Mémoire de fin d'études Sous le thème 

E-Commerce
Au maroc

Réalisé par : Dounia MANSOUR

Encadré par : M. Tarik KASBAOUI

2013-2014
Table des matières

Remerciement
Introduction

Chap. 1 : Vue générale sur le e-commerce

Section 1: Définition
Section 2 : Evolution historique 
Section 3 : La technique du e-commerce 
Section 4 : Les formes de l'e-commerce

Chap. 2 : Etat des lieux de l'e-commerce au Maroc

Section 1 : La stratégie nationale : e-Maroc 2013
Section 2 : L'Infrastructure du e-commerce marocain
Section 3 : Les principales réalisations 

Chap. 3 : Freins et obstacles entravant l'e-commerce

Section 1 : Enquête
Section 2 : Freins du e-commerce au Maroc :

Chap. 4 : Pistes de développement et perspectives

Section 1 : Les cibles d'actions
Section 2 : Plan d'action proposé
Section 3 : Perspectives d'avenir

Conclusion générale
Remerciement
Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de la faculté et les
intervenants professionnels responsables de la formation de l'enseignement, pour avoir assuré la
partie théorique de celle-ci.

Je remercie également M. Tarik KASSBAOUI pour l’aide et les conseils concernant les missions
évoquées dans ce rapport, qu’elle m’a apporté lors des différents suivis.

J'exprime aussi ma gratitude et tout mon respect à mes parents, qui m'ont toujours encouragé dans
la poursuite de mes études, pour leur aide et leur soutien moral qui m'a été très précieux.

Enfin, mes remerciements vont également à toute l'équipe enseignante de la faculté et à tous ceux
qui ont contribué à leur façon à ce travail.
Introduction
Aujourd’hui une nouvelle technologie nommé le E-commerce a conquis le monde économique
internationale, cette dernièrea obligé le Maroc a ouvrir ses portes au commerce en ligne.

Non seulement des entreprises même des particuliers ont mis à la disposition de nombreux articles
pour l’achat sur internet aux Maroc en utilisant des cartes banquières locales.

Bien que Cette technique pourrait contribuer à renforcer l’édifice économique nationale, Mais au
Maroc reste toujours ambigu et nous laisse la possibilité de poser plusieurs questions :

· C’est quoi le e-commerce au Maroc, quelle est son évolution historique, ses technique et ses
typologies ?

. Quelle est son Etat et ses lieux de au Maroc ?

.Quelle ses Freins et ses obstacles entravant ?
. Quelle ses Pistes de développement et ses perspectives ?
CHAPITRE I
Ce chapitre est
consacré à la
définition du e-
commerce, à
examiner son
historique, ainsi
qu'à identifier tes
formes. Ses
différentes
formes.
Comprendre cette
nouvelle pratique
nous ramène
inévitablement à
préciser ses
particularités par
rapport au
commerce
traditionnel et à
identifier les
différents
intervenants dans
une transaction
électronique.
Section 1 : A- Définition du e-commerce :

D'après le dictionnaire Hachette, le commerce est l'activité qui consiste en l'achat et la

vente des marchandises, de biens ou de services. Lorsque cette activité devient
électronique : réalisée par le traitement et la communication d'information, on parle de
commerce électronique.

Une multitude de définitions :

L'e-commerce ou le commerce électronique est la vente par internet, vous choisissez un

produit et vous payez celui-ci en ligne sur le site marchand de façon totalement sécurisée en
utilisant les numéros figurant sur votre carte bancaire.

L’e-commerce définit comme étant « la vente ou l'achat de biens ou de services effectués
par une entreprise, un particulier, une administration, ou toute entité publique ou privée,
réalisés au moyen d'un réseau électronique.»

L’e-commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux pour lesquels

l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Il recouvre aussi bien la prise de
commande que l'achat avec paiement. Il concerne autant les achats de biens que de
services, qu'ils soient eux-mêmes directement consommés en ligne (service, jeux...).

Le e-commerce est aussi une sous activité du e-business (utilisation de la technologie

Internet à des fins économiques.

Le e-commerce ou le commerce électronique fondé sur le traitement électronique et la

transmission de données, couvre des activités très diverses qui vont du commerce de biens
et services à la livraison en ligne d'informations numériques, en passant par les transferts
électronique de fonds, les activités boursières, les marchés publics...Ces activités peuvent
être classées en deux catégories :

- Le commerce électronique direct : c'est-à-dire la commande en ligne, le paiement et

la, livraison de biens et services intangibles comme les logiciels informatiques ou les
produits de loisirs.

- Le commerce électronique indirect : c'est-à-dire la commande en ligne de biens

tangibles devants encore être livrée physiquement et qui dépend donc de facteurs
externes tels que l'efficacité du système de transport et services postaux.
Section 2- L'évolution historique du e-commerce :

Contrairement à l'idée répandue, le commerce électronique n'est pas un nouveau

phénomène. En effet les échanges électroniques existaient depuis les années cinquante
grâces principalement aux standards de l’EDI.

I - L'EDI ou échange de données informatisées :

Cette technologie date de 1948. A l'époque elle consistait en l'échange de messages

normalisés d'une entreprise à une autre par le biais d'un réseau de télécommunication. Son
intérêt fondamental était l'automatisation de l'échange de documents comme la prise de
commande, le suivi des colis envoyés ou la facturation en évitant ainsi les hasards et les
délais du courrier et les ressaisies manuels.

