Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.

2, Juli – Desember 2021

DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 315

Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk Untuk Maintenance

dan Tutorial Aplikasi Simplebiz Menggunakan Metode
Forward Chaining dan Certainty Factor
I Gusti Ngurah Wira Partha1, Rukmi Sari Hartati2, Lie Jasa3
[Submission:03-07-2021, Accepted: 13-08-2021]

Abstract—Simplebiz application is a general term for 20 keyakinan dari output terhadap kontribusi penyelesaian masalah
desktop-based business applications that have been built and tersebut adalah HAMPIR PASTI.
developed by PT. Bamboomedia Cipta Persada. Until now, the
number of users of the simplebiz application throughout Kata Kunci— Sistem Informasi, Sistem Pakar, Sistem Berbasis
Indonesia has reached 10,508 people, while the number of Pengetahuan, Artificial Intelligence, Technical Support, IT-
technical support in the IT-helpdesk division at PT. Helpdesk, Forward Chaining, Certainty Factor.
Bamboomedia Cipta Persada only 2 people. Based on these
problems, it is necessary to have a system that can be used by I. PENDAHULUAN
users of the simplebiz application to obtain solutions to the
problems they face, as if they were consulting directly with a Pada perkembangan teknologi seperti saat ini, helpdesk
technical support, so that it is expected to be able to help memiliki peranan yang sangat penting dalam menjamin
technical support in the IT-helpdesk division at PT. ketersediaan dan kualitas layanan teknologi informasi (IT)
Bamboomedia Cipta Persada in handling and reducing the pada suatu organisasi. Helpdesk sebagai Single Point of
number of complaints received either face-to-face, by telephone, Contact (SPOC) menjadi fasilitas komunikasi antara
SMS or via chat applications. In this research, an IT-helpdesk pelanggan atau pengguna dengan tim pendukung di organisasi
system for maintenance and simplebiz application tutorial has penyedia produk atau jasa [1]. Selain itu, Helpdesk juga
been successfully designed and built using forward chaining and merupakan center point sebuah organisasi yang membantu
certainty factor Methods. The percentage of confidence from the
menangani kebutuhan pelanggan atau pengguna terkait
solution generated by the system to the problems faced by
simplebiz application users is 89% and the level of confidence dengan pertanyaan, pelayanan, dukungan teknis, atau keluhan
from the output to the contribution of solving the problem is terhadap produk dan jasa tertentu [2].
ALMOST SURE. PT. Bamboomedia Cipta Persada atau yang lebih populer
dengan nama Bamboomedia merupakan perusahaan yang
Intisari— Aplikasi simplebiz merupakan sebutan umum dari bergerak dalam bidang pengembangan aplikasi perangkat
20 aplikasi bisnis berbasis desktop yang telah dibangun dan lunak. Bamboomedia beralamat di Jl. Merdeka No. 45 Renon
dikembangkan oleh PT. Bamboomedia Cipta Persada. Sampai Denpasar, Bali. Bamboomedia memiliki beberapa divisi, salah
saat ini jumlah pengguna dari aplikasi simplebiz di seluruh satunya yaitu divisi IT-helpdesk, dimana di dalam divisi ini
Indonesia telah mencapai 10.508 orang, sedangkan jumlah hanya terdapat dua orang technical support. Divisi IT-
technical support pada divisi IT-helpdesk di PT. Bamboomedia helpdesk memiliki berbagai macam tugas dan kewajiban,
Cipta Persada hanya 2 orang. Berdasarkan dari permasalahan dimana salah satunya yaitu untuk menerima dan
tersebut, maka diperlukan sebuah sistem yang dapat digunakan menyelesaikan berbagai pengaduan masalah atau kendala
oleh pengguna aplikasi simplebiz untuk memperoleh solusi dari
teknis dalam penerapan, penggunaan, pemeliharaan dan
kendala yang dialami layaknya berkonsultasi secara langsung
dengan seorang technical support, sehingga diharapkan mampu konfigurasi aplikasi simplebiz.
membantu para technical support pada divisi IT-helpdesk di PT. Aplikasi simplebiz merupakan sebutan dari kumpulan
Bamboomedia Cipta Persada dalam menangani sekaligus aplikasi bisnis berbasis desktop yang telah dibangun dan
mengurangi jumlah pengaduan yang diterima baik secara dikembangkan oleh PT. Bamboomedia Cipta Persada,
bertatap muka, melalui telepon, SMS, maupun melalui aplikasi diantaranya yaitu Akuntansi 3.0, Akademik Sekolah 3.0,
chat. Pada penelitian ini telah berhasil dirancang dan dibangun Customer Care 2.0, Hospital Express, Just POS, Keuangan
sebuah sistem IT-helpdesk untuk maintenance dan tutorial Keluarga 3.0, Klinik 2.0, Kuliner POS 3.0, Payroll 4.0,
aplikasi simplebiz menggunakan metode forward chaining dan Penjualan & Stok Barang Small Business, Penjualan & Stok
certainty factor, dimana melalui hasil uji coba yang telah
Barang Medium Business, Penginapan 2.0 , Penyewaan 2.0,
dilakukan pada sistem, menghasilkan persentase keyakinan dari
solusi yang dihasilkan oleh sistem terhadap masalah yang Perpustakaan 3.0, Praktek Dokter 3.0, Simpan Pinjam 3.0,
dihadapi pengguna aplikasi simplebiz sebesar 89% dan tingkat Smart Teacher 2.0, Longlife Business Basic, Longlife Business
Premium, Longlife Business Ultimate.
1 Sampai saat ini jumlah pengguna dari aplikasi simplebiz di
Mahasiswa, Magister Teknik Elektro Universitas Udayana,
seluruh Indonesia mencapai 10.508 orang. Berdasarkan dari
Gedung Pacasarjana Universitas Udayana Jl. PB Sudirman
Denpasar-Bali, Kode Pos: 80232; (tlp/fax: 0361-239599; e-mail: hal tersebut, rata-rata dalam seharinya seorang technical
[email protected]) support dapat menangani 60 pengaduan kendala baik secara
2,3
Dosen, Magister Teknik Elektro Universitas Udayana, bertatap muka, melalui telepon, SMS, maupun melalui
Gedung Pacasarjana Universitas Udayana Jl. PB Sudirman aplikasi chat dan waktu yang dibutuhkan oleh seorang
Denpasar-Bali, Kode Pos: 80232; (tlp/fax: 0361-239599) technical support untuk dapat menyelesaikan sebuah kendala
I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372

