” difundido por el Diario el Comercio que si bien

16
evidencia la situación crítica que atraviesa el sector justicia (Corte Superior de Justicia
de Lima - Poder Judicial) en el fondo toca la piel más sensible de la archivística
peruana, ya que, esa llamada justicia que busca el ser humano se escribe en papel;
lamentablemente, un Sistema Institucional de Archivos deficiente no porque sus
profesionales así lo quieran, más bien, el poco o nulo apoyo de las autoridades por
brindar una infraestructura adecuada e implementada con personal capacitado y
cualificado, hardware y software para digitalizar los servicios del Archivo Central que
atiende directamente a los ciudadanos a fin de evitar las largas colas, pérdida de
tiempo, malestar de los ciudadanos, entre otros.
“Un martirio” como lo califican muchos de sus asiduos usuarios; ¿para que
buscar justicia? si ni su expediente puede ser encontrado en el mar de papeles, ya
que, a simple vista no cuentan con instrumentos descriptivos o mapas topográficos
que permitan identificar rápidamente la ubicación de los expedientes; recurren a la
memoria fotográfica del personal, empero, ¿Qué sucede cuando este no se
encuentra? las búsquedas y el servicio quedan paralizados.
La falta de concientización por parte de las autoridades y de la ciudadanía en
general sobre la importancia que tienen los archivos y el personal que lo administra
afecta directamente en el derecho de acceso a la información; ya que, a lo largo del
tiempo la información contenida en los documentos se perderá por negligencia
involuntaria.
En ese contexto, las instituciones públicas en el desarrollo sus funciones
generan y reciben documentos públicos para alcanzar una sociedad pacífica con
inclusión social e igualdad de oportunidades, los cuales se encuentran custodiados por
el Archivo Central u órgano de administración de archivos, que tiene como función

17
establecer normas y procedimientos de los procesos archivísticos, quien a su vez es el
responsable de dirigir el Sistema Institucional de Archivos, siendo el encargado de
regular e integrar técnica, normativa y funcionalmente a los diferentes niveles de
archivo (Nivel Central y Desconcentrado), mediante la aplicación de disposiciones en
materia archivística que garanticen el ciclo vital de los documentos.
En tal sentido, podemos destacar al Organismo Supervisor de la Inversión en
Infraestructura de Transporte de Uso Público - Ositrán, creado en enero de 1998,
organismo público, descentralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros,
con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera. Entre sus
funciones generales, se encarga de supervisar, regular, normar, fiscalizar, sancionar,
solucionar controversias y atender reclamos, respecto de actividades o servicios que
involucran la explotación de la infraestructura de transporte de uso público como
carreteras, aeropuertos, puertos, vías férreas – incluida la prestación de servicios
públicos de transporte ferroviario de pasajeros en las líneas del Metro de Lima y Callao
– así como la Hidrovía Amazónica.
En ese sentido, como entidad pública es integrante del Sistema Nacional de
Archivo, de conformidad con la Ley N°25323, por ende, cuenta con un Archivo Central
que debe aplicar el marco normativo archivístico vigente para optimizar el servicio
archivístico que brinda a los usuarios internos y externos (ciudadanos). Siendo que,
durante el año 2020 en pleno Estado de Emergencia Nacional a consecuencia del
Covid-19, la Oficina de Gestión Documental a cargo del Archivo Central, implementó
su sede digital, en la cual los usuarios externos (ciudadanos) pueden registrarse y
presentar sus requerimientos de acceso a la información pública desde el lugar donde
se encuentren sin necesidad de presentarse físicamente, hecho que ha permitido que
Ositrán obtenga la distinción “Buena Práctica en Gestión Pública 2021” en la categoría

18
“Servicio de atención al ciudadano” por Ciudadanos al Día; precisando que, la
intervención del Archivo Central para la atención de los requerimientos de acceso a la
información pública es fundamental, ya que, custodia el memoria institucional. En esa
línea, el presente trabajo busca responder la siguiente interrogante: ¿Cómo se
relaciona la organización documental como proceso esencial para la calidad del
servicio archivístico en el Archivo Central de Ositrán?
1.2. Objetivos de Investigación
1.2.1. Objetivo General
Analizar la relación que existe entre la organización documental como proceso
esencial para la calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de Ositrán, Lima
– Perú.
1.2.2. Objetivos Específicos
a) Caracterizar la organización documental como un proceso esencial para el
logro de la calidad de los servicios archivísticos.
b) Determinar la situación actual de la identificación, clasificación, ordenamiento y
su incidencia en la calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de
Ositrán.
c) Plantear acciones de mejora del proceso de organización documental para la
calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de Ositrán.

19
1.3. Justificación
Desde el aspecto teórico y epistemológico, esta investigación generará
reflexión sobre el conocimiento e investigaciones existentes sobre la organización
documental como herramienta clave para optimizar la calidad del servicio archivístico,
toda vez, que al contar con un Archivo Central al servicio del usuario interno y externo
se podrá proveer uno de los recursos más valiosos en la actualidad “información”,
cumpliendo con las expectativas de calidad, eficiencia y eficacia, enmarcado en los
principios fundamentales de la archivística: el principio de procedencia y de orden
original y el cumplimiento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública.
Desde el aspecto práctico, esta investigación contribuirá con los estudios
relacionados con la calidad del servicio archivístico que se brinda en función de la
organización documental. Es necesario destacar, que los documentos son piezas
claves insustituibles que sustentan o evidencian una acción, actividad, función en el
marco del procedimiento administrativo o investigación fiscal o judicial.
Desde el aspecto social, esta investigación permitirá que los servidores
públicos, funcionarios públicos y justiciables (usuarios internos y externos) tomen
mayor conciencia del valor que tienen los documentos en la administración de justicia,
asimismo, se revalorizará a los especialistas en la materia, al ser los personajes
cualificados para la instrucción y conducción adecuada en el tratamiento archivístico
del acervo documental bajo custodia del archivo central.
Desde el aspecto metodológico, esta investigación busca describir de forma
exacta y sin prejuicios la situación actual de los archivos públicos peruanos en lo que
20
refiere a la organización documental y como esta impacta en la calidad del servicio
archivístico que estos brindan. Toda vez, que al consolidar el Sistema Institucional de
Archivos, con la aplicación de las actividades y procesos archivísticos se mantendrá
un Acervo Documental debidamente administrado y controlado, al servicio de los
usuarios internos y externos, demostrando que los archivos juegan un rol importante
en la administración de justicia, transparencia y democracia.

21
Capítulo II
Marco Teórico
2.1. Antecedentes de Investigación
2.1.1. Antecedentes Nacionales
Se han revisado tres estudios de postgrado en el ámbito peruano a fin de
conocer la situación de los archivos públicos y como el tratamiento del acervo
documental aporta en la accesibilidad y usabilidad de los documentos, por ende, hacer
cumplir los derechos de los ciudadanos.
En esa línea, Matos, L. (2019), en su trabajo de investigación “Procesos
técnicos archivísticos y la calidad del servicio en el Archivo Central del Programa de
Nacional de Infraestructura Educativa”, busca determinar la relación que existe
éntrelos procesos técnicos archivísticos y la calidad del servicio en el Archivo Central,
utilizando el método de investigación no experimental de corte transversal con un nivel
correlacional de tipo básica de 80 colaboradores; en esa línea, del estudio de
investigación concluye que existe una relación directa entre los procesos técnicos
archivísticos y la calidad de servicio en el Archivo Central del PRONIED, Lima – 2019,
debido a que el resultado de la prueba estadística Spearman obtuvo el valor de 0,031<
a 0.05 valor de alfa. Entre sus principales referentes teóricos cita a Adriazola (2017),
que en su trabajo diseño las herramientas archivísticas que permitió el ordenamiento
de los documentos en el Instituto de Chile. Además, de Carrión y Fonda (2015), en su
investigación demuestra que la implementación de la gestión documental, en cualquier
soporte, incrementa la productividad.

22
Por otro lado, Chambi, L. (2019), en su trabajo de investigación “Análisis del
servicio archivísticos del Ministerio del Ambiente del Perú”, utilizando el método de
investigación descriptivo – deductivo con enfoque mixto y estudio de casos, no
experimental con corte transversal, consideró como sujetos involucrados los procesos,
fuentes documentales y una población censal de 20 servidores; en esa línea, del
estudio de investigación concluye que el servicio archivístico en el Ministerio del
Ambiente se desarrolla de manera adecuada en concordancia con las normas del
Sistema Nacional de Archivos. Además, que los usuarios perciben el proceso como un
servicio de calidad que permite la mejora continua. Entre sus principales referentes
teóricos cita a Guerra, Roque y Meizoso (2015), que en su publicación titulada
Conceptos e indicadores de calidad en la actividad archivística, demuestran que los
archivos son órganos de soporte en las instituciones, fundamentales para garantizar el
acceso a la información de forma oportuna y por ende de los servicios eficientes.
Asimismo, Cabezas, E. y Agapito, L. (2021) en su trabajo de investigación
“Procesos técnicos archivísticos y calidad de servicios en el archivo central del
MININTER”, buscan aportar en el conocimiento y sensibilización del tema en la
indicada institución que es materia de estudio, ya que es trascendental la aplicación
apropiada de las normativas vigentes al tratamiento de los documentos de archivo, a
fin perfeccionar los servicios de préstamos y consultas de documentos del archivo
central del MININTER. El trabajo de estudio tuvo por finalidad precisar la correlación
de la primera y la segunda variable de estudio, a través de las herramientas
necesarias para precisar y evidenciar los grados de vinculación entre ambas variables.
De acuerdo a los resultados de la investigación ejecutada se puede confirmar que
existe una vinculación positiva entre los procesos técnicos archivísticos y la calidad del
servicio.
23
2.1.2. Antecedentes Internacionales
Para el presente trabajo de investigación se han revisado tres tesis de
postgrado internacionales, que permitirán conocer el impacto de la organización
documental en la calidad del servicio archivístico, permitiendo identificar estrategias
que pongan a disposición y accesibilidad el acervo documental.
En ese contexto, Tutiven, L.M y Paguay, J. J. (2021) con su trabajo de
investigación “La organización archivística en la gestión documental manual de
procesos técnicos de archivo”, estuvo enfocado en la organización de la información
en forma técnica, para lo cual diseño un Manual de procesos técnicos de archivo,
instrumento indispensable para el Centro Educativo Salitre, El mismo que será
indispensable para beneficiar en el servicio eficiente a los usuarios que requieran
información. Los instrumentos para la investigación fueron a través de la encuesta y la
entrevista al personal administrativo, enfatizando en las variables de estudio que
permitirá identificar y mejorar la conservar del fondo documental y así contar con una
adecuada organización. Uno de los problemas de la entidad es la falta de un
profesional de la carrera de archivística para que ejecute los procesos técnicos
archivísticos para el tratamiento documental y se pueda brindar un eficiente servicio a
sus usuarios. Este proyecto se ejecutó mediante una investigación cuantitativa,
Descriptiva y de campo donde realizo el análisis de resultado. Con el propósito de
establecer los procesos técnicos archivísticos, a través de una guía de organización de
documentos, que permita facilitar la respuesta inmediata para acceder a los
documentos.
Asimismo, Del Salto, E. (2014), en su tesis de posgrado titulada “Evaluación de
la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta en el

24
departamento médico del Instituto Nacional Mejía en el periodo 2012”, busca analizar
la calidad de la atención por parte del Departamento Médico del Instituto Nacional
Mejía y la satisfacción de los estudiantes, docentes y administrativos con respecto a
sus expectativas en temas de salud, utilizando un método de estudio observacional
con diseño epidemiológico analítico transversal, aplicando un cuestionario de 20
preguntas a la muestra representativa de 391 sujetos; en esa línea, concluye que el
92,1% de usuarios se encuentra satisfecho con la atención. Además, que el 94,36%
señala que a mayor indiferencia y descortesía existe menor grado de satisfacción.
Entre sus principales referentes teóricos cita a Aguirre, H. (2004), señala que “la
calidad de la atención médica consiste en otorgar atención médica al usuario con
oportunidad, conforme a los conocimientos médicos y principios éticos vigentes, que
permita satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas”. Además, de lo
señalado por Malagón, L. (1999), referente a las cualidades del aseguramiento de
calidad que corresponden: “Un medio para hacer las cosas bien la primera ocasión;
representa un sentido común administrativo; es la responsabilidad de todos;
desencadena la unión entre los trabajadores y el afecto por la institución; es una
óptima ayuda para la productividad, lo que permite que la oferta que se intenta
presentar triga un producto que beneficie al usuario”.
Finalmente, Fernández, José (2018), en su tesis de postgrado titulada “Estudio,
organización y descripción del Archivo de los Marqueses de Corvera”, busca
reconstruir el archivo y presentar una propuesta organizativa para archivos familiares;
en ese contexto, la investigación se divide en dos partes, la primera en aspectos
conceptuales que decantan en la propuesta de organización y la segunda en su
aplicación.
25
2.2. Estado de Arte
En relación al tema de investigación se busca evidenciar con la revisión de
estudios o artículos similares o relacionados que la organización documental, como
proceso esencial, impacta en la calidad del servicio archivístico que se brinda a los
usuarios internos y externos, en la toma de decisiones y, cumplimiento de derechos y
deberes. Para ello, se han revisado una serie de repositorios digitales, ubicando
estudios realizados sobre el servicio, que fundamentan porque es necesario evaluar
los servicios que se prestan en el archivo central, pese a que dicha evaluación es
relativamente nueva en la archivística, como lo precisa la Internacional Journal On
Archives (2001):
“(…) la literatura archivística sobre estudios de usuarios es poco expresiva si se
compara con otros temas tales como transferencia de documentos, valoración,
organización y descripción, etc.; En lo que se refiere a los estudios de usos y
usuarios de archivos no se plasma una literatura que profundice en este tema
desde el punto de vista teórica y práctico (…)” (p.148)
Los primeros estudios de usuarios que pueden inferir al campo archivístico
datan de la década de 1920 y, nacen en los Estados Unidos; sin embargo, recién en
los años 60 posterior a la Segunda Guerra Mundial y del boom de las tecnologías de la
información y comunicación, como respuesta a la necesidad que tiene la sociedad de
satisfacer sus necesidad de información la misma que se encuentra contenida en los
documentos de archivo que responden a las funciones y competencias de los
funciones y servidores de las entidades del sector público.

