Стартап Вокруг Клиента. Как построить бизнес правильно с самого начала
Стартап Вокруг Клиента. Как построить бизнес правильно с самого начала
Оглавление
Вступление
Введение
Зачем нужна эта книга?
Кто должен прочесть эту книгу
Развитие клиента
Что является развитием клиента
Что не является развитием клиента
Три уровня изучения
Первоначальный запуск
Определения концепции
Ранние адепты
Сегментация
Тип рынка
Нетрадиционные бизнес-модели
Позиционирование
Соответствующий маркетинг продукта
Минимальный целесообразный продукт (МЦП)
Экономичный стартап
Ключевой момент
«Выйти из здания»
Знать свой бизнес
К доске!
Познай себя
8 шагов, чтобы найти клиента
Шаг 1: задокументировать гипотезы К—П—Р 89
Шаг 2: провести мозговой штурм по развитию гипотез бизнес-моделей
Шаг 3: найти потенциальных клиентов, к которым можно обратиться
Шаг 4: обратиться к потенциальным клиентам
Шаг 5: заинтересовать потенциальных клиентов
Шаг 6: контрольная точка. Фаза 1 / Сбор информации / Измерение / Тест
Шаг 7: найти соответствующие проблему и решение / МЦП
Шаг 8: контрольная точка. Фаза 2 / Сбор информации / Измерение / Тест
Заключение
Литература
Благодарности
Вступление
Процесс развития клиента с тех пор, как я издал книгу «Четыре шага к прозрению», сильно
изменился. Когда я придумывал эту концепцию, я пытался описать шаблон, общий для всех успешных
стартапов, которые встречал. Я сделал это, потому что хотел изменить путь, по которому строились
стартапы, иначе говоря, описать модель, которая позволила бы обходиться значительно меньшими
затратами и не зависеть полностью от интуиции. На сегодняшний день мои лекции прослушали тысячи
студентов, а книгу прочли более двадцати тысяч человек. Сотни стартапов используют элементы
развития клиента, а многие инвесторы даже требуют от компаний из своего портфеля придерживаться
принципов развития клиента. Концепция развития клиента прогрессирует. Например, мой бывший
студент, ныне предприниматель Эрик Рис соединил идеи развития клиента с гибкой методологией
развития и создал мощную теорию экономичного стартапа. С момента возникновения его теории
прошло немногим более года, а в группы экономичных стартапов сейчас входит уже более 3500 человек
в 27 городах девяти стран. До того как я начал говорить о модели развития клиента, я думал о том,
почему эти три метода, использованные в успешных стартапах, никто не описывал. Это казалось мне
странным. Основные заявления о развитии шли вразрез с общеизвестными тезисами, но при этом те, кто
им следовал, преуспели.
Теперь путь открыт.
Что мне доставляет, пожалуй, наибольшее удовольствие, так это то, что концепция развития
клиента продолжает продвигаться среди профессионалов, бизнес-тренеров, предпринимателей и
инвесторов, которые стараются построить успешные стартапы и превратить их в масштабируемые биз-
несы. Развитие клиента — это не просто книга. Это пластичная, настраиваемая под клиента и сделанная
под заказ методология, позволяющая справиться с хаосом реальных проблем. Я горжусь тем, что эта
концепция растет и развивается.
Появление на свет этой книги — «Стартап вкруг клиента. Как построить бизнес правильно с самого
начала» — ознаменовало собой следующий этап. Это не просто первая книга «третьей стороны» о
развитии клиента — она поднимает планку. Ее авторы Брент Купер и Патрик Власковиц соединили
размышления ведущих профессионалов и ранних адептов развития клиента таким образом, что любой
предприниматель может применить их к своему стартапу. Они представили суть поиска клиента как
серию шагов, проиллюстрировав их понятными примерами, конкретными действиями и описанием
ловушек, которых необходимо избегать.
Эта книга обязательна к прочтению для всех, кто занимается или просто интересуется стартапами.
Стивен Гари Бланк Менло-Парк, Калифорния Апрель 2010
Введение
Зачем нужна эта книга?
«Четыре шага к прозрению» Стива Бланка изменили игру. Его книга выделяется в деловом мире —
полном маркетинговой ерунды, советов «как-быстро-стать-богатым», изданий из серии «Помоги себе
сам», томов аналитики, предсказывающих историю с неоспоримой точностью, — потому что она дает
применимую на практике схему построения и запуска стартапов, основанную на глубоком убеждении,
что большинство стартапов терпит поражение не потому, что они не развивают свой продукт, а
потому, что они не развивают свой рынок.
Стив Бланк опубликовал «Четыре шага к прозрению» в 2005 году. Это сборник лекций для бизнес-школ,
которые он читал в Стэнфордском университете и в Калифорнийском университете в Беркли. Десятки
тысяч людей купили эту его «непродаваемую» книгу. Ее зачитанные страницы, выделенные маркером
параграфы и заполненные страницы для заметок доказывают ее ценность. Редкие издания
удостаиваются такого же внимания, ведь ее не выбрасывают — она остается настольной книгой и в
самом деле никогда не отправляется на полку.
«Четыре шага к прозрению» (в дальнейшем в данной книге она будет упоминаться как «Четыре
шага») — это не грандиозная стратегия по завоеванию мира, не набор проверенных приемов и и не
коллекция ярких бизнес-афоризмов. Это гибкий процесс тестирования, изучения и итерационных
изменений основных бизнес-утверждений, которых вы придерживаетесь относительно своих клиентов,
продукта и рынка.
Итак, зачем же нужна эта книга? Цель ее — устранить барьеры на пути понимания и осуществления
развития клиента и поднять «Четыре шага» на новый уровень. Мы надеемся, нам удастся понять самую
суть концепции Стива Бланка и сделать следующее:
1. Сжать текст книги до еще более простой, понятной, применимой на практике инструкции по
развитию клиента.
3. Заложить фундамент для создания стандартов, учитывая общие термины и концепции развития
клиента.
Мы поставили себе цель добраться до сути, но при этом также не ошибиться в ней. Дебаты — вещь
полезная, и мы рассчитываем на то, что люди будут обсуждать эту книгу. Но более существенно то, что
вы сможете поддерживать, изменять и даже подстраивать концепцию под свой бизнес, свое видение и
свои ценности.
В «Четырех шагах» Стив описывает особые случаи, когда развитие клиента может быть неуместным.
Некоторые предприятия сталкиваются с технологическими рисками, но при этом у них вовсе нет
рисков, связанных с рынком (или есть, но небольшие). Стив Бланк утверждает: «Риски в компаниях,
занимающихся биотехнологиями, в первую очередь связаны со стадией развития продукта: необходимо
принять верную исследовательскую гипотезу и разработать на ее основе успешное и эффективное
лекарство, — а не с одобрением и принятием продукта клиентами».
Другой пример того, в каких случаях развитие клиента может быть неуместным, — это дутые
предприятия, так называемые «мыльные пузыри»: когда инвесторы или рынки долгосрочного ссудного
капитала выбрасывают деньги на каждый стартап «с импульсом». В таких случаях Стив рекомендует
«выбросить развитие клиента из окна». Но мы всё-таки хотим, чтобы вы были предусмотрительными:
вместо того чтобы сразу отказываться от развития клиента, всё же оставьте книгу на полке. Ведь
мыльные пузыри по определению долго не живут.
Развитие клиента
Что является развитием клиента
Развитие клиента — это четырехшаговая структура, которая позволяет найти и подтвердить то, что вы
определили как свойства вашего продукта, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов;
правильно ли вы выбрали для него рынок и методы, которые позволят вам заинтересовать клиентов и
убедить их купить ваш продукт; верные ли ресурсы вы задействовали для масштабирования пред-
приятия. На абстрактном уровне суть развития клиента заключается в том, чтобы подвергнуть критике
ваши основные бизнес- утверждения. Здесь применяется научный метод к тому, что на самом деле
научным изысканием не является (построение бизнеса). Этот процесс будет походить на научный метод
благодаря следующим шагам:
- наблюдение и описание феномена;
-формулирование гипотезы для объяснения феномена;
— использование гипотезы для прогнозирования результатов новых наблюдений;
— измерение результатов прогноза на основе экспериментальных тестов.