.
316 Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli - Desember 2021

dari pengaduan tersebut adalah sekitar 20 menit, oleh karena A. Tinjauan Muktahir
itu tidak semua kendala yang diadukan pada hari tersebut Beberapa penelitian telah dilakukan terkait upaya dalam
dapat diselesaikan oleh para technical support. merancang sistem helpdesk dan menerapkan metode forward
Dengan banyaknya jumlah pengaduan kendala dari chaining, certainty factor, maupun kombinasi dari metode
pengguna aplikasi setiap harinya dan dengan terbatasnya forward chaining dan certainty factor. Penelitian tersebut
jumlah technical support yang terdapat di divisi IT-helpdesk, antara lain.
mengakibatkan banyak pengaduan dari pengguna aplikasi  Pada penelitian [5] membahas mengenai rancang
yang tidak tertangani dengan baik karena jumlah kendala yang bangun aplikasi helpdesk menggunakan pendekatan
diadukan oleh pengguna aplikasi tidak sebanding dengan knowledge management system. Hasil penelitian ini
sumber daya manusia yang tersedia. Hal inilah yang menunjukan bahwa knowledge management system di
menyebabkan para technical support sering mengalami dalam aplikasi helpdesk dapat membantu karyawan
kesulitan. Jika situasi seperti ini tetap berlanjut, maka hal ini untuk memperoleh informasi dan pengetahuan
tidak hanya akan berdampak pada kinerja dari para technical mengenai prosedur perbaikan kerusakan fasilitas
support, namun juga akan berdampak pada kekecewaan dan ruangan tanpa perlu menghubungi maupun
ketidakpuasan dari para pengguna aplikasi simplebiz, sehingga berkonsultasi langsung dengan teknisi.
secara otomatis akan memberikan kerugian pada perusahaan.  Pada penelitian [6] membahas mengenai perancangan
Berdasarkan dari permasalahan tersebut, maka diperlukan sistem IT-helpdesk, dimana sistem IT-helpdesk ini dapat
suatu sistem IT-helpdesk yang dapat membantu para technical dimanfaatkan oleh konsumen dan manajemen
support dalam menangani kendala yang dialami oleh para perusahaan dalam melacak status pelayanan, memantau,
pengguna aplikasi simplebiz sekaligus mengurangi jumlah dan mengevaluasi kinerja para teknisi di divisi IT-
pengaduan yang diterima baik secara bertatap muka, melalui helpdesk.
telepon, SMS, maupun melalui aplikasi chat, dimana sistem  Pada penelitian [7] membahas mengenai perancangan
tersebut diharapkan dapat digunakan oleh para pengguna aplikasi helpdesk menggunakan postgreSQL, framework
aplikasi simplebiz untuk berkonsultasi dan memperoleh solusi laravel, dan metode Rapid Application Management
layaknya berkonsultasi langsung dengan seorang technical (RAD), dimana berdasarkan hasil kuisioner
support, sehingga para pengguna aplikasi simplebiz dapat menunjukkan antara 60% sampai dengan 80% setuju
mengatasi kendala yang dialaminya secara mandiri. bahwa sistem helpdesk yang dirancang dan dibangun
Penelitian ini akan mengkombinasikan metode forward sudah sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
chaining dan certainty factor, dimana metode forward  Pada penelitian [8] membahas mengenai perancangan
chaining merupakan sebuah proses penelusuran yang dimulai sistem pakar untuk mendiagnosa hama pada tumbuhan
dengan menampilkan kumpulan data atau fakta yang anggrek hitam kalimantan menggunakan metode
meyakinkan untuk menuju kesimpulan akhir [3], dan metode kombinasi forward chaining dan certainty factor. Hasil
certainty factor merupakan suatu metode yang digunakan dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat
untuk membuktikan ketidakpastian pemikiran seorang pakar, keyakinan pakar terhadap hasil diagnosa sistem adalah
dimana untuk mengakomodasi hal tersebut seseorang biasanya sebesar 93,0736%, hal tersebut membuktikan bahwa
menggunakan metode certainty factor untuk menggambarkan kedua metode ini sangat cocok untuk diterapkan dan
tingkat keyakinan pakar terhadap masalah yang sedang dikombinasikan.
dihadapi [4].  Pada penelitian [9] membahas mengenai analisis dan
Sesuai dengan uraian diatas, maka metode forward perancangan sistem pakar untuk mendiagnosa hama dan
chaining dan certainty factor akan digunakan dan penyakit pada tanaman padi menggunakan dua metode
dikombinasikan pada sistem IT-helpdesk ini dengan proses, yaitu forward chaining dan certainty factor. Metode
dimana metode forward chaining akan digunakan untuk forward chaining digunakan untuk mencari fakta-fakta
menelusuri ciri-ciri kendala yang dialami oleh pengguna gejala penyakit dari tanaman padi dan metode certainty
aplikasi simplebiz yang akan ditampilkan dalam bentuk factor digunakan untuk menentukan tingkat
pilihan-pilihan, sehingga sistem dapat memberikan solusi kepercayaan pakar terhadap gejala tersebut. Hasil
untuk kendala tersebut sesuai dengan basis pengetahuan (rule penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat akurasi dari
base) dari technical support, kemudian metode certainty sistem yang dirancang dan dibangun adalah sebesar
factor akan digunakan untuk mendapatkan nilai keyakinan 73,81%. Hal membuktikan bahwa metode forward
terhadap solusi yang telah diberikan oleh sistem. Sistem IT- chaining dan certainty factor sangat mungkin
helpdesk ini akan dirancang berbasis responsive website untuk diterapkan dan dikombinasikan pada sistem pakar ini
memudahkan para pengguna aplikasi simplebiz untuk karena mampu membantu petani dalam mendiagnosa
mengakses sistem ini baik melalui desktop maupun mobile. hama dan penyakit dari tanaman padi dengan sangat
Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini baik.
adalah melakukan Rancang bangun sistem IT-helpdesk untuk  Pada penelitian [10] membahas mengenai perancangan
maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz menggunakan sistem pakar untuk mendiagnosis penyakit saluran
metode forward chaining dan certainty factor. pencernaan pada anak-anak menggunakan kombinasi
metode forward chaining dan certainty factor. Hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa sistem yang
II. KAJIAN LITERATUR dirancang dan dibangun memiliki tingkat akurasi
sebesar 100% dengan nilai kepercayaan sebesar 80,5%.

ISSN 1693 – 2951 I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk…
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli – Desember 2021
DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 317
Hal tersebut menunjukkan bahwa kombinasi metode kesimpulan tersebut disertai dengan nilai keyakinan pakar
forward chaining dan certainty factor sangat tepat yang menunjukkan tingkat kepastian, kebenaran, dan
untuk diimplementasikan karena memberikan hasil keakuratan dari sistem.
yang sangat akurat. Hal tersebut sangat sesuai dengan alur sistem dari
 Pada penelitian [11] menunjukkan bahwa penggunaan penelitian ini, dimana prosesnya dimulai dari penelusuran dan
dan kombinasi metode forward chaining dan certainty pengumpulan ciri-ciri kendala yang dialami oleh pengguna
factor sangat cocok digunakan untuk sistem pakar dan aplikasi simplebiz, lalu dari ciri-ciri kendala tersebut akan
sistem berbasis pengetahuan yang prosesnya dimulai diperoleh sebuah solusi sesuai dengan basis pengetahuan (rule
dari pengumpulan fakta-fakta hingga memperoleh base) dari technical support, kemudian solusi tersebut akan
kesimpulan dan nilai keyakinan dari kesimpulan disertai dengan nilai keyakinan dari technical support
tersebut. Hal ini telah dibuktikan dari hasil dari terhadap solusi yang diberikan tersebut. Selain itu, alasan dan
penelitian ini, dimana kombinasi metode forward pertimbangan lain penggunaan dan kombinasi metode forward
chaining dan certainty factor bisa mencapai tingkat chaining dan certainty factor karena pada penelitian [16] dan
kecocokan sebesar 73,33%. [17] telah menyatakan bahwa kedua metode ini memiliki nilai
 Pada penelitian [12] menunjukkan bahwa kombinasi derajat keyakinan tertinggi dibandingkan metode lain ketika
metode forward chaining dan certainty factor telah diterapkan dan dikombinasikan.
memenuhi kriteria berhasil dalam pengujian sistem
pakar dan sistem berbasis pengetahuan, karena sangat B. Forward Chaining
cocok digunakan pada sistem yang berawal dari Proses forward chaining disajikan pada Gambar 1 [18].
pengumpulan premis, yang dilanjutkan proses inferensi,
hingga menghasilkan konklusi dan nilai keyakinan
pakar yang menunjukkan tingkat kebenaran dan
keakuratan sistem. Hal tersebut dibuktikan dari hasil
persentase kepastian dan keyakinan dari pengujian pada
sistem yang dirancang yaitu sebesar 93,6%.
 Pada penelitian [13] membahas mengenai perancangan
sistem pakar menggunakan kombinasi metode forward Gambar 1: Proses Forward Chaining
chaining dan metode certainty factor untuk
mendiagnosa sekaligus memberikan solusi kepada C. Certainty Factor
pasien penyakit menular, sehingga pasien dapat seolah- Berikut merupakan rumus dari metode Certainty Factor
olah berkonsultasi secara langsung dengan dokter. Hasil untuk mengansumsikan kepastian dan keyakinan seorang
dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai akurasi dari pakar terhadap suatu fakta, seperti dalam persamaan (1) [19].
sistem tersebut adalah sebesar 85%. (1)
 Pada penelitian [14] membahas mengenai identifikasi , ∗
penyakit telinga menggunakan kombinasi metode , 1,2 , 1 , 2∗
forward chaining dan certainty factor, dimana hasil 1 , 1 , 3
penelitian ini menunjukkan bahwa kombinasi dua , , 3∗ 1 ,
metode ini dapat memberikan nilai akurasi sebesar 80%.
 Pada penelitian [15] membahas mengenai analisis Dimana :
penerapan metode forward chaining untuk rekomendasi
instalasi Local Area Network (LAN) menggunakan  CF = Certainty Factor (Faktor Kepastian).
pengujian System Usability Scale (SUS), dimana  H = Hipotesa.
penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam  E = Evidence (Peristiwa atau Fakta).
memperoleh rekomendasi instalasi jaringan LAN tanpa
perlu menyewa teknisi jaringan IT. Terdapat 12 aturan Berikut merupakan standar rentang nilai (range) untuk
yang dihasilkan untuk dapat memperoleh rekomendasi beberapa pilihan jawaban dalam menentukan faktor kepastian
tersebut pada penelitian ini, kemudian pengujian (CF) sesuai dengan aturan yang terdapat pada metode
kebergunaan penelitian ini memperoleh nilai 81. certainty factor [18].
Berdasarkan hasil dan kesimpulan dari beberapa penelitian
terdahulu tersebut, maka alasan dan pertimbangan  Tidak Yakin = CFnya adalah 0
penggunaan dan kombinasi metode forward chaining dan
 Kurang Yakin = CFnya adalah 0,1 – 0,4
certainty factor pada penelitan ini, adalah karena sangat cocok
 Cukup Yakin = CFnya adalah 0,5 – 0,7
digunakan untuk sistem pakar atau sistem berbasis
pengetahuan yang prosesnya dimulai dari pengumpulan data  Yakin = CFnya adalah 0,8 – 0,9
atau fakta, dimana dari data dan fakta tersebut, dicari  Sangat Yakin = CFnya adalah 1
kesimpulan berupa solusi dari masalah yang dihadapi, lalu
III. METODE PENELITIAN
mesin inferensi mencari aturan dalam basis pengetahuan (rule
base) bahwa premis sudah sesuai dengan data yang ada, Sistem IT-helpdesk untuk maintenance dan tutorial aplikasi
kemudian dari aturan terdapat sebuah kesimpulan, dimana simplebiz menggunakan metode forward chaining dan
I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372

