Manual de Inducción 2023 Digital

MANUAL DE INDUCCIÓN
GENTE PURDY
TE DAMOS LA BIENVENIDA A
GRUPO PURDY
INDUCCIÓN GENTE PURDY

ÍNDICE
Unidad 1 - Bienvenida Gente Purdy

• Conociéndonos 1
• Valores - Código de ética - Hábitos de cortesía - Visión – Misión - Propósito 2
• Somos Gente Purdy - Lideramos el camino 4
Unidad 2 - Nuestra Historia

• Historia de Grupo Purdy 6
• Relación de Grupo Purdy con los fabricantes 7
• Conceptos básicos de la Filosofía Purdy Way y Sistema de Producción Purdy 9
• Nuestras marcas y servicios 11
• Significado de los emblemas de las marcas que representamos 12
• Estructura Grupo Purdy 13
Unidad 3 - Nuestra Gente Purdy
• Perfil de nuestra Gente Purdy ¿Qué hace a Purdy tan especial? 14
Unidad 4 - Nuestras sucursales

• Sucursales, presencia en Costa Rica y Estados Unidos 16
Unidad 5 - Nuestra cultura de servicio
• Cultura de Servicio 17
• El servicio al cliente en Purdy 21
• Nuestro estándar telefónico 23
• Nuestro código de conducta 25
• CX: Customer Experience 25
Unidad 6 - ¿Qué ofrece Purdy a su Gente?

• Beneficios que ofrece Grupo Purdy a su gente 27
Unidad 7 - Anexos
• Nuestro código de vestimenta 31
• ¿Qué es TBP? 33
• Herramientas de mejora continua (Kaizen) 36
• El Dash 41
• Principios de Salud, Seguridad y Ambiente 43
• Eje económico, ambiental y social - Membresía y asociaciones 54
• Tips para atención de reclamos 55
• Comunicación proactiva 56
• Premios y reconocimientos 58
• Glosario 60
• Mi compromiso como Gente Purdy 63

1 Bienvenida Gente Purdy
Conociéndonos
Amadeo Quirós Ramos de Anaya

Es el Presidente de la Junta Directiva de Grupo Purdy y Vicepresidente
de la Junta Directiva de CAFSA.
Don Amadeo cuenta con estudios en Administración de Empresas de la

Universidad de Costa Rica.
Don Amadeo recuerda que, tras el fallecimiento de su padre en 1981, cuando le tocó asumir
las riendas de la compañía junto con su hermano Javier, el desafío fue muy grande, ya que
ellos ni siquiera habían terminado la universidad; sin embargo, con la ayuda de toda la
Gente Purdy pudieron salir adelante.
Él también tiene pasión por la industria del automóvil, siendo un exitoso piloto profesional.
Como líder de la organización, Don Amadeo nos invita a conocer la historia de Grupo Purdy.
Javier Quirós Ramos de Anaya

Es el Vicepresidente de la Junta Directiva de Grupo Purdy.
Don Javier tiene un bachillerato en Administración de Negocios de la

Universidad de Costa Rica y realizó estudios de Maestría en Babson
College en Boston, Massachuetts.
En la década de los 80’s junto a su hermano y a un grupo de colaboradores, tuvo que asumir
las riendas de la compañía y enfrentar retos venideros para salir adelante.
Fue premiado como Empresario del año, por el Semanario El Financiero en el año 2015.
En Costa Rica ha realizado una gran labor en el campo de la industria automotriz. Su pasión
son los carros y por mucho ha estado vinculado al deporte del motor como piloto
profesional.
Como líder de la organización, Don Javier siempre nos invita a vivir de acuerdo con nuestros
valores de Gente Purdy, siendo estos la columna vertebral para tomar decisiones correctas.

1
Nuestros Valores
• Espíritu de servicio.
◦ Siempre decimos sí podemos.
◦ Tratamos a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados y ponemos atención a
lo que nos dicen.
• Servicio al cliente interno y atención a nuestra gente es clave.
• Realizamos bien nuestras labores desde la primera vez.
• Buscamos día a día hacer nuestras labores mejor y más eficientemente.
• Practicamos lo que predicamos.
• Nos comportamos éticamente y con puntualidad.
• Los valores familiares guían nuestras relaciones.
• Nos entusiasma el mundo automotríz.
• Contribuimos responsablemente a mejorar nuestra comunidad y medio ambiente.
• Entendemos y respetamos la cultura, variedad de idiosincrasias de nuestros compañeros
de trabajo y de los sitios donde operamos.
Nuestra Misión
Liderar con integridad y servir con excelencia
a través de un equipo excepcional, nuestra
gran familia llamada: Gente Purdy.
Nuestra Visión
Facilitar y conectar la vida de las personas
creando un nuevo mundo de movilidad
confiable y sostenibilidad.
Nuestro Propósito
Lograr imposibles
2 INDUCCIÓN GENTE PURDY

Código de ética
Si vas a llevar a cabo una acción o tomar

una decisión y dudas de que sea honesta,
cuestiónate lo siguiente:
1. ¿Es legal esta acción?

2. ¿Cumple con el principio de
igualdad? Es decir, ¿Es algo que
harías con todos o beneficiarías a
algunos?
3. Si estuvieran tomando un video
de tu decisión y lo pasarán a tus
seres queridos, ¿se sentirían
orgullosos?
BIENVENIDOS
Hábitos de cortesía
PARA SERVIRLE BIENVENIDOS
CON MUCHO GUSTO

BUENOS DÍAS
BUENOS DÍAS BIENVENIDOS
CON MUCHO GUSTO
PARA SERVIRLE
CON MUCHO GUSTO
PARA SERVIRLE
1. Saludamos cortésmente a nuestros clientes internos y

externos.
2. Contestamos el teléfono saludando con cortesía e
identificándonos.
3. Utilizamos de manera correcta el gafete, que nos
distingue como colaboradores de la empresa y nos
dirigimos a nuestros clientes por su nombre.
4. Anticipamos las necesidades de nuestros clientes.
5. Sonreímos a nuestros clientes internos y externos.

3
Somos Gente Purdy - Lideramos el camino

Somos parte del desarrollo de Costa Rica y de las regiones donde operamos. Es por ello que
el impacto y el mejoramiento de nuestra gente es más importante que el hacer un negocio
o la ganancia económica.
Nuestro Grupo busca siempre la calidad en todos los momentos de contacto con el cliente,
ofreciéndole una amplia gama de servicios integrales para brindar protección y respaldo
para toda la vida y que disfruten de una experiencia de compra y propiedad placentera.
Para nosotros es más importante contar con una cartera llena de clientes y amigos
satisfechos que con una enorme cantidad de dinero en el banco. Lo primero nos mantendrá
vigentes toda la vida, lo segundo es efímero.
“Prestigio, calidad, espíritu de servicio, planificación, creatividad, conocimiento, confianza y

el mejor equipo de trabajo, “La Gente Purdy” son expresiones de un largo recorrido en la
historia de una de las empresas costarricenses más sólidas: Grupo Purdy.
Al comenzar tu vida laboral en Grupo Purdy aprenderás muchas cosas en el camino, que te
servirán para ser cada día una mejor persona; es por ese motivo que te pedimos tu máximo
compromiso como Gente Purdy y te damos una cordial bienvenida.
Sí tenemos claro nuestro objetivo y

marchamos a un son, para que
todos en el mundo escuchen
nuestra canción. ,
Somos gente como cualquiera, pero
nos impulsa un sentimiento, de ser
parte cada día de un constante
crecimiento.

21 Nuestra Historia
Bienvenida Gente Purdy
La historia de Grupo Purdy tiene como la mayoría de las grandes empresas, un comienzo
casi inverosímil.
Dos Toyota Land Cruiser trasladados del puerto de Nagoya en Japón a Puntarenas y de ahí
a la provincia de San José Costa Rica.
“Traer los dos primeros Toyota desde Japón fue toda una odisea”, los 4x4 recorrieron 7.431
millas náuticas, 13.762 kilómetros a bordo del vapor “Taiyu Maru” en un viaje de tres meses
hacia un destino desconocido, impreso en las cajas de pino en las que venían embalados los
vehículos; un pequeño destino ubicado en Centroamérica llamado Costa Rica.
Purdy Motor se fundó el 8 de enero de 1957, pero la historia empezó antes cuando Toyota
Japón buscaba socios en Centroamérica y Sudamérica.
Purdy Motor Compañía Limitada nace con tres socios iniciales: Xavier Quirós Oreamuno, su
hermano Juan Manuel Quirós y la empresa H.T. Purdy, cada uno con la tercera parte de las
acciones.
La empresa inició operaciones en un pequeño local en las inmediaciones de la Iglesia de La

Soledad. La demanda seguía creciendo y la empresa se vio obligada a importar los 58
nuevos modelos de Toyota, así como los vehículos de la marca Rambler.
Sin duda alguna, en el desarrollo que Purdy fue alcanzando con el tiempo, tuvo vital
importancia la visión emprendedora y el gran esfuerzo de Don Xavier Quirós.
Paralelamente a su crecimiento, la empresa tuvo que hacer cambios de acuerdo con las
necesidades de servicio, por lo que trasladó sus oficinas a un local más espacioso, ubicado en
la calle del Cementerio General.

