SÃO PAULO - A pandemia acelerou a transformação da Via Varejo, empresa que congrega marcas como Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br, em pelo menos dois anos. A mudança não foi simples: o coronavírus chegou no momento em que a empresa era a menos digital entre as concorrentes e, do dia para a noite, viu seu faturamento cair 84%.
— Na hora que tudo fechou, deu meia hora de pânico — conta Roberto Fulcherberguer, presidente da empresa.
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Mas, segundo o executivo, hoje a varejista concorre em pé de igualdade com as rivais no digital. Para este ano, a promessa é lançar no terceiro trimestre a entrega de produtos em uma hora em todo o país. Hoje, ela já trabalha com prazo de um dia para 15% de tudo que vende.
Como foi a transformação digital no começo da pandemia?
A gente vinha, desde junho de 2019, fazendo a transformação da companhia. Quando chegou a Covid-19, éramos 26% digitais. Já havia a determinação de fechar metade das lojas, mas a gente decidiu fechar 100% delas, para preservar colaboradores e consumidores.
Naquele momento, a companhia perdeu 84% do faturamento do dia para a noite. A gente tinha que se reinventar e acelerar o processo de transformação. Um projeto de dois anos foi executado em meses, olhando para todos os lados: vendas, logística, crediário e backoffice.
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Como foi a decisão de fazer uma transformação tão rápida?
Mas passada essa meia hora, começamos: "o que de fato importa para mim, da jornada digital que estávamos planejando?" Dos mil projetos que tínhamos, separamos 15 que fariam a diferença, em termos de experiência e receita.
“"Na hora que tudo fechou, deu meia hora de pânico, não posso mentir"”
A gente tinha começado 2020 como empresa com maior atraso tecnológico e terminou o ano de igual para igual com as outras, com crescimento de 170% no digital. Fizemos a jornada de dois anos e meio em 2020. E o que estávamos planejando para os próximos dois anos anos vamos executar no primeiro semestre de 2021.
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Quais foram as principais medidas?
No dia em que as lojas fecharam, tínhamos 20 mil vendedores em casa, não existia vendedor sem loja até aquele momento. Então, a gente inventou o “Me Chama no Zap” (novo canal de venda que conecta compradores e vendedores em home office pelo aplicativo de mensagens), que virou até um case do Facebook como maior caso de “social selling” do mundo. Criamos em uma semana, em ritmo de start-up.
Naquele momento, quando começou a Covid, apenas 6%, 7% dos consumidores do Brasil compravam on-line. Então, o consumidor também precisava se transformar, a gente criou o on-line assistido, um modelo híbrido que não era nem físico nem on-line, e o consumidor se apaixonou.
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Como está o marketplace de vocês?
Tem um investimento gigantesco acontecendo. Trocamos nossa plataforma no dia 15 de fevereiro. Terminei o ano com 10 mil sellers (vendedores) na base. Em fevereiro coloquei cinco mil vendedores na plataforma nova e, em março, vamos colocar mais dez mi.
Até junho, estarei no mesmo nível de sellers que meus concorrentes. Daí vamos começar a buscar vantagens competitivas, porque ninguém ganha dinheiro com marketplace hoje no Brasil.
“"O mercado nos subestimou, na hora da pandemia olhou para a Via Varejo e disse: Ih, já era essa, não é uma empresa digital" ”
Vamos usar a tecnologia do nosso negócio. Temos 1,2 milhão de metros quadrados de centros de distribuição e mais de 1,5 milhão de metros quadrados de lojas. A gente fez todas as lojas virarem centros logísticos e interconectou isso com a nossa malha logística.
Agora, 15% de tudo o que vendo on-line é de entrega no mesmo dia. E isso não é para o Leblon ou para a Faria Lima, é em todo o país, em todas as periferias.
A chance de termos uma loja muito perto de você é muito grande. E ano passado compramos a Asap Log. Ela é um Uber logístico com mais de 200 mil entregadores cadastrados, que passam na loja e entregam.
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A Casas Bahia será uma empresa de logística?
A gente tem muito claro os nossos pilares: logística, crédito, CRM (relação com os consumidores), com mais de 85 milhões de clientes na nossa base. Logística, agora, é business para nós, não faremos só para nós, faremos para outros players.
“"No terceiro trimestre vamos começar com o 'same hour delivery' (entrega na mesma hora). Após o pagamento aprovado, seu produto chegará em uma hora, em qualquer lugar do Brasil"”
O nosso negócio de crédito está potencializando o Banqi, a nossa fintech. Já temos dois milhões de contas, de setembro para cá, com um custo de aquisição baixíssimo, pois o consumidor já tem relação de crédito comigo. Queremos transformar o Banqi na carteira digital da classe C brasileira.
E o crediário?
Temos o crediário mais tradicional do varejo brasileiro, e ele foi digitalizado. Temos 15 modelos, cada um com cerca de 15 mil variáveis, com muita inteligência artificial. Ele aprende a cada crédito concedido e com a história do cliente. Com isso, 96% do crédito concedido na Via Varejo não têm intervenção humana, são por modelos automatizados.
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Transformamos nosso crédito em digital. Em novembro lançamos o nosso carnê digital. E isso gerou uma comoção nas redes sociais, pois os jovens, que não usam muito a loja física, começaram a postar que tinham o carnê digital, aquele que o avô e o pai tinham.
Como estão os investimentos para este ano?
O investimento em tecnologia passou de R$ 253 milhões em 2019 para R$ 307 milhões no ano passado, valor que será superado neste ano, embora a companhia não divulgue o valor. Estou inaugurando mais 120 lojas, focadas em Norte e Nordeste, e pensando em minha logística.
Como avalia a situação econômica, a volta do auxílio emergencial menor e as expectativas para o ano?
O auxílio emergencial, ano passado, foi usado basicamente para alimentação. Acredito que, nessa volta, acontecerá o mesmo. É uma medida que, bem calibrada, é importante nesses momentos. Sobre o ano, minha maior expectativa é a de sairmos da pandemia. Com a população vacinada, segura, o país poderá se concentrar no crescimento e na recuperação.
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Como vê o enfrentamento da pandemia no Brasil, a piora dos casos?
O posicionamento de nossa maior marca, Casas Bahia, diz: nossa casa é o Brasil, nossa causa é o brasileiro. Nós, da Via, torcemos para que a sociedade, governos federal, estaduais e municipais, se juntem às empresas, à academia, à sociedade como um todo para que, juntos, encontremos uma solução. Pensamos que a união é o melhor caminho, que a vacina é o melhor caminho.
Quando todos perceberem que as diferenças são menores que o objetivo, daremos passos maiores para a solução. E estamos engajados, via Fundação Casas Bahia, no que for possível. Contribuímos para a construção da fábrica de vacinas em São Paulo, participamos da compra de usinas de oxigênio para Manaus, ajudamos milhares de mães das comunidades de Belém junto com a CUFA.