.
318 Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli - Desember 2021

certainty factor dirancang dan dibangun oleh penulis dengan menyelesaikan sebuah kendala tersebut adalah
menggunakan basis pengetahuan (knowledge base) dari sekitar 20 menit.
technical support pada divisi IT-helpdesk di PT. Dengan banyaknya pengguna aplikasi simplebiz
Bamboomedia Cipta Persada. Berikut merupakan analisis di seluruh Indonesia dan juga dilihat dengan
semakin banyaknya pengaduan kendala dalam
sistem berbasis pengetahuan dari Rancang bangun sistem IT- PN :
seharinya, apakah bapak memiliki kesulitan
helpdesk untuk maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz dalam menangani seluruh pengaduan kendala
menggunakan metode forward chaining dan certainty factor. tersebut?
Tentu saja, seperti yang kami beritahukan
A. Basis Pengetahuan (Knowledge Base) sebelumnya, masing-masing dari kami dalam
Pengetahuan yang diperoleh merupakan hasil dari observasi seharinya dapat meng-handle sekitar 60
sistem dan proses kerja yang terjadi pada lokasi penelitian dan pengaduan kendala dan 4 sampai dengan 8
hasil dari wawancara dengan kedua technical support dari pengadukan kendala tersebut kami kerjakan
divisi helpdesk di PT. Bamboomedia Cipta Persada, yaitu Bpk. sekaligus dalam waktu yang bersamaan, hal ini
I Putu Gede Sugiantara dan Bpk. Putu Eka Kresnanta Wijaya dikarenakan ketika kami sudah meng-handle satu
orang pengguna, pengguna lainnya juga
Adi Purnama. Berikut merupakan hasil wawancara dengan TS 2 :
melakukan pengaduan kendala, dan kebetulan
kedua technical support dari divisi helpdesk di PT. juga jumlah technical support disini terbatas
Bamboomedia Cipta Persada, yaitu Bpk. I Putu Gede sehingga mau tidak mau kami harus menangani
Sugiantara dan Bpk. Putu Eka Kresnanta Wijaya Adi Purnama pengguna tersebut juga, hal ini terus berulang
yang disajikan pada Tabel 1. sehingga jumlah pengaduan semakin banyak dan
menumpuk, hal inilah membuat kami kesulitan
TABEL I dalam menangani kendala para pengguna aplikasi
HASIL WAWANCARA simplebiz.
Menurut bapak, apakah yang menyebabkan
Selamat siang, Bpk. I Putu Gede Sugiantara dan PN : semakin banyaknya pengaduan kendala yang
Bpk. Putu Eka Kresnanta Wijaya Adi Purnama, diadukan oleh para pengguna aplikasi simplebiz?
PN : terimakasih sudah meluangkan waktu ditengah Menurut kami, ini disebabkan karena masih
kesibukan bapak sekalian untuk dapat banyaknya pengguna aplikasi simplebiz yang
diwawancarai. masih sangat awam akan penggunaan sebuah
TS 1, aplikasi bisnis, sehingga mereka sering
: Selamat siang, baik silahkan.
TS 2 mengadukan hal-hal yang sifatnya sepele. Hal ini
Baik saya akan mulai dengan pertanyaan pertama, TS 1 : membuat kami membutuhkan waktu yang cukup
media komunikasi apa saja yang selama ini bapak lama untuk meng-handle pengguna seperti ini,
PN : gunakan sebagai technical support dari PT. sehingga pengguna lain yang belum mendapat
Bamboomedia Cipta Persada dalam menangani giliran untuk ditangani akan menunggu lama dan
kendala dari pengguna aplikasi simplebiz? pengaduan kendala yang lain akan semakin
Untuk berkomunikasi dengan pengguna aplikasi menumpuk.
simplebiz, kami selama ini menggunakan media Ketika menangani kendala yang dialami oleh
TS 1 : telepon, SMS, dan menggunakan beberapa pengguna aplikasi simplebiz tersebut, apakah
aplikasi chat seperti WhatsApp, Line, dan bapak membuat dan menggunakan sebuah data
Telegram. yang berisi daftar kendala berserta solusi dari
Apakah bapak menggunakan aplikasi khusus PN :
kendala tersebut atau bapak menangani dan
PN : dalam meng-handle kendala yang dialami oleh menyelesaikan kendala tersebut hanya melalui
pengguna aplikasi simplebiz? ilmu dan pengalaman yang selama ini kalian
Ya, kami menggunakan aplikasi remote desktop miliki?
connections Team Viewer dalam menangani Pada awalnya kami tidak memiliki data seperti itu
TS 2 :
segala kendala yang dialami oleh para pengguna dan kami hanya menangani dan menyelesaikan
aplikasi simplebiz. kendala dari pengguna aplikasi simplebiz melalui
Sampai saat ini berapakah jumlah pengguna dari ilmu dan pengalaman yang kami miliki, namun
PN :
aplikasi simplebiz di seluruh Indonesia? seiring berjalannya waktu dikarenakan jenis-jenis
Jumlah pengguna dari aplikasi simplebiz yang kendala yang dialami oleh pengguna aplikasi
terdaftar di seluruh Indonesia sampai saat ini simplebiz mulai beragam dan jumlah pengguna
mencapai 10.508 orang dan bahkan jumlah aplikasi simplebiz semakin banyak, jadi kami
TS 1 TS 1 :
tersebut dapat bertambah setiap harinya menuangkan ilmu dan pengalaman kami dalam
tergantung dari jumlah penjualan aplikasi menangani dan menyelesaikan kendala dari
tersebut. pengguna aplikasi simplebiz ke dalam file
Dalam seharinya kira-kira berapa jumlah microsoft excel dan microsoft word yang berisi
PN : pengguna aplikasi simplebiz yang masing-masing daftar kendala berserta solusi dari kendala
bapak handle atau tangani? tersebut, sehingga kami lebih mudah untuk
Dilihat dari jumlah pengguna aplikasi simplebiz di mengingat jenis kendala dan solusi dari kendala
seluruh Indonesia tersebut, masing-masing dari tersebut.
kami dalam seharinya dapat meng-handle sekitar Baik, jika berkenan apakah boleh saya
TS 2 :
60 pengaduan kendala, baik secara bertatap muka, memperoleh file microsoft excel dan microsoft
PN :
melalui telepon, SMS, maupun melalui aplikasi word yang berisi daftar kendala berserta solusi
chat dan waktu yang dibutuhkan untuk dapat dari kendala tersebut sebagai bahan referensi

