Manual Del Community Manager Info de Curso

Manual del Community Manager
VOL.
LUZZI DIGITAL 05
Manual del
Community
Manager
WWW.LUZZIDIGITAL.COM
Índice de contenido
Introducción ........................................................................................................ 3
Funciones del Community Manager .................................................... 5
¿Qué NO es un Community Manager? ................................................ 8
Pasos previos a iniciar tu carrera..........................................................11
Conseguir prospectos y clientes .......................................................... 14
Tu propuesta de servicios ........................................................................ 16
El proceso de venta ...................................................................................... 29
Etapa 1 - Prospección ................................................................................................... 29
Etapa 2 - Presentar la propuesta ..................................................................... 29
Etapa 3 - Seguimiento y negociación ........................................................ 30
Etapa 4 - Manejo de objeciones........................................................................ 30
Etapa 5 - Cierre .................................................................................................................. 32
Flujo de trabajo con el cliente ................................................................. 33
Solicitar un brief al cliente ...................................................................................... 34
Auditoría de la marca en redes ........................................................................... 36
El comienzo de la gestión ..........................................................................................37

Introducción
El Community Management se ha convertido en un profesional
fundamental para cualquier empresa que quiera estar presente en redes
sociales y aprovecharlas para cumplir sus objetivos.
Si estás buscando dar tus primeros pasos en este apasionante mundo o

deseas perfeccionar tus habilidades en el Community Management, este
manual te servirá como una guía completa y práctica.
A lo largo de estas páginas, descubrirás cuáles son tus funciones, cómo

conseguir clientes, crear tu porfolio, cerrar ventas, y mucho más.
¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager es la persona encargada de gestionar y administrar

las redes sociales y comunidades en línea de una empresa o marca.
Su trabajo consiste en crear contenido, interactuar con los seguidores,

monitorizar y analizar las estadísticas/ tendencias, y crear estrategias para
mejorar la presencia en línea de la empresa.
Si estás interesado en trabajar como Community Manager, hay algunas

habilidades y conocimientos que debes tener en cuenta. En esta guía, te
mostraremos qué pasos debes seguir para comenzar tu carrera
en esta industria.
Capítulo 1
Funciones y
límites del CM
© TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS
Sección 1
Funciones del Community Manager
Un Community Manager es el encargado de administrar la presencia en
línea de una marca en redes sociales. Entre sus funciones, podemos
distinguir:
 Estrategia de contenidos: idear y establecer pilares de contenido

que se abarcarán en las publicaciones según los objetivos de la
marca. Además de la calendarización de publicaciones en redes
sociales.
 Creación de contenido: es responsable de crear contenido para las

redes sociales de la empresa, ya sean imágenes, textos, videos,
infografías, entre otros. Esto puede incluir tareas de diseño y
redacción.
o Adaptación al formato: se dedica a adecuar el contenido a

cada red social. Por lo general, un CM crea contenido específico
para cada red social, teniendo en cuenta las preferencias y el
comportamiento de los usuarios en cada plataforma.
o Curación de contenido de terceros: El CM debe buscar,
seleccionar, organizar y compartir contenido relevante creado
por otros usuarios o fuentes externas. Luego de recopilar
contenido existente, debe agregarle valor hasta crear una
nueva pieza de contenido.
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 Gestión de comunidad de redes sociales: es el encargado de

interactuar con la audiencia de la marca y generar un lazo positivo
entre la empresa y sus seguidores. Incluye:
o Responder comentarios, mensajes y preguntas de la

audiencia.
o Implementar estrategias o dinámicas interactivas para

incentivar la participación, como concursos, juegos, preguntas
abiertas y encuestas.
Serás responsable de idear y publicar contenidos que informen,

entretengan y generen discusiones positivas entre los usuarios, con la
intención de crear interés dentro de los canales digitales de la marca. Tu
objetivo es lograr que la gente quiera entrar a los perfiles sociales y mejor
aún, permanecer e interactuar en ellos.
 Ejecutar estrategias de redes: Diseñar e implementar campañas

en redes sociales para alcanzar objetivos específicos, como
aumentar el número de seguidores, generar tráfico web o impulsar
ventas. Esto incluye acciones de promoción como influencers,
colaboraciones o sorteos.
 Gestión de campañas pagas: Administrar campañas publicitarias

en plataformas como Meta Ads, Twitter Ads, TikTok Ads, etc.
 Análisis: debe analizar las métricas de las redes sociales de la

empresa para determinar qué tipo de contenido está funcionando
mejor y qué estrategias son más efectivas. Esto le permitirá ajustar la
estrategia y mejorar los resultados.
No podés cambiar aquello que no se mide, por eso una de tus

