Как найти выход из любой конфликтной ситуации
Автор Карнеги Дэйл
()
Об этой электронной книге
Особенно часто это происходит на работе, где у нас могут возникнуть разногласия с коллегами, руководством, клиентами и деловыми партнерами.
В повседневной жизни мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями в процессе общения с самыми разными людьми и зачастую — со своими родными и близкими. Даже если мы не являемся непосредственными участниками конфликта, мы можем косвенно влиять на его ход и последствия.
В этой книге вы узнаете все о природе конфликтов и рассмотрите способы их разрешения.
Связано с Как найти выход из любой конфликтной ситуации
Похожие электронные книги
Как использовать перемены себе во благо Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокКак располагать к себе людей (How to Have Rewarding Relationships) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокГигантские шаги Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокМужчины с Марса, Женщины с Венеры Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокНебесная 911: Как обращаться за помощью к правому полушарию мозга Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокДумай и богатей: Включи мозги и стань богатым Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокНет оправданий! (No Excuses!) Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Книга о власти над собой (Unlimited Power) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокТеория получаса: как успеть все за 30 минут в день Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Моя мотивация: моя жизнь Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокРадикальное самопрощение Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокКак знакомиться с интересными людьми. Искусство и наука быть влиятельным Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокНепоколебимый. Ваш сценарий финансовой свободы Рейтинг: 4 из 5 звезд4/5Я вижу, о чем вы думаете (What Every Body is Saying) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокТаинство девственности (Tainstvo devstvennosti) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокСила исцеления Рейтинг: 5 из 5 звезд5/510+1 методов расслабления Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Хватит быть славным парнем! Как добиться желаемого в любви, работе и жизни Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Стоицизм для нашего времени: Ценности, стратегии и практики эффективной жизни Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Дар Мидаса (Midas Touch) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПланирование привычек: 15 шагов к трансформации жизни Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокДуховная сила человека (Living Without Strain) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПерезагрузка Или 60 дней, которые изменят вашу жизнь Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПрактический курс счастья (The Practice of Happiness) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПлатон. Жемчужины мысли Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Все, что вы хотели знать о мужчинах Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценок
«Психология» для вас
Судьба человека предначертана Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Метод Сильвы. Управление разумом (The Silva Mind Control Metod) Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Введение в психологию эмоций: От Дарвина до неврологии, что такое эмоции и как они работают Рейтинг: 1 из 5 звезд1/5Нейропсихология: Основы нейропсихологии и области применения Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокВведение в психоанализ (Vvedenie v psihoanaliz) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценок100 советов по хайпу: Как хайпануть быстро и без зашквара Рейтинг: 4 из 5 звезд4/5Как перестать беспокоиться и начать жить (How to Stop Worrying and Start Living) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокО смысле жизни Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПсихология, депрессия и расстройства настроения: Понимание основных механизмов депрессии и связанных с ней нарушений Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценок12 правил жизни: противоядие от хаоса: Предисловие Нормана Дойджа Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокЯ вижу, о чем вы думаете (What Every Body is Saying) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокЛегче лёгкого. Измени жизнь за 1 месяц Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокТаинство девственности (Tainstvo devstvennosti) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокОСОБЕННОСТИ ВОСПИТАНИЯ ПОДРОСТКОВ В ПЕРВОЙ ЧЕТВЕРТИ ΙΙΙ: его тысячелетия Методические указания Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокЛучший врач - ваше подсознание. (Luchshij vrach - vashe podsoznanie.) Рейтинг: 5 из 5 звезд5/5Метафорические ассоциативные карты. Полный курс для практики Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокОсновы нейропсихологии. Теория и практика Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокС любовью к себе: Как избавиться от чувства вины и обрести гармонию Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокМозгоПрав. Научитесь мыслить и самореализовываться Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПсихология влияния. 5-е изд. Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокВредные мысли: Четыре психологические установки, которые мешают нам жить Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокКлюч от всех эмоций. Путь к счастью и спокойствию (#экопокет) Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокОшибки мышления, или как жить без сожалений Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокМне уже 40?! Мне еще 40!! или Жизнь только начинается Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПсихология ребенка и нарушения развития: Что такое детские расстройства и как они работают Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПовышение самооценки Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценокПуть победителя. От неуверенности к успеху Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценок13 осколков личности. Книга сильных Рейтинг: 0 из 5 звезд0 оценок
Отзывы о Как найти выход из любой конфликтной ситуации
0 оценок0 отзывов
Предварительный просмотр книги
Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Карнеги Дэйл
Table of Contents
Введение
Глава 1. Конфликт как источник развития
Негативные последствия конфликта
Последствия затяжного конфликта
Укрепление взаимного доверия в результате конфликта
Измените привычный образ мышления
Будьте избирательными
Поддержание нормального психологического климата в постконфликтный период
Резюме
Глава 2. Основные стратегии управления конфликтами
Позиция третьей стороны в конфликте
Медиация
Арбитраж
Два процесса в сравнении
Резюме
Глава 3. Личностные конфликты
Профиль личности: это на самом деле я?