26
Por lo tanto, los archivistas o responsables de la custodia del acervo
documental empiezan a involucrase en el proceso de identificación de necesidades de
los usuarios de servicios archivísticos, reafirmando lo que precisa Sanz, E. (1994) “(…)
los especialistas de información tuvieron que gestionar de una forma eficaz estos
enormes recursos de información, así como satisfacer las nuevas necesidades
documentales que se empezaban a detectar (…)” (p.50) con el objetivo de
implementar acciones de mejora continua que permitan alcanzar la calidad.
Es necesario precisar que, se ha revisado una serie de repositorios digitales de
la Universidad La Salle de Colombia, Universidad Católica Sedes Sapientiae de Perú,
google y google scholar, a fin de ubicar estudios que demuestren la relación existente
en la organización documental y el servicio archivístico; sin embargo, no se ha logrado
ubicar, debido a que el material archivístico sobre estudios de usuarios en archivos es
relativamente nuevo; no obstante, se ha ubicado artículos de investigación
internacionales y nacionales (peruanos) que permiten evidenciar el rol que juega la
organización documental en el servicio archivístico eficiente y eficaz.
En esa línea, se destaca a Gil (2010) que en su artículo, precisa que realizó
una investigación cualitativa, para lo cual tomo como muestra dos entidades incluidas
en el Índice Nacional de Transparencia por Colombia, a fin de determinar la incidencia
de la función archivística en la corrupción administrativa, por lo que realizó entrevistas
con preguntas abiertas, la misma que se subdividió en tres categorías: procesos
archivísticos, políticas de control y susceptibilidad a la corrupción con el objetivo de
recolectar información. Concluyendo que, al conferir importancia a la función
archivística dentro de una entidad, esta se podría convertir en una herramienta
eficiente anticorrupción. Asimismo, que la falta de atención y conciencia archivística
por parte de los funcionarios públicos convierten a los documentos en herramientas

27
inútiles y poco confiables como fuente de información, debido a que se desnaturaliza
el fin o sentido de los documentos por la falta de organización, tratamiento,
administración, conservación y servicio de los mismos. Además, señala que el derecho
a la información a través del acceso a los documentos debe ser garantía de
gobernabilidad, ya que los gobernantes tendrán una gestión transparente si y solo si
ponen al libre acceso los archivos de su gestión.
Asimismo, Pérez y Cantoral (2013) en su artículo, busca brindar un análisis
legislativo y jurisdiccional sobre los criterios de la Suprema Corte de Justicia de la
Nación en relación al empoderamiento de la transparencia y el derecho de acceso a la
información pública en el sistema jurídico mexicano. Precisando en su hipótesis que el
derecho de acceso a la información pública permite a las personas el ejercicio de otros
derechos y además ejercer un control respecto del funcionamiento institucional de los
poderes públicos, utiliza el método de doctrina analítica a través de la normativa
mexicana sobre derecho de acceso a la información pública como un derecho
intangible. Asimismo, su argumento se basa en Aguilera & Nacif (2008), resaltando
que el acceso asertivo de la información se basa en un activo fundamental de las
instituciones públicas que son los archivos, ya que sin archivos no existiría la
transparencia. Concluyendo que, en México el derecho de acceso a la información
pública ha tomado mayor relevancia a medida que pasa el tiempo debido a que la
información contenida en los documentos, custodiados y almacenados en los archivos
constituyen una herramienta tangible de valor que evidencia el paso, valida el presente
y sustentará el futuro de la ciudadanía, por ende, es el puente que relaciona los
deberes y derechos de los servidores públicos y la ciudadanía, con el fin de demostrar
a través de la rendición de cuentas las acciones y/o actividades realizadas por los
gobernantes en aras del crecimiento social, cultural, económico, histórico, etc. de la

28
sociedad, permitiendo al ciudadano contar con las herramientas documentales que le
permitan defender sus derechos.
Por otro lado, Pulido, Arce y Silva (2013) en su artículo, muestran el estado de
aceptación del Derecho a la Información en Colombia, su relación con la archivística y
el derecho, así como su influencia en diferentes sectores de la sociedad,
específicamente en la producción académica nacional; para ello, se basaron en la
metodología de investigación documental. Concluyendo que, en Colombia ha sido
débil el desarrollo del Derecho a la Información debido a que no cuentan con las
competencias científicas necesarias para el desarrollo conceptual y técnico del
Derecho a la Información de acuerdo a lo que señala la ley de dicho país. Además,
indican que, las veedurías o supervisiones ciudadanas previamente autorizadas, no
podrán ejercer su función adecuadamente dentro de las instituciones públicas, si estas
no cuentan con archivos debidamente tratados en el marco de la normativa
archivística que los ampara, asimismo, estarán limitadas si no cuenta con el apoyo de
las Tecnologías de la Información y Comunicación, como el internet, en el cual se
puede poner a disposición de los ciudadanos la información gubernamental.
En el Perú, hace aproximadamente 20 años, el Congreso de la República del
Perú, aprueba la Ley N. º 27806 “Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública” el 13 de julio del 2002, con el fin de poner en conocimiento de los ciudadanos
las actividades del estado, cumpliendo así con el numeral 5 del artículo 2º de la
Constitución Política del Perú. Dicho marco normativo relaciona el archivo con la
transparencia y acceso a la información, debido a que estos deben ser accesibles a
los ciudadanos a través del servicio que brindan los archivos como custodios del
acervo documental de la Entidades Públicas, toda vez que en su artículo 18º señala
que “(…) es responsabilidad del Estado crear y mantener registros públicos de manera
29
profesional para que el derecho a la información pueda ejercerse a plenitud. En ningún
caso la entidad de la Administración Pública podrá destruir la información que posea
(…)”; en esa línea, es responsabilidad de las Entidades Públicas brindar los recursos
necesarios para que el Archivo Central mantenga organizada la documentación para
su accesibilidad y usabilidad oportuna por parte de los usuarios internos o externos, es
necesario precisar, que los archivos son insumos para la toma de decisiones así como
evidencia documental para asegurar los derechos o deberes de los ciudadanos.
Además, Mendoza (2013), en su artículo, considera que el sistema jurídico
peruano tenía una deuda con los archivos respecto de su importancia para cumplir con
los postulados de la transparencia y acceso a la información que después de 11 años
de promulgada la Ley se ve satisfecha con la modificación de su Reglamento,
asimismo, señala que se enmienda la lamentable omisión y postergación de los
archivos públicos peruanos. En dicho artículo se concluye que con la aprobación del
D.S. Nº 070-2013-PCM se corrige una omisión que debió contemplarse desde la
elaboración de la propia Ley puntualizándose específicamente la importancia de los
archivos y su influencia en la transparencia de la función pública y acceso a la
información, en ese sentido, el dispositivo legal busca reivindicar la posición de: los
archivos y los archiveros quienes a través de técnicas especializadas brindan el
tratamiento adecuado al acervo documental que generan y reciben las entidades
públicas en el día a día, además, indica que las organizaciones públicas y en esencia
los funcionarios de alta dirección (con nivel de decisión) deberán realizar las gestiones
que correspondan para la creación de los Órganos de Administración de Archivos,
conocidos también como Archivos Centrales, como parte fundamental de las entidades
públicas. En ese contexto, el acervo documental tratado archivísticamente, podrá ser
ubicado y utilizado por los ciudadanos sin excepción, salvo aquellas dispuesta en la
Ley; por ende, la organización documental es fundamental para identificar, ubicar y

30
servir el acervo documental de forma eficiente y eficaz, repercutiendo ello en la
percepción de los usuarios internos y externos sobre la calidad del servicio archivístico
que brindan los Archivos Central en las Entidades Públicas.
2.2.1. Limitaciones
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación y aplicación, se
detectaron las siguientes limitaciones;
• Pocos trabajos de investigación y estudios efectuados en materia archivística,
referidas a la relación existente entre la organización documental y el servicio
archivístico.
• En el Perú la carrera profesional de Archivística y Gestión Documental inicia en
el año 2012, siendo que al 2022, se cuenta con aproximadamente once (11)
trabajos de investigación que permitieron a once (11) egresados obtener el
título de Licenciado en Archivística y Gestión Documental.
2.3. Categorías Conceptuales
2.3.1. Patrimonio Cultural de la Nación:
Pérez (2008), indica que el término patrimonio proviene del latín patrimonium y
se traduce literalmente como “bienes heredados de los padres” (p9). Además, define al
Patrimonio Cultural como:
“…conjunto de símbolos, valores, actitudes, habilidades, conocimientos,
significados, formas de comunicación, organizaciones sociales y bienes
materiales que hacen posible la vida de una sociedad determinada y le

31
permiten transformarse y reproducirse como tal, de una generación a la
siguiente…”. (p10)
De la traducción del término y la definición se puede entender que son todos
aquellos bienes tangibles o intangibles que se transmiten de generación en generación
(padres a hijos) a fin de dejar evidencia de sus acciones o actividades dentro de una
sociedad, ya sea a través de tallados, de la escrita, de la palabra, etc. que
fundamentan la historia en un contexto determinado. Estos elementos, se convierten
en huellas de un pasado que permiten reconstruir la historia y abren las puertas al
futuro.
En el Perú, la Ley General del Patrimonio Cultural de la Nación, Ley Nº 28296
(22/07/2004) en su artículo II, lo define como:
“…toda manifestación del quehacer humano -material o inmaterial- que por
su importancia, valor y significado paleontológico, arqueológico,
arquitectónico, histórico, artístico, militar, social, antropológico, tradicional,
religioso, etnológico, científico, tecnológico o intelectual, sea expresamente
declarado como tal o sobre el que exista la presunción legal de serlo.
Dichos bienes tienen la condición de propiedad pública o privada con las
limitaciones que establece la presente Ley.”
Mientras que la Ley de defensa, conservación e incremento del Patrimonio
Documental, Ley Nº 19414 (16/05/1972), señala que está constituido:
“…por la documentación existente en los archivos de todas las reparticiones
y organismos del Sector Público Nacional; en los archivos históricos,
notariales, eclesiásticos, parroquiales y de conventos, en los archivos

32
particulares y en general por el material documenta, aún de origen privado,
que sirva de fuente de información para estudios históricos y del desarrollo
cultural, social, económico, jurídico o religiosos de la Nación.”
En nuestro país claramente se define lo que forma o constituye el Patrimonio
Cultural de la Nación, como parte de expresión de los individuos a través de la historia,
con el fin de comunicarse o dejar huella de una acción, hecho o acontecimiento. Estas
expresiones se pueden reflejar en el documento que a través de su tramitación y el
ciclo de vida adquiere el valor administrativo, legal o histórico. Por lo tanto, al llegar a
ser un testimonio o prueba auténtica sin adulteraciones de un hecho o acción forma
parte de lo que se considera Patrimonio Documental de la Nación.
Además, de acuerdo a la normativa general todo aquello que forme parte del
Patrimonio Documental, incluidos los documentos de archivo están protegidos por el
Estado, por generar deberes y derechos en una sociedad. Tal como lo señala el
artículo 21° de la Constitución Política del Perú (1993), en la que se considera:
“Los yacimientos y restos arqueológicos, construcciones, monumentos,
lugares, documentos bibliográficos y de archivo, objetos artísticos y
testimonio de valor histórico expresamente declarados bienes culturales, y
provisionalmente los que se presumen como tales, son patrimonio cultural
de la Nación, independientemente de su condición de propiedad privada o
pública. Esta protegida por el Estado”.
Por lo tanto, todo objeto material o inmaterial que forme parte del Patrimonio
Documental de la Nación, debe ser protegido no solo por los poderes del Estado sino
por la ciudadanía, puesto que estos forman pruebas fundamentales dentro de

33
actividades administrativas públicas como privadas, y constituyen la médula que forma
la historia a lo largo del tiempo.
2.3.2. Concepto, finalidad y función de los Archivos:
Existe una tendencia de relacionar al archivo como un lugar de depósito de
documentos u otros objetos, hasta el extremo de vincularlo como un lugar de castigo al
personal que han sido sancionadas por no haber cumplido con alguna actividad que se
encomendó, como se ha visto muchas veces aquí en el Perú.
A pesar de ello, existen muchos autores que se han dedicado a reflexionar sobre
el tema y que han expuesto algunas definiciones, que a continuación se describen:
Heredia (1991), sostiene que el archivo es:
“…uno o más conjuntos de documentos sea cual sea su fecha, su forma y
soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o
institución pública o privada en el transcurso de su gestión, conservados,
respetando aquel orden para servir como testimonio e información para la
persona o institución que lo produce, para los ciudadanos o para servir de
fuente de historia” (p89).
Lodolini (1993), citado por Cruz Mundet (1996), señala que es:
” El conjunto de documentos que se forman en el ámbito de una persona
física o jurídica en el curso del desarrollo de su actividad y, por lo tanto,
ligados por un vínculo necesario; los cuales, una vez perdido el interés para
34
el desarrollo de la actividad misma, han sido seleccionados para la
conservación permanente como bienes culturales”.
Por otro lado, Vázquez (1997) sustenta que el archivo es “…la institución o
dependencia de una institución que procesa documentos de archivo con el fin de
utilizarlos como recursos y patrimonio al servicio de sus creadores, de los ciudadanos
y de la comunidad donde se encuentran” (p67).
Este término tiene diversas definiciones y los archiveros aún no se han puesto
de acuerdo, ocasionando, por lo tanto, diversas ideas y opiniones a veces
contrapuestas. En el caso de Antonia Heredia y Elio Lodolini definen al archivo como
un conjunto de documentos, sin especificar si estos se encuentran organizados o
acumulados. Por lo tanto, es necesario que a la palabra “documentos” se anteceda a
la palabra “organizados”, ya que sin la organización (Clasificar y Ordenar) no sería
posible su descripción y en consecuencia su servicio. Mientras que, Manuel Vázquez
no solo define al archivo como un lugar físico donde se custodia documentos, sino que
es de vital importancia tratarlos, refiriéndose a que debe de aplicarse los procesos
archivísticos para el servicio de los documentos.
Asimismo, los autores antes mencionados coinciden en que estos documentos
son originados por interés de una persona jurídica o natural, pero no se ponen de
acuerdo en utilizar la palabra “producir”, “originar”, “crear”, “generar”, etc.; ya que la
palabra producir se relaciona más al campo industrial, debido a ello, es necesario
determinar cuál sería la palabra correcta para definir el termino archivo.
Para lograr que la administración de los archivos sea óptima es necesario que
los profesionales del archivo cumplan con ciertas funciones encomendadas, tanto
35
administrativas como archivísticas, de acuerdo al tema presentado es necesario
determinarlo en el campo archivístico. Al respecto, Rufeil (2009) indica que pueden ser
las siguientes:
• Organizar y servir los documentos administrativos, para que sea de
utilidad tanto en la gestión administrativa en la oficina, como en la
toma de decisiones.
• Asegurar el traslado periódico al archivo central de los documentos
que para las oficinas ya no son de uso corriente.
• Aplicar los principios y técnicas de valoración para que, con el
tiempo, los documentos sean seleccionados y por su valor sean
conservados permanentemente o expurgados.
• Clasificar los fondos aplicando los principios archivísticos y
mantenerlos ordenados durante todo el ciclo vital.
• Describir los documentos para que la información sea accesible
elaborando instrumentos de descripción, valiéndose de las nuevas
tecnologías
• Instalar los documentos de forma adecuada mediante locales y
equipamientos que garantice la conservación de los mismos ene l
transcurso del tiempo.
• Elaborar un manual de procedimientos para que estas funciones
sean desarrolladas por el profesional archivero (p79 - 80).
2.3.3. Concepto, finalidad y funciones del Sistema Nacional de Archivos:
El Reglamento de la Ley Nº 25323 indica que “El Sistema Nacional de Archivos
integra a las Entidades e Instituciones de carácter público, que realizan funciones de
archivo en el ámbito nacional para alcanzar objetivos en la defensa, conservación,

36
organización y servicio del Patrimonio Documental de la Nación, aplicando principios,
normas, técnicas y métodos de archivos”. (Artículo 1º)
Al respecto, toda entidad del sector público a nivel nacional es parte del
Sistema Nacional de Archivos, ya que en cumplimiento de sus funciones crea
documentos, que forman parte del Patrimonio Documental de la Nación. Por ende,
para su custodia, administración, control y servicio se crea los Órganos
Administradores de Archivos, como unidades responsables de la administración de
sus recursos y de la función archivística. Cabe indicar, que de acuerdo al Decreto Ley
Nº 19414 en su artículo 1º se señala “declarase de utilidad pública de defensa,
conservación e incremento del Patrimonio Documental existente en el país y que por
razón de su procedencia o de su interés constituye Patrimonio Nacional, que el Estado
está obligado a proteger.” Por tal motivo, el Sistema Nacional de Archivos a través del
Archivo General de la Nación debe defender, custodiar, controlar y supervisar.
Según el artículo 6° del Reglamento de la Ley Nº 25323 indica que los fines del
Sistema Nacional de Archivos son:
a) Normar, organizar, uniformizar y coordinar el funcionamiento de los
archivos públicos integrándolos al Sistema Nacional de Archivos;
b) Proporcionar el desarrollo nacional a través de la defensa,
conservación, organización y servicio del Patrimonio Documental de la
Nación como fuente esencial de información; y
c) Promover la accesibilidad de la información existente en los
documentos públicos del país.

