Last updated on 30 juil. 2024

Le personnel de la réception fait face à des patients contrariés. Comment pouvez-vous vous assurer que leur professionnalisme reste intact ?

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Dans l’environnement dynamique des soins de santé, le personnel de la réception rencontre souvent des patients contrariés. Leur rôle n’est pas seulement de gérer les rendez-vous et la paperasse, mais aussi de maintenir la première ligne d’interaction avec les patients. Assurer le professionnalisme à la réception est essentiel pour la gestion de la clinique, car cela donne le ton à l’ensemble de l’expérience du patient. En équipant votre personnel des bons outils et des bonnes compétences, vous pouvez l’aider à naviguer dans ces situations difficiles tout en respectant les normes de professionnalisme les plus élevées.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

Sélectionnés par la communauté pour 6 contributions. En savoir plus

Bronwyn Upson

Sales Education Trainer at Bupa Villages and Aged care

1 Formation à l’empathie

L’empathie est un outil puissant dans la gestion des patients contrariés. Former votre personnel de réception à reconnaître et à répondre aux états émotionnels des patients peut désamorcer les tensions et favoriser une interaction plus positive. Encouragez-les à écouter activement, à reconnaître les sentiments du patient et à le rassurer véritablement. Lorsque les patients se sentent compris, ils sont plus susceptibles de réagir positivement, ce qui peut faciliter la gestion de leurs préoccupations et maintenir le professionnalisme de votre cabinet.

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Bronwyn Upson

Sales Education Trainer at Bupa Villages and Aged care
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It is important for staff to be supported with continuous training on how to handle situations but also know their leadership is there to support them with escalations for difficult people. Been on both sides as a consultant and a leader. Knowing you have support is sometimes as important as having the skills to know how to handle and wording to help you understand and get to the bottom of the concern.

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NANCY J SILFORT, MBA

"Empowering Corporate Sisterhood: Building Stronger Mindset, Fostering Inclusion, and Driving Success 💼✨"
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By providing proper training, clear communication protocols, emotional support, and effective problem-solving strategies, you can ensure that front desk staff maintain professionalism even in challenging situations. This not only helps in managing upset patients effectively but also contributes to a more positive and supportive work environment.

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Jackie Turner

Senior Accounts Payables Specialists
(modifié)
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Patience, remaining calm and working in an orderly fashion, assuring patients-customers, they will be taken care of expeditiously.

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2 Politiques claires

Avoir des politiques claires et établies pour gérer les situations difficiles est essentiel pour le personnel de la réception. Assurez-vous que votre équipe connaît bien ces protocoles et comprend l’importance de les respecter, même sous pression. Cela inclut de savoir quand faire remonter une situation à un gestionnaire ou quand appliquer les politiques de pratique fermement mais respectueusement. L’uniformité dans l’application des politiques rassure les patients sur un traitement équitable et aide le personnel à maintenir son professionnalisme.

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Floria Bol

Planning and Development at District of Sechelt
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I agree that establishing clear policy and protocols is important in handling difficult situations, however I also stress the importance of staff training in de-escalation. De-escalation training ensures staff a level of confidence in handling difficult situations, knowing how and when to practice policies firmly but respectfully, knowing when to bring a situation to a manager’s attention, and how to maintain professionalism while under pressure. Proper training allows for consistency in policy application, reassures fair patient treatment and supports staff in maintaining high levels of professionalism.

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3 Gestion du stress

Travailler à la réception peut être stressant, surtout lorsqu’il s’agit de patients contrariés. Fournissez à votre personnel des techniques de gestion du stress et des pauses régulières pour prévenir l’épuisement professionnel et s’assurer qu’ils peuvent aborder chaque patient avec une nouvelle perspective. Des techniques telles que la respiration profonde, la pleine conscience ou même de courtes promenades peuvent aider le personnel à se réinitialiser et à maintenir un comportement professionnel tout au long de son quart de travail.

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Danielle Kaufman

Make the most of every day! Relocating to Knoxville, TN within the next year.
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We in the Customer service world are typically the easiest outlet for the public to take their annoyance out on. I train people to keep it cool, it's only a few minutes of our lives. If you continue to stay positive and helpful to the customer's needs, they are more likely to apologize for their frustration being taken out on them.

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4 Scénarios de jeu de rôle

La pratique rend parfait, et c’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de préparer le personnel de la réception à des interactions difficiles. Les scénarios de jeux de rôle peuvent aider le personnel à prendre confiance en lui pour gérer les patients bouleversés de manière professionnelle. En simulant des conversations difficiles, votre équipe peut développer des stratégies efficaces pour désamorcer les situations et fournir un excellent service sans compromettre son sang-froid ou la réputation de votre cabinet.

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5 Environnement favorable

La création d’un environnement favorable est cruciale pour permettre au personnel de la réception de maintenir son professionnalisme. Assurez-vous qu’ils savent que la direction les soutient et que leur bien-être est une priorité. Des réunions d’équipe régulières peuvent fournir une plate-forme permettant au personnel de partager ses expériences, de se conseiller mutuellement et d’améliorer collectivement son approche de la gestion des patients contrariés. Une culture de soutien et d’amélioration continue peut améliorer considérablement la résilience et le professionnalisme du personnel.

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6 Rétroaction continue

La rétroaction continue est la pierre angulaire du développement professionnel. Encouragez un dialogue ouvert où le personnel de la réception peut recevoir des commentaires constructifs sur ses interactions avec les patients. Cela les aide non seulement à affiner leur approche, mais renforce également l’importance de maintenir le professionnalisme. Le renforcement positif pour bien gérer les situations difficiles peut également remonter le moral et motiver le personnel à donner le meilleur de lui-même.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Le personnel de la réception fait face à des patients contrariés. Comment pouvez-vous vous assurer que leur professionnalisme reste intact ?

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1 Formation à l’empathie

2 Politiques claires

3 Gestion du stress

4 Scénarios de jeu de rôle

5 Environnement favorable

6 Rétroaction continue

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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