funciones primordiales será monitorizar, analizar y comparar
periódicamente las métricas que arroja la marca en sus diferentes
redes e idear estrategias de mejora continua.
 Informes: debe entregar informes detallados a su cliente con un

análisis de los cambios generados, estadísticas sobre comunidad,
interacciones, seguidores, audiencia, etc.
 Investigar y estar al día en tendencias: el Community Manager

debe mantenerse al día en las últimas tendencias y novedades en
marketing en redes sociales. Esto le permitirá adaptar la estrategia de la
empresa y mantenerse competitivo.
Si bien estas son las funciones esperadas, si vas a trabajar

como freelancer podés crear planes de gestión que
incluyan solo algunas funciones. También podés trabajar
con un equipo para aliviar tu carga. Por ejemplo, trabajar en
conjunto con un diseñador gráfico.
Sección 2
¿Qué NO es un Community Manager?
Como vimos, un Community Manager cumple funciones muy

importantes. Sin embargo, es común confundir su labor con otras
funciones dentro del ámbito digital.
Es importante delimitar sus funciones y responsabilidades para

evitar confusiones y sobrecargas de trabajo. A continuación, se
detallan algunas actividades que no forman parte de las
responsabilidades de un CM.
Un Community Manager...
 No es un comercial: el CM da conocer una marca y productos,

pero no es el encargado directo de actividades de ventas. Como
muchas variables están fuera de su control (el precio del
producto, su calidad, la tienda online, etc.), no puede garantizar
cantidad de ventas.
 No es atención al cliente: Responder a preguntas, quejas o

solicitudes de soporte técnico de los clientes no es una función
principal del CM. Si bien puede brindar asistencia básica en
algunos casos, la atención al cliente debe ser manejada por un
equipo especializado.
 No es un administrativo ni asistente personal: Su función no es

redactar cartas comerciales, liquidación de salarios, impuestos
trimestrales, ni otras tareas de gestión del negocio.
 No es una agencia de Marketing: el CM no es el responsable de

todos los canales digitales fuera de redes sociales. No es el
encargado de gestionar bases de datos, blogs, publicidad en
buscadores, diseño web, etc.
En resumen, es importante recordar que el rol del Community Manager

se centra en la construcción, gestión y crecimiento de comunidades
online. Si bien puede colaborar en diversas áreas, su función principal
es fomentar la interacción, el diálogo y la colaboración entre la marca y
su público objetivo.
Capítulo 2
Iniciando tu
carrera como
CM
Sección 1
Pasos previos a iniciar tu carrera
Antes de ofrecer servicios de Community Management deberías:
 Definir tus objetivos y expectativas: ¿Qué tipo de Community

Manager quieres ser? ¿Te interesa trabajar para una empresa en
particular? ¿Prefieres trabajar como freelance? ¿Te gustaría
especializarte en un nicho específico?
 Adquirir habilidades en marketing digital: aprendé en

profundidad estrategias de marketing de contenidos, publicidad y
otras tácticas de marketing en redes sociales. Cuanto más
inmerso estés en el mundo digital, más ideas tendrás para aplicar
en el perfil de tus clientes.
 Practicar la creación de contenido: crear contenido es una parte

importante de ser Community Manager. Podés practicar crear
contenido para una marca ficticia o la de algún familiar / amigo
que lo necesite.
 Experimentar las redes sociales en profundidad: debés

entender bien la dinámica de cada red social. Y esto no se logra
solo leyendo, debés experimentar en ella. Creá una cuenta en
cada red social que vayas a trabajar, navegá hasta comprender
cómo funcionan e investigá la competencia para entender qué
publican las empresas en esa red.
 Construir tu portafolio: un portafolio o portfolio es una colección de

trabajos que demuestran tus habilidades, experiencia y logros en la
gestión de comunidades online.
Podés incluir proyectos reales que hayas realizado o simulaciones

que hayas creado (como los trabajos de práctica que hiciste en del
punto anterior).
Veremos más sobre este punto a lo largo de este manual.
 Crear tu perfil profesional: Para atraer clientes, es importante

tener un perfil profesional atractivo en las redes sociales donde
esté tu público objetivo. Estos perfiles te permitirán mostrar tus
habilidades, experiencia y personalidad, atraer clientes
potenciales y establecer tu marca personal en la industria.
Asegúrate de tener un perfil en LinkedIn actualizado, es la red

social por excelencia para profesionales. Luego, podés crear
perfiles en las plataformas que te interese administrar, como
Instagram o TikTok.
 Identificar tu nicho de mercado: Hay muchas empresas que