37
En nuestro país los fines del Sistema Nacional de Archivos están claramente
identificados, a fin de proporcionar una estructura sólida para la orientación,
supervisión y capacitación de los responsables de los archivos dentro de las entidades
públicas. Uniformizando a nivel Nacional el tratamiento documental a fin de poner a
disposición de los usuarios internos como externos los documentos para su trámite
correspondiente dentro del sistema administrativo público.
Según el Reglamento de la Ley Nº 25323 en el artículo 7º, inciso d), una de las
funciones del Sistema Nacional de Archivos es “…Propender a la adopción de las
normas que aseguren la uniformidad y ejecución de los procesos técnicos archivísticos
de la República…”. Por lo tanto, se establece las normas que regulan el trabajo
archivístico para uniformizar el tratamiento documental dentro de las entidades
públicas. Las mismas que sirven de guía a los funcionarios responsables de la
custodia de los documentos.
2.3.4. Documento de Archivo:
Dentro del quehacer archivístico no se tratan todos los documentos u objetos,
ya que existe una definición clara de lo que es un documento de archivo, aquel que
debe ser custodiado y trabajado por el especialista en materia archivística. Ya que,
sustentan acciones desarrolladas como resultado de funciones específicas dentro del
Estado. Por lo tanto, los documentos de archivo son prueba fundamental de las
rendiciones de cuenta, resultado de actividades, sustento de derechos y obligaciones
para sociedad. En ese contexto, de acuerdo al Decreto Supremo N° 008-92-JUS
(26/06/1992), que aprueba el Reglamento de la Ley N° 25323, define al documento de
archivo como:
38
(…) aquel que contiene una información de cualquier fecha, forma y
soporte, producido o recibido por persona natural o jurídica, institución
pública o privada en el ejercicio de su actividad y cualquier otro que se
genere como resultado del avance tecnológico. (Art. 5, Cap. I)
En esa línea el artículo 233 del Capítulo V Documentos, del Título VIII Medios
probatorios, del Código Procesal Civil del Perú (08/01/1993), define como documento
“…todo escrito u objeto que sirve para acreditar un hecho”. Mientras que el artículo
234 señala las clases de documentos que lo conforman:
(…) escritos públicos o privados, fotocopias, facsímil o fax, planos, cuadros,
dibujos, fotografías, radiografías, cintas cinematográficas, microformas
tanto en la modalidad de microfilm como en la modalidad de soportes
informáticos, y otras reproducciones de audio o video, la telemática en
general y demás objetos que recojan, contengan o representen algún
hecho, o actividad humana o su resultado”.
El documento viene hacer el resultado de hechos o acontecimientos dentro de
la administración pública como privada, como resultado de actividades o funciones,
que se plasman en soporte tradicional (papel) o en medios informáticos. Ya que, en la
actualidad la aparición de las Tecnologías de la Información y Comunicación, han
desarrollado nuevos tipos de soporte, como herramientas para racionalizar la
producción documental, agilizar los trámites administrativos y modernizar el Estado.
Son testimonios vivos que reflejan la actividad pública o privada, por ello deben ser
protegidos por su contenido y trascendencia para la sociedad y la historia.

39
En relación a lo anteriormente expuesto, Mendoza, A. (2000) define al
documento archivístico como:
(…) el que se produce como resultado de una actividad humana, y se
encuentra integrado a un conjunto, que permite visualizar en forma objetiva,
histórica y representativa, los hechos realizados por una persona natural o
jurídica, pública o privada durante su existencia como tal. (p98)
Mientras que para Gutiérrez (1982), citado por Cárdenas (2004), el documento
archivístico se denomina a:
(…) los que han sido producidos o reunidos por individuos o por
instituciones en razón de las funciones y actividades que ellos despliegan
para conseguir determinados fines. Nacen o llegan al repositorio de modo
orgánico, seriadamente en forma natural. (p30)
Como se puede apreciar ambas posturas se asemejan. Por lo que, se concluye
que el documento archivístico es el resultado de las actividades que se realizan en
cumplimiento de actividades o funciones tanto de personas naturales como jurídicas,
entidades públicas o privadas. Lo que lo enmarca como un objeto probatorio de
obligaciones y deberes dentro de un contexto determinado. Además, son
administrados, controlados, transferidos, eliminados, conservados y preservados
durante su ciclo de vida como un conjunto con características similares, que forman
las series.
40
2.3.5. Gestión Documental:
De acuerdo a Cruz, (2006) citado por Mendoza, A. (2015), señala que “Es el
conjunto e tareas y procedimientos orientados a lograr una mayor eficacia y economía
en la explotación de los documentos por parte de las administraciones”. (p. 120 – 121).
Es decir, acciones integrales que buscan la usabilidad y accesibilidad de los
documentos de forma oportuna.
Asimismo, es necesario señalar que de acuerdo a Rosario (2015, p. 24), citada
por Flores, C (2019):
Las organizaciones deben planificar y ejecutar la gestión de documentos,
aseguran documentar la preservación, la promoción de la memoria
institucional y proporcionar acceso a documentos para la continuidad de los
procesos de la organización y la toma de apoyo decisión. (p.188)
Es necesario destacar que, de acuerdo al Modelo de Gestión Documental
aprobado por la Resolución de Secretaría de Gobierno Digital N 001-2017-PM/SEGDI,
la gestión documental “Es la parte del MGD responsable del control eficiente y
sistemático de recepción, emisión, archivo y despacho de los documentos”. (Numeral
7.6., Términos y Definiciones). Es decir, forma parte integral de una serie de procesos
y estrategias que buscan, entre otros, la disponibilidad de la información contenida en
los documentos y el adecuado flujo de los documentos con su respectiva trazabilidad
que evidencias las funciones, competencias y atribuciones de los servidores y
funcionarios públicos.
41
2.3.6. Organización Documental:
En base a la teoría archivística la organización documental viene hacer un
proceso archivístico fundamental y estratégico para la ubicación efectiva de los
documentos en los archivos a lo largo de su ciclo vital, por lo tanto, como señala
Mendoza, A. (2015):
(…) es una de las primeras tareas a realizarse. El sistema de clasificación que
se elija para la institución será aplicado en concordancia con las técnicas de
archivo y principios universalmente validos que determinan la identificación de
las series documentales que se producen en razón a las funciones y
actividades de las diversas dependencias, incluyendo el propio AC. (p. 121).
Por otro lado, Cruz (1999), señala que:
Organizar el fondo de un archivo consiste en dotarlo de una estructura que
reproduzca el proceso mediante el cual los documentos han sido creados. Pero
además, atendiendo a la función primordial: la informativa, debe facilitar la
localización de los documentos, proporcionando con su estructura organizativa
la información suficiente para orientar las búsquedas con acierto, con
exclusividad, sin ambigüedades de ningún género; es decir, todas y cada una
de las unidades archivísticas, todas y cada una de las series que lo integran,
tienen asignada una ubicación conceptual posible y no otra, de manera que la
interrogación al esquema organizativo de un fondo documental siempre
encontrará respuesta cabal, siguiendo un camino lógico dentro del mismo y
solo uno, sin dar lugar a la ambigüedad ni la disyuntiva.

42
En el Perú, según la Directiva N° 10-2019-AGN/DDPA “Normas para la
organización de documentos archivísticos en la entidad pública” aprobada por la
Resolución Jefatural N° 180-2019-AGN/SG de fecha 20 setiembre de 2019, precisa
que está constituido de cuatro (04) etapas: identificación, clasificación, ordenamiento y
signatura, a fin de que estos puedan ser accesibles y ubicables dentro de las
organizaciones. Sin estas etapas los archivos estarían en un desorden total sin ningún
tipo de jerarquización ni identificación interna, creando un caos total dentro de la
administración pública, ya que los documentos no se ubicarían en un lugar ni espacio
dentro de los archivos (gestión, central o periférico). Creando así cuellos de botellas y
deficiencias dentro de los procesos administrativos. Por lo tanto, este proceso es uno
de los ejes que mueve el trabajo del funcionario responsable de los archivos, para
determinar lo que se tiene, como se tiene y cuanto se tiene, al referirnos a los
documentos y su forma de medición en metros lineales.
2.3.7. Servicio Archivístico:
A nivel nacional como internacional se ha evidenciado con diversos estudios de
investigación o artículos que el servicio archivístico es uno de los procesos
transversales que se presenta en las organizaciones tanto públicas como privada, ya
que, los documentos son requeridos en cualquier momento o etapa de su ciclo vital a
fin de atender los requerimientos de los usuarios interno o externo que buscan hacer
efectivo su derecho de acceso a la información, por lo que, Mendoza, A. (2015),
señala que:
(…) es el fin principal de un archivo tal como lo han señalado los más
destacados especialistas de todos los tiempos y diversas latitudes. No se
concibe un archivo que no ofrezca el servicio de los documentos en

43
condiciones que satisfagan a los usuarios sus necesidades de información”.
(…) “el archivero deberé tener siempre la información actualizada sobre la
frecuencia de consulta de los usuarios. (p.124)
Asimismo, en el Perú conforme a la Directiva N° 01-2020-AGN/DDPA “Norma
para servicios archivísticos en la entidad pública” aprobada por la Resolución N° 010-
2020-AGN/J de fecha 21 de enero de 2020:
Es el conjunto de actividades dirigidas a facilitar a los ciudadanos de
documentos archivísticos para el reconocimiento de derechos, toma de
decisiones y el normal funcionamiento de la entidad, asimismo poner a
disposición de los usuarios la información registrada de los documentos
archivísticos de la entidad pública. (Numeral IX. Glosario de Términos)
En relación a lo expuesto, se desprende que el servicio archivístico es el fin
supremo de la función archivística, ya que esté proceso es el resultado del tratamiento
documental, con el objetivo de poner a disposición de los usuarios internos como
externos los documentos que contengan valor administrativo, legal e histórico de
acuerdo a los criterios de acceso que se estipule dentro de las organizaciones. Por
otro lado, es derecho del ciudadano tener acceso a la información pública del Estado,
salvo de aquellos documentos que estén considerados como reservados o
confidenciales por la naturaleza de la información que se contenga en ellos.
2.3.8. Derecho a la Información:
Es un derecho fundamental reconocido nacional e internacionalmente debido
que es un pilar para construcción de países transparentes y democráticos, por lo que,

44
de acuerdo al Diccionario de Terminología Archivística de España (1995), es el
reconocimiento legal por el que se autoriza a acceder a los registros y archivos que no
estén legalmente sujetos a restricciones de consulta.
De acuerdo a López, S., el derecho a la información “(…) comprende así tres
facultades interrelacionadas: las de buscar, recibir o difundir informaciones, opiniones
o ideas, de manera oral o escrita, en forma impresa, artística o por cualquier otro
procedimiento (…)” (p. 163), en esta definición podemos resaltar que la mejor fuente
primaria para obtener información son los archivos, que organizada y conservada, se
vuelve la memoria documental para la sociedad, a los que acude la sociedad a fin de
esclareces sus dudas, cimentar sus conocimientos y construir una sociedad de la
información articulada.
Para dicho autor el Estado juega un rol importante en el derecho a la
información, puesto que, debe permitir el acceso de los ciudadanos a la información a
fin de contribuir en una sociedad transparente y democrática, con excepcional de
aquella información que por Ley es de carácter confidencial o reservado, por ende,
precisa que:
(…) consiste en que cualquier individuo puede, en relación con el Estado,
buscar, recibir o difundir – o no buscar, no recibir, ni difundir – informaciones,
opiniones e ideas por cualquier medio, y que tal individuo tiene frente al Estado
un derecho a que éste no le impida buscar, recibir o difundir o no lo obligue a
buscar, recibir o difundir – informaciones, opiniones e ideas por cualquier medio
(…) (p.164 - 165)

45
El Tribunal Supremo citado por Blanes, M. (2013), precisa que “La
transparencia necesita dos ingredientes esenciales. Sin una verdadera voluntad
política de querer ser transparentes, las leyes no sirven para nada. Y sin una autentica
exigencia ciudadana de querer saber, tampoco se puede esperar que los poderes
públicos se esmeren mucho en ser transparentes”. (p. 22), en consecuencia, el
ciudadano por derecho constitucional puede acceder a la información que requiera del
sector público con las excepciones de Ley, pero a su vez, el Estado tiene el deber de
proporcionar la información de forma transparente a través de sus medios, se han
estos de forma presencial o virtual, apoyados en la transformación digital.
2.3.9. Usuario:
En los archivos los usuarios no son simples receptores pasivos de información
más bien juegan un papel fundamental, ya que, en la actualidad la participación
ciudadana en el ámbito político toma mayor relevancia, por lo que, el ciudadano de a
pie requiere información para mantener enterado o actualizado sobre los
acontecimientos que se desarrollan en el sector público, sobre todo de aquellos que
puedan afectar un deber o derecho.
En esa línea, Naranjo, E. y Rendón, N. (2003) consideran al usuario como:
La persona o grupo de personas que hacen uso de ésta, basándose en unos
intereses y necesidades propias…el cual está inmerso en un sistema, con
unas necesidades de información que debe satisfacer para resolver
problemas de tipo emocional, cognitivo y social entre otros y que requiere
suplir una carencia de tipo formativo, informativo o recreativo” (p.15)

