Hurb: 'Viajei e hotel não estava pago'; 'paro de pagar meu pacote?' Procon responde dúvidas de consumidores

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De janeiro até o dia 18 de abril, segundo portal Consumidor.gov, as reclamações dos clientes somam 7.737 registros, a maior parte deles por publicidade e venda enganosa, oferta não cumprida e serviço não fornecido. O número representa mais da metade das 12.764 queixas registradas em todo o ano passado.

Além disso, o índice de solução da empresa para os problemas intermediados pela plataforma do governo federal está em queda: no início do ano era de 50%, nos últimos 30 dias é de 45,1%.

Depois que as primeiras queixas começaram a surgir, o então CEO da Hurb, João Ricardo Mendes, se envolveu em diversas polêmicas, vazando dados de consumidores no WhatsApp e debochando dos clientes lesados. Nesta segunda, ele renunciou e publicou um anúncio nas redes sociais dizendo precisar de “um tempo para refletir”.

O Procon do Estado do Rio (Procon-RJ) instaurou um ato sancionatório para apurar problemas na Hurb. A empresa tem 15 dias para apresentar sua defesa, podendo ser multada em mais de R$ 12 milhões.

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Confira, a seguir, as orientações do Procon-Rj e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) quem comprou pacotes do Hurb.

Comprei um pacote com data flexível, mas o Hurb não consegue marcar a viagem. Posso cancelar e pedir reembolso?

Caso a operadora de viagem não cumpra o prazo de marcação estipulado no contrato, o consumidor tem direito ao reembolso, sem ônus.

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Comprei o pacote, mas a viagem só foi marcada dois anos depois, quando meus filhos já tinham idade de pagar pela passagem e pelos ingressos dos parques que pretendemos visitar. Posso pedir o ressarcimento desse custo extra?

Depende se a pessoa já sabia, no momento de compra do pacote, que só viajaria no futuro quando seus filhos fossem maiores e com idade para pagar tarifas mais altas de passagens e ingressos.

Mas isso só se aplica se a empresa prestou informações corretamente na época da contratação. A empresa tem o dever de informar com clareza sobre os preços dos serviços e eventuais oscilações, inclusive por mudança de idade.

Há limite de prazo para remarcação de passagem?

Segundo o Procon-RJ, no caso de pacote de viagens, o prazo será o estipulado em contrato. Já quanto a passagens aéreas, é preciso que a remarcação observe o prazo de validade do bilhete.

O Idec destacou que esse não é um serviço regulado e não existem regras sobre seu funcionamento. Por isso, o que prevalece é a publicidade, a oferta e as informações que foram transmitidas para as pessoas pela empresa.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é muito rigoroso ao determinar que quem oferece algo para consumidores precisa cumprir rigorosamente as expectativas que foram legitimamente criadas nas pessoas. O limite do prazo é aquele que foi apresentado de maneira clara e ostensiva, não podendo a empresa se valer de cláusulas ou informações que ficaram escondidas ou mal explicadas.

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Consegui viajar, mas as diárias do hotel não estavam pagas. O que faço? Pago o hotel e busco ressarcimento depois com o Hurb?

Os serviços ofertados pela empresa devem ser prestados. Se houver falha, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta. Primeiramente, ele deve procurar a empresa.

Caso o problema não seja resolvido, deverá buscar o Procon da sua região ou o Consumidor.gov (portal de intermediação de conflitos do governo federal) através dos canais oficiais de atendimento. Os hotéis têm responsabilidade solidária e, em tese, deveriam cumprir a oferta e buscar entendimento posterior com a Hurb.

Não sendo possível esse acerto, a vítima deverá reunir todas as provas do prejuízo, comprovantes de pagamento de serviços extras, além das provas da tentativa de solução amigável para instruir a ação judicial de reparação dos danos. Mas não há uma garantia e o processo pode demorar.

Onde reclamar?

O Idec recomenda sempre que as pessoas registrem suas reclamações nos canais próprios da empresa, ou em plataformas públicas como os Procons, ou Consumidor.gov.br. Os canais próprios da empresa e as plataformas públicas são reconhecidos pelo Judiciário.

A empresa pode ser multada por não honrar o contrato?

Sim. Em casos assim, em que a empresa demonstra dificuldades ou incompetência de prestar seu serviço adequadamente e de ressarcir os prejuízos dos consumidores, o Idec cobra dos órgãos de defesa do consumidor (como a Senacon e dos Procons) que apliquem medidas mais rigorosas e urgentes, como a suspensão temporária de novas vendas da empresa, até que ela demonstre capacidade de solucionar as reclamações anteriores.

O cliente que comprou um pacote e está com medo de não conseguir viajar pode tentar cancelar e pedir um ressarcimento?

A rescisão pode ser solicitada a qualquer momento, respeitadas as cláusulas contratuais, explicou o Procon.

Já o Idec defende que as pessoas que ainda não têm sua reserva confirmada por hotéis, pousadas ou demais empresas, e que não conseguem por obter essa confirmação, têm o direito de desistir do contrato com a plataforma de vendas, em razão de ser pública a situação da empresa de não conseguir administrar as reclamações de seus consumidores.

Se ainda estou pagando o meu pacote, paro de pagar?

A interrupção do pagamento pode gerar quebra de contrato. O consumidor deve estar atento ao fato de que os pagamentos efetuados por cartão de crédito já foram repassados à operadora de viagens. O não pagamento levará a cobranças de juros com a administradora do cartão de crédito. Em casos de boletos parcelados, vale o mesmo.

Para suspender os pagamentos sem risco de ser cobrado depois é mais seguro entrar com uma ação judicial ou no mínimo procurar o auxílio do Procon. Em tese, se a empresa já está descumprindo expressamente o contrato, o consumidor tem o direito de suspender pagamentos. Porém, essa medida só é suficientemente segura após promover uma ação judicial contra a empresa.

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Alguns hotéis estão barrando a entrada das pessoas que fizeram pacote com o Hurb. Eles podem barrar essas pessoas? Ou têm que aceitá-las e depois se entender com o Hurb?

Partindo do pressuposto de que esses hotéis possuem relação contratual com o Hurb, são solidários e devem cumprir a oferta e, se for o caso, buscar posterior ressarcimento com a operadora de viagens