buscan servicios de Community Manager, podés elegir
especializarte en un rubro o tipo de empresa en particular para
poder ofrecer un servicio más enfocado y personalizado.
 Definir tus servicios y precios: Antes de presentarte a posibles

clientes, debés definir qué servicios ofrecés y cuáles son tus
precios. Es importante que tus precios sean competitivos y

escalables, para poder ajustar tus precios y servicios en función
de las necesidades de tus clientes.
Como verás, necesitás dos documentos importantes

antes de lanzarte como CM: un portfolio y una
propuesta de servicios. Seguí leyendo este manual para
aprender a crearlos.
Sección 2
Conseguir prospectos y clientes
Los CM iniciantes se enfrentan al reto de conseguir los primeros
clientes. Veamos consejos y procesos para conseguirlo:
1. Crear una presencia social propia:
Utilizá las redes sociales para promocionar tus servicios. Crea

perfiles en las principales redes y compartí contenido sobre
gestión de redes, contenido promocional de tus servicios y
demostrá tus conocimientos en el campo.
También podés utilizar las redes sociales para conectarte con otras
empresas y profesionales de tu sector. Por ejemplo, unirte a grupos
de Community Management para interactuar con otros profesionales
y trabajar en conjunto.
2. Aprovechar el networking:
Podés asistir a eventos de networking, conferencias o sumate a

grupos online para conectar con otros CM. Luego, ofrécete a colaborar
en proyectos o dar asesoría gratuita para demostrar tus habilidades y
ganar experiencia.
3. Crear tu propio sitio web:
Crea un sitio web con el detalle de tus servicios, testimonios,

trabajos realizados, un formulario de contacto y un blog sobre
redes sociales. Este canal puede atraer y cerrar clientes por su cuenta.
4. Ofrecer servicios gratuitos o con descuento:
Para atraer a tus primeros clientes, considerá ofrecer servicios

gratuitos o con descuento. Podés realizar proyectos piloto, pruebas o
paquetes de servicios a precios reducidos. Esto te permitirá completar tu
porfolio y captar clientes potenciales que luego podrán contratarte por
servicios más completos.
5. Navegar en bolsas de trabajo:
En muchas plataformas online podés encontrar ofertas de trabajo

para CM. Regístrate en sitios como Indeed, LinkedIn, Glassdoor,
Upwork, Fiverr y Freelancer y buscá proyectos o propuestas de
gestión de redes sociales.
6. Conectar con empresas directamente:
No esperes a que los clientes te busquen. Investigá empresas en

tu nicho que podrían necesitar tus servicios en Google o redes
sociales y envíales propuestas personalizadas.
Sección 3
Tu propuesta de servicios
Una propuesta de servicios de redes sociales es un documento que
presentas a tus clientes potenciales que detalla los servicios que
ofrecerás. Veamos cómo crearla.
Paso 1: Conocer al cliente

Lo primero que debés hacer es conocer a tu cliente. Investigá su empresa,
productos, objetivos, público objetivo, competencia y presencia en las
redes sociales. Esto te permitirá entender sus necesidades para crear una
propuesta personalizada.
Te recomiendo que te pongas en contacto con tu cliente potencial antes

de presentar tu propuesta y preguntarle:
 Por qué quiere estar en redes sociales.

 Qué experiencia ha tenido previamente.
 Qué resultados y objetivos espera conseguir.
 Qué presupuesto quiere designar a redes sociales.
Aprovechá esta conversación identificar las necesidades de la

empresa y para enfocar tu propuesta de formaestratégica.
Paso 2: Crear tu propuesta
Ahora que conocés a tu cliente, debés crear una propuesta que demuestre
que entendés sus necesidades y, aún más importante, cómo resolverlas.
Para eso, necesitarás incluir estas secciones imprescindibles:
SECCIÓN “Quienes somos”
Primero es recomendable incluir un "elevator speech", una presentación

breve y concisa donde explicás quien sos, que hacés y a quién
ayudás.
La sección "Quiénes Somos" en una propuesta de servicios de

Community Management tiene como objetivo establecer una conexión
personal con tu cliente potencial, despertar el interés del lector y
convencerlo de que sos una buena opción para gestionar sus redes. Por
esta razón, se recomienda que tenga un enfoque en tus puntos fuertes y
habilidades destacadas (propias o de tu equipo).
Hay muchas formas de redactar esta sección. Podés:
 Comenzar con una breve introducción que describa tu pasión

por las comunidades online.
 Resumir tu experiencia en el Community Management,
incluyendo proyectos relevantes, logros obtenidos y clientes con
los que has trabajado.
 Mencionar las habilidades y conocimientos específicos que te
convierten en un CM valioso.
 Explicar cómo abordas los proyectos de Community

