HERRAMIENTAS PARA LA

MEJORA DE PROCESOS

Las 5 S Calidad del servicio

Las 7 herramientas
Los 7+1 Despilfarros
de la calidad

Dispositivos POKA YOKE

 Las 7 Herramientas de la calidad

Introducción Chek List

Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa

Histograma Diagrama de Dispersión

Diagrama de Flujo Cartas de Control

 INTRODUCCION

El avance de la industria, en materia de mejora

continua de la calidad, se debió en gran parte, al
uso de estas herramientas de calidad.
Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendió
su utilización en las industrias manufactureras
de Japón, en los años 60, acuñando la expresión
de siete herramientas para el control de la
calidad.
 Siete herramientas de la calidad
También se les conoce como herramientas de calidad,
de estadística, de administración, de la mejora
continua, etc.

1 Diagrama de Flujo

2 Lista de chequeo

3 Diagramas de Dispersión

4 Histogramas

5 Diagrama de Pareto

6 Diagramas Causa y Efecto

7 Gráficas de Control
 Recomendaciones en el procesamiento de datos
1.No obtener cantidad sino calidad en la
información.
2.La recolección y uso adecuado de los datos
reduce un gran medida conflictos
interpersonales que tienen lugar en los grupos.
3.Tener datos equivocados puede ser peor que no
tenerlos.
4. Los datos deben obtenerse consistentemente.
5. Cada documento de recolección y síntesis de
datos deberán ser identificado.
6.No hacerlo más complicado de lo necesario.
Utilizar la herramienta apropiada más simple.
7. No complicar los gráficos. Mantenerlos
simples y claros de tal forma que el
mensaje sea sencillo al observador .
8. No interpretar a ciega los gráficos de la
misma manera en situaciones diferentes.
Usemos el sentido común.
9. No sesgarlos resultados por el método de
muestreo. Tratar de obtener muestras tan
aleatorias como sea posible.
10. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos
datos. No recolectar datos cada semana
cuando se necesitan es de un sólo día y
viceversa.
Lista de chequeo o Check List
 OBJETIVOS

•Facilitar la recolección de datos

•Organizar automáticamente los datos de

manera que puedan usarse con facilidad más
adelante.
 DEFINICION
Una lista de chequeo u hoja
de verificación permite recolectar datos, verificando
estructuralmente el cumplimiento de ciertos requisitos,
ayudando a recordar la lista completa.
Se pueden recoger información de eventos que están
sucediendo o aquellos que ya sucedieron.
Permite observar, entre otros, los siguientes aspectos:
•Actividades que se llevará a cabo
•Equipos que se van a verificar.
•Problemas que se van a solucionar
•Tiempos que se deben cumplir
•Identificación de causas
 ¿Para que se Usa?
Registrar información Inventariar defectos
sobre el desempeño de un en ítems o procesos.
proceso.

Construir gráficos de Pareto, de línea o barras...

 ¿Como se usa?
•Determine lo que debe ser observado.
•Defina el período de recolección datos.
•Construya un formulario simple y de fácil
manejo para anotar los datos.
•Recolecte datos, registrando la frecuencia de
cada ítem observado.
•Sume la frecuencia y regístrela en la columna
total.
 Ejemplo.

•Se quiere determinar el

porcentaje de condiciones
aceptbles en un monacarga.
Video
Video
DIAGRAMA DE PARETO
 DEFINICION
El Diagrama de Pareto es Conocido como regla
una gráfica de barras que del 80-20
ilustran las causas de los Diagrama de Pareto de Tipo de defectos
problemas por orden de 140
100
120
importancia y frecuencia 100 80

Porcentaje
Frecuencia
(porcentaje) de aparición, 80 60
60
costo o actuación. 40
40

20
20
0 0
El Diagrama de Pareto Tipo de Defectos

permite además comparar

la frecuencia, costo y
actuación de varias Frecuencia 70 36 10 8 5 2
Porcentaje 53.4 27.5 7.6 6.1 3.8 1.5
categorías de un % acumulado 53.4 80.9 88.5 94.7 98.5 100.0
 ¿Cuándo implantar el Diagrama de Pareto?