46
Es bien sabido que cualquier ciudadano de a pie que requiere información de la
entidades públicas o privadas viene a ser un usuario, el mismo que busca atender sus
necesidades con bienes o servicios que brindan las organizaciones públicas o
privadas. En esa línea, de acuerdo al Manual de Procedimientos Archivísticos del
Archivo Central de la Biblioteca Nacional del Perú aprobado por Resolución Directoral
Nacional N° 226-2007-BNP de fecha 28 de diciembre el 2007 (p. 58), lo define como la
persona que requiere los documentos que se encuentran bajo custodia del Archivo,
pueden ser usuarios internos (unidades orgánicas) y externos (personas naturales o
jurídicas).
En ese mismo orden de ideas, Tarraubella, X. (1997) precisa que “(…) el
usuario interno se caracteriza por pedir al archivo el cumplimiento de la totalidad de las
funciones básicas asignadas: organizar, recoger, conservar y hacer accesible la
documentación” (p.3), , es decir, es propiamente un integrante de la institución,
mientras que los usuarios externos son aquellos ajenos a la institución como
investigadores, científicos, profesionales, estudiantes, ciudadanos que buscan acceder
a la información a través de las fuentes primarias: los archivos.
Los archivos tienen como fin la custodia de documentos para su posterior
consulta mediante el acceso de los usuarios (investigadores, administrativos, etc.); por
ser estos documentos un testimonio material de un hecho o acto realizado en el
ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o
privadas, son utilizados como recurso para la toma de decisiones de cualquier entidad
o persona.
Rufeil (2009) lo clasifica en tres elementos, que son las siguientes:

47
• La administración, entidad o persona generadora del archivo, para
facilitar los documentos que sean necesarios a su normal
desenvolvimiento, mayor rapidez y eficacia de gestión.
• Los ciudadanos, especialmente en los archivos públicos, para
ofrecerles la información que pidan relativas a los mismos, as u
gestión.
• La investigación y la función cultural; poniendo a disposición de los
ciudadanos los testimonios del pasado, no solo pasivamente sino
por medio de actividades, publicaciones, visitas, exposiciones,
conferencias, el archivo tiende a convertirse en verdadera “unidad
de desarrollo cultural” (p80).
2.3.10. Calidad:
En todo proceso de desarrollo de un producto o un servicio, es necesario
conocer profundamente las necesidades, hábitos y preferencias de los usuarios que
acuden a los archivos en búsqueda de información, que en muchos casos, es para
sustentar algún derecho o hacer valer una obligación; en esa línea, es importante e
imprescindible determinar si el servicio que se brinda en el archivo cumple con las
expectativas o necesidades de los usuarios, confirmando así lo que precisa Gómez
J.(2002) referente a que “La calidad es el conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para
satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios (…)” (p.65)
Ahora bien, lograr la calidad en un servicio específico no es una tarea aislada
de un órgano o unidad de organización de las entidades públicas más bien es un
trabajo en conjunto, que debe ser dirigido desde la cabeza de la institución generando
48
una política de calidad que lo mantenga dentro del mercado competitivo, siendo así, se
confirma lo manifestado por Taladriz, M. (2005) “La calidad es un proceso de mejora
continua en el que se debe implicar el conjunto de la organización con el objetivo de
poder responder y anticiparse a las necesidades del cliente o usuario” (p.133)
En relación a lo expuesto, los archivos no son ajenos a la prestación de
servicios, puesto que, uno de sus procesos de interacción directa con los usuarios es
el servicio archivístico, el cual debe reunir los requisitos indispensables para asegurar
su calidad, garantizando que la documentación se encuentra tratada archivísticamente
permitiendo su ubicación, administración, preservación y disposición de forma eficiente
y eficaz, situación que repercutirá en la imagen institucional.
2.3.11. Evaluación:
Los archivos no son ajenos a la evaluación que debe aplicarse en relación a los
servicios que ofrece con el objetivo de determinar si se logró alcanzar los objetivos
propuestos o satisfacen las necesidades de los usuarios, siendo que, para ello se
requiere planificar el levantamiento de información de forma clara y precisa a fin de
obtener los resultados que permitan conocer cómo mejorar los servicios, como lo
señala la Asociación Nacional de Bibliotecas de Ciudades Metropolitanas (2005), se
entiende por evaluación “(…) recoger información sobre el cumplimiento de los
objetivos propuestos y sobre las bases de dicha información tomar decisiones (…)”
(p.6)
Por lo tanto, la evaluación es un proceso constante – cíclico que busca la
excelencia en sus servicios para que los usuarios accedan a los archivos de forma
oportuna, satisfaciendo sus necesidades sociales, económicas, fiscales, judiciales,

49
entre otros. Los archivos son la memoria de las instituciones y el reflejo de las
funciones realizadas por funciones o servidores públicos, por lo tanto, la transparencia
es una de las características que debe primar en su servicio; por lo tanto, según
Delgado, N. y Sosa, H. (1998), los archivistas o profesionales a cargo de los archivos,
tienen “(…) obligación de dar accesibilidad a la cultura y a la información sin ninguna
discriminación (…) asegurar servicios profesionales de calidad a la población” (p. 70)
Por lo expuesto, se deduce que el archivista o responsable del archivo juega
un rol importante en la identificación de las necesidades de los usuarios para lograr
alcanzar su satisfacción, no olvidemos que en muchos casos los usuarios desconocen
sus necesidades de información.
2.4. Contexto Institucional
El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de
Uso Público, es un organismo público descentralizado con autonomía administrativa,
funcional, técnica, económica y financiera, creado en 1998, que se encuentra adscrito
a la Presidencia del Consejo de Ministros. Dicho organismo está a cargo de
supervisar, regular, normar, fiscalizar, sancionar, solucionar controversias y atender
reclamos, respecto de actividades o servicios que involucran la explotación de la
infraestructura de transportes de uso público como carreteras, aeropuertos, puertos,
vías férreas – incluida la prestación de servicios públicos de transporte ferroviario de
pasajeros en líneas del Metro de Lima y Callao, así como la Hidrovía Amazónica.
Ahora bien, para el desarrollo de sus funciones cuenta con una estructura que
le brinda el soporte administrativo, técnico y operativo, en el que se encuentra la
Gerencia General, que está a cargo de conducir la gestión documentaria de la entidad;

50
siendo que, para optimizar los recursos de la institución y mejorar los servicios que
involucren a los usuarios tanto internos como externos, cuenta con la Oficina de
Gestión Documentaria, quien asume la función del Órgano de Administración de
Archivos del Ositrán, que lidera el Sistema Institucional de Archivos, en consecuencia,
norma, supervisa y controla los archivos de gestión, desconcentrados y/o especiales,
de existir. Para cumplir con el marco normativo vigente en materia archivística y
salvaguardar su acervo documental cuenta con el Archivo Central.
De acuerdo a la información obtenida del Plan Anual de Trabajo Archivístico de
la Oficina de Gestión Documentaria del Ositrán, ejercicio 2022, debidamente probado,
Archivo Central custodia 4979 metros lineales de documentos que datan entre 1998 al
2021. Además, que programan actividades archivísticas para dicho periodo, entre
ellos, la organización y descripción de documentos, debido a que cuentan con un
aproximado de 1859 metros lineales de documentos que requieren tratamiento
archivístico con el objetivo de que el acervo documental pueda ser puesto a
disposición de los usuarios, de no existir restricciones conforme a Ley.
A fin de cumplir con dichos objetivos, que son prioritarios, para mantener una
adecuada administración del acervo documental y mejorar el servicio archivístico,
dichas actividades se cimientan en el Plan Operativo Institucional Multiianual 2022 –
2024, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 022-2021-CD-OSITRAN de
fecha 20 de mayo 2021 que cita el PATA de Ositrán 2022, que precisa:
OEI.02 Optimizar el desarrollo organizacional
AEI.02.07 Transformación digital Integral de los procesos y servicios del
Ositrán
AOI.02.07.05 Transparencia y Atención al Púbico

51
AOI.02.07.06 Gestión de Archivo (p.4)
Como se puede apreciar Ositrán considera como eje fundamental de sus
actividades la transparencia, atención al público y la gestión de archivos, en
consecuencia, estos deben estar debidamente desarrollados para lograr el impacto
que requiere la institución en mejorar la calidad del servicio archivístico, toda vez, que
atienden requerimientos de: consultas, préstamos, reprografías (copias simples y
autenticadas de documentos físicos y documentación digitalizada con y sin valor
legal), además, del acceso a los documentos electrónicos de origen de conformidad a
la Tercera Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo N° 026-2016.PCM,
y demás normas conexas.
En consecuencia, el presente año buscan implementar una herramienta
tecnológica que optimice la gestión y control de los servicios archivísticos que brinda la
Oficina de Gestión Documentaria a fin de reemplazar el formulario web gratuito de
Google que utiliza hasta la fecha. Sin embargo, debe superar uno de sus obstáculos,
la aprobación de la demanda adicional de presupuesto realizado a la Gerencia de
Planificación y Presupuesto a fin que obtener la contratación de personal para el
procesamiento archivístico del acervo documentario del periodo 2006 – 2011.
Cabe resaltar que, a consecuencia del Estado de Emergencia Sanitaria por el
COVID-19, en el año 2020 se implementó la sede digital en Ositrán, herramientas a
través del cual se han recibido los requerimientos en el marco de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Información Pública, siendo que, entre el 24 al 30 de abril
del año 2021 realizaron una encuesta sobre satisfacción del uso de la sede digital, la
misma que se aplicó a 520 usuarios, de los cuales sólo 177 brindaron respuesta. De
dicha evaluación se desprende que de las personas encuestadas 92 son personas

52
naturales y 85 son personas jurídicas; que 97 personas han utilizado el mecanismo
para el envío de documentos (EDEE) y 77 personas la mesa de partes virtual (MPV).
Desde la creación del Archivo Central a la fecha no se ha realizado la
evaluación sobre la satisfacción del os usuarios internos y externos referente a la
calidad del servicio archivístico; no obstante, se cuenta con el Informe Técnico de
Evaluación de Actividades Archivísticas correspondiente al año 2020 y 2021, en el que
se reporta 622 y 743 atenciones de solicitudes de servicios archivísticos,
correspondientemente.
Asimismo, en lo que corresponde a la organización documental se reporta 200
y 1208 cajas de documentos organizados conforme al marco normativo archivístico
vigente, de los años 2020 y 2021, correspondientemente. Dicha situación impacta
sustancialmente en la calidad del servicio archivístico que brinda el Archivo Central,
debido a que, las faltas de atención oportuna a los usuarios externos podrían generar
una mala percepción sobre la institución. Además, que los usuarios internos al no
contar con los documentos podrían dejar de ejecutar o tomar decisiones
trascendentales que beneficien al sector al que está enfocado Ositrán.
2.5. Marco Legislativo y Normativo
En el ámbito peruano mediante el Decreto Ley N° 19414, se estableció la
defensa, conservación e incremento del Patrimonio Documental de la Nación debido a
que los documentos son el resultado de la gestión de las entidades del sector público;
en esa línea, por la característica y valor de la información son considerados o
declarados Patrimonio Cultural de la Nación que el Estado está obligado a proteger.

53
Ante ello, se crea el Sistema Nacional de Archivos mediante la Ley N° 25323, a
fin de fortalecer la articulación de los archivos públicos a nivel nacional con la
aplicación entre otros, de principios, normas técnicas y métodos, que optimicen la
conservación, preservación y servicios de los archivos a la sociedad en busca de un
país más transparente, democrático e inclusivo. Dicho sistema se encuentra a cargo
del Archivo General de la Nación del Perú, como ente rector en materia archivística.
En lo que refiere al marco normativo interno Ositrán alineado a la política del
ente recto, Archivo General de la Nación, aprobó Manual de Procedimientos
Archivísticos mediante la Resolución N° 098-2013-GG-OSITRAN, a través del cual
estandariza y uniformiza el tratamiento archivístico del acervo documental en su
Sistema Institucional de Archivos.
Asimismo, en el marco de la política de transformación digital y alineado a la
Secretaria de Gobierno Digital, aprobó su Política y Objetivos de Gestión Documental,
mediante Resolución N° 032-2018-PD-OSITRAN, que abarca desde la génesis hasta
la disposición final de los documentos, en cualquier soporte, por ende, aprobó la
Directiva de Gestión Documental, lineamientos y procedimientos, mediante la
Resolución N° 174-2018-GG-OSITRAN.
Por otro lado, aprobó su Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos –
MGPP.S5. Gestión Documental y Transparencia, de acuerdo con el Mapa de procesos
mediante Resolución N° 094-2020-GG-OSITRAN, en el cual se establece a la Gestión
Documental y Transparencia como un macroproceso de soporte de apoyo a los
macroprocesos estratégicos y misionales los que impactan directamente con los
servicios que brinda Ositrán a la ciudadanía.

54
A fin de brindar el servicio archivístico a los usuarios internos y externos que
requieren copias fedateadas, Ositrán aprobó la Directiva de la Gestión de los
Fedatarios del Ositrán mediante Resolución N° 063-2021-GG-OSITRAN, que
establece los procedimientos claros y precisos sobre los documentos que pueden ser
fedateados conforme al marco normativo vigente para ser accesible a los usuarios que
requieren información.
2.6. Identificación de Variables
Se han identificado:
Variable N°1: Calidad del servicio archivístico
Torres y Vásquez (2015), señalaron que la calidad del servicio, se mantiene
todavía vigente, inclusive después de décadas de estudio, destacando el atributo
híbrido de las propuestas. Con relación a los atributos de análisis, se comprueba que,
en los diversos estudios evaluados, se observan cualidades de calidad comunes como
son: el aspecto tangible, la deferencia a los usuarios y la fiabilidad de los servicios
(p.59).
Guerra, Roque y Meizoso (2015), indicaron que la gestión de la calidad en los
archivos puede conceptualizarse como el conjunto de elementos y acciones tangibles
e intangibles que ayudan a satisfacer las expectativas que, de los trabajadores de los
archivos y de su trabajo, tienen los usuarios, entendiendo no solo la satisfacción de las
necesidades presentes conocidas, sino trabajar para resolver las necesidades futuras
(p.3).
55
Dimensión N°1: Capacidad de respuesta
Pamies (2004), aseveró que se refiere a las disposiciones y voluntades de los
colaboradores, al apoyar a sus usuarios proporcionándoles una eficiente y eficaz
atención en un tiempo mínimo (p.23).
Rivera, Lima, Lapo, y Moreta. (2019). Señalaron que la capacidad de
respuesta se refiere a la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido (p.341).
Dimensión N°2: Fiabilidad
González (2000), señaló que la fiabilidad en la persistencia de la vida diaria se
conserva gracias al “marco de seguridad ontológica” (p.167).
Prieto y Delgado. (2010) señalaron que la fiabilidad se concibe como la
consistencia o estabilidad de las medidas cuando el proceso de medición se repite.
Por ejemplo, si las lecturas del peso de una cesta de manzanas varían mucho en
sucesivas mediciones efectuadas en las mismas condiciones, se considerará que las
medidas son inestables, inconsistentes y poco fiable (p.67).
Rivera, Lima, Lapo, y Moreta. (2019), Señalaron que la fiabilidad se refiere a la
habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable (p.341).