Management, destacando tu enfoque y metodología de trabajo.
 Si trabajas con un equipo o colaboradores, podés presentarlos
brevemente y destacar sus habilidades.
 Demostrar tu compromiso con la obtención de resultados
tangibles para tus clientes.
 Incorporar imágenes, gráficos o videos que complementen el
texto y hagan que la sección "Quiénes Somos" sea más atractiva.
Porfolio, testimonios y trabajos
Esta sección contiene trabajos realizados y testimonios de clientes

anteriores. Tiene como objetivo demostrar tu experiencia, habilidades y
resultados a los clientes potenciales.
Veamos algunos consejos para completar esta sección:
 Seleccionar tus mejores proyectos, los que representen tu

mejor trabajo y habilidades como CM, como creación de
contenido, gestión de comunidades, engagement, etc.
 Incluir una variedad de proyectos para mostrar tu experiencia

en diferentes áreas de la gestión de redes.
 Prioriza proyectos relevantes para el cliente a quien va dirigida

la propuesta. Después de hablar con ellos ya sabés cuáles son
sus objetivos, aprovechá esa información para crear un portfolio
que demyestre que podés lograrlos.
 Presentar resultados tangibles y cuantificables obtenidos en

proyectos anteriores, como aumento de seguidores, generación
de leads, incremento de ventas, etc.
 Utilizar testimonios positivos de clientes satisfechos. Para esto,

te recomiendo seleccionar testimonios que destaquen los
aspectos más positivos de tu trabajo y utilizar citas textuales
de los clientes para mayor credibilidad.
 Mostrar tu trabajo visualmente con imágenes, videos o

capturas de pantalla que muestren tu trabajo en acción.
 Explicar en detalle los proyectos importantes.

 Mencionar el nombre del cliente, la industria y los objetivos
del proyecto.
 Describir las estrategias y acciones que implementaste
como CM.
 Resaltar los resultados obtenidos y el impacto que tu
trabajo tuvo en el cliente.
En la siguiente página verás un ejemplo de cómo mostrar un proyecto.
Proyecto 1: Cliente X (Rubro)
Objetivo: Aumentar el engagement en las redes sociales y generar

leads para la empresa.
Estrategias:
 Creación de contenido atractivo y relevante para el público

objetivo.
 Implementación de campañas de publicidad en redes
sociales.
 Interacción constante con los seguidores y respuesta a
comentarios y mensajes.
Resultados:
 Aumento del 20% en el número de seguidores en redes

sociales.
 Generación de 100 leads cualificados por mes.
 Incremento del 15% en las ventas online.
Testimonio:
"Estamos muy satisfechos con el trabajo de [Nombre de la empresa

de CM]. Han conseguido aumentar significativamente nuestra
presencia en redes sociales y generar leads para nuestro negocio.
Son un equipo profesional y comprometido con los resultados." -
[Nombre del cliente], CEO de Cliente X
Pero ¿qué pasa si no tenés trabajos anteriores?
 Tomá algunos clientes gratuitos (generalmente un amigo al que

le hacemos un favor o una empresa familiar que necesite
presencia digital), crea contenido e implementá estrategias
para esa marca. Siempre teniendo en mente qué resultados
querés mostrar en tu porfolio.
 Crea contenido para una marca ficticia: Imaginá que tenés una
marca y crea contenido como si fuera tu cliente.
 Creá proyectos digitales propios, por ejemplo, una cuenta de

Instagram de noticias sobre moda. Así, a la hora de presentar tu
portfolio, tendrás ejemplos de tu trabajo.
Propuesta estratégica de servicios
En esta sección se detalla el plan de acción que implementarás para

ayudar a un cliente a alcanzar sus objetivos en redes sociales. Suele
incluir:
Objetivos que ayudarás a cumplir
Se deben establecer los objetivos que se pretenden alcanzar con tu

gestión, alineados con los objetivos generales del cliente.
¿Vas a ayudar a aumentar los seguidores de tu cliente? ¿Mejorar la

interacción con su público? ¿Generar más tráfico a su sitio web? Los
objetivos deben ser medibles, realistas y limitados en el tiempo.
Tus servicios
Una vez que hayas definido los objetivos, es hora de identificar los
servicios que ofrecerás para lograrlos. Básicamente, un detalle de todo
lo que harás para tu cliente.
Y si bien dependerá de los objetivos de tu cliente, algunos de los servicios

comunes incluyen:
 Plan, creación y programación de contenido.
 Diseño y redacción de contenido.
 Redes donde será publicado el contenido y número de publicaciones

semanales.
 Gestión de la comunidad (comentarios, mensajes, etc.)
 Publicidad en las redes sociales.
 Monitorización y análisis de métricas.
 Campañas y promociones en redes sociales.
 Acciones de interacción en redes sociales.
En la siguiente página verás un ejemplo de propuesta estratégica de