L'EDI est donc l'échange de données informatisées par un réseau de partenaires et de

fournisseurs ; il standardise la présentation, le format des messages et des documents pour
faciliter la circularisassions entre les entreprises membres, permettant ainsi l'automatisation
des approvisionnements, la gestion des stocks, la logistique, les ventes, les ordres bancaires,
etc.

Le principal inconvénient reste les lourds investissements qu'exige l'EDI lors de son
implantation, ce qui a ramené à une migration vers un nouveau moyen de commerce
électronique, à savoir l'Internet.

II - L'avènement de l'Internet :

Conçu à la fin des années soixante grâce au projet ARPANET3(*), à des fins de recherches
militaires et universitaires, Internet se limitait jusqu'alors à des échanges de textes et
n'offrait aucune des fonctions de multimédia disponibles aujourd'hui.

La situation a toutefois commencé à évoluer au début des années quatre-vingt-dix, lorsque

le Web a vu le jour. Convivial et axé sur la présentation graphique, le Web entraînait dans
son sillon des navigateurs et des outils de recherche permettant aux internautes de passer
rapidement d'un site à un autre et de chercher l'information aux moyens de mots ou des
phrases clés.

La popularité d'Internet a incité de nombreuses entreprises à établir leurs présences sur le

Web.

Certaines entreprises et c'est là se trouve la véritable source d'expansion du commerce

électronique, ont franchi une étape de plus en utilisant Internet pour vendre leurs
marchandises directement. Les consommateurs et les entreprises peuvent à présent,
effectuer des transactions en direct.
III - Les avantages du réseau des réseaux ont facilité davantage son développement
fulgurant :

- La simplicité et la souplesse de la connexion des entreprises et des particuliers.

- Les prix d'accès et de communication sont généralement moins chers que ceux de L'EDI.

- L'élargissement des marchés et l'établissement des liens directs, instantanés et interactifs.

- La fidélisation plus facile du client grâce aux outils interactifs et multimédias conduisant à
une meilleure écoute des besoins, préférences et comportement d'achat.

- Le gommage partiel ou total des barrières des intermédiaires commerciaux.

- La possibilité, pour les PME, de devenir leader d'un secteur du marché. (DESCHAMPS Max
Henri, 1999)
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Section 3 - La technique du e-commerce :
I - Particularités du commerce électronique par rapport au commerce
traditionnel :

Une comparaison entre le commerce traditionnel et le commerce électronique est

schématisée dans le tableau suivant :

Les transactions en ligne offrent de nombreux avantages que le commerce traditionnel ne

permet pas, notamment la rapidité, la réduction importante du cycle de vente et la
réduction des coûts.

II - Les Technologies de l’information et des télécommunications (TIC) au

Maroc :

Le e-commerce est une activité qui fait intervenir cinq acteurs, chacun a ses besoins propres  : les
clients (cyberconsommateurs en général), les entreprises (vendeurs mais aussi acheteurs),
l’administration, les intermédiaires techniques et les intermédiaires financiers.

1) Le client

C’est l’élément central d’un système de e-commerce. Il est l’objet de toute l’attention pour le
motiver à acheter. Il est aussi l’objet d’une vaste législation qui, en protégeant ce client, permet à
celui-ci d’aborder avec confiance ce nouveau mode de commerce (Code de commerce, de
concurrence, publicité, protection des informations personnelles, répression des fraudes, …).
L’internaute-client surfe sur le web et accède aux sites marchands pour s’informer et/ou
pour acheter. Il a le droit de savoir s’il est sur le « bon » serveur, qu’il voit le « bon » produit
et avec son « vrai prix ». Il peut être sollicité par le site à fournir des informations
personnelles et/ou servant au paiement de la transaction.
 

2) L’entreprise « vendeur »

Les vendeurs sont de plusieurs types :

 Le vendeur unique est l’entreprise qui gère directement la commercialisation de ses
produits à travers un site web qu’elle a mis en place à des fins du e-commerce. 
  Le fournisseur de catalogues à vendeurs multiples ou portail commercial est un cas
très répondu et se comportent comme des intermédiaires vis-à-vis de leurs
fournisseurs. 
 Les fournisseurs de l’entreprise et qui ne sont que d’autres entreprises comme ils
peuvent être des particuliers.

3) L’Administration

C’est l’appareil étatique dans son ensemble mis en place pour gérer les affaires de l’Etat.
 
4) Les intermédiaires techniques

Les intermédiaires techniques sont au nombre de trois : 

 Le fournisseur du site du commerce électronique. Il se charge de la publication des

informations du vendeur et à l’enregistrement, la transmission des transactions, la
disponibilité du site et l’intégralité des informations transmises par le client et la
protection des informations personnelles gérées par le site. 

 Le fournisseur d’accès à l’Internet dont la responsabilité se limite à la fourniture de la

liaison avec Internet et les éléments nécessaires à son utilisation (adresse, serveur,
nom de domaine,…). 

 Le concepteur et le gestionnaire du site C’est l’intermédiaire technique entre les

besoins de l’entreprise et les moyens techniques mis en œuvre sur Internet.

5) L’intermédiaire économique et financier.

C’est une autre entreprise qui se charge du rôle de liaison entre l’entreprise, le
cyberconsommateur, et le Centre Monétique interbancaire pour le paiement de la
transaction. Le système bancaire et les organismes assimilés entrent dans cette classe.
IIIles différentes étapes d'une transaction électronique  :

Etape 1 : Achat de biens ou de services 

Le client se connecte à un site marchand et procède à la sélection des articles à acheter ou

aux créances à régler.

