Identificare il bisogno più importante

- Pensa al tuo posto preferito per essere un cliente. Perché è il tuo posto preferito? Le nostre migliori esperienze sono collegate a sentimenti positivi. Ci sentiamo importanti, curati, o forse un senso di appartenenza. In questo video, esploreremo i modi per creare esperienze simili per i clienti che servi. Il punto di partenza è identificare i due bisogni fondamentali del cliente, razionale ed emotivo. Le esigenze razionali si riferiscono a ciò che un cliente ha effettivamente bisogno di fare. Ad esempio, un cliente che riscontra un problema di fatturazione desidera risolvere il problema di fatturazione. I bisogni emotivi si riferiscono a come un cliente vuole sentirsi riguardo alla propria esperienza. Un problema di fatturazione potrebbe far sentire un cliente frustrato o arrabbiato, ma un buon rappresentante del servizio clienti farà sentire il cliente sollevato e ascoltato. La maggior parte di ciò che accade nel servizio clienti è orientato a soddisfare le esigenze razionali del cliente. Come posso aiutarla? Quale sembra essere il problema? C'è qualcos'altro che posso fare per te? Questa attenzione rende facile trascurare le esigenze emotive dei nostri clienti. Il segreto è che i bisogni emotivi sono molto più importanti. Se un cliente si sente bene con la sua esperienza ma non ottiene ciò che vuole, si sente comunque bene. Se un cliente ottiene ciò che vuole ma non si sente bene con l'esperienza, si sentirà male. Questo è particolarmente importante quando si serve un cliente sconvolto perché le nostre emozioni a volte possono prevalere sulla parte razionale del nostro cervello. Se hai mai commesso l'errore di dire a un cliente arrabbiato di calmarsi, hai visto cosa succede. Invece di calmarsi, il cliente di solito diventa ancora più arrabbiato e più difficile da parlare. Questo è il lato emotivo del cervello che prende il sopravvento. In situazioni come quella in cui un cliente è arrabbiato, cerca di aiutare il cliente a sentirsi meglio prima di affrontare le sue esigenze razionali. Puoi usare l'acronimo LAURA per aiutare a generare idee. Ascolta il cliente in modo che si senta ascoltato. Riconosci i loro sentimenti in modo che si sentano convalidati. Cerca di capire i loro sentimenti in modo da poter trovare un modo per relazionarti con loro. E infine, agire per risolvere il problema e aiutare il cliente a sentirsi meglio. I clienti arrabbiati non sono le uniche situazioni in cui le emozioni sono importanti. Il nostro obiettivo finale è quello di aiutare i nostri clienti a sentirsi bene, anche se non c'è stato un problema. Ecco un esercizio per aiutarti a focalizzare la tua attenzione sulle esigenze emotive del tuo cliente. Potresti mettere in pausa il video per scaricare il foglio di lavoro Qual è il mio lavoro per questo esercizio o semplicemente ottenere un foglio di carta bianco. Ok, sei pronto? Nella colonna sul lato sinistro, annota alcune delle tue mansioni lavorative. Queste sono le cose che fai per prenderti cura delle esigenze razionali dei tuoi clienti. Ecco alcuni esempi. Qualcuno nel supporto tecnico potrebbe dire che aiutano i clienti a risolvere i problemi del computer. Un server del ristorante potrebbe dire che aspettano i tavoli. Oppure qualcuno che lavora in un reparto contabilità potrebbe dire di fornire un servizio clienti interno preparando i record finanziari per i manager della propria azienda. Il passo successivo è compilare la colonna a destra, descrivendo come vorresti che si sentisse il tuo cliente. Qualcuno nel supporto tecnico, beh, potrebbe concentrarsi sull'aiutare i propri clienti a sentirsi sollevati dal fatto che un problema sia risolto o produttivo perché possono usare il loro computer in modo più efficace. Un server del ristorante potrebbe concentrarsi sul far sentire i propri ospiti i benvenuti e rilassati mentre si godono un buon pasto. Un contabile potrebbe concentrarsi sull'aiutare i manager aziendali a sentirsi sicuri e intelligenti perché hanno i dati necessari per prendere buone decisioni aziendali. Puoi metterlo in atto cercando di aiutare i tuoi clienti a provare le emozioni positive che hai identificato in questo esercizio. Ora, ricorda, i bisogni emotivi sono più importanti dei bisogni razionali. Ciò significa che potrebbero esserci momenti in cui non puoi dare a un cliente ciò che vuole, ma puoi comunque farlo sentire meglio.