Dari kursus: Meja Layanan IT: Dasar-Dasar Layanan Pelanggan

Memulihkan pelanggan yang tidak puas

- Menyediakan layanan pelanggan bisa jadi sulit karena pelanggan sering menghubungi kami pada keadaan emosi yang sudah tinggi. Pelanggan ini tidak puas, bahkan mungkin emosional, dan mereka tidak takut untuk memberi tahu kami. Apakah meja layanan telah menyebabkan frustrasi, atau tidak, kami memiliki situasi di mana kami perlu memulihkan pelanggan. Dalam film ini, kita akan belajar strategi dan teknik, untuk memulihkan pelanggan yang tidak puas. Pemulihan dapat didefinisikan sebagai mengambil tindakan untuk memindahkan pelanggan yang tidak puas, atau emosional, ke keadaan de-eskalasi. Kami ragu-ragu untuk mengatakan, pindahkan pelanggan ke keadaan puas, karena pada kenyataannya, itu mungkin tidak terjadi. Tujuannya adalah untuk menerapkan strategi pemulihan untuk membantu pelanggan merasa lebih puas dengan masalah, situasi, dan resolusi. Teknik pertama yang akan kami gunakan untuk memulihkan pelanggan kami, adalah LEAD. LEAD akan membantu kami membawa pelanggan kami yang tidak puas ke resolusi dan pemulihan. Ada empat, komponen kunci untuk teknik ini. Dengarkan, berempati, minta maaf jika diperlukan, dan temukan sumbernya jika ketidakpuasan. Strategi ini bekerja untuk membantu kami fokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka. Berikut adalah skenario umum, pelanggan kesal karena mereka belum menerima panggilan kembali dalam jangka waktu yang diberitahukan oleh meja layanan. Pelanggan terpaksa menghubungi meja layanan. Pertama-tama, mari kita lihat contoh tidak menggunakan strategi LEAD kami. - Hei, saya ingin tahu mengapa tidak ada yang menelepon saya kembali, kemarin, setelah saya dijanjikan panggilan kembali. Saya menunggu berjam-jam. - Ya, maaf 'tentang itu. Kami benar-benar sibuk kemarin dan kami tidak dapat melakukan apa pun selain menjawab panggilan. Banyak pelanggan yang marah. - [Pelanggan] Serius, Anda perlu bekerja pada dukungan Anda. - Jadi, contoh ini sangat umum. Dan itu adalah sesuatu yang saya, secara pribadi, dengar teknisi katakan kepada pelanggan di berbagai meja layanan tempat saya bekerja. Niatnya ada di sana, tetapi eksekusinya dianggap tidak tulus, sementara juga membuat alasan untuk meja layanan. Pelanggan memang menghargai permintaan maaf. Mereka lebih menghargainya tanpa kualifikasi atau alasan yang melekat padanya. Juga, ini membuat meja layanan terdengar tidak profesional, tidak siap, dan itu bukan citra positif yang ingin kami gambarkan. Mari kita lihat contoh yang sama menggunakan strategi LEAD kami untuk melihat hasil yang berbeda. - Hei, saya ingin tahu mengapa tidak ada yang menelepon saya kembali kemarin, setelah saya dijanjikan panggilan kembali. Saya menunggu berjam-jam. - Ya, saya melihat di catatan bahwa status Anda seharusnya diperbarui kemarin, dan kami seharusnya memberi tahu Anda. Saya minta maaf untuk itu, mari kita lihat apa yang bisa saya temukan dan perbaiki masalah ini. - Uh, ya, itu akan bagus. Benar-benar menjengkelkan karena tidak tahu apa yang sedang terjadi. - Oke, saya menemukan informasi di sistem. Sepertinya bagian yang Anda pesan ada di, jadi kami bisa, silakan, dan jadwalkan pemasangan itu. Apakah Anda ingin melakukannya sekarang? - Mengapa seseorang tidak menelepon saya kembali kemarin? Saya tidak senang tentang itu. - Saya tidak yakin apa yang terjadi dalam prosesnya, saya membuat catatan untuk dikirim ke atasan saya tentang hal ini, dan saya minta maaf karena panggilan balik tidak terjadi dan Anda harus menghubungi kami, lagi. Karena kami memiliki bagiannya, apakah Anda ingin, silakan, dan jadwalkan instalasi Anda? - [Pelanggan] Ya, mari kita lanjutkan dan lakukan itu. - Seperti yang dapat kita lihat dalam contoh kami, Pelanggan mungkin tidak sepenuhnya puas, tetapi kami terus memimpin pelanggan ke resolusi, untuk memulihkan situasi. Memimpin pelanggan mungkin tidak selalu semudah ini. Dengan mendengarkan, berempati, meminta maaf, dan menemukan sumber masalah, kami dapat memulihkan pelanggan kami lebih cepat dan dengan tingkat keberhasilan yang lebih baik. Jadi, apa yang terjadi ketika pelanggan begitu fokus pada rasa sakit, sehingga sangat sulit untuk membawa mereka ke resolusi? Dalam film kami berikutnya, kami akan membahas cara menggunakan LEAD untuk mengarahkan pelanggan kami.

Konten