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  • PSICOVENTAS

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    Paola Cercado
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    Este documento describe diferentes tipos de clientes, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y técnicas para mejorar las ventas y la satisfacción del cliente. Define al cliente como un comprador potencial o real y describe clientes indecisos, silenciosos, discutidores y amistosos. Explica que la atención al cliente se refiere a la comunicación con los clientes mientras que el servicio al cliente cubre todo el proceso de compra. Además, enfatiza la importancia de medir la satisfacción del cliente para mejorar los

    Descripción original:

    PSICOVENTAS

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    © © All Rights Reserved

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    Este documento describe diferentes tipos de clientes, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y técnicas para mejorar las ventas y la satisfacción del cliente. Define al cliente como un comprador potencial o real y describe clientes indecisos, silenciosos, discutidores y amistosos. Explica que la atención al cliente se refiere a la comunicación con los clientes mientras que el servicio al cliente cubre todo el proceso de compra. Además, enfatiza la importancia de medir la satisfacción del cliente para mejorar los

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    Este documento describe diferentes tipos de clientes, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y técnicas para mejorar las ventas y la satisfacción del cliente. Define al cliente como un comprador potencial o real y describe clientes indecisos, silenciosos, discutidores y amistosos. Explica que la atención al cliente se refiere a la comunicación con los clientes mientras que el servicio al cliente cubre todo el proceso de compra. Además, enfatiza la importancia de medir la satisfacción del cliente para mejorar los

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    “PSICOVENTAS”

    SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS


    Pisc. Cl. Paola Cercado Carrera
    Quién es el cliente?
    • Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el
    comprador potencial o real de los productos o servicios"
    Tipos de clientes
    • INDECISO
    Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto
    o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de
    más información.
    • SILENCIOSO O TÍMIDO
    Se trata de clientes que hablan poco
    pero son buenos escuchando. No suelen
    mostrar sus emociones o motivaciones,
    por lo que es difícil saber qué piensa.

    DISCUTIDOR
    Se trata de personas con alta autoestima
    personal y profesional, que creen conocer
    todas las características del producto y la
    empresa.
    Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el
    personal de venta y reaccionar de forma
    negativa hacia los consejos.
    • AMISTOSO:
    Tienden a mostrarse receptivo y
    pacífico. Al conversar con él nos da
    la razón con frecuencia.
    Tiende a mostrar cierta indecisión
    a la hora de realizar la compra.

    FIEL
    Un cliente satisfecho es un cliente fiel.
    Diferencia entre atención al cliente y servicio
    al cliente
    • ATENCIÓN AL CLIENTE
    es un servicio que prestan las empresas para comunicarse directamente con
    sus consumidores. Es en estos servicios donde las empresas reciben
    información vital sobre las quejas, sugerencias, reclamos, devoluciones,
    entre otros.

    • SERVICIO AL CLIENTE
    Este es el proceso que realiza la empresa para satisfacer las necesidades y
    deseos de sus clientes. Este proceso involucra no solo la compra del servicio,
    sino también el antes, durante y después de que se adquiera el producto que
    ofreces.
    MOMENTO DE LA VERDAD
    • Un momento de la verdad, no
    necesariamente lo determina el
    contacto humano.
    • Cuando el cliente llega al lugar
    del servicio y entra en contacto
    con cualquier elemento de la
    empresa (infraestructura,
    señalamientos, oficinas, etc.), es
    también un momento de la
    verdad.
    EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
    Un cliente se pierde por:

    1. Indiferencia
    2. Negligencia
    3. Abusos
    4. Olvidos
    5. Falta de preparación técnica
    EVALUACIÓN DEL SERVICIO
    • Medir la satisfacción del cliente
    nos permite saber qué tan bien
    se desempeñan nuestros
    procesos y el personal; y
    predecir cómo estarán las
    ventas.
    • Medir la satisfacción del cliente
    nos da pistas precisas acerca de
    qué debemos mejorar.
    VENTA CONSULTIVA
    • VENTA TRANSACCIONAL
    Es la venta tradicional, el proceso de decisión está enteramente a cargo es aquella en que previamente hay una interacción entre vendedor y
    del comprador, pues éste no necesita consultar al vendedor para comprador. El cliente plantea al vendedor una serie de cuestiones para
    conocer detalles sobre el producto o servicio. Es una transacción más identificar si el producto o servicio que va a comprar atiende a sus
    rápida, en la que el vendedor podría ser reemplazado por un sistema de necesidades. El consumidor tiene un problema y tú debes convencerlo
    e-commerce. de que tu empresa tiene la mejor solución.
    VENDER SIN VENDER
    • La primera impresión es la más importante
    1. Bien vestido
    2. Buen manejo del lenguaje corporal
    2.1. Sonreír cada tanto genera un ambiente optimista y positivo.
    2.2. Mira a los ojos a tu cliente durante el 85% de la reunión
    2.3. Evita cruzarte de brazos, bostezar o morderte los labios.
    2.4. Coloca los pies con 15 o 20 centímetros de separación, uno
    ligeramente adelante del otro.
    3. Piensa antes de hablar

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