5
2 Nuestra Historia
DON XAVIER QUIRÓS OREAMUNO INICIA LA ERA DEL ENSAMBLAJE. PURDY MOTOR LOGRA EL Nº1 EN JAVIER QUIRÓS Y AMADEO QUIRÓS
FUNDÓ PURDY MOTOR UN SE INAGURA LA ENSAMBLADORA NACE LA VENTAS EN COSTA RICA CON ASUMEN LA DIRECCIÓN DE
8 DE ENERO DE 1957 ECASA. ESCUDERIA TOYOTA EL TOYOTA COROLLA LA ORGANIZACIÓN
1957 1964 1968 1971 1980
GRUPO PURDY VENDE EL

PRIMER MODELO
PURDY MOTOR COMPRA LA ORGANIZACIÓN SE PROFESIONALIZA, HÍBRIDO ELÉCTRICO GRUPO PURDY ADQUIERE LA
LA COROLLA 1600, DISTRIBUCIÓN DE LA MARCA DE SE INAUGURA CIUDAD TOYOTA
SE CREA UNA NUEVA JUNTA DIRECTIVA INTRODUCIDO EN LA
BUTIZADA “LA 14”. CAMIONES HINO EN LA URUCA
Y UN EQUIPO DE GERENTES REGIÓN: EL TOYOTA PRIUS
1984
1964 1998 2004 2005 2006
SE INTEGRAN
FORD Y VOLKSWAGEN
A GRUPO PURDY
SE INTRDUCE LA MARCA SE ADQUIERE EL PRIMER DEALER GRUPO PURDY LOGRA UN APERTURA DEL
LEXUS EN COSTA RICA TOYOTA EN ESTADOS UNIDOS GUINNESS WORLD RECORDS PRIMER PURDY CENTER
2012 2013 2017 2019 2020
IMPLEMENTACIÓN NUEVO
LOGO GRUPO PURDY TE LLEVO Y YO VOY
2021 2022
2020

2 Nuestra Historia
¿De dónde viene el nombre Purdy?

Purdy es el apellido de un contratista estadounidense de nombre Henry Terry Purdy, que
llegó a Costa Rica a construir obras de infraestructura como los ferrocarriles, alrededor de
1913, ingeniero de profesión y originario de Brooklyn, Nueva York.
Henry Terry Purdy murió en enero de 1940 y a partir de ese momento Don Amadeo Quirós
Blanco y toda la familia Quirós se hicieron cargo de su esposa Eva Onderdonck, quien vivía
en una típica casa de adobe y techo de teja en San Rafael de Escazú. Como albacea
testamentario de Henry Terry Purdy, Don Amadeo continuó la gestión de sus negocios
apoyado por su hijo mayor, Juan Manuel Quirós.
Relación de Grupo Purdy con los fabricantes

Así como nuestro fabricante Japonés inició con la invención de un telar para la industria
textil, Grupo Purdy ha tenido que asumir grandes retos, logrando posicionar un nombre a
nivel nacional e internacional.
Grupo Purdy es una empresa modelo y nuestros fabricantes siempre se toman su tiempo
para observar nuestras operaciones (Hacer Genchi Genbutsu) y compartir buenas prácticas.
Entre los aportes de nuestros fabricantes están la certificación TSM KODAWARI y la filosofía
de servicio al cliente enfocada en ponerlos siempre en primer lugar.
Actualmente, la relación comercial la realiza Purdy a través de un Departamento Comercial,

que se encarga de la comunicación precisa y puntual con nuestro fabricante, el mismo está
dividido en cuatro áreas principales:
• Oferta y demanda.
• Negociación de precios.
• Planeamiento e inteligencia de mercado para los próximos 3 años.
• Introducción y renovación de nuevos productos.

7
2 Nuestra Historia
OTORG
IOS A
M
DO
PR
S
Hicimos Historia
2017 RECORD GUINNESS

2 Nuestra Historia
Filosofía Purdy Way y Sistema de Producción Purdy
El Purdy Way y el Sistema de Producción Purdy proporcionan un marco de conceptos y

métodos para mejorar las operaciones internas, dentro de todos los distribuidores alrededor
del mundo.
Básicamente, el Purdy Way es el faro, la guía y base de nuestra filosofía Japonesa, que nos
permite cada día marcar un norte en el camino al éxito durante cualquier momento de
contacto, ya sea con nuestros huéspedes internos o externos.
El Purdy Way tiene dos pilares que son uno enfocado en la Gente y el otro en la mejora
continua, cada uno con sus respectivos conceptos.
Principios de Purdy Way
MEJORA
GENTE CONTINUA
- Respeto - Kaizen
- Integridad - Observación =
- Agradecimiento Genchi Genbutsu
- Crecimiento - Curiosidad
- Competencia

9
2 Nuestra Historia
PURDY WAY
Es un marco de conceptos y métodos para mejorar la vitalidad corporativa. Permite lograr
continuamente mejoras en la productividad, a la vez que satisfacen las expectativas de los
clientes debido a la calidad y rápida entrega.
El Sistema de Producción consiste en eliminar desperdicios (mudas), en las maneras en que

las personas emplean sus recursos, aprendiendo a cuestionar la necesidad de cada
secuencia de trabajo.
Al eliminar desperdicios se concentran los esfuerzos y recursos en hacer y entregar sólo lo

que el huésped necesite, cuando lo requiera y sólo en la cantidad necesaria.
Gerentes y colaboradores aprenden a cuestionar la necesidad de cada secuencia de trabajo,

por cada ítem de su inventario en proceso, por cada segundo que las personas, materiales o
máquinas desperdician.
JUSTO JIDOKA
A CONTROL DE
IRREGULARIDAD
TIEMPO
Jidoka: Nunca entregamos

productos o servicios defectuosos.
Justo a tiempo: La administración Jidoka es revisar el 100% de lo que
del tiempo significa prometemos hacemos. Si está mal hecho
un tiempo de entrega retador y paramos inmediatamente y
trabajamos duro para cumplirlo. continuamos hasta que corregimos
el error. Nunca permitirnos que un
error pase al siguiente proceso.
Momento de reflexión
En Toyota no innovamos porque podemos hacerlo; innovamos porque

debemos. Es nuestra responsabilidad mejorar las vidas de nuestros clientes y
de la sociedad como un todo. Akio Toyoda Noviembre 2015

10
2 Nuestra Historia
Nuestras marcas y servicios
Marcas Automotrices
Servicios de Movilidad
Servicios Automotrices
ACCESORIOS USADOS CARROCERÍA CENTER
Marcas de Productos Automotrices
DISTRIBUIDOR AUTORIZADO Q UA L I T Y
PA R T S

11
2 Nuestra Historia
Significado de los emblemas de las marcas que representamos
TOYOTA
El óvalo exterior simboliza al mundo abrazando a Toyota. Los dos óvalos interiores
simbolizan el corazón del cliente y la empresa en una relación de beneficio y confianza. El
espacio entre el fondo del logo representa los “valores infinitos” de la marca.
LEXUS
Lexus es una marca de automóviles premium creada por Toyota en 1989 para competir
inicialmente en Estados Unidos y luego a nivel mundial. Lexus es el acrónimo de Luxury
Export United States.
La palabra Lexus se origina del nombre Alexis que era una de las 219 opciones que habían
sugerido; sin embargo, decidieron hacer una modificación, por lo tanto, eliminaron la
letra A y cambiaron la letra I por una U, quedando Lexus como nombre.
HINO
Sus dos arcos conectados a la izquierda y derecha de la línea central representan el deseo
de Hino por mantener la unidad entre sus operaciones; una poderosa fuerza que genera
la expansión horizontal a lo largo de la ruta de transporte, que simboliza el compromiso
de Hino para el progreso.
DAIHATSU
DAI significa OSAKA que es la tercera ciudad más grande en Japón, HATSU significa
MOTOR en japonés. De hecho DAIHATSU comenzó como la fabricación de motores en la
ciudad de Osaka.
VOLKSWAGEN
La marca existe desde los años 30, exactamente en 1933. Se denominó el “automóvil del
pueblo” (Volkswagen). El logo es una combinación de “V” y “W”. La variación actual del
logo existe desde el 2000.
FORD
Fue fundada en 1903 en Dearborn, Michigan, EEUU por el Sr. Henry Ford, de ahí su
nombre. El logo es el apellido sobre un óvalo azul el cual existe desde 1911. Ha habido
varias variaciones del logo, pero el concepto y significado siempre ha sido el mismo. La
versión actual existe desde 2003.
SUBARU
El cúmulo estelar de las Pléyades se conoce también como las “siete hermanas” (una de
las cuales dice la tradición que es invisible, por lo tanto, solo seis estrellas en el logotipo de
Subaru).
Se dice que la sétima estrella es el auto en sí mismo. Cada una de las compañías está
representada por una de las estrellas que vemos en el logotipo, siendo, desde 1980, la más
grande que representa a Fuji Heavy Industries.

12
2 Nuestra Historia
Estructura de Grupo Purdy
Grupo Purdy es un grupo empresarial dedicado a la industria de la movilidad y a los

servicios de valor agregado que le complementan. Es líder en el sector automotriz y el
cuarto distribuidor más antiguo de Toyota en el mundo.
La empresa está dirigida por una Junta Directiva, su Presidente y Vicepresidente; ante
ellos responden el CEO y su grupo de directores de áreas funcionales y operativas. En
conjunto todos ellos lideran la organización. Cuenta con dos áreas de negocio que son
Purdy Motor Costa Rica y Purdy Motor Internacional.
Junta Directiva
PRESIDENTE
Auditoría Interna
VICE PRESIDENTE
CEO
Director Operaciones Director Operaciones

Director Financiero Dirección Gente Purdy Director TI Directora Rel. Corp. USA
PMCR
Gerente Gerente
Administración Crédito Tecnología e Sostenibilidad Huntsville
y Cobro Recursos Toyota
Humanos información
Planeamiento Gerente Relaciones Bryan State

Comercial Soporte Públicas
Estratégico Técnico College
Gerente de Asuntos
Operaciones Contabilidad South Dallas
Tecnología Públicos
Purdy Motor Costa Rica
Gerente Gerente de Gerente Gerente Canal Gerente Canal Gerente Grupo Gerente Gerente Oficina Gerente de
Sucursales Postventa Veh. Usados B2B y Movilidad Omnicanal Protección Automotriz Admvo/Financ Proyectos RRHH
Gerente Contact Coordinador Servicios

Sucursales Operaciones Purdy Trabajo Seguros Ford Tesorería
Servicio Center de Proyectos Compartidos
Gerente Carrocería Líder de Reclutamiento

Accesorios Avalúos Purdy Movility Mercadeo Volkswagen Compras
Repuestos y pintura Proyectos y Selección
Optimización Gerente de B2B Producto Purdy Center Mantenimiento Compensación

Comercial Asesoría PV Sucursales GP y Beneficios
Jefe de Mercadeo Admon. Jefes de

Retención Digital CT RRHH
Gerente de
Operaciones Relaciones
Excelencia
Clientes
Operativa
Gerente de
Servicios
Automotrices
Purdy Motor Automotriz

13
3 Nuestra Gente Purdy
¿Qué hace a Grupo Purdy tan especial?
La respuesta es: su gente.
Nuestra mayor ventaja para competir en el mercado desde hace más de 65 años nace de
las habilidades de la Gente Purdy.
Por eso nuestro liderazgo integral está 100% ligado a su desarrollo, cultura y crecimiento.
¿QUÉ NOS MUEVE COMO GENTE PURDY?