servicios.
Propuesta estratégica de servicios
1. Definición de objetivos
 Objetivo 1: Aumentar el número de seguidores en redes

sociales en un 20% en los próximos 6 meses.
 Objetivo 2: Incrementar el engagement de la comunidad en
un 15% en el mismo período.
 Objetivo 3: Generar 100 leads cualificados por mes a través
de las comunidades online.
2. Estrategia de CM. Para alcanzar los objetivos definidos, se

implementará la siguiente estrategia:
 Creación de contenido atractivo y relevante: Se desarrollará

un calendario de contenidos editorial de 5 publicaciones
semanales en Instagram y TikTok. Incluida la redacción y
diseño.
 Gestión activa de las comunidades: Se responderá a
comentarios y se fomentará la interacción entre los
miembros de la comunidad con dinámicas interactivas.
 Implementación de campañas de publicidad en redes
sociales: Se crearán y gestionarán 3 campañas publicitarias
para atraer nuevos seguidores y aumentar el alcance de las
publicaciones.
 Análisis de datos y seguimiento de resultados: Se
utilizarán herramientas de análisis para monitorizar el
rendimiento de las acciones y realizar ajustes en la
estrategia.
Planes de presupuesto
Ahora llegó la hora de establecer un presupuesto para la propuesta de

servicios. Definir el costo de los servicios que ofrecerás.
Primero, abordemos la gran pregunta: ¿cuánto presupuestar? Esto

dependerá de muchos factores, entre los principales:
 Cantidad y complejidad de los servicios ofrecidos.

 Presupuesto del cliente.
 Tarifas del mercado local.
 Tu experiencia y reputación.
A lo largo de este módulo verás muchos procesos para establecer tu

presupuesto. Pero si seguís con dudas sobre cifras puntuales a facturar,
podés consultar entre colegas para conocer los montos que se mueven en
tu mercado local de trabajo.
Por lo general, hay dos maneras de presentar un presupuesto:
1. En servicios individuales
Se trata de presentar tus servicios con sus respectivos costos

individualizados. Con esta posibilidad el cliente puede elegir entre
los diferentes renglones hasta finalmente dar con el grupo de
servicios que mejor responda a sus necesidades.
Verás un ejemplo en la Plantilla de Presupuesto de este curso:
Este tipo de presupuesto permite ser modificado cada cierto tiempo

según las necesidades que vayan surgiendo en el camino y que no
estaban contempladas en el presupuesto original.
2. En planes o paquetes de servicios
Otra forma es englobar los servicios dentro un único monto de

honorarios. Por lo general, presentado como 3 planes. Ejemplo:
Condiciones de trabajo
Esta sección debería comunicar claramente cómo trabajas y cuáles

serían los términos del contrato. Para evitar malentendidos, debés ser
MUY claro en cuanto a tus condiciones de trabajo.
Debe incluir elementos importantes como:
 Tarifas por proyecto, por hora o anticipos.
 Servicios incluidos y no incluidos.
 Servicios no incluidos pero que pueden contratarse como

adicional.
 Calendario y proceso de trabajo.
 Horarios de atención a consultas y canales de comunicación.
 Condiciones de facturación: cómo facturas, cuáles son tus

términos de pago, métodos de pago, plazos, políticas de
retrasos y devoluciones.
 Condiciones de cambios y modificaciones en las

publicaciones. Por ejemplo, una franja de tiempo en el que el
cliente ya no pueda solicitar cambios.
 Condiciones de finalización, cargo por cancelación y costos

derivados como parte de la cancelación del servicio.
OTROS CONSEJOS PARA TU PROPUESTA
 La plantilla de propuesta de servicios puede realizarse en

PowerPoint, Canva o en un documento Word que luego enviarás
convertido a formato PDF. Lo importante es que sea un archivo
modificable donde se puedan añadir o excluir servicios
según las necesidades del posible cliente. Este curso te incluye
una plantilla en Power Point.
 La estética de la propuesta: el diseño de una propuesta debe seguir

la estética de tu marca y presentar una imagen profesional. Pero
recordá que este es un documento comercial, no lo sobrecargues con
elementos innecesarios.
 Evitá tecnicismos: redactá las propuestas asumiendo que el

cliente sabe solo lo básico de redes sociales. Si vas a usar palabras
técnicas como "engagement" o "instastories", asegurate de explicar
qué significan o crear un glosario de términos.
 Sé visual: no agregues demasiado texto, mucho menos si son

puramente de relleno. Utilizá infografías, tablas, gráficos y capturas de
pantalla para enriquecer tu propuesta.
 Descatá los beneficios: al cliente le interesa saber qué vas a hacer

