Informe final propuesta mejora retail GA4-210301098-AA1

NELSON LIZCANO

APRENDIZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

TECNICO EN OPERACIONES COMERCIALES EN RETAIL

BUCARAMANGA
2024
Introducción
Este informe se basara sobre las propuestas de mejora retail en un tipo de formato Retail que es muy
popular en Colombia, hablamos de las tienda D1 el
Incursionamiento de este tipo de tiendas ha llegado a transformar el mercado, Convirtiéndolo en una
constante competitividad, esta situación ha permitido que las
Personas busquen productos a menores costos y tiempo elegido.
Dejando de lado la importancia de los operadores de piso de venta, deficisis en los Servicios logísticos,
recibos de mercancía, alistamientos entre otros. Olvidando por Completo la promesa de servicio con el
cliente.

1. Contexto, Justificación y Formulación del Problema

Los Retails se centran en la distribución y venta de productos a terceros generando una
rentabilidad (Sectorial & Salim, 2016). Tienen un propósito, el cual consiste en
proporcionar a sus clientes un servicio eficiente y eficaz, es decir, que los clientes
encuentren los productos disponibles en las góndolas, en las cantidades requeridas, a un
costo competitivo según el mercado, y con un nivel de atención en el menor tiempo posible.
Cabe destacar que, con estas actividades los retails buscan fidelizar a sus clientes, usar
eficientemente los recursos con los que cuenta, y ser más competitivos en el mercado
(Acosta Alberto, 1981).

Con lo anterior, se puede inferir que este tipo de empresas han tenido gran acogida por la
comunidad, y cada vez más las personas confían en estas para realizar sus compras
cotidianas. Así mismo, se puede comprobar que este tipo de organizaciones fomentan y
contribuyen a la generación de empleo en el país.
Cabe destacar que, después de realizar diferentes visitas a la empresa las cuales permitieron
conocer su funcionamiento, principales procesos, puestos de trabajo, entre otras cuestiones;
se pudo identificar que existen problemáticas dentro de esta las cuales se deben al uso
incorrecto o carencia de métodos en el desarrollo de sus principales procesos. Con lo
anterior, se reconoció que es necesario generar una propuesta de mejora para la operación
del Retail; permitiendo así que se realice un mejor uso de los recursos y por ende se mejore
la productividad y competitividad de la empresa.

1.1. Descripción del problema o situación objeto de estudio

Con base en las entrevistas realizadas al Gerente y a los diferentes trabajadores se pudo
evidenciar que en el Retail XXXXXXX existen algunas situaciones que afectan la calidad
en la prestación del servicio hacia los clientes. Lo anterior, ocasiona que los trabajadores
realicen sus labores de manera empírica, dando lugar a posibles variaciones, errores y
pérdida de eficiencia.
Por otro lado, se considera que el impacto más evidente de esta problemática se refleja en
los procesos del Retail XXXXXXXXXXXX; los cuales se encargan de realizar de manera
correcta y oportuna sus actividades internas para garantizar la disponibilidad de los
productos en las estanterías. A continuación, se presentan los principales problemas
identificados en estos procesos:

1.1.1. Formulación de la pregunta de investigación u objeto de estudio

¿Cuáles mejoras se pueden realizar en la operación del Retail XXXXXX que le permitan
incrementar la productividad y competitividad?
1.2. Justificación o Importancia de la situación objeto de estudio
Sin duda alguna, aportar soluciones que ayuden al mejoramiento y continuidad de
las pequeñas y medianas empresas genera un impacto positivo en el país, puesto
que este tipo de empresas desempeñan un papel fundamental en la economía,
especialmente por su contribución a la generación de empleo y al desarrollo de la
comunidad donde se ubican (Franco Angel & Pulido, 2010). Es por esta razón, que
se considera fundamental ayudar al Retail XXXXXXXX a que pueda mejorar sus
procesos internos, tener más control y transmitir calidad y cumplimiento a sus
clientes.
Por todo lo anterior, el objetivo de este proyecto se enmarca en plantear una
propuesta al Retail XXXXXXXX la cual le permita dejar de realizar sus actividades
de manera empírica o informal en la mayoría de sus procesos internos, y por el
contrario establezca unas bases fundamentales para que sus trabajadores
conozcan con detalle en qué momento o cómo deben hacer su trabajo de la mejor
manera; y así contribuir al buen desarrollo, crecimiento y éxito de la organización.

