ETIQUETA Y PROTOCOLO

EMPRESARIAL
Seminario-Taller
CONCEPTO DE ETIQUETA

La Etiqueta comprende el
conjunto de reglas que se
deben usar en la vida diaria
(social, profesional)

Es la herramienta fundamental
del protocolo que define las
reglas que gobiernan y guan el
comportamiento humano

Con buenas actitudes y
comunicacin la Etiqueta es la
clave para salir airosos de
cualquier contacto con otros
seres humanos sin perder el
sentido del humor ni la
autoestima, y con la reputacin
en alto

Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberamos aplicar una sencilla
frmula matemtica:



SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE




LAS REGLAS DE ETIQUETA VARAN SEGN LA RAZA, LA CULTURA
Y LA RELIGIN




ETIQUETA EN EL TRABAJO

Buen hacer
Sentido comn
Intuicin
Organizacin
Resolucin
Imaginacin

Paciencia
Discrecin
Mesura
Buen gusto
Puntualidad
Respeto

Humildad
Sencillez
Humanismo
Prudencia
Buenos modales
Sentido de pertenencia

Diplomacia
Lealtad
Confidencialidad
Actualizacin
tica
Imagen

La Etiqueta es la base de las buenas relaciones
sociales y profesionales.

Donde hay buenas relaciones hay armona,
donde hay
armona hay bienestar,
y donde hay bienestar
hay
mayor productividad
LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO
ETIQUETA EN EL TRABAJO

A travs del telfono se percibe:

Si usted esta comiendo
Esta fumando
Esta dispuesto
Esta comprometido

ETIQUETA TELEFONICA
Razn por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involcrese con la necesidad de su
interlocutor

Al
EVITE
DIGA
De parte de quin?
Para qu lo llama?
No s
Universidad Autnoma
del Caribe, Buenos das..
Habla....... del rea de......
Quin lo llama?
En qu puedo
ayudarlo?
Averiguo y lo llamo.
(Solicite informacin
de telfonos).

No es mi culpa
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
Verificar de
inmediato
Otra solucin es.....
Har lo ms que se
pueda
Debe haber un mal
entendido
EVITE
DIGA

Lo que le diga es
mentira
Por decir algo...
De donde?
Esta en el bao...
En el momento no
tengo la informacin..
Con mucho gusto
le explico...
Quin lo solicita?
En el momento se
encuentra ocupado
EVITE
DIGA

23%
11%
11%
7%
9%
8%
7%
7%
17%
Quedarse en espera
Demora al contestar
Rebote burocrtico
Mala actitud, grosera
Ruidos bucales
Que no se le d atencin e importancia
Mquinas contestadoras
Que se le cuelgue
Otros
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
FUENTE:Peridico
norteamericano USA TODAY

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
LA FORMA DE VESTIR
Y EL CUIDADO PERSONAL
ES SU IMAGEN
Y ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
Slo existe una nica
oportunidad para dejar
una primera buena
impresin

Te reciben segn te presentas,
y te despiden segn te comportas Tomado de
www.protocolo.org
LA PRIMERA IMPRESION
EL CABELLO
Para decidir el estilo de peinado y corte
tenga en cuenta:

Tipo y forma de la cara
Clase de cabello
Habilidad para manejarlo
Estilo de vida y edad
PARA TENER EN CUENTA
Mantener limpio
Controlar las deficiencias (grasa, resequedad)
Color de tintura
Mantenimiento del color
Accesorios

EL CABELLO
Es importante.................
Mantenerla limpia
Buen aliento
Y al hablar .....................
Conservar una distancia prudente
LA DENTADURA
Recordemos ..................
LAS UAS



RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE
LIMPIAS
NO ARREGLARLAS EN PUBLICO
ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION
Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves
El desodorante
Y no olvidar ........
LOS AROMAS
Debe ser discreto y su aplicacin suave y pareja
En las mujeres usar poca cantidad y en los
hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo
Se deben evitar aquellos que produzcan sonido
EL MAQUILLAJE
LOS ACCESORIOS
Y
En el trabajo ....................
LA FALDA Y EL PANTALON
Usar preferiblemente
Y no olvidar ........
Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos
que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar
Usar escotes discretos y no reveladores

No usar telas transparentes o brillantes

LA BLUSA
Manga larga al codo
SIEMPRE usar
Manga larga
Y no olvidar ........
Revisar el cuello y los puos. Estos se deterioran y
ensucian fcilmente
Mantener siempre abotonada y bien planchada

Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que no
sobresalga en el cuello

LA CAMISA
LAS PRESENTACIONES
POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?

IDENTIFICACIN
ESTABLECER VINCULOS
FOMENTAR LA COMUNICACIN
FRMULAS DE PRESENTACIN

FORMALES:

PERMTAME PRESENTARLE A...
ME PLACE PRESENTARLE A...
TENGO EL GUSTO DE
PRESENTARLE A....
TENGO EL HONOR DE
PRESENTARLE A....


