Règlement sur la Garantie de remboursement eBay

Pour connaître tous les détails sur le fonctionnement de la Garantie de remboursement eBay (ce qui est couvert, ce qui est exclu et ce que les acheteurs et les vendeurs doivent faire), veuillez consulter notre règlement complet.

Couverture, critères d'admissibilité et exclusions

La Garantie de remboursement eBay s'applique dans les cas suivants :

• L'acheteur ne reçoit pas un objet.
• L'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce, par exemple :
  • Le vendeur a envoyé le mauvais objet, ou
  • L'objet est cassé, endommagé ou défectueux.
• Le vendeur ne respecte pas ses modalités de renvoi telles qu'elles sont indiquées dans l'annonce.

En tant qu'acheteur, pour que la Garantie de remboursement eBay s'applique à votre transaction :

• Vous devez finaliser et payer votre achat sur eBay.ca en utilisant un mode de paiement admissible à la conclusion de la transaction;
• Vous devez répondre aux exigences indiquées dans le présent règlement, notamment prendre des mesures dans les délais prescrits;
• L'objet ne doit pas faire partie des objets exclus et ni être soumis à toute exclusion supplémentaire; et
• Vous ne pouvez pas rechercher de solution pour le même problème au moyen d'une autre méthode de résolution.

En tant que vendeur, pour les transactions pour lesquelles la Garantie de remboursement eBay s'applique :

• Vous êtes responsable de livrer l'objet décrit dans l'annonce, de respecter vos modalités de renvoi indiquées et de résoudre les problèmes signalés par les acheteurs par rapport à une commande.
• Si l'achat a été finalisé sur eBay.ca, vous devez répondre aux exigences indiquées dans le présent règlement, notamment en prenant des mesures dans les délais prescrits, même si l'objet a été mis en vente sur un autre site eBay.

Achats internationaux

Lorsqu'un vendeur offre une option d'expédition internationale (comme l'expédition dans le monde entier) ou n'exclut pas l'expédition internationale dans ses paramètres d'expédition, cela peut entraîner la vente de l'objet à un acheteur sur un site eBay autre que le site utilisé pour créer l'annonce.

Les acheteurs et les vendeurs sont assujettis à la Garantie de remboursement eBay ou aux autres modalités de la protection de l'acheteur (s'il y a lieu) du site sur lequel l'acheteur a finalisé la transaction, peu importe le site eBay utilisé pour mettre l'objet en vente ou les détails d'inscription de l'acheteur ou du vendeur.

Pour en savoir plus sur les achats et les ventes internationaux, veuillez consulter nos règlements sur la vente à l'international et les transactions internationales.

L'acheteur ne reçoit pas son objet

• Actions et délais lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet
• Décider du résultat lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet
• Exclusions et couverture spéciale lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet

Les vendeurs doivent livrer l'objet à l'adresse indiquée dans les détails de la commande, sauf si l'acheteur a sélectionné une option de cueillette locale.

Si l'objet n'est pas livré à l'adresse fournie par l'acheteur au moment de la conclusion de la transaction ou qu'il n'est pas disponible pour la cueillette, l'acheteur a droit à un remboursement complet, notamment les frais d'expédition initiaux (s'il y a lieu).

Actions et délais lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet

Décider du résultat lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet

Lorsqu'un acheteur signale ne pas avoir reçu un objet et que la transaction satisfait à nos critères d'admissibilité, nous recherchons les éléments suivants :

• Preuve de livraison réussie à l'adresse fournie par l'acheteur au moment de la conclusion de la transaction dans les détails de la commande, ou
• Preuve que l'acheteur a récupéré l'objet

Si nous déterminons que l'objet n'a pas été livré ou récupéré :

• L'acheteur recevra un remboursement pour l'intégralité du coût de l'objet et des frais d'expédition initiaux, et
• Le vendeur pourrait devoir reverser le montant du remboursement à eBay.

Preuve de livraison réussie
Nous avons besoin de tous les éléments suivants pour confirmer que la livraison a été effectuée à temps :

• Le numéro de suivi d'un transporteur intégré ayant été chargé sur eBay et affichant un code à barres d'expédition avant la dernière date de livraison prévue;
• Un statut de livraison indiquant « livré » ou « tentative de livraison » (ou l'équivalent dans le pays où la livraison de l'objet a été effectuée);
• La date de la livraison ou de la tentative de livraison;
• L'adresse du destinataire, indiquant au moins la ville/le comté ou le code postal (ou l'équivalent international) correspondant à l'adresse indiquée sur la page Détails de la commande; et
• Une confirmation par signature, pour les commandes ayant un coût total de 750 $ ou plus. En savoir plus sur nos exigences relatives à la confirmation par signature.