2. Objetivos

2.1 Objetivo General del Proyecto

Generar una propuesta de mejora en la operación del Retail XXXXXXXX

2.1.1 Objetivos Específicos

1. Conocer el desarrollo actual de la operación del Retail XXXXX.

2. Identificar y analizar oportunidades de mejora en la operación del Retail

3. Generar una propuesta de mejora de la operación del Retail.

3 Marco de Referencia

El problema tratado en este proyecto de grado es la carencia de procesos estandarizados y

registros detallados en las principales operaciones del Retail XXXXXX. Para intentar
solucionar las implicaciones que le genera este problema a la empresa, se desea plantear
una propuesta la cual contribuya al mejoramiento de procesos en las pymes, desde el punto
de vista de la ingeniería industrial.
3.1. Antecedentes o Estudios Previos
Una de las dificultades más importantes encontradas por el Gobierno Nacional Colombiano
para que las pymes en Colombia sean más competitivas es la poca sofisticación y baja
agregación de valor en los procesos productivos, ocasionando que no exista una
estandarización en estos y le disminuyan calidad al servicio ofrecido (Montoya, Alexandra;
Montoya, Iván; 2010).
Por esta razón, las pymes desde hace un tiempo empezaron a implementar metodologías de
mejoramiento y normas de calidad para lograr la estandarización de sus procesos, como lo
señala Rodríguez, 2003, en varios estudios donde se “han evidenciado las deficiencias de
estas organizaciones y falta en las definiciones de sus procesos”, lo que ocasiona que no se
pueda llevar un control sobre estos.
Así mismo, existen diferentes investigaciones para establecer lo que ocasiona la falta de
competitividad y el estado de madurez de las pymes. En estas se utilizan diferentes
herramientas para lograr un mejoramiento de los procesos, algunas de ellas son:
1. Reingeniería de procesos
2. Benchmarking
3. Gestión de Procesos de Negocio

Con lo anterior, se encontró que realizando una mejora continua y rediseñando los
procesos, se logra aumentar la calidad y el servicio; logrando a su vez un impacto
significativo en el cliente final. Así mismo, en el reporte sobre la madurez de los procesos
en las pymes (Mayorga & Pinzón, 2008) se identificó que las razones para implementar el
mejoramiento o rediseño de procesos son:
1. Mejorar la calidad del servicio
2. Disminuir costos de operación
3. Disminuir el tiempo de entrega
Por otro lado, se considera de gran importancia verificar las mejoras de la operación que
han realizado grandes supermercados o almacenes de cadena en diferentes partes del
mundo. Para esto, se tomaron como referencia cinco empresas, las cuales son Lidl, Spar,
Walmart, 7-Eleven y almacenes Éxito cuyas situaciones se exponen a continuación:
● Lidl: es una cadena de supermercados líder en el sector de la distribución
alimentaria en Europa, con una red de 10.500 tiendas propias. Junto a la cadena de
hipermercados Kaufland conforma el Grupo Schwarz, un grupo empresarial con
más de 80 años de historia (Lidl, 2012.) En España, la empresa se encontró con
problemas de calidad y decidió realizar un control interno enfocado a garantizar la
seguridad y calidad de los productos, es por esta razón que, creó un departamento
dedicado a garantizar la seguridad y calidad de estos, en esta área trabajan
especialistas en cada tipo de mercancía ofrecida, ya sean lácteos, frutas, verduras,
ropa, entre otras.

● Spar BV: con más de 500 tiendas independientes en toda Holanda, es una de las
cadenas minoristas más conocidas de España. Teniendo en cuenta que las tiendas
Spar proporcionan alimentos para residentes locales, todas son gestionadas por
encargados que no sólo tienen una experiencia considerable en su negocio, sino que
también son miembros activos de su comunidad (Slimstock, 2014). En Spar se
decidió optar por un enfoque más proactivo en la planificación de su cadena de
suministro, de esta manera empezaron a trabajar con Slimstock y su software para
planificar la demanda y optimizar los inventarios. SPAR buscaba eliminar la
volatilidad de la demanda, después de la implementación de este software le
permitió al supermercado clasificar el surtido en grupos de productos, permitiendo a
sus planificadores poder centrar su atención en los problemas de inventario más
importantes, y así pudo lograr reducciones de costos. (SPAR International, 2017)