Этот процесс используется для поиска и проверки следующей относящейся к бизнесу информации:
— продукт решает проблему опознаваемой группы пользователей (поиск клиента);
— рынок достаточно большой и успешный для того, чтобы построить жизнеспособный бизнес
(проверка клиента);
— бизнес может масштабироваться посредством повторяющихся продаж и маркетинговой политики
(создание компании);
— департаменты компании и рабочие процессы созданы для поддержания масштабирования
(построение компании).
Старый афоризм гласит, что «может быть» — это худший ответ, который вы можете получить от
клиента. Эта мудрость применима и к развитию клиента. Первый желанный результат применения
стратегии развития клиента — это успешная, бурно развивающаяся компания; все, что может обещать
развитие клиента, — это максимизировать потенциал компании для достижения успеха.
Второй желанный результат — это понимание того, что нет рынка или что ресурсов существующего
рынка недостаточно для того, чтобы построить бизнес, о котором вы мечтаете. Чтобы исключить любые
компромиссы между двумя этими конечными пунктами, предусмотрен повторяющийся аспект развития
клиента. На каждой контрольной точке вы делаете «ключевой поворот» — меняете свои убеждения, —
для того чтобы протестировать другой путь. В конечном счете, вы или находите нужный путь, или
осознаёте, что рынок отыграл свое, и закрываете бизнес.
Если по прочтении этой книги вы вынесете для себя только одну идею, то мы надеемся, что она будет
такой: «Подвергайте сомнению свои убеждения».
Умейте отличать предпринимательское рвение от слепого высокомерия. Пусть ключевой поворот
изменит ваш путь достижения собственного видения. Позвольте рынку привести вас к другому
результату. Большинство успешных компаний сделали это.
Принципы
Применение принципов развития клиента к вашему бизнесу может стать, пожалуй, самым трудным
заданием, с которым вы столкнетесь. Если у вас простая бизнес-модель, то вы готовы к подобному.
Проверка ваших убеждений о верном продукте для верного клиента, о том, как наилучшим образом
доставить продукт и как эффективнее всего достучаться до своих клиентов и «обратить их в свою веру»,
— это довольно простой процесс. Но чем сложнее модель и экосистема вашего бизнеса, тем сложнее
определить порядок, в котором следует проверять убеждения, с кем их сравнивать и как. Не существует
верных или неверных ответов, но, как только вы копнете глубже и коснетесь всех переменных, которые
вам нужно оценить, вы поймете, насколько высок на самом деле ваш карточный домик.
Шаги
Если вы можете понять, как успешно применить все эти принципы к вашей бизнес-модели, то вам будет
относительно легко понять и проработку реальных шагов, выделенных в этой книге. Понять легко, но
внедрить на удивление трудно. Надеемся, что наши упражнения и рассказ о ловушках, которых следует
избегать, помогут вам преодолеть все препятствия, с которыми сталкиваются предприниматели, когда
действительно решаются сделать это.
Первоначальный запуск
Развитие клиента как структура должно быть подогнано под ваш бизнес подобно костюму, который
портной шьет на заказ я клиента. Чтобы помочь вам достичь этой цели, мы струк- рировали эту книгу
согласно следующим задачам:
— Сначала мы предоставляем вам свою интерпретацию ключевых концепций и определений,
относящихся к маркетингу, развитию клиента и экономичным стартапам.
— Затем мы помогаем вам описать ваш бизнес, включая ваше видение, модель, продукт и целевой
рынок, подготавливая вас таким образом к развитию клиента.
— Наконец, мы объясним вам, какие шаги необходимо предпринять для того, чтобы пройти первый
этап развития клиента — поиск клиента.
В следующих книгах мы постараемся разобраться с другими этапами процесса развития клиента:
поверьте нам, для первого раза будет более чем достаточно просто «попробовать зуб» тему развития
клиента.
Наивные размышления
SonicMule производит мобильные продукты для нового феномена - так называемой социальной музыки.
Хотя основателям SonicMule Джеффу Смиту и доктору Ги Вонгу казалось, что у них было ясное
видение собственного бизнеса, на самом деле это было не так. Мы поговорили с генеральным ди-
ректором Джеффом Смитом о том, как благодаря тестированию убеждений и самой работы по методу
развития клиента бизнес-догадки превращаются в факты.
Когда мы готовились к интервью, то болтали о той музыке, которую играем сами, и именно это
обсуждение вылилось в наш формальный разговор.
-Лично я обычно играю со своими братьями в гараже, хотя вопрос, хорошо ли у меня получается,
остается открытым.
-До того как изобрели звукозапись, вся музыка подразумевала ее исполнение, и обычно публичное.
Философия нашей компании, наше видение заключаются в том, что музыка - это социальное явление.
Сегодня музыка готова к переопределению, а под переопределением я подразумеваю возврат к ее
корням, то есть возврат к музыке как к социальному явлению.
- Вы ставите перед собой большие задачи. С чего вы начнете?
- Ну, мы знали, что хотим заниматься мобильным контентом, но что я, парень, который занимался
программным обеспечением в сфере Ь2Ь, мог знать об этом? Поэтому мы подошли к данному рынку с
«наивным мышлением», то есть нам нужно было протестировать теорию, потом применить ее, потом
проверить ее снова - так мы подходим к нашему делу с первого дня. Проверяем, работают ли
технологии, работают ли каналы дистрибуции, предлагаем ли мы потребителям то, что им
действительно нужно.
- Создается впечатление, что вы разработали большое количество продуктов за короткий
период. Вы так искали оптимальное приложение?
- Мы разработали мини-программы, каждая из которых тестировала разные компоненты. На самом
деле первой нашей разработкой было мобильное аналитическое устройство, которое позволило нам
точно вычислить, что люди делают с продуктами и почему. А как только мы заполучили пользователей,
мы уже взаимодействовали с ними напрямую для того, чтобы проверить данные, полученные нами в
ходе анализа. Позже это помогло нам проверить и наше исследование маркетинговой
реструктуризации.
Нашим первым приложением для iPhone была зажигалка для виртуальной сигареты. Это было круто.
Пламя мелькало с частотой 30 кадров в секунду, можно было играть с огнем, например, задувать.
Задувание пламени стало классическим демо, весть о котором разнесло сарафанное радио. Ты мог
кликнуть на карту мира и увидеть, где в данный момент времени люди зажигают свои огоньки.
Казалось, это был некий сумасшедший социальный опыт, но суть задания состояла в том, чтобы
посмотреть, будут ли работать некоторые функции, а именно: симуляция задувания пламени и вирусная
дистрибуция. Продукт был очень успешным. Но мы обнаружили, что только 3% наших пользователей
передавали приложение с одного телефона на другой.
Определения концепции
Для каждого из определений мы использовали наше знание контекста развития клиента. Мы не
изучали японское экономичное производство (кайдзен), мы не искали оригинальное
происхождение термина «минимальный целесообразный продукт» (МЦП); мы не
интервьюировали Марка Андреессена* о должном маркетинге продукта. Нашей целью было
синтезировать недавние мысли по этой теме и заложить фундамент терминологии современного
общества стартапов. Вы можете не согласиться с нашим определением концепции, но по край-
ней мере вы будете знать, что мы имеем в виду, когда используем какой-либо из этих терминов.
Вы можете поспорить о том, экономична или неэкономична какая-либо конкретная тактика, но
заранее вас предупреждаем, что мы сочтем это оправданием бездействия.
Ранние адепты
В двух словах: это страстные ранние пользователи новой технологии или новых продуктов, которые
понимают их ценность до того, как эти продукты завоевывают внимание массового рынка.
Привлечение ранних адептов очень важно для того, чтобы дать импульс адаптации продукта.
В 1992 году Джеффри Мур в своей книге «Преодоление пропасти»* адаптировал и популяризировал
концепцию «кривой жизненного цикла принятия новой технологии», где технология принимается
постепенно, проходя пять фаз, разделенных на категории в зависимости от типа покупателя. Вот эти
типы:
— инноваторы — агрессивно гонятся за новыми технологиями, зачастую из чистого интереса к
технологии;
— ранние адепты — первыми используют технологию из-за ее важных преимуществ;
— раннее большинство — полагаются на выгоды новой технологии, но будут ждать, пока другие
выявят неполадки;
— позднее большинство — не заинтересованы в самой технологии как таковой, ждут, пока
установятся общепризнанные лидеры, фактически покупают стандарт;
— отстающие — не хотят ничего делать с технологией; используют технологию, не зная о ее
существовании.
