Comprei presente na Black Friday, posso trocá-lo até o Natal?

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Durante a temporada de promoções, os produtos devem vir com garantias e seguir as políticas de troca. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comprador pode desistir da compra feita na internet no prazo de sete dias após o recebimento do produto ou do serviço.

Dentro desse prazo de arrependimento, os valores eventualmente pagos serão devolvidos — ressalta Joyce Lira, professora de Direito da Universidade Veiga de Almeida (UVA).

Os consumidores também têm direito a troca ou devolução quando o produto comprado apresentar defeitos. O prazo para resolução do problema é de 30 dias.

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Se o problema não for resolvido dentro do prazo, o cliente tem o direito de optar pela substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço em outra compra.

É possível que a loja dê um prazo de troca mais amplo que os 30 dias e que permita que ela seja feita mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, mas é bom perguntar ao vendedor antes de realizar a compra.

Outro direito previsto em lei é a garantia legal. O consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o serviço ou o produto, se não for durável (alimentos, por exemplo), ou 90 dias, se for durável (uma geladeira, por exemplo), a contar a partir do recebimento da compra.

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Segundo o Procon RJ, embora o CDC não determine um prazo máximo para a entrega de mercadorias, a lei estabelece o direito à informação.

— É importante que as políticas de troca da empresa sejam informadas da forma mais transparente possível — ressalta a professora de Direito na Universidade São Judas, Juliana Pullino.

Se o defeito não tiver sido informado antes da compra, loja ou fabricante deve reparar a falha em até 30 dias. Se o conserto não ocorrer nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções: exigir a troca por outro produto em perfeitas condições de uso; a devolução integral da quantia paga, devidamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço.

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Quando se trata de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo. Nesse caso, assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga.

Quando o produto não tem defeito, você só tem direito a troca se a loja tiver uma política que regulamente essa prática. Nesse caso, o estabelecimento também pode estipular o prazo que quiser.

Já se o produto apresentar algum defeito, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito a troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias. Ou seja, em geral, a substituição não precisa ser feita de forma imediata: o fornecedor tem um mês para consertar a falha.

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Se passar esse período, e nada tiver sido resolvido, o consumidor pode, então, escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

Essas regras estão no artigo 18 do CDC e valem para a maioria dos casos, mas há exceções.

Segundo o CDC, o fornecedor não tem obrigação de trocar o produto se não apresentar vício ou defeito. Por isso, é importante conhecer as políticas de troca do estabelecimento. Algumas lojas físicas não permitem a troca de produtos em perfeitas condições.

Se a compra foi feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet ou por catálogos, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento.

Dessa forma, você tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o item recebido atende às suas expectativas. Além disso, você tem o direito de receber seu dinheiro de volta, sem que tenha que arcar com qualquer custo, inclusive de frete e outras taxas.

Se apesar de todos os cuidados o produto não for entregue no prazo estipulado, é recomendável entrar em contato com a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências. Nesse caso, o cliente pode exigir uma das seguintes opções: o cumprimento forçado da entrega; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos (prejuízos financeiros comprováveis) decorrentes da demora.

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É recomendável enviar a solicitação por escrito à loja, como e-mail ou carta com aviso de recebimento, para ter um comprovante, exigindo um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema (5 dias, por exemplo). Mas caso a questão não seja solucionada amigavelmente, entre em contato com o Procon de sua cidade ou procure o JEC (Juizado Especial Cível).

Se ocorrer algum problema na relação de consumo, o consumidor tem o direito de reclamar e de reivindicar uma solução. A melhor forma de resolvê-lo é amigavelmente.

Por isso, o Idec recomenda que o consumidor tente, em primeiro lugar, resolver diretamente com o fornecedor, expondo a situação e exigindo uma resolução.

Se ainda assim o problema persistir, você pode registrar a sua reclamação no Procon e, em último caso, entrar com ação no JEC (Juizado Especial Cível).

(*)Fontes: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e Procon RJ