Englisch fürs Call Center: So verbesserst du deine Sprachkenntnisse
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Verfasst von Helena M., einer TEFL-zertifizierten Englischlehrerin, die mehr bereits mehr als 500 Online-Unterrichtseinheiten abgehalten hat. Sieh dir hier Helenas Profil an.
Viele Unternehmen weltweit wissen, dass ein guter Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg ist. Call Center und Helpdesks haben einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und bieten den Unternehmen zudem eine großartige Möglichkeit, um unmittelbares Feedback zu erhalten.
Im Call Center stehen die Mitarbeitenden in direktem Kontakt mit Kunden, die ein Problem haben, und helfen ihnen bei der Lösungsfindung. Sie beantworten zum Beispiel Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, geben zusätzliche Informationen über das Unternehmen und nehmen Anregungen/Beschwerden entgegen.
Damit das Unternehmen einen positiven Eindruck hinterlässt, müssen die Mitarbeitenden im Call Center über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Wenn du in einem Call Center arbeitest oder arbeiten möchtest, ist Englisch-Unterricht mit einem Fokus auf „English für Kundensupport“ der ideale Ausgangspunkt.
Englisch für Kundenservice: 3 Erfolgsfaktoren
Bevor du anfängst, im Kundenservice zu arbeiten, solltest du wissen, worauf dich einlässt. Menschen, die im Call Center anrufen, haben in der Regel ein Problem oder eine Beschwerde, und erwarten von dir eine Lösung. Wenn du solche Situationen effizient lösen willst, solltest du diese drei Faktoren berücksichtigen:
Einfühlungsvermögen
Empathie ist eine der wichtigsten Eigenschaften, nach denen Unternehmen suchen, wenn sie Mitarbeitende für ein Call Center einstellen. Anstatt die Anrufe wie eine Pflichtübung zu behandeln, solltest du versuchen, dich in die Anrufenden hineinzuversetzen und das Problem genau zu verstehen. Kannst du erkennen, wie es der Person in der Situation geht? Wenn du einfühlsam bist und die Gefühle der Anrufenden ernst nimmst, verlaufen die Gespräche in der Regel deutlich besser.
Geduld
Die Anrufenden werden manchmal ungeduldig oder sogar wütend, aber um ein erfolgreiches Gespräch zu führen, musst du Ruhe bewahren. Es ist sehr wichtig, dass du niemals deine Stimme erhebst. Denk daran, dass sich die Emotionen der Anrufenden nicht gegen dich persönlich richten. Distanziere dich gedanklich von dem Ärger und konzentriere dich darauf, das Problem in Ruhe zu lösen.
Klarheit
Sei so direkt wie möglich mit den Anrufenden und lies nicht nur vage Zeilen aus einem Skript ab. Hör dir die Fragen genau an und gib eine Antwort, die auf die Situation zugeschnitten ist. Achte außerdem darauf, dass du deutlich sprichst (kein Nuscheln, Murmeln oder leise Geräusche), damit die Anrufenden dich gut hören und verstehen. Besonders, wenn du nicht in deiner Muttersprache telefonierst, sondern in einer Fremdsprache wie Englisch, solltest du auf eine klare Aussprache achten.
3 Gründe, warum Call Center-Anrufe scheitern
Anrufe können aus verschiedenen Gründen nicht so laufen, wie geplant. Anrufende, die ohnehin schon nervös oder wütend sind, reagieren noch empfindlicher, wenn die Person im Call Center desinteressiert wirkt, kurz angebunden ist oder schlechte Sprachkenntnisse hat. Achte bei deinem nächsten Anruf auf diese drei Dinge.
Desinteresse
Man merkt dir an, wenn du dich nicht wirklich für die Probleme der Anrufenden interessierst. Eine monotone Stimme signalisiert, dass du den Anruf und das Problem nicht ernst nimmst. Es entsteht ganz schnell der Eindruck, dass du nicht zuhörst, nicht auf die richtige Lösung finden möchtest und deine Arbeit nicht gut machst.
Kurz angebunden
Wenn du zu kurz angebunden bist, signalisiert das einen Mangel an Interesse und verärgert die Anrufenden. Du könntest sogar als unhöflich oder geradezu ruppig rüberkommen. Wenn du keine Erklärung für deine Antworten gibst, läuft das Gespräch schnell in die falsche Richtung.
Mangelnde Sprachkenntnisse
Wenn deine Sprachkenntnisse nicht ausreichen, um das Problem zu verstehen und zu lösen, werden die Anrufenden schnell ungeduldig. Wenn du im Call Center arbeitest, ist es deine Aufgabe, die notwendigen Sprach- und Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln. Mangelnde Englischkenntnisse führen bei Telefonaten schnell zu großen Schwierigkeiten.
Wie kannst du dein Englisch für Call Center verbessern?