Особенности поведения людей в проблемных ситуациях
Искусство ведения спора
Эмоциональные источники конфликта
Личная неприязнь
Руководитель в роли менеджера-консультанта
Когда необходима профессиональная помощь
Резюме
Глава 4. Скрытые конфликты
Организационная среда конфликта
Наше отношение к конфликтам
Личные конфликты
Официальное разрешение трудовых споров
Техника успешного ведения переговоров
Оцените свои способности к ведению переговоров
Восемь качеств успешных переговорщиков
Стратегия переговоров «выигрыш-выигрыш»
Резюме
Глава 5. От конфликта к сотрудничеству
Совместное решение проблем
Общие ценности
Насколько вы владеете навыками группового взаимодействия. Тест на самооценку
Управление процессом коллективного решения проблем
Совместное решение проблем в личной жизни
Примеры успешной групповой работы
Команды и рабочие группы
Резюме
Глава 6. Как урегулировать конфликт, не разрушив отношения
Создание эффективных коммуникаций
Как сохранить мир и спокойствие
Как урегулировать разногласия, не вызывая у людей недовольства или обиды
Анализ конкретных ситуаций
Резюме
Глава 7. Как действовать в сложных ситуациях и общаться с «трудными» людьми
Умение принимать критику
Если вам не повезло с руководителем
Как выразить свое несогласие
Что делать, если вас сократили
Как справиться с проблемами в личной жизни
Как вернуть утраченное равновесие
Резюме
Приложение
О компании «Dale Carnegie Training»
Принципы Дейла Карнеги
Дейл Карнеги
Как найти выход из любой конфликтной ситуации
© Перевод. Издание на русском языке. OОО «Попурри», 2013
© Оформление. OОО «Попурри», 2017
Введение
Любой конфликт имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Он может быть источником вдохновения, познания, перемен и развития, а также источником гнева, страха, стыда, неправомерных действий и сопротивления. Выбор зависит только от нас, от нашего отношения к ситуации и способности ее разрешить.
Кеннет Клок и Джоан Голдсмит
Мы живем в мире, полном противоречий. События не всегда развиваются так, как нам хотелось бы. Особенно часто это происходит на работе, где у нас могут возникнуть разногласия с коллегами, руководством, клиентами и деловыми партнерами. Даже если мы не являемся непосредственными участниками конфликта, то можем косвенно влиять на его ход и последствия.
В данной книге мы изучим природу конфликтов и узнаем способы их разрешения.
В частности, мы рассмотрим:
• как установить источник конфликта;
• как распознавать и решать скрытые конфликты;
• как разработать эффективную стратегию управления конфликтом;
• как урегулировать конфликт, не разрушив при этом отношения;
• как решать проблемы в личных отношениях;
• как научиться смотреть на вещи глазами других людей и убедительно излагать свою точку зрения.
Любые конфликты следует решать как можно более оперативно. Разногласия между отдельными сотрудниками отражаются не только на производительности их труда, но и на общем психологическом климате в коллективе. В личных отношениях конфликты могут стать причиной длительных обид и, как результат, разрыва в отношениях или общественного остракизма. Конфликты в семье ведут к постоянным ссорам и выяснению отношений, а часто и к распаду семьи. Вы узнаете:
• в каких случаях необходимо прибегнуть к медиации;
• как овладеть тактикой активного слушания;
• как вовлечь участников конфликта в процесс открытого общения;
• как прийти к взаимному согласию;
• как успешно решить проблему и улучшить при этом отношения;
• как создать атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.