● Walmart: es una empresa dedicada al sector comercio, cuya operación se divide en

las regiones de México y Centroamérica; cuentan con tiendas en Guatemala, El
Salvador, Honduras, Nicaragua y Costa Rica. Esta empresa realizó una
sincronización entre los proveedores de la cadena de suministro donde se
sincronizan las proyecciones de las demandas bajo un esquema colaborativo de
planificación, previsión y reabastecimiento, mediante herramientas tecnológicas
conectadas a una base de datos central y los puntos de venta de la tienda. (Walmart
México y Centroamérica, 2016)

● 7-Eleven: es una multinacional de tiendas de conveniencia con sede en Estados

Unidos. En México, 7-Eleven decidió utilizar el paquete integrado de Oracle con el
fin de lograr la automatización de las mejores prácticas en sus procesos. De esta
manera, alcanzó altos niveles de comunicación entre sus
 sucursales y la capacitación de cada uno de sus colaboradores, permitiendo mejorar
la experiencia de compra de sus clientes y la posibilidad de contar con toda la
información real a tiempo. (América Retail, 2018).

● Almacenes Éxito: es una compañía multilatina, líder del mercado al detal en

Suramérica. Esta empresa está presente en Colombia con el Grupo Éxito; en Brasil
con el Grupo Pão de Açúcar; en Uruguay con los Grupos Disco y Devoto y en
Argentina con Libertad. Almacenes éxito utiliza una herramienta que se ocupa del
control del agendamiento de todos los vehículos de los proveedores para mejorar la
atención a la llegada de los centros de distribución, lo que busca garantizar que
exista el espacio para el producto que va a ingresar, el día y la hora solicitada.
(Grupo Éxito, 2016)

En la siguiente tabla se resumen las problemáticas o necesidades expuestas anteriormente

por las grandes superficies y sus respectivas acciones:
Tabla 1: Problemas y acciones implementadas por grandes supermercados
EMPRESA PROBLEMA/NECESIDAD ACCIÓN IMPLEMENTADA

Lidl Mala calidad del producto Creó un departamento para

entregado al cliente garantizar la seguridad y
calidad de sus productos
Spar BV Planificar la demanda y Implementó el software
optimizar los inventarios Slimstock
Walmart Sincronización de Creó un esquema colaborativo
proveedores de planificación, previsión y
reabastecimiento entre sus
proveedores

7-Eleven Automatizar las buenas Implementó el software Oracle

prácticas en sus procesos
Almacenes Llegada de proveedores a Creó una herramienta para el
Éxito los centros de distribución agendamiento de los vehículos
de los proveedores
Fuente: Las Autoras

3.2. Marco Teórico

Para lograr realizar una mejora de los procesos Hammer y Champy (1994, p. 136)
recomiendan que “antes de proceder a rediseñar, el equipo necesita saber ciertas cosas
acerca del proceso existente: qué es lo que hace, cómo lo hace (bien o mal), y las cuestiones
críticas que gobiernan su desempeño. Como la meta del equipo no es mejorar el proceso
existente, no necesita analizarlo y documentarlo para exponerlo en todos sus detalles. Lo
que necesita es más bien una visión de alto nivel, apenas lo suficiente para obtener la
intuición y la penetración necesarias para crear un diseño totalmente nuevo y superior. Uno
de los errores más frecuentes que se cometen en esta etapa de reingeniería es que los
equipos tratan de analizar un proceso en sus más mínimos detalles en lugar de tratar de
entenderlo”
Por otra parte, el mejoramiento continuo tiene como objetivo el aumento de la
productividad y competitividad, permitiendo que se ahorren recursos tales como tiempo,
dinero, entre otros. Según Ramírez (2009), el mejoramiento continuo de los procesos tiene
como actividades básicas:
Tabla 2: Actividades básicas para el mejoramiento continuo
Compromisos de la alta dirección Equipos de control de procesos
Consejo directivo del mejoramiento Actividades con participación de los
proveedores
Participación total de la administración Aseguramiento de la calidad
Participación de los empleados Planes y estrategias de calidad
Participación individual Sistemas de reconocimientos
Fuente: Ramírez, 2009