por él, pero más le interesan los RESULTADOS que obtendrá. Por eso tu
propuesta debe enfocarse en lo que logrará el cliente con vos
¿aumentar ventas? ¿más comunidad? ¿captar clientes potenciales?
Capítulo 3
Tu proceso
de ventas
como CM
Sección 1
El proceso de venta
Como en cualquier marca (sobre todo las que ofrecen servicios), es
importante que se establezca un proceso de venta.
Un proceso de ventas es una serie de pasos que se siguen para

llevar a cabo una venta de manera efectiva y eficiente. Este proceso
permite a las empresas establecer un marco de referencia para que
todo el equipo de ventas trabaje de la misma manera, desde la
prospección hasta el cierre de ventas.
Ahora veremos las etapas de un proceso de ventas clásico para

servicios de redes sociales. Pero es importante que sepas que el
número de etapas difiere entre una empresa y otra. Lo más
importante acá es que cada etapa tenga acciones e indicadores
claramente definidos que sean relevantes para vos.
Etapa 1 - Prospección
En esta etapa el objetivo es identificar clientes potenciales y
recopilar información sobre ellos para determinar si son un buen
candidato para el servicio que se ofrece.
Podés encontrar clientes potenciales investigando búsquedas en

plataformas laborales, recolectando emails de sitios web o redes
sociales de marcas objetivo, haciendo anuncios de tus servicios, etc.
Etapa 2 - Presentar la propuesta

Una vez que hayas creado la propuesta (como vimos en el capítulo
anterior) y encontrado clientes potenciales, es hora de presentarla al

cliente.
Podés hacerlo en persona, por correo electrónico o por teléfono. Pero

como sea que la presentes asegúrate de explicar la propuesta en
detalle, responder a cualquier pregunta y enviar el archivo para que el
cliente la pueda revisar en detalle.
Etapa 3 - Seguimiento y negociación

¿Qué sigue después de la propuesta de redes sociales? Para evitar
las situaciones inciertas, anota qué sucede después de que se envía la
propuesta.
Luego, deberás darle un seguimiento después de cierto número de

días, en el que hablarás con el cliente para averiguar si tiene
objeciones a tu propuesta o quiere hacer ajustes.
En esta etapa debés tener en cuenta algo importante: no insistir

demasiado. Siempre es bueno hacer un seguimiento de los
clientes, pero no abuses, si no obtenés respuesta después de
reiterados intentos de seguimiento, simplemente pasa a otro
prospecto.
Etapa 4 - Manejo de objeciones

Una vez que obtengas una respuesta a tu propuesta, debés estar
preparado para manejar las objeciones que puedan presentar.
De hecho, muchas veces los clientes no te van a decir exactamente

qué no los convence de tu propuesta, y pondrán objeciones sin
demasiado detalle. Es tu trabajo hacerle preguntas para averiguar la
razón real detrás del "no".
Podés encontrarte con muchas objeciones. Voy a ayudarte a contra-

argumentar las más populares:
"VOY A ESPERAR"
Posible respuesta:
Por supuesto, podés pensarlo. Pero….

Estaríamos desperdiciando tiempo de trabajo que llevaría a mejores
resultados para tu empresa.
No puedo prometerte el mismo precio que te estoy ofreciendo ahora.
No puedo prometerte que no va a venir mañana una empresa de tu
mismo sector y perdamos la oportunidad de trabajar paravos.
Debés hacerle ver al cliente que esperar no tiene nada depositivo.
"NO ESTOY SEGURO/A"

Posible respuesta:
Entiendo, ¿podríamos compartir qué te está generando la
inseguridad? ¿El precio no te convence? ¿Las condiciones de trabajo?
¿Necesitas otro servicio? ¿No creés que podemos llegar a los objetivos?
Hacerle estas preguntas te dará la razón real de su objeción, por lo que

resolverla será más sencillo. Por lo general, el cliente duda sobre el
precio, no le trasmite confianza tu marca o las condiciones de trabajo.
Cuando la duda proviene del precio: podemos pedir que nos

indiquen un estimativo de cuánto para ellos valdría generar X
resultados y adaptar una nueva propuesta.
Cuando la duda proviene de las condiciones de trabajo ¡las

adaptamos! Tal vez el cliente simplemente no puede pagarte del
día 1 al 10 de cada mes y es algo que se resuelve muy fácil
pactando otra fecha.
Cuando la duda está en la confianza hacia vos, lo ideal es pactar

una reunión personal o virtual en la que puedas darle prueba
social: testimonios, casos de éxito, logros, certificaciones y
habilidades que te hacen el candidato ideal para el trabajo.
Etapa 5 - Cierre
En esta etapa, se llega a un acuerdo con el cliente para la
contratación del servicio. Suele incluir estos procesos:
 El cliente revisa la propuesta y la regresa con preguntas.
 Vos respondes las preguntas y/o modificas la propuesta.
 El cliente está de acuerdo con la propuesta.