Las causas/categorías de
un problema puedan
cuantificarse.
Un equipo de trabajo necesite
identificar las
causas/categorías más
significativas de un problema.
1ro, 2do
3ro??
Un equipo de trabajo necesite
decidir sobre cuáles causas
trabajará primero.
 Ventajas del Diagrama de Pareto

Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.

Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de

cada una de las áreas de oportunidad.

Es el primer paso para la realización de mejoras.

Se aplica en todas las situaciones en donde se

pretende efectuar una mejora, en cualquiera de
los componentes de la Calidad Total: la calidad
del producto/servicio, costos, entrega, seguridad,
 Ejemplos de minorías
• El 80% de la facturación depende del 20% de los clientes
• El 20% de productos contribuyen con el 80% de las
utilidades.
• El 80% del ausentismo al trabajo son generado por el
20% de empleados.
• El 80% de los defectos radican en el 20% de los
procesos.
• El 20% de tus clientes producen 80% de tus ventas.
• El 20% de tus clientes te causan 80% de las quejas y
problemas.
• El 20% de los empleados producen el 80% del trabajo.
• El 20% de tus productos producen 80% de tus utilidades,
mientras que el otro 80% apenas pagan sus costos y
gastos..
 Ejemplo
En una fabrica de producción
analizó la calidad de los
equipos durante el trabajo de
un mes y se encontró las
siguientes no conformidades:
• Fuga de Vapor
• Disminución de presión
• Atascamiento de productos
• Mala calibración
• Válvulas desgastadas
• Otras disconformidades
 PROCESO: Fabricación de herramientas
RENSABLE: Sr. Juan Carlos Carrillo
PERÍODO: 01/09/05 a 01/10/05
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 1250
No conformidades Frecuencia Total
Fuga de Vapor ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /
36
Disminución de presión ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////
///// ///// ///// ///// ///// ///// // 82
///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////
Atascamiento ///// ///// ///// ///// ///// /////
///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 148
///// ///// ///// ///

Mala calibración ///// ///// /////

14
Válvulas desgastadas /////
5
Otras no conformidades //
2
TOTAL   290
 Diagrama de Pareto paranoc onformidades
300
100
250
80

Porcentaje
Frecuencia

200
60
150
40
100

50 20

0 0
No conformidades

Frecuencia 148 82 36 14 5 2
Porcentaje 51.6 28.6 12.5 4.9 1.7 0.7
% acumulado 51.6 80.1 92.7 97.6 99.3 100.0
Video diagrma de Pareto

Video Ley de pareto

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
OBJETIVOS

• Identificar la raíz o causa principal de

un problema o efecto

• Clasificar y relacionar las

interacciones entre factores que están
afectando al resultado de un proceso.
DEFINICIÓN
El Diagrama de causa y
Efecto es una técnica gráfica
ampliamente utilizada, que
permite apreciar con
claridad las relaciones
entre un tema o problema
y las posibles causas que
pueden estar
contribuyendo para que él
ocurra.
Ayudan a pensar sobre
todas las causas reales y
potenciales de un suceso o
problema, y no solamente en
las más obvias o simples.
Ventajas:

•Metodología simple y clara.

•Estimula la participación de los miembros del

grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar
mejor el conocimiento que cada uno de ellos
tiene sobre el proceso.

•ƒFacilita el entendimiento y comprensión del

proceso.
 Diagrama Causa-Efecto (Espina Pescado)

Conocido como ISHIKAWA y diagrama de las 5M:

Máquinas o medios
Materiales MATERIALES
MÉTODOS

Mano de obra EFECTO

Métodos y procedimientos MANO DE

MEDIOS
MEDIO

Medio Ambiente
OBRA AMBIENTE

Se pinta una flecha que nos lleva al efecto:

problema o defecto
Se pintan cinco flechas afluentes a la primera (las
5M)
Se van anotando las sugeridas como posibles causas
APLICACIONES
En las áreas de investigación, fabricación,
mercadotecnia, trabajo de oficina, etc.
Una de sus mayores ventajas es la global participación
y contribución de todos los que intervienen en el
proceso de la lluvia de ideas.
El diagrama es útil, para:
•Analizar las condiciones imperantes para mejorar la
calidad de un producto o un servicio.
•Eliminar las condiciones que causan el rechazo de un
producto y las quejas de un cliente.
•Estandarización de las operaciones.
•Educación y capacitación en de toma de decisión y de
acciones correctivas.
 EJEMPLO

