Hurb não reembolsa clientes que pediram cancelamento de pacotes

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Em abril, o Hurb protagonizou uma crise envolvendo milhares de queixas de clientes que chegavam nas pousadas e hotéis indicados pela empresa, mas não conseguiam entrar por falta de pagamento. As denúncias fizeram com que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, proibisse a venda dos pacotes flexíveis pela agência, por considerar que a modalidade não oferecia garantias suficientes aos consumidores.

Esses pacotes são vendidos sem data marcada. No momento da compra, o cliente também não sabe quais empresas ficam responsáveis por serviços de transporte aéreo e hotelaria. Ontem, o GLOBO mostrou que, a despeito da determinação da Senacon, o Hurb está vendendo um produto muito similar. É o chamado “pacote de mês fixo”, em que o consumidor escolhe o mês de embarque durante a compra, mas só descobre detalhes do voo e da hospedagem com trinta dias de antecedência.

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Em outubro de 2021, a estudante de enfermagem Débora Lima, de 32 anos, fechou um pacote no Hurb para passar sete noites em Orlando com o marido. Como parte do contrato, ela teria que marcar sua viagem entre agosto de 2023 e junho de 2024, mas resolveu cancelar os planos em abril, quando trocou de emprego e percebeu que não conseguiria tirar férias.

Embora o Hurb tenha previsto o pagamento do reembolso para até o dia 27 de julho, Débora ainda não recebeu nada dos R$ 2.799 investidos para sua Lua de Mel. Segundo a estudante, foram cerca de 40 tentativas de resolver o problema com a empresa, todas sem sucesso.

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— Entro em contato com a empresa todo santo dia. No chat, pedem para mandar mensagem no Instagram, mas não respondem. Nas vezes em que consegui falar com um atendente, ele sempre manda a mesma mensagem automática: houve um problema no financeiro. Estamos trabalhando para melhor te atender. Vamos retornar, vamos solucionar — queixa-se Débora.

Em uma das últimas tentativas, um atendente do Hurb mandou um link para que Débora agendasse uma ligação com a empresa. Foram duas semanas para marcar, mas o problema continuou sem solução.

— Fui curta e grossa, disse que precisava de um direcionamento. Foi a mesma história: vai ser feito, não sei quando, estamos trabalhando para isso. Comentei em todos os vídeos que eles publicaram no Youtube, mas apagaram meus comentários — conta.

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No dia 8 de agosto, ela decidiu entrar em contato com o Procon de São Paulo, que procurou o Hurb. Segundo Débora, a empresa respondeu que o problema já estava sendo resolvido diretamente com ela e que, portanto, o procedimento poderia ser concluído.

Débora reabriu o chamado, informando que a empresa não entrou em contato e que seguia sem previsão de pagamento. Agora, aguarda a abertura de uma medida administrativa no Procon-SP para ter uma audiência com a empresa.

Em dezembro de 2022, a química Íris Araújo Silva, de 26 anos, comprou um pacote no Hurb para comemorar o seu primeiro aniversário de casamento em Gramado, agendado para junho de 2024.

No dia 18 de maio, Íris pediu o cancelamento da viagem, porque não estaria mais disponível para viajar na data marcada. Além disso, devido às dificuldades financeiras enfrentadas pelo Hurb, ela temia não ter o seu contrato honrado.

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A empresa respondeu que haveria um prazo para o pagamento do estorno, com um desconto de 20% sobre o valor do pacote, uma multa sobre o cancelamento. A data limite já passou e até agora ela ainda não recebeu.

— O prazo era dia 16 de agosto e ainda não pagaram. Fiquei com medo porque vi pessoas na internet falando que não tinham recebido estorno. É recorrente — diz Íris, que vive em Viçosa, Minas Gerais.

A química entrou em contato com a empresa através de um chat automático, mas a conversa era reiniciada sempre que ela clicava na alternativa em tela para problemas com reembolso. O mesmo problema aconteceu com Débora algumas vezes.

Diante do bug, Íris fez uma publicação no Twitter para tentar receber o seu dinheiro — cerca de R$ 1.200, já descontada a multa. O Hurb pediu o número do pedido no privado e não respondeu mais.

Desde maio de 2019, o empresário Diego Alessandro, de 41 anos, tenta agendar uma viagem que comprou no Hurb para visitar a Disney com a família. Em quatro anos, foram seis tentativas de marcação frustradas.

— A gente sempre dava três opções de data e a empresa nunca conseguia encaixar as oito pessoas no mesmo voo. Aparecia a mensagem “sem disponibilidade promocional”. Então, pedimos as três melhores opções para o Hurb e assim poderíamos nos encaixar. Nunca retornaram — reclama o empresário.

Especialistas em Direito do Consumidor explicam que esse é um problema comum entre consumidores que compram pacotes flexíveis, vendidos sem informações como a data do embarque ou quais empresas prestarão serviços de transporte e hotelaria.

Para não ter prejuízo, as agências buscam bilhetes promocionais junto às empresas aéreas. Quando não encontram um valor compatível, desmarcam.

Alessandro enviou mensagens para a empresa em seus canais oficiais desde 2021, mas nunca conseguiu resolver o problema e o sonho da família virou pesadelo. O empresário investiu R$ 16 mil nos pacotes.

— Em dezembro de 2022, comprei do meu bolso as passagens aéreas e reservamos o hotel. Já pedi o cancelamento, a devolução do dinheiro. E eles não fazem nada. Primeira e última vez comprando com o Hurb — afirma.

Procurado, o Hurb disse que está “comprometido com a devolução dos valores solicitados”. A empresa também informou que não há prazo para que os pagamentos dos reembolsos sejam normalizados e que tenta cumprir o prazo estipulado para cada cliente. O Hurb não respondeu se clientes com pagamentos atrasados terão indenização extra pelo atraso.