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Desde o último dia 11, a Americanas passou por um turbilhão. A descoberta de "inconsistências contábeis" de R$ 20 bilhões levou a companhia a uma crise inédita de confiança. Em apenas uma semana, ela foi forçada a entrar em recuperação judicial, com dívidas de R$ 43 bilhões. Diante desse cenário, a varejista criou uma espécie de força-tarefa para evitar a perda de clientes, com o reforço de seus canais de atendimento.
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Em entrevista ao GLOBO, Márcio Chaer, diretor executivo de Operações e Atendimento da Americanas, detalha as iniciativas, garante que as vendas estão normais e dá pistas sobre o futuro da empresa. "O ajuste a mais do que a rotina fará parte do processo de recuperação judicial", afirmou ele, destacando possível redução no número de lojas físicas e mudança no e-commerce.
É seguro comprar na Americanas? Quem comprar agora com a empresa em recuperação judicial vai receber o produto?
Estamos operando normalmente. Não observamos nenhuma alteração no comportamento do cliente nem na qualidade da operação. Todos os prazos estão sendo cumpridos e o efeito disso é na inobservância de qualquer alteração no nosso ritmo de atendimento, já que é o cliente que nos aciona.
E os clientes, segundo manifestações nas redes sociais, estão com medo de comprar na Americanas e de não receber, por exemplo. Como é que vocês estão lidando com isso?
A gente se preocupa com isso. A gente discutiu esse ponto e a possibilidade de o cliente ter receio em relação à gente. E criamos um SAC com as principais perguntas e respostas. E publicamos no nosso site.
A gente tem se preocupado em manifestar esse entendimento nas nossas mídias sociais, mas uma coisa é a comunicação global. A outra é o atendimento quando o cliente vai me procurar para querer saber sobre esse assunto.
A gente montou uma célula com um grupo de pessoas para esclarecer essas dúvidas dos clientes. Mas não temos recebido muita demanda nesse assunto. Nosso time de atendimento foi orientado a seguir e a observar caso haja algum cliente com comportamento mais inseguro e levar isso para a sua supervisão para que a gente possa contatá-lo e esclarecer eventuais dúvidas.
Mas os estoques estão normais, já que muitas empresas relatam que pararam de fornecer?
Os estoques estão normais e seguem a programação que a gente tem. E o prazo de entrega não é único no Brasil, pois depende da distância e fluxo de carga para a região. Temos conversado com os principais Procons do Brasil. E eles não têm observado nenhuma alteração na demanda do cliente. Temos um fluxo de trabalho.
Nossa operação é muito complexa, vendendo de um estado para outro com distâncias de mil quilômetros, por exemplo. E estamos com o mesmo nível de pontualidade.
Hoje não tem nenhuma alteração em reclamação ou no tipo de insatisfação que o cliente tem com a gente, se você observar nos órgãos governamentais e nas entidades privadas que representam a relação com o cliente. Hoje não tem, por exemplo, casos em que alguém tentou comprar e não consegue ou não consegue receber.
As empresas parceiras no marketplace relatam atrasos no pagamento e ameaçam não fazer novas remessas (a empresa tem 149 mil parceiros). Como vão negociar?
Nossa venda continua igual e o nível de relacionamento com os parceiros não se alterou. Eu não tenho mais pessoas me acionando do que me acionavam na semana passada. A vida está seguindo. Operacionalmente, a gente não observa uma mudança.
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Temos um fluxo de pagamento dos nossos parceiros do marketplace que é quinzenal e foi nessa semana. E isso aconteceu normalmente. Se o parceiro precisa de uma visão clara que a vida segue, ele recebeu o repasse de venda dele normalmente. E a venda continua igual.
A loja está abastecida com estoque e o nosso site continua vendendo normalmente. Não dá para a gente prever todas as reações. Mas, de uma maneira geral, a operação está seguindo e o cliente comprando.
E como está a comunicação com esses milhares de parceiros comerciais?
A gente teve um fluxo de comunicar que a gente segue normal. O time que faz um relacionamento com os nossos parceiros teve o cuidado de contactar todos e falar que a gente segue normalmente na nossa operação. E se teve alguma reação, ela foi específica. No geral, a gente segue aqui normalmente. Temos uma célula de atendimento a esses parceiros e não tenho relato de problema.
O senhor avalia que a cautela do cliente pode começar também a afetar as vendas a partir de agora?
Dada a reação que a gente observa do nosso cliente, eu acredito que não. A recuperação judicial é uma medida super protetiva em relação à falta de estoque ou à dificuldade de negociação. Daqui para frente, vai seguir normal. A companhia tem um passivo e vai tratar. Somos uma marca forte. Estamos há mais de 90 anos no mercado e esse será mais um dos desafios para seguir.
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No pedido de recuperação judicial, a empresa mencionou a Páscoa. Como estão as negociações nesse momento, já que o estoque para a data está sendo feita neste momento?
A recuperação judicial nos dá condição de continuar operando e negociando. A Páscoa é a próxima grande campanha. Provavelmente, sem a recuperação judicial, a Páscoa seria mais difícil. E a gente tem diferentes classificações de estoque.
Chocolate, por exemplo, tem uma reposição muito grande, uma vez por semana, por conta do critério de validade. Outros equipamentos têm a questão da obsolescência, como itens de tecnologia. De modo que se a gente tivesse problema, eles já seriam visíveis.
Em processos de recuperação judicial, as empresas tendem a sair menores em tamanho e faturamento. A empresa pretende fechar lojas físicas (hoje são 3.601 pontos de venda)?
Tem uma avaliação rotineira do fluxo de venda e da rentabilidade de cada ponto. Anualmente, lojas são fechadas e abertas. Mas como a gente está em recuperação judicial, a gente vai precisar estudar agora muito mais fortemente uma readequação de operações que eventualmente não estejam viáveis.
O ajuste a mais do que a rotina fará parte do processo de recuperação judicial. E isso está sendo estudado ainda, mas nas próximas semanas a gente terá um plano. A nossa preocupação é que o nosso esforço tem que estar dentro da capacidade de atender bem o cliente.
E no e-commerce, que tipo de ajuste poderia ser feitos no âmbito da recuperação judicial?
Na venda pela internet, a gente está falando dos nossos centros de distribuição e da capacidade de atender aos prazos. Eventualmente podemos entrar na discussão de revisões pontuais, mas eu entendo que a estratégia vai estar muito em como que a gente consegue garantir prazo e atendimento.
Pode ter alguma revisão de malha? Talvez tenha, de fluxo de frequência e de prazo de atendimento, mas não vejo isso hoje nos grandes centros e onde o cliente está. Nosso esforço tem que ser para manter o atendimento e operação.