56
Dimensión N°3: Seguridad
Pamies (2004), alegó que son los conocimientos y la calidad en la atención,
mostrada por el personal, con un buen trato, aplicando sus destrezas para inspirar
credibilidad y confianza al cliente (p.23).
Rivera, Lima, Lapo, y Moreta. (2019), Señalaron que la seguridad, hace
referencia a los conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza (p.341).
En esa línea, el lazo de seguridad y confianza que se afianza en los usuarios
se fundamenta en el personal debidamente capacitado con habilidades y cualidades
desarrolladas para brindar el servicio o realizar sus actividades con eficiencia y
eficacia.
Variable N°2: Organización documental
Cruz, J. (2011) señalan que, la organización de los documentos resultara crucial,
pero no sólo en su concepción clásica y vinculada a la custodia, sino para la etapa en
la que resultan necesarios para la actividad de las organizaciones, tenerlos disponibles
para la toma de decisiones (p.21)
Culcay, y Margarita (2017), manifestaron que la organización del fondo
documental de un archivo responde a dos necesidades: Proporcionar una estructura
lógica al fondo documental, de modo que represente la naturaleza del organismo
reflejado en él y que reproduzca el proceso mediante el cual los documentos han sido
creados (p.2)
57
Dimensión N°1: Identificación
Según la norma la Resolución Jefatural N° 180-2019-AGN/SG, señala que la
identificación documental es una etapa que se realiza previa a todo procedimiento
archivístico. Consiste en realizar una investigación exhaustiva sobre la estructura
orgánica de la entidad, sus funciones, la producción documental, procesos y
procedimientos (p.5)
Sierra. (2005), Manifiesta que la identificación y denominación de series
documentales, es un punto de partida para la comunidad archivística colombiana y las
entidades públicas y privadas que requieran el diseño de Cuadros de Clasificación
Documental CCD, su desarrollo se constituye en una pieza fundamental en la
unificación de criterios, ya que a partir de la normalización se garantiza que usuarios
diferentes apliquen los mismos criterios en los mismos casos o sobre los mismos
documentos (p.118)
Dimensión N°2: Clasificación
Ríos, P. (2008) indica que la clasificación es el proceso intelectual que consiste
en agrupar clases o categorías de un conjunto de documentos (p.2).
Según la Resolución Jefatural N° 180-2019-AGN/SG, en la clasificación orgánica
las series documentales son agrupadas en razón de las divisiones administrativas
(unidades de organización) o de la propia estructura orgánica de la Entidad Pública
(p.6).
58
Según la Resolución Jefatural N° 180-2019-AGN/SG, en la clasificación
funcional las agrupaciones documentales responden a las funciones de la Entidad,
denotándose en el Cuadro de Clasificación, en el que se reflejan las funciones
generales y las actividades concretas de la Entidad (p.6).
Dimensión N°3: Ordenamiento
Ríos, P. (2008) señala que, la ordenación es la acción de unir de manera
coherente los grupos o unidades de un conjunto documental, siguiendo reglas o
criterios establecidos, que pueden ser: por asunto, numérico, alfabético, alfanumérico,
geográfico, onomástico, toponímico, entre otros (p.2).
Según la Resolución Jefatural N° 180-2019-AGN/SG, el ordenamiento, nos
permite establecer un orden secuencial de las series documentales. Consiste en unir y
relacionar los elementos de cada agrupación documental, mediante el sistema más
conveniente (p.7).
59
2.7. Definición Operacional de Variables e Indicadores
Tabla 1
Operacionalización de variable: La Organización Documental
Niveles y
Nivel o
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores Rangos
rango
Dimensiones
Bajo
[2 a 4]
Moderado
[5 a 7]
Identificación
Consiste en realizar una Alto Bajo
1, 2
investigación exhaustiva [8 a 10] [6 a 13]
Escala de medición
ordinal
Tipo Likert: Bajo

Proceso intelectual que [2 a 4]
consiste en agrupar clases o Nunca [1] Moderado Moderado
Clasificación 3, 4 Casi Nunca [2] [5 a 7]
categorías de un conjunto [14 a 22]
A veces [3] Alto
de documentos
Casi siempre [4] [8 a 10]
Siempre [5]
Permite establecer un Bajo

Alto
Ordenamiento orden secuencial de las 5, 6 [2 a 4]
series documentales Moderado [23 a 30]
[5 a 7]
Alto
[8 a 10]
Elaboración propia
60
Tabla 2
Operacionalización de variable: Calidad de Servicio
Niveles y Rangos
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores Nivel o rango
Dimensiones
Bajo
[2 a 4]
Disponibilidad de atender Moderado
Fiabilidad 1, 2
oportunamente a los usuarios [5 a 7]
Alto
[8 a 10]
Bajo
Escala de [7 a 16]
medición
ordinal Bajo
[3 a 6]
Capacidad de Cumplir con el servicio requerido
3, 4, 5
Tipo Likert: Moderado Moderado
Respuesta de manera adecuada y fiable [7 a 11] [17 a 26]
Nunca [1] Alto
Casi Nunca [2] [12 a 15]
A veces [3]
Casi siempre [4]
Siempre [5]
Bajo
[2 a 4]
Moderado Alto
Seguridad Garantizar confianza y credibilidad 6, 7
[5 a 7] [27 a 35]
Alto
[8 a 10]
Elaboración propia
61
Capitulo III
Marco Metodológico
3.1. Enfoque de investigación
Para el estudio se aplicó el análisis cuantitativo porque se analizaron datos
numéricos para poder medir el instrumento que se aplicó a la población de estudio,
con la finalidad de precisar el grado de vinculación de la Organización Documental
como proceso esencial para la calidad del Servicio Archivístico en el Archivo Central
de OSITRAN, Lima – Perú, sustentado con el argumento de Sánchez, Reyes, y Mejía.
(2018) los cuales manifestaron que el diseño de investigación que tiene como objetivo
establecer el grado de correlación estadística que hay entre dos variables en estudio.
Funcionalmente permite observar el grado de asociación entre dos variables. (p.51)
3.2. Tipo de Investigación
Para el desarrollo del trabajo se aplicará el diseño no experimental porque se
considerará la información tal y como son. Sobre el tema Sánchez, Reyes, y Mejía.
(2018) denominaron para los estudios en los cuales no se aplica el método
experimental. Fundamentalmente es de carácter descriptivo y emplea la metodología
de observación descriptiva. (p. 81).
Del mismo modo Hernández, Fernández, y Baptista. (2010) la investigación
descriptiva busca detallar influencia, especial y rasgos de consideración de cualquier
apariencia que se analice. Especifica prioridad de una determinada población. (p. 80).
62
Asimismo, Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018) indicaron que el Diseño de
investigación que tiene como objetivo establecer el grado de correlación estadística
que hay entre dos variables en estudio. Funcionalmente permite observar el grado de
asociación entre dos variables (p. 51).
Según Sánchez y Reyes (2015) lo grafican de la siguiente manera:
M = Muestra de estudio
X = Variable calidad del servicio archivístico
Y = Variable la organización documental
r = Coeficiente de Correlación.
3.3. Método
Para la ejecución del estudio se aplicará la investigación del método el
hipotético-deductivo, ya que, permitirá establecer hipótesis del tema de estudio y estos
serán comprobados mediantes bases teóricas, permitiendo aportar a las variables de
la Organización Documental como proceso esencial para la calidad del Servicio
Archivístico en el Archivo Central de OSITRAN, Lima – Perú. Tal como lo señalaron
Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018) La hipótesis que tiene su origen o se infiere de
alguna teoría previa. Se parte de una proposición general, luego de una hipótesis, y
esta debe ser corroborada o contrastada. Las hipótesis deductivas parten de los
presupuestos teóricos y estos de la teoría básica. (p.75).

63
3.4. Técnicas
La técnica aplicada será a través de las encuestas, en un tiempo promedio de
15 minutos para el desarrollo de las preguntas sobre la calidad del servicio archivístico
y la organización documental, en ese sentido, Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018)
señalaron que: se expresa como conjunto de reglas y operaciones para el manejo de
los instrumentos que auxilian al individuo en la aplicación de los métodos. (p. 120).
3.5. Instrumentos
Para el estudio se aplicará el cuestionario, tipo escala de Likert, efectuados a
las dos variables de estudio. En ese sentido, Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018)
señalaron como la herramienta que se emplea para medir las variables de un
fenómeno. Puede ser un cuestionario impreso, una escala de observación, un aparato,
etc. (p.78)
3.5.1 Instrumentos de la Variable 1: Organización Documental
Ficha técnica
Autor: Leyla Marlene Tutiven Alarcón y Juliño Jorge Paguay Fuentes
Adaptado: Jennifer Changana Gonzales
Año: 2022
Descripción
Tipo de instrumento: Cuestionario
Objetivo: Determinar el nivel de la organización documental según los
trabadores y usuarios del Archivo Central de Ositrán, Lima – Perú.
Población: 6
64
Lugar: Archivo Central de Ositrán, Lima – Perú.
Numero de ítem: 6
Aplicación: Directa
Tiempo de administración: 10 minutos
Escala de Medición: Nunca, Casi Nunca, A Veces, Casi Siempre y Siempre
Escala: Likert
Niveles de Rango
Bajo: 6 - 13
Moderado: 14 - 22
Alto: 23 - 30
Se realizó la adecuación del instrumento antes descripción utilizando el
formulario de Google para optimizar su aplicación, el cual se aplicó al personal del
archivo central, siendo un total de seis (06) colaboradores, el instrumento se podrá
visualizar en el Anexo N 01 - ENCUESA AL PERSONAL DEL ARCHIVO CENTRAL
QUE EJECUTA EL PROCESO DE SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS.
3.5.2. Instrumentos de la Variable 2: calidad del Servicio Archivístico
Ficha técnica
Autor: Liz Magali Agapito Ulloa y Eddy Cabezas Bonzano
Adaptado: Jennifer Changana Gonzales
Año: 2022
Descripción
Tipo de instrumento: Cuestionario
Objetivo: Determinar el nivel de la calidad de servicio según los trabadores y
usuarios del Archivo Central de Ositrán, Lima – Perú.

65
Población: 14
Lugar: Archivo Central de Ositrán, Lima – Perú.
Numero de ítem: 7
Aplicación: Directa
Tiempo de administración: 10 minutos
Escala de Medición: Nunca, Casi Nunca, A Veces, Casi Siempre y Siempre
Escala: Likert
Niveles de Rango
Bajo: 7 - 16
Moderado: 17 - 26
Alto: 27 - 35
Se realizó la adecuación del instrumento antes descripción utilizando el
formulario de Google para optimizar su aplicación, el cual se aplicó a los usuarios
internos del archivo central que utilizan directamente el servicio archivístico, siendo un
total de catorce (14) usuarios, el instrumento se podrá visualizar en el Anexo N 02 -
SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS EN EL AÑO 2022
3.6. Fases de Investigación
La presente investigación considera las siguientes fases:
En primer lugar, la delimitación del objetivo general y especifico que buscan
analizar la relación existente entre la organización documental, como proceso
esencial, para lograr la calidad del servicio archivístico.

66
3.6.1. Población
La Población estará integrada por todos los usuarios internos de OSITRÁN que
interactúan de forma directa con su archivo central, con el servicio archivístico y, el
personal del archivo central, el cual estará conformado por 20 personas, Tal como
señalan Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018) como conjunto formado por todos los
elementos que posee una serie de características comunes (p. 102).
3.6.2. Muestra
La Muestra, según Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018) es el conjunto de casos o
individuos extraídos de una población por algún sistema de muestreo probabilístico o
no probabilístico. (p. 93)
3.6.3. Tipo de Muestreo
Para efectuar la investigación se ha desarrollado el muestreo probabilístico, tal
como lo señalan Sánchez y Reyes (2025), quienes indican que “el muestreo
probabilístico se puede medir anticipadamente para poder identificar cuál será la
posibilidad de que puedan alcanzar las muestras que sean aceptables a partir de una
población o un universo” (p.157).
3.6.4. Validez
Los instrumentos han sido sometidos previamente a una evaluación de juicios
de expertos, quienes aprueban la argumentación de los instrumentos de cada variable
de estudio. Tal como se detalla en la siguiente tabla:

67
Tabla 3
Resultado de validez de instrumentos
Experto: Opinión
Mg. Eddy Cabezas Bonzano Aplicable
Dra. Aida Mendoza Navarro Aplicable
Nota: Elaboración propia
3.6.5. Confiabilidad
Se aplicó el alfa de cronbach para definir la prueba de confiabilidad de los

instrumentos.
Sánchez, Reyes, y Mejía. (2018) indicaron que la confiabilidad implica las

cualidades de estabilidad, consistencia, exactitud, tanto de los instrumentos como de
los datos y las técnicas de investigación (p. 35)
Tabla 4
Tabla de interpretación de valores de Alfa de Cronbach
Valores de alfa de cronbach niveles

α ≥ 0.9 Es excelente
0.9 > α ≥ 0.8 Es bueno
0.8 > α ≥ 0.7 Es Aceptable
0.7 > α ≥ 0.6 Es Cuestionable
0.6 > α ≥ 0.5 Es pobre
0.5 > α Es inaceptable
68
Tabla 5
Confiabilidad de Instrumento de Variable Organización documental
Alfa de Cronbach N de elementos
,743 6
Nota: La fuente se obtuvo de los resultados de la prueba piloto
Interpretación
De acuerdo a los resultados señalados en la tabla N° 5, el Alfa de Cronbach es
superior a 0, 7 obteniendo un valor de 0, 743, lo cual se confirma que el
instrumento es de un nivel Aceptable.
Tabla 6
Confiabilidad de Instrumento de variable calidad de servicio
Alfa de Cronbach N de elementos
,814 7
Nota: La fuente se obtuvo de los resultados de la prueba piloto
Interpretación
De acuerdo a los resultados señalados en la tabla N° 6, el Alfa de Cronbach es
superior a 0, 8 obteniendo un valor de 0, 814, lo cual se confirma que el
instrumento es de un nivel Bueno.
3.6.6. Método de análisis de datos
Para el desarrollo del trabajo se aplicará el programa estadístico SPSS versión
21, con la finalidad de procesar la información obtenida de los instrumentos de las
variables organización documental y calidad de servicio. Sobre el tema Sánchez,
Reyes, y Mejía. (2018) indicaron que comprende el análisis de datos numéricos; para
ello se consideran los niveles de medición, ya sea: nominal, ordinal, de intervalo o de
razones y proporciones. (p.17).