Etape 2 : Confirmation de la commande

Une fois son choix validé, il confirme son attention de payer par carte bancaire en cliquant
sur le bouton « Payer » et il sera orienté automatiquement vers la page de paiement
sécurisée de l'intermédiaire (Maroc Télécommerce).

Etape 3 : Saisie des données de paiement

L'intermédiaire (MarocTélécommerce) reçoit et vérifie la conformité de la demande de

paiement reçue du site marchand et affiche au client un écran de paiement personnalisé
(voir écran ci-dessous).

Le client renseigne les informations de paiement requises, entre autres, le type de sa carte
(VISA/MasterCard/cmi/Maestro), son numéro et sa date de validité.

Etape 4 et 5 : Demande d'authentification de la carte et réponse par l'émetteur à la

demande d'authentification

Etape 6 à 9 : Demande d'autorisation et réponse

En temps réel, une demande d'autorisation est envoyée par Maroc Télécommerce au CMI
qui la transmet via son réseau Interbancaire à la banque du porteur de la carte. Cette
dernière accepte ou refuse la demande d'autorisation et retourne le résultat de
l'autorisation au CMI qui la route vers Maroc Télécommerce.

Etape 10 : Répercussion de la réponse sur le client

Maroc Télécommerce vérifie, enregistre le résultat de l'autorisation et affiche en temps réel

une réponse au client :

- Reçu du paiement si réponse positive, c'est-à-dire si l'autorisation a été

accordée et acceptée.
- Message de refus le cas échéant. Le client sera invité à refaire sa demande de
paiement.

Etape 11 : Confirmation de la transaction au CMI.

Etape 12 : Règlement de la transaction

Une fois la transaction validée par le commerçant le CMI procède au règlement en débitant
le client et en créditant le commerçant.

On peut récapituler le déroulement d'une transaction électronique en 3 phases :

· Shopping : le client et le marchand se mettent d'accord à travers un site

marchand sur un/ensemble de biens à acheter et sur le montant à payer par le
client.
· Paiement : l'intermédiaire financier CMI procède au règlement de la transaction
après l'authentification de la carte de crédit et l'obtention d'une autorisation de
paiement auprès de la banque du client.
· Livraison : au terme de la transaction de paiement le marchand rend au client les
biens/ services préalablement sélectionnés.
Section 4 : Les formes ou les typologies du e-commerce :
Selon la nature des acteurs mis en relation via, Internet, le commerce électronique se
présente sous différentes formes, déjà énoncées dans la définition de Lorentz :

B To B Relation interentreprises

B To A Relation Business to Administration

B To C Relation Business to Consumer

A To
C Relation Administration to Consumer
1 - Relation Business to Consumer :

Le commerce électronique de type entreprise to consommateur (B2C) s'appelle aussi

commerce électronique de détail du grand public.

Le consommateur désigne dans ce cas un particulier qui achète un produit pour son usage
personnel.

Le «business-to-Customer » est sans doute l'aspect le plus visible du commerce

électronique.

Le consommateur peut acheter directement sur Internet des biens et services. Le moyen le
plus visible est l'utilisation du catalogue électronique.

Ce mode présente deux avantages :

 Le commerce électronique répond à une demande permanente de la part du

consommateur.
 L'accès à l'information et la commande en ligne offre le confort et la souplesse et
donne le sentiment d'éliminer les intermédiaires et les déplacements.

En revanche quelques inconvénients peuvent limiter son utilisation :

 Coût de raccordement élevé.

 L'utilisateur hésite à acheter un produit dont il ignore la marque et la qualité sans
pouvoir le tester.
 Manque de la sécurité des transactions de la protection de l'espace privé.
2 - Relation interentreprises (B2B) :

Le «business to business» concerne les transactions entre les entreprises. Prenons les
échanges entre une industrie et un manufacturier, l'industrie peut commander
quotidiennement les matériaux nécessaires à la production de biens la veille de la
production sur la chaîne de montage.

Le commerce électronique interentreprises est un secteur du commerce électronique qui

commence, à susciter une attention considérable dans les médias. Il s'agit d'une forme
d'échanges « en ligne », axés sur les intervenants que l'on retrouve dans les relations
traditionnelles de la chaîne d'approvisionnement. C'est là, que réside l'avenir véritable du
commerce électronique, et la poursuite d'innovations dans ce secteur pourrait mener à une
réorganisation marquée de certaines industries.

Au sein du commerce business to business, ce sont les achats de fonctionnement, c'est à

dire les achats nécessaires au fonctionnement de l'entreprise, qui représentera la plus
grande partie des revenus. En effet, ces achats entraînent, dans leur forme actuelle, un flux
important de commandes de petits montants multipliant les risques d'erreurs de saisie et les
coûts administratifs. L'émergence de services de vente en ligne dans ce domaine devrait
ainsi accélérer et faciliter l'acte d'achat tout en réduisant les coûts de traitement. Du Côté
des vendeurs, le commerce électronique contribuera à diminuer le temps de traitement des
commandes, optimiser la logistique, baisser les coûts d'édition de catalogue, et le cas
échéant, proposer des produits moins chers sans réduire la marge bénéficiaire.
3 - Relation Business to Administration :

Le «business to administration » concerne les transactions entre les entreprises et

l'administration.