• Lograr imposibles: Nos mueve la curiosidad, alcanzar lo inimaginable y el deseo
constante de descubrir mejores soluciones.
• Crecimiento: Crecer personal y profesionalmente de la mano de Grupo Purdy, nos llena
de orgullo y motivación.
• Compromiso: Nuestro fuerte sentido de pertenencia y compromiso, nos mueven a
hacer nuetro trabajo con excelencia desde la primera vez y con un gran espíritu de
servicio.
• Mejora continua: La filosofía de la Gente Purdy se fundamenta en el concepto japonés
“Kaizen”, que significa querer cada día ser mejor.
¿QUÉ NOS CARACTERIZA COMO GENTE PURDY?
Pasión por lo que hacemos: Con mucho entusiasmo y pasión realizamos cada una
de nuestras funciones.
Profesionalismo: Trabajamos con altos valores éticos y disciplina, ejerciendo lo que
predicamos.
Compromiso ambiental: Hacemos responsablemente el trabajo para proteger a la
comunidad, el país y el medio ambiente.
Somos competitivos: Nos impulsa a conseguir siempre los mejores resultados,
gracias al trabajo sincero, responsable y respetuoso de toda la Gente Purdy.
¿CÓMO SOMOS LA GENTE PURDY EN TEMAS DE SERVICIO?

Somos empáticos: Nos ponemos en el lugar del cliente para priorizar sus
requerimientos, siempre con cortesía, amabilidad y asegurádoles una solución para
cada necesidad.
Siempre con una sonrisa: Recibimos a nuestro cliente con una sonrisa y buena
actitud, reflejando lo felices que nos sentimos al pertenecer a Grupo Purdy.
Practicamos la escucha: Generamos valor mediante la escucha atenta y detallada,
para así atender y acompañar a nuestros clientes asegurando una experiencia
memorable.
Somos transparentes: Reconocemos y creemos en nuestros valores, poniéndolos
en práctica todos los días para ofrecer una atención amable, precisa y de confianza.

14
3 Nuestra Gente Purdy
Conozcamos lo que nos diferencia de nuestros competidores
• Somos gente que nos encanta servir a nuestros clientes con una sonrisa durante cada
momento de contacto.
• Saludamos a nuestros clientes de forma amable.
• Siempre decimos gracias y por favor.
• Tratamos a nuestros clientes externos e internos con respeto y cortesía.
• Brindamos soluciones con base en nuestros valores y siempre decimos sí podemos.
• Todos usamos con mucho orgullo el uniforme y el gafete para que nuestros clientes nos
reconozcan y poderles servir de la mejor manera.
• Somos disciplinados, responsables e innovadores y estamos conscientes de que hacemos
valer a Grupo Purdy por lo que producimos.
• Somos leales a nuestros jefes y compañeros de trabajo, como fiel testimonio de lealtad a
nuestra organización.
• Cuidamos al máximo los recursos, instalaciones y equipos.
• Vivimos bajo la filosofía de hospitalidad (Omotenashi).
• Atendemos los procesos de capacitación permanente, mediante el estudio e intercambio
de información con nuestros colegas y compañeros. Esto con el propósito de mantener y
mejorar nuestro conocimiento y desempeño laboral para dar a nuestro cliente la mejor
respuesta.
• Trabajamos en equipo y tenemos claro que nuestra participación es importante,
cualquiera que sea el puesto que desempeñamos.
• Somos cuidadosos con nuestra apariencia personal, modo de expresarnos y actitud,
teniendo la capacidad de adaptarnos a cualquier relación profesional con nuestros
compañeros, clientes y proveedores.
• Nos desarrollamos con pasión, somos gente positiva y siempre buscamos una solución a
nuestro cliente.
• Nuestro lugar de trabajo es una comunidad única, en donde nos desarrollamos para ser
mejor cada día; la Gente Purdy respeta los acuerdos y trabaja para crear relaciones
positivas.
• Somos apasionados por lo que hacemos.
• Trabajamos con altos valores éticos y disciplina, practicando lo que predicamos.
• Tenemos un compromiso ambiental.
• Somos competitivos.
Meta: Saludar a los clientes con una sonrisa y voz alegre.
Si saludamos a los clientes con una sonrisa, ellos sonreirán.
Si saludamos a los clientes con una mala actitud, no recibiremos nada a

cambio.

15
4 Nuestras Sucursales
COSTA RICA Y ESTADOS UNIDOS

• SOUTH TOYOTA • COLLEGE STATION TOYOTA
• CIUDAD TOYOTA • HUNTSVILLE TOYOTA • PURDY AUTOS OF CLEBURNE
• PURDY CARROCERÍA
• PURDY TRABAJO LIBERIA
ALAJUELA
• PASEO COLÓN GUANACASTE SAN CARLOS HEREDIA
• TOYOTA NARANJO
AVENIDA ESCAZÚ GRECIA
LIMÓN
ALAJUELA
TIBÁS
• LEXUS URUCA ZAPOTE
TERRAMALL HUNTSVILLE TOYOTA
• CURRIDABAT ESCAZÚ PASEO COLÓN CARTAGO COLLEGE STATION TOYOTA
CURRIDABAT
• TERRAMALL SAN JOSÉ PURDY AUTOS OF CLEBURNE
SOUTH TOYOTA
• ZAPOTE
PÉREZ ZÉLEDON
• LIBERIA
• SAN CARLOS FORD Y
VOLKSWAGEN PURDY CENTER
• PÉREZ ZELEDÓN • LA URUCA • ESCAZÚ PUNTARENAS
• ALAJUELA • LIBERIA • TIBÁS
• ESCAZÚ • GRECIA
• SAN CARLOS • CARTAGO
• PÉREZ ZELEDÓN • CURRIDABAT
Nuestros talleres de servicio
Ciudad Toyota Purdy Trabajo Curridabat Zapote Alajuela
Purdy Carrocería Pérez Zeledón Liberia

FÓRMULA DE SERVICIO
Precisión + Amabilidad =
Confianza
San Carlos Uruca
Purdy Center Cartago Purdy Center Curridabat Purdy Center Tibás Purdy Center Escazú Purdy Center Grecia

16
5 Nuestra cultura de servicio
Cultura de Servicio
El ambiente del sector automotriz está cambiando y evolucionando constantemente.

Para asegurar que los clientes continúen escogiendo nuestras marcas, tenemos que
seguir y responder a los cambios sociales y asegurar que siempre proveamos un
servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas.
El fin en mente es ganar la confianza y convertir a nuestros clientes en defensores de

las marcas que representamos.
Compartir nuestra filosofía de servicio al cliente y omotenashi con todos los miembros
de la familia Purdy, nos dará las bases para anclar nuestras actividades de servicio y
ofrecer una experiencia memorable durante cualquier momento de contacto.
PENSAMIENTO SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
“Yo creo que todos y cada uno de los miembros de nuestro personal de servicio,
quienes diariamente tratan con nuestros clientes más que cualquier otro, juegan
un papel invaluable, al ser la cara de Toyota.
Como representante de todos en Toyota, ellos les dan a los clientes un excelente
servicio en adición a productos de calidad.
Desde este punto de vista, pienso que la calidad de nuestras actividades de servicio
al cliente tiene mucha influencia en el futuro de Toyota.
Espero que todo el personal de servicio sea profundamente consciente de que ellos
son la clave del éxito de Toyota, y los insto a que se enorgullezcan de su trabajo.”
Eiji Toyoda
Ex-presidente y Ex-director de Toyota Motor Corporation.

17
Cuando nuestro cliente adquiere un vehículo, estamos siendo parte de un sueño y el rol
que nuestra Gente Purdy juega es de vital importancia.
Nuestra filosofía de servicio se enfoca en tres puntos claves, vamos a conocerlos.
FÓRMULA DE SERVICIO
Precisión + Amabilidad =
Confianza
Al mantener un alto nivel de precisión y amabilidad en el servicio, poco a poco se

construyen sentimientos de confianza y los clientes llegarán a creer más y más en la
Gente Purdy.
Como Gente Purdy debemos mantener en nuestra mente los valores de precisión y
amabilidad y poner siempre a nuestro cliente en primer lugar en todo lo que hacemos, lo
anterior nos llevará a ganar el tercer valor que es la confianza en ellos, para tener una
relación para roda la vida y ser premiados con una sonrisa genuina por superar sus
expectativas.

18
Algunos ejemplos de precisión son:
Siempre sonreímos y saludamos a

• Hacer las cosas bien desde la primera vez. toda la gente, en la calle somos
• Hacer diagnósticos precisos. mecánicos, vendedores y hasta
• Cumplir con las promesas al cliente. asesores, por eso el buen servicio está
siempre en nuestra mente sin olvidar
• Entregar los vehículos en la fecha y hora que debemos modelar nuestros
prometida. valores somos Gente Purdy, somos
• Aplicar mejora continua (Kaizen) en todas Gente Purdy,
nuestras operaciones.
Algunos ejemplos de amabilidad son:
• Servir a nuestros clientes con cortesía y amabilidad.

• Llamar al cliente por su nombre.
• Decir en todo momento muchas gracias.
• Respetar al cliente interno y externo.
• Saludar y despedirse del cliente interno y externo, respetando el protocolo de
servicio.
En los años 1930s se lanzó el primer modelo de fabricación

en serie de Toyota, el camión G1.
Cuando uno de estos vehículos se descompuso, Kiichiro y

unos ingenieros de Toyota visitaron al cliente para aplicar
Genchi Genbutsu.
Junto con el personal del concesionario, trabajaron sin

cansancio para reparar el camión. Kiichiro Toyoda
Las raíces del “Cliente Primero”

Esta actitud de siempre poner a los clientes primero se ha transmitido como
un principio básico en Toyota desde su fundación.

19
Los tres albañiles
Un día, un viajero se encontró con tres albañiles que estaban trabajando debajo de
un sol abrasador. El viajero preguntó a cada uno de los tres albañiles qué estaban
haciendo, y cada uno le dio una respuesta diferente.
El primer albañil dijo, “¿Es muy obvio,

no? Estoy instalando ladrillos como mi
jefe me dijo.
El segundo albañil dijo, ¿Yo? Estoy

instalando ladrillos para un edificio.
En cambio, el tercer albañil tenía una respuesta un poco diferente. “Estoy

construyendo un lugar para que la gente pueda rezar, dando la paz y el consuelo a
la gente del mundo.”
Aunque los tres estaban haciendo el mismo trabajo, fue el tercer albañil quien
estaba trabajando con más energía y demostrando mayor creatividad e ingenio.
¿Qué tal si nos hacemos la misma pregunta sobre nuestro trabajo?
¿Cómo responderías vos?

