La Potente Tecnica di Comunicazione AIDA - Attenzione, Interesse, Desiderio, Accordo: al telefono e di persona
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"LA POTENTE TECNICA DI COMUNICAZIONE AIDA
- al telefono e di persona"
è scritto dall'esperta internazionale di comunicazione e marketing,
Tania Bianchi.
In oltre 25 anni, ha formato più di 27.000 manager e impiegati
di centinaia di note aziende e multinazionali
quali: Fiat, Lancia, Divani & Divani, Technogym,
Soennecken, Figurella, Charming World Hotels & Resorts,
tour operator, distributori software, call center,
organizzazioni non-profit, cooperative e banche.
--- Sito Ufficiale: www.taniabianchi.it
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La Potente Tecnica di Comunicazione AIDA - Attenzione, Interesse, Desiderio, Accordo - Tania Bianchi
TANIA BIANCHI
ESPERTA INTERNAZIONALE DI COMUNICAZIONE
www.taniabianchi.it
LA POTENTE TECNICA
DI COMUNICAZIONE
AIDA
(ATTENZIONE
INTERESSE
DESIDERIO
ACCORDO)
– al telefono e di persona –
LA POTENTE TECNICA DI COMUNICAZIONE A.I.D.A.(ATTENZIONE, INTERESSE, DESIDERIO, ACCORDO) – al telefono e di persona
Copyright TANIA BIANCHI
© MMXV – MMXX
Pubblicato da:
AIDA EDUCATIONAL
Inghilterra – Regno Unito
www.aidaeducational.com
Edizione EPUB
ISBN 978-1-911182-10-8
Copyright Tania Bianchi
© MMXV – MMXX
Estratto e aggiornato
dalla pubblicazione:
Il Manuale di Telemarketing di Tania Bianchi – ovvero il Telemarketing del buonsenso – segreti e accorgimenti pratici per avere successo al telefono
Pubblicato (prima edizione)
nel Regno Unito
da AIDA EDITIONS
ISBN 978-0-9532553-0-6
Copyright Tania Bianchi
© MCMXCVIII
Pubblicato in Italia
da AIDA FORMAZIONE
ISBN 88-901975-0-1
Copyright Tania Bianchi
© MCMXCVIII-MMV
Tutti i diritti sono riservati.
Con il pagamento del prezzo di acquisto, si concede il diritto non esclusivo e non trasferibile di accedere e leggere il testo di questa pubblicazione elettronica sullo schermo. Nessuna parte di questo testo può essere copiata, riprodotta, eseguita in pubblico, concessa in licenza, noleggiata, distribuita, trasmessa, scaricata, decompilata, modificata, soggetta a ingegneria inversa, o conservata o immessa in qualsiasi sistema di archiviazione e di recupero, in qualsiasi forma e con qualsiasi mezzo, ora conosciuti o in futuro inventati, nemmeno ad uso interno o didattico, senza la previa autorizzazione scritta dell’autore:
Tania Bianchi
www.taniabianchi.it
Qualsiasi uso non autorizzato di questo testo è una diretta violazione dei diritti dell’autore e dell’editore, e i responsabili di tali reati saranno perseguibili per legge.
Questa pubblicazione non intende fornire consulenza personalizzata psicofisica, legale, contabile o finanziaria. A questo riguardo, i lettori sono incoraggiati a chiedere il consiglio di professionisti competenti in materia di salute, interpretazione della legge, procedure contabili, pianificazione finanziaria e strategie di investimento.
L’autore e l’editore declinano ogni responsabilità per perdite o rischi incorsi, direttamente o indirettamente, in conseguenza dell’uso o dell’applicazione di qualsiasi contenuto di quest’opera.
Copertina realizzata da Massimo Cozzi
Foto in copertina di Massimo Cozzi
Questa pubblicazione è della serie:
GUIDE PRATICHE
ULTRA RAPIDE
di
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L’autrice:
Tania Bianchi
ESPERTA INTERNAZIONALE
DI COMUNICAZIONE
marketing, telemarketing,
tecniche di vendita, parlare in pubblico,
motivazione e potenziamento personale.