Les applications de commerce électronique mises en œuvre par les administrations sont
caractérisées par la nature des services fournis. Mais cette typologie est très liée à
l'environnement socioéconomique et politique. Les applications de commerce électronique
avec les administrations remplissent quatre grandes fonctions :

 L'information des entreprises et des citoyens,

 La simplification des procédures déclaratives
 La production de statistiques,
 L'automatisation de certaines transactions.
4 - Administration to Consumer :

Le «administration to Customer» concerne les transactions entre le consommateur et

l'administration. Un exemple est la transmission d'une déclaration de revenu à un ministère.

Il s'agit des transactions que peut effectuer le consommateur avec l'administration.

CHAPITRE II
Section 1-La stratégie nationale : e-Maroc 2013
2003 2013

Emplois Emplois 32 000 58 000

PIB additionnel direct 7 Mds MAD

PIB
PIB additionnel indirect 20 Mds MAD

Etablissements scolaires publics équipés 20% 100%

Usage
Elèves ingénieurs et assimilés en sciences et TI équipés
- 100%
des TI
Accès internet 1 foyer sur 10 1 foyer sur 3

Services publics orientés usagers

E-Gouv 16 89

Le Maroc a lancé, en octobre 2009, sous la présidence de Sa Majesté le Roi Mohammed VI,
sa stratégie nationale pour la Société de l’information et de l’économie numérique, baptisée
«Maroc Numérique 2013», et qui ambitionne d’ériger notre pays en un hub technologique,
qui soit générateur de richesse, avec des entreprises et des individus bien ancrés dans une
mondialisation qui avance à marche forcée.

La stratégie « Maroc Numérique 2013 » a pour vision de positionner le Maroc parmi les pays
émergents dynamiques dans les TI il s’articule autour de quatre axes : favoriser l’accès à
l’internet et à la connaissance, développer le programme e-gouvernement, améliorer
l’informatisation destinée aux petites et moyennes entreprises afin d’accroître leur
productivité, et soutenir les acteurs TI locaux ou exerçant en offshore.De cette vision
découlent des objectifs à atteindre au niveau économique et social.

A. Les actions de la stratégie e-Maroc :

Economique Rayonnement

Social Gouvernance
La stratégie de l’e-Maroc est fondée sur le développement des usages des NTIC et détaille
un ensemble d'actions et mesures à travers 5 grands chantiers fondamentaux :

 E-Éducation

 E-Business...

 E-Gouvernement

 E-Commerce

 Généralisation des NTIC dans la société.

Dès son élaboration, et depuis son lancement en janvier 2005, la stratégie nationale e-Maroc
a pu bénéficier du consensus des différents acteurs intervenant dans le secteur des NTIC
(départements gouvernementaux, comités en place, secteur privé et sociétés civiles). Cette
stratégie repose sur une volonté politique et une détermination de mener une action et un
effort continus à long terme pour se hisser aux exigences de la société de l'information. Ce
qui lui a permis de devenir un modèle de référence comme en a témoigné la tenue au Maroc
de la plus haute conférence mondiale sur les télécommunications. C'est grâce à cette
stratégie que le Maroc a pu faire des avancées significatives dans le domaine des NTIC
notamment en ce qui concerne l'introduction de ces technologies dans l'économie et la
société marocain

B- Les objectifs de la stratégie e-Maroc :

Cette stratégie de développement des Télécommunications et des Technologies de
l’Information s’appuie sur 2 objectifs essentiels :

Une réforme sectorielle.

Des orientations stratégiques du Maroc au niveau international dans le domaine des NTIC
leur réalisation implique les actions suivantes :

 La généralisation des NTIC

 Le déploiement accéléré des infrastructures

 L’accélération de la libéralisation et de la concurrence

 La redéfinition du rôle de l’État

 La mise en place des moyens de la stratégie

Sction 2 - Infrastructure du e-commerce au Maroc :

L’Internet a percé, en même temps avec et sans « douleur », toutes les sociétés du monde.
C’est une révolution à laquelle on assiste. En effet, ses utilisations ne cessent de gagner du
terrain : économie, gestion, sciences, formation, recherche, culture, communications, sports,
divertissement, …. L’une de ses récentes utilisations est celle de la vente et de l’achat sur
Internet. C’est une activité en plein essor en liaison étroite avec le développement des
Technologies de l’Information et des Communications (TIC).

A. Les nouvelles technologies d'information et de communication NTIC :

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) sont à la base de

l’économie du savoir. Elles permettent de stocker, traiter et diffuser un volume croissant de
données rapidement et sans coût et elles sont une source de plus en plus importante de
gains de productivité.

Les NTIC jouent un rôle important dans le développement et la croissance économique et

ont un impact direct sur la promotion et l'épanouissement des domaines sociaux, culturels
et économiques. A ce titre, la révolution numérique se présente aujourd'hui comme
véritable opportunité pour les pays en développement vu qu'elle leur offre des perspectives
sans précédent de croissance économique et de développement Conscient des chances de
développement qu'offrent les NTIC, le Maroc a décidé de ces nouvelles technologies un
instrument de compétitivité de l'économie nationale à travers la sensibilisation et la
promotion de l'utilisation des technologies de l'information.