Переходу на каждую новую фазу мешает разрыв, вызванный разницей между требованиями
продукта и покупательскими привычками клиентов из последующей фазы. Книга Мура описывает
разрыв между ранними адептами и ранним большинством. Этот разрыв настолько большой и
глубокий, что наиболее точно его можно описать словом «пропасть». Развитие клиента
концентрируется на том, чтобы приблизиться и подготовиться к преодолению пропасти.
Ранние адепты важны для компаний-стартапов, так как они:
— ищут новые технологии для решения своих задач или задач своей компании, а не просто ради
обладания новейшей технологией;
— не полагаются на рекомендации других при принятии решений о покупке. На них оказывают влияние
другие ранние адепты, но их главной задачей является поиск решения обозначенной проблемы;
— ранние адепты хотят помочь вам и (это самое главное) хотят, чтобы вы были успешны. Ранние адепты
наслаждаются возможностями, которые позволяют им быть героями, решая настоящие проблемы.
Сегментация
В двух словах: это практика разбивания большого рынка на меньшие опознаваемые группы
пользователей, которые имеют одинаковые определенные нужды и дают друг другу рекомендации.
Сегментацию рынка часто путают с профилем клиента или вертикальными индустриями. Определение
сегментации немного сложнее: сегменты рынка включают в себя похожих людей, которые объединены
общими интересами, у которых есть доступ друг к другу и которые воспринимают рекомендации друг
друга как заслуживающие доверия. Если потенциальный клиент из Калифорнии разделяет потребности
потенциального клиента из Заира, но не пользуется его способом коммуникации, то они находятся в
разных сегментах. И аналогично, если оба потенциальных клиента живут в Нью- Йорке, но работают
совсем в разных индустриях и имеют разную степень ответственности, то, скорее всего, они будут в
разных сегментах. Вы разделяете их подобным образом, потому что ваши маркетинг и продажи должны
быть нацелены на каждого из них по-разному.
Отдельные люди внутри сегмента вовсе не обязательно коммуницируют друг с другом, но важно то,
что у них есть эта возможность.
Аргументация следующая:
1. Сарафанное радио, освещающее вопросы использования продуктов, лучше всего работает среди
клиентов, имеющих одинаковые потребности и одинаковые средства коммуникации, с помощью
которых они ищут средства удовлетворения потребностей.
2. «Доступ друг к другу» означает общий метод для обращения к ним.
3. Непрямая осведомленность (например, PR, рекомендации, тестимониалс* и так далее) о похожих
людях, которые покупают продукт, — это мощное влияние.
Один из основных догматов книги Мура «Преодоление пропасти» гласит, что необходимо выбрать
лишь один сегмент, на котором вы воздвигнете плацдарм для раннего большинства. Если таких
сегментов будет несколько, станет трудно масштабировать бизнес, когда будет необходимо и
модифицировать товар под требования заказчика, и подбирать специфические маркетинговые средства
активности, и осуществлять продажи. Хотя направленность на разные сегменты сегодня не является
слишком уж дорогой в плане расходов на развитие и маркетинговой эффективности, но
сосредоточенность на философии «одного сегмента» максимизирует выгоду от сегментации. Верная
сегментация позволяет вам:
— быстрее узнавать новости о состоянии рынка;
— найти незанятый сегмент, то есть сегмент без конкуренции;
— раньше стать лидером рынка (доминируя в сегменте);
— выстроить в ряд (и сбить) сегменты, как кегли в боулинге (один успешно завоеванный сегмент
дестабилизирует своих соседей);
— максимизировать эффективность капитала, фокусируясь на существующих ресурсах.
В двух словах: это концепция, задуманная Стивом Бланком для описания разных типов условий рынка,
с которыми сталкиваются новые продукты. Выделяют следующие типы: существующий рынок,
ресегментированный рынок и новый рынок.
Если вы представляете новый продукт на новом рынке:
— ваша технология настолько нова, что разбивает существующий рынок вдребезги;
Существующий рынок
Новый продукт, выходя на существующий рынок, в первую очередь пытается украсть долю рынка у
основных игроков. Новый продукт не пытается «нарастить пирог» рынка — он пытается «стянуть
кусок».
На рынке этого типа потребители перестанут использовать продукт конкурента для того, чтобы
использовать ваш. Они будут использовать ваш продукт, потому что его характеристики и
функциональность лучше, а не потому, что вы предлагаете поразительно низкую цену целевой группе
людей с особо чувствительным отношением к цене или особый набор функций группе людей с
уникальными потребностями.
Самое трудное — это принять решение о том, будет ваш продукт представлять новый рынок или
ресегментирует существующий. Часто предприниматели, занимающиеся стартапами, считают, что у
них в руках новый продукт для нового рынка, однако на самом деле такое бывает достаточно редко.
Можно утверждать, что большая часть технологических достижений либо снижает стоимость, либо
создает возможность новых функций, которые улучшают решение проблем в рамках существующих
рынков. Настоящий распад рынка зачастую требует значительных технологических инноваций или
использует имеющуюся технологию новым и неожиданным способом. Вероятнее всего, что вы
ресегментируете рынок.
Существует два на первый взгляд парадоксальных момента, которые нужно рассмотреть:
1. Точка зрения вашего клиента о вашем типе рынка более важна, чем ваша.
Если взять первый вариант, то, допустим, вы можете сказать, что находитесь в определенном типе
рынка: существуете
*«Правило большого пальца» — общее практическое указание, метод (а не строгое правило), который
действует в большинстве ситуаций и основан на опыте или общеизвестных вешах. Поим. пео.
в определенном месте относительно конкурентов в рамках указанного рынка. Но если клиент так не
считает, то какая польза от ваших убеждений? Например, если вы разрабатываете Face- book для
пожилых, вы и ваши друзья, а также технически продвинутые ученые мужи увидят, что вы выделили на
рынке социальных сетей сегмент — рыночную нишу для пенсионеров. Всё вроде бы замечательно, но
вот только если пожилые люди никогда не слышали о Facebook, то что в этом хорошего? Попробуйте
дать рекламный заголовок с переходом на целевую страницу, который бы заявил о вашем продукте как о
Facebook для пожилых, и посмотрите, как далеко вы зайдете.
Во втором варианте подход будет иным. Если у вас не слишком много денег, вы должны действовать
так, как будто ресегментируете рынок. Запуск нового продукта требует миллионы долларов на
маркетинг для того, чтобы научить клиентов тому, что делает новый продукт, и рассказать, почему они в
нем нуждаются. Запуск на существующем рынке также требует миллионов долларов на маркетинг,
чтобы конкурировать с существующими игроками, которые мечтают вас раздавить. Если у вас нет
миллионов долларов, вы должны строить свой бизнес или доказать его шансы на успех инвесторам,
доминируя в особой нише сегмента рынка. В последнем случае вы, по существу, находитесь в
«сегментированном новом рынке», который действует по аналогии с ресегментированным суще-
ствующим рынком.
Нетрадиционные бизнес - модели
В двух словах: это бизнес-модели, которые не продают продукт клиенту напрямую за определенную
сумму. Например, бизнес-модели, которые включают в себя некоторые бесплатные элементы или
хотят масштабировать бизнес до получения доходов.
Позиционирование
В двух словах: позиционирование - это действие по размещению вашего продукта в пространстве
рынка и в умах вашей аудитории.
Джеффри Мур в понятие «позиционирование продукта» включает следующие сведения: знание о том,
кто ваш клиент и каковы его потребности; название вашего продукта и тип или категория продуктов, к
которой он относится; ключевые достоинства продукта для вашего клиента (неопровержимый довод для
покупки); описание жизни клиента без вашего продукта; знание о том, чем ваш продукт отличается от
других, или о том, как он «меняет игру».
То, как вы позиционируете продукт, будет формировать основы вашей коммуникации со всеми
вашими избирателями, включая клиентов, инвесторов, партнеров, сотрудников и так далее. В случае с
вашими клиентами цель позиционирования — дать им понять, какую выгоду они получат от вас и
почему вы лучше, чем все остальные.
Примечания
Наличие отличительной особенности, дифференциатора, у вашего продукта не является неоспоримым
доводом для покупки, а вот выгода, которую она предоставляет, возможно, является таким доводом.