ISSN 1693 – 2951 I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk…
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli – Desember 2021
DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 319
dalam penelitian saya yang berjudul Rancang secara benar" ketika pertama kali melakukan instalasi
Bangun Sistem IT-Helpdesk Untuk Maintenance aplikasi
dan Tutorial Aplikasi Simplebiz Menggunakan P55 Muncul pesan "Aplikasi tidak dapat dijalankan" pada
Metode Forward Chaining dan Certainty Factor? aplikasi
TS 1,
: Baik, silahkan dipergunakan sebaik mungkin.
TS 2 Tabel 2 merupakan contoh dari beberapa kendala (premis)
Baik, terimakasih atas waktu dan informasinya. yang dialami oleh pengguna aplikasi simplebiz, dimana data
Penelitian ini saya harapkan dapat membantu ini diperoleh melalui hasil wawancara dengan kedua technical
PN : mengatasi segala kesulitan yang bapak sekalian
alami dalam menangani kendala para pengguna
support dari PT. Bamboomedia Cipta Persada, kutipan dari
aplikasi simplebiz. buku, internet, dan jurnal terkait. Beberapa data konklusi dari
Baik, semoga sistem tersebut dapat membantu premis-premis pada tabel basis pengetahuan (knowledge base)
TS 1, tersebut disajikan pada Tabel 3.
: kami dalam menangani kendala para pengguna
TS 2
aplikasi simplebiz. Terimakasih
TABEL III
KONKLUSI DARI PREMIS PADA BASIS PENGETAHUAN DARI TECHNICAL
Keterangan : SUPPORT

 PN : Peneliti. Kode Konklusi

 TS 1 : Bpk. I Putu Gede Sugiantara. K123 Tampilkan tutorial setting awal Windows 7, setting
 TS 2 : Bpk. Putu Eka Kresnanta Wijaya Adi Purnama. awal Microsoft Office Access 2007 dan
instalasi/aktivasi aplikasi Akuntansi 3.0
K124 Tampilkan tutorial setting awal Windows 7, setting
Selain melalui wawancara, pengetahuan juga diperoleh
awal Microsoft Office Access 2007 dan
melalui kutipan dari buku, internet, dan jurnal, dimana semua instalasi/aktivasi aplikasi Akademik Sekolah 3.0
pengetahuan-pengetahuan tersebut selanjutnya dikonversi K125 Tampilkan tutorial setting awal Windows 7, setting
menjadi sebuah tabel yang digunakan untuk mempermudah awal Microsoft Office Access 2007 dan
proses pencarian solusi sebagai pola pencocokan informasi instalasi/aktivasi aplikasi Customer Care 2.0
yang dimasukkan oleh pemakai dan basis pengetahuan K126 Tampilkan tutorial setting awal Windows 7, setting
(knowledge base). Beberapa premis yang terdapat pada basis awal Microsoft Office Access 2007 dan
pengetahuan dari rancang bangun sistem IT-helpdesk untuk instalasi/aktivasi aplikasi Hospital Express
maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz menggunakan K127 Tampilkan tutorial setting awal Windows 7, setting
metode forward chaining dan certainty factor disajikan pada awal Microsoft Office Access 2007 dan
instalasi/aktivasi aplikasi Just POS
Tabel 2.

TABEL II Tabel 3 merupakan contoh dari beberapa solusi (konklusi)

BASIS PENGETAHUAN DARI TECHNICAL SUPPORT sesuai dengan kendala (premis) yang terdapat pada Tabel 2,
dimana data ini juga diperoleh melalui hasil wawancara
Kode Premis dengan kedua technical support dari PT. Bamboomedia Cipta
P2 Menggunakan Windows 7 Persada, kutipan dari buku, internet, dan jurnal terkait.
P6 Menggunakan Microsoft Office 2007
P10 Menggunakan aplikasi Akuntansi 3.0
B. Kaidah Produksi (Rule Base) dan Nilai CF (Keyakinan
P11 Menggunakan aplikasi Akademik Sekolah 3.0
Pakar) untuk Masing-Masing Premis Terhadap Konklusi
P12 Menggunakan aplikasi CustomerCare 2.0
P13 Menggunakan aplikasi Hospital Express Setelah berhasil merancang tabel basis pengetahuan
P14 Menggunakan aplikasi Just POS (knowledge base), selanjutnya adalah merancang sebuah
P34 Kendala dalam proses instalasi dan aktivasi aplikasi kaidah produksi (rule base) dan menentukan nilai CF
P37 Muncul pesan "Error 500" ketika pertama kali (keyakinan technical support) untuk masing-masing premis
melakukan instalasi aplikasi terhadap konklusi, namun sebelum itu diperlukan sebuah
P38 Muncul pesan "Error 20 : Sistem Trial pada program rentang nilai (range) untuk dapat menentukan nilai CF dari
Error." ketika pertama kali melakukan instalasi technical support dan pengguna aplikasi simplebiz.
aplikasi Dalam menentukan rentang nilai (range) tersebut akan
P39 Muncul pesan "Error No : 10, File Pendukung digunakan rumus statistika yaitu distribusi frekuensi yang
Program tidak lengkap atau rusak, silahkan install disesuaikan dengan standar rentang nilai (range) yang
ulang program secara benar." ketika pertama kali
terdapat pada metode certainty factor. Distribusi frekuensi
melakukan instalasi aplikasi
sangat cocok dan akurat digunakan dalam menentukan sebuah
P40 Muncul pesan "Error No : 11, File Pendukung
Program tidak lengkap atau rusak, silahkan install interval kelas dari sebuah rangkaian data [20]. Persamaan dari
ulang program secara benar." ketika pertama kali distribusi frekuensi adalah, seperti dalam persamaan (2) [20].
melakukan instalasi aplikasi
P41 Muncul pesan "Error 21 : Sistem Trial pada program
Error." ketika pertama kali melakukan instalasi
aplikasi
P53 Muncul pesan "Aktivasi Error jalankan program

I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372

.
320 Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli - Desember 2021

(2) sebuah kaidah produksi (rule base), kemudian menentukan

nilai CF (keyakinan technical support) dari masing-masing
1 3,33 log premis (ciri-ciri kendala) terhadap konklusi (solusi perbaikan).
/ Beberapa data hubungan dari premis (ciri-ciri kendala),
konklusi (solusi perbaikan), dan nilai CF (keyakinan technical
Dimana : support) tersebut disajikan pada Tabel 4.