20
El servicio al cliente en Purdy
¿Qué es un cliente?
Son todas las personas que nos rodean, es alguien que

solicita un servicio o producto.
No es cliente sólo el que compra, es quien necesita de

nosotros dentro de la compañía y merece la mejor atención
y servicio.
Existen dos tipos de clientes:

• Externo (persona fuera de la compañía que adquiere un producto o servicio).
• Interno (todas las personas con la que se trabaja dentro de la compañía).
¿Qué es servicio al cliente en Purdy?
Podemos definirlo de la siguiente manera:

• Hacer cosas ordinarias extraordinariamente bien.
• Ir más allá de lo esperado.
• Agregar valor e integridad en cada interacción, de acuerdo con las necesidades
de cada cliente.
• Tener la mejor actitud con cada cliente.
• Descubrir nuevas maneras de deleitar al cliente.
• Sorprenderse uno mismo con lo mucho que puede hacer por alguien.
• Cuidar al cliente como cuidaría a un familiar.
• Tratar al cliente como un huésped, como el invitado más importante en nuestra
casa.
• Practicamos omotenashi.
Don Javier nos dice que el servicio en Purdy es :
“Poner una sonrisa en la cara de

un cliente”

21
Significado de servicio para nuestro Director Jorge Ramírez
El servicio toca tres elementos claves iniciales antes de empezar a servir

a un huésped:
1. Sentidos.
2. Ponernos en el lugar del cliente
3. Expectativas.
Nuestros sentidos son la primera base para entender el servicio, y es uno de los
elementos más difíciles de activar. Se trata de utilizar todos nuestros sentidos para
entender a nuestro huésped. Dos ejemplos claros que pueden ayudarnos en la
activación de nuestros sentidos tiene que ver con el cambio de los términos y su
significado. Ejemplo con el sentido de la vista no solo ver; sino entrar en modo de
observación y en el sentido auditivo no solo oír; sino entrar en el modo de escucha
activa. Algunas personas llaman a este cambio escuchar con el corazón y es una de
las necesidades más importantes que las personas tienen hoy en día.
Si utilizamos el primer elemento, podemos entrar a entender y ponernos en el lugar

del huésped y conocer el porqué de su visita, su llamada o su correo del día de hoy.
Esto nos permite entenderlo más profundamente para lograr entablar un diálogo
empático que nos facilite entender sus necesidades y descubrir el tercer elemento,
sus expectativas con mi persona, ojo, el único representante y responsable de
entregar un servicio de calidad. Superada la primera etapa del servicio, nos toca como
equipo de trabajo, superar las expectativas de este huésped y cumplir en tiempo y
calidad.
Pero lo más importante a través de entender sus necesidades y expectativas es

enfocarnos en crear un efecto WOW que se registre en ese micro momento, para
que en su mente se grabe la diferencia de ser servido por la Gente Purdy y la calidad
de nuestros productos y servicios.
Jorge Ramírez
Director de Operaciones
Grupo Purdy

22
Nuestra atención telefónica
Nuestra Gente Purdy atiende el teléfono de forma profesional y siempre practica

este protocolo.
NUESTRO ESTÁNDAR
1 EMPIECE SIEMPRE CON UN SALUDO (BUENOS DÍAS, TARDES , NOCHES)
2 IDENTIFIQUE EL NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN (GRUPO PURDY)
3 DIGA SU NOMBRE (MARÍA JOSÉ LE ATIENDE)
4 TENGA SIEMPRE ACTITUD DE SERVICIO (¿EN QUÉ LE PUEDO SERVIR?)
TIPS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
1 HABLAR CON VOZ CLARA Y PAUSADA
2 SENTARSE DERECHO
3 CUIDAR LA RESPIRACIÓN
4 EVITAR GOLPEAR EL AURICULAR
EVITAR TAPAR EL AURICULAR CON LA MANO,

5 UTILIZAR MUTE CUANDO SEA NECESARIO
Procure
contestar
antes del tercer
timbrazo

23
PARA TRANSFERENCIAS DE LLAMADAS
1 TOME NOTA DEL NOMBRE Y NÚMERO DE TELÉFONO
2 CONFIRME CON QUIÉN VA A TRANSFERIR LA LLAMADA
3 AGRADEZCA LA ESPERA
SI CONTESTA: DECIR NOMBRE DEL QUE LLAMA Y EL

ASUNTO, CONFIRMAR LA DISPONIBILIDAD, TRANSFERIR
LA LLAMADA
4
SI NO CONTESTA: RETOMAR LA LLAMADA, AGRADECER LA ESPERA
Y OFRECER OPCIONES: TOMAR MENSAJE Y COMPROMETERSE
A ENTREGARLO, O CONSULTAR SI DESEA SER TRANSFERIDO A OTRA PERSONA
PARA LLAMADAS INTERNAS
1 CONTESTE CON UNA SONRISA
Nota:
2 SALUDE RESPETUOSAMENTE
Recuerde tener a
mano papel y lápiz.
3 UTILICE EL NOMBRE DE SU COMPAÑERO No deje todo
a la memoria
4 TENGA SIEMPRE ACTITUD DE SERVICIO
(¿EN QUÉ LE PUEDO SERVIR?)
da
PARA LLAMADAS VIRTUALES
ESTAR PRESENTABLE
1
MANTENER LA CÁMARA ENCENDIDA

2
PARTICIPAR DE MANERA ACTIVA EN LA REUNIÓN

3

24
Nuestro código de conducta
Nosotros, como Gente Purdy, nos preocupamos por nuestra presentación personal, nos
sentimos muy orgullosos de portar el uniforme que nos identifica y velamos por utilizarlo
de manera responsable.
CX: Customer Experience
“Customer Experience” es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre
una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente
como durante y después de la relación comercial con la empresa.
¿Cuál es el factor más

importante en la Lealtad
“Reducir el Esfuerzo
del Cliente?
del Cliente”
En la atención del cliente existen dos partes principales, una es el FONDO, esta se refiere
a lo que el cliente necesita o desea conseguir, como el servicio a realizar o la pieza a
adquirir, será medida por ellos en cuanto a la Calidad, la Eficiencia, los Tiempos,
contempla lo básico que espera obtener del servicio; ahora bien, por otro lado se
encuentra la FORMA, siendo esta parte el cómo nos identifican como su prestador de
servicio, contempla tanto el estándar de cordialidad a cumplir como ese toque personal
que deseamos ofrecer para distinguirnos del resto de los prestadores de servicio. Nuestro
tono de voz adecuado a cada situación, la gestualidad que utilizamos (Lenguaje no
verbal) y la imagen profesional que transmitimos son puntos primordiales a tener en
cuenta durante el desarrollo de la experiencia de cada cliente.
TU SONRISA ES TU MEJOR
TARJETA DE PRESENTACIÓN

25
LAS CLAVES DE LA CREACIÓN DEL VALOR PARA GRUPO PURDY.

REGLAS A SEGUIR:
1.Empatía
Para crear valor, hay 2. Aprender a crear
que caminar en los una historia del que
zapatos del cliente y quiera ser parte.
sentir en nuestra piel
lo que él siente.
3. La única historia
que le importa será 4. Ser excepcional
la que viva como Ofrecer una
protagonista y experiencia
finalmente distinga extraordinaria
y recuerde.
LO POSIBLE YA ESTA HECHO, CREAR VALOR DESDE LAS

EXPERIENCIAS ES IR POR LO IMPOSIBLE
ES NUESTRA PASIÓN
ES NUESTRO PROPÓSITO

26
5
6 Lo que Grupo Purdy ofrece a su Gente
Beneficios que ofrece Grupo Purdy a su Gente
Nota importante: Grupo Purdy se esfuerza por ofrecerle a sus colaboradores

beneficios relevantes y de calidad, los cuales están sujetos a cambios que dicten las
necesidades de la empresa.
1. Asociación Solidarista
Grupo Purdy apoya a ASEPUMOSA, la cual ofrece gran variedad de

beneficios entre ellos: dividendos, actividades sociales y recreativas,
convenios, préstamos, ahorros, entre otros, en beneficio de todos.
El asociado aporta un 5% del salario bruto por concepto de aporte

personal y Grupo Purdy aporta 2% del salario bruto mensual por
concepto de aporte patronal, el cual puede ser retirado únicamente
en caso de desvinculación laboral.
El asociado tiene como beneficio utilizar su saldo disponible mediante un crédito con las
diferentes líneas que ofrece ASEPUMOSA. Además, nos ofrecen ahorros extraordinarios
(vacacional, navideño, escolar o voluntario) de estos últimos sí permiten retiros totales o
parciales del monto que tenga acumulado.
2. Licencias con goce de salario
a. Matrimonio: Cuando el colaborador contrae matrimonio por

primera vez, Grupo Purdy le otorga un permiso de tres días con goce
de salario.
b. Nacimiento: Se otorga 4 días hábiles con goce de salario.
c. Duelo Cuando el colaborador sufre la pérdida de un familiar cercano (primer grado) tal
como padre, madre, cónyuge, hijo(a), hermano(a), se concede un permiso de tres días
con goce de salario.
En estos casos se debe de realizar boleta física o correo informando a su jefatura directa
la justificación de la ausencia, indicar el tipo de licencia y enviarla directamente al
departamento de Contabilidad (Planillas), la misma se envía posteriormente al
Departamento de Gente Purdy para el archivo respectivo en el expediente del
colaborador.

27
4. Uniformes La empresa entregará las camisas o blusas y el colaborador aportará los

pantalones de vestir correspondientes.
En el caso de los técnicos y bodegueros se les entregará, gabachas, zapatos de seguridad

y pantalones.
5. Servicio Médico Grupo Purdy se preocupa por la salud

integral de sus colaboradores, por lo que ofrece servicio
médico en las instalaciones de Ciudad Toyota y Zapote. En los
casos de las sucursales fuera del área metropolitana es
importante rescatar que se puede atender la consulta vía
telefónica o correo electrónico, si no es emergencia.
Este servicio se extiende a familiares de primer grado que

cuenten con seguro médico de la CCSS.
El servicio médico organiza las ferias de salud anuales, con

financiamiento de ASEPUMOSA.
6. Servicio de Psicología Grupo Purdy ofrece el servicio de atención psicológica, tanto

para sus colaboradores como para sus familiares directos. Se debe coordinar
directamente con las psicólogas.

