RIO — Sete meses após o início da pandemia que mudou o comportamento de consumo dos brasileiros , os varejistas ainda enfrentam desafios para entregar os pedidos realizados no ambiente virtual.
As restrições ao funcionamento das lojas físicas multiplicaram o número de compradores on-line, mas as queixas também cresceram.
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Segundo a consultoria Bip(Business Integration Partners)Brasil, entre abril e junho foram registradas 126 mil reclamações relativas a compras digitais, um salto de 53,5% em relação ao mesmo período do ano passado.
O biomédico Douglas Feliciano, de 22 anos, está entre os clientes que recorreram à compra on-line para evitar o deslocamento até a loja física. Comprou dois produtos, mas só recebeu um.
Alegando dificuldades por causa da pandemia e da greve dos Correios na ocasião, a empresa estendeu o prazo de entrega por duas vezes.
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— Não tive como cancelar o pedido, porque disseram que já estava na transportadora e precisava aguardar o produto voltar para cancelar. Nisso, foram dois meses desde o pedido até a autorização para estorno do valor pago. É frustrante — diz.
Espera de três meses
A demora para entrega também é um problema para a atendente comercial Maiara Tuller, de 30 anos. Por causa do home office, ela comprou uma mesa de escritório no site da loja Mobly. Mas o prazo de entrega, de 28 dias, não foi cumprido e a data remarcada pela loja implica numa espera de três meses.
— Resolvi aceitar o novo prazo, mas se não cumprirem novamente com a palavra, vou fazer a compra numa loja física. Mesmo que eu pague mais caro será preferível a comprar um pouco mais barato e ter a dor de cabeça.
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Procurada, a Mobly informou que teve um imprevisto logístico que já foi solucionado e acrescentou que a entrega em dezembro, que havia sido acordada com Maiara, foi reajustada para a próxima quinta-feira.
Para Wagner Pereira, líder de varejo da Bip, o maior gargalo das lojas virtuais está justamente na reta final da entrega. Ele explica que boa parte das empresas não estava preparada para lidar com o aumento das vendas on-line.
— As vendas digitais exigem operações escaláveis, que devem ser dimensionadas de forma ágil para atender aos picos de demanda. A pandemia trouxe uma lição de casa para as empresa prepararem os seus processos — diz.
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Na avaliação do professor Gustavo Kloh, da FGV Direito Rio, o consumidor não pode ter prejuízo com o prazo de entrega do produto.
— Qualquer pedido de prazo a mais deve ser repactuado. Prazos longos não são razoáveis e justificam a rescisão do contrato por parte do consumidor. Por isso mesmo, existe já um conservadorismo na fixação dos prazos — explica.
Ele reforça a possibilidade de o cliente cancelar a compra antes de receber o produto, caso o empresa não cumpra o que foi prometido.
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— A rescisão antecipada encontra guarida no artigo 422 do Código Civil. Se fôssemos aplicar apenas a literalidade do Código de Defesa do Consumidor, seria necessário primeiro receber o bem, mas isso só se aplica deste modo se a entrega estivesse no prazo. Mas se houver atraso, o consumidor pode alegar que o inadimplemento é antecipado e está caracterizado — explica.
Na Black Friday, problemas devem se agravar
A um mês da Black Friday, principal data do comércio eletrônico, que este ano acontecerá no dia 27 de novembro, especialistas alertam para a probabilidade de o número de reclamações relativas a compras on-line ser maior que no pico de compras impulsionadas pela pandemia.
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De acordo com o levantamento do Procon-RJ, no ano passado as cinco maiores empresas de e-commerce do país registaram aumento de 68,9% nas reclamações durante o mês de novembro em relação a igual período de 2018.
— Neste período é importante reforçar os cuidados com as compras pela internet e sites não confiáveis — alerta Cássio Coelho, presidente do Procon RJ.
Segundo Wagner Pereira, líder de Varejo da Bip,é esperado um crescimento de cerca de 50% no faturamento do comércio eletrônico durante a Black Friday deste ano. Já as reclamações, estima ele, devem chegar perto de 180 mil, frente a 121 mil no ano passado, alta de 49%.
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Não sem motivo, Gustavo Kloh, da FGV, orienta o consumidor a redobrar a atenção na hora de fechar um pedido.
— É preciso analisar bem o prazo de entrega e os preços de frete. Muitos praticam fretes muito mais altos do que os usuais. Isso pode tornar a aparente oferta um péssimo negócio — aconselha.
Atenção às promoções do fim de novembro
Planeje-se
- Os preços podem até parecer tentadores, mas é importante se planejar para não complicar o orçamento.
- Logo depois da Black Friday, chega a hora de pagar o IPTU, o IPVA, a matrícula escolar. E dessas contas não dá para escapar.
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Pesquise os preços
- Visite sites e lojas diferentes com, pelo menos, duas semanas de antecedência da data.
- Pesquise o preço, condições de venda e especificações do produto.
- Guarde o folheto ou tire um print screen , com descrição do item e valor, além de informações do link , nome da empresa, data e hora em que foi feita a pesquisa. Assim, você pode conferir se o desconto oferecido realmente é verdadeiro.
Site seguro
- Certifique-se de que a empresa existe, verificando se possui endereço físico e canal de relacionamento com o cliente.
- Você também pode acessar o histórico de reclamações no Procon de seu município e no site consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, para conferir a atuação da loja.