 R = Rentang (Range). TABEL IV

HUBUNGAN PREMIS, KONKLUSI, DAN NILAI CF
 Xmax = Nilai Maksimum.
 Xmin = Nilai Minimum. Konklusi
Sistem
 K = Kelas (Solusi Aplikasi
Operasi
Ms. Office Kendala
 N = Banyak Data Perbaikan) (Nilai CF)
(Nilai CF)
(Nilai CF) (Nilai CF)
 I = Interval Kelas. (Nilai CF)
K123 P10 (0,2) P2 (0,3) P6 (0,4) P34 (0,9),
P37 (1),
Diketahui masing-masing nilai dari standar rentang nilai P38 (1),
(range) yang terdapat pada metode certainty factor yaitu 0; 0,1; P39 (1),
0,2; 0,3; 0,4; 0,5; 0,6; 0,7; 0,8; 0,9; 1, maka untuk P40 (1),
memperoleh interval kelas (I) adalah, seperti dalam persamaan P41 (1),
(3). P53 (0,9),
(3) P55 (0,9)
1 0 K124 P11 (0,2) P2 (0,3) P6 (0,4) P34 (0,9),
1 P37 (1),
P38 (1),
1 3,33 log 11 P39 (1),
4,468 P40 (1),
4 P41 (1),
1 / 4 P53 (0,9),
0,25 P55 (0,9)
K125 P12 (0,2) P2 (0,3) P6 (0,4) P34 (0,9),
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka diperoleh P37 (1),
interval kelas (I) yaitu 0,25 sehingga akan menghasilkan P38 (1),
P39 (1),
rentang nilai (range) untuk menentukan nilai CF dari
P40 (1),
technical support sebagai berikut. P41 (1),
P53 (0,9),
 Tidak Yakin = CFnya adalah 0 – 0,24 P55 (0,9)
 Cukup Yakin = CFnya adalah 0,25 – 0,49 K126 P13 (0,2) P2 (0,3) P6 (0,4) P34 (0,9),
 Yakin = CFnya adalah 0,50 – 0,74 P37 (1),
 Sangat Yakin = CFnya adalah 0,75 – 1 P38 (1),
P39 (1),
P40 (1),
Rentang nilai (range) tersebut akan digunakan oleh P41 (1),
technical support dalam menentukan nilai CF (keyakinan P53 (0,9),
technical support) dari masing-masing premis terhadap P55 (0,9)
konklusi, kemudian untuk memperoleh nilai CF dari pengguna K127 P14 (0,2) P2 (0,3) P6 (0,4) P34 (0,9),
aplikasi simplebiz akan digunakan batas atas kelas dari P37 (1),
masing-masing rentang nilai (range) yang telah diperoleh P38 (1),
sebelumnya, selain itu untuk mengoptimalisasi nilai CF P39 (1),
konklusi, maka pilihan “Tidak Yakin” tidak akan ditampilkan P40 (1),
P41 (1),
ketika pengguna aplikasi simplebiz memilih tingkat keyakinan
P53 (0,9),
tersebut, sehingga nilai CF dari pengguna aplikasi simplebiz P55 (0,9)
adalah sebagai berikut.
Tabel 4 merupakan contoh dari beberapa hubungan dari
 Cukup Yakin = CFnya adalah 0,49 kendala (premis) pada Tabel 2 dengan solusi (konklusi) pada
 Yakin = CFnya adalah 0,74 Tabel 3 yang disertai dengan nilai CF (keyakinan technical
 Sangat Yakin = CFnya adalah 1 support) terhadap kendala (premis) dan solusi (konklusi)
tersebut.
Tahap selanjutnya adalah merancang sebuah kaidah
produksi (rule base) dan menentukan nilai CF (keyakinan C. Analisis Metode Forward Chaining dan Certainty Factor
technical support) untuk masing-masing premis terhadap Rancang bangun sistem IT-helpdesk untuk maintenance
konklusi. Premis (ciri-ciri kendala) dan konklusi (solusi dan tutorial aplikasi simplebiz menggunakan metode forward
perbaikan) dapat dihubungkan sehingga akan membentuk chaining dan certainty factor dapat mengidentifikasi output

ISSN 1693 – 2951 I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk…
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli – Desember 2021
DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 321
apabila sudah menerima input yang diperlukan. Setiap premis sebelumnya, sehingga akan menghasilkan nilai CF
(kendala) yang dipilih oleh pengguna menghasilkan output Premis dari masing-masing premis yang dipilih tersebut.
berupa kesimpulan. Kesimpulan tersebut berupa konklusi
(solusi) dari premis (kendala) pengguna aplikasi simplebiz, P10 = Menggunakan aplikasi Akuntansi 3.0 (Yakin =
sehingga pengguna aplikasi simplebiz dapat menggunakan 0,74)
atau melakukan maintenance aplikasi simplebiz yang P2 = Menggunakan Windows 7 (Cukup Yakin = 0,49)
dimilikinya secara mandiri tanpa perlu bertatap muka secara P6 = Menggunakan Microsoft Office 2007 (Cukup
langsung dengan technical support. Untuk mendapatkan Yakin = 0,49)
kesimpulan, maka hal yang harus dilakukan pertama adalah P37 = Muncul pesan "Error 500" ketika pertama kali
mengetahui dan menentukan premis, selanjutnya dilakukan melakukan instalasi aplikasi (Sangat Yakin = 1)
proses penalaran runut maju (IF-THEN) berdasarkan premis
tersebut menggunakan metode forward chaining hingga  Langkah kedua berdasarkan metode forward chaining
konklusi dari premis-premis tersebut dapat diketahui dan dan kaidah produksi (rule base) yang telah diketahui
diperoleh. dan ditentukan sebelumnya, maka premis-premis yang
Selanjutnya berdasarkan metode certainty factor, maka dipilih oleh pengguna aplikasi simplebiz akan
dilakukan penentuan nilai CF (kepercayaan pakar) dari menghasilkan sebuah diagram pohon keputusan
premis-premis yang telah diketahui terhadap konklusi yang (decision tree diagram) yang disajikan pada Gambar 2
didapat melalui metode forward chaining, kemudian dari nilai dan rule sebagai berikut.
CF (kepercayaan pakar) tersebut dilakukan perhitungan
dengan nilai kepercayaan berdasarkan tingkat kepercayaan
kendala yang dimiliki oleh pengguna aplikasi simplebiz (nilai
CF Premis) untuk mendapatkan kesimpulan yaitu nilai CF
Konklusi. Nilai CF Konklusi inilah yang akan dijadikan
parameter untuk solusi dari kendala pengguna aplikasi
simplebiz. Berikut adalah contoh kasus untuk memperoleh
Nilai CF Konklusi :
 Langkah pertama, pengguna aplikasi simplebiz memilih
premis-premis sesuai dengan kendala yang dialaminya
pada aplikasi simplebiz, dimana premis-premis ini
diperoleh melalui basis pengetahuan (knowledge base)
yang telah diketahui dan ditentukan sebelumnya, selain
itu premis-premis yang dipilih oleh pengguna aplikasi
simplebiz tersebut telah dirunut maju dan diatur
berdasarkan metode forward chaining sesuai dengan
tabel basis pengetahuan (knowledge base) dari technical
support, tabel konklusi dari premis pada basis
pengetahuan dari technical support, dan tabel hubungan
premis, konklusi, dan nilai CF. Berikut adalah premis- Gambar 2: Diagram Pohon Keputusan (Decision Tree Diagram)
premis yang dipilih oleh pengguna aplikasi simplebiz.
Berdasarkan Gambar 1. Diagram Pohon Keputusan
P10 = Menggunakan aplikasi Akuntansi 3.0 (Decision Tree Diagram) maka Rule yang dihasilkan
P2 = Menggunakan Windows 7 adalah sebagai berikut.
P6 = Menggunakan Microsoft Office 2007
P37 = Muncul pesan "Error 500" ketika pertama kali IF P10
melakukan instalasi aplikasi AND P2
AND P6
Selama memilih premis-premis tersebut, pengguna AND P37
aplikasi simplebiz akan diminta untuk memilih tingkat THEN K123
keyakinan terhadap premis-premis tersebut sesuai
dengan pilihan tingkat keyakinan yang telah ditentukan Sesuai dengan proses penalaran runut maju (IF-THEN)
dan diketahui sebelumnya. Pengguna aplikasi simplebiz dari premis-premis tersebut, maka akan menghasilkan
tidak perlu menginputkan nilai CF ketika memilih sebuah konklusi, dimana konklusi ini diperoleh dari
tingkat keyakinan terhadap premis-premis tersebut tabel konklusi dari premis pada basis pengetahuan dari
karena nilai CF sudah ditentukan sesuai dengan rentang technical support dan kaidah produksi (rule base) yang
nilai (range) dari pengguna aplikasi simplebiz yang telah diketahui dan ditentukan sebelumnya. Konklusi
telah diketahui sebelumnya. Berikut adalah tingkat dari premis-premis yang dipilih oleh pengguna aplikasi
keyakinan yang dipilih oleh pengguna aplikasi simplebiz adalah sebagai berikut.
simplebiz terhadap premis-premis yang dipilih