28
7. Compra de productos y servicios de Grupo Purdy
a. Compra de vehículo
Para aplicar al beneficio de compra de vehículo, el colaborador debe ser socio activo
ASEPUMOSA y tener como mínimo 6 meses de estar asociado. El beneficio será otorgado
con una periodicidad máxima de un vehículo cada dos años. Esto incluye la compra
tanto de vehículos nuevos como usados y aplica para los modelos de las marcas que
representamos.
En caso de compra de vehículo nuevo, el descuento es de un 5% sobre el valor del mismo

y el trámite se debe de hacer por medio del asesor de ventas de Vicepresidencia.
Si es un vehículo usado, lo podrá comprar al precio de recibido más el costo de

reparaciones efectuadas y gastos legales. El trámite se realiza a través de la Gerencia
Vehículos Usados (hacer referencia a Purdy Garage).
El formulario de beneficio de colaborador se solicita al Departamento de Gente Purdy.
Es responsabilidad del colaborador inscribir el vehículo ante el Departamento de Gente

Purdy para aplicar al descuento en los talleres de servicio y repuestos, asimismo notificar
cuando el vehículo ya no sea de su propiedad, para evitar que descuentos sean dados a
terceros.
La mala utilización del beneficio será considerada como una falta grave, en este caso,
podrá ser sancionado como tal e implicará la suspensión de éste a futuro y el cambio
inmediato de las cuotas especiales de financiamiento.

29
b. Repuestos
En la compra de repuestos originales de stock, el
colaborador obtendrá un 40% de descuento para el
vehículo debidamente inscrito en el Departamento de
Gente Purdy.
c. Accesorios
Se brinda un beneficio de 20% de descuento para el
vehículo inscrito en el Departamento de Gente Purdy.
d. Servicio de Taller
Para los vehículos debidamente inscritos en el
Departamento de Gente Purdy, se gozará de un 40% de
descuento en mano de obra y repuestos.
e. Taller de Carrocería
Se otorga un 20% de descuento en mano de obra al vehículo debidamente inscrito en el
Departamento de Gente Purdy.
El colaborador podrá inscribir un sólo vehículo ante el Departamento de Gente Purdy, el

mismo deberá estar a su nombre.
La facturación debe realizarse por medio de la cuenta de crédito del colaborador, misma
que otorga como adicional un beneficio de 3 meses plazo para pago, fraccionado por
medio de deducción de planilla.
Para disfrutar de los beneficios anteriormente citados, es necesario que el colaborador

sea miembro activo de ASEPUMOSA.
¿Qué pasa si no quiero usar el crédito y pagar de contado?
Se procede a facturar a crédito y posterior a la fecha de la facturación se pasa a cajas y se

realiza la cancelación de la misma.

30
7 Anexos
Anexo 1 - Código de Vestimenta

31
7 Anexos

32
7 Anexos
Anexo 2 - ¿Qué es el Toyota Business Practice?
Toyota Business Practice (TBP) permite llevar a cabo la
Manera Purdy (Purdy Way) en el trabajo diario.
P D C A
1. Aclarar el problema 6. Aplicar las 7. Monitorear tanto el 8. Estandarizar los

2. Desglosar el problema contramedidas resultado como el procesos exitosos
3. Establecer una meta proceso
4. Analizar la causa raíz
5. Desarrollar
contramedidas
Paso 1: Aclarar el problema
Estado ideal
Brecha Experiencia de brecha

= problema
Situación actual
Siempre que exista una brecha hay un problema
Paso 2: Desglosar el problema

Desglose el problema y aclare el punto de ocurrencia con base en hechos
Problema grande /
Desglosar
Confuso ¿qué es? ¿dónde? ¿cuándo? ¿quién?
Problema Problema Problema

Desglosar
Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Priorizar el problema
Observar el proceso
Punto de ocurrencia GENCHI GENBUTSU
Paso 3: Establecer una meta

Establecer una meta desafiante con entusiasmo y compromiso
Meta
La meta no debe ser ¿cuánto? La meta debe ser cuantitativa,

“el qué hacer” concreta y desafiante
¿para cuándo?
Problema priorizado
en el punto de
ocurrencia

33
7 Anexos
Paso 4: Analizar la causa raíz
Investigue a profundidad el problema
¿POR QUÉ?
Punto de ocurrencia (Considere las posibles causas)
X Causa X Causa
X X Causa
Genchi
X Causa
Genbutsu
Causa Raíz
Confirme los hechos...
Contramedidas
Paso 5: Desarrollar Plan Acción Kaizen

Proceso para desarrollar contramedidas
Desarrolle tantas
• Considere cómo eliminar la causa raíz y desarrolle tantas ideas
1 contramedidas potenciales
como pueda, luego organícelas.
como sea posible
Seleccione las • Revise quién o qué serán afectados con la implementación de

2 contramedidas que la contramedida.
agreguen más valor • Evalúe “efectividad”, “costo” y “riesgo”.
• Haga consenso con las personas involucradas.

3 Haga consenso con otros
• Explique el propósito y meta de los cambios.
• ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Por qué?

4 Haga un Plan Kaizen
y llévelo a cabo • ¿Cómo?, ¿Cuánto cuesta?
Paso 6: Implementar Plan Acción Kaizen

Acción veloz en equipo
Nunca rendirse y actuar con perseverancia
Nunca se dé por vencido y actúe

en forma persistente acción veloz
y conjunta como un equipo
Verificaciones Reportes,
apropiadas consultas
oportunas

34
7 Anexos
Paso 6: Implementar Plan Kaizen
Comparta información con los demás
• Informe oportunamente a interesados.

• Novedades negativas con prontitud para tomar acciones.
• Recopile fotos (antes y después.)
Si las cosas no proceden de acuerdo al plan, actúe rápidamente para volver a

encausar el plan.
Paso 7: Evaluar los resultados y los procesos

Evalúe tanto los resultados como los procesos y aprenda
tanto de los éxitos como de los fracasos
¿Los resultados y procesos

¿Cuáles fueron contribuyeron a alcanzar la meta? ¿Cuál fue
los resultados? el proceso?
Evaluación Evaluación Evaluación
Perspectiva
Perspectiva Perspectiva
del
del cliente de Empresa
colaborador
Paso 8: Estandarizar procesos exitosos

Establezca los procesos exitosos como precedente
y continúe elevando el nivel del estándar
Estado ideal recientemente establecido
Para su lugar Para otras

de trabajo áreas
KAIZEN
Estandarización
KAIZEN
Estandarización
YOKOTEN
KAIZEN
Éxito Estandarización
P
Implementación
A D
X
Fracaso C

35
7 Anexos
Anexo 3 - Herramientas de mejora continua
(Kaizen)
Los 5 Porqués. PROBLEMA
Instrucciones para el Mapa de Aprendizaje
¿Por qué usarlo? ¿Por qué?
Para permitir que un equipo explore, despliegue en

¿Por qué?
detalles lógicos los porqués o posibles causas
relacionadas con un problema o condición para
¿Por qué?
descubrir la causa-raíz.
¿Por qué?
¿Qué hace?
Presenta el progreso de una situación o problema y el ¿Por qué?
análisis de la misma preguntando "por qué" los

problemas existen.
CAUSA RAÍZ
¿Cómo lo uso?
1. En la parte superior defina la afirmación de la situación problema que usted va a tratar.

2. Empiece preguntando por qué este problema existe y como grupo, lleguen a un
consenso y definan el problema en el espacio asignado: para el primer por qué.
3. A partir de la respuesta del grupo, pregunte por qué este segundo problema existe y
continúe respondiendo a la pregunta "¿Por qué?"
4. Repita este paso y continúe preguntando, hasta encontrar la causa-raíz del problema.
5. Asegúrese de hacer preguntas al menos cinco veces para lograr un profundo
entendimiento de la situación.
6. Lea los cinco "porqués" de arriba a abajo y asegúrese de que el grupo esté de acuerdo
en que el problema está abordado en forma lógica y que la causa-raíz se relacione
directamente a la afirmación del problema.
7. Confirme sus 5 "porqués" leyendo de abajo a arriba e inserte la frase "por lo tanto" en el
lugar de los "porqués". Si la respuesta no tiene sentido lógico con la sustitución de "por
lo tanto", empiece de nuevo y reorganice sus pensamientos sobre los 5 "porqués".

36
7 Anexos
Causa & Efecto (Diagrama Tipo Espina de Pescado)
Instrucciones para el Mapa de Aprendizaje
¿Por qué usarlo?

Permite al equipo identificar, explorar y DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO (ISHIKAWA)
desplegar gráficamente, en mayor
detalle, todas las causas posibles MEDIO
MATER
AMBIE
relacionadas al problema o condición
IALES
NTE
PROBLEMA/ASUNTO
para descubrir las causas-origen.
¿Qué hace?
Permite al equipo enfocarse en el HUMANO
MÉTODO
EQUIPO
RECURSO
contenido del problema, no en la historia

ni en discrepancias de intereses
personales de los miembros del equipo.
Crea una toma del conocimiento colectivo relacionado con el problema. Esto provee
apoyo para las soluciones que salgan resultantes. Enfoca al equipo en causas, no en
síntomas.
¿Cómo lo uso?
1. Coloque la afirmación del problema en la caja al lado derecho de la superficie para
escribir. Asegúrese de que todos acepten la afirmación del problema. Incluya tanta
información como sea posible: el ¿Qué?, el ¿Dónde?, el ¿Cuándo?, y el ¿Cómo? del
problema.
2. Dibuje las principales categorías de causas o pasos, en el proceso de producción o
servicios. Conéctelos al esqueleto del pez. Las categorías tradicionales (que son cada una
de las espinas grandes que ya están en el mapa) son las siguientes:
• Medio Ambiente (edificios, logística, espacio)

• Método (cómo se hace el trabajo)
• Materiales (componentes de materias primas)
• Mano de Obra (recurso humano)
• Equipo (elementos que se consumen durante el proceso)
También se usan otras categorías tales como políticas (reglamento y decisiones de alto
nivel) y medición (calibración y recolección de datos). No hay categorías perfectas de
grupos o números. Haga que resuelvan el problema.