Ein schlechter Anruf ist sowohl für dich als auch für die anrufende Person frustrierend. Da es sowohl in deinem als auch im Interesse der Anrufenden ist, dass der Anruf erfolgreich verläuft, solltest du die folgenden Strategien zur Verbesserung deiner Sprachfähigkeiten in Betracht ziehen.
Hör dir Podcasts und Radio an
Da das Zuhören und Verstehen eine wichtige Komponente bei der Arbeit in einem Call Center ist, solltest du so viele englische Audiobeiträge wie möglich hören. Englische Podcasts und Radiosendungen bereiten dich auf alle möglichen Stimmlagen, Akzente und Sprechweisen unterschiedlicher Menschen vor.
Übe das Call Center-Skript
Präge dir das Skript gut ein, aber bereite dich auch darauf vor, davon abzuweichen und andere Fragen der Anrufenden zu beantworten. Dadurch weißt du, dass du alle Situation meistern kannst und fühlst du dich sicherer.
Übe im Team
Da es vor allem um soziale Interaktionen geht, ist die Vorbereitung am effektivsten, wenn du mit einer anderen Person übst. Such dir Mitarbeitende, die sich auch weiterentwickeln möchten, oder Bekannte, die sich für einen ähnlichen Beruf interessieren – helft euch gegenseitig bei Üben! Du kannst natürlich auch eine private Unterrichtsstunde bei einer sympathischen Englisch-Lehrkraft buchen, um deine Sprech- und Hörfähigkeiten zu verbessern. Dann erzielst du noch schneller Fortschritte!
Trainiere deine Multitasking-Fähigkeiten
Lerne, gleichzeitig zu tippen und zu sprechen. So sparst du wertvolle Zeit und verbesserst die Qualität deiner Leistung. Unterhalte dich zu Hause mit einem Freund oder einer Freundin, während du am Computer tippst, und schon wird aus einem freundlichen Gespräch eine nützliche Übung.
Englisch für Kundensupport: 16 wichtige Sätze
- “I appreciate your patience…” (Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen…)
- “I’d be happy to assist you with ____ (Ich bin Ihnen gerne behilflich mit ____ )
- “One moment, please.” (Einen Moment, bitte.)
- “Thank you for calling.” (Vielen Dank für Ihren Anruf.)
- “Could you please repeat that?” (Könnten Sie das bitte wiederholen?)
- “We’ll get back to you as soon as possible.” (Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.)
- “Could you tell me the account number please?” (Können Sie mir bitte Ihre Kundennummer nennen?)
- “What company are you calling from?” (Von welcher Firma rufen Sie an?)
- “How do you spell that?” (Wie buchstabiert man das?)
- “I am sorry to hear that ____” (Es tut mir leid, zu hören, dass ____)
- “I apologize for the inconvenience.” (Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.)
- “Bear with me and we will find a solution.” (Haben Sie etwas Geduld mit mir und wir werden eine Lösung finden.)
- “I am doing everything I can to solve this.” (Ich tue alles, was ich kann, um dieses Problem zu lösen.)
- “We will have this sorted out in no time.” (Wir werden das Problem ganz schnell in den Griff bekommen.)
- “Please let me know if there is anything else I can assist you with.” (Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich Ihnen sonst noch irgendwie helfen kann.)
- “If you need anything else, don’t hesitate to call.” (Wenn Sie noch etwas brauchen, zögern Sie nicht, mich anzurufen.)
Englisch für Call Center: Verbessere dich schneller mit Preply
Wenn du im Call Center glänzen und deine Jobchancen erhöhen möchtest, gibt es keinen besseren Weg, als mit dem flexiblen Online-Unterricht auf Preply. Die Preply-Lehrkräfte helfen dir, deine Sprachkenntnisse zu verbessern und in deine Zukunft zu investieren.
Der 1. Schritt ist die Suche nach der perfekten Lehrkraft auf der Seite „Lehrer finden“. Schau dir die Profile unserer qualifizierten Lehrkräfte an und finde die perfekte Lehrkraft für deine Bedürfnisse. Achte darauf, dass du jemanden auswählst, der Erfahrung im Unterrichten von Business Englisch hat. Schritt 2 ist eine Probestunde mit der Lehrkraft, in der du deine spezifischen Fähigkeiten und Ziele erläuterst. Die Lehrkraft bestimmt anhand des Einstufungstests dein aktuelles Sprachniveau und schlägt dir die besten Schritte zur Verbesserung deiner Fähigkeiten vor. Schritt 3 ist die kontinuierliche Zusammenarbeit mit deiner Lehrkraft auf der Videoplattform. Hier findest du auch viele hilfreiche Preply-Materialien zum Thema „Business Englisch“ and „Sprechübungen“.
Durch die persönliche Arbeit mit deiner Lehrkraft verbesserst du deinen Redefluss, deine Grammatik, deine Aussprache und deine allgemeinen Kommunikationsfähigkeiten. Deine Lehrkraft überprüft deine Fortschritte regelmäßig und du verbesserst deine Englischkenntnisse im kürzester Zeit!
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