RIO — Com um bilhão de usuários ativos em todo o mundo, o Instagram se transformou numa grande vitrine para venda de produtos e serviços, principalmente depois que boa parte da resistência às compras virtuais foi derrubada pela pandemia.
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O crescimento do uso da plataforma para impulsionar negócios trouxe a reboque uma enxurrada de problemas para consumidores que, encantados por perfis bem produzidos e promoções tentadoras, acabam caindo em ofertas enganosas e até em golpes.
A história que atraiu centenas de usuários da plataforma — sobre a suposta morte da fundadora da loja on-line Netbags para divulgar uma promoção de bolsas de luxo com desconto de até 80% — acabou indo parar no Procon-SP.
A mentira, justificada pela companhia como apenas um storytelling, foi alvo de notificação da fundação à Tríade Empreendimentos em Vendas Digitais, responsável pela loja. Segundo Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP, trata-se de oferta enganosa.
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Além da mentira, acumulam-se nas redes e em sites especializados centenas de reclamações de clientes da Netbags que não receberam as encomendas e outros que se queixam da qualidade das bolsas.
— Vi o anúncio várias vezes no Instagram sobre as bolsas e os pêsames para a suposta fundadora da marca. Havia muitos comentários, isso me passou confiança e decidi comprar. Só após já ter pago, pesquisei e vi que há uma enxurrada de reclamações contra a Netbags. Tentei cancelar, mas a loja não dá essa opção — diz a analista da Receita paulista Ana Paula Fernandes, que recorreu ao Procon-SP para tentar obter o ressarcimento.
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Sem os óculos
André Lacerda, advogado da Tríade, diz não ter recebido a notificação do Procon-SP. Sobre acusações de demora na entrega e baixa qualidade, afirma que as condições de venda estão no site e alega que a Netbags faz só a intermediação.
— Nessa intermediação que a Netbags faz tem bolsas mais simples e mais bem elaboradas. Ela não tem acesso ao material antes de ir para a página de vendas. Caso o cliente não esteja satisfeito com a compra, é feito o estorno. Nenhum produto intermediado até hoje deixou de ser entregue — diz.
A funcionária pública piauiense Valéria Fontenele está perdendo a esperança de receber os dois óculos comprados na LBA Sunglasses Boutique, que tem mais de um milhão de seguidores no Instagram.
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Com mais de 900 queixas registradas de janeiro a março no Procon-SP, a loja entrou na lista de sites a serem evitados elaborada pela entidade.
— Eles não entregam e continuam vendendo e fazendo promoções. No Instagram, bloquearam comentários. Não consegui contato por e-mail e nem por telefone — conta Valéria, que diz ter buscado ajuda do Instagram, sem ter obtido resposta.
Bloqueados no Instagram, consumidores da marca que recorreram ao perfil da empresa no Facebook para cobrar explicação relatam nas redes sociais que foram hackeados.
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O suposto serviço de atendimento pede informações, como telefone e e-mail, em seguida envia um link por SMS. Quem clica tem o perfil das redes sociais hackeado, afirmam.
Procurada, a LBA Sunglasses Boutique não respondeu.
Segundo Priscilla Azevedo, especialista em marketing digital, é para desconfiar de perfis que bloqueiam comentários ou interagem pouco com a audiência, que têm muitas publicações em curto espaço de tempo e não seguem ninguém na rede. Ela admite, no entanto, que, mesmo quem tem experiência, não está livre de cair em armadilha:
— Tinha uma reserva num restaurante e dias antes recebi um direct avisando de um bônus de R$ 300. Quase cai, o que me chamou a atenção foi a grafia errada do nome do local.
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Uma estratégia desses perfis fakes, diz Priscilla, é justamente ir atrás de seguidores dos negócios oficiais. Com apresentação quase idêntica e diferenças no perfil de um ponto ou uma letra, ofertam descontos ou sorteios.