37
7 Anexos
3. Coloque las causas con base en datos o ideas en la categoría apropiada.
A. En el aporte de ideas (brainstorming) las posibles causas pueden ser colocadas en

una categoría de causas mayores, como se genera cada una, o después que la lista
completa haya sido creada. Sin embargo, la aportación de ideas en toda a lista,
mantiene primero el flujo creativo de las mismas sin distracción por las categorías de
causas mayores, o del lugar donde calzan las ideas en cada “espina”.
B. Algunas causas calzan en más de una categoría. Idealmente, cada causa debe estar
en una categoría, pero no se preocupe si usted las coloca en ambas categorías para ver
cómo funcionan al final.
4. Pregúntese constantemente cada causa enlistada en las “espinas” de la siguiente

forma:
A. ¿Por qué sucede?

B. ¿Qué podría haber pasado?
5. Busque las causas que aparecen repetidamente, dentro o a través de las categorías
de causas mayores. Interprete o pruebe las causas.
6. Una vez que se establece la causa, empiece a trabajar en la contramedida para

eliminar-minimizar la causa-raíz del problema.
Pequeñas mejoras con el paso del tiempo,

permiten alcanzar grandes beneficios

38
7 Anexos
Instrucciones del Mapa de Aprendizaje

para el Flujograma
¿Por qué usarlo?

Permite al equipo identificar el flujo actual o
la secuencia de los eventos en un proceso
que cualquier producto o servicio siga. Los
flujogramas pueden ser aplicados a
cualquier situación desde procesos de
producción o procedimientos de servicios.
¿Qué hace?
• Muestra complejidades inesperadas, áreas de problemas, redundancia y áreas donde

la simplificación y estandarización pueden ser posibles.
• Compara y contrasta el flujo actual vs el flujo ideal de un proceso para identificar
oportunidades de mejora.
• Sirve como recurso de entrenamiento aumentando la comprensión del proceso
completo y asegurando un procedimiento estandarizado.
¿Cómo lo uso?
1. Defina claramente dónde empieza (input) y dónde termina (output) el proceso bajo
estudio. Los miembros del equipo deben acordar el nivel de detalle que quieren
mostrar en el diagrama para entender claramente el proceso e identificar las áreas de.
problemas.
2. Determine los pasos del proceso. Piense en una lista de las principales actividades,
inputs, outputs y decisiones desde el inicio hasta el final del proceso.
3. Ordene los pasos en la forma en que van a ser llevados a cabo. No dibuje ninguna
flecha para conectar los procesos esta vez.

39
7 Anexos
4. Use los símbolos apropiados para definir los pasos del proceso.
• Círculo para iniciar el proceso o la acción.
• Cuadro o rectángulo para mostrar una tarea o actividad ejecutada en el

proceso.
Aunque puedan salir muchas flechas en cada caja, usualmente solo una flecha sale de
cada cuadro de actividad.
• Una figura en forma de diamante muestra estos puntos en el proceso al

tomar una decisión (se pregunta sí o no y la flecha respectiva de cada
respuesta lleva al lado “sí” o “no”).
• Óvalo significa la finalización del proceso o el punto de terminación.
5. Señale cada paso del proceso usando palabras que sean comprensibles para cada
uno.
6. Agregue flechas para demostrar la dirección del flujo de los pasos en el proceso.
7. Pruebe el diagrama para finalizar. Dé validez al diagrama con personas que no estén
en el equipo y que llevaron a cabo las acciones del proceso. Haga resaltar las adiciones o
eliminaciones que ellos recomendaron. Incorpore estos cambios a su diagrama final.
8. Cuestione ¿Qué tan diferente es el proceso real del ideal? Identifique discrepancias y
oportunidades de mejora.
9. Finalice el diagrama. Entrene a sus compañeros en el nuevo proceso.
10. Dé seguimiento para asegurarse de que el procedimiento está funcionando como

debe ser.
No olvide identificar su trabajo. Incluya el título de su proceso, la fecha en que el

diagrama fue hecho y los nombres de los miembros del equipo involucrado.
Don Edwin Hernández nos dice que el servicio de Purdy es:
“Calidad, puntualidad, lograr que la satisfacción sea tan alta que el servido
recomiende sin duda el servicio”.

40
7 Anexos
Anexo 4 - El Dash
Workplace es nuestra herramienta de comunicación interna.
Nuestro objetivo es que toda la Gente Purdy tenga acceso a la información que es de su
interés. Además, nos permite conocer y fortalecer nuestros lazos con todas las personas
que conformamos esta gran comunidad.
Tenemos varios grupos:
El Dash
Este es el grupo al que todos pertenecemos y donde se
comunica la información oficial de la empresa.
Aquí encontrarás: concursos internos, las capacitaciones que ofrecemos, noticias,

primicias de anuncios y nuevos modelos de vehículos, momentos wow, resultados de la
compañía, rifas, cuándo podemos venir con la roja, nuevos ingresos y mucho más.

41
7 Anexos
Purdy Amigo
¡Es pura diversión! Es un grupo para compartir y disfrutar,
cualquier colaborador puede publicar lo que desee. Y cada
colaborador decide a quién sigue o deja de seguir.
Asepumosa
Encontrarás todo lo relacionado con nuestra Asociación
Asepumosa
asociacion solidarista empleados purdy motor s.a. y afines
Solidarista, opciones de menú, rifas, ferias, entre otras.
Además, se crean grupos para todo tipo de interés y te podés unir al que te resulte
interesante.
Por ejemplo:
Music Lovers: donde publican todos los días canciones con datos súper interesantes.
Qué PRO: donde podés encontrar publicaciones acerca de los últimos acontecimientos
de la industria automotriz.
Compra y Venta: este es el espacio para que coloqués artículos a la venta o explorés
qué oportunidades hay para comprar algo que necesités.
Campeonato Asepumosa: para los que participan en el campeonato y sus fans.
Grupos de Sucursal: buscá al grupo de tu sucursal y así estarás conectado con todo el
equipo.
¡Si el grupo del cual te gustaría formar parte aún no existe, te invitamos a crearlo! Solo
creá un grupo, nombralo e invitá a las personas que querés que participen.
¡El cielo es el límite!
NO CONSUMÁS TUS
REGLAS DE LA CASA:
DATOS 1. Aceptar y comprender todas las maneras
de pensar y actuar de la Gente Purdy.
ACCESÁ A LA RED:
2. Hacerlo tan divertido que la gente siempre
DashGentePurdy quiera regresar.
CONTRASEÑA:
MovilidadGP

42
7 Anexos
Anexo 5 - Principios de Salud, Seguridad
y Ambiente
Nuestro compromiso
con la salud, seguridad
y ambiente
PRINCIPIOS DE SALUD, SEGURIDAD Y AMBIENTE
En Grupo Purdy creemos que el servicio al cliente interno y atención de nuestra gente es clave, por ello
aspiramos a la excelencia en salud, seguridad y ambiente (SSA) en todas nuestras operaciones.
Hemos preparado 12 principios que deben ser comprendidos y aplicados en todo momento por nuestros
colaboradores, contratistas y visitantes.
Dirección General Grupo Purdy
1.1. ¿QUÉ SON LOS PRINCIPIOS DE SALUD, SEGURIDAD Y AMBIENTE?

Los principios son pautas para llevar a cabo las labores en Grupo Purdy y poder prevenir accidentes
ocupacionales e impactos ambientales.
1.2. ¿PARA QUÉ SIRVEN ESTOS PRINCIPIOS?

Los principios ayudan a prevenir accidentes ocupacionales e impactos ambientales debido a que:
• Explican claramente las pautas básicas que todos deben conocer y aplicar.
• Responsabilizan a todos los miembros de Grupo Purdy en comunicar cuando se están ejecutando
acciones incorrectamente.
• Fomentan una cultura de “alto” al permitir que se detengan los trabajos cuando no se están controlando
adecuandamente los riesgos.
LOS PRINCIPIOS DE SALUD, SEGURIDAD Y AMBIENTE
01 EVALUACIÓN DE RIESGO DE LA TAREA:

Conozco los riesgos de la tarea que voy a ejecutar, y estoy capacitado y autorizado para
realizarla con el fin de evitar accidentes, enfermedades o provocar impactos
ambientales.
02 SEÑALIZACIÓN, RESGUARDOS Y EQUIPO DE PROTECCIÓN:

ALTO
Respeto la señalización en las áreas de trabajo. Uso siempre los resguardos y el equipo
de protección personal (EPP) para impedir un uso incorrecto de los equipos y
garantizar una adecuada protección a mi salud.

43
7 Anexos
03 TRÁFICO Y CONDUCCIÓN:
Respeto siempre las reglas de tránsito para evitar accidentes que dañen mi integridad
física y la de otras personas y los bienes de la empresa.
04 LEVANTAMIENTO DE CARGAS:
Acato las normas de elevación de cargas para evitar daños en mi persona, mis
compañeros y los equipos y materiales de la empresa. Trabajo siempre con la carga
asegurada.
05 SUSTANCIAS PELIGROSAS:
Conozco cómo manejar, almacenar, contener y desechar las sustancias peligrosas con
las que trabajo para evitar derrames, incendios o explosiones y daños a mi salud y la de
otras personas dentro de la empresa.
06 ESMERILADO, CORTE Y SOLDADURA:

Efectúo los trabajos de esmerilado, corte y soldadura en las áreas autorizadas y sigo las
indicaciones del permiso de trabajo con el fin de evitar daños a mi integridad física y
las instalaciones y equipos.
07 TRABAJOS DE MANTENIMIENTO ESPECIALIZADO:

Para personal de mantenimiento y contratistas:
Acato las normas para trabajos de mantenimiento especializados, cuando voy a

trabajar en equipos que cuentan con energías peligrosas, que pueden ser liberadas
como por ejemplo: equipos de rotación, tuberías con líquidos inflamables, circuitos
eléctricos, entre otras.
Aplico este principio con el fin de evitar que otros sufran accidentes por un equipo en
mal estado.
En general: Cuando voy a trabajar en equipos a los que se les ha efectuado

mantenimiento, realizo pruebas antes de iniciar para asegurar que el equipo esté
seguro para su uso y evitar daños en mi persona y los equipos.
08 TRABAJO EN ALTURAS:
Acato las normas para efectuar trabajos en altura (más de 1.8 metros) para evitar daños
en mi integridad física y la de otras personas que estén cerca. Uso siempre el equipo de
protección contra caídas.
09 ESPACIO CONFINADO:
Conozco como trabajar en un espacio confinado. Aplico las normas antes, durante y
al finalizar los trabajos para evitar daños en mi salud y otros compañeros que estén
dentro de estos sitios.

