RIO — As reclamações contra empresas de turismo nos Procons cresceram 220,9% em 2020, ano de início da pandemia . O setor está entre os que registraram maior aumento de queixas comparados a 2019, seguido pelas concessionárias de energia elétrica, que registram uma alta de 62,8% das queixas; aviação civil, 27%; e varejo e comércio eletrônico, com alta de 15,8%.
Os dados são do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne os registros feitos em Procons de todo o Brasil.
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— Acreditamos tratar-se de um momento excepcional em virtude da pandemia do novo coronavírus, já que a imposição de medidas de isolamento social afetou diversas atividades, especialmente, nos setores de turismo, aviação e comércio eletrônico, nos quais se verificou a necessidade de cancelamentos e remarcações — diz Juliana Domigues, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça.
Na avaliação de Juliana, o aumento de reclamações de concessionárias de energia elétrica está diretamente relacionado a um problema pontual na atuação da concessionária no Estado de São Paulo, relativo à cobrança, e não de um problema geral causado pela pandemia. A secretária lembrou também do apagão na Amazônia que teve impacto nos números de queixas.
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No ano passado, a Senacon participou da elaboração de medida provisória que permitia a remarcação das passagens pelos consumidores sem custo, mas que, por outro lado, garantiu às empresas a possibilidade de reembolso dos valores daqueles clientes que optarem por cancelamento em até 12 meses.
Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Pedro Queiroz, um ano depois, a avaliação é que muitas empresas ainda não adequaram seus sites e seu atendimento para informar adequadamente as mudanças de regra para o consumidor ou permitir uma mudança sem burocracia.
— Vamos notificar essas empresas para que possam apresentar plano de adequação às novas regras do setor aéreo e, caso descumpram, serão abertos processos sancionatórios. Queremos que as companhias aéreas facilitem toda essa comunicção com o consumidor. Até aqui, percebemos que muitas não foram leais a seus clientes — destaca Queiroz.
Segundo o diretor do DPDC, simultaneamente, a Senacon em conjunto com Conselho Nacional de Justiça (CNJ) elaboram uma cartilha do setor aéreo para esclarecimento de consumidores sobre regras do setor, objetivando a redução da litigiosidade e para estimular a utilização da plataforma do Consumidor.gov.br.
Juliana ressalta ainda que a Senacon está trabalhando, em conjunto com o Ministério do Turismo, em medidas para trazer maior segurança para consumidores e empresas.
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Apesar do claro reflexo da pandemia nas reclamações, a telefonia celular continua no topo do ranking das queixas registradas nos Procons. Seguida pelos setores de energia, bancos, telefonia fixa e cartão de crédito.
Entre os problemas mais reclamados pelos consumidores, quase 40% são relacionados a problemas com cobrança. Na lista, estão ainda queixas relativas a contratos (17%), qualidade do produto (11,6%), problemas de atendimento (11%) e entrega de produtos (9,3%).
— No último ano, Senacon fez quase 300 notificações, contra 28, em 2019, e abriu processos sancionatórios para apurar práticas que poderiam ser contrárias ao CDC. Outro tema objeto de preocupação é o comércio eletrônico, no qual se observou um grande salto nas reclamações, aproximadamente, 86,7% segundo dados do Consumidor.gov.br — ressalta a secretária.
Juliana destaca ainda que a Senacon concluiu uma nota técnica com uma série de sugestões e irá notificar plataformas e marketplaces para que se adequem ao novo Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto nº 10.271,de 6 de março de 2020).
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— Além disso, foram abertos processos sancionatórios relacionados à atuação de plataformas de internet e a vazamento de dados de consumidores.