Так, например, если вы первые, кто предлагает инструмент для автоматизации отдела продаж в
бизнес-модели SaaS (Software as a Service - программное обеспечение как услуга), то ваши покупатели
будут покупать не потому, что вы SaaS, хотя это и главный дифференциатор. Они покупают из-за
выгоды, которую дает SaaS по сравнению с выгодой, которую дает инсорсинговое решение: расходы на
IT ниже; затраты на внедрение ниже; удаленный доступ проще; интеграция с Сетью проще;
веб-интерфейс снижает расходы на тренинг и так далее.
Ваше позиционирование различается в зависимости от аудитории. В главе «Тип рынка» пример про
Facebook для пожилых приведен как образец плохого позиционирования для клиентов, но, возможно,
вполне подходящего для инвесторов партнеров, некоторых медиа и аналитиков. Поэтому мы должны
вас предостеречь от ситуаций, когда брифинг для медиа (тс есть пиар продукта) и аналитиков проводят
слишком рано неправильное позиционирование (и несвоевременный пиар могут погубить компанию.
Если освещение вашего бренда медиа и аналитиками путает клиентов или ошибочно смешивает ваш
продукт с уже существующими, то велик риск, что вы будете не в состоянии возместить убытки.
2. Стоимость привлечения клиентов ниже той суммы, которую они платят за продукт.
3. Существует оптимальное количество свидетельств того, что рынок достаточно большой, чтобы
поддерживать бизнес.
Любому бизнесу необходимо получение дохода в определенный момент, поэтому все бизнесы
должны иметь соответствующий маркетинг продукта. Если вы не можете доказать, что способны
привлекать клиентов за деньги меньшие, чем вы зарабатываете от продажи им вашего продукта, то у вас
серьезные проблемы.
Хотя и само определение «соответствующий маркетинг продукта» звучит вполне очевидно, и
получение доходов — это ясный этап, но измерение соответствующего маркетинга продукта с точки
зрения восприятия рынка — задача достаточно сложная.
Шон Эллис предлагает рассуждать так, проводя эти измерения: «Соответствующий маркетинг
продукта означает, что по крайней мере 40% пользователей скажут, что будут "очень разочарованы",
если у них не будет вашего продукта. Правда, надо сказать, что этот порог довольно произвольный, но я
определил его после сравнения результатов почти ста стартапов. Те, кто борется за выживание, всегда за
чертой менее 40%, тогда как те, кто добился успеха, превышают 40%».
Конечно, есть шанс построить успешный бизнес и при условии, что менее половины ваших клиентов
будут очень разочарованы, если их лишат вашего продукта. Я уверен, что о многих продуктах, которые
вы покупаете, вы можете подумать, что легко обошлись бы без них. И наоборот, не все предприятия с
показателем выше 40% будут успешными. Но тем не менее есть доказательство того, почему показатель
в 40-50% — обоснованный. Во-первых, если вы разделяете мнение Мура о кривой жизненного цикла
принятия новой технологии, то ваша целевая аудитория на данном этапе — это ранние адепты. Они
будут заинтересованы в вашем продукте значительно больше, чем представители раннего большинства
или позднего большинства.
Во-вторых, если вы ждете момента, чтобы попробовать масштабировать ваш бизнес до достижения этой
отметки (как рекомендует Эллис), то захотите быть уверенным, что вы это контролируете, до того, как
потратите деньги на принятие мер по созданию спроса (расширению масштабов).
Хотя цифра 40% — это хороший показатель того, что вы подобрали соответствующий маркетинг
продукта, она ничего не говорит о размере рынка. А имеет ли это значение? Ответ зависит от ваших
ценностей и финансирования желаний (их мы будем обсуждать в следующей главе). Но, невзирая ни на
что, подход к измерению рынка должен быть достаточно простым, так как вы многое знаете о вашем
сегменте рынка, равно как, вероятно, и о других сегментах, на которые вы могли бы в конечном итоге
нацелиться, чтобы нарастить рынок. Как говорит Шон Эллис, «сумасшедшие стартапы отворачиваются
от воспринимаемой клиентом значительной ценности в поисках большего рынка». Но это не означает,
что вы не должны продумывать, куда приведет вас определенный сегмент с точки зрения
масштабирования.
Наконец, если вам повезет иметь такие сильные признаки, это вовсе не обязательно означает, что:
2. Размер рынка достаточно большой для поддержания того типа бизнеса, который вы надеетесь
построить.
Как указывает Бен Хоровитц, часто доказательство бывает не очень понятным, и даже если оно
понятное, его может не оказаться там, куда вы придете в итоге.
Процесс развития клиента получает входные данные от клиентов опосредованно, через отчеты
развития продукта
об использовании функций, и напрямую, в процессах развития клиентов и из аналитики. Процесс
развития клиента повторяется при тестировании основных бизнес-утверждений, функциональности
продукта, приобретения и переработки новых утверждений, результатом которых являются
откорректированные гипотезы, отточенные сообщения, позиционирование, требования к функционалу,
тактика маркетинга и продаж.
В контексте поиска клиента экономичный стартап — это не тот, который обязательно использует
сами по себе заповеди экономичного производства, но, скорее, тот, который использует быстрые,
повторяющие практики развития вкупе с методами развития клиентов, чтобы:
Создание надлежащего цикла итераций требует от вас предопределить успех и провал для каждого
этапа и создать средства для измерения вашего прогресса. Например, в мире интернет- технологий есть
показатель Дэйва Макклюра AARRR", которая может применяться для измерения тестовых циклов
внутри разных этапов развития продукта и клиентов — от концепции до соответствующего маркетинга
продукта и дальше.Вероятно, стоит отметить, какие критерии не обязательны для того, чтобы стартап
считали экономичным в контексте учения Эрика Риса:
— самонастраиваемость;
— неприличное ежедневное количество лапши доширак;
— неоплачиваемый труд сотрудников;
— система на базе Intel 80386;
— перегородки в офисе;
— интерфейс командной строки;
— офисные стулья без колесиков.
Ключевой момент
В контексте развития клиента ключевой момент означает изменение одного или нескольких элементов в
ваших гипотезах «клиент —проблема — решение» или в бизнес-модели, основанное на полученной
информации. Как пишет Эрик Рис, «при проверке каждая провалившаяся гипотеза ведет к новому
ключевому повороту, когда мы меняем всего один элемент бизнес-плана (сегмент клиентов, набор
функций, позиционирование), но не отказываемся от всего того, что мы изучили».
Ключевой поворот лежит в основе концепции «быстрого отказа». Чем быстрее вы осознаете, что
гипотеза неправильная, тем быстрее вы сможете откорректировать ее и проверить заново.
«Выйти из здания»
Эта фраза — условное обозначение постулата Стива Бланка о том, что не следует рассматривать
утверждения вашего бизнеса как истинные. Идите и поговорите (лично, если это возможно) с
реальными живыми клиентами, чтобы определить жизнеспособность ваших взглядов. Для многих
предпринимателей разговор с клиентом — сложная задача. Они будут искать любой предлог, чтобы
избежать этой участи, так как чувствуют себя очень некомфортно, разговаривая по телефону с
незнакомыми людьми. Одна из причин такого нежелания — боязнь быть отвергнутым. Некоторые
предприниматели будут скорее нянчиться со своей обреченной ценной собственностью — Великой
Идеей, — вместо того чтобы быстро узнать, что для их продукта нет рынка. Одна из задач «выхода из
здания» — узнать, есть ли у вас жизнеспособная бизнес-идея. Если нет, то вам нужно ее поменять как
можно скорее. Вы должны помнить: «выйти из здания» нужно для того, чтобы минимизировать ваши
реальные и возможные расходы (что вы могли бы делать, чтобы не создавать продукт, который никто не
хочет).
Обратите внимание, что аналитика, исследования и другие автоматизированные, предназначенные для
пользователей инструменты для проверки являются дополнительными, но не заменяют «выхода из
здания».
Интуитивная прозорливость
Операторы сотовой связи и не пошевелились бы, но Zingy обеспечила свое присутствие на всех нужных
мероприятиях, договаривалась с операторами сотовой связи о дополнительных встречах, и «наконец
совершенно неожиданно нам позвонил один из производителей мобильных телефонов».
Zingy предоставила образец контента одной из компаний - производителей мобильных телефонов,
входящей в состав корпорации Nextel. Корпорация до сих пор не открывала платежи, но у нее была
функция хранения информации о кредитной карте непосредственно на телефоне. Немногие клиенты
были готовы делать это. Но те, кто купил много рингтонов, предоставили необходимое доказательство
покупательского спроса.