1.1 Marché de la téléphonie mobile :

p AR TS D E MARCH E D U PARC D E S AB ONNE S AU S E R VI CE MOB I L E

WANA CORPORATE
26%

IAM
45%

MEDITELECOM
29%
 p AR TS D E MARCH E D U PARC D E S AB ONNE S AU S E R VI CE fI X E

IAM
45%

WANA CORPORATE
54%

MEDITELECOM
1%

 le nombre d'abonnés est de41.324.195 abonnés mobiles en à finseptembre 2013

contre 25 310 761 en 2009
 Maroc Telecom totalise quelque 18,3 millions de clients Mobiles soit une part de
marché atteignant 42,85%

En termes de taux de pénétration de la téléphonie mobile dans la population (130% en

2013), le Maroc est passé de la 56èmeà la 52ème place sur 144 pays24. Cet essor est survenu
grâce aux multitudes offres des trois opérateurs permettant ainsi l’accès à la téléphonie
mobile de l’ensemble de la population
1.2 Marché d'Internet :

TAUX DE CONNEXIONS REUSSIES PAR VILLE D'IAM (POUR LES PC)

101%

100%

99%

98%
INTERNET 3G 82,73%
97%
ADSL 17,23%
96%
AUTRES OFFRES INTERNET 0,04%

95%

94%

93%

92%

91%
CASABLANCA RABAT AGADIR MARRAKECH FES TANGER

En ce qui concerne le nombre d’abonnés Internet, il a atteint à fin décembre 2013, 5,77
millions d’abonnés avec un taux de pénétration de 17,58%, affichant un taux de croissance
annuelle de 45,97%. Le parc 3G représente 85,53% du parc global s’établissant à 4,93
millions d’abonnés. Il est en progression annuelle de 50,86%. Le parc ADSL a enregistré une
croissance annuelle de 22,62%, avec une part de 14,47% dans le parc Internet global.

B- réglementation et dispositif juridique :

- Législation du commerce électronique

Le commerce au Maroc en général et le e-commerce en particulier sont régit par des lois et
réglementation que tout e-commerçant devra en prendre connaissance et respecter :

La loi n°53-05 relative à l'échange électronique des données juridiques fixe le régime
applicable aux données juridiques échangées par voie électronique

Loi 31-08 sur la protection des consommateurs Cette loi protège et s’applique pour tous les
consommateurs, qu’ils soient sur le web ou non.

Loi 15-95 formant code de commerce Cette loi pose les fondements du commerce au Maroc,
en définissant chaque partie prenante de l’activité commerciale et son champs d’action, à
savoir, le commerçant, le fonds de commerce, les effets, les contrats commerciaux… etc.

Loi 08-09 sur la protection des données à caractère personnel Etant donné que le e-
commerce se passe dans un espace virtuel, une couche de protection elle s’applique pour les
sites web qui utilisent et stockent des données personnelles des utilisateurs

- Secteur bancaire et cartes de crédit :

Depuis les années 90, le système financier marocain est en pleine mutation. Menées
conjointement avec le processus delibéralisation, ces multiples réformes ont pour but de
rationaliser le fonctionnement des marchés Pour le secteur bancaire, la réforme de la loi
bancaire de 1993 a marqué le début d'un nouveau cycle avec le désencadrement du crédit,
les nouvelles procédures de provisionnement et une application plus strict des règles
prudentielles ,vers la fin 2005 et début 2006 Le secteur bancaire marocain a connu un large
mouvement de restructuration, (mouvement de concentration, alliances, ouverture de
capital) dans les années 2000. De nombreuses banques étrangères ont pris des
participations dans le capital des banques marocaines.
Rôle des banques marocaines dans le commerce électronique :

Les banques marocaines jouent un rôle indispensable dans le développement et la

faisabilité du commerce électronique, l'expérience marocaine dans le domaine du e-
commerce a pu commencer grâce à quatre banques (BCP ; BMCI ; CDM et SGMB), qui ont
été derrière la création de la première plateforme e-commerce au Maroc. Aujourd'hui les
banques marocaines continuent leur participation à l'évolution du commerce électronique
au Maroc.
E-Banking. :

Désigne l'ensemble des services bancaires assurés par voie électronique ("electronic
banking") et donc par Internet : consultation de comptes, virements, achats de produits
financiers, etc. Plusieurs banques nationales développent des modèles e-Banking pour faire
jouer et profiter pleinement la synergie des services on-off line à titre d'exemple:

- le Crédit du Maroc s'est mis à l’e-banking en lançant son nouveau service de

banque en ligne Banquedirecte.ma. Banque Directe permettra aux clients de CDM,
particuliers ou professionnels et TPE d'accéder aux services bancaires à partir de leur
ordinateur, smartphone ou encore tablette. ce qui va permettre au client d’avoir
accès à toute l’information relative à son compte 24 heures sur 7, en temps réel et
même effectuer des virements internes et interbancaires en toute sécurité.
- La Banque Populaire elle aussi présente ses offres d’e-Banking L'occasion surtout
pour le management de la banque d'annoncer, officiellement, le lancement de son
offre M-Banking & M-Payement nouvelle génération. Pour toutes ces innovations, la
Banque populaire investit annuellement environ 50 MDH uniquement dans l’e-
Banking, soit le cinquième des investissements affectés au système d'information de
la banque.