69
Tabla 7
Tabla de interpretación del coeficiente de correlación de Spearman según Bisquerra
Valores Interpretación
De -0,91 a -1 Correlación muy alta
De -0,71 a -0,90 Correlación alta
De -0,41 a -0,70 Correlación moderada
De -0,21 a -0,40 Correlación baja
De 0 a -0,20 Correlación prácticamente nula
De 0 a 0,20 Correlación prácticamente nula
De 0,21 a 0,40 Correlación baja
De 0,41 a 0,70 Correlación moderada
De 0,71 a 0,90 Correlación alta
De 0,01 a 1 Correlación muy alta
Nota: La fuente se obtuvo de Bisquerra (2009)
70
Capitulo IV
Desarrollo de la investigación
4.1 Resultados descriptivos
En la presente investigación se llevó a cabo la aplicación de una encuesta,
siendo que los resultados de su aplicación se detallan a continuación, las mismas que
se desarrollan en fases:
4.1.1. Fase No 01: Caracterización de la organización documental como un
proceso esencial para el logro de la calidad de los servicios archivísticos:
Como primera fase se procedió a realizar el análisis del resultado de la
evaluación de la organización documental, identificando que esta tiene una relación
directa y significativa con el servicio archivístico en el Archivo Central de OSITRÁN; en
esa línea, podemos afirmar que dicho proceso es fundamental y estratégico, como lo
señala Mendoza, A., para ubicar de forma eficiente y eficaz los documentos en
cualquier tipo de soporte, ya que su organización responde a la estructura interna de la
Entidad.
Asimismo, se ratifica lo señalado por Guerra, Roque y Meizoso (2015), toda vez,
que los archivos son fuentes de información que debidamente organizada con un
sistema de clasificación e identificación podrá facilitar el acceso a la información del
ciudadano y la toma de decisión oportuna.
Con relación a la revisión de los referentes teóricos podemos señalar que en la
caracterización de la organización documental se debe tener en cuenta:

71
- Aplicar las etapas de la organización documental en base a la estructura
organizacional, que representen el resultado de las funciones, competencias
y atribuciones de cada unidad de organización.
- Mantener la jerarquización a través de la estructura funcional del acervo
documental.
- Identificar y determinar el sistema de clasificación y ordenamiento a utilizar
de acuerdo a la necesidad del fondo documental administrado.
- Respetar y mantener los principios archivísticos a fin de velar por la unicidad
del conjunto documental.
- Homogenizar de manera clara y precisa la denominación de los grupos
documentales simples o compuestos (serie documental), lo que impactará en
el proceso de búsqueda. Además, de evitar las ambigüedades.
- La estructura aprobada en la organización documental debe facilitar la
ubicación de los documentos.
- Definir y describir la ubicación topográfica de los documentos para su
ubicación oportuna.
Descripción del resultado de la variable organización documental
Tabla N°8:
Distribución de niveles, porcentaje y frecuencia de la percepción de los trabajadores
sobre la variable organización documental
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Moderado 3 50% 50% 50%
Alto 3 50% 50% 100%
Total 6 100.% 100.%
72
Figura 1. Distribución porcentual de la percepción de los trabajadores sobre la organización documental
En relación a la tabla N°8 y figura N°1, se observa que, del número total de
trabajadores encuestados, el 50% estima que la variable organización documental
tiene como resultado un grado moderado y alto. En esa línea, de los productos
alcanzados, se concluyó que la primera variable del trabajo de estudio aplicado en
OSITRÁN en el Archivo Central, obtiene como resultado moderado y alto.
4.1.2. Fase No 2: Situación actual de la identificación, clasificación,
ordenamiento y su incidencia en la calidad del servicio archivístico:
Como segunda fase, se realizó el análisis de la situación actual de las etapas de
la organización documental: identificación, clasificación y ordenamiento, observando lo
siguiente:
73
Descripción de los productos de la dimensión identificación
Tabla N°9.
Distribución de niveles, porcentaje y frecuencia de la percepción de los usuarios sobre
la dimensión identificación
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válidos Alto 6 100% 100% 100%
Figura 2. Distribución porcentual de la percepción de los trabajadores sobre la identificación
Del análisis de la información reflejada en la tabla N°9 y figura N°2, se observa
que el número de trabajadores al 100% considera que la metodología aplicada para la
identificación de los documentos es óptima en el Archivo Central de Ositrán, debido a
que, lo considera en el nivel “Alto”; es decir, perciben que los documentos bajo
custodia del Archivo Central se encuentran correctamente identificados fortaleciendo
ello la calidad del servicio que brindan. Por lo tanto, dicha característica permite
alcanzar las metas establecidas por la Oficina de Gestión Documentaria en el Plan
Operativo Institucional.
74
Con relación a lo expuesto, concuerdo en lo señalado por Aguilera & Nacif
(2008), sobre que el archivo es un activo fundamental, el mismo que debe ser
tratado técnicamente para establecer de forma apropiada la metodología para
la identificación de los documentos de archivo y de esta manera respondan a
las necesidades de los usuarios tanto internos como externos, fortaleciendo
con ello la transparencia de la gestión pública.
De los productos alcanzados se concluyó que la primera dimensión de la
variable organización documental del trabajo de estudio aplicado en OSITRAN en el
Archivo Central, obtiene como resultado alto. Situación que permite vislumbrar que la
etapa de identificación en la organización documental juega un rol fundamental para la
calidad del servicio que brindan.
Descripción de los productos de la dimensión clasificación
Tabla N°10.
la dimensión clasificación
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válidos Alto 6 100% 100% 100%

75
Figura 3. Distribución porcentual de la percepción de los trabajadores sobre la clasificación
De acuerdo con la tabla N°10 y figura N°3, se observa que el número de
trabajadores al 100%, consideran que es óptimo en el Archivo Central de Ositrán,
debido a que, lo considera en el nivel “Alto”. Resultado que permite determinar que el
Archivo Central de Ositrán viene aplicando una metodología adecuada para jerarquizar
sus series documentales, lo que impacta en la búsqueda de documentos y, por ende,
en la calidad del servicio que brinda.
En consecuencia, perciben a través de la atención del servicio que la
metodología utilizada para clasificar los documentos (orgánica o funcional) es idónea y
responde a sus necesidades, confirmando lo señalado por Cruz, J. (1999), ya que la
estructura que se brinde a los documentos para su ubicación debe responder a la
función para la que fue creado, orientar las búsquedas y ubicación a cualquier persona
que tenga acceso al fondo documental.

76
El diseño de la estructura de clasificación debe ser clara dejando atrás las
ambigüedades que puedan generar percepciones negativas sobre el fondo
documental y el servicio archivístico, considerando que en la actualidad la
transparencia gubernamental ha tomado mayor relevancia.
Tener la información clasificada permite contar con ventajas, tales como:
- Reducir el riesgo de no ubicación de documentos.
- Información oportuna para la toma de decisiones estratégicas.
- Acceso transparente al fondo documental.
- Optimizar los tiempos de atención.
- Fortalecer las relaciones estratégicas con los usuarios del Archivo Central.
Descripción de los productos de la dimensión ordenamiento
Tabla N°11.
la dimensión ordenamiento
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Moderado 3 50% 50% 50%
Válidos Alto 3 50% 50% 100%
Total 6 100% 100%
77
Figura 4. Distribución porcentual de la percepción de los trabajadores sobre el ordenamiento
Conforme se detalla en tabla N°11 y figura N°4, se observa que el número de
trabajadores al 50%, consideran que es el óptimo en el Archivo Central de Ositrán,
debido a que, lo considera en el nivel “Alto”. Indicador de que la metodología o técnica
utilizada está acorde; no obstante, requiere ser fortalecida con el objetivo de facilitar la
accesibilidad, control y administración del acervo documental para su posterior puesta
en servicio.
En ese contexto, la metodología aplicada para el ordenamiento del fondo
documental es idóneo, pues permite su accesibilidad, control y monitoreo por parte del
personal del Archivo Central para su puesta al servicio. Al tener un fondo documental
organizado que facilita la búsqueda y atención del servicio archivístico se mejoran las
condiciones de trabajo con la optimización de los recursos y genera mayor confianza
sobre los usuarios quienes obtendrán los medios probatorios para realizar sus
gestiones administrativas.
78
Asimismo, influye en el empoderamiento del Archivo Central sobre su macro
proceso gestión documental, permitiendo así, la conducción eficiente de los procesos
archivísticos en conjunto con el personal de la institución.
Por otro lado, se realizó el análisis de la variable calidad del servicio,
determinando en base a los resultados y el análisis de los referentes teóricos que:
Descripción del resultado de la variable calidad del servicio
Tabla N°12:
la variable calidad del servicio

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Moderado 8 57.1% 57.1% 57.1%

Válidos
Alto 6 42.9% 42.9% 100%
Total 14 100% 100%
Figura 5. Distribución porcentual de la percepción de los usuarios sobre el servicio archivístico

79
Los productos alcanzados en la tabla N°12 y figura N°5, permiten señala que el
número de usuarios al 57.1% estiman que la variable calidad de servicio tiene como
resultado un grado moderado y el otro 42.9% estima que tiene un grado alto.
En consecuencia, del resultado obtenido podemos evidenciar que un porcentaje
alto considera que falta fortalecer la calidad del servicio para considerarlo en grado
alto, siendo necesario identificar los aspectos a mejorar en el tratamiento del fondo
documentar y obtener una percepción alta sobre la calidad.
Cabe precisar que, los documentos en cualquier formato son evidencia tacita del
cumplimiento de competencia, funciones y atribuciones de las Entidades del Estado,
por lo tanto, su organización es fundamental para que la atención del servicio
archivístico cumpla los requisitos y satisfaga las necesidades de los usuarios.
Ahora bien, ello será mucho más satisfactorio, en la actualidad, con apoyo de las
tecnologías de la información y comunicación, para que los documentos puedan ser
digitalizados y compartidos a través de canales seguros que permitan a los usuarios
obtener la información, casi de forma inmediata. Además, es necesario analizar a los
usuarios para conocer lo que necesitan y poder darle las herramientas que faciliten su
acercamiento al Archivo Central.
Los documentos de archivo son de libre acceso, por lo tanto, debe existir
lineamientos que permitan al usuario conocer las restricciones sobre la accesibilidad
de los documentos que puedan considerarse confidenciales, secretos o reservados, en
el marco de la normatividad vigente. Sin olvidar que el acceso a los archivos estatales
son una extensión de la democracia.

80
Descripción del resultado de la dimensión fiabilidad
Tabla N°13:
la dimensión confiabilidad
Porcentaje
válido acumulado
Moderado 6 42.9% 42.9% 42.9%
Válidos Alto 8 57.1% 57.1% 100%
Total 14 100% 100%
Figura 6. Distribución porcentual de la percepción de los usuarios sobre la fiabilidad
En base al resultado del análisis de información que se muestran en la tabla
N°13 y figura N°6, se observa que el número de usuarios al 57.1% estiman que la
dimensión fiabilidad tiene como resultado un grado alto y el otro 42.9% estiman que
tiene un grado moderado.

81
Es importante mencionar que, el fondo documental es rico por el valor histórico –
cultural que posee, por lo tanto, su puesta en servicio debe considerar los aspectos
que hagan prevalecer su fiabilidad. Los usuarios, de acuerdo a sus necesidades
utilizan los documentos de archivo como un instrumento que les permite vigilar o
auditar las actividades del gobierno para evitar la corrupción. Por lo tanto, los usuarios
consideran que el personal del Archivo Central brinda su atención con precisión y
consistencia, lo que le permite salvaguardar sus derechos y deberes en el territorio
peruano.
En esa línea, el personal del archivo toma un rol importante y participación activa
para formar conciencia archivística en la conservación del acervo documental a lo
largo de su ciclo de vida.
Descripción del resultado de la dimensión capacidad de respuesta
Tabla N°14:
la dimensión capacidad de respuesta

Porcentaje
válido acumulado
Moderado 12 85.7% 85.7% 85.7%
Válidos Alto 2 14.3% 14.3% 100%
Total 14 100% 100%
82
Figura 7. Distribución porcentual de la percepción de los usuarios sobre la capacidad de respuesta
En relación al detalle de la tabla N°14 y figura N°7, se observa que el número de
usuarios al 85.7% estiman que la dimensión capacidad de respuesta tiene como
resultado un grado moderado y el otro 14.3% estiman que tiene un grado alto.
En relación a los resultados podemos evidenciar que los usuarios consideran
que el personal del Archivo Central responde con prontitud a sus requerimientos y
tiene las cualidades que le permiten conectar con el usuario para satisfacer sus
necesidades de información.
Además, quiere decir, que el personal del Archivo Central toma nota de las
inquietudes y las absuelve de forma inmediata, puesto que la rapidez con la que
atienden afecta positivamente en el posicionamiento de la organización. Asimismo, la
precisión con la que brindan la respuesta u orientan construye y fortalece la confianza
del usuario para con la organización.

83
De la misma manera, la implementación de canales de atención permite la
atención eficiente y eficaz de los servicios archivísticos, priorizando los recursos
destinados al Archivo Central en aras de contar con un fondo documental debidamente
organizado.
Descripción del resultado de la dimensión seguridad
Tabla N°15:
la dimensión empatía
Porcentaje
válido acumulado
Moderado 8 57.1% 57.1% 57.1%
Válidos Alto 6 42.9% 42.9% 100%
Total 14 100% 100%
Figura 8. Distribución porcentual de la percepción de los usuarios sobre la seguridad

84
Asimismo, en la tabla N°15 y figura N°8, se evidencia que el número de usuarios
al 57.1% estiman que la dimensión seguridad tiene como resultado un grado
moderado y el otro 42.9% estiman que tiene un grado alto.
En cuanto a los resultados obtenidos observamos que los usuarios consideran
que el personal del Archivo Central cuenta con la capacidad para interactuar
adecuadamente y construir relaciones estratégicas para satisfacer sus necesidades de
información; situación que permite que el usuario perciba que es tomado en cuenta,
respetado, comprendido e importante para la organización.
Dicha situación permite conocer mejor a los usuarios con el objetivo de construir
herramientas que innoven los canales de atención, midan la satisfacción de los
usuarios, mantengan un directorio de los usuarios potenciales y relación de temas de
interés que requieren los usuarios con frecuencia.
En esa línea, se confirma lo señalado por Cabezas, E. y Agapito, L. (2021) en
su trabajo de investigación “Procesos técnicos archivísticos y calidad de servicios en el
archivo central del MININTER”, en el cual concluyen que existe vinculación entre los
procesos técnicos archivísticos y la calidad del servicio; además, precisan que es
fundamental el tratamiento de los documentos de archivo para mejorar los servicios
archivísticos (préstamos y consultas).
4.1.3. Fase No 3: Acciones de mejora del proceso de organización documental
para la calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de Ositrán:
En base a la información obtenida de la aplicación del instrumento se puede
decantar que existe apoyo de los funcionarios de la entidad para velar por la memoria
85
institucional ubicado en el archivo central, siendo este, un nexo articulador para la
toma de decisiones institucionales.
Descripción de los productos de la relación entre la organización documental y
la calidad del servicio en el archivo central de OSITRAN, Lima – Perú.
Tabla N°16
Distribución de niveles, porcentaje y frecuencia de la organización documental y la
calidad del servicio.
Recuento
Calidad Servicio
Total
Bajo Moderado Alto
Recuento 0 0 0 0
Bajo % del
total 0% 0% 0%
0%
Recuento 0 1 2 3
Moderado % del
Organización Documental total %0 17% 33% 50%
Recuento 0 1 2 3
Alto % del
total 0% 17% 33% 50%
Total Recuento 0 2 4 6
% del
total 0 33.33% 66.67% 100%
Calidad de Servicio
Organización Documental
33.00% 33.00%
40.00%
17.00% 17.00%
30.00%
0.00%
20.00% Alto
0.00%
10.00% 0.00% 0.00% 0.00% Moderado
Bajo
0.00%
Bajo Moderado Alto
Título del eje
Bajo Moderado Alto
Figura 9. Distribución porcentual de los trabajadores según los procesos técnicos archivísticos y la
calidad del servicio
86
De acuerdo al resultado de tabla N°16 y figura N°9, se contempla la presencia de
un género característico de 50%, que representa el resultado alto y moderado para la
primera variable y alto para la segunda variable, asimismo el 50% presenta un nivel
alto y moderado para la primera variable y moderado para la segunda variable.
En relación a lo expuesto los resultados coinciden con lo presentado por Tutiven,
L.M y Paguay, J. J. (2021) en su trabajo de investigación “La organización archivística
en la gestión documental manual de procesos técnicos de archivo”, en la que se
evidencia el rol de la organización de la información en forma técnica, lo cual repercute
beneficiosamente en el servicio eficiente de los usuarios. Toda vez, que al contar con
un fondo debidamente identificado, clasificado y ordenado desde una metodología
archivística y conforme a la legislación archivística peruana los documentos de archivo
podrán ser accesibles a los usuarios.
Descripción de los productos de la relación entre la identificación y la calidad
del servicio en el archivo central de OSITRAN, Lima – Perú.
Tabla N°17
Distribución de niveles, porcentaje y frecuencia de la identificación y la calidad del
servicio.
Recuento
Calidad Servicio
Bajo Moderado Alto Total
Recuento % 0 0 0 0
Bajo
del total 0% 0% 0% 0%
Recuento % 0 0 0 0
Identificación Moderado
del total 0% 0% 0% 0%
Recuento % 0 2 4 6
Alto
del total 0% 33% 67% 100%
Total Recuento % 0 2 4 6
del total
0% 33% 67% 100%
87
Calidad de Servicio
67.00%
80.00%
33.00%
Identificación
60.00% 0.00% 0.00%