En un taller mecánico, se pintan

automóviles, últimamente hay quejas de los
usuarios sobre la calidad del pintado, la
gerencia quiere identificar las causas de
estas fallas.
 Excesiva
Hombre Máquina presión

Empleado Parámetro
No ha sin guantes especificado para la
limpiado la máquina erroneo
superficie

Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan
homogeneidad instrucciones
de trabajo
Material Método
 Ejemplo.

Identifique las causas de las malas notas de

un alumno
Video
Video
HISTOGRAMA
 DEFINICIÓN
Un histograma presenta gráficamente las
variaciones en un conjunto de datos, muestra la
frecuencia o las observaciones de algún valor
particular, o dentro de un grupo especificado.
Los histogramas dan lineamientos
sobre las características de la
población original, de la que se tomo
en la muestra.
Utilizando un histograma, se puede
observar con claridad su forma de
distribución y pueden inferirse cosas
relacionadas con la población y se
generan patrones que resultarían
difíciles de observar en una tabla
¿Cuándo se usa?

Desplegar la distribución de datos en

barras, graficando el número de unidades
de cada categoría.

Adentrarse en la naturaleza de la
variación del proceso (por ejemplo,
determinar si sólo una variación está
presente).
 Consideraciones
• Las cifras en un conjunto de datos muestran
siempre variación.
• La variación muestra un patrón (distribuciones)
• Tales patrones son más fáciles de visualizar al
resumirse gráficamente en un histograma.
• Pueden existir errores potenciales en la
interpretación de un histograma.
• Antes de sacar conclusiones de su análisis, se debe
asegurar que los datos que se han tomado son
representativos de las condiciones actuales y típicas
del proceso.
• No se puede llegar a ninguna conclusión con base a
pocos datos.
 General Peineta Sesgo positivo

Precipicio a la izquierda Pico aislado

Planicie

Doble pico
 Ejemplo
• Una fábrica de mantequilla, envasa su
producto con un peso de 500g con una
tolerancia de más menos 9g. La fábrica
establece un programa de mejora de calidad
para determinar si los pesos están dentro de las
especificaciones. Se obtuvo una muestra de
110 unidades y se pesó, los resultados fueron,
 Pesos e g de mantequilla

512 509 503 501 505 495 499 497 496 499
508 507 507 503 504 491 491 496 497 493
504 512 501 501 506 492 498 491 493 495
502 505 501 505 503 491 494 490 494 493
501 505 508 508 511 496 492 498 492 491
510 504 502 508 509 498 492 499 490 489
510 510 502 506 509 496 493 491 491 497
502 507 508 503 510 493 490 492 497 495
511 507 508 502 501 498 496 489 490 491
507 504 500 511 511 495 499 497 496 499
488 491 488 497 493 491 491 496 497 493
 Histograma de Pesos
Normal
18 Media 499.3
Desv .Est. 6.870
16 N 110

14

12
Frecuencia

10

0
485 490 495 500 505 510 515
Pesos
Videos
Longitud de remaches en Cms
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
 DEFINICION
Es un diagrama que permite de manera sencilla definir si
existe una relación entre dos variables.
Mediante su aplicación se Generalmente la causa es la
determina si la incidencia variable independiente y se
representa en el diagrama en el
que tiene una variables eje “x” y el efecto es la variable
sobre la otra es o no dependiente y se representa en el
importante. diagrama en el eje “y”.
Gráfica de línea ajustada

Típicamente, las 520

Pesos = 376.1 + 69.72 Tallas

variables en cuestión 510

500

representan causas 490

Pesos

posibles y efectos
480

470

obtenidos de los 460

450

diagramas de Ishikawa. 1.3 1.4 1.5 1.6

Tallas
1.7 1.8 1.9 2.0
 Ventajas
Se trata de una herramienta especialmente útil para
estudiar e identificar las posibles relaciones entre los
cambios observados en dos conjuntos diferentes de
variables.

Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca

de si dos variables están relacionadas.

Proporciona un medio visual para probar la fuerza de

una posible relación.
 Aplicación

Aquí algunos ejemplos de relaciones de causa y

efecto, que se pueden ver en:
•La oferta y la demanda de un artículo
•La oferta y el precio de un artículo
•La velocidad de corte y la vida útil de una
herramienta
•La capacitación y la calidad en una empresa
•La motivación y el desempeño de un operario
 TIPOS DE CORRELACIÓN
Puede haber correlación
Correlación positiva Puede haber correlación negativa
positiva
Figura19. Correlación positiva

n = 40 ; r = 0.88 n = 40 ; r = 0.32
50 60 n = 40 ; r = -0.25
45 70
50
40
35 60
40
30 50
25 30
40
20 20 30
15
10 10 20
5 0 10
0 0
0 10 20 30 40 50
0 20 40 60 0 10 20 30 40 50

Correlación curvilínea curvilínea No hay correlación Correlación negativa

45
n = 40 ; r = 0
40 n = 40 ; r = -0.85
70 70
35
60 60
30
50 50
25
20 40 40
15 30 30
10 20 20
5 10 10
0 0 0
0 10 20 30 40 50 0 20 40 60 0 10 20 30 40 50
 Ejemplo

• Dada una muestra de 20 pacientes en los que se ha recogido

los siguientes, datos sobre el nivel de colesterol en plasma
sanguíneo (en mg/100 ml), y de consumo de grasas
saturadas (en gr/semana).

• Determinar que grado de relación existe entre estas

variables.
Colesterol (mg/100ml) en relación al consumo de grasa (g/semana)

Paciente Colesterol Grasas Paciente Colesterol Grasas

1 350 36 11 405 50
2 190 40 12 190 15
3 263 15 13 230 20
4 320 20 14 227 35
5 280 35 15 440 80
6 198 50 16 318 40
7 232 70 17 212 40
8 320 40 18 340 80
9 203 45 19 195 15
10 220 35 20 223 34
Video
Video
DIAGRAMA DE FLUJO
 DEFINICION
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de
la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto
resultado, que puede ser un producto, una
información, un servicio o una combinación de las
tres.
DIAGRAMA DE FLUJO

Se utiliza en gran parte en las

fases del proceso de mejora
continua, sobretodo en
definición de proyectos,
diagnóstico, diseño e
implantación de soluciones, y
mantenimiento de las mejoras.
 Utilidades del flujograma

Se quiere conocer o mostrar de forma global un proceso

Se necesita una guía que permita un análisis sistemático de un

proceso
Se necesita tener un
conocimiento básico común a un
grupo de personas

Identificar problemas y
oportunidades para la mejora del
procesos
Símbolos del flujograma

Inicio y final
del proceso Medición

Actividad o
paso individual

Documento
Punto de
decisión

Conector Datos
almacenados
VIDEO
VIDEO
GRÁFICAS DE CONTROL
 DEFINICIÓN
• También llamados fichas o cartas de control de Shewhart.

El interés de los gráficos de Gráfica de control

control radica en que son fáciles
de usar e interpretar, tanto por el
personal encargado de los
procesos como por la dirección LSC
de éstos, y lo que es más
importante:
La utilización de criterios
estadísticos permite que las LC
decisiones se basen en hechos y
no en intuiciones o en
apreciaciones subjetivas que LIC
tantas veces resultan
desgraciadamente falsas. 1 2 3 4 5 6 7 8
 Las gráficas se aplican para:
• Alcanzar el estado de control estadístico (todas
la medias y recorridos dentro los límites de
control), es decir reducir o eliminar la
variabilidad por causas asignables.
• Vigilar y avisar cuando el proceso sale de
control
• Determinar la capacidad de proceso; para ello
primero el proceso debe estar bajo control.
 Gráfica de control

