Companhia aérea é forçada a reembolsar passageiro 'enganado' por chatbot da empresa

No dia em que sua avó faleceu, Moffat acessou imediatamente o site da Air Canada para reservar um voo de Vancouver para Toronto. Como não sabia como funcionava as tarifas de luto da aérea canadense, ele pediu explicações ao chatbot da Air Canada.

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O chatbot incentivou Moffatt a reservar um voo imediatamente e depois solicitar um reembolso em 90 dias. Foi o que ele fez: seguiu o conselho do chatbot e solicitou o reembolso, que foi recusado.

O problema é que a política da Air Canada diz explicitamente que a companhia aérea não forneceria reembolsos para viagens de luto após a reserva do voo.

Compartilhando uma captura de tela das informações dadas pelo chatbot, ele tentou por meses convencer a Air Canada de que o reembolso era devido

''Se você precisa viajar imediatamente ou já viajou e gostaria de enviar sua passagem para obter uma taxa de luto reduzida, por favor, faça isso dentro de 90 dias a partir da data em que sua passagem foi emitida, preenchendo nosso formulário de solicitação de reembolso de passagem'', dizia o chatbot.

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A Air Canada argumentou que, como a resposta do chatbot em outro lugar estava vinculada a uma página com a política real de viagens de luto, o cliente deveria saber que as tarifas de luto não poderiam ser solicitadas retroativamente. Em vez de um reembolso, a Air Canada prometeu atualizar o chatbot e ofereceu Moffatt um voucher de US$ 200 para usar em um voo futuro.

Insatisfeito com a oferta da companhia aérea, Moffatt recusou o voucher e entrou com uma ação de pequenas causas no Tribunal de Resolução Civil do Canadá.

De acordo com a Air Canada, Moffatt nunca deveria ter confiado no chatbot e a companhia aérea não deveria ser responsabilizada pelas informações enganosas da ferramenta:

"O chatbot é uma entidade legal separada que é responsável por suas próprias ações", argumentou a empresa em uma ordem judicial.

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Christopher Rivers, membro do tribunal que decidiu o caso em favor de Moffatt, chamou a defesa da Air Canada de "notável".

"A Air Canada argumenta que não pode ser responsabilizada por informações fornecidas por um de seus agentes, funcionários ou representantes - incluindo um chatbot", escreveu Rivers. "Ela não explica por que acredita que esse seja o caso" ou "por que a página da Web intitulada 'Bereavement travel' era inerentemente mais confiável do que seu chatbot".

Segundo Rivers, a Air Canada "não explica por que os clientes deveriam ter que verificar novamente as informações encontradas em uma parte de seu site em outra parte de seu site .

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No final, Rivers decidiu que Moffatt tinha direito a um reembolso parcial do equivalente a 650,88 em dólares canadenses da tarifa original (cerca de US$ 482), que era de 1.640,36 dólares canadenses (cerca de US$ 1.216) bem como danos adicionais para cobrir os juros sobre a tarifa aérea e as taxas do tribunal de Moffatt.

Procurada pela reportagem, a Air Canada disse que cumprirá a decisão e considera a questão encerrada.