También, para la realización del proyecto es necesario conocer la importancia del

mejoramiento de procesos y algunas metodologías fundamentales para realizarlo. Se
considera que las metodologías que contribuyen a que las actividades o tareas siempre sean
realizadas de forma sistemática o estándar, es decir, que no dependan o se ejecuten de
manera diferente por cada trabajador son el mejoramiento, la reingeniería y la gestión de
procesos. Estas herramientas se detallarán a continuación:
3.2.1. Business Process Improvement

Los objetivos más importantes del mejoramiento de los procesos de la empresa o BPI (por
sus siglas en inglés) son hacer efectivos los procesos (generando los resultados deseados),
hacer eficientes los procesos (minimizando los recursos empleados) y hacer los procesos
adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse
a los clientes cambiantes y a las necesidades de la empresa (H. James Harrington, 1992). El
enfoque de Harrington define cinco fases para el mejoramiento continuo de los procesos,
las cuales son:
Figura 4: Fases del Business Process Improvement

1. Organización 2. Conocimiento 3. Modernización

para el
joramiento del proceso del proceso
me

4. Mediciones y 5. Mejoramiento
controles continuo

Fuente: Las Autoras

Cabe destacar que una de las herramientas utilizadas en el presente trabajo para el
conocimiento del proceso fueron los diagramas de flujo; los cuales ayudaron a reconocer y
entender el orden lógico de los diferentes procesos analizados. La utilización de esta
herramienta de secuencia de los procesos dentro del Autoservicio permitirá que se
disminuyan los errores, y exista una mejora en la forma cómo se realizan las diferentes
actividades. Cuando se utilizan diagramas de flujo es más probable que los empleados de la
organización realicen el proceso de acuerdo con los estándares estipulados y así logren
mejor su comprensión. (Tools, B., & amp;Improvement, 2015).
3.2.2.Business Process Reengineering

Para Hammer & Champy (1993, la reingeniería de procesos o BPR (por sus siglas en
inglés) es “el replanteamiento fundamental y rediseño radical de los procesos para alcanzar
mejoras dramáticas dentro de medidas críticas y contemporáneas de desempeño, como el
coste, la calidad, y la velocidad". Esta herramienta apunta a la optimización de los procesos
de la organización y al ser utilizadas en las organizaciones se generan mejoras en el
servicio al cliente, calidad y reducción de costos.
Por otra parte, para lograr los objetivos del BPR se pueden utilizar diferentes instrumentos
y técnicas tales como:

 La visualización de procesos, donde se elaborará un diseño minucioso de todas y

cada una de las actividades que compone el proceso, así se pueden visualizar las
tareas principales, los costos y la duración de cada una.
  La gestión del cambio, puesto que, es importante tener en cuenta el factor humano,
para evitar que se generen alteraciones en los empleados después de cambiar los
procesos dentro de la organización y se implementen nuevos sistemas y
mecanismos. Por esta razón, se recomienda el uso de pruebas pilotos y sistemas de
adaptación para disminuir el riesgo de la implementación del BPR.

 El uso del benchmarking donde se tomarán como referencia los líderes del sector,
en nuestro caso los grandes supermercados, con el fin de obtener información de
cómo se realizan sus procesos operativos y así evidenciar los puntos fuertes y
débiles de estos. (Sáez Vacas et al., 1993).

3.2.3.Business Process Management

La gestión de procesos o BPM (por sus siglas en inglés) es un “conjunto de métodos,

herramientas y tecnologías utilizados para diseñar, representar, analizar y controlar
procesos de negocio operacionales” (Garimella, Lees, & Williams, 2008). Con el fin
mejorar la eficiencia en cada uno de los procesos de la organización que se esté trabajando,
permitiendo “modelar, automatizar, integrar, monitorizar y analizar de forma continua
todos los procesos de la empresa” (BPM, Management, & De, 2009). El BPM tiene
diferentes fases, las cuales consisten en:

 Analizar el proceso: aquí se conocerán los procesos actuales del Autoservicio

(Ilustración 8), se explicará que se hace en cada uno de ellos y se reconocerá cómo
se debe realizar.

 Encontrar el diseño y la ejecución adecuada de los procesos: en esta fase se

rediseñará la forma en que está estipulada o como se realiza los procesos del
Autoservicio, buscando lograr una automatización de ellos.

 Monitorizar y analizar el proceso: en este punto se buscará controlar los diferentes

procesos del Autoservicio para que vayan en pro de los objetivos de la empresa.