Emission des cartes de crédit:

Les cartes de crédits constituent le moyen de paiement électronique le plus utilisé ; et l'offre
de ces cartes par les banques marocaine a tendance à augmenter. Selon les derniers chiffres
publiés par le CMI (centre monétique interbancaire), 2013, année de forte croissance pour
l’usage des cartes bancaires au Maroc : progression de +81,8% pour le paiement en ligne et
de +13,2% pour le paiement sur TPE

De source CMI, il ressort que les opérations de retrait d’espèces sur le réseau des guichets
automatiques, et de paiement auprès des commerçants/marchands, par cartes bancaires
(marocaines et étrangères), au Maroc, ont atteint durant la période Janvier à Décembre
2013 : 230,1 millions d’opérations pour un montant global de 197,4 milliards de DH. Ce
montant est en progression de +9,6% par rapport à la même période de 2012

Section 3- Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du

e-commerce :
Quelques chiffres :
3.18 Abonnés internet

16.3 M internautes

210 dhs panier moyen

21milliard de DHs(Le marché de l -e-commerce)

+146% (le marché e - commerce)

+de 1000 sites marchands

L’E-Gov:

C'est l'informatisation des procédures et des processus existants dans les services publics
(Universités, Douanes, Administrationspublique,consultâtetc...)

Organismes crées

MAROC TASWIQ : Organisme public spécialisé dans la commercialisation des produits de

terroir marocains à travers des sites Web dédiés

La FNEM: Fédération Nationale du E-commerce au MAROC crée pour :

-Favoriser le développement du e-commerce dans tout le Maroc

-Représenter et défendre les e-marchands

Evénements organisés

Maroc e-commerce Expo

Le salon de rencontre des professionnelsde l’e- commerce au Maroc afin de stimuler

l’efficience des entreprises et de l’économie marocaine

E-commerce awards Casablanca

L’évènement qui met en lumière les innovations de l'année dans le domaine du e-commerce
et les récompensent

1- Nouveaux Opérateurs et Facilités

PAYPAL au Maroc

Service de paiement en ligne qui permet de payer en ligne et qui permet de payer des
achats, de recevoir des paiements, oud’envoyer et de recevoir de l'argent par tout dans le
monde

BLUE TFS Opérateur marocain pour le paiement électronique qui a pour objectif d’obtenir
les meilleures: offre de prix et commission (0,25%)

2-Les projets pionniers e-commerce :

De jour en jour, et à un rythme encourageant, on note la mise en ligne d'un nombre
croissant de sites e-commerce au Maroc. Actuellement la toile marocaine offre plus d'une
centaine de sites marchands référencés par la plateforme Maroc

Télécommerce et proposant une panoplie de produits et de services. Ces projets e-

commerce couvrent des domaines multiples. On distingue :

L'e-tourisme

L'e-gov (gouvernement / administration électronique)

L'e-shopping

L'e-service

L'e-paiement des factures.

3- Les principaux organismes et institutions mis au service du e-commerce:

Le CMI: le centre monétique interbancaire est un opérateur de place incontournable qui
joue un double rôle dans le domaine du e-commerce. D'abord, il est un acquéreur des e-
Marchands. Son deuxième rôle consiste à la gestion des transactions électronique.

- Maroc Télécommerce : Créée en 2001 à l'initiative de grandes banques, Maroc

Télécommerce se spécialise dans le commerce électronique. Sa mission : mettre à la
disposition des entreprises une infrastructure technologique sécurisée leur permettant de
vendre leurs produits et services sur Internet aussi bien au Maroc que dans d'autres pays.

- CNDP : la commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère

personnel est une nouvelle entité dont l'existence légale émane de l'article 27 de la loi 09-08
relative à la protection des personnes.

- AMECSEL (l'Association Marocaine pour le e-commerce et les services en ligne) : Elle

s'engage à protéger les intérêts des cyber-consommateurs marocains, et rassemble un
ensemble d'entreprises dont l'intérêt est de réguler le secteur pour un développement sain
et durable des services en ligne

4- Evolution en termes de chiffre d’affaire :

Les Marocains sont de plus en plus nombreux à payer sur internet. C’est ce qui ressort des
derniers chiffres du Centre monétique interbancaire (CMI) sur le e-commerce pour le
premier trimestre 2013. Ainsi, ce sont plus de 381 760 opérations qui ont été enregistrées,
en hausse de 53% par rapport à la même période de l’année précédente. En valeur, elles
totalisent 219 MDH contre 162,2 millions.

Le marché est en forte progression, au vu de l’évolution de l'usage des technologies de

l'information et de la communication (TIC). Avec la démocratisation de la 3G au Maroc, le
nombre d’internautes a

Augmenté. Il faut également compter les 36.5 millions d'abonnée s au mobile qui utiliseront
bien le paiement via mobile. Le développement du réflexe de paiement en ligne est le
résultat de la convergence de plusieurs facteurs, notamment la maturité de l'offre des sites
marchands
CHAPITRE III
Section 1 : Enquête
1- Échantillonnage :

La population cible de l'enquête « Particuliers » est constituée des personnes âgées de 18

ans et plus vivant en milieu urbain ou rural électrifié (96% en 2009). L'échantillon a été fixé à
1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux), ce qui correspond à une marge d'erreur de +/-
2,5%.

Concernant l'échantillon « Entreprises », Les caractéristiques des entreprises cibles sont les
suivantes :

· Entreprises établies au Maroc

· Ayant un effectif supérieur ou égal à 4 personnes

L'échantillon est constitué de 500 entreprises (la moitié ayant un effectif compris entre 4 à
19 employés et l'autre moitié ayant 20 employés ou plus), ce qui correspond à une marge
d'erreur de +/- 4,4 %.

