Crise da 123milhas provoca corrida de passageiro a agências tradicionais e lojas físicas

- Há duas frentes avançando, a depender do nível de confiança do cliente. Os que preferem agências on-line, vão buscar as de mais tradição, como a Decolar. Outros vão para as mais tradicionais, para as lojas físicas principalmente ‑ frisa Jeanine Pires, ex-presidente da Embratur e consultora de turismo.

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A demanda pela loja física ou o contato direto com um agente de viagens vem a reboque da crise de confiança instalada no consumidor, diante do volume de viagens canceladas em consequência da crise no Hurb e 123milhas.

Na terça-feira, dez dias depois de ter interrompido a venda de seus pacotes flexíveis - vendidos para viagens a serem feitas mais de um ano após a compra, sem reserva fechada de bilhete aéreo ou hospedagem - a 123milhas pediu recuperação judicial.

Na CVC, entre as maiores operadoras de turismo do país, o efeito é claro. Dados internos da companhia, ainda que considerando o movimento total, mostram alta em vendas na semana passada em comparação com a semana anterior.

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Os circuitos europeus tiveram alta de 36%. Para o exterior, os destinos mais demandados são Estados Unidos, Portugal e Itália. No Brasil, Porto Seguro lidera o ranking de destinos mais vendidos, com alta de 18%, seguido de Maceió, Recife e Salvador.

- O mercado de turismo está aquecido neste segundo semestre e a CVC vem sentindo um movimento intenso em nossas lojas físicas nos últimos dias. O mês de agosto está respondendo muito bem às vendas com o cenário atual. Os clientes estão em busca dessa segurança na hora de comprar sua viagem de lazer - diz Fabio Godinho, CEO da companhia.

Ele reforça a importância do viajante sair da loja com voucher da reserva no hotel e código confirmado da passagem aérea.

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Dos pacotes internacionais vendidos pela CVC na última semana, quase 60% têm embarque para este ano, sendo as maiores fatias em setembro (15%) e outubro (19,5%). Dos nacionais, quase 75% são para viagens em 2023, com pico em outubro (20,28%).

Fabiano Camargo, presidente da Braztoa, que reúne mais de 53 operadoras de turismo no país, confirma o movimento maior nas empresas tradicionais do setor:

- Há aqueles que tiveram parte da viagem cancelada e agora precisam remarcar ou desistir de viajar. É um caso muito complexo. Quem tem condições está optando por adquirir o que falta para sua viagem ou comprar outra, mas com tudo garantido.

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Porém, o consumidor que foca no melhor preço ao escolher a viagem, continua ele, faz isso por necessidade. E, assim, terá mais dificuldade de reagendar ou concretizar os planos de férias.

- É uma perda que compromete a renda familiar. Se a pessoa tinha comprado uma viagem para Las Vegas, por exemplo, vai ter de trocar por um destino doméstico mais próximo para arcar com o custo ou cancelar - pondera.

Esse movimento impulsiona o atendimento em lojas físicas. A CVC tem planos de turbinar sua rede de lojas nos próximos dois anos. Já a gigante digital Decolar vai abrir dez lojas físicas no país até o fim deste ano.

Com operações na América Latina e tendo o Brasil como seu principal mercado na região, a Decolar divulgou esse movimento anteriormente à atual crise da 123milhas. É uma forma de prover experiência personalizada, preferência de mais da metade dos clientes, explicou o CEO da companhia, Damian Scokin.

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No segunto trimestre, período em que a crise do Hurb estourou, a Decolar registrou aumento de 39% nas transações no Brasil, na comparação com igual período de 2022. Nos resultados divulgados ao mercado, a companhia não correlaciona esses movimentos.

Reforça, contudo, de forma regular a oferta de produtos para avançar na preferência do consumidor. Logo após a 123milhas suspender a venda de pacotes flexíveis, a Decolar lançou uma promoção, que se encerra hoje, vendendo pacotes de viagens no Brasil e no exterior ou hospedagem com pagamento em 15 vezes sem juros. Também sem fazer a relação entre os dois eventos.

Com o pedido de recuperação judicial da 123milhas - que já havia se unido à concorrente MaxMilhas e está no mesmo grupo da HotMilhas ‑ o segmento de venda de milhagem para emissão de passagens aéreas se retrai.

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A prática, explica Luciana Atheniense, advogada especialista em Direito do Turismo, tem de ser analisada de acordo com cada contrato. Mas a maior parte dos programas de fidelidades de companhias aéreas, diz ela, proíbe a venda de pontos pelos participantes.

- Há uma cadeia de ilegalidades a serem observadas. A venda de milhagem, que não pode ser feita, ocorre. Tem empresas fazendo isso e, nos aeroportos, parceiros das empresas aéreas, há propaganda maciça da 123milhas em todos os fingers - destaca Luciana.

No pedido de proteção à Justiça, a 123milhas explica que as vantagens que permitiam emitir bilhetes aéreos mais baratos, principalmente com a compra de milhagem, foram encolhendo porque o preço dado pelas companhias passou a exigir maior quantidade de pontos ou milhas para emitir passagens, além de ter havido mudanças de regras dos programas de fidelidade das voadoras, restringindo o uso pelos participantes.

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) frisa que a venda de milhas e benefícios de programas de fidelidade é ilegal, expondo o consumidor a riscos. "Os transtornos recentemente noticiados pela imprensa exemplificam o risco de se adquirir uma promessa de passagem sem estar relacionada à oferta oficial das companhias aéreas", diz a entidade.

A entidade frisa que suas associadas trabalham para evitar fraudes em seus programas e que, a assistência ao consumidor nesses casos de venda de milhagem, "foge da responsabilidade das companhias" aéreas.