Хотя этот факт и открыл глаза руководству Nextel, чтобы масштабировать услугу, Zingy была
вынуждена развивать все коды, чтобы внедриться в несколько
платежных систем Nextel. В это время Sprint* поймала волну и решила, что тоже хочет образец
контента, поэтому Zingy передала ей лицензии на контент, владельцем которого она была, без
какого-либо технического внедрения, и стала ждать обратной связи о продажах.
«В процессе у нас закончились наличные деньги: у нас больше не было денег ни на что. Мы пропустили
платежи за четыре или пять месяцев. Компания практически утонула как раз в тот момент, когда мы
строили платформу для Nextel. И тогда случилось чудо: пришел первый чек от Sprint».
Вскоре Zingy повторила успех истории со Sprint, разрабатывая сайты обслуживания для компаний
AT&T и Virgin Mobile. Продажи Zingy выросли с одного миллиона в 2002 году до двухсот миллионов
долларов в 2005-м.
«Что интересно, так это подход, который в конце концов оказался успешным: будь невероятно гибким и
готовым к итерациям».
2. Ценность продукта. Она может быть прямой (это то, что получает покупатель от использования
продукта) или опосредованной (деньги от продукта, которые в конечном счете получает
рекламодатель).
3. Поток валюты. Изобразите линиями или любым другим способом, как, на ваш взгляд, происходит
движение валюты. Кто кому платит?
Утверждение МЦП
Законченный МЦП должен обеспечивать ценность для всех игроков экосистемы. Поскольку
лицензиар и офлайн-магазины получают ценность только от законченного продукта, то утверждается,
что и тем и другим требуется одно: законченный продукт. (На первых порах не потребуется какого-то
специального дизайна этикетки и упаковки, только «минимальная целесообразная упаковка».)
Создатели арахисового масла выдвинули гипотезу, что минимальные функции, необходимые для
продажи САМ, - это хорошие вкусовые качества и легко узнаваемые, высококачественные, дающие
Познай себя
Вы уделили время, чтобы узнать свой бизнес. Необходимо найти время и для того, чтобы узнать самого
себя. Ваши личные ценности будут отражаться на вашем бизнесе, а также на том, как вы управляете
процессом поиска клиентов. Разделяет ли ваши пристрастия ваш сегмент рынка? Отражается ли ваше
мировоззрение в вашей бизнес-модели? Есть ли у вас устоявшееся мнение о внешнем финансировании?
Один из плюсов использования принципов развития клиента — это то, что они учат вас самоанализу,
учат подвергать сомнению и анализировать свои убеждения. Они побуждают вас быть честным с самим
собой. Чтобы построить успешный бизнес, вам важно иметь видение того, какой, как вы надеетесь,
будет ваша компания через два, три года, пять лет. Видение должно основываться на фактах (там, где
они у вас есть), на догадках (там, где у вас нет фактов) и на честной оценке ценностей вашего бизнеса.
Вот вам несколько примеров для размышления.
Вы можете быть категорически против венчурного финансирования. Безусловно, это ваше право, но
вы должны пони- мать последствия такой позиции. Повлияет ли подобное решение на то, насколько
большой может стать ваша компания, и имеет ли это значение для вас? Повлияет ли это на то, как вы
справитесь с конкурентами, доказав привлекательность вашего рынка? Вы всё еще мечтаете о
построении большой известной компании? Отказ от венчурного капитала может вступить в конфликт с
такими целями.
Возможно, вы до сих пор преданно обслуживаете городской некоммерческий сегмент рынка,
несмотря на то что ваши исследования по поиску клиента показывают, что есть гораздо более
прибыльный сегмент. Ваше видение должно отражать эту ценность и влиять на ваш путь ценностей.
Если вам требуется увеличить капитал, то ваше видение того, где будет ваш бизнес через пять лет,
влияет на тип инвестиций, которые вы должны искать. Вы надеетесь иметь простой интернет-бизнес,
который приносит стабильный доход? Вы надеетесь построить масштабируемый бизнес, например
такой, который может приносить как минимум до 100 миллионов долларов годового дохода? Мы ни в
коем случае не осуждаем ни один из этих типов бизнеса, но те действия, которые вы предпринимаете,
отражаются на ваших ценностях, и вы должны быть реалистами в своих желаниях и формулировать
соответствующую стратегию, в то же время оставаясь гибкими к условиям, которые диктует рынок.
Наше решение. Наша SaaS-услугэ повторяет всю активность на сайте клиента, поэтому она
абсолютно не требует вмешательства IT. Благодаря нашим нетривиальным графикам и наблюдениям
за показателями вы получаете практичную и основанную на конверсии систему показателей. Для
более сложных «воронок продаж» наша программа автоматически выводит подсказки для
нетехнических пользователей на всем пути конфигурации воронки.
Наши преимущества. Нулевая конфигурация (то есть максимально простая настройка) экономит
время и деньги; облегчает головную боль у IT. Наша практичная система показателей увеличивает
маркетинговый ROI.
Не ленитесь
Вы НЕ создаете инвестиции или маркетинговые материалы. Крайне важно, чтобы вы соблюдали
дисциплину, отвечая на эти вопросы, иначе будет «мусор на входе и мусор на выходе»*. Еще зачастую
бывает так, что безусловно более качественное решение предлагают в высшей степени равнодушному
покупателю. должны помнить, что человек — существо крайне иррациональное. Поэтому не важно,
правы вы
«Мусор на входе и мусор на выходе» — принцип программирования, в соответствии с которым
неверные входные данные не могут привести к правильному результату. Прим. пер.
или нет, вы должны понимать и описывать проблему, которую вы решаете, с точки зрения покупателя.
Обсуждая то, как они справляются с проблемой сейчас, опишите конкретные недостатки
существующего метода. Во сколько обходятся эти недостатки клиентам в плане времени, денег, доли
рынка, рисков или удовлетворенности клиентов? Ваше решение должно быть направлено на избавление
от одного или нескольких из этих недостатков. Каким образом ваше решение делает это? Будьте
конкретны. Какая функция (характеристика) вашего решения какую проблему устраняет?
Не принимайте догадки за факты
Вероятно, вы знаете то, что' вы не знаете. Безусловно, вы знаете, что вам нужно проверить эти вещи. Но
вам также нужно проверить и то, в чем вы уверены. Те факты, которыми вы любите делиться,
рассказывая о своем бизнесе, вероятно, и являются наиболее важными утверждениями, которых вы
придерживаетесь, и одновременно именно на них сложнее всего обратить внимание, то есть
задокументировать и проверить их.
Какие преимущества получит пользователь, применив ваше решение, вместо того чтобы использовать
существующие решения или вообще обойти проблему?
3. Ваша «воронка продаж». Задокументируйте свои мысли о том, как вы будете привлекать
клиентов.
Бизнес-утверждения
Утверждения о МЦП
Вернитесь к своему пути ценностей и запишите свою цель для первого МЦП, его «валюты» и свои
утверждения, касающиеся необходимых минимальных характеристик (функций). Если у вас нет
промежуточных МЦП, обратитесь к финальному предложенному МЦП. Финальный МЦП должен
описывать необходимые минимальные характеристики продукта, что
в результате даст участие каждого игрока в вашей предполагаемой единой экосистеме.
— Эти функции необходимы, чтобы бесплатные пользователи подписались и были активными
пользователями.
— Что требуется пользователям аккаунта первого уровня от этих функций, чтобы подписаться и
заплатить X долларов?
«Воронка продаж» представляет каждый шаг плана — от неведения до счастливого клиента, или от
человека, который что-то ищет в Google, до удовлетворенного пользователя. Первая колонка таблицы
на рис. 11 представляет традиционную «воронку продаж» «бизнес для бизнеса». Вы можете изменить
названия на любые другие, но они должны отображать каждый этап, который сверху вниз проходит
потенциальный покупатель (или пользователь, или партнер), прежде чем сделать выбор в пользу вашего
продукта.
Во второй колонке вы описываете ваши мысли о том, как клиент приходит к решению о покупке.
Обратите внимание на то, что это совсем не то же самое, что и процесс продаж. Процесс продаж — это
то, что вам нужно сделать, чтобы покупатель сделал то, что делает покупатель, когда он (или она)
покупает.
В колонке 3 опишите, что ваш бизнес должен делать, чтобы ваш покупатель прошел через «воронку».
