RIO - A mudança no perfil de consumo dos fluminenses durante a pandemia de Covid-19 está claramente refletida no ranking das empresas mais reclamadas no Procon Estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ), em 2020.
Os dois primeiros lugares são ocupados por e-commerces de grandes varejistas. No topo, as lojas on-line de Casas Bahia, Ponto Frio e Extra, que o Procon-RJ classifica como CNOVA, com 3.644 reclamações.
O segundo lugar é ocupado pela B2W, dona de Americanas.com, Submarino e Shoptime, que juntos somaram 2.415 queixas.
Transparência : Governo notifica Facebook a esclarecer critérios para censura de conteúdo de usuários
- CNova (Extra, Ponto Frio e Casas Bahia on-line)
- B2W (Americanas, Submarino e Shoptime)
- Oi Fixa
- Via Varejo (Extra, Ponto Frio e Casas Bahia lojas físicas)
- Correios
- Light
- Decolar
- TIM
- Carrefour
- Smartfit
- Os problemas de entrega foram os mais recorrentes durante todo o ano passado, em que, devido a necessidade de isolamento social, boa parte dos consumidores optou pelas compras à distância - diz Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ, que acrescenta: - Se não houver um grande investimento em logística, as empresas de varejo têm tudo para estar no topo do ranking novamente este ano.
Vai comprar na liquidação? Saiba quando há direito a troca e cancelamento da compra
Na lista da dez mais reclamadas estão ainda, na terceira posição, a Oi Fixa, com 1.927 demandas, seguida por Via Varejo (lojas físicas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra), com 1.142 reclamações, Correios, que teve 1.122 queixas, além de Light (1.108), Decolar (1.101), TIM (1.066), Carrefour (1.025) e Smartfit (978).
Segundo o presidente do Procon-RJ, no caso das operadoras de telefonia as demandas também tiveram forte impacto da pandemia, sendo a principal queixa questões relativas à internet:
- As telefônicas estão sempre entre as mais reclamadas, mas este ano ficou muito claro o reflexo do aumento de queixas relativas a internet diante da necessidade dos consumidores que estavam trabalhando em casa e ainda tinham as crianças em aulas - pontua Coelho.
Entenda: Plano de saúde ficará mais caro a partir deste mês, com cobrança de reajuste retroativo
Ele pondera ainda que a queda da posição das concessionárias de serviços públicos, como é o caso da Light que era a primeira do ranking em 2019 e a sexta em 2020, não está diretamente relacionada a melhora na qualidade da prestação do serviço:
- A mudança nas posições têm muito mais relação com o boom das vendas pela internet do que por uma melhora no serviço ou no atendimento das demais empresas. Novas companhias, que tradicionalmente não eram listadas no ranking, no entanto, aparecem na lista justamente por não terem dado resposta eficiente as demandas que surgiram na pandemia, caso da Smart Fit que enfrentou muitas reclamações de dificuldade de cancelamento - explica Coelho, acrescentando à lista des novatos a Correios, Decolar e Carrefour.
E-commerce : Quem compra na internet pode se arrepender em até 7 dias. Difícil é ter
Empresas dizem estar empenhadas em solução
A Via Varejo explica que que "a CNOVA foi integrada totalmente à companhia em 2016, unificando todas as operação das marcas".
Em resposta aos indicadores dos sites e lojas físicas da Casas Bahia e Pontofrio, além do site do Extra, a empresa afirma "que o atendimento ao consumidor é prioridade em sua estratégia", e que continuará a investir, especialmente, "no relacionamento com os clientes e na transformação tecnológica de sistemas, plataformas de atendimento e ajustes em todos os processos do negócio".
A B2W Digital, por sua vez, diz estar "atenta ao que dizem seus clientes, a fim de identificar oportunidades de melhoria em seus processos, serviços e produtos". A empresa afirma ainda "investir continuamente em inovação, de forma a aprimorar seus canais de relacionamento".
A Oi informa "que tem investido continuamente na expansão e modernização da sua rede, com foco principal no avanço da fibra ótica até a casa do cliente, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos consumidores".
A companhia destaca ainda "seu empenho para resolver questões no âmbito do Procon, o que é demonstrado pelo alto índice de acordos fechados com consumidores ao longo do ano".
Já os Correios destacaram que desde o mês março realizam uma série de adequações para proteger a saúde de seus empregados, clientes e fornecedores, em razão da pandemia.
A estatal informa ter realizado a entrega de aproximadamente 400 milhões de objetos postais, somente no Estado do Rio e lamenta transtornos e reafirma esforços para manter e aprimorar a qualidade dos serviços prestados.
A Light ressaltou a " redução de quase 75% nas solicitações registradas nos Procons Estadual e Municipal, na comparação entre 2019 e 2020", o que levou a empresa da primeira para a sexta posição no ranking.
A empresa diz que o resultado é "fruto de um trabalho contínuo para oferecer, a cada dia, um serviço de maior qualidade para seus clientes", acrescentando investir "permanentemente em treinamentos e na melhoria da comunicação entre as equipes de campo e administrativas."
A Decolar ressalta o forte impacto da pandemia nas empresas do setor e disse manter constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para aprimorar suas práticas de atendimento.
A empresa afirmou ainda estar realizando "um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com seus parceiros. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas".
A TIM, por sua vez, afirma priorizar a satisfação dos clientes e atuar com foco em inovação e aprimoramento dos canais de relacionamento.
A operadora diz buscar resolver o maior número possível de demandas internamente e adotar política conciliatória como premissa naquelas que chegam aos Procons.
O Carrefour afirma que acompanha as demandas dos consumidores em todas as plataformas e que tem "investido constantemente em melhorias, que vão desde questões tecnológica e treinamento até aumento de postos de atendimento e novos canais de relacionamento".
A Smart Fit diz estar "empenhada em se adaptar para enfrentar os tempos atuais de pandemia e entregar os melhores serviços e a melhor experiência para seus usuários". E destacou seu compromisso em solucionar 100% de todas as demandas.