I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372

.
322 Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli - Desember 2021

K123 = Tampilkan tutorial setting awal Windows 7, terhadap konklusi dari contoh kasus tersebut), seperti
setting awal Microsoft Office Access 2007 dan dalam persamaan (6).
instalasi/aktivasi aplikasi Akuntansi 3.0. (6)
∗ 100%
 Langkah ketiga berdasarkan metode certainty factor, 0,888 ∗ 100/100
basis pengetahuan (knowledge base), dan kaidah 89%
produksi (rule base) yang telah diketahui dan
ditentukan sebelumnya, maka nilai CF (keyakinan Berdasarkan hasil perhitungan dari contoh kasus
technical support) dari masing-masing premis terhadap tersebut, maka persentase keyakinan technical support
konklusi tersebut adalah sebagai berikut. terhadap solusi yang diberikan kepada pengguna
aplikasi simplebiz adalah sebesar 89%. Untuk
P10 = Menggunakan aplikasi Akuntansi 3.0 (Kurang menentukan keyakinan dari output yang dihasilkan oleh
Yakin = 0,2) sistem terhadap kontribusi penyelesaian masalah dari
P2 = Menggunakan Windows 7 (Kurang Yakin = 0,3) contoh kasus tersebut dapat dilihat dari ketentuan
P6 = Menggunakan Microsoft Office 2007 (Kurang berikut :
Yakin = 0,4)
P37 = Muncul pesan "Error 500" ketika pertama kali Jika Nilai Persentase Keyakinan >=0% dan <=35% :
melakukan instalasi aplikasi (Yakin = 0,9) Tidak Tahu

 Langkah selanjutnya sesuai dengan proses dari metode Jika Nilai Persentase Keyakinan >35% dan <=55% :
forward chaining dan metode certainty factor yang Mungkin
telah dilakukan diatas, maka akan dilakukan kalkulasi
dan perhitungan terhadap nilai CF (keyakinan technical Jika Nilai Persentase Keyakinan >55% dan <=75% :
support) dan nilai CF Premis (keyakinan pengguna Kemungkinan Besar
aplikasi simplebiz) yang akan menghasilkan nilai CF
Konklusi (keyakinan solusi), seperti dalam persamaan Jika Nilai Persentase Keyakinan >75% dan <=95% :
(4). Hampir Pasti
(4)
1 ∗ Jika Nilai Persentase Keyakinan >95% dan <=100% :
0,74 ∗ 0,2 0,148 Pasti
2 ∗
0,49 ∗ 0,3 0,147 Berdasarkan ketentuan tersebut, maka tingkat
3 ∗ keyakinan dari output yang dihasilkan oleh sistem
0,49 ∗ 0,4 0,196 terhadap kontribusi penyelesaian masalah dari contoh
4 ∗ 1 ∗ kasus tersebut adalah HAMPIR PASTI. Hal tersebut
1 1 membuktikan bahwa penerapan metode forward
chaining dan certainty factor pada sistem IT-helpdesk
Dikarenakan terdapat lebih dari satu premis, maka untuk maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz ini
untuk menentukan CF Konklusi selanjutnya digunakan sudah tepat dan HAMPIR PASTI dapat menyelesaikan
persamaan sebagai berikut, seperti dalam persamaan (5). kendala yang dialami oleh pengguna aplikasi simplebiz.
(5)
1 1, 2 1 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
2 ∗ 1 A. Tahap Implementasi
1 1 1, 2 Pada tahap implementasi, penulis merancang dan
0,148 0,147 ∗ 1 0,148 1 membangun sebuah sistem berbentuk responsive website yang
0,251 1 0,251
dijalankan secara online, yaitu sistem IT-helpdesk untuk
2 1, 3
maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz menggunakan
1 3 ∗ 1 metode forward chaining dan certainty factor. Sistem ini akan
1 2 1, 3 digunakan oleh pengguna aplikasi simplebiz yang sudah
0,251 0,196 ∗ 1 0,251 2 terdaftar pada PT. Bamboomedia Cipta Persada, dimana
0,335 2 0,335 jumlah dari pengguna aplikasi simplebiz yang terdaftar di
seluruh Indonesia sampai saat ini mencapai 10.508 orang.
3 2, 4 Berikut adalah implementasi halaman antarmuka (interface)
2 4 ∗ 1
dari sistem IT-helpdesk untuk maintenance dan tutorial
2 3 2, 4
0,335 1 ∗ 1 0,335 3 aplikasi simplebiz menggunakan metode forward chaining dan
0,888 3 0,888 certainty factor
 Implementasi Halaman Utama (Home) dari sistem IT-
Berdasarkan hasil perhitungan nilai CF tersebut, maka helpdesk untuk maintenance dan tutorial aplikasi
CF Konklusi adalah 0,888. Kemudian untuk langkah simplebiz menggunakan metode forward chaining dan
terakhir adalah menghitung persentase keyakinan certainty factor disajikan pada Gambar 3.

ISSN 1693 – 2951 I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk…
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli – Desember 2021
DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 323

I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372

.
324 Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli - Desember 2021

sebelumnya mengenai aplikasi simplebiz yang

digunakan tersebut yang disajikan pada Gambar 5.

Gambar 3: Halaman Home

Pada halaman ini terdapat beberapa informasi mengenai

ketentuan layanan dan fitur-fitur yang dapat digunakan Gambar 5: Halaman Konsultasi Tingkat Keyakinan Aplikasi
pada sistem ini, selain itu terdapat juga beberapa
informasi mengenai alamat dan kontak dari perusahaan Sebagai uji coba, pada pertanyaan ini dijawab dan
PT. Bamboomedia Cipta Persada. dipilih ‘Yakin’ terhadap jawaban sebelumnya yaitu
aplikasi ‘Akuntansi 3.0’. Selanjutnya akan diarahkan ke
 Implementasi Halaman Konsultasi dari sistem IT- halaman konsultasi sistem operasi yang disajikan pada
helpdesk untuk maintenance dan tutorial aplikasi Gambar 6.
simplebiz menggunakan metode forward chaining dan
certainty factor disajikan pada Gambar 4.

Gambar 6: Halaman Konsultasi Sistem Operasi

Gambar 4: Halaman Konsultasi Aplikasi Pada halaman ini pengguna aplikasi simplebiz akan
diminta untuk menjawab dan memilih sistem operasi
Pada halaman ini pengguna aplikasi simplebiz (user) yang digunakan pada komputer atau laptop yang ter-
dapat seolah-olah berkonsultasi dengan technical install aplikasi simplebiz. Sebagai uji coba, pada
support secara langsung, dimana pada halaman ini akan pertanyaan ini dijawab dan dipilih ‘Windows 7’,
muncul beberapa pertayaan yang bersifat umum hingga selanjutnya akan diarahkan ke halaman pemilihan
spesifik mengenai kendala yang dialami oleh pengguna
aplikasi simplebiz. Pada halaman ini akan muncul
sebuah pertanyaan yang dimana pengguna akan diminta
untuk menjawab dan memilih aplikasi simplebiz yang
digunakan tersebut. Sebagai uji coba, pada pertanyaan
ini dijawab dan dipilih aplikasi ‘Akuntansi 3.0’,
selanjutnya akan diarahkan ke halaman pemilihan
tingkat keyakinan terhadap jawaban dari pertanyaan

ISSN 1693 – 2951 I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk…
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli – Desember 2021
DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 325
tingkat keyakinan terhadap jawaban dari pertanyaan
sebelumnya mengenai sistem operasi yang digunakan Gambar 9: Halaman Konsultasi Tingkat Keyakinan Ms. Office
pada komputer atau laptop yang ter-install aplikasi
simplebiz yang disajikan pada Gambar 7. Sebagai uji coba, pada pertanyaan ini dijawab dan
dipilih ‘Cukup Yakin’ terhadap jawaban sebelumnya
yaitu ‘Microsoft Office 2007’. Selanjutnya akan
Gambar 7: Halaman Konsultasi Tingkat Keyakinan Sistem Operasi
diarahkan ke halaman konsultasi kendala yang disajikan
pada Gambar 10.
Sebagai uji coba, pada pertanyaan ini dijawab dan
dipilih ‘Cukup Yakin’ terhadap jawaban sebelumnya
yaitu ‘Windows 7’. Selanjutnya akan diarahkan ke
halaman konsultasi ms. office yang disajikan pada
Gambar 8.