40.00% 0.00% 0.00% Alto
Moderado
20.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Bajo
0.00%
Bajo Moderado Alto
Título del eje
Bajo Moderado Alto
Figura 10. Distribución porcentual de los trabajadores según la identificación y la calidad del servicio
Según el resultado de tabla N°17 y figura N°10, se contempla la presencia de un
género característico de 67%, que representa el resultado alto para la variable calidad
de servicio y la primera dimensión identificación, asimismo el 33% representa un nivel
alto para la variable y moderado para la dimensión.
Conforme a los resultados obtenidos podemos confirmar lo señalado por
Fernández, José (2018), en su tesis de postgrado titulada “Estudio, organización y
descripción del Archivo de los Marqueses de Corvera”, toda vez, que al realizar el
análisis documental desde lo general a lo especifico permitirá la identificación correcta
de los documentos de archivo, que deben responder a las competencias, funciones o
atribuciones de los órganos que componen OSITRÁN.

88
Descripción de los productos de la relación entre la clasificación y la calidad del
servicio en el archivo central de OSITRAN, Lima – Perú.
Tabla N°18
Distribución de niveles, porcentaje y frecuencia de la clasificación y la calidad del
servicio.
Recuento
Calidad Servicio
Total
Bajo Moderado Alto
Recuento 0 0 0 0
Bajo
% del total 0 0 0 0
Recuento 0 0 0 0
Moderado
Clasificación % del total 0 0 0 0
Recuento 0 2 4 6
Alto
% del total 0 33 67 100
Total Recuento 0 2 4 6
% del total 0 33 67 100
Calidad de Servicio
67.00%
100.00%
Clasificación
33.00%
0.00% 0.00%
50.00% 0.00% 0.00% Alto
0.00% 0.00% 0.00% Moderado
Bajo
0.00%
Bajo Moderado Alto
Título del eje
Bajo Moderado Alto
Figura 11. Distribución porcentual de los trabajadores según la clasificación y la calidad del servicio
El resultado de la tabla N°18 y figura N°11 contempla la presencia de un género
característico de 67%, que representa el resultado alto para la variable calidad de

89
servicio y la segunda dimensión clasificación, asimismo el 33% representa un nivel alto
para la variable y moderado para la dimensión.
En relación a los datos obtenidos se confirma lo señalado por Matos, L. (2019),
en su trabajo de investigación “Procesos técnicos archivísticos y la calidad del servicio
en el Archivo Central del Programa de Nacional de Infraestructura Educativa”, en la
que se concluye que existe relación directa entre los procesos técnicos archivísticos y
la calidad de servicio, debido a que la prueba estadística Spearman obtuvo el valor de
0,031< a 0.05 valor de alfa.
Descripción de los productos de la relación entre el ordenamiento y la calidad
del servicio en el archivo central de OSITRAN, Lima – Perú.
Tabla N°19
Distribución de niveles, porcentaje y frecuencia del ordenamiento y la calidad del
servicio.
Recuento
Calidad_Servicio
Total
Bajo Moderado Alto
Recuento % 0 0 0 0
Bajo
del total 0% 0% 0% 0%
Recuento % 0 0 3 3
Ordenamiento Moderado
del total 0% 0% 50% 50%
Recuento % 0 2 1 3
Alto
del total 0% 33% 17% 50%
Total Recuento % 0 2 4 6
del total 0% 33% 67% 100%
90
Calidad de Servicio
50.00%
50.00% 33.00%
17.00%
Ordenamiento
40.00%
30.00% 0.00%
20.00% Alto
0.00% 0.00%
Moderado
10.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Bajo
0.00%
Bajo Moderado Alto
Título del eje
Bajo Moderado Alto
Figura 12. Distribución porcentual de los trabajadores según el ordenamiento y la calidad del
servicio
De acuerdo al resultado de tabla N°19 y figura N°12, se observa la presencia de
un género característico de 50%, que representa el resultado alto para la variable
calidad de servicio y moderado para la dimensión ordenamiento, asimismo el 33%
representa un nivel alto para la variable y moderado para la dimensión y el 17%
representa el resultado alto para la variable y dimensión.
En ese orden de ideas, se confirma lo señalado por Chambi, L. (2019), en su
trabajo de investigación “Análisis del servicio archivísticos del Ministerio del Ambiente
del Perú”, en el cual concluye que el servicio archivístico en el Ministerio del Ambiente
se desarrolla de manera adecuada y por ende los usuarios que el servicio archivístico
permite la mejora continua, toda vez, que los archivos son órganos de soporte en las
entidades del sector público que fortalecen la transparencia de la actuación de los
servidores públicos y debidamente tratados facilitan el acceso a la información
considerada pública.
91
Capítulo V
Propuesta
En relación a lo expuesto, el presente trabajo de investigación ha permitido
determinar que la organización documental es un proceso fundamental para optimizar
la calidad del servicio archivístico; no obstante, se aprecia que es necesario proponer
recomendaciones para optimizar el ordenamiento de los documentos, toda vez, que es
la única dimensión en la que el 50% del personal considera se debe mejorar.
Cabe precisar que, la Oficina Gestión Documentaria cuenta con una Directiva
de Gestión Documental del Ositrán, la cual fue aprobada mediante Resolución de
Gerencia General N° 139-2021-GG-OSITRAN de fecha 3 de diciembre de 2021, en
cumplimiento a la Resolución de Secretaría de Gobierno Digital N° 001-2017-
PCM/SEGDI de fecha 09 de agosto de 2017, por el cual se aprueba el Modelo de
Gestión Documental en el marco del Decreto Legislativo N° 1310.
Sobre el particular, el Modelo de Gestión Documental considera como uno de
sus cuatro (04) procesos el “Archivo”, en consecuencia, la Directiva de Gestión
Documental de Ositrán considera en el numeral 7.4. ARCHIVO DE DOCUMENTOS
el proceso técnico denominado “Organización Documental”, señalando que:
“a) Los documentos, indistintamente del medio de soporte empleado, deberán
clasificarse según sus funciones, procesos y/o series documentales.
b) Los documentos deberán agruparse en expedientes, de acuerdo con el
procedimiento administrativo o actividad de la unidad de organización, debidamente
ordenados y preservando su integridad a lo largo de su ciclo de vida.

92
c) Los detalles de la actividad de organización estarán descritos en el Instructivo para la
Gestión de Archivos en el Ositrán publicado en la Intranet del Ositrán.” (p. 35)
Asimismo, considera el proceso técnico denominado “Servicios archivísticos”,
precisando que:
“a) La OGD es responsable de atender las solicitudes de las unidades de organización
con respecto a los documentos que se encuentran en el Archivo Central, a través de
las siguientes modalidades de servicios archivísticos: consultas, préstamos,
autenticación de copias, digitalización simple y con valor legal y reconstrucción de
expedientes, los cuales estarán detallados en el Instructivo para la Gestión de
Archivos en el Ositrán publicado en la Intranet del Ositrán.
b) En el caso de la reconstrucción de expedientes, la OGD orientará a las unidades de
organización con respecto a las acciones que deben realizar para la reconstrucción de
los mismos, siendo la unidad de organización la responsable de dicha labor.
c) Con la finalidad de efectuar un control de los servicios, el usuario interno deberá
realizar su requerimiento documental a través del Formulario web de servicios
archivísticos o la herramienta que haga sus veces.
d) El préstamo de un documento en soporte papel se realizará únicamente al personal
CAS y CAP, quien deberá suscribir la Constancia de préstamo de documentos, siendo
responsable del correcto uso e integridad del documento hasta su devolución en las
mismas condiciones que le fue entregado.
e) La Constancia de Préstamo de Documentos será firmada digitalmente, según lo
indicado en el Instructivo para la Gestión de Archivos en el Ositrán publicado en la
Intranet del Ositrán.” (p.36)
En relación a lo expuesto, Ositrán cuenta con instrumentos normativos internos
para velar por la administración, control y servicio del acervo documental; además,
cuenta con un Instructivo para la Gestión de Archivos en el Ositrán con código INST-
93
GG-OGR-20 Versión 01, el cual desarrolla de forma específica el proceso de
organización documental y de servicios archivísticos, que es de cumplimiento por parte
de todo el personal de Ositrán.
En esa línea, del procedimiento se resalta:
Clasificación:
- Que, los documento indistintamente del soporte, se agrupan por las
funciones, procesos y series documentales.
- Que, se enmarcan en la Directiva N° 10-2019-AGN/DDPA emitida por el
Archivo General.
- Que, utilizan para la agrupación por series documentales el Programa de
Control de Documentos Archivísticos – PCDA del Ositrán, aprobado por
Resolución de Gerencia General N° 136-2021-GG-OSITRAN de fecha 1 de
diciembre de 2021.
- Que, trabajan bajo niveles de agrupación documental: Fondo documental,
Sección documental, Serie documental y Unidad documental.
Ordenamiento:
- Que, utilizan la modalidad de ordenamiento numérico, cronológico o
alfabético, considerando la producción de los documentos.
Como se puede evidenciar no considera una de las etapas del proceso técnico
organización documental, denominado identificación, pese a que es una de las
etapas iniciales y fundamentales para llevar a cabo la organización documental. Es
preciso señalar que, la revisión y análisis del marco normativo interno, externo y
conexo referido a las funciones, competencias y atribuciones del Ositrán es

94
fundamental para determinar la metodología con la que se debe clasificar y ordenar el
acervo documental que produce.
Por otro lado, en dicho instructivo recoge lineamientos para los Servicios
Archivísticos, considerando lo siguiente:
- Para optimizar el servicio al usuario utilizan un aplicativo web.
- Condicionan el préstamo de los documentos para que cuente con la
autorización expresa del órgano producto de los documentos.
- Priorizan la atención con documentos digitales o digitalizados.
- Restringen el acceso a información en consideración a la Ley de Protección
de Datos Personales, la confidencialidad y el estado de conservación de los
documentos.
- Cuentan con seis (06) tipos de servicios: consulta de documentos, préstamo
de documentos, copias autenticadas de documentos, digitalización simple de
documentos, desarchicamiento de documentos, servicios complementarios.
Debido a que el Archivo Central de Ositrán cuenta con el marco normativo
vigente sus procesos archivísticos vienen desarrollándose alineados al objetivo
específico del Plan Anual de Trabajo Archivístico de la Oficina de Gestión
Documentaria del Ositrán, Periodo 2022, aprobado por Resolución de Gerencia
General N° 138-2021-GG-OSITRAN de fecha 03 de diciembre de 2021:
“3.2. Gestionar y evaluar el desarrollo de los procesos archivísticos en
cumplimiento de las normas del Sistema Nacional de Archivos, así como el uso de
recursos y herramientas para el servicio y conservación del acervo documentario de la
institución, a través de las siguientes acciones (…)

95
• Atención de servicios archivístico en sus diferentes modalidades a los
usuarios internos y externos del Archivo Central.
• Control del servicio contratado para la custodia, traslados y servicios del
acervo documentario del Ositrán. (…)
• Organización, inventario y archivamiento de los documentos históricos
custodiados por la OGD.(…)” (p. 2 y 3)
No obstante, se determina en base a dicho instrumento archivístico que el
servicio archivístico es brindado a través de un tercero, debido a que, realizan el
control del servicio contratado. Es decir, el Archivo Central no realiza de forma
directa el servicio.
En esa línea, en base a los resultados de la investigación, habiendo revisado
investigaciones y referentes teóricos, es necesario formular aspectos de mejora en la
etapa de ordenamiento, ello con la finalidad de fortalecer la visibilidad del Archivo
Central a través del servicio archivístico, en consecuencia, se debe contar con el
recurso económico suficiente que dote de herramientas tecnológicas al mismo y se
mantenga alineado a la Política Nacional de Gobierno Electrónico.
En tal sentido, se recomienda tener en cuenta lo siguiente:
➢ Realizar el análisis del fondo documental bajo custodia, a través de la elaboración
de un diagnóstico situacional, con el objetivo de conocer el estado actual de las
piezas documentales.
96
➢ Compilar información institucional y relacionada, es decir, instrumentos legales
internos, externos y conexos, que faciliten el análisis y evaluación del fondo
documental.
- Información sobre la creación y evolución de la entidad.
- Análisis de la estructura orgánica (organigrama), revisión del Reglamento de
Organización y Funciones y, el Manual de Organización y Funciones.
- Instrumentos normativos internos sobre la gestión documental, procesos o
procedimientos internos, transparencia y acceso a la información, registro de
visitas, etc.
- Instrumentos normativos externos y conexos relacionados a las funciones y
competencias del sector de la entidad.
➢ Identificar datos necesarios para la ubicación de los documentos, como son: el
productor, función al que responde, fecha y lugar de creación, formato, etc.
➢ Determinar la metodología de clasificación a utilizar en base a las series
documentales que se custodian en el archivo central, respetando el principio de
procedencia y orden original.
➢ Definir las reglas de tratamiento del acervo documental desde su creación y
durante todo su ciclo de vida, hasta su conservación o eliminación definitiva, con el
objetivo que, la transferencia documental dentro de la entidad, respete los
principios archivísticos y la metodología de ordenamiento funcional.
➢ Definir la metodología que se utilizará en el ordenamiento documental para su
ubicación y puesta en servicio.