 Envías el contrato.
 El cliente firma el contrato.
Capítulo 4
Flujo de
trabajo con el
cliente
Paso 1
Solicitar un brief al cliente
Hay ciertas cosas que el Community Manager debe conocer sobre la

marca antes de poder comenzar a administrar sus redes sociales.
Si vas a gestionar tu marca, debés definir estos elementos. Si

trabajas con clientes, debés solicitarle estos datos:
 Líneas de negocio: detalles de los productos o servicios que

comercializa la empresa.
 Público objetivo: a qué tipo de cliente se dirige la marca. Se debe

averiguar cuál es su perfil demográfico, hábitos de consumo,
tono de comunicación, etc.
 Objetivos de negocio: ¿cuál es el objetivo de la empresa en

general? ¿Generar ventas, ser reconocido en el mercado, captar
voluntarios? Esto nos ayudará a crear un Plan de Redes Sociales
más efectivo.
 Objetivos de redes sociales: ¿Cuáles son sus objetivos principales

para las redes sociales? (por ejemplo, aumentar el conocimiento de
la marca, generar leads, impulsar las ventas, mejorar la atención al
cliente). Además, ¿tiene algún objetivo específico en cuanto al
número de seguidores, engagement o alcance de sus redes sociales?
 Operaciones: ¿cómo opera la empresa? ¿tiene oficinas/local/

envíos/tienda online?
 Branding: ¿Ya tiene su identidad definida? ¿cuáles son sus

colores, tipografías, logos?
 Promociones: si la marca cuenta con ofertas, descuentos o

promociones vigentes, el CM debe saberlo.
 Presupuesto publicitario: en el caso de que el CM deba

administrar la publicidad online de la marca, este debe saber de
ante-mano cuánto la marca invertirá en cada plataforma (Meta
Ads/Google Ads/Twitter Ads, etc.).
 Accesos online: datos de los usuarios, correos electrónicos y

contraseñas de las redes sociales a administrar.
 Recursos: el CM debe disponer de logos en varios formatos,

imágenes, videos, comunicados y cualquier información gráfica y
textual que pueda serle útil para generar contenido para la
marca.
 Limitaciones: el CM debe preguntar si hay algo específico que la

marca NO quiere que hagas jamás en sus redes sociales. Por
ejemplo, algunas marcas pueden pedirnos que no
publiquemos en fines de semana o que no hablemos de un
tema particular.
 Competencia: el CM debe preguntar si la marca conoce

quiénes son sus competidores online. Si la marca no lo sabe, el CM
debe averiguarlo.
Paso 2
Auditoría de la marca en redes
Luego de conocer a la marca en profundidad, el CM debe analizar
de forma general la situación actual de la empresa en las redes
sociales.
Para eso, podés hacer una auditoría que conteste las siguientes
preguntas.
¿Qué tipo de contenido se está publicando actualmente?

¿Tutoriales, frases, flyers promocionales, enlaces, etc.?
¿Qué contenidos funcionan mejor y peor en relación a los

objetivos de la marca?
¿Con qué frecuencia se publica?
¿Se genera interacción diaria con la audiencia?
¿Qué estrategias pone en marcha para cumplir su objetivo

principal? ¿Sorteos, influencers, colaboraciones? ¿Funcionan?
¿Ofrece buena atención al cliente en mensajes y comentarios?

¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta a consultas?
¿Recibe comentarios y mensajes positivos o negativos?
Paso 3
El comienzo de la gestión
Cuando el cliente nos da el SÍ que tanto buscamos, es hora de poner
manos a la acción.
Enumeraré los pasos a seguir para la gestión de redes sociales, pero

no entraré en detalles. Aprenderás a hacer todo esto a lo largo del
curso.
a. Solicitar el Brief de la empresa.
b. Optimizar o crear los perfiles de redes sociales.
c. Configurar el Administrador Comercial para publicidad.
d. Crear un Plan de Redes sociales y presentarlo al cliente

para su aprobación.
e. Crear la estrategia de contenidos para cada red social y

enviar para su aprobación.
f. Crear el contenido y programar su publicación automática.
g. Gestionar diariamente cada red: responder comentarios,

mensajes y monitorizar el rendimiento de estrategias.
h. Enviar un informe que indique si se cumplieron los

objetivos planteados en el Plan de Redes Sociales.
En el caso de trabajar en equipo es muy importante organizar

las tareas y plazos de cada integrante. Te recomiendo:
 Crear un calendario específico del cliente que indique:
 Fechas clave de la marca (por ejemplo, lanzamientos de

productos u ofertas limitadas).
 Franjas de tiempo de preparación, ejecución y medición
de todas las estrategias planteadas (estrategias de
contenido, alcance, promoción, venta, etc.).
 Fechas límite para analizar el cumplimiento de objetivos.
 Asignar tareas: es importante definir qué tarea va a ejecutar

cada uno y qué plazo límite tienen para cumplirlas.
 ¿Quién va a gestionar el día a día de cada red?