Preuve que l'acheteur a récupéré l'objet
Pour les objets avec cueillette locale, les éléments prouvant que l'acheteur a reçu l'objet peuvent inclure les suivants :

• Une copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment de la cueillette
• L'utilisation par le vendeur de l'app eBay pour balayer le code QR de l'acheteur ou saisir manuellement le code relatif à la cueillette à six chiffres de l'acheteur au moment de la cueillette

Exclusions et couverture spéciale lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet

L'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce

• Actions et délais lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce
• Décider du résultat lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce
• Exclusions et couverture spéciale lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce

Les vendeurs doivent livrer l'objet tel qu'il est décrit dans l'annonce. Si l'acheteur reçoit le mauvais objet ou si l'objet est cassé, endommagé ou défectueux (et que cela n'était pas clairement indiqué dans la description), l'acheteur a le droit de renvoyer l'objet pour obtenir un remboursement, même si le vendeur n'accepte pas les renvois.

Les acheteurs et les vendeurs peuvent convenir d'une autre solution. Par exemple, le vendeur peut proposer à l'acheteur de garder l'objet et lui verser un remboursement complet ou partiel, ou encore lui envoyer un objet de remplacement plutôt qu'un remboursement.

Les acheteurs et les vendeurs doivent respecter toutes les modalités de renvoi applicables. Si un objet est renvoyé, le vendeur est responsable des frais de renvoi.

Actions et délais pour le renvoi d'objets ne correspondant pas à leur description

Décider du résultat lorsque l'objet ne correspond pas à l'annonce

Lorsqu'un acheteur signale qu'un objet ne correspond pas à l'annonce et que la transaction est conforme à nos critères d'admissibilité, nous recherchons tous les éléments suivants :

• La preuve que l'acheteur et le vendeur ont tous deux satisfait aux modalités de renvoi
• Si le vendeur a enfreint les règlements d'eBay au moment de la mise en vente de l'objet
• Si l'objet peut être renvoyé au vendeur
• Une preuve de renvoi, si l'objet a été renvoyé

Si nous déterminons que le vendeur n'a pas respecté ses modalités de renvoi :

• L'acheteur recevra un remboursement pour l'intégralité du coût de l'objet et des frais d'expédition initiaux, et
• Le vendeur devra verser le montant du remboursement à eBay, et
• L'acheteur pourrait ne pas avoir à renvoyer l'objet

Si nous déterminons que l'acheteur n'a pas respecté les modalités de renvoi :

• L'acheteur pourrait ne pas recevoir un remboursement complet pour l'objet ou les frais d'expédition

Exclusions et couverture spéciale lorsque l'objet ne correspond pas à l'annonce

Objets récupérés par un tiers au nom de l'acheteur	Non couvert
L'acheteur a prévu son propre mode d'expédition, comme un service de cueillette par un transporteur	Non couvert
L'objet a été envoyé à une autre adresse après la livraison initiale	Couvert : L'objet a été transféré dans le cadre d'un programme eBay, comme : Le Programme de livraison mondiale Le service Expédition internationale d'eBay Non couvert : L'acheteur a utilisé un service de transport ou de redirection du courrier tiers.
Cartes de collection	Couvert : Si le vendeur n'accepte pas les renvois, l'acheteur doit demander un renvoi au plus tard 3 jours civils après la date de livraison prévue ou réelle Si le vendeur accepte les renvois, l'acheteur doit demander un renvoi à l'intérieur du délai de renvoi du vendeur
L'acheteur a renvoyé l'objet utilisé ou endommagé	Couvert : L'utilisation était requise pour déterminer la qualité ou le fonctionnement de l'objet, ou les dommages ont été occasionnés par cette utilisation Autrement, certains vendeurs peuvent déduire la perte de valeur du montant remboursé à l'acheteur. Consultez notre Règlement sur l'état des objets renvoyés
Des éléments concluants indiquent que l'objet est une contrefaçon	Couvert L'acheteur doit soumettre une demande de renvoi, mais peut ne pas avoir à renvoyer l'objet au vendeur
L'expédition de l'objet est dangereuse
L'objet n'a plus de valeur Par exemple : Un article périssable ayant expiré Un billet pour un événement annulé
L'objet est arrivé après la dernière date de livraison prévue	Couvert   Le renvoi est traité comme si l'objet ne correspondait pas à l'annonce.
Billets d'événements	Couvert   La dernière date à laquelle l'acheteur peut demander un renvoi est 30 jours civils après la date de livraison prévue ou réelle ou 7 jours civils après la date de l'événement, la date la plus tardive étant retenue.

 

Le vendeur ne respecte pas ses modalités de renvoi

• Actions et délais lorsque le vendeur ne