Gambar 10: Halaman Konsultasi Kendala

Pada halaman ini pengguna aplikasi simplebiz akan

diminta untuk menjawab dan memilih kendala yang
dialami pada aplikasi simplebiz yang digunakan. Pada
Gambar 8: Halaman Konsultasi Ms. Office
halaman ini juga terdapat sebuah kolom pencarian
(search), dimana pengguna aplikasi simplebiz dapat
Pada halaman ini pengguna aplikasi simplebiz akan memasukkan atau menginputkan kata kunci (keyword)
diminta untuk menjawab dan memilih microsoft office dari kendala yang dialami untuk dipilih. Sebagai uji
yang digunakan pada komputer atau laptop yang ter- coba, pada pertanyaan ini dijawab dan dipilih kendala
install aplikasi simplebiz. Sebagai uji coba, pada ‘Muncul pesan "Error 500" ketika pertama kali
pertanyaan ini dijawab dan dipilih ‘Microsoft Office melakukan instalasi aplikasi’, selanjutnya akan
2007’, selanjutnya akan diarahkan ke halaman diarahkan ke halaman pemilihan tingkat keyakinan
pemilihan tingkat keyakinan terhadap jawaban dari terhadap jawaban dari pertanyaan sebelumnya
pertanyaan sebelumnya mengenai microsoft office yang mengenai kendala yang dialami pada aplikasi simplebiz
digunakan pada komputer atau laptop yang ter-install yang digunakan yang disajikan pada Gambar 11.
aplikasi simplebiz yang disajikan pada Gambar 9.

I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372

.
326 Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli - Desember 2021

Berdasarkan implementasi dan pengujian yang telah

Gambar 11: Halaman Konsultasi Tingkat Keyakinan Kendala
dilakukan, menunjukkan bahwa sistem IT-helpdesk untuk
maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz menggunakan
Sebagai uji coba, pada pertanyaan ini dijawab dan metode forward chaining dan certainty factor dapat
dipilih ‘Sangat Yakin’ terhadap jawaban sebelumnya digunakan oleh para pengguna aplikasi simplebiz untuk
yaitu kendala ‘Muncul pesan "Error 500" ketika berkonsultasi dan memperoleh solusi yang akurat dari kendala
pertama kali melakukan instalasi aplikasi’. Selanjutnya yang dialami layaknya berkonsultasi secara langsung dengan
akan diarahkan ke halaman konsultasi solusi & tingkat seorang technical support, sehingga para pengguna aplikasi
keyakinan technical support yang disajikan pada simplebiz dapat mengatasi kendala yang dialaminya secara
Gambar 12. mandiri. Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil pengujian
perhitungan persentase keyakinan technical support terhadap
solusi yang diberikan kepada pengguna aplikasi simplebiz
adalah sebesar 89% dan tingkat keyakinan dari output yang
dihasilkan oleh sistem terhadap kontribusi penyelesaian
masalah tersebut adalah HAMPIR PASTI.
Berdasarkan hasil tersebut, maka juga membuktikan bahwa
kombinasi metode forward chaining dan certanty factor sudah
tepat dan HAMPIR PASTI dapat mengatasi dan
menyelesaikan kendala yang dialami oleh pengguna aplikasi
simplebiz, dimana metode forward chaining akan digunakan
untuk menelusuri ciri-ciri kendala yang dialami oleh
pengguna aplikasi simplebiz yang akan ditampilkan dalam
bentuk pilihan-pilihan, sehingga sistem dapat memberikan
solusi untuk kendala tersebut sesuai dengan basis pengetahuan
(rule base) dari technical support, kemudian metode certainty
factor akan digunakan untuk mendapatkan nilai keyakinan
terhadap solusi yang telah diberikan oleh sistem.
Gambar 12: Halaman Konsultasi Solusi & Tingkat Keyakinan Technical
Support V. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan tersebut, dapat diambil
Pada halaman ini pengguna aplikasi simplebiz akan kesimpulan bahwa rancang bangun sistem IT-helpdesk untuk
disajikan sebuah solusi berupa tutorial yang dapat maintenance dan tutorial aplikasi simplebiz menggunakan
digunakan untuk menyelesaikan kendala yang dialami metode forward chaining dan certainty factor, dalam upaya
oleh pengguna aplikasi simplebiz, selain itu pada membantu para technical support dari PT. Bamboomedia
halaman ini juga menampilkan persentase tingkat Cipta Persada dalam menangani kendala yang dialami oleh
keyakinan dan nilai tingkat keyakinan technical support pengguna aplikasi simplebiz, dapat menjadi alternatif
terhadap solusi yang diberikan tersebut. pemecahan masalah, diantaranya;
Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan, dimana  Sistem IT-helpdesk untuk maintenance dan tutorial
jawaban-jawaban tersebut yaitu menggunakan aplikasi aplikasi simplebiz menggunakan metode forward
simplebiz ‘Akuntansi 3.0’ dengan tingkat keyakinan ‘Yakin’, chaining dan certainty factor dapat digunakan oleh para
menggunakan sistem operasi ‘Windows 7’ dengan tingkat pengguna aplikasi simplebiz untuk berkonsultasi dan
keyakinan ‘Cukup Yakin’, menggunakan ‘Microsoft Office memperoleh solusi dari kendala yang dialami layaknya
2007’ dengan tingkat keyakinan ‘Cukup Yakin’, dan berkonsultasi secara langsung dengan seorang technical
mengalami kendala ‘Muncul pesan "Error 500" ketika support, sehingga para pengguna aplikasi simplebiz
pertama kali melakukan instalasi aplikasi’ dengan tingkat dapat mengatasi kendala yang dialaminya secara
keyakinan ‘Sangat Yakin’, maka solusi yang diberikan oleh mandiri. Berdasarkan hal tersebut, maka jumlah
sistem adalah menampilkan tutorial ‘Setting awal Windows 7, pengaduan yang diterima oleh para technical support
setting awal Microsoft Office Access 2007 dan instalasi & baik secara bertatap muka, melalui telepon, SMS,
aktivasi aplikasi Akuntansi 3.0‘ dengan persentase tingkat maupun melalui aplikasi chat dapat berkurang. Selain
keyakinan technical support terhadap solusi yang diberikan itu, sistem IT-helpdesk untuk maintenance dan tutorial
yaitu ‘89%’ dengan nilai tingkat keyakinan yaitu ‘Hampir aplikasi simplebiz menggunakan metode forward
Pasti’. chaining dan certainty factor ini juga dirancang
Hasil ini diperoleh melalui proses analisis dan perhitungan berbasis responsive website untuk memudahkan para
terhadap jawaban-jawaban pengguna aplikasi simplebiz dari pengguna aplikasi simplebiz untuk mengakses sistem ini
pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh sistem dengan baik melalui desktop maupun mobile.
menggunakan kombinasi metode forward chaining dan  Kombinasi metode forward chaining dan certanty
certainty factor yang telah berhasil diterapkan dan factor dapat memberikan solusi yang akurat untuk
diimplementasikan pada sistem yang dirancang dan dibangun. mengatasi dan menyelesaikan kendala yang dialami
oleh pengguna aplikasi simplebiz dengan alasan dan
B. Analisa Hasil Pengujian pertimbangan karena terbukti sangat cocok digunakan