2. Méthodologie de l'enquête :

Pour les particuliers, Les questionnaires ont été administrés en face à face, en français ou
en arabe dialectal (selon le profil linguistique du répondant) durant la périodecomprise entre
le 22 février et le 9 mars 2010.Pour les entreprises, Le questionnaire a été déroulé par
téléphone en français ou en arabe dialectal (selon le profil linguistique du répondant) durant
la période comprise entre le 22 février et le 9 mars 2010.

3. Structure de l'enquête :

Cette enquête couvre plusieurs questions qu'on peut classer sous les rubriques suivantes :
· Connectivité à Internet.
· Expériences de l'enquêté avec le commerce électronique.

· Perspectives futures du comportement de l'enquêté vis-à-vis du commerce électronique.

· Obstacles au développement du commerce électronique au Maroc

4. Analyse et discussion des résultats de l'enquête :

4.1 Equipement informatique:

4.2. Accès à Internet :

4.3 Expérience e-commerce :

4.4 Obstacles à l'évolution du commerce en ligne dévoilés par l'enquête :

Section 2 : Freins du e-commerce au Maroc :

On peut définir trois types d'obstacles :

- Freins infrastructurels.

- Freins culturels et sociaux

- Freins juridiques

1- Les Freins infrastructurels :

On peut mettre en reliefs certains freins d'ordre infrastructurel :

1-1 Décalage entre les zones urbaines et les zones rurales :

Le Maroc souffre d'un écart considérable entre les zones urbaines et les zones rurales,
celles-ci sont complètement déconnectées de toutes les toiles d'information et de
communication. La population rurale qui représente une très grande partie de l'ensemble de
la population marocaine, semble donc isolée des avantages qu'offre cette nouvelle
technologie. Ce qui implique que l'e-commerce reste pour une grande partie des
consommateurs marocains un luxe auquel ils ne peuvent pas accéder...

1-2 Coûts élevés d'accès à Internet :

Au Maroc la demande en technologie d'information reste encore faible vu que les prix des
matériels informatiques sont hors de la portée de la majorité des citoyens. Ajoutant à ceci
les prix exorbitants de la connexion à internet. Aujourd'hui on peut faire le constat de
l'ouverture de plusieurs cybercafés dans les différents quartiers et villes marocaines.
Rappelons que c'est le CMI et MTC qui ont conjointement lancé la plateforme de règlement
par Internet. Les entreprises reprochent à ces deux opérateurs le prix élevé et l'ambiguïté
des procédures pour accéder à la plate-forme nationale. En effet le CMI applique une
commission variant entre 2% et 3% de la valeur d'achat. MTC qui gère la relation avec les
sites de vente en ligne, exige pour sa part des frais d'installation de 5000DH, un abonnement
mensuel de 250DH et une commission qui varie entre 1,75% et 2% applicable à chaque achat
en ligne. Ces tarifs sont jugés prohibitifs pour des entreprises qui viennent de démarrer.

2. Les freins d'ordre culturel et social :

2-1 Les habitudes de consommation et la confiance numérique :

Techniquement, bien que le Maroc dispose de toute l'infrastructure et l'organisation

nécessaire du paiement électronique, l'e-commerce trouve encore des difficultés à
convaincre le consommateur marocain et à changer ses habitudes de consommation.
En effet, les marocains restent méfiants à l'égard du paiement en ligne par carte bancaire. La
confiance numérique a du mal à s'installer et les internautes marocains ont encore du mal à
franchir le pas. L'enquête a révélé que 96% des interrogés n'ont jamais eu recours à l'achat
en ligne. Ce faible recours à l'e-commerce trouve aussi son explication dans les habitudes de
consommations des marocains. Toucher avant d'acheter reste l'aspect privilégié des
consommateurs marocains : Ils aiment se rendre sur le lieu de vente, manipuler et négocier
ce qu'ils achètent. Les convertir au e-commerce revient donc à parier sur le changement de
toute une habitude de consommation .Cette méfiance se traduit ainsi naturellement en
hésitation face au phénomène du e-commerce.

2-2 L'illettrisme et l'analphabétisme numérique :

L'analphabétisme constitue un obstacle important à la diffusion des NTIC. Selon le rapport

de la direction de l'alphabétisation du ministère de l'éducation nationale, le taux
d'analphabétisme a atteint 32% en 2009. Ce taux alarmant touche majoritairement le milieu
rural et la population féminine en particulier et ceci en dépit des efforts fournis..
L'éradication de l'analphabétisme, notamment numérique est donc une condition sine qua
non qui aura son mot à dire sur l'avenir de la Net économie au Maroc.

3- Les freins d'ordre juridique :

La promotion du e-commerce au Maroc se heurte aussi à des obstacles d'ordre juridique.

Ces obstacles naissent de l'existence d'un décalage entre la législation et l'évolution
technologique.
Bien que le Maroc s'est doté d'un ensemble de textes juridiques pour assurer la confiance
numérique et promouvoir le commerce en ligne, ces textes de lois restent insuffisants et
n'intègrent pas de manière suffisante la réalité du e-commerce.

