Last updated on 30 de jul. de 2024

Os funcionários da recepção estão enfrentando pacientes chateados. Como você pode garantir que seu profissionalismo permaneça intacto?

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No ambiente dinâmico dos cuidados de saúde, a equipe da recepção muitas vezes encontra pacientes chateados. Seu papel não é apenas gerenciar consultas e papelada, mas também manter a linha de frente da interação com o paciente. Garantir o profissionalismo na recepção é fundamental para o gerenciamento da prática, pois dá o tom de toda a experiência do paciente. Ao equipar sua equipe com as ferramentas e habilidades certas, você pode ajudá-los a navegar nessas situações desafiadoras, mantendo os mais altos padrões de profissionalismo.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 6 contribuições. Saiba mais

Bronwyn Upson

Sales Education Trainer at Bupa Villages and Aged care

1 Treinamento de Empatia

A empatia é uma ferramenta poderosa no manejo de pacientes chateados. Treinar a equipe da recepção para reconhecer e responder aos estados emocionais dos pacientes pode difundir a tensão e promover uma interação mais positiva. Incentive-os a ouvir ativamente, reconhecer os sentimentos do paciente e oferecer segurança genuína. Quando os pacientes se sentem compreendidos, eles são mais propensos a responder positivamente, o que pode facilitar o gerenciamento de suas preocupações e manter o profissionalismo de sua clínica.

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Bronwyn Upson

Sales Education Trainer at Bupa Villages and Aged care
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It is important for staff to be supported with continuous training on how to handle situations but also know their leadership is there to support them with escalations for difficult people. Been on both sides as a consultant and a leader. Knowing you have support is sometimes as important as having the skills to know how to handle and wording to help you understand and get to the bottom of the concern.

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Gostei

Irrelevante
NANCY J SILFORT, MBA

"Empowering Corporate Sisterhood: Building Stronger Mindset, Fostering Inclusion, and Driving Success 💼✨"
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By providing proper training, clear communication protocols, emotional support, and effective problem-solving strategies, you can ensure that front desk staff maintain professionalism even in challenging situations. This not only helps in managing upset patients effectively but also contributes to a more positive and supportive work environment.

Traduzido

Gostei

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Jackie Turner

Senior Accounts Payables Specialists
(editado)
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Patience, remaining calm and working in an orderly fashion, assuring patients-customers, they will be taken care of expeditiously.

Traduzido

Gostei

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2 Políticas claras

Ter políticas claras e estabelecidas para lidar com situações difíceis é essencial para a equipe da recepção. Certifique-se de que sua equipe conheça bem esses protocolos e entenda a importância de aderi-los, mesmo sob pressão. Isso inclui saber quando escalar uma situação para um gerente ou quando aplicar políticas de prática com firmeza, mas respeitosamente. A coerência na aplicação das políticas tranquiliza os pacientes quanto a um tratamento justo e apoia a equipe na manutenção de seu profissionalismo.

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Floria Bol

Planning and Development at District of Sechelt
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I agree that establishing clear policy and protocols is important in handling difficult situations, however I also stress the importance of staff training in de-escalation. De-escalation training ensures staff a level of confidence in handling difficult situations, knowing how and when to practice policies firmly but respectfully, knowing when to bring a situation to a manager’s attention, and how to maintain professionalism while under pressure. Proper training allows for consistency in policy application, reassures fair patient treatment and supports staff in maintaining high levels of professionalism.

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Gostei

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3 Gestão do Stress

Trabalhar na recepção pode ser estressante, especialmente quando se lida com pacientes chateados. Forneça à sua equipe técnicas de gerenciamento de estresse e pausas regulares para prevenir o burnout e garantir que eles possam abordar cada paciente com uma nova perspectiva. Técnicas como respiração profunda, atenção plena ou até mesmo caminhadas curtas podem ajudar a equipe a redefinir e manter um comportamento profissional durante seus turnos.

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Danielle Kaufman

Make the most of every day! Relocating to Knoxville, TN within the next year.
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We in the Customer service world are typically the easiest outlet for the public to take their annoyance out on. I train people to keep it cool, it's only a few minutes of our lives. If you continue to stay positive and helpful to the customer's needs, they are more likely to apologize for their frustration being taken out on them.

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Gostei

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4 Cenários de RPG

A prática leva à perfeição, e isso é particularmente verdadeiro ao preparar a equipe da recepção para interações desafiadoras. Cenários de role-playing podem ajudar a equipe a construir confiança no tratamento profissional de pacientes perturbados. Ao simular conversas difíceis, sua equipe pode desenvolver estratégias eficazes para desescalar situações e prestar um serviço de excelência sem comprometer sua compostura ou a reputação de sua clínica.

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5 Ambiente de apoio

Criar um ambiente de apoio é crucial para capacitar a equipe da recepção a manter o profissionalismo. Garantir que eles saibam que a gestão está de costas e que seu bem-estar é uma prioridade. Reuniões regulares de equipe podem fornecer uma plataforma para que a equipe compartilhe experiências, ofereça conselhos uns aos outros e melhore coletivamente sua abordagem para lidar com pacientes perturbados. Uma cultura de apoio e melhoria contínua pode aumentar significativamente a resiliência e o profissionalismo da equipe.

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6 Feedback Contínuo

O feedback contínuo é um dos pilares do desenvolvimento profissional. Incentive um diálogo aberto onde a equipe da recepção possa receber feedback construtivo sobre suas interações com os pacientes. Isso não só os ajuda a refinar sua abordagem, mas também reforça a importância de manter o profissionalismo. O reforço positivo para lidar bem com situações difíceis também pode aumentar o moral e motivar a equipe a entregar consistentemente seu melhor desempenho.

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1 Treinamento de Empatia

2 Políticas claras

3 Gestão do Stress

4 Cenários de RPG

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