 El BPM crea valor en todos los procesos a partir de la incorporación de diferentes

metodologías de mejoramiento de procesos, consiguiendo que en estos exista
efectividad, transparencia y agilidad. De esta manera, se logrará que los procesos se
realicen de manera eficiente, disminuyendo el nivel de pérdidas y aumentando el
valor para los clientes (Garimella et al., 2008).
3.3. Contribución Intelectual o Impacto del Proyecto

Inicialmente, se considera relevante reconocer que en Colombia aproximadamente el 93%

de las empresas son Pymes (pequeñas y medianas), las cuales son equivalentes al 50% de la
fuente de empleo en el país (Perilla, 2015).
Sin duda alguna, el aporte más significativo del presente proyecto es proporcionar
herramientas las cuales permitan a los autoservicios cambiar la manera en que realizan sus
operaciones para que puedan mejorar y continuar en el mercado.
Así mismo, es importante que los autoservicios pasen de realizar sus actividades de manera
empírica a tener un control estandarizado en sus procesos; obteniendo así tiempo disponible
para evaluar el rendimiento de cada proceso, crear equipos de innovación, mejora continua
u otras actividades que le permitan tener un factor de diferenciación en el sector.
De esta manera, si una empresa mejora sus factores internos podrá crear valor en sus
procesos, brindar un mejor servicio a sus clientes y tener éxito. Aunque, cabe resaltar que
es extensa la literatura que trata el tema del desempeño de las pymes y son diferentes los
enfoques utilizados para su estudio, las conclusiones a las que se han llegado para explicar
el fenómeno del éxito empresarial difieren en gran medida. En estas, algunos autores están
de acuerdo en que son los factores internos de la empresa los que influyen, mientras que
otros lo atribuyen a factores externos o del entorno (Franco Ángel & Pulido, 2010).
Por otra parte, se considera que, si no se analizan y mejoran los procesos de una empresa, a
esta le será muy difícil reconocer sus problemas o adaptarse a las nuevas necesidades del
mercado; y al final contribuir a las estadísticas de Pymes sin éxito. Ahora bien, hablando de
un ejemplo particular del Retail XXXXXX, se considera que si la empresa no cambia la
manera en que controla el inventario y las compras, el mayor impacto y principal
consecuencia será la pérdida de clientes.

4. METODOLOGÍA
 Inicialmente, se considera fundamental definir y aclarar la diferencia entre el método y la
metodología. Se tiene que el método es un conjunto de procedimientos ordenados que
permiten llegar a los resultados, con el fin de simplificar los elementos significativos del
problema. Por otra parte, la metodología está encaminada al análisis y comprensión del
problema, de esta manera se encontrarán las debilidades y fortalezas, buscando incursionar
la eficiencia de los métodos aplicados en el trabajo. (Aguilera, 2013)
Todo lo anterior permitirá contar con una fortaleza en las fases de comprensión e
interpretación de la investigación. En el caso de que los métodos no sean infalibles, la
metodología ayuda a que se fortalezcan con la revisión de las herramientas que están
orientadas a indagar, explicar y argumentar la investigación. (Aguilera, 2013)
Por otra parte, el proceso general de la presente investigación se dividió en tres etapas las
cuales son:

4.1. Diseño

En esta fase se realizaron las siguientes subetapas:

1. Definir problemática a tratar
2. Establecer objetivos del proyecto
3. Revisar literatura asociada al mejoramiento de pequeñas y medianas empresas de
servicio
4. Estipular plan de trabajo
5. Definir requerimientos y necesidades

Las cuales se explican a continuación:

1. Definir problemática a tratar
En la siguiente ilustración se resumen las actividades que fueron necesarias para identificar
la problemática del presente proyecto.

1. Aplicar entrevista
2. Conocer los puestos de trabajo
3. Entrevistar a los trabajadores en cada puesto
4. Analizar la información recopilada
5. Reconocer los problemas presentados en el retail
6. Presentar las propuestas de mejora
 13

2. Establecer objetivos del proyecto

Una vez identificada la problemática del presente proyecto, se estableció la finalidad
de este la cual se encuentra en el capítulo 2 del presente documento.

