RIO - Uso de máscara, álcool gel e distanciamento social passaram a fazer parte de um conjunto de regras básicas no relacionamento de consumidores e fornecedores no comércio e na prestação de serviços durante a pandemia.
Apesar de as normas parecerem simples, o cumprimento tem se mostrado complexo de parte a parte. Prova disso são as cerca de 1.200 queixas de descumprimento das regras sanitárias contabilizadas pelo Procon estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ), desde o início da pandemia, que resultaram em mais de 500 autuações.
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Bancos, Correios, supermercados, postos de gasolina e restaurantes, nesta ordem, estão entre os setores mais autuados.
— Mas temos recebido queixas também de faculdades, com aglomeração em salas e aulas práticas, e de academias. Recomendamos que os consumidores procure o gerente, o responsável pelo local para que tome providências. Se não for atendido, reclame ao Procon. As empresas são responsáveis pelo cumprimento das regras por seus funcionários e clientes. Mesmo quando a fila se formam fora do estabelecimento é delas a responsabilidade. Distanciamento de 1,5m, máscara e a disponibilização de álcool gel são básicos — diz Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ.
O Instituto Municipal de Vigilância Sanitária (Ivisa-Rio), por sua vez, soma 1.390 chamados relacionados à Covid, só este ano, a maioria referente a restaurantes e bares, escolas, salões de beleza e academias.
— No restaurante, as pessoas entendem que é automático ficar sem máscara, mas não é. Ela só deve ser retirada para consumir. Está esperando o prato, a sobremesa, coloque a máscara, vai ao banheiro, também — orienta Rodrigo Pacheco, presidente do Ivisa-Rio.
Ele acrescenta:
— Nas lojas, evite tocar no que não vai levar e higienize as mãos antes e depois de pegar qualquer item, para não contaminá-lo nem se contaminar.
Além de multas — que podem chegar a R$ 10 milhões — o não cumprimento das regras sanitárias, seja por consumidores ou empregados, pode gerar danos à imagem da empresa, diz Luís Pessôa, professor do IAG, a Escola de Negócios da PUC-Rio.
— O sentido de segurança, de proteção à saúde, é um fator crítico de sucesso hoje. Tanto na prática como na comunicação, a empresa precisa deixar claro esse cuidado, para fazer o consumidor voltar a frequentar esse ambiente de consumo — diz Pessôa,pesquisador de marketing e comportamento do consumidor.
Risco a imagem das empresas
Na avaliação da antropóloga e pesquisadora Carla Barros, professora da Universidade Federal Fluminense (UFF), chama atenção o fato de a pandemia ter levado parte da população a repensar o consumo, o que resultou em valorização do comércio local e de empresas com um propósito:
—Se de um lado houve uma expansão enorme do e-commerce, de outro as pessoas buscam no comércio local um senso de comunidade, onde sejam conhecidos e se sintam cuidados, onde tenham confiança. Se essa confiança for quebrada, empurramos esse cliente para longe.
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A carioca Martha Peixoto deixou de frequentar o mercado do bairro depois que precisou chamar atenção da caixa para que usasse a máscara:
— Fico com receio de estar em lugares onde as pessoas não respeitam as regras sanitárias. Prefiro ir em um mercado mais longe, mas que cumpre as normas.
Há quem defenda a flexibilização da regra, como o coordenador de eventos Zenildo Marques, do Amazonas:
— Prefiro ter o direito de escolha. O cliente tem que ser bem tratado e não estar ali passando constrangimento.
Dono de sorveteria, Rodrigo Monteiro já comprou briga com cliente por exigir a máscara, e acha que valeu a pena:
— Ele ficou revoltado, mas acho que a gente ganha mais quando as pessoas veem que o compromisso é proteger nossa vida e a dos clientes.
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Na avaliação do gerente de Competitividade do Sebrae, César Rissete, os empresários devem estar atentos para evitar impactos negativos:
— Estamos vivendo um momento atípico, no qual uma atitude individual pode pôr em risco a coletividade. É preciso ser rígido no cumprimento das regras. Uma atitude de desleixo pode manchar a empresa, principalmente com a amplificação das redes sociais.
A quem reclamar
Segundo Coelho, do Procon, ao identificar o descumprimento de regras sanitárias num estabelecimento , seja banco, loja, escola ou academia, uma boa medida é documentar:
— Com vídeos e fotos podemos atuar para coibir a prática, mesmo sem ter dado o flagrante, pois fica claro que irregularidade foi cometida.
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Pacheco, do Ivisa-Rio, pede que ao reclamar o consumidor diga, além do local, o dia ea hora que identificou descumprimento das regras sanitárias:
— Isso pode ajudar no planejamento da fiscalização. É importante que o comerciante saiba que se tiver gente sem máscara circulando pelo restaurante, por exemplo, o estabelecimento pode ser autuado. Por isso, é importante a fiscalização pela empresa do cumprimento das regras — destaca.
O presidente do Procon-RJ esclarece que caso o descumprimento das regras seja do consumidor, a empresa também pode e deve tomar providências:
— Se chamar atenção não for suficiente, seja para que o consumidor coloque a máscara ou mantenha distância de outros clientes, o fornecedor pode pedir para que se retire e até acionar seguranças, Guarda Municipal e até a polícia — destaca Coelho.
Denúncias de descumprimento de regras sanitárias podem ser feitas aos Procons ou a vigilância sanitária local. No Estado do Rio, Procon-RJ recebe as queixas pelo site, app e pelo WhatsApp 21 98104-5445. Os registros no Ivisa-Rio podem ser feitos pelo telefone 1746 e pelo site da prefeitura.
* Estagiária, sob a supervisão de Luciana Casemiro