A representante comercial Marília Loures teve seu perfil hackeado logo após clicar no perfil fake de pousada que acabara de recomendar:
— Levei 20 dias para recuperar o perfil e ressarci uma amiga que fez depósitos.
Responsabilizar as redes
Farid, do Procon-SP, defende atualização na lei para que as redes sociais sejam responsabilizadas quando há problemas:
— As redes sociais precisam fazer uma curadoria mais adequada dos perfis comerciais. O Código de Defesa do Consumidor fala em responsabilização de toda a cadeia e, na minha avaliação, elas funcionam de forma muito semelhante aos marketplaces e, como eles, devem ser responsabilizadas.
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Leila Toledo, professora da Escola de Negócios da PUC-Rio e consultora do Sebrae, concorda. Ela diz que pequenos e médios negócios, com a marca em construção, são os que mais sofrem com os ataques diretos de perfis fakes, assim como a proliferação de golpes que abala todo o mercado. Leila defende que eles se organizem para cobrar da plataforma maior diligência e recomenda:
— É preciso não só monitorar, mas alertar a clientela sobre os perfis fakes. As empresas erram ao não fazer isso.
Fabio Menartowicz, gestor de Marketing do Grupo BZ, que administra perfis nas redes sociais de quase duas dezenas de negócios em Búzios- entre eles as pousadas Villa Raphael, La Pedrera, Corais e Conchas - adota estratégia de monitoramento e alertas semanais:
— Esses golpes afetam a reputação e entendemos que a melhor postura é mostrar ao cliente que nos preocupamos com ele, destacando sempre os nossos canais oficiais e alertando sobre os perfis falsos.
Menartowicz diz que para dar mais segurança aos consumidores está em processo de verificação dos perfis de vários clientes:
- O processo no Instagram, no entanto, é burocrático e demorado - queixa-se.
Procurado, o Instagram diz que manter a sua “comunidade segura é uma prioridade” e destaca ter recursos capazes de barrar a invasão de contas, além da recuperação. A plataforma recomenda que se faça uso das ferramentas de segurança e denuncie publicações e contas suspeitas.
Confira as orientações
Cuidado com ofertas
Desconfie de ofertas de produtos, promoções e serviços com preços muito abaixo dos valores médios praticados no mercado.
Pesquise
Antes de comprar, pesquise a reputação da loja, confira se presta informações como endereço, CNPJ, canais de atendimento e verifique se há queixas e comentários na redes.
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No Instagram
Desconfie de negócios cujas contas não são públicas ou que não permitam comentários em publicações, orienta o Instagram. Também fique alerta a contas que direcionam a um site externo, fora da rede social, ou que pedem que você compartilhe dados pessoais, bancários ou compartilhamentos para obter um prêmio ou oferecer uma promoção.
Sobre o perfil
Confira atentamente o nome do perfil, verifique os comentários nas publicações. Especialista recomenda desconfiar de perfis com muitas publicações em curto espaço de tempo, dos que não interagem e não seguem ninguém na rede.
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Para informações sobre a conta, orienta o Instagram, clique em “...” no canto superior direito do perfil e depois em “Sobre esta conta” para ver a data de criação do perfil, anúncios ativos, nomes de usuário anteriores e outras contas com seguidores compartilhados. Perfis que representam grandes empresas, organizações ou figuras públicas normalmente são verificados e têm o selo azul ao lado do nome.
Para denunciar um perfil
Se encontrar uma conta que está se passando por outra empresa ou está cometendo práticas abusivas, denuncie ao Instagram. Para isso, clique em “...” na parte superior direita do perfil, toque em “Denunciar”, selecione “O conteúdo é inadequado” e, depois, “Denunciar conta”, opção “Está fingindo ser outra pessoa”.
A quem reclamar
Além de denunciar o perfil ao Instagram imediatamente, o consumidor deve registrar reclamação no Procon da sua região.
* Estagiária sob supervisão de Luciana Casemiro