Nubank mira alta renda e planeja criar assistente pessoal com IA, diz nova CEO

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Em entrevista ao GLOBO, a executiva reconhece que o desafio do Nubank, que tem de consignado e plataforma de investimentos a marketplace e seguros, é manter a simplificação que fez seu rápido crescimento mesmo com “300 produtos”. E fala também sobre os planos de criar uma assistente pessoal do Nubank com inteligência artificial (IA), que funcione como uma espécie de conselheira virtual. Ela diz ver a fintech no futuro mais como uma “plataforma de relacionamento” do que só uma empresa de serviços financeiros.

Analistas estão otimistas em relação aos resultados do Nubank neste ano. Qual é o principal desafio?

Estamos em linha com o plano que desenhamos de novos produtos, crescimento de clientes e avanços em novos países (o banco atua também em México e Colômbia). Diferentemente do início das fases mais iniciais do Nubank, em que tinha tudo para fazer, agora precisamos continuar a fazer coisas novas, mas cuidando do que já existe.

Precisamos garantir que a gente adicione 300 produtos, mas que o serviço continue no mesmo nível de agilidade e humanização de quando só tínhamos o roxinho (cartão de crédito). O app também precisa continuar tão intuitivo quanto quando tínhamos só um produto. O desafio é traduzir essa fórmula na escala atual, com um número de clientes que traz mais complexidade.

A expansão é acompanhada de mais barreiras de segurança?

Segurança é prioridade para o Nubank desde o dia 1. Investimos muito em recursos e tecnologia para minimizar e evitar golpes e fraudes, desde a adoção e aprimoramento de novas tecnologias, passando por lançamento de produtos e soluções inovadoras. Um exemplo são as Defesas Inteligentes, sistema construído com IA pelo qual, com o uso de algoritmos, é possível extrair padrões de dados que indicam comportamentos atípicos.

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Isso permite que o Nubank se antecipe em agir contra ataques. E outras ferramentas como o Chamada Verificada, que permite que, ao receber uma ligação, o cliente abra o app do Nubank para visualizar um alerta na tela inicial e confirmar se a chamada é legítima. O Me Roubaram, site exclusivo para clientes do Nubank, permite bloquear de forma rápida e segura o celular e os cartões em caso de roubo.

São 100 milhões de clientes, a maior parte no Brasil. Qual é a rota de crescimento aqui?

Vejo três eixos para o crescimento do Nubank no Brasil. Um deles é aumentar o número de clientes. Embora a gente já tenha 54% da população adulta como clientes, vemos bastante espaço para crescer. Não enxergamos o Nubank saturado no Brasil. Outro eixo é o de principalidade (ser o banco principal do cliente). Nesse sentido, adicionar novos produtos e recursos é também uma alavanca de crescimento. O terceiro são os novos segmentos, como alta renda.

Quantos clientes nessa faixa?

Não abrimos o número, mas há de 10 milhões a 12 milhões de pessoas de média e alta renda no Brasil. Nossa estimativa é que a nossa base tem entre 60% e 70% dessas pessoas, com índices de principalidade diferentes. Nos últimos 12 meses, dobramos a base de clientes no Ultravioleta (cartão para esse público) e o volume de gastos também dobrou. Mas a principalidade ainda é menor que a do cliente do roxinho. Não tínhamos produtos com o nível de sofisticação que esse público exige. É nisso que temos trabalhado. É um segmento competitivo, mas que ainda tem dores muito claras.

Quais, por exemplo?

Quando vemos as contas conjuntas, por exemplo, os cartões adicionais estão muito abaixo das experiências do titular. Não tem uma experiência de compartilhamento fluida. Em muitas instituições, o pai é Personnalité, mas o filho não. Estamos quebrando esse paradigma com o espaço família, que é compartilhado, muito mais parecido com um grupo de WhatsApp do que com uma conta conjunta. E tem a questão dos investimentos, que estamos começando. Há soluções paliativas, mas as experiências são complicadas. Você não entende as taxas de rendimento direito, composição de portfólio. Os consultores e agentes autônomos às vezes têm incentivos diferentes dos interesses dos clientes. Tem muita simplificação para acontecer nesse universo.

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Na alta renda, a relevância do atendimento humano não é um desafio para o Nubank?

É um pouco paradoxal. Quando a gente olha as ofertas para os clientes de alta renda, os bancos tradicionais trazem um componente humano forte envolvido. Mas sabemos também, por pesquisas que fazemos, que esses clientes são os mais digitalizados na população. É um pouco contraditório, né? Os clientes de alta renda têm agências próprias, mas quem vai na agência hoje em dia? Esse é um cliente ocupado, que já venceu na vida, que tem uma família e filhos para administrar. Então liberar tempo e simplificar tem um valor para ele. E estou convicta de que conseguimos servi-lo de forma muito mais fácil com soluções digitais intuitivas.

Com tantas frentes, como define o banco?

Não somos um banco do ponto de vista de estrutura societária. A gente se enxerga como uma plataforma de consumo, com crédito, produtos financeiros e o shopping (virtual). E estudamos outras verticais. Onde há complexidade e dor para o cliente, com uma oportunidade de simplificar, é onde o Nubank quer estar.

Vão competir com varejistas?

Não porque não somos um e-commerce. Não fazemos entrega nem operamos estoque. Operamos a partir da intermediação com parceiros. Tem um monte de varejista que gasta milhares de reais com marketing para chegar ao cliente certo e ter assertividade nas ofertas. Eu tenho, no Nubank, milhões de clientes que são super sensíveis a preço, querem desconto e cashback. O que a gente faz é ser intermediário. Conheço os clientes melhor que qualquer plataforma de marketing e consigo distribuir os produtos desse varejista através de uma plataforma tecnológica, com um custo marginal zero, de forma que eu consiga repassar um pedaço do que o varejista gastaria em marketing como cashback. É quase como um sistema de fidelidade.

Como espera que o Nubank seja visto no futuro?

Como plataforma de relacionamento. Vai ser como um personal assistent. Preciso de alguma coisa? Deixa eu ver o que o Nubank me fala. Essa é a nossa visão. De simplificar a vida das pessoas e desconstruir complexidades, começando por serviços financeiros. A gente vai até onde os clientes permitirem que a gente vá.

Em que áreas vocês têm expandido o uso de IA?

São duas áreas. A primeira é no atendimento ao cliente. Usamos essas novas ferramentas para melhorar nossa assertividade, qualidade das respostas e automatização quando o cliente entra em contato. Temos visto que a IA consegue trazer melhorias não só no custo, mas também em qualidade (do atendimento). Na segunda área, que é de insights, temos uma visão de um personal banker. Temos rodado alguns pilotos, em pequena escala, em que a gente fala: “Oi, tudo bem, Regina? Estou vendo que você gastou muito. Parece que você vai querer viajar. Deixa eu te sugerir algumas opções. Você quer?”. Estamos estudando essas funcionalidades. Ou coisas no mundo financeiro. “Oi, Regina, vi que você está entrando no cheque especial no seu outro banco...”

Vai ser um robô, tipo uma assistente de IA? Como vai se chamar? Tem previsão para sair da fase de testes?