44
7 Anexos
10 DESECHOS Y AGUAS RESIDUALES:

Reduzco mis desechos. Clasifico y dispongo adecuadamente los desechos que se
generan por mi trabajo. Nunca dispongo desechos en los drenajes. Aplicando este
principio evito impactar el ambiente.
11 CONSUMO ENERGÉTICO, COMBUSTIBLE Y AGUA:

Apoyo a reducir el consumo energético de la empresa para reducir nuestro
impacto ambiental.
12 ERGONOMÍA:
Mantengo una postura adecuada de acuerdo con la tarea que estoy ejecutando,
tanto en la oficina como en la áreas operativas con el fin de evitar lesiones.
ANTE UNA EMERGENCIA

INSTRUCTIVO
DE
EMERGENCIAS
SISMO INCENDIO
INCENDIO EMERGENCIA MÉDICA TORMENTA ELÉCTRICA
DERRAME FUGA DE GAS TORNADO
• Comuníquese con algún miembro de la brigada de

emergencia.
• Dé su nombre, ubicación y número de teléfono.
• Describa su emergencia
• Siga las instrucciones del brigadista.
• En caso de activarse la sirena de evacuación, favor
seguir la ruta de salida e indicaciones del brigadista.

45
7 Anexos
EN CASO DE EVACUACIÓN
1 Mantenga la calma 2 Saque las pertenencias

esenciales, pero no
3 Diríjase a la ruta de
evacuación más cercana
4 No utilice ascensores
interfiera con el proceso
de evacuación
5 6 7
Siga las indicaciones de los
Si camina por escaleras, Si hay humo, colóquese cerca brigadistas y permanezca en el
mantenga su derecha del piso, gateé, tápese la nariz y punto de reunión designado
boca con un paño hasta que se determine que es
(preferiblemente húmerdo) seguro el reingreso a las
instalaciones
DURANTE UN SISMO
SISMO
1 No se coloque cerca de
ventanas y actículos de
2 Agáchese al suelo 3 Cúbrase con una mesa
resistente u otro mueble
vidrio que puedan
quebrarse o caer
4 Agárrese hasta que pase

el sismo
5 Si no hay muebles cerca,
cúbrase la cabeza con los brazos
y agáchese en una esquina en el
interior del edificio.

46
7 Anexos
DURANTE INCENDIO
INCENDIO
INCENDIO
INCENDIO
1 Alerte a las personas que

estén cerca del área de
2 Si la puerta es la única salida,
verifique que no esté caliente
antes de abrirla, si lo está es
peligro. probable que haya fuego al otro
lado.
3 Si hay humo colóquese lo más

cerca posible del piso, gateé,
4 Si se incendia su ropa, NO corra:
tírese al piso y ruede lentamente,
tápese la nariz y boca con un de ser posible cúbrase con una
paño (preferiblemente húmedo) manta para apagar el fuego
EN CASO DE EMERGENCIA MÉDICA

EMERGENCIA MÉDICA
1 Compruebe que la
persona afectada está
2 NUNCA:
consciente. Únicamente
háblele.
Dé ningún tipo de
medicamento
Dé ningún tipo de
alimento
Se exceda en los
conocimientos y las
técnicas

47
7 Anexos
EN CASO DE TORMENTA ELÉCTRICA
TORMENTA ELÉCTRICA
ventanas, espejos y artículos
2 No use objetos metálicos,
desconecte el sistema eléctrico, gas
y cualquier otro que pueda
de vidrio que puedan ocasionar un riesgo al entrar en
quebrarse o caer. contacto con electricidad estática.
3 No use el teléfono. Si es necesario

hacer una llamada de emergencia,
4 Si está en un campo abierto y siente
el cabello erizado o picazón en la piel,
póngase en cuclillas apoyándose
mantenga el auricular en ángulo únicamente con las puntas de los
recto en relación al canal del oído. pies, con las manos en las rodillas y la
cabeza entre ellas.
El objetivo es
minimizar el
contacto con
el suelo.
EN CASO DE DERRAME
DERRAME
1 Alerte a los ocupantes del área y

supervisor del derrame, mantenga a
2 Apague cualquier fuente de
ignición (motores).
las personas curiosas alejadas del
área.

48
7 Anexos
AVISO DE TORNADO
TORNADO
ventanas, espejos y artículos
2 Si está fuera de un edificio, busque
protección en un área cerrada
alejada de cables y objetos que
de vidrio que puedan
puedan caer.
quebrarse o caer.
FUGA DE GAS
FUGA DE GAS
1 Elimine todas las fuentes de

ignición cercanas.

49
7 Anexos
Política Ambiental
ACCIONES EN
PRO DEL AMBIENTE
TORMENTA ELÉCTRICA
01 COMBUSTIBLES FÓSILES
Controlamos nuestro consumo mensual de combustibles fósiles, esto nos permite
detectar irregularidades y aplicar contramedidas para mejorarlo. Mantenemos un
inventario de nuestra flota vehicular así como un plan de mantenimiento para cada
unidad.
02 CONSUMO DE AGUA
Controlamos nuestro consumo mensual de agua que nos permite detectar
irregularidades, estudiar el caso y desarrollar contramedidas.
03 CONSUMO ENERGÉTICO
Controlamos nuestro consumo mensual de electricidad que nos permite detectar
irregularidades, estudiar el caso y desarrollar contramedidas. Usamos tecnología que
permite un mayor ahorro energético (como paneles solares).
04 VERTIDO DE AGUAS RESIDUALES

Nuestros talleres cuentan con trampas de aceite que permiten que el vertido de las
aguas residuales al alcantarillado público cumpla con la legislación nacional.

50
7 Anexos
ACCIONES EN
PRO DEL AMBIENTE
TORMENTA ELÉCTRICA
05 CONSUMO DE PAPEL Y REFORESTACIÓN

Fomentamos la cultura de: reducir, rechazar, reutilizar y reciclar.
Invertimos en reforestación, contamos con una finca en Colorado de Abangares de
750 hectáreas.
06 EDUCACIÓN AMBIENTAL
Realizamos campañas de educación tanto a nivel interno como externo.
Como campañas de reciclaje, educación vía electrónica (INA), charlas, entre otras.
07 ASEO E HIGIENE INDUSTRIAL

Nuestros productos de limpieza de instalaciones y lavado general son
biodegradables.
08 MANEJO DE RESIDUOS
Todos nuestros residuos son clasificados para ser reciclados o coprocesados por
empresas ambientales responsables.
09 VEHÍCULOS
Contamos con diferentes tecnoligías que son amigables con el ambiente, por
ejemplo:
Tecnoligía VVT-i: Perminte mejor desempeño y eficiencia con un menor consumo

de combustible y niveles bajos de emosiones de gases en motores de gasolina.
Tecnología D4D Clean Power: Tecnología especial para motores diesel, combina un
sistema de ahorro de combustible y menos contaminantes.

51
7 Anexos
ACCIONES EN
PRO DEL AMBIENTE
TORMENTA ELÉCTRICA
10 CARBONO NEUTRALIDAD
Somos una empresa carbono neutral desde el 2012 y seguimos trabajando en
acciones para mantener la certificación y disminuir nuestra huella.
11 CERTIFICACIÓN
Todos nuestros talleres aplican la norma de Auditoría Ambiental DERAO (siglas en
inglés), emitida por Toyota.
12 ROL DE LA GENTE PURDY

Ahorrar recursos y energía: agua, electricidad, combustible, papel, entre otros.
Apoyar las iniciativas de la empresa en los temas ambientales.
Clasificar los residuos correctamente.
Participar en las capacitaciones y voluntariados.

52
7 Anexos
Cumplir con los requisitos legales y otros requisitos.
Proteger al ambiente y prevenir la contaminación.
Mantener y mejorar continuamente los sistemas

de gestión ambiental y de carbono neutralidad.
Involucrar a nuestras partes interesadas en

nuestros sistemas de gestión

53
7 Anexos
Anexo 6 - Ejes - Membresías y Asociaciones
O
IC
ÓM
EJ
METAS
ON
E SO
E EC
ADHESIONES
CIA
VOLUNTARIAS
EJ
L
CUMPLIMIENTO LEGAL
EJE AMBIENTAL
EJE AMBIENTAL
MEMBRESÍAS Y ASOCIACIONES

54
7 Anexos
Anexo 7 -Tips para Atención de reclamos
Departamento de Relaciones
con el Cliente
Manejo de Comentarios y Reclamos
Responsabilidad de la Sucursal
“El servicio al cliente es más que pertenecer a un departamento, es una actitud”

(es una acción que siempre debemos manterner en mente)
Nuestros clientes no esperan que seamos perfectos; lo que sí esperan es que les resolvamos un
problema cuando algo sale mal.
¿Por qué las quejas de los clientes son manejadas

por la sucursal?
La interfaz con los clientes es el equipo de trabajo de cada
sucursal, por ser quienes mantienen el contacto más cercano
con ellos. Responder rápidamente, acertadamente y
sinceramente nos permite incrementar la confianza de ellos en la
sucursal, llevándonos a formar fuertes lazos entre los dos. En
casos donde el cliente está insatisfecho, se debe comprender
rápidamente sus sentimientos y manejar sus consultas a la
brevedad para evitar que escalen en reclamos
Categorías para la Seriedad de los Reclamos: Efecto Bola de Nieve

En la sucursal
1. Características de seguridad importantes. Insatisfacción Insatisfacción

Reclamo
2. Accidentes. Reclamo
3. Peligro de fuego.
4. Relacionado con bolsas de aire.
5. Aceleración repentina.
6. Casos que involucran lesiones o daños importantes. Insatisfacción
7. Casos con una tercera parte involucrada (riesgo de Reclamo
(Crece la desconfianza)
medios de comunicación, protección al consumidor,

policía, entre otros).
8. Cartas con reclamos dirigidos a la Gerencia General o Tiempo
superiores.
Escalada orpotuna en los

casos previene
crecimiento de la
satisfacción.

