Unimed Ferj diz que vai expandir rede, após fiscalização da ANS

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Desde a migração da carteira da Unimed-Rio para a Unimed-Ferj, usuários contam que boletos da mensalidade não estão sendo enviados e que, ao tentar entrar em contato com a empresa, enfrentam longas filas nas agências e horas de espera no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), muitas vezes sem sucesso ou com ligações que caem.

Além disso, há relatos sobre dificuldade de acesso no site e atendimento sem retorno pelo WhatsApp. Segundo a ANS, também há relatos sobre acesso à carteirinha do plano de saúde e de recebimento de reembolso.

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Aos 81 anos, a secretária aposentada Maria Vieira Marques dos Anjos está desde maio com problemas para emitir a fatura do plano odontológico. Ela recebeu em casa o boleto que venceu no fim de maio, mas o de junho não chegou.

A família dela tentou resolver o problema pela internet, mas o site da operadora não conclui o cadastramento da idosa. Pelo telefone, o atendimento não foi concluído. A saída foi buscar a agência da operadora no Centro do Rio, mas só foram atendidos depois de duas horas na fila.

– Agora é esperar o de julho. Preciso ligar para lá porque quero cancelar o plano, mas é tudo muito difícil pelo telefone. Já liguei umas quatro vezes e nada. Está muito difícil, não quero mais – reclama.

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Gerente de Boas Práticas na Diretoria de Fiscalização da agência, Frederico Cortez explica que a fiscalização teve "caráter educativo" e aconteceu após aumento das queixas dos consumidores e do índice geral de reclamações da ANS, onde a empresa apresenta patamar elevado.

Segundo ele, as medidas propostas pela operadora serão analisadas pela ANS e, a depender do que for verificado, sanções podem ser aplicadas.

– Esperamos que isso impacte positivamente na prestação do serviço aos consumidores. Mas, claro, se a situação se agravar, outras ações mais gravosas podem ser adotadas. Vamos analisar essa documentação e pode ser que diligências adicionais sejam realizadas. E, obviamente, se entendermos que não houve melhoria, podemos escalonar as ações fiscalizatórias, e até aplicar uma sanção – explica.

Uma sobrecarga na carteira, com a migração dos usuários antes atendidos pela Unimed-Rio, e questões econômico-financeiras foram algumas das justificativas dadas pela Unimed-Ferj à ANS para a disparada de reclamações dos consumidores.

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– Isso (os problemas) pode ser um reflexo da migração da carteira, ela absorveu um volume muito grande de vidas e ainda está nesse período de transição. Por isso, resolvemos ir lá para olhar estruturalmente esses problemas que eventualmente estejam ocorrendo. Olhando mais de perto temos uma celeridade maior para identificar eventuais falhas para que a operadora apresente uma resposta – afirma Cortez.

A operadora tem, atualmente, 480.434 beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológicos.

Segundo a ANS, os executivos da Unimed Ferj se comprometeram a mudar processos e melhorar a comunicação com seus clientes.

Ficou acordado que a Unimed Ferj manteria a rede da Unimed-Rio, com a contratação de todos os serviços operacionais da Unimed-Rio para suportar a fase de transição de transferência de carteira ao longo de 2024.

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Além disso, a Unimed Ferj arrendaria o hospital e os pronto-atendimentos da Unimed-Rio, assumindo autonomia sobre a gestão, o dimensionamento estrutural e o direcionamento assistencial de todo equipamento arrendado, além de ficar responsável pela dívida assistencial da Unimed-Rio com laboratórios e clínicas.

De acordo com a agência reguladora, a transferência da carteira não pode causar qualquer prejuízo à assistência dos beneficiários, desde alterações de preço, produtos, rede e carências. Os médicos (são cerca de quatro mil cooperados) também devem continuar com as mesmas condições atuais da Unimed Rio.

Em nota, a Unimed Ferj informa que a situação atual não reflete os seus padrões habituais de atendimento e qualidade dos serviços, e que está tomando todas as ações corretivas necessárias visando solucionar as demandas de forma transparente.

A operadora esclarece que tem como objetivo garantir que os serviços estejam disponíveis corretamente e que seus beneficiários sejam atendidos com rapidez e eficiência, minimizando, assim, os transtornos causados.

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Por fim, a Unimed Ferj reforça que ampliou o número de colaboradores e que o seu corpo funcional está empenhado em rever os processos e tornar a comunicação com os seus clientes mais eficiente.

A transferência dos usuários da Unimed-Rio para Unimed Ferj foi decidida no início de março em reunião promovida pela ANS com Ministério Público Federal (MPF), Ministério Público Estadual (MPRJ), Defensoria Pública do Estado do Rio (DPERJ), Unimed do Brasil, Central Nacional Unimed, além de Unimed-Rio e Unimed Ferj.