Abrir uma conta, checar o saldo, pedir segunda via do boleto, registrar uma chave Pix. No último ano, o Itaú acelerou o processo de integrar o WhatsApp aos canais de relacionamento do banco. Iniciado em 2017, esse movimento resultou em uma grande expansão de serviços oferecidos e clientes engajados dentro do aplicativo.
No primeiro trimestre deste ano, foram realizados 63 milhões de atendimentos automatizados dentro do WhatsApp do começo ao fim. “Isso é reflexo de nossa estratégia centrada no cliente, em que enxergamos suas necessidades e disponibilizamos as soluções que ofereçam a melhor experiência para sua vida financeira”, explica Estevão Lazanha, diretor de Shared Experiences do Itaú Unibanco.
Um banco em transformação
Prestes a completar 100 anos de história, o Itaú é o maior banco privado da América Latina, com cerca de 70 milhões de clientes, entre pessoas físicas e empresas, e valor de mercado próximo a US$ 68 bilhões. Números como esses se traduzem numa operação complexa, que envolve mais de 95 mil funcionários. Com essas dimensões, também há dezenas de milhões de ligações anuais no call center.
Neste contexto, o banco tem avançado em um trabalho de integração entre os diferentes canais para garantir ganhos em resolutividade e velocidade, independentemente de onde o cliente desejar ser atendido. No caso do WhatsApp, esse processo foi guiado por três pilares: criar uma experiência mais amigável e sem fricção, melhorar a eficiência e maximizar o potencial do relacionamento, tudo isso para ampliar o nível de satisfação como o banco preferido dos clientes.
Hoje, mais de 100 jornadas do Itaú já estão inteiramente disponíveis dentro do WhatsApp, o que engloba todo o ciclo de relacionamento entre os consumidores e o banco. Desde a contratação de produtos, como abertura de uma conta e upgrade no cartão de crédito, passando por ativação, como registro de chaves Pix, relacionamento cotidiano, até renegociação de débitos e financiamentos. Há também um canal dedicado no WhatsApp com a possibilidade de o cliente conversar diretamente com um gerente para tirar dúvidas ou buscar orientações para necessidades financeiras do dia a dia.
Garantir que o WhatsApp funcione sem atrito e em sintonia com uma operação complexa como a de uma organização do porte do Itaú não foi uma tarefa simples. No entanto, a criação de uma área interna dedicada ao canal e os esforços contínuos da instituição para digitalizar jornadas garantiram avanços significativos nesta empreitada.
Além disso, foi necessário adaptar a estrutura de relacionamento para garantir a distribuição de demandas de forma correta – inclusive quando o contato final necessita de um humano na outra ponta da linha.
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