55
7 Anexos
Anexo 8
Comunicación Proactiva
Se refiere a un proceso de comunicación que anticipa e intenta satisfacer las

necesidades y las objeciones del cliente. Es una estrategia que se utiliza
principalmente en un contexto de negocios, aunque por sus principios básicos
también pueden aplicarse a las relaciones interpersonales.
La comunicación proactiva ayuda a asegurar que el mensaje sea fácil de entender,

lo que es esencial para recibir retroalimentación constructiva y entablar un
diálogo significativo.
También ahorra tiempo a largo plazo al anticipar las posibles objeciones del
cliente, lo que permite a la conversación proceder más allá de las objeciones
iniciales. Establece más credibilidad para quien transmite el mensaje. Es un
servicio donde se utiliza la comunicación proactiva, los mensajes presentados se
observan más pensados y apoyados, lo que ayuda a ganar respeto del cliente.
El lenguaje a utilizar
Ajustando la expectativa
Los procesos de diagnóstico pueden requerir más de una entrada al taller de servicio con
múltiples pruebas de carretera, esta información debe ser transmitida al cliente,
explicando que al retirar el vehículo dicho proceso aún se encuentra activo, siendo el uso
ordinario que le da el cliente al vehículo la prueba determinante, sobre la cual mantiene
seguimiento el taller de servicio.
Esta información debe ser transmitida al cliente desde la recepción de sus inquietudes,
ajustando su expectativa para evitar posibles molestias.
Importante: Siempre identifique las palabras del cliente en la orden de trabajo, utilice
comillas (” ”). Si el cliente no dispone de tiempo necesario para completar el diagnóstico,
deje constancia en la orden de trabajo, programando la próxima cita y el seguimiento.

56
7 Anexos
Principal experiencia sobre tu primer día de trabajo
Momento de reflexión Don Rolando Brenes nos dice que el servicio en Purdy es:
“Para mí servicio es el acto más noble donde como seres

humanos nos ponemos a disposición de otros para
ayudarles o atenderles en lo que requieran; hablando del
plano laboral, servicio es hacer que el cliente se sienta
chineado y recompensado por lo que está pagando la
empresa”
Orgullosos emprendemos un
camino nuestra pasión.
Vivir la adrenalina derribando cada
reto.
Hace que algo muy grande crezca
dentro del pecho

57
7 Anexos
Anexo 9
Premios y reconocimientos
CATEGORÍA DESCRIPCIÓN ÁREA OTORGADO POR:
• Sucursal Ciudad Toyota

• Sucursal Curridabat
Galardón de • Sucursal San Carlos AyA y Ministerio de
Bandera Azul • Sucursal Purdy Trabajo Ambiente y Energía
Ecológica • Sucursal Paseo Colón
• Sucursal Pérez Zeledón
• Sucursal Zapote
• Sucursal Ciudad Toyota

ISO 14001:2015 • Sucursal Curridabat Instituto de Normas
Sistema de Gestión • Sucursal San Carlos Técnicas de Costa Rica
Ambiental • Sucursal Purdy Trabajo (INTECO)
Ambiental
INTE B5: Sistema Instituto de Normas

• Purdy Motor S.A.
para demostrar la Técnicas de Costa Rica
• Purdy Auto S.A.
Carbono Neutral (INTECO)
Programa País
Ministerio de
Carbono Neutral • Purdy Motor Costa Rica
Ambiente y Energía
2.0

58
7 Anexos
CATEGORÍA DESCRIPCIÓN ÁREA OTORGADO POR:
Promotora de
Licencia Esencial • Operación de Purdy
Comercio Exterior
Costa Rica Motor Costa Rica
(PROCOMER)
Reconocimiento IPMe
• Purdy Oportunidades Fundación
por su impacto en el
Horizonte Positivo
combate a la pobreza
Corporativa 4to Lugar Merco

Empresas con mejor • Grupo Purdy Merco Empresas
reputación corporativa
HMM HTML 8th TS

Kalzen Rally HSM
• Postventa Hino Motors Ltd
Hino Parts
Department of the Year • Postventa Hino Motors Ltd
Hino Service
Postventa
Hino Parts
Hino Service
• Postventa Hino Motors Ltd
Department of the Year
Customer Delight Toyota Motor

• Servicio
Excellence Award Corporation
Outstanding Customer
• Servicio
Toyota Motor
Servicio Delight Leadership Award Corporation
• Relaciones
EFFIE Categoría Oro: Corporativas y EFFIE AWARDS
#RedescubríCostaRica 2021
Mercadeo
Comunicación

59
7 Anexos
Anexo 10 - Glosario
• Purdy Way: nuestro ADN.
MEJORA
GENTE CONTINUA
- Respeto - Kaizen
- Observación
- Integridad
(Genchi Genbutsu) • Genchi Genbutsu (Observar con sus
- Agradecimiento
- Curiosidad propios ojos).
- Crecimiento - Competencia
• Heijunka (Nivelación). Producción

fluida. Condición previa para el justo
tiempo.
• Andon (Cordón). Una gran pizarra que se

usa para alertar sobre un problema en
una estación en específico.
• Jidoka (Control de la irregularidad).
Dejar que el error pase.
• Just in time (Justo a tiempo). Hacer

• Genba (Lugar donde el verdadero
necesario, en el tiempo necesario,
trabajo se hace, estar en sitio).
cuando sea necesario.

60
7 Anexos
• T.P.S. Sistema de Producción Toyota.
• Kodawari: (Estandarizar) Es un
programa que busca proporcionar una
respuesta precisa a las solicitudes del
huésped, hacerlos bien y de la misma
manera.
• Tiempo Tark. Es el tiempo que debería Sobreproducción Tiempo

tomar el producir un vehículo o un
componente. En síntesis, es la velocidad
constante y sincronizada requerida entre
Defectos Transporte
las líneas de producción.
MUDA
Movimientos Procesos
Inventario
• Kaizen (Kai = Cambio, Zen = para ser

mejor). (Mejora continua) siempre • Muda (Desperdicio). Gasto, algo que no
teniendo en cuenta la innovación y la agrega valor al proceso.
evolución.
• Kanban (Etiqueta). Tarjeta de control o

ficha, Kan = visual, ban = tarjeta.

61
7 Anexos
• Poka-yoke (A prueba de error).

Protección contra errores: enviar
(yokeru) errores inadvertidos (poka)
• Omotenashi.
Es una filosofía Japonesa enfocada en
brindar una experiencia de hospitalidad
en todas las acciones que entregamos a
nuestros clientes (interno y externo),
tomando en cuenta que el servicio
extraordinario nace del corazón.
Se fundamenta en los siguientes pilares:
• Anticipar necesidades.
• Atender los detalles.
• Expresar gratitud.
• 4S.
1. SEIRI (separar) Clasificar los objetos

necesarios y 2. SEITON (ordenar)
desechar los objetos
innecesarios del
lugar de trabajo.
4S
Ordenar los objetos
necesarios de forma
que sean fácilmente
accesibles de
acuerdo a su
frecuencia de uso.
en 3. SEISOU (limpiar) 4. SEIKETSU (mantener)

Actividades • Mantener el estado separado, ordenado y limpio en el
las Sucursales lugar de trabajo mediante control visual.
• Si se inicia el “deterioro”, tomar acciones Kaizen
inmediatamente para restaurar el estado original.
MANTENER
LIMPIEZA
Mantener limpieza en
todas las áreas: en el
piso, herramientas,
paredes, máquinas y
equipos.

62
7 Anexos
MI COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN

63

Manual de Inducción 2023 Digital

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MANUAL DE INDUCCIÓN

INDUCCIÓN GENTE PURDY

Unidad 1 - Bienvenida Gente Purdy

Unidad 2 - Nuestra Historia

Unidad 4 - Nuestras sucursales

Unidad 5 - Nuestra cultura de servicio

Unidad 6 - ¿Qué ofrece Purdy a su Gente?

INDUCCIÓN GENTE PURDY

Amadeo Quirós Ramos de Anaya

Don Amadeo cuenta con estudios en Administración de Empresas de la

Javier Quirós Ramos de Anaya

Don Javier tiene un bachillerato en Administración de Negocios de la

INDUCCIÓN GENTE PURDY

2 INDUCCIÓN GENTE PURDY

Si vas a llevar a cabo una acción o tomar

1. ¿Es legal esta acción?

CON MUCHO GUSTO

1. Saludamos cortésmente a nuestros clientes internos y

INDUCCIÓN GENTE PURDY

Somos Gente Purdy - Lideramos el camino

“Prestigio, calidad, espíritu de servicio, planiﬁcación, creatividad, conocimiento, conﬁanza y

Sí tenemos claro nuestro objetivo y

4 INDUCCIÓN GENTE PURDY

La empresa inició operaciones en un pequeño local en las inmediaciones de la Iglesia de La

INDUCCIÓN GENTE PURDY

1957 1964 1968 1971 1980

GRUPO PURDY VENDE EL

2012 2013 2017 2019 2020

6 INDUCCIÓN GENTE PURDY

¿De dónde viene el nombre Purdy?

Relación de Grupo Purdy con los fabricantes

Actualmente, la relación comercial la realiza Purdy a través de un Departamento Comercial,

INDUCCIÓN GENTE PURDY

2017 RECORD GUINNESS

8 INDUCCIÓN GENTE PURDY

Filosofía Purdy Way y Sistema de Producción Purdy

El Purdy Way y el Sistema de Producción Purdy proporcionan un marco de conceptos y

Principios de Purdy Way

INDUCCIÓN GENTE PURDY

El Sistema de Producción consiste en eliminar desperdicios (mudas), en las maneras en que

Al eliminar desperdicios se concentran los esfuerzos y recursos en hacer y entregar sólo lo

Gerentes y colaboradores aprenden a cuestionar la necesidad de cada secuencia de trabajo,

Jidoka: Nunca entregamos

En Toyota no innovamos porque podemos hacerlo; innovamos porque

INDUCCIÓN GENTE PURDY

Nuestras marcas y servicios

ACCESORIOS USADOS CARROCERÍA CENTER

Marcas de Productos Automotrices

INDUCCIÓN GENTE PURDY

Signiﬁcado de los emblemas de las marcas que representamos

INDUCCIÓN GENTE PURDY

Estructura de Grupo Purdy

Grupo Purdy es un grupo empresarial dedicado a la industria de la movilidad y a los

Director Operaciones Director Operaciones

Planeamiento Gerente Relaciones Bryan State

Purdy Motor Costa Rica

Gerente Contact Coordinador Servicios

Gerente Carrocería Líder de Reclutamiento

Optimización Gerente de B2B Producto Purdy Center Mantenimiento Compensación

Jefe de Mercadeo Admon. Jefes de

Purdy Motor Automotriz

INDUCCIÓN GENTE PURDY

¿QUÉ NOS MUEVE COMO GENTE PURDY?

¿QUÉ NOS CARACTERIZA COMO GENTE PURDY?