100
80
Característica de la

LCS
calidad muestral

60
40 LC
20
LCI
0
1 4 7 10 13 16 19 22 25
Número de muestras o tiempo
 TIPOS DE GRÁFICAS
Con base la característica de calidad de cada
producto
• Gráfica de control por variables
Las características de la calidad puede medirse y
expresarse con números reales, en este caso los
parámetros estadísticos pueden ser la media y la
varianza (desviación estándar o recorrido)
• Gráficas de control por atributos
La característica de calidad de un artículo, se
determina en base a; si presenta o no defecto
alguno, si pasa o no pasa, si es bueno o malo, si es
conforme o no conforme, los defectos no se pueden
medir en una escala continua solo se pueden
contabilizar.
OBJETIVOS DE LAS GRAFICAS DE CONTROL

• Incrementar la productividad y disminuir los costos

• Definir la capacidad del proceso.
• Evitar ajustes innecesarios al proceso.
• Prevenir con eficacia las no conformidades.
• Proporcionar información de diagnósticos.
 INTERPRETACIÓN DE PATRONES DE LAS
GRÁFICAS DE CONTROL
• Cuando un proceso está bajo control estadístico,
los puntos de una gráfica de control fluctúan al
azar entre los límites sin un patrón reconocible,
como se indica la figura que muestra un proceso
bajo control.
Proceso bajo control estadístico

100

80
LCS
60

40 LC
20
LCI
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
 Indicadores de fuera de control de una gráfica

L
C 100 C
A LCS
S
L 80 2σ
C 60 1σ
LC
L 40 1σ
CI 20 B 2σ
LCI
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
800
750 LC
700 S 100
650
80
600 LC60
550
500
40
450
LC20
400 I 0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
Video
7 + 1 Despilfarro
 ELIMINACIÓN DEL MUDA
(DESPILFARRO)
La reducción del despilfarro es una de las características clave
de los sistemas LEAN.
Para buscar la mejora, los métodos tradicionales buscan
primero las operaciones que añaden valor e intentan
mejorarlas.
Los sistemas LEAN se centran primero en buscar las
operaciones que no aportan valor e intentan eliminarlas.

Según el autor: «La mayoría de los procesos en los negocios

son un 90% de desperdicio (WASTE) y un 10% de trabajo
con valor añadido» (Liker, 2004, p.138):
Los 7 grandes desperdicios
Se suele hablar de los 7 MUDAS ó despilfarros: sobreproducción, esperas, transportes,
sobreprocesar, exceso de inventario, movimientos innecesarios y defectos.

El autor añade un octavo MUDA que es el de «la creatividad de los empleados no utilizada»
 Sobreproducción
Causa: Producir por encima de lo requerido por el
cliente, produciendo material innecesario.
Ejemplos: Planes o programas de producción no coordinados
con pedidos de clientes, o con la demanda.
 Transporte
Causa: Transporte múltiple e innecesario o retrasos
en la manipulación del material.

Ejemplo: Incorrecto diseño de planta.

 Inventario o existencias
Causa: Almacenamiento o compra innecesaria de
materia prima, semielaborado o producto acabado
sin un uso inmediato.
Ejemplo: Demasiado inventario en el almacén.
 Tiempo de esperas
Causa: Retrasos y tiempos muertos del personal o
la máquina (tiempo añadido innecesario).
Ejemplo: Colas de espera en oficinas bancarias,
hospitales u organismos públicos. Reparaciones y
mantenimientos no planeados.
 Proceso
Causa: Etapas de proceso innecesarias, o
procedimientos, o elementos de trabajo que no añaden
valor al producto.
Ejemplo: Hojas de operaciones incorrectas,
movimientos innecesarios.
 Defectos
Causa: Producir piezas de rechazo o que requieran reparación.

Ejemplo: Retrabajos o reparaciones de piezas.

 Movimiento
Causa: Acciones de equipos o de personas que no
añaden valor al producto.
Ejemplo: Entrega de reportes por correo electrónico
(e-mail) y en papel.
 Competencias mal usadas
Causa: Asignar tareas a personas que no tengan las
competencias (aptitud o actitud) adecuadas para
desempeñarlas. No desarrollar o implementar ideas o
sugerencias, no adecuar las competencias a las
necesidades de los puestos de trabajo.
Ejemplo: Falta de inversión en formación.
Video
POKA YOKE
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