97
➢ Signar las unidades de conservación que contiene el acervo documental para
facilitar su ubicación.
➢ Mantener la supervisión al servicio tercerizado por el cual se da el acceso al acervo
documental.
➢ Dotar de los recursos económicos necesarios para el desarrollo de estrategias
tecnológicas que permitan mejorar la experiencia de los usuarios frente a los
servicios archivísticos.
98
Conclusiones
Conforme a los resultados obtenidos de los instrumentos aplicados, el
instrumento presenta un nivel aceptable de confiabilidad para la variable organización
documental de 0,743 y un nivel bueno de confiabilidad para la variable calidad de
servicio de 0,814, en tanto se puede confirmar que es confiable la muestra. En
consecuencia, la organización documental al ser un proceso fundamental para la
calidad del servicio archivístico, por lo que, se debe considerar una metodología
estándar o uniforme para las entidades del sector público, en el marco de las
disposiciones emanadas por el Archivo General de la Nación, por lo que, se concluye
lo siguiente:
Con relación a la caracterización de la organización documental como un
proceso esencial para el logro de la calidad de los servicios archivísticos, se concluye
que de acuerdo a los resultados obtenidos de la tabla N°16 y figura N°9, existe una
vinculación positiva entre ambas variables, porque el 50% considera el nivel alto para
ambas variables de organización documental y calidad del servicio, mientras que el
50% presenta un nivel moderado para la organización documental y la calidad del
servicio. Cabe precisar que, el acervo documental que se custodia en las entidades del
sector público o privado es un activo fundamental para las entidades tanto públicas
como privadas, debido a que son insumos para la toma de decisiones; por lo tanto, su
organización es de gran importancia para facilitar su búsqueda y ubicación. Además,
que fortalece la transparencia de gestión y la democracia del país.
Sobre la situación actual de la identificación, clasificación ordenamiento y su
incidencia en la calidad del servicio archivístico, se concluye que de acuerdo a los
resultados obtenidos de la tabla N°17 y figura N°10, y la tabla N°18 y figura N°11,
existe una vinculación positiva entre la variable y dimensión, debido a que el 67%
99
considera de nivel alto la calidad de servicio y la identificación, así como la calidad de
servicio y la clasificación, mientras que el 33% lo considera moderado; asimismo. Por
otro lado, con el resultado obtenido en la tabla N°19 y figura N°12, se concluye que
existe una vinculación positiva entre la variable y dimensión, ya que, el 50% considera
de nivel alto la calidad de servicio y el ordenamiento, mientras que el 50% lo considera
moderado. Es necesario precisar que, para llevar a cabo el proceso de organización el
personal de archivo debe estar debidamente capacitado y debe conocer a profundidad
la entidad a fin de establecer criterios homogéneos para el tratamiento archivístico de
los documentos durante todo su ciclo vital (responsables, procesos, actividades, roles,
etc.). Además, debe contar con el presupuesto respectivo para fortalecer la gestión de
archivos con el uso de herramientas tecnológicas que faciliten los servicios al usuario,
en caminado a la mejora continua de procesos.
Referente a las acciones de mejora del proceso de organización documental
para la calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de Ositrán, se concluye
que resulta necesario implementar encuestas de satisfacción a los usuarios, de al
menos una vez al año, a fin de identificar aquellas deficiencias que podrían
presentarse en el servicio archivístico; considerando que, podrían identificarse
carencias en los procesos archivísticos antecesores, que deben ser atendidos
oportunamente a fin de evitar: la perdida de información, demora en la atención,
demoras en la búsqueda de información, etc. Además, se considera necesario crear y
fortalecer la conciencia archivística en todo el personal de las entidades del sector
público, para lo cual, se debe propiciar charlas virtuales, elaboración y difusión de pop-
up, etc. sobre la importancia del acervo documental y su transcendencia en la toma de
decisiones, con el objetivo de involucrar a todos los funcionarios de la entidad para
fortalecer la transparencia y democracia a través de la memoria documental.

100
Recomendaciones
En relación a los resultados obtenidos en la investigación que evidencian la
relación que existe entre la organización documental como proceso esencial para la
calidad del servicio archivístico en el Archivo Central de Ositrán, Lima – Perú, se
recomienda lo siguiente:
Se recomienda tener en cuenta las acciones de mejora presentadas en el
capitulo V Propuesta, además, implementar un plan de comunicación interna o plan de
capacitación en materia archivística, a fin de fortalecer el conocimiento de los usuarios
sobre la Directiva de Gestión Documental del Ositrán y el Instructivo para la Gestión
de Archivos en el Ositrán con código INST-GG-OGR-20 Versión 01, con el objetivo de
fortalecer el Sistema Institucional de Archivos del Ositran.
Se recomienda al Programa de Maestría que motive las investigaciones que
permitan reflexionar sobre el impacto que tienen los procesos archivísticos frente al
servicio que brindan los archivos, toda vez, que en ellos se custodia la memoria
institucional, fuente de conocimiento para los investigadores y las generaciones
venideras. Considerando que los referentes teóricos manifiestan la importancia y
trascendencia de la aplicación de los procesos archivístico como herramientas para
fortalecer la gestión documental en las entidades tanto públicas como privadas.
Hecho que permitirá contribuir con más propuestas de solución a la problemática por
la incorrecta aplicación de los procesos técnicos archivísticos.
Se recomienda a los estudiantes que consideren la posibilidad de proseguir
investigando y profundizando en el estudio de usuarios a fin de conocer de cerca las
necesidades que estos tienen frente a los archivos, considerando que los documentos
101
son fuentes que sustentan derechos y deberes. En ese contexto, es necesario
establecer o uniformizar instrumentos de control a través de encuestas de satisfacción
de usuarios, con la finalidad de identificar aquellas deficiencias que se puedan
presentar en el servicio archivístico; considerando que, podrían identificarse carencias
en los procesos archivísticos antecesores, que deben ser atendidos oportunamente a
fin de evitar: perdida de información, demora en la búsqueda de la información y como
resultado el malestar del usuario.

102
Bibliografía
• Cruz., J. (2011). Principios, términos y conceptos fundamentales.,
Administración de documentos y archivos: textos fundamentales. Madrid:
Guillomía Comunicación Gráfica, 15-35. Recuperado de
https://www.entrerios.gov.ar/archivogeneral/userfiles/files/bibliografia%20
archivistica/2_%20Cruz%20Mundet.pdf
• Culcay, N., & Margarita, J. (2017). Organización del archivo histórico,
para la Empresa DigitalTeam de la ciudad de Quito, provincia de
Pichincha (Bachelor's thesis, Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo).
• Gil, C. (2010, julio - diciembre). La función archivística y su incidencia en
la corrupción administrativa. Revista Códices, volumen 6 N.°2:219-228.
Recuperado de
http://eprints.rclis.org/20219/1/La%20funci%C3%B3n%20archiv%C3%A
Dstica%20y%20su%20incidencia%20en%20la%20corrupci%C3%B3n%
20administrativa.pdf
• Guerra Bretaña, R. M., Roque González, R., & Meizoso Valdés, M. D. C.
(2015). Conceptos e indicadores de calidad en la actividad archivística.
Revista Habanera de Ciencias Médicas, 14(3), 329-336.
• González, J. (2000). El concepto fiabilidad en Anthony Giddens. México
D.F.: México.
103
• Gómez, J. (2002). Gestión de bibliotecas. Calidad y evaluación México
D.F México.
• Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2010). Metodología de la
Ciudad de México: Mc Graw Hill, 12, 20.
• Mendoza (2013). Transparencia y acceso a la información: corrigiendo
una omisión. Revista Gestión Pública y Desarrollo, Sistemas
Administrativos, N° 74 E: 6-9.
• OSITRAN (2022). Boletines informativos, Recuperado de
https://www.ositran.gob.pe/anterior/nosotros/quienes-somos/
• Pamies D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente
Madrid: ESIC.
• Pérez y Cantoral (2013). El derecho de acceso a la información pública y
la protección de datos personales en México a través de los criterios de
argumentación de la Suprema Corte de Justicia de la Nación. Revista
Académica de la Federación Latinoamericana de Facultades de
Comunicación Social, edición N. °87:1-20. Recuperado de
file:///C:/Users/Lenovo/Downloads/El-derecho-de-acceso-a-la-
informacion-publica-y-la-proteccion-de.pdf
104
• Prieto, G., & Delgado, A. R. (2010). Fiabilidad y validez. Papeles del
psicólogo, 31(1), 67-74.
• Pulido, Arce y Silva (2013). El derecho a la información en Colombia:
una aproximación al estado de la información desde el derecho y los
archivos. Revista La Salle, N.°19:161-190. Recuperado de
file:///C:/Users/Lenovo/Downloads/Dialnet-
ElDerechoALaInformacionEnColombia-5166553.pdf
• Ríos, P. (2008). La importancia de la organización y conservación de un
archivo personal. Revista Universidad de Sonora, 23, 52.
• Rivera, F. G., Lima, G. J. S., Lapo, G. E. G., y Moreta, C. A. Y. (2019).
Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el
área de emergencia del hospital general Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social Milagro; 2018. Ciencia Digital, 3(3), 162-177.
• Sánchez H., Reyes, C., y Mejía, K. (2018). Manual de términos en
investigación científica, tecnológica y humanística.
• Sánchez, H., y Reyes, C. (2015). Metodología y diseños en la
investigación científica. Lima: Visión Universitaria.
• Sierra, L. F. (2005). La identificación documental en los archivos: un
objeto de investigación. Códices, 1(1), 117-129.

105
• Torres M., y Vásquez, C. L. (2015). Modelos de evaluación de la calidad
de servicio: Caracterización y análisis.
• Taladriz, M., (2005). Calidad: Una experiencia en la biblioteca
universitarias.
• Tarraubella, X., (1997). Los archivos y sus usuarios.
• Naranjo, E. y Rendón, N. (2003). Explorando el panorama de la
formación de usuario de la información.

106
Anexo N 01
Informe de validación Dra. Aida Mendoza Navarro y Mg. Eddy Cabezas Bonzano
107
108
109
110
111
112
113
114
Anexo N 02
ENCUESA AL PERSONAL DEL ARCHIVO CENTRAL QUE EJECUTA EL

PROCESO DE SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS
115
116

SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS EN EL AÑO 2022
117
118
119
Anexo N 03
ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DEL ARCHIVO CENTRAL QUE EJECUTA EL PROCESO DE SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS
P1 P2 P3 P4 P5 P6
1 5 4 4 5 4 4
2 5 5 5 4 4 4
3 5 4 4 4 3 3
4 5 5 5 5 4 3
5 5 4 5 4 3 3
6 5 5 5 5 4 4
120
Anexo N 03
ENCUESTA APLICADA USUARIOS INTERNOS DEL OSITRÁN QUE EMPLEARON LOS SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS EN EL AÑO 2022
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
1 3 5 4 3 4 3 4
2 4 5 5 4 4 3 4
3 3 4 5 3 4 3 4
4 3 5 4 3 3 4 4
5 4 5 5 4 4 3 5
6 3 4 4 3 4 3 4
7 3 4 5 4 4 4 3
8 3 3 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 5 4 4 4 3
11 4 5 4 3 3 4 4
12 4 5 4 3 4 3 3
13 3 4 5 4 4 3 3
14 3 4 4 3 4 4 4

La Organización Documental Como Proceso Esencial para La Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

La Organización Documental Como Proceso Esencial para La Calidad

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

La Organización Documental Como Proceso Esencial para La Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Universidad de La Salle

Maestría en Gestión de la Información Departamento de Estudios de Información

La organización documental como proceso esencial para la

Follow this and additional works at: https://ciencia.lasalle.edu.co/

Departamento de Estudios de la Información

La organización documental como proceso esencial para la calidad del servicio

archivístico en el Archivo Central de OSITRÁN, Lima – Perú.

Trabajo de grado para optar por el Título Magister en Gestión de la Información

Changana Gonzales, Jennifer

Dr. Pirela Morillo Johann

mantenerme firme en la conclusión de mis estudios de postgrado.

a lo largo del desarrollo del proyecto de investigación.

A al personal de OSITRÁN, en especial a la Coordinadora de Gestión

Documental, por el tiempo brindado y la colaboración en la recolección de información

para el logro de objetivos en el desarrollo de esta tesis.

A mi madre, Azeila Nancy Gonzáles Zurita, por su apoyo incondicional, que me

permitió tener el tiempo para el desarrollo de mi proyecto de investigación. Además, de

impulsarme día a día a continuar y concluir mis estudios de postgrado.

A Stefania (abuela), Magda y Janet (tías), por inculcar en mi la importancia del

A Jhonnathan, por ser mi soporte y compañero de vida, alentándome a concluir

enseñó a darle la vuelta a la página y superarlas de forma positiva.

A mi querida y amada hija, que me motiva día a día a crecer tanto en lo

El presente trabajo de investigación busca establecer la relación o correspondencia

entre la calidad del servicio archivístico y la organización documental en el Archivo

Central de OSITRÁN, Lima, Perú, 2022; como es de conocimiento público los

documentos, independientemente del soporte, son evidencia del resultado de las

gestiones en el sector público y privado. Las características internas y externas de los

documentos son fundamentales e intransferibles, es por ello que, su tratamiento es

vital para las entidades, debido a que la adecuada organización documental

repercutirá en la accesibilidad y usabilidad de los documentos a través del servicio

deberes y derechos de los ciudadanos en el pasado, presente y futuro, los mismos

los archivos atienden usuarios internos (servidores públicos) y usuarios externos

(ciudadanía en general) que requieren en préstamo o en copia diversos documentos

para procedimientos administrativos, fiscales o judiciales. En esa línea, la metodología

a utilizar es de enfoque cuantitativo, con método hipotético – deductivo, con diseño no

experimental para lo cual se utilizará como técnica e instrumento de recolección de

datos la encuesta y el cuestionario a fin de analizar la relación que existe entre la

calidad del servicio archivístico y la organización documental.

Palabras clave: Organización Documental, Servicio Archivístico, Transparencia,

Acceso a la Información, OSITRÁN.

This research work seeks to establish the relationship or correspondence

Keywords: Documentary Organization, Archival Service, Transparency, Access

El presente trabajo de investigación parte de la importancia que tiene la

organización documental en las organizaciones y como este se relaciona con la

calidad del servicio archivístico; toda vez, que la ejecución de la identificación,

clasificación y ordenamiento permitirán la ubicación oportuna de los documentos de

archivo en cualquier soporte para su puesta al servicio, contribuyendo en la

transparencia de la información pública.

En esa línea, la comunidad archivística y la sociedad en general debe tomar

atribuciones de las entidades públicas que los crean.

Cabe precisar que, el conjunto documental de una entidad compone la

memoria de la sociedad y de acuerdo a su valor documental forma parte del

usuarios que lo necesiten, como parte de la transparencia de la gestión pública, toma

de decisiones y la gestión de la información.

En este contexto, la última modificación a la Ley de Transparencia y acceso

a la Información Pública realizada en el año 2013, dedica cinco (05) artículos a la

gestión de archivos públicos, lo que ha permitido que el Órgano de Administración

de Documentos escale dentro de la estructura estatal Nacional,

responsabilizándolos por su administración, control, conservación y autenticidad