Конфликты в рабочей среде сказываются не только на работе команды, отдела или компании в целом, но и на эмоциональном состоянии сотрудников. Мы поговорим о том, как следует вести себя в конфликтных ситуациях, а именно:
• как научиться сохранять спокойствие;
• как овладеть искусством ведения спора;
• как оценить свое поведение в конфликтных ситуациях;
• как выразить несогласие с мнением других людей, не вызывая у них обиды или недовольства.
Мы рассмотрим техники ведения успешных переговоров, в том числе стратегию «выигрыш-выигрыш», при которой стороны достигают взаимовыгодного соглашения, узнаем, как подготовиться к конструктивной дискуссии и убедительно излагать свою точку зрения, поговорим о том, когда и как следует идти на взаимные уступки.
Следует признать, что нам не всегда удается одержать верх в трудных ситуациях. Некоторые люди, испытав поражение или разочарование, чувствуют себя подавленными и опустошенными.
В последней главе книги вы узнаете о том, как справиться с потерями, вернуть утраченное душевное равновесие и не бояться трудностей на пути к успеху.
Умение решать конфликтные ситуации как на работе, так и в личной жизни поможет вам стать не только ценными сотрудниками, но и счастливыми, удовлетворенными жизнью, преуспевающими людьми.
Овладение навыками успешного управления конфликтами и ведения взаимовыгодных переговоров может стать не только увлекательным занятием, но и принести реальную практическую пользу. В профессиональной деятельности вы не только внесете свой вклад в успех общего дела, но и упрочите свое положение в организации. И, что самое главное, ваша работа начнет при носить вам еще большее удовлетворение. В личной или общественной жизни вы сможете сохранить гармонию в отношениях с другими людьми, потому что разногласия больше не будут служить причиной обид или недовольства.
Глава 1
Конфликт как источник развития
Существует три основных жизненных принципа: принцип мысли, принцип слова и принцип действия. Причина всех конфликтов, возникающих между людьми, заключается в том, что мы не говорим то, что думаем, и не делаем то, что говорим.
Мартин Бубер
Большинство из нас к конфликтам в рабочей среде относятся крайне негативно. Обычно мы воспринимаем конфликт не как источник развития, а как преграду на пути к достижению своих целей.
Такому отношению, в частности, способствует и то, что многие организации отрицают конфликты как возможность решения проблем, не поощряют их открытое и конструктивное обсуждение и не поддерживают культуру, в которой конфликты рассматриваются как возможность дальнейшего личностного и организационного роста.
В этой главе мы обсудим как позитивные, так и негативные последствия конфликтов в рабочей среде. Мы также узнаем, каким образом конфликты могут способствовать укреплению и развитию организации.
Негативные последствия конфликта
Несмотря на то что основное внимание мы планируем уделить методам конструктивного разрешения конфликтов, вначале рассмотрим их возможные негативные последствия. К ним, в частности, можно отнести разногласия с руководством или неблагоприятное развитие событий. Бывает и так, что соперники или оппоненты начинают вставлять друг другу «палки в колеса». Подобные ситуации обусловлены, как правило, несколькими причинами.
• Неготовность к принятию изменений. Мы планируем провести серьезные преобразования существующих методов или систем, но сталкиваемся с сопротивлением со стороны персонала компании. Некоторые сотрудники крайне негативно относятся к любым переменам и испытывают перед ними страх (что, в принципе, характерно для большинства людей), и их противодействие может привести к развитию конфликтной ситуации. Значительная часть конфликтов в организации возникает именно по причине сопротивления новым идеям. Чтобы решить эту проблему, необходимо изменить привычное мышление («Мы никогда так не делали» или «Мы делали, но ничего из этого не вышло») и заменить его более конструктивными установками. Как учили Фрэнк и Лилиан Гилбрет, основоположники научного менеджмента, мы должны найти единственный наилучший способ выполнения какого-то действия, а когда нам кажется, что мы его нашли, продолжать искать дальше.
