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Mystery Shopper
Mystery Shopper
SHOPPER
Profesor: Mirko Misari
Alumnos:
Camiloaga, Sheyla
Agurto, Lizeth
Origen
El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y
tiene sus orgenes en el ao 1940.
MYSTERY
SHOPPER
Qu es?
El cliente misterioso o cliente incgnito (en ingls
mystery shopper) es una tcnica utilizada por las
empresas para evaluar y medir la calidad en la
atencin al cliente.
Tambin conocidos como Comprador secreto,
Evaluador de performance o Auditores,
nuestros Mystery Shoppers visitan su negocio o
empresa disfrazados como clientes normales y
hacen las cosas que otros clientes hacen
preguntas, compras, devoluciones, utilizan los
servicios- pero con una variante: Estos clientes
encubiertos evalan su negocio y a sus empleados
de acuerdo a las variables que usted desee medir.
MYSTERY
SHOPPER
MYSTERY
SHOPPER
MYSTERY
SHOPPER
Qu informaciones suelen
aportar los mystery shopper?
Organizacin de personal: Cuntos empleados hay
en la tienda? Van uniformados? El uniforme es
adecuado?
Orden y limpieza: El lugar estaba limpio? ola
bien? El sonido musical era correcto? La
temperatura en la tienda y en los probadores era
correcta?
Atencin al Cliente: Cunto tiempo esper en ser
atendido?, Nombre del empleado que le atendi?;
Fue el empleado amable? Le acompao a la
entrada y salida? El servicio fue rpido?
MYSTERY
SHOPPER
Qu informaciones suelen
aportar los mystery shopper?
Formacin del producto: Qu preguntas hizo
sobre el producto y qu producto era?
Venta cruzada: Se le ofrecieron otros productos?,
Cmo era la presentacin del producto?
Cierre de venta: Finaliz el empleado la venta?
Con qu tcnicas? Te invit el empleado a
volver a visitar la tienda?
MYSTERY
SHOPPER
Qu informaciones suelen
aportar los mystery shopper?
Una vez llevada a cabo la actividad del "Mystery", y
usando esta informacin, la empresa elabora un
informe en el que identifican reas de mejora
realizando recomendaciones para que incrementen
las ventas y los beneficios de las empresas. Esta
tcnica de evaluacin es muy positiva, ya que se
obtiene informacin fidedigna de las sensaciones
que experimenta el verdadero cliente.
MYSTERY
SHOPPER
MYSTERY
SHOPPER
Ejemplo
En 2005, en una campaa con
compradores annimos, realizada
en 4330 puntos de venta de
productos de Microsoft en Espaa,
alrededor de un tercio del total, la
empresa descubri que el 41 % de
dichos establecimientos vendan o
instalaban copias piratas de sus
programas informticos.
MYSTERY
SHOPPER
Muchas
gracias!!!
MYSTERY
SHOPPER