Selon certains spécialistes, la réglementation marocaine sur l'e-commerce est de caractère

restrictif et accuse un retard en matière de la protection des consommateurs et des e-
marchands en cas de fraude. En outre la législation marocaine se révèle loin de la neutralité
technologique recommandée par les normes internationales (OMC et CNDCI). Alors que la
législation internationale indique que les parties intervenantes dans une transaction
électronique doivent pouvoir se convenir du système qu'elles jugent plus fiable, plus simple
et plus économique ; la législation marocaine quant à elle privilège un protocole
d'identification au détriment d'autres jugés moins fiable.

CHAPITRE IV
Section 1- Cibles de ces actions :

Les entreprises et les consommateurs sont les principaux acteurs du e-commerce, ainsi
toutes les actions destinées à promouvoir cette activité doivent essentiellement viser ces
deux acteurs
Actions orientées vers les consommateurs

Actions orientées vers les entreprises

Section 2- Plan d'action proposé :
. La sensibilisation

1- Campagne nationale de sensibilisation :

Cette compagne à pour objectif de sensibiliser les consommateurs et les entreprises aux
enjeux de l'usage des NTIC et à l'impact du commerce électronique sur l'économie et les
bénéfices pour les PME

2- Actions dans les universités :

L'organisation de conférences au sein des universités et établissements d'enseignement
supérieur pour valoriser l'importance de l'économie numérique.
- Formation des étudiants aux bonnes pratiques sur Internet
- Encourager les étudiants à s'orienter vers les branches de commerce et technologie
- Permettre aux étudiants ayant des projets innovants dans les domaines des NTIC et du
commerce et affaires électroniques, de mettre en oeuvre leurs idées et lancer leurs propres
projets.
- Généraliser l'usage et l'équipement en TI des acteurs de l'enseignement
- Programmer des rencontres avec les nouveaux diplômés et les chefs d'entreprises afin de
produire une interaction et créer une dynamique entre l'offre et la demande de l'emploi.

3- Les trophées e-commerce :

Organisation de plusieurs concours ouvert aux opérateurs de vente de produits ou services,
aux entreprises, aux administrations et aux particuliers pour récompenser les démarches les
plus innovantes et couronner les meilleurs projets en commerce électronique
Les actions de l'Etat :

1- Cadre juridique
L'Etat est invité à :

- élargir le dispositif juridique mis en place pour promouvoir l'e-commerce de manière à

présenter plus de garanties aux différents intervenants dans les transactions en ligne.
- procéder à une mise à jour des textes de lois pour pouvoir accompagner l'évolution rapide
de la technologie.
- Créer les conditions favorables à l'instauration de la confiance en l'économie numérique en
renforçant le dispositif juridique de lutte contre la cybercriminalité
2- Le gouvernement, utilisateur modèle
- Rapprocher l'administration des besoins de l'usager en termes d'efficacité, de qualité et de
transparence à travers un ambitieux programme d'e-gouvernement
- Apporter un appui personnalisé aux différents ministères, administrations et collectivités
locales, pour les aider à réaliser leurs projets et à opérer leurs services e-gouvernement.
- Mettre en place une un plan d'urgence pour la formation en NTIC dédié au capital Humain

3- Renforcement et enrichissement de l'infrastructure numérique :

- Le coût étant l'un des freins majeurs à l'équipement en ordinateurs et à l'accès à Internet
d'une grande partie de la population, le Gouvernement dans le cadre de Partenariat Public-
Privé, doit rendre disponible des offres attractives de type Ordinateur + Internet adaptées
aux différents segments de la population.
- Créer des espaces d'accès public à Internet. Ces espaces cibleront notamment les zones
où l'offre d'accès à Internet à domicile est inexistante ou financièrement inaccessible.
-Renforcer les différentes formes de Partenariat Public-Privé-Recherche dans les TIC

Section 3- Perspectives d'avenir :

e-banking :
Plusieurs banques marocaines disposent aujourd'hui d'une visibilité sur la toile, mais la
majorité d'entre elles n'offrent que des services de consultation des comptes en ligne ou
encore des minimessages qui sont envoyés aux clients de la banque .Les établissement
bancaires doivent participer à promouvoir le e-banking en améliorant leurs offres et en
encourageant les virements, les transactions financières et les opérations boursières en
ligne.

Le m-commerce :
Les téléphones portables ne se limitent plus à offrir des services vocaux, ils sont devenus
aussi le commerce électronique : Le m-commerce. Avec un parc mobile de 41.324.195
abonnés, le Maroc offre aujourd'hui une réelle opportunité pour le développement du
commerce électronique par téléphonie mobilevecteur d'une nouvelle forme de

Conclusion générale :
De nos jours, on assiste de plus en plus à l’émergence d’une société de l’information. Il s’agit d’un
phénomène où l’information est devenue capitale dans les sociétés. Ce phénomène a déjà
commencé à modifier nos habitudes à tel point qu’on ne peut plus imaginer un monde sans Internet,
sans messagerie électronique. Une certaine évidence saute aux yeux: nous sommes dans une culture
où l’on clique. Les technologies de l’information et de la communication ne cessent de se développer
et connaissent de grandes mutations. A cet effet, le commerce électronique gagne de plus en plus de
terrain à travers le volume des transactions commerciales réalisées dans le monde via l’Internet.
Cette évolution ne cesse de changer les comportements des consommateurs, quelle que soit la
nature du produit à acquérir. L’e-Commerce au niveau national, est un secteur en progression
constante au vu de l'évolution de l'usage des techniques de l'informatique