Per oltre 15 anni, Membro del CIM – The Chartered institute of Marketing (il più grande corpo di professionisti del campo nel mondo), ed ora Membro (MBPsS) della BPS – The British Psychological Society (l’istituzione centenaria per la psicologia tra le più autorevoli del mondo).
TANIA BIANCHI È:
Imprenditrice.
Formatrice e consulente aziendale.
Psicologa.
Coach personale di manager e imprenditori.
Autrice di libri, articoli e programmi di formazione audio-video.
Relatrice in convegni e congressi mondiali.
Ospite in programmi radio e TV.
Esperta in educazione sessuale e consulente in sessuologia.
Filantropa, fondatrice e sostenitrice di associazioni non-profit a scopo benefico e di solidarietà.
IN OLTRE 25 ANNI HA:
FORMATO più di 27.000 impiegati e manager
in centinaia di note aziende commerciali, medie imprese, organizzazioni non-profit e multinazionali
tra cui:
FIAT, Lancia, Divani & Divani - Natuzzi Group (il marchio di arredamento più riconosciuto al mondo tra i consumatori di beni di lusso), Charming Hotels & Resorts of The World, Technogym – The Wellness Company (produttore internazionale di attrezzature fitness e formazione sportiva), Soennecken (lo storico distributore tedesco di materiali per ufficio), Figurella (la più grande organizzazione internazionale specializzata nel dimagrimento e modellamento del corpo), tour operator, agenzie di viaggio, hotel, catene alberghiere, call centre, distributori software, cooperative e banche.
INSEGNATO in Scuole Pubbliche ed Istituti di Formazione accreditati
comunicazione, marketing diretto, telemarketing, tecniche di vendita, servizio clienti, pubbliche relazioni, public speaking, social media, strategie aziendali, creatività, motivazione, efficienza personale, sviluppo delle potenzialità umane e organizzative.
LE SUE INTERVISTE APPAIONO
sulla stampa di: RCS MediaGroup quotidiani e periodici, Hearst Magazine (Cosmopolitan), Condé Nast (Vanity Fair), Arnoldo Mondadori Editore e Gruppo Editoriale L’Espresso, ed emittenti radio e televisive come: BBC World, RAI, Mediaset, Deutsche Welle World, Sky News e Discovery Real Time.
SITO UFFICIALE:
www.taniabianchi.it
CONTATTO:
INDICE
Le Magiche 4 fasi dell’A.I.D.A.
A
: ATTIRA L’ATTENZIONE
Presentazione
La stretta di mano
Il nome della tua azienda
Il tuo nome
L’agente segreto 007
Non farla lunga!
Identificazione
Verifica della funzione
Chiedilo subito!
Valorizzazione
Un esempio pratico
Nome o cognome?
L’uso del tu
o del lei
Coinvolgimento nel discorso
Che tipo di domande?
Ritmo
Attenzione... In breve!
I
: SUSCITA INTERESSE
Che cosa ne viene a me?
Vantaggi, non caratteristiche!
Le caratteristiche
I vantaggi
Le motivazioni
Fuori mira
Non eccedere e... mira
Vantaggi... per gli altri!
Un esempio di empatia
La sindrome da dépliant
Le motivazioni sono... personali!
È sempre vendita se...
Interpretare i bisogni
Non ce l'ho!
Chiedere, non supporre
D
: PROVOCA IL DESIDERIO
Il potere delle immagini
La sindrome del pollo arrosto
Un esempio pratico
Prodotto o servizio?
A
: ARRIVA ALL'ACCORDO
Il gioco del chiedere
Ci pensi su e mi faccia sapere
La statistica dei no
La chiusura
Come formulare le domande
Il tuo pubblico
Bando alle negazioni!
Le domande affermative
Il magico potere dell'alternativa
Decisioni, decisioni, decisioni
Provare... per credere!
Cosa è successo?
Direzionalità
Mantenere il controllo
Affermazioni in forma di domanda
Un esempio di direzionalità
Upselling e cross-selling
ASCOLTO ATTIVO
Diversi tipi di ascolto
L’importanza del ‘feedback’
La troppa esperienza
Ascolta!
I 12 errori più comuni all’ascolto
L’effetto boomerang
Domande chiuse
o aperte
?
Ma quante domande!
Domande dirette
Domande indagatrici
Domande conduttrici
Domande cariche
Domande ipotetiche
Contro-domande
Domande reattive
Domande presupposte
Domande riflessive
Domande al passato
Far domande... perché?
La riconferma
I tre tempi
ATTEGGIAMENTO: LA CHIAVE
Il sorriso
Il sorriso si sente!
Sorriso sincero, infelice o... falso?
Sorridi e il mondo sorriderà con te
Tu... come suoni?
Credibilità
Energia ed entusiasmo
Il tono
Zanzara, tartaruga o... coniglio?
Varietà vocale
Tonalità monocorde
Tonalità dinamica
Esercizio pratico: varietà
Le pause
Esercizio pratico: pause
Il volume
La velocità
L'inflessione
Gli intercalari
L’accento regionale
Il dialetto
Su con la schiena!
Trova lo stile personale
A che gruppo appartieni?
Il segreto dei professionisti
Lista di controllo
Siamo tutti venditori
Il complesso della vendita
NOTE
L’autrice: Tania Bianchi
In REGALO per te
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Richiedi una CONSULENZA a Tania Bianchi
ARTICOLI GRATIS e Nuove Uscite
Aida Educational
Colophon
Le Magiche
4 fasi dell’A.I.D.A.
Vuoi migliorare le tue prestazioni e i tuoi risultati?
Vuoi stringere più accordi e aumentare le vendite?
Vuoi sapere come far presa su chi ti ascolta, attirare l’attenzione e suscitare interesse?
Sei nel posto giusto.
Perché, come vedrai, ho scelto per te... il meglio.
Infatti, sono tante le tecniche di comunicazione usate in pubblicità, nella vendita e nel parlare in pubblico. Ma dove incominciare? Quali scegliere?
Una molto utilizzata e simpatica, è la tecnica K.I.S.S., adatta agli ‘spot’ televisivi e ai social media.
KISS, oltre a significare bacio
in inglese, è l’acronimo di Keep It Stupid and Simple
(Mantienilo stupido e semplice
).[1]
Molti pubblicitari la prediligono.
Fanno leva sul fatto che qualcosa di imprevedibile, originale, divertente, diversa dai triti messaggi convenzionali e soprattutto di facile comprensione, ha più probabilità di colpire il pubblico e rimanere impressa nella loro mente.
Allo stesso tempo, come puoi immaginare, non può essere applicata a tutte le situazioni. È da usare con molta cautela, perché rischia di essere controproducente e richiede una certa esperienza.
Mentre quella che ho scelto di rivelarti per avere successo negli incontri di persona e al telefono è la potente tecnica A.I.D.A: una tra le più versatili ed efficaci.
Considerata la madre
di tutte le tecniche di comunicazione.
Ha lo stesso nome dell’opera verdiana, perché è formato dalle iniziali delle sue QUATTRO FASI:
Attenzione
Interesse
Desiderio
Accordo
È una tecnica ad imbuto molto diretta e influente, perché con lo svolgersi progressivo delle sue quattro fasi, i margini d’azione e di tempo si restringono sempre di più, verso il raggiungimento dell’obiettivo.
A
: ATTIRA L’ATTENZIONE
In visita, di persona, i primi minuti sono fondamentali per la buona riuscita di un incontro.
Per quanto poco inclini alla critica, tutti noi a contatto con un altro individuo tendiamo istintivamente a formulare un giudizio. Da quello che indossa, da come parla o si muove, dalla pettinatura... ci si fa un’idea (giusta o sbagliata) su chi si ha di fronte.