Желаемые действия, которые, как вам хотелось бы, пользователь предпринял бы в ответ (колонка 4) на
вашу активность, определяют то, что вам необходимо измерить (за каким показательем нужно следить в
колонке 5). В колонке 6 вы генерируете вопросы, на которые необходимо ответить, чтобы заполнить
матрицу.
Напишите конкретные утверждения. Про любое из этих утверждений можно смело сказать, что оно
неоспоримо, и в то же время его невозможно проверить. Лучше ошибаться, чем пребывать в
неопределенности. Если вы не правы, вы начнете всё заново, а если вы не определились, то просто
потратили свое время и не пришли ни к какому заключению. Например, лучше строить предположения,
что ваш целевой рынок — это, например, «IT-менеджеры маленьких и средних фирм, предоставляющих
финансовые услуги, с офисом на Манхэттене», чем просто «IТ-менеджеры».
ться
Чтобы проверить свои гипотезы, вы должны найти потенциальных клиентов, чтобы с ними поговорить.
Вы ищете людей, по вашему мнению, страдающих от проблем, которые решаете вы, и готовых платить
за использование вашего решения. По всей вероятности, вы не сможете найти этих потенциальных
клиентов сразу — вам придется их выискивать. К счастью, это позволит вам приобрести опыт, улучшить
свою презентацию и укрепить уверенность в себе к тому моменту, когда вы приблизитесь к
действительно важным людям.
Как показано на рис. 14, когда вы двигаетесь по направлению к вашей настоящей целевой аудитории,
цели интервью с ними становятся более сфокусированными.
Не всегда по бизнес-модели сразу понятно, с кем говорить. Например, если ваша бизнес-модель
требует, чтобы вы сначала масштабировали пользователей, а затем их монетизировали, то
спрашивается, с кем вам нужно разговаривать сначала: напрямую с пользователями или же с теми, кто
готов заплатить за некий вид доступа к тысячам пользователей? Мы рекомендуем вам пересмотреть
путь ценностей, который вы определили в предыдущей главе.
Как найти и привлечь своих потенциальных клиентов? Не существует единственно веоного ответа
или волшебной формулы.
Всё зависит от ваших ресурсов, широты вашей сети, денег, времени и ваших убеждений о том, каким
образом лучше связываться с этими клиентами. На данном этапе вам не нужно тестировать методы
приобретения клиентов, хотя, безусловно, вы можете начать изучать что-нибудь об эффективности их
использования прямо сейчас! Вот несколько идей для ваших первоначальных действий.
Не проводите опрос только среди ваших друзей и коллег. Хотя эти люди будут настроены дружелюбно,
но их данные, вероятнее всего, будут искаженными. Привлекайте их, чтобы найти людей, а не ответы.
Не полагайтесь лишь на один метод привлечения потенциальных клиентов, так как это, скорее всего,
ограничит тип людей (то есть сегмент рынка), с которыми вы говорите. Экспериментируйте, и,
возможно, вам повезет найти настоящую драгоценность — вашего идеального клиента. Помните также,
что это не методы привлечения, а, скорее, методы получения списка тех людей, которых вы будете
привлекать. Не путайте эти понятия!
Формулировка Стива Бланка направлена на создание парт- нерских отношений. Конечно, вы в итоге
надеетесь продать твар этому человеку, но всё же первоначальные разговоры предназначены больше
для изучения, а не для продажи. Стив пишет: «Прежде чем вы поднимете трубку и позвоните комуто,
кого вы не знаете (предположим, вы боитесь совершать холодные звонки'), хорошо бы знать, что вы
хотите сказать.
вот чего вы не хотите сказать, так это: «Привет, это Боб и НьюБанкинг Продукт Инкорпорейтед, и я бы
хотел поговориить с вами о новом продукте».
Вместо этого вам нужно создать атмосферу «нуждаемся в вашем экспертном мнении», на что
большинство людей реагируют положительно. Лучше всего, конечно, будет, если вас комуто
порекомендуют. Если вас не рекомендовали потенциальному клиенту, то будьте готовы отправить в
десять раз больше элект- ронных писем, когда вы начинаете. Как только вы установите связь с людьми,
вы попросите их рекомендовать вас и таким образом устраните проблему отсутствия рекомендаций.
Холодный звонок (визит) — звонок (визит) продавца или брокера потенциальному клиенту без
предварительной договоренности. Прим.пер.
Вы можете попробовать записать свой разговор на диктофон или потренироваться с друзьями или
родными.
С наилучшими пожеланиями,
{ваше имя}
Телефонный звонок
«Добрый день, это Джо из НьюГеоСоцНет Инкорпорейтед, и, если вы помните, мне вас рекомендовал
(сюда вставьте имя любезного рекомендателя). Благодарю вас, что согласились со мной поговооить. Мы
открываем компанию, занимающую-
ся геолокационными технологиями, которые позволяют связывать географическое расположение
человека с релевантным рекламным контентом на его мобильном телефоне. Сейчас мы находимся на
стадии разработки и надеемся, что вы сможете поделиться с нами экспертным мнением о рынке.
Уверяю вас, что ничего не собираюсь вам продавать. Я просто хотел бы узнать о вашем восприятии
рынка и о том, как вы и ваша компания выбираете целевую аудиторию и доставляете рекламу на
мобильные телефоны в настоящее время. В обмен я буду рад рассказать вам о некоторых последних
разработках в геолокационных рекламных технологиях...».
Упражнение. Сделайте холодный звонок
Вы нас слышали. Сделайте это. Сделайте то, чего вы боитесь больше всего: позвоните кому-то, кого
вы не знаете, и расспросите их о своей идее.
Что самое ужасное может произойти? Вам скажут, что идея неубедительна, что они надеются, что вы
не бросили свою основную работу, начнут громко смеяться и повесят телефонную трубку.
В самом деле, вы же не прыгаете с парашютом с Гималаев. Окажите сопротивление своим страхам.
Сделайте холодный звонок, и вы будете приятно удивлены, когда окажется, что людям нравится
говорить о том, в чем они являются экспертами, и они хотят помочь вам.
Не ждите, что ваши друзья и родные будут объективными. Используйте их в качестве поддержки,
например, когда вы подавлены, когда вы без сил. Наилучшая практика — это просто начать. А дальше
пойдет легче.
Удивительно, как легко избежать «выхода из здания». Отговорки используются снова и снова. Но вот
несколько советов, как преодолеть инертность.
1. Огромное множество людей страстно желают вам помочь при условии, что вы уважаете их время.
4. Когда связь с клиентом установлена, лучше пользоваться электронной почтой, чем звонить по
телефону, поскольку по телефону приходится уделять первостепенное значение их задачам (а это
не очень хорошо).
5. Действуйте, как песня Ice, Ice, Baby: будьте кратким, точным и соблазнительным.
В «Четырех шагах» Стив Бланк предлагает особый метод презентации ваших гипотез о проблеме и ее
решении. На листе бумаги или на слайде вы создаете три колонки: первая содержит проблему, вторая —
текущее решение или обходные пути вашего клиента, третья — ваше решение проблемы.
Вы презентуете и обсуждаете каждую колонку по очереди, не показывая следующие за ней колонки.
Например, вы описываете проблему (-ы) и затем предлагаете ее (их) обсудить. Звучат ли слова ваших
собеседников правдоподобно? Они кивают? Что они думают по данному вопросу? Помогите им
говорить откровенно и рассказать вам о том, как они видят этот вопрос в будущем. Насколько он для
них важен? Каков денежный аспект проблемы? Разговор должен естественно перейти к обсуждению
того, пользуются ли они продуктом конкурентов, пытаются ли они найти решение самостоятельно или
спешно ищут какие-то обходные пути. Опять же, вы должны давать наводки в разговоре. Например: «Я
слышал от многих СЕО, что для решения этого вопроса они до сих пор используют электронные
таблицы», «Кто занимается кодировкой ваших анкет на сайте сейчас? Насколько вовлечены
IT-сотрудники в процесс установки вашего текущего решения? Есть ли у вас проблемы, связанные с
безопасностью, из- за подхода, основанного на интернет-технологии?».