ISSN 1693 – 2951 I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk…
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, Vol. 20, No.2, Juli – Desember 2021
DOI: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P16 327
untuk sistem pakar atau sistem berbasis pengetahuan [11] Yeyi Gusla Nengsih and Nursaka Putra, “Sistem Pakar Menggunakan
Forward Chaining dan Certainty Factor Untuk Diagnosa Kerusakan
yang prosesnya dimulai dari pengumpulan data atau Smartphone,” Jurnal Sistem Informasi dan Manajemen STMIK GICI,
fakta, dimana metode forward chaining akan digunakan Volume 8 No. 2, 2020.
untuk menelusuri ciri-ciri kendala yang dialami oleh [12] Fadlisyah, Risawandi, and Depi Elpina Tumanggor, “Sistem Pakar
pengguna aplikasi simplebiz yang akan ditampilkan Diagnosa Penyakit Mata Menggunakan Metode Forward Chaining dan
Certainty Factor,” Journal of Computer Science and Informatics
dalam bentuk pilihan-pilihan, sehingga sistem dapat Engineering (J-Cosine), 2020.
memberikan solusi untuk kendala tersebut sesuai [13] Widya Lelisa Army, Yuhandri, and Sumijan, “Sistem Pakar Diagnosis
dengan basis pengetahuan (rule base) dari technical Penyakit Menular Dengan Metode Forward Chaining dan Certainty
support, kemudian metode certainty factor akan Factor,” Research of Science and Informatic V4.I2 (171-181), 2018.
digunakan untuk mendapatkan nilai keyakinan terhadap [14] M Ilham Aldyno, Sumijan, and Yuhandri, “Tingkat Akurasi dalam
Mengidentifikasi Penyakit Telinga Menggunakan Metode Forward
solusi yang telah diberikan oleh sistem. Hal ini juga Chaining dan Certainty Factor,” Jurnal Teknologi Dan Sistem
dibuktikan melalui uji coba yang telah dilakukan pada Informasi Bisnis Vol. 2 No. 1, 2020.
penelitian ini, dimana berdasarkan hasil perhitungan [15] I Wayan Surya Pramana, Lie Jasa, “Analisis Penerapan Metode
Forward Chaining Untuk Rekomendasi Instalasi Local Area Network
persentase keyakinan technical support terhadap solusi (LAN) Menggunakan Pengujian System Usability Scale (SUS),”
yang diberikan kepada pengguna aplikasi simplebiz Majalah Ilmiah Teknologi Elektro Universitas Udayana, 2019.
adalah sebesar 89% dan tingkat keyakinan dari output [16] K. E. Setyaputri, A. Fadlil, and S. Sunardi, “Comparative Analysis of
yang dihasilkan oleh sistem terhadap kontribusi Certainty Factor Method and Bayes Probability Method on ENT
Disease Expert System,” Scientific Journal of Informatics, vol. 5, no. 2,
penyelesaian masalah tersebut adalah HAMPIR PASTI. pp. 205–212, 2018.
Berdasarkan hasil uji coba tersebut, maka telah [17] P. S. Ramadhan and U. F. S. Pane, “Analisis Perbandingan Metode
membuktikan bahwa penerapan dan kombinasi metode (Certainty Factor, Dempster Shafer dan Teorema Bayes) untuk
forward chaining dan certainty factor pada sistem IT- Mendiagnosa Penyakit Inflamasi Dermatitis Imun pada Anak,” Jurnal
Sains Manajemen Informatika dan Komputer, vol. 17, no. 2, pp. 151–
helpdesk untuk maintenance dan tutorial aplikasi 157, 2018.
simplebiz ini sudah tepat dan HAMPIR PASTI dapat [18] Saiful Rizal, Rini Agustina, “Sistem Pakar Diagnosa Kerusakan
mengatasi dan menyelesaikan kendala yang dialami Komputer Dengan Metode Forward Chaining Dan Certainty Factor Di
oleh pengguna aplikasi simplebiz. Universitas Kanjuruhan Malang,” Jurnal Universitas Kanjuruhan
Malang, 2015.
[19] I Kadek Dwi Gandika Supartha, Ida Nirmala Sari, “Sistem Pakar
REFERENSI Diagnosa Awal Penyakit Kulit Pada Sapi Bali dengan Menggunakan
[1] Nurul Chafid, Kiki Kusumawati, and Rosidiki Imami, “Analisis dan Metode Forward Chaining dan Certainty Factor,” Jurnal Nasional
Perancangan Aplikasi Ticketing Pada Layanan Helpdesk ATM dengan Pendidikan Teknik Informatika (JANAPATI) Volume 3, Nomor 3,
Menggunakan Arsitektur 3 Tier,” Jurnal Satya Informatika, Vol. 2 No. 2014.
2, 2017. [20] Abdul Wahaba, Akhmad Syahida, and Junaedib, “Penyajian Data
[2] Evasaria M. Sipayung, Cut Fiarni, and Ernest Aditya, “Perancangan Dalam Tabel Distribusi Frekuensi Dan Aplikasinya Pada Ilmu
Sistem Informasi Helpdesk Menggunakan Framework ITIL V3. Pendidikan,” Education and Learning Journal, Universitas Muslim
JNTETI,” Vol. 6, No. 2, 2017. Indonesia, 2021.
[3] Kasman Rukun, B.Herawan Hayadi, Isra Mouludi, Adyanata Lubis,
Safril, and Jufri, “Diagnosis of Toddler Digestion Disorder using
Forward Chaining Method,” 5th International Conference on Cyber
and IT Service Management (CITSM), 2017.
[4] Mohammad Arifin, Slamin, and Windi Eka Yulia Retnani, “Penerapan
Metode Certainty Factor Untuk Sistem Pakar Diagnosis Hama Dan
Penyakit Pada Tanaman Tembakau,” BERKALA SAINSTEK, V (1):
21-28, 2017.
[5] Agus Irawan and Nanda Krisna Setiyorini, “Rancang Bangun Aplikasi
Helpdesk Dengan Menggunakan Pendekatan Knowledge Management
System Pada Seksi Teknisi pt. Indah kiat pulp & paper tbk,” Jurnal
ProTekInfo Vol. 4 Universitas Serang Jaya, 2017.
[6] Ali Mustopa, “Sistem Informasi IT-Helpdesk Pada Universitas
AMIKOM Yogyakarta Berbasis Web,” Jurnal Informatika dan
Komputer (JIKO) Vol. 2, No. 2, 2017.
[7] Delia Mediana and Andi Iwan Nurhidayat, “Rancang Bangun Aplikasi
Helpdesk (A-Desk) Berbasis Web Menggunakan Framework Laravel
(Studi Kasus di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya),” Jurnal
Manajemen Informatika. Volume 8 Nomor 02, 2018.
[8] Doddy Teguh Yuwono, Abdul Fadlil, and Sunardi, “Penerapan Metode
Forward Chaining dan Certainty Factor Pada Sistem Pakar Diagnosa
Hama Anggrek Coelogyne Pandurata,” Kumpulan Jurnal Ilmu
Komputer (KLIK) Vol. 04, No. 02, 2017.
[9] Erlina Agustina, Istas Pratomo, Adhi Dharma Wibawa, and Sri
Rahayu, “Expert System for Diagnosis Pests and Diseases of The Rice
Plant using Forward Chaining and Certainty Factor Method,”
International Seminar on Intelligent Technology and Its Application,
2017.
[10] Indryani Astuti, Heri Sutarno, and Rasim, “The Expert System of
Children’s Digestive Tract Diseases Diagnostic using Combination of
Forward Chaining and Certainty Factor Methods,” 3rd International
Conference on Science in Information Technology (ICSITech), 2017.

I Gusti Ngurah Wira Partha: Rancang Bangun Sistem IT-Helpdesk… p-ISSN:1693 – 2951; e-ISSN: 2503-2372