INFORMALES:

MARA, QUIERO PRESENTARTE A..
JOS, TE CONOCES CON PEDRO
NEZ? VEN Y TE PRESENTO
CLAUDIA GMEZ, TE RELACIONO
CON JAIME CASTRO
LAS RESPUESTAS
FORMALES:

MUCHO GUSTO EN CONOCERLO
ES UN PLACER CONOCERLO
ENCANTADO DE CONOCERLO
ES UN HONOR PARA M
CONOCERLO


INFORMALES:

HOLA, COMO ESTS?
QU TAL?
ENCANTADO DE CONOCERTE
MUCHO GUSTO
En reuniones o celebraciones corporativas, no
es correcto presentarse al invitado
de honor o a alguna otra persona
importante con el propsito de impresionarlo
para luego solicitar
negocios o concesiones
SITUACIONES EMBARAZOSAS

Qu hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que
vamos a presentar

Qu hacer cuando debemos presentar a dos personas que
no desean relacionarse

Qu hacer cuando la persona presentada hace un
desplante

Cuando ha sido presentado varias veces a la misma
persona

Qu hacer cuando somos presentados a una persona
discapacitada

Qu hacer si alguien pronuncia mal su nombre
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia abajo indica que se quiere
dominar a las personas
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia arriba denota una
actitud sumisa
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El apretn equilibrado de las manos lleva
implcito sentimientos mutuos
de respeto y simpata
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludar con excesiva fuerza indica
agresividad
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludo con demasiada delicadeza indica
rechazo
EL SALUDO
EL BESO SOCIAL

Cuando existe un vnculo de amistad
Por cortesa.
Si no es dado sin esperarlo


NO CONVIENE DAR UN BESO
CUANDO:

Nos acaban de presentar a alguien
A los jefes y compaeros de trabajo
A los bebs y nios pequeos
LA DESPEDIDA

FORMALES:
Fue un placer haber estado
con usted
Hasta una prxima
oportunidad
Espero tener la oportunidad
de hablar nuevamente con
usted
INFORMALES:
Nos vemos pronto
Que te vaya bien
xitos
Adis, que este bien
Hablamos. Saludos a todos
EL PROTOCOLO Y CEREMONIAL
Protocolo:
Es aquella disciplina que con realismo
tcnica y arte determina las
estructuras o formas bajo las cuales se
realiza una actividad humana
importante

Ceremonial:
Conjunto de formalidades, uso o
costumbres que deben acompaar los
actos oficiales teniendo en cuenta las
normas locales, nacionales e
Internacionales segn la naturaleza de
Los actos.



Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido
LAS PRECEDENCIAS
Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelacin
entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades.
El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de
forma jerrquica por razones de cargo o categora, que acuden a
un determinado acto.
LAS PRECEDENCIAS A NIVEL
ECLESIASTICO

PAPA
CARDENALES
ARZOBISPOS
OBISPOS
MONSEORES
SACERDOTES
LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL
MILITAR

EJERCITO
ARMADA
FUERZA AEREA
POLICIA
OTRAS PRECEDENCIAS
A NIVEL FAMILIAR:
El padre
La madre
Los hijos (de mayor a menor)
Los yernos
Las nueras (el primero en
contraer matrimonio)
Los nietos (de mayor a
menor)

A NIVEL EMPRESARIAL:
Se basan en el organigrama
LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS
AUTORIDADES DE UN MISMO NIVEL

Autoridades civiles
Autoridades
eclesisticas
Autoridades
militares
Autoridades de
polica
SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO

DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o
servicios prestados: Orden de Boyac a nivel nacional, a
nivel local los ttulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres,
y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial
premios, condecoraciones y reconocimientos

HONORES

ANFITRION

PRECEDENCIAS

SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS

SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOS
El uso de los smbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7
de 1995 por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y
colocacin de los smbolos patrios en los establecimientos pblicos y
educativos, instalaciones militares y de polica y representaciones de
Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones.

LAS BANDERAS:
CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS
EN
CIRCULO, UBICACIN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.

LOS HIMNOS:
ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS,
INSTITUCIONES CON HIMNOS.
CEREMONIAL DE LA BANDERA

Slo puede desplegarse de da o de modo excepcional en mbito luminoso
semejante.
Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el
Presidente de la Repblica
La bandera no puede tocar el suelo
La bandera participa de los jbilos en todo su esplendor y pesares
colectivos a media asta
La bandera se le da al buen estudiante, cubre el atad de hroes o
personajes y la lleva quienes representan al pas en eventos
internacionales, ejemplos las olimpiadas.
La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial
La bandera es el rostro de una nacin en su territorio y en el exterior
La bandera se le hace honores al saludarla
La bandera debe estar en excelentes condiciones
La bandera no se bota, se incinera

La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en
crculo blanco, slo podr ser usada por el presidente de la
repblica



EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman
determinados cdigos de conducta que establece la
propia organizacin para su uso interno y vinculacin
con el exterior.
Busca mejorar las relaciones con los clientes
Comunicaciones mas fluidas
Eliminar las distracciones en reuniones y encuentros
importantes
Mejorar el clima laboral
Optimizar la imagen de la empresa