Если всё идет хорошо, разговор естественным образом перейдет к вашей идее относительно решения
проблемы. Возможно, это самая сложная часть, поскольку будет невероятно тяжело избавиться от
желания продать. Начните просто. К этому времени вы должны были уже заинтересовать собеседника
своей короткой презентацией. Вам необходимо донести свою «большую идею», как ее определяет Стив,
а не список характеристик (функций). Опишите ваше главное отличие и то, как ваш продукт решит
проблему. Сядьте на место и ждите ответа. Когда они переварят информацию, они, скорее всего, начнут
задавать вопросы. Первая вещь, которую вам нужно понять, — задают они вопросы потому, что не
понимают чего-то, или потому, что они роют землю в поисках решения? Если первое, то вам
необходимо поработать над вашей презентацией. Если второе — вы преодолели главное препятствие.
Кроме того, вам стоит узнать, чем является ваш продукт — «витамином» или «болеутоляющим
средством». (То есть «хорошо бы иметь продукт» или «обязательно иметь продукт».) Иными словами,
вот «IPO-вопросы» Стива:
— Что является вашей самой большой болью в работе?
— Если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой и изменить всё что угодно в том, что вы
делаете, что бы это было? *
Когда вы освоитесь в подобных разговорах, вы будете удивлены количеством данных, которые вам
предоставят. Продумайте мысленно второй набор гипотез в общих чертах — на случай, если такие
гипотезы возникнут и если предоставится возможность озвучить их в разговоре.
Если вы разговариваете с пользователями, которые, как вы надеетесь, заплатят за продукт, вы
должны выстроить разговор соответствующе. Если вы провели 90 процентов разговора, а ваш
потенциальный клиент вдруг говорит: «А, вы хотите, чтобы я заплатил?», то вы потеряли много
времени. Обсуждение определенной ценовой политики может быть, а может и не быть уместным — в
зависимости от вашей бизнес-модели и от того, что вы на данный момент узнали.
Мы обнаружили, что открытые вопросы, например «сколько вы готовы заплатить?», — это вопросы,
которые зачастую трудно задавать и на которые трудно отвечать, что в результате дает скудные данные.
Гораздо эффективнее предложить конкретную цену или ценовой диапазон. Также, в зависимости о
того, как далеко вы зашли в своем процессе, вам может потребоваться проверить, какой тип тестовой
версии будет отвечать ожиданиям клиентов, например: «Если мы предложим бесплатную тестовую
версию, будет ли вам интересно получить ее?».
Когда вы завершаете разговор, вспомните вот о чем.
— Всегда будьте благодарны за время, которое уделили вам собеседники.
— Если в процессе разговора вы получили какое-либо замечание или полезную информацию,
спросите, можно ли будет повторить ваш разговор позже.
— Попросите рекомендовать вас другим людям, которые, возможно, страдают от такой же
проблемы или очень хорошо знают этот рынок.
— После встречи пошлите своему собеседнику письмо по электронной почте, в котором будут:
благодарность; краткое изложение вашей беседы; список действий по пунктам, если они были
сделаны и если это уместно; образец текста, который можно послать как рекомендацию
знакомым.
Отзывы клиентов
Одна из самых сложных частей коммуникации с клиентами — это знать, что игнорировать, а что
воспринимать как руководство к действию. Опять же, не существует святого Грааля, который решил бы
это за вас. Интуиция — это важная составляющая
в жизни предпринимателя. У владельца стартапа есть видение, а у клиента есть проблема. Вы должны
тщательно сравнивать пожелания клиента и свое видение. В идеале именно поэтому вы и находите
ранних адептов. Вы распознаете ранних адептов, потому что они в курсе проблемы, которую вы
пытаетесь решить, и понимают ее обычно лучше, чем вы. Возможно, эти люди уже думают над
проблемой, ищут или даже разрабатывают ее решения, а возможно, и придумали, как ее обойти. Когда
будет готова ваша презентация первичных убеждений, ранние адепты уже соберутся выписать вам чек!
Оформление восьми шагов в документ на 74 страницах может дать вам иллюзию, что процесс развития
клиента займет несколько дней. Но на самом деле это не так. Развитие клиента само по себе занимает
многие месяцы. Если сроки развития продукта можно немного сократить благодаря Agile, концепциям
минимального целесообразного продукта и так далее, то развитие клиента происходит параллельно с
развитием продукта, продолжается столько же, сколько продолжаются развитие продукта, маркетинг и
продажи, и до тех пор, пока бизнес вызывает устойчивый интерес.
Расширение функций
Остерегайтесь, потому что сейчас вы находитесь в опасной зоне расширения функций. Люди, с
которыми вы говорите, просят о разных функциях. Некоторые будут соблазнять вас реальными
деньгами. Вам сложно сказать нет: у вас есть реальные счета. Доллары за профессиональные услуги
тоже зовут вас. Если вы копнете глубже, вы обнаружите, что своим продуктом вы обслуживаете
множество сегментов рынка. Что вы делаете?
Опять же, не существует единственно верного ответа. Вот несколько мыслей для рассмотрения.
1. Вы должны делать то, что требуется для сохранения вашего бизнеса (если необходимо, займитесь
консультированием или изготовлением товаров/услуг на заказ).
2. Будьте преданны своему видению (не дайте соблазну доходов от услуг убить мечту о продукте).
4. Если сегмент А ротерпит неудачу из-за недостаточности объема, нехватки денег или
заинтересованности, сделайте ключевой поворот!
ие / Тест
Выполнение шага 8 представляет собой конец фазы поиска клиента в развитии клиента. Вы будете
готовы завершить этот этап, если у вас будут сильные гипотезы о соответствующем маркетинге
продукта, основанные на полученной информации, а также образец минимального целесообразного
продукта. В зависимости от вашего продукта и вашей бизнес-модели жизнеспособность должна
измеряться наличием некоего уровня доходов. Ваш МЦП должен иметь функции, которые решают
проблемы ваших клиентов таким образом, чтобы они были готовы заплатить за него. (Это вовсе не
обязательно означает, что они заплатили, но они пользуются вашим продуктом, понимая, что это
платный продукт.)
Следующий этап развития клиента — это проверка клиента. На этом этапе вы начинаете
подтверждать свои методы привлечения клиентов (без «запуска»), узнаёте больше о сегментах, которые
вы обслуживаете, определяете соответствующий маркетинг продукта и четко понимаете вашу
бизнес-модель.
Ранджит и его команда стали пробивать себе дорогу, и их первой целью было доказать
жизнеспособность продукта. Поэтому они создали МЦП, чтобы посмотреть, проявит ли кто-нибудь
интерес к продукту и правы ли они в своем убеждении, что уровень интереса будет весьма высоким.
«Наши ранние проверки включали два сервера и сайт всего из четырех страниц: "Главная", "Загрузка со
шкалой прогресса загрузки", "Загрузка завершена" и "Загрузить страницу". Нашей целью было сделать
так, чтобы пользователи могли загружать файл и посылать его нескольким адресатам по e-mail в
течение 15 секунд».
Их главной задачей, как рассказал Ранджит, было создать интерфейс по аналогу Hotwire: «Мы сказали:
давайте сделаем отправку больших файлов такой же простой, как бронирование номера в отеле или
поиск информации о полете».
Свою первую целевую аудиторию они искали в сообществах людей, у которых, скорее всего, была
необходимость часто отправлять большие файлы. «Для начала мы хотели сделать простое ценное
предложение, - объясняет Ранджит. - Наша первая ключевая фраза была: "Файл слишком большой для
e-mail?"».
Команда YouSendit часто посещала форумы, разыскивая специалистов творческих профессий:
фотографов, видеооператоров - любого, кто создает цифровой контент, и давала им бесплатный доступ
к своему сайту.
Результатом работы стал оглушительный успех. Через год YouSendit посещало уже более одного
миллиона уникальных посетителей в месяц! «Вирусный» характер продукта обеспечил ему новых
пользователей, поскольку услугами сайта пользовались теперь уже не только представители творческих
профессий, но и получатели их файлов, которые не входили в изначально избранный сегмент рынка.
Шансы на успех у YouSendit были достаточными, чтобы поднять небольшую сумму начальных
инвестиций, позволяющих сохранить силы. Спустя еще один год работы создатели сайта увидели шесть
миллионов уникальных посещений в месяц и, основываясь на этом, успешно закрыли первый раунд
финансирования.