В период организационных изменений нужно развивать атмосферу взаимного доверия и открытого общения, чтобы новые идеи могли быть услышаны и приняты всеми членами трудового коллектива.
• Психологический дискомфорт. Другой причиной возникновения эмоционально-психологической напряженности в коллективе является то, что многие люди не знают, как себя вести в сложных ситуациях. В любом коллективе найдутся сотрудники, которые предпочитают избегать кого-то (или чего-то), вызывающего у них резкое неприятие. Такие люди всячески затягивают решение проблем и внедрение новых методов, что мешает процессу преобразований и эффективному функционированию организации. Психологический дискомфорт может стать причиной уклонения от конфликта, а это ведет к накоплению недовольства, обострению противоречий и ухудшению взаимоотношений между сотрудниками, прямо или косвенно вовлеченными в конфликтную ситуацию.
• Наше собственное поведение. В том, что конфликты остаются неразрешенными, очень часто виноваты мы сами, и прежде всего – наше неумение (или нежелание) выслушать точку зрения других людей. Мы ведем себя эгоистично, грубо и недружелюбно.
Рассмотрим конкретный пример. Когда возникла проблема с получением важной информации, необходимой для завершения проекта, Эшли запаниковала. До срока сдачи работы оставалось всего несколько дней, и отклонение от запланированного графика нарушило бы работу других отделов. Эшли решила не обращаться за помощью к своим коллегам и попыталась решить проблему самостоятельно, чем значительно ограничила свои возможности в поиске нужной информации. Отказавшись вынести проблему на всеобщее обсуждение, она в конечном итоге сама себе усложнила ситуацию.
Последствия затяжного конфликта
Есть не так много видов деятельности, в которых человек справляется в одиночку. Как правило, нам приходится работать вместе с другими людьми, и если в коллективе нет согласия, в нем постоянно будут возникать те или иные проблемы. Это не значит, что все сотрудники должны во всем соглашаться друг с другом. У них могут возникать разногласия во мнениях, и это не всегда плохо. Разница в суждениях часто помогает найти более конструктивное решение проблемы. Однако постоянные ссоры и выяснение отношений (особенно между одними и теми же сотрудниками) неминуемо ведут к конфликтам и ухудшению психологического климата в коллективе. Нерешенные конфликты мешают не только нашему личностному росту, но и нормальной работе организации: замедляются все процессы, ухудшаются межличностные и межгрупповые отношения, падает дисциплина, возникают проблемы в отношениях с клиентами и деловыми партнерами.
Количественно измеримые последствия
Серьезным измеримым последствием нерешенного конфликта является снижение производительности труда. Если не предпринять своевременных и решительных действий, работа над проектом, скорее всего, «зависнет», а качество предоставляемых услуг снизится. Это, в свою очередь, может привести к нарушению сроков сдачи работы, сбоям в поставках продукции и недовольству заказчиков и, как результат, к потере клиентов и доходов.
На производительности труда отрицательно сказывается неблагоприятный психологический климат в коллективе. Люди чувствуют себя несчастными и неуверенными в завтрашнем дне, что ведет к снижению трудоспособности и простоям в работе.
Снижение трудоспособности сказывается на качестве продукции или услуг. Устранение брака также влечет за собой дополнительные издержки.
Многие из нас в конфликтных ситуациях испытывают стресс, в результате чего мы плохо соображаем, чувствуем себя обессиленными и теряем интерес к работе. Чтобы снять усталость или нервное напряжение, воспользуйтесь следующими тремя способами: отдых, релаксация, восстановление сил.
Уильям и Гарри постоянно не ладили друг с другом. Каждый из них видел ситуацию со своей точки зрения, при этом Уильяма больше волновали доходы компании, а Гарри – производительность труда. После жарких дебатов по поводу внедрения нового оборудования, в котором Гарри удалось одержать верх, между ними в скором времени опять возникли разногласия. Уильям чувствовал себя слишком уставшим, чтобы ввязываться в новый спор. Он убедил руководство отложить решение данного вопроса