 ¿Quién generará los informes?
 ¿Quién diseñará las piezas gráficas?
 ¿Quién atenderá las consultas del cliente?
 Herramientas de trabajo: usá herramientas que te permitan

ahorrar tiempo por cliente. En este curso tenés muchas plantillas.
Pero también podés utilizar plataformas de trabajo como Trello,
Asana, Notion, Google Calendar o Asana.

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Funciones del Community Manager .................................................... 5

¿Qué NO es un Community Manager? ................................................ 8

Pasos previos a iniciar tu carrera..........................................................11

Conseguir prospectos y clientes .......................................................... 14

Tu propuesta de servicios ........................................................................ 16

El proceso de venta ...................................................................................... 29

Etapa 1 - Prospección ................................................................................................... 29

Etapa 2 - Presentar la propuesta ..................................................................... 29

Etapa 3 - Seguimiento y negociación ........................................................ 30

Etapa 4 - Manejo de objeciones........................................................................ 30

Etapa 5 - Cierre .................................................................................................................. 32

Flujo de trabajo con el cliente ................................................................. 33

Solicitar un brief al cliente ...................................................................................... 34

Auditoría de la marca en redes ........................................................................... 36

El comienzo de la gestión ..........................................................................................37

Si estás buscando dar tus primeros pasos en este apasionante mundo o

A lo largo de estas páginas, descubrirás cuáles son tus funciones, cómo

¿Qué es un Community Manager?

Un Community Manager es la persona encargada de gestionar y administrar

Su trabajo consiste en crear contenido, interactuar con los seguidores,

Si estás interesado en trabajar como Community Manager, hay algunas

Manual del Community Manager

 Estrategia de contenidos: idear y establecer pilares de contenido

 Creación de contenido: es responsable de crear contenido para las

o Adaptación al formato: se dedica a adecuar el contenido a

 Gestión de comunidad de redes sociales: es el encargado de

o Responder comentarios, mensajes y preguntas de la

o Implementar estrategias o dinámicas interactivas para

Serás responsable de idear y publicar contenidos que informen,

 Ejecutar estrategias de redes: Diseñar e implementar campañas

 Gestión de campañas pagas: Administrar campañas publicitarias

 Análisis: debe analizar las métricas de las redes sociales de la

No podés cambiar aquello que no se mide, por eso una de tus

 Informes: debe entregar informes detallados a su cliente con un

 Investigar y estar al día en tendencias: el Community Manager

Si bien estas son las funciones esperadas, si vas a trabajar

Como vimos, un Community Manager cumple funciones muy

Es importante delimitar sus funciones y responsabilidades para

 No es un comercial: el CM da conocer una marca y productos,

 No es atención al cliente: Responder a preguntas, quejas o

 No es un administrativo ni asistente personal: Su función no es

 No es una agencia de Marketing: el CM no es el responsable de

En resumen, es importante recordar que el rol del Community Manager

 Definir tus objetivos y expectativas: ¿Qué tipo de Community

 Adquirir habilidades en marketing digital: aprendé en

 Practicar la creación de contenido: crear contenido es una parte

 Experimentar las redes sociales en profundidad: debés

 Construir tu portafolio: un portafolio o portfolio es una colección de

Podés incluir proyectos reales que hayas realizado o simulaciones

Veremos más sobre este punto a lo largo de este manual.

 Crear tu perfil profesional: Para atraer clientes, es importante

Asegúrate de tener un perfil en LinkedIn actualizado, es la red

 Identificar tu nicho de mercado: Hay muchas empresas que

 Definir tus servicios y precios: Antes de presentarte a posibles

precios. Es importante que tus precios sean competitivos y

Como verás, necesitás dos documentos importantes

1. Crear una presencia social propia:

Utilizá las redes sociales para promocionar tus servicios. Crea

Podés asistir a eventos de networking, conferencias o sumate a

3. Crear tu propio sitio web:

Crea un sitio web con el detalle de tus servicios, testimonios,

4. Ofrecer servicios gratuitos o con descuento: