Bijdrage van Sandra Debecker

Gisteren was ik aanwezig op de herfsteditie van The Bar van Raccoons en net zoals de vorige keren zette dit me weer aan het denken. Michiel Vandendriessche liet namelijk een demo zien van een fictieve upsellcase die hij had uitgewerkt voor de verkoop van zonnepanelen via een energieleverancier. De flow: Op basis van het energieverbruik en een eventuele scan van het dak via Google Earth kan de AI-assistent de opportuniteiten in kaart brengen. Door middel van een aantal menselijke validaties kan de assistent vervolgens telefonisch contact nemen met de klant, de noden in kaart brengen, offertes opvragen en terugkoppelen, alvorens de volledig opgewarmde lead over te hevelen naar een account manager. Deze case doet uiteraard heel wat vragen rijzen: 🤖 Zitten klanten hierop te wachten? 🤖 Willen zij een chatbot aan de lijn krijgen? 🤖 Wordt dit beschouwd als een inbreuk op de privacy? 🤖 Kan deze technologie niet beter ingezet worden om klanten op maat te begeleiden bij het onder controle houden van hun energieverbruik? Voor mij is het helder: AI kan helpen om geautomatiseerd iedere klant persoonlijk te begeleiden, potentiële optimalisaties van zijn dossier in kaart te brengen en deze complexe materie behapbaar te maken voor de gemiddelde energieleek. Hoe ik het zou aanpakken: 💡 Contacteer een geselecteerde groep klanten en vraag een opt-in om dergelijke cases bij hen te kunnen testen. Er zijn genoeg early adopters, nieuwsgierigen en opportunisten die zo'n service graag willen testen. Benadruk dat zij geselecteerd zijn om als eerste dit proefproject te testen en te beoordelen. 💡 Noem het een energiebuddy: een persoonlijke assistent die waakt over het energiedossier en de mogelijke optimalisaties in kaart brengt. 💡 Het energieverbruik van klanten managen en voorspelbaar maken is 1 van de grootste uitdagingen voor een energiebedrijf. Een billshock (hoge afrekening) is bv. een belangrijke reden om over te stappen naar de concurrentie. Ik zou de chatbot hier alvast een prominente rol in geven. Dit gaat de what's in it for me verhogen, de bereidheid tot medewerking en maakt dat een upsellcampagne makkelijker landt dan als losstaand project. Als jouw buddy jou al heeft geholpen bij het onder controle houden van jouw verbruik en factuur ga je hem immers makkelijker vertrouwen indien hij jou nadien aanbeveelt om zonnepanelen te installeren, jouw buddy kent immers jouw dossier 😊 💡 Na de eerste geboekte successen bij jouw early adopters, kan je deze delen met de overige klanten, zodat je de early majority makkelijker over de streep kan trekken. Zij baseren zich namelijk het liefst op bewijzen vooraleer ze nieuwe technologieën omarmen. 💡 De buddy kan ook een prominente rol opnemen in de klantendienst: niet enkel om upsellopportuniteiten in kaart te brengen, maar ook om de medewerker te helpen bij het inschatten van optimalisaties (best passende contract en voorwaarden) en bijvoorbeeld churnpredictie. What a time to be alive 😁