MAPA DE EMPATÍA

Marzo 2020
 Actividad proyecto

4.1. Definición de Cliente

Determine qué tipo de personas y/o empresas podrían ser los clientes de su negocio.
 Si son personas, tenga en cuenta variables como edad, género, estrato, principales
necesidades, gustos y motivaciones.
 Si su cliente son empresas o instituciones, tenga en cuenta variables como: Tipo de
empresa (Pública/Privada/Mixta) - Tamaño de la empresa
(Grande/Mediana/Pequeña/Microempresa) - Ubicación geográfica - Problemas
específicos a los cuales se enfrenta en su cotidianidad en torno a la problemática que
usted pretende solucionar con su negocio
 
4.2 Elaborar el mapa de empatía

Debe elaborar tantos Mapas de Empatía como segmentos de Clientes hayan definido en el
numeral 4.1. Puede realizarlo manualmente y anexar una fotografía o puede utilizar la
Plantilla editable que encuentran en la Unidad 4 del Aula Virtual.

https://docs.google.com/drawings/d/13rGGSx9-nk0N2x49ki6gRymoDNZd6jK0px6zzgEQ1JI/edit
 Segmentación del mercado

Si después de plantearnos la pregunta: ¿a quién intentamos vender?, nuestra

respuesta es a todo el mundo, lo más probable es que a largo plazo terminemos
por no vender a nadie.

Considerar el mercado como una unidad e intentar satisfacer a todos sus

integrantes con la misma oferta de producto es poco eficaz. El mercado es
demasiado amplio y está formado por clientes diferentes con diversas
necesidades de compra. 

Al principio, es el momento de descubrir a tu early adopter, ese cliente. que

está dispuesto a pagar por nuestro producto, porque realmente le soluciona un
problema o le apasiona. (Ej. Facebook, Malboro, Coca Cola)

La segmentación de mercado divide el mercado en grupos con características y

necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada
a cada uno de los grupos objetivo. Esto permite optimizar recursos y utilizar
eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.
 Segmentación del mercado

Conductual:
Demográfica: frecuencia de
genero, edad, uso del
Geográfica: Psicográficas:
ingresos, producto,
países, clase social,
educación, búsqueda del
regiones, estilo de vida y
profesión, beneficio, nivel
ciudades personalidad
religión o de fidelidad,
nacionalidad actitud hacia el
producto.
Mapa de empatía
 Estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:

QUE VE? • ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?

• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona
toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace,
QUE DICE Y responder preguntas como estas puede ayudar:
HACE?
• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

Lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones,

sino también en las influencias de diversas fuentes, responde a preguntas como:

QUE OYE? • ¿Cuáles personas e ideas la influencian?

• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Cuáles productos de comunicación consume?
 Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.

QUE PIENSA • ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?

Y SIENTE? • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu
producto.
ESFUERZOS
• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público
objetivo, mostrándole posibilidades. Cuestiona sobre:
RESULTADOS
• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde este quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas
 Ejemplo

PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía.

Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas
deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que
llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además existe la posibilidad de
enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

PASO 2 Definición del segmento de cliente

Con la idea de negocio y la somera definición de nuestro segmento de clientes, es hora de

emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos
“segmento de cliente”. En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a
caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. 

SEGMENTO: Hombres y mujeres de 20 a 45 años que practican deporte y consumen

comida saludable.

Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Silvia, 30 años, soltera,
trabaja en una asesoría contable y practica deporte regularmente.
 Ejemplo

PASO 3 ¿Qué piensa y siente Silvia?

Silvia es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del
deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor.
Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o
compañeros/as de trabajo.
No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.

PASO 4 ¿Qué ve?

Silvia ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.

La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en
alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.

En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por
realizar algún tipo de ejercicio.
 Ejemplo

PASO 5 ¿Qué oye?

Silvia oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose
de la misma manera.
Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

PASO 6 ¿Qué dice y hace?

A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.

Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de
acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
Cuida su aspecto.
Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.
Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
 Ejemplo

PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Silvia?

No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse agusto.

Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
No quiere perder su forma física.

PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos

superados.

A Silvia le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
Elimina el estrés con el deporte.
Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características
de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En
el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las
necesidades de Silvia, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y
que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que  no sabemos
exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.
 Ejemplo
Idea de negocio: Empresa de cursos de especialización a distancia
SEGMENTO: Hombres y mujeres de 18 años a 50 años que tengan múltiples
ocupaciones y deseen capacitarse.
Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.
Estudió administración en la Universidad Minuto de Dios, trabaja en una empresa de
seguros, con gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es muy importante,
pues sabe que tener títulos de buenas instituciones abre muchas puertas.
Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo.
Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe
transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual.
Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de
sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos.
Le gusta ir a restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para si misma,
tomar su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento.
Su mamá es  figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de
reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del
mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.
Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías
ágiles, Marketing Digital y otros que puedan agregar a su currículo y en el día a día en la
empresas para mejorar su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a se
gerente de la empresa. Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para
estudiar y leer materiales relacionados a su profesión.
Ejemplo
No conozco la clave del
éxito. Pero la clave del
fracaso, es intentar
satisfacer a todos
BillCosby