Tale quadro clinico
si emette nel giro di 4-6 minuti.
Il suo equivalente al telefono è... 10 secondi! I primi 10 secondi decidono in maniera determinante l’esito della tua chiamata.
II telefono squilla, il cliente lo prende e lo porta all’orecchio...
Nei primi 10 secondi si crea un’immagine di chi gli sta parlando e, in base a quella, si predispone per il seguito della conversazione.
Al telefono o di persona, la prima impressione è la base su cui poggiare e costruire.
Ricordati che:
Non avrai mai
una seconda occasione per dare
una buona prima impressione.
Evita di esordire con frasi false di circostanza o di effetto negativo.[2]
[ Vuoi sapere quali sono
le frasi fatte e le parole da evitare,
perché portano al rifiuto?
Le rivelo nella mia Guida Rapida:
Scopri Le Parole Magiche
(e cancella quelle tragiche)
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Non suonare come chi è frettoloso e approssimativo.
Non sottovalutare il potere dell’impatto iniziale.
Il risultato dei tuoi incontri e delle tue telefonate dipende enormemente da questa partenza.
Persino se la persona ti conosce!
Colleghi, superiori, clienti acquisiti... Nei primi secondi giudicheranno il tuo stato d’animo del momento (nervoso, svogliato, insicuro, pimpante, fiducioso, entusiasta?) che influenzerà il valore e la credibilità di quel che andrai ad esporre.
Come devi agire?
Esistono delle accorgimenti che, seguiti con cura, cambiano radicalmente l’atteggiamento del tuo interlocutore e lo predispongono all’ascolto.
Presentazione
Immagina di essere in visita da un direttore commerciale di un’importante ditta.
Entrando nel suo ufficio, qual è la prima cosa che fai?
Quali mosse ti suggeriscono l’istinto e l’educazione?
Sicuramente quelle di salutare e presentarti, stringendogli la mano.
Ovvio, vero? Ma quanti lo fanno al telefono?
Meno di quel che ci si aspetti.
Presta attenzione alle prossime telefonate che ricevi.
Noterai che non è proprio un’abitudine comune.
Al contrario, quante volte si è costretti a chiedere: Chi parla, scusi?
Un ritornello, ahimè, molto frequente.
E che dire di chi chiama esordendo con: Pronto... chi è?
L’istinto è quello di ribattere con un secco: "Dica prima lei chi è. Lei ha almeno un’idea di chi ha chiamato!"
Fastidiosissimo.
Pensa, per un attimo, a questa scena.
Apri il cancelletto di una casa, attraversi il giardino. Arrivi di fronte al portone.
Suoni il campanello.
Un signore viene ad aprire e ti guarda.
E tu: Scusi, lei chi è?
Figurati la reazione! Faresti mai una cosa simile?
Perché farla al telefono, allora?
Al telefono ci si permettono atteggiamenti che verrebbero giudicati inammissibili di persona.
Perché tanta licenza e (ammettiamolo!) maleducazione?
In entrambi i casi si ha che fare con essere umani.
Con il telefono in pugno, favoriti dal non guardarsi in faccia, c’è chi sembra scordarsene, come se l’oggetto delle proprie azioni fosse quell’apparecchio e non un individuo in carne ed ossa.
Come devi fare per distinguerti?
La stretta di mano
Prima di tutto, impara ad agire al telefono come se avessi la persona di fronte.
Tratta la visita telefonica come una visita fisica.
"Buongiorno!
Sono Tania Bianchi della Mondo Eventi."
Al telefono non possiamo materialmente stringere la mano. Il contatto, l’entusiasmo, il calore che avremmo trasmesso nella stretta risiede tutto nel nostro saluto:
Buongiorno!
Buonasera!
Deve suonare cordiale e soprattutto sincero.
Pensa all’autentico significato di queste parole.
Che cosa vogliono dire realmente?
Stanno per: Che lei abbia un buon giorno
o Che oggi sia una buona giornata per lei!
È un augurio,
più che un saluto!
E se è