Промежуточный МЦП 2
Невероятно, но до этого времени у YouSendit не было зарегистрированных пользователей! Правда, с
деньгами профессионалов на борту эта ситуация быстро изменилась. YouSendit определила свой
соответствующий маркетинг продукта - это был бесплатный продукт, поддерживаемый на средства от
рекламы. Бизнес-модель была основана на подписке, но всё это было пока только на бумаге. И тогда
YouSendit столкнулась с проблемой того, как лучше монетизировать своих пользователей. И было
решено протестировать несколько вариантов.
В YouSendit провели «конкурс на лучшую выпечку»: сравнили, что выгоднее - получать доход от
рекламы, оставив бесплатных пользователей, или заставить людей платить.
«Модель с подпиской просто разрушила всё, что мы могли сделать при рекламной модели. Вся суть
платного продукта была в том, чтобы заставить клиентов достать свои кредитные карты. Через четыре
минуты после запуска платных функций у нас были платные клиенты; это был кульминационный
момент».
С этого момента YouSendit стали следить за чувствительностью ценовой политики, проверять
позиционирование, проводить оптимизацию каналов дистрибуции и расширять бизнес-сегменты,
используя «безопасный, надежный» обмен сообщениями, удваивая скорость конверсии. Однако клю-
чевой поворот от бесплатной версии к фримиуму не был безболезненным. Так как в YouSendit
сконцентрировались на создании ценности для своих основных платных клиентов, они потеряли
примерно треть трафика, то есть тех, кто решил, что надежный, проверенный, брендированный сайт-это
не то, чего они хотели.
«На сегодняшний день конечный результат более целенаправленный, - говорит Ранджит. - В итоге у нас
есть 7,5 миллиона уникальных посетителей в месяц и более 12 миллионов зарегистрированных
пользователей».
Заключение
В этой книге мы стремились сформулировать три уровня размышлений о развитии клиента.
Первое и главное — это философия «относитесь скептически к своим убеждениям». В «Черном
лебеде» Нассим Николас Талеб убедительно пишет об опасности предрасположенности людей к вере в
свои собственные убеждения; о доверии к «экспертным» мнениям; о трогательной, хотя и обманчивой,
практике создания рассказов о прошлом, с тем чтобы «предсказать» будущее.
Талеб пишет: «Объяснительное заблуждение обращает внимание на нашу ограниченную
возможность смотреть на последовательность фактов без накручивания объяснения к ним или, с другой
стороны, налагая на них логическую связь — стрелку взаимоотношений. Объяснения связывают факты
друг с другом. Они делают их еще более легко запоминающимися; они помогают им иметь больше
смысла».
Многие деловые книги попадают в эту же ловушку: они написаны экспертами, которые создают
успешные модели, основываясь на выдуманных историях о прошлых успехах, и полностью игнорируют
«кладбище» предприятий, которые следовали этим же историям, но потерпели неудачу.
Вы уже скептически относитесь к развитию клиента, экономичным стартапам и ко множеству
начинающих свое существование модных словечек, к гибким, но, по существу, бессмысленным
терминам. Это здорово, ведь это дает вам больше власти; мы аплодируем вашему скептицизму. Но
будьте по- философски последовательны: периодически уделяйте время тому, чтобы изучить
компетенцию — вашу собственную, ваших друзей, партнеров и инвесторов. Приложите усилия, чтобы
проверить свои убеждения.
Во-вторых, это обращение к принципам развития клиента в контексте вашего бизнеса. Для тех, кто
хочет изучить вопрос немного глубже, чем на уровне философии, мы сформулировали принципы и
концепции и обсудили один путь (безусловно, существуют другие) для продумывания вашей
бизнес-модели, чтобы помочь вам применить развитие клиента к вашему бизнесу. Философия изучения
ваших взглядов приводит к практике объединения с вашими клиентами, с тем чтобы проверить эти
убеждения.
Вы «выходите из здания» и проверяете свои основные убеждения о клиенте — проблеме — решении.
Вы даете формулировку и строите МЦП, который тестирует технологический или рыночный риски —
готовность клиентов заплатить за конкретный набор функций. Вы документируете и проверяете свои
убеждения касательно механики экосистемы вашего бизнеса, включая участие третьих лиц и механику
вашей воронки трансформации клиентов. Вы создаете цепь ценностей, которая пытается открыть путь
для смягчения высоких рисков, в первую очередь в надежде сделать ключевые повороты как можно
раньше.
Третий уровень — это пошаговая инструкция поиска клиента. Тем. кто ищет тактическую
инструкцию, мы детально
показали, как выработать свой путь через процессы поиска клиента, соответствующего маркетинга
продукта и других шагов развития клиента. Вместо того чтобы придумывать длинный список заданий
или необходимых ответов на сотни вопросов, мы попробовали «научить вас ловить рыбу»: подумать о
своем бизнесе, записать свои конкретные убеждения, найти и проинтервьюировать правильных людей,
заинтересовать их правильным способом, осознать, когда пришло время двигаться вперед или сделать
ключевой поворот.
Как говорит Стив Бланк, первый шаг по направлению к фундаментальным переменам в построении
стартапов — это «признать, что окружающая бизнес-среда хаотична. Развитие клиента — это структура
для работы в хаосе. Цель — увидеть, как быстро вы можете превращать догадки в факты».
Мы надеемся, что дали вам инструкцию, которая поможет вам сделать в точности то же самое.
Отзывы/предложения/комментарии/вопросы приветствуются.
Вы можете принимать развитие клиента или не принимать. Но в конце дня (и этой книги), если вы
вынесете только одну вещь из этой книги, то пусть это будет: «Проверьте свои убеждения!»
Литература
Ресурсы, имеющие отношение к теме книги
Гид предпринимателя по развитию клиента
(http://www.custdev.com)
Блог Брента Купера
(http://marketbynumbers.com)
Блог Патрика Власковица
(http://vlaskovits.com)
Книги
Steven Gary Blank. The Four Steps to the Epiphany. Cafepress. com, 2005. (Стивен Гари Бланк.
Четыре шага к прозрению) Джеффри Мур. Преодоление пропасти. М : Вильяме, 2006. Нассим
Николас Талеб. Черный лебедь. М : Колибри, 2009.
Группы/встречи Google
The Lean Startup Circle Bootstrapper's Breakfast
Теги в «Твиттере»
#CustDev #LeanStartups
Благодарности
Без Стива Бланка и его «Четырех шагов к прозрению» появление этой книги было бы, конечно,
невозможным. «Прозрение» Стива, посвященное методике развития клиента, ее практике и процессу,
вдохновило бесчисленное множество предпринимателей, инвесторов и руководителей предприятий,
заставило их серьезно задуматься о том, как следует строить новый бизнес. Мы хотим поблагодарить
Стива не только за озарения и идеи, которыми он щедро поделился в своей книге, в своем блоге и в
учебной аудитории на своих лекциях, но и за одобрение и поддержку, которую он оказал нам в наших
стараниях написать эту книгу.
Мы хотим выразить признательность ведущим мыслителям и сторонникам методики развития
клиента и подобных ей принципов, особенно Эрику Рису, Шону Эллису, Дэйву Макклюру и Эндрю
Чену. Мы также хотим поблагодарить тех предпринимателей и профессионалов, которые продолжают
обсуждать и рассматривать эти идеи, например в Google-rpynne Рича Коллинза Lean Startup Circle и на
других площадках. Важнее всего, что эти люди: Эш Маурья, Бабак Ниви, Синди Альварез, Дэн
Мартелль, Дэвид Бинетти, Гифф Констэйбл, Кент Бек, Кэвин Диволт, Рич Коллинз и Шон МетэсЬи —
воплошают свои идеи в действия, делятся своим опытом и энергично продвигают развитие клиента.
Обсуждение ежедневной тактики с ними стало большим стимулом для наших собственных
размышлений, которые и нашли отражение в данной книге.
Кроме того, мы благодарим за участие в нашей работе над книгой и за предоставление ценных
отзывов Адама Харриса, Эн Миюра-Ко, Анне Розинат, Эша, Гиффа, Билла Ирнера, Дэй- ва Конканнона,
Джеффа Видмана, Кэвина Дональдсона, Кайла Мэттьюса, Мэттью Грэтта и Пита Манникса.
Мы хотели бы отдельно поблагодарить Хитена Шаха за то, что он вдохновил нас на создание этой
книги и стал неиссякаемым источником поддержки, контактов и знаний.
И, наконец, мы хотим поблагодарить Фабриса Гринда, Брюса Меллера, Ранджита Кумарана и
Джеффа Смита за то, что поделились с нами своими историями.