3. Revisar literatura asociada al mejoramiento de pequeñas y medianas empresas de

servicio

Para esta actividad fue necesario conocer el contexto general en Colombia sobre las
Pymes, sus principales problemáticas y que se está haciendo para obtener un
mejoramiento en los procesos de esta. El detalle de esta información se encuentra en
el Marco de Referencia del presente documento.
Con lo anterior, se llegó a la conclusión que las principales dificultades que
presentan este tipo de empresas son la poca sofisticación de sus procesos lo cual es
ocasionado por la falta de estandarización en estos.(Montoya,
Alexandra;Montoya,Iván;Castellanos, 2010)
Seguidamente, se procedió a investigar sobre el mejoramiento de procesos y cuáles
son las herramientas más frecuentes que han sido utilizadas. Se encontró que las
principales herramientas y metodologías para el mejoramiento de los procesos son
Seis gima, Benchmarking, Gestión de procesos (BPM), rediseño de procesos y la
reingeniería de procesos (BPR) (Mayorga & Pinzón, 2008).
Ahora bien, en el sector servicios, se considera que la gestión de procesos permite
aumentar la eficiencia y la efectividad que se obtiene de la reestructuración del
proceso organizativo cruzado y funcional (Bhaskar, 2018). Así mismo, se considera
que, para alcanzar una eficiencia de la administración, mejorar el desempeño, la
transparencia, el buen gobierno y tener una mayor responsabilidad en el sector
servicios, una de las principales herramientas que se implementa es la reingeniería
de procesos (Kassahun, 2012). De la misma manera, se considera que Seis sigmas no
es patrimonio de la industria, también tienen su aplicación en las organizaciones que
prestan servicios, sea cual sea su ámbito de actuación (Nuñez, 2004). También que,
la comparativa de un benchmarking del sector con los resultados económico-
financieros obtenidos, es clave para fomentar e incentivar medidas que potencien la
viabilidad a largo plazo de la empresa (Ibáñez, 2015). Finalmente, el rediseño de los
procesos internos se puede aplicar a un supermercado para que permita a la empresa
una mejor la atención al público y una buena relación con los empleados, así como
un adecuado aprovechamiento de los recursos disponibles (Galván Uyaguari, 2014).
Con todo lo anterior, se concluyó que las herramientas más frecuentes para el
mejoramiento de los procesos no solo son propiedad del sector de manufactura. Lo
anterior se resume en la siguiente tabla:
 14

Tabla 3: Herramientas y aplicabilidad del mejoramiento de procesos

HERRAMIENTA ¿ES APLICABLE?

Manufactura Servicios
Seis sigma Si Si
Benchmarking Si Si
Gestión de procesos Si Si
Rediseño de procesos Si Si
Reingeniería de procesos Si Si
Adaptado de: Bhaskar, 2018; Galván Uyaguari, 2014; Ibáñez, 2015; Kassahun,
2012; Nuñez, 2004

4. Estipular plan de trabajo

Para realizar esto se generó un cronograma para la organización de las tareas y el
cumplimiento de las fechas estipuladas para las entregas del presente documento.
 15

Figura 7: Plan de trabajo

PROPUESTA DE MEJORA DE LA OPERACIÓN DEL RETAIL

MERCASUR
11/09//2023 23/09/2023 23/11/2023 23/02/2024 23/04/2024 30/05/2024 11/06/2024

 Realizar visitas al retail

 Conocer el desarrollo actual de la operación del retail
 Realizar entrevistas a los trabajadores retail
 Realizar organigrama del retail
 Reconocer principales procesos del retail
 Elaborar diagramas de flujo de los procesos a analizar
 Identificar problemas en los principales procesos del retail
 Identificar y analizar oportunidades de mejora en la operación…
 Generar una propuesta de mejora de la operación
 Elaborar diagramas de flujo de los procesos rediseñados
 Elaborar documento final

Fuente: Los Autores

 16

1. Definir requerimientos y necesidades

A continuación, se presentan los requerimientos y
necesidades generadas en el presente proyecto:

 Diagramas de procesos

Los diagramas de procesos son una familia de

representaciones gráficas relativas a un proceso
industrial o administrativos, empleados para visualizar y
analizar de manera sistemática dicho proceso o ciclo de
trabajo (Brenda, Blanco, Myrna, & Solis, 2013). Para la
realización de estos, se analizó de forma general las
actividades que se deben realizar dentro del
supermercado para brindar un buen servicio a sus
clientes.