Consumidor 'não aguenta mais falar com robô', diz titular da Senacon, que quer mudar regras do SAC

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Planos de saúde, endividamento, aviação e a responsabilização das plataformas pelos conteúdos divulgados são outros temas na ordem do dia do secretário. Já monitorar preços de combustíveis, diz ele em entrevista ao GLOBO, é uma emergência: "é preciso garantir que a redução chegue ao consumidor".

A seguir trechos da entrevista feita em um intervalo da reunião realizada, no Rio de Janeiro, na semana passada justamente para discutir temas prioritários a serem tratados pelo governo com representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e entidades.

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"Combustíveis é uma questão emergencial, precisamos garantir que a redução chegue ao consumidor, ajudar a efetivação da medida. Temos tido reuniões com o Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) e a ANP (Agência Nacional de Petróleo).

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Estruturamos um termo de cooperação técnica com a agência, que deve ser firmado até o fim deste mês, para capacitar técnicos dos Procons para acompanhar o setor de combustíveis.

Queremos compartilhar dados, juntar forças. A ANP monitora cerca de 450 postos no Brasil, mas há 40 mil. A ideia é termos uma atuação conjunta e assim mais eficiente".

"Pedi uma reunião com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), pois desde que cheguei à Senacon tenho ouvido muitas reclamações. Boa parte das queixas contra o setor, a gente sabe, não chega aos Procons, acaba em judicialização pela premência do tema. O que explica o segmento não está entre os mais reclamados do nosso ranking.

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Mas até pelo noticiário, a gente vê muitos problemas como planos que deveriam ser individuais travestidos de coletivos, com dois, três usuários, rescisão unilateral de contratos de usuários em tratamentos, inclusive de autistas. É preciso evoluir para regular planos coletivos, que representam a maior parte do mercado".

"Existe uma relação de consumo entre as plataformas das big techs e seus usuários, o que traz esse tema para a competência da Senacon. E se é um serviço ele precisa ser seguro e trazer informações precisas aos seus usuários. Hoje as plataformas são porta de entrada para aplicação de golpes e desinformação.

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E não precisamos de novas leis para enquadrá-las, o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil já trazem todo o instrumental que precisamos. Já temos processos abertos, mas até aqui as plataformas dizem não reconhecer a legitimidade do órgão, mas retiram os conteúdos determinados do ar. Se descumprirem as determinações podem ser multadas e ter até a atuação suspensa no Brasil."

"Conseguir crédito já foi uma das coisas mais difíceis do mundo. Hoje há um mundo de crédito. É claro que pode contribuir para a dinamização da economia, mas também pode ser o caminho para a ruína de uma pessoa.

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Estamos conversando com a área econômica do governo sobre dois momentos a concessão do crédito, nossa preocupação com o crédito consignado e cartão de crédito consignado, de um lado, e de outro a necessidade de rediscutir o mínimo existencial. O assédio de crédito é caso de polícia. Chamamos o sistema a procurar respostas."

"O número de reclamações do setor aéreo tem crescido muito. Todo mundo que chega ao meu gabinete na Senacon tem um relato de uma prestação de serviço ruim. É passagem sem direito a bagagem, ora quem viaja sem mala? Uma profusão de taxas, cancelamentos de voos e remarcação sem consulta ao consumidor.

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Quem marcou uma viagem para o dia 5 de abril é porque precisava viajar naquela data e não em agosto. Para termos clareza sobre o serviço que está sendo prestado, pedimos um levantamento e vamos sentar para conversar com a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)".

"Hoje só se fala com robô e ninguém aguenta mais falar só com robô. Quero falar com gente. Nós estamos defendendo a revogação do decreto do SAC, que permitiu que se limite a 8 horas por dia a possibilidade de falar com humanos. Tem quem prefira falar com máquina, mas não é a maioria.

Um estudo preliminar mostra ainda que colocando seres humanos para atender por um novo decreto, ainda podemos criar 200 mil empregos. Estamos preparando uma minuta para apresentar ao ministro Flávio Dino, a ideia é que saia um decreto presidencial."