SIMBOLOS DE LA EMPRESA
PRIVADA


LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen


IMAGEN INSTITUCIONAL: representacin mental que se tiene de
una organizacin, basado en experiencia, informacin y cultura del
receptor


LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores
corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicacin con sus
pblicos

ORGANIZACIN DE UN ACTO
PROTOCOLARIO
UN MES ANTES DEL EVENTO:



DEFINICION DEL EVENTO
LUGAR Y FECHA A REALIZARSE
INVITADOS ESPECIALES
NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES
PRESUPUESTO ASIGNADO
COMPONENTES PARA LA
ORGANIZACIN DE UN EVENTO
INSTALACIONES FISICAS:
LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO
SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS
LUGAR PARA EL REFRIGERIO
AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO
ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES

RECURSOS FISICOS:
Sillas para asistentes, mesas
Carpetas, sobres, etc


RECURSOS TCNICOS

Micrfonos con cable e inalmbricos
Parlantes
Amplificadores y equipos conexos
Grabadoras
Equipo de video. Cmaras. Cintas, bateras
DVD
Porttiles
Equipo para teleconferencias
Impresoras
Fotocopiadora

SERVICIOS EXTERNOS


Difusin Periodstica
Agencia de Publicidad
Servicio de Mensajeria
Servicio de Buffet
Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje
Servicio de traduccin simultnea
Servicio de alquiler de carpas y mobiliario
Servicio de iluminacin y efectos especiales
Servicio de decoracin: flores
RECURSOS HUMANOS


Diseador grafico
Periodistas
Redactores
Publicistas (difusin externa e interna)
Personal para promocin
Personal de protocolo (diversos servicios)
Maestro de ceremonias

SEGURIDAD



Sistema de seguridad (interno / externo)

Servicio de asistencia mdica
ADMINISTRACION DE ASISTENCIA

Relacin de asistentes. Inscritos, etc.
Mesa de recepcin
Sillas
Materiales para entregar
Credenciales
Flderes. Maletines
Separatas
Papel en blanco
Lapiceros
Programas
Material promocional
Materiales para inscripcin
Hojas de control de ingreso
tiles de escritorio

MARKETING


Base de datos de pblicos

Directorio actualizado

Puntos de informes e inscripcin. Personal, telfonos, faxes,
INTERNET.
DIFUSIN
Folletos

Afiches

Avisos pagados

Notas de prensa

Especiales en medios

Cartas de difusin
CONTENIDO DEL CERTAMEN

Programa

Textos a entregar

Expositores

Materiales a exhibir

Temas para paneles, talleres, etc.
SERVICIOS PROTOCOLARES
ANTES DEL EVENTO

Definicin del programa de inauguracin
Recepcin en Aeropuerto
Alojamientos
Itinerario de llegadas
Relacin de invitados
Lista de confirmaciones de asistencia
Orden de precedencia para mesa de honor
Guin protocolar de ceremonia
Carteles de separacin de asientos
Tarjetas de reserva de asientos
Tarjetas de invitacin
Transporte para organizadores
Transporte para participantes
Transporte para recursos fsicos y tcnicos
Transporte para materiales a exhibir

DURANTE EL EVENTO

Integrantes de mesa
Maestro de ceremonias
Equipo de recepcin protocolar en evento
Fotgrafos
Arreglos florares
Transporte para participantes
Transporte para expositores
Transporte asignado a personalidades invitadas
Transporte para visitas turisticas. Gua
Obsequios/flores
Placas de reconocimiento
Cajas y / o papel para regalo
Almuerzos
Diplomas

LOGISTICA PARA ASPECTOS
PROTOCOLARES
Mesa principal
Mantel
Sillas
Jarra con agua
Vasos
Servilletas
Tarjetas de mesa
Banderas de mesa
Placas
Telas para cubrir placas
Botella de champagne / vino
Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS



Refrigerios para personal

Caja menor para gastos varios
OTROS COMPONENTES
RECURSOS TECNICOS

Micrfonos
Parlantes
Amplificadores
Grabadoras
Equipo de video
Televisores
DVD
Porttiles
Equipo de tele
conferencias
Impresoras
Fotocopiadoras
SERVICIOS EXTERNOS
Difusin periodstica
Agencia de publicidad
Servicio de mensajera
Agencia de viajes
Servicio de buffet
Restaurantes para
almuerzos/cenas homenaje
Servicio de traduccin
simultanea
Servicio de alquiler de carpas
y mobiliario
Servicio de iluminacin y
efectos especiales
Servicio de decoracin: flores

LA MESA: CLASES
CUADRADA
RECTANGULAR OVALADA
REDONDA
LA MESA: MONTAJES
FORMA DE U
PEINE
HERRADURA
FORMA DE T
Referencias bibliogrficas:



Imgenes extradas de www.google.com
Luz Anglica Patio
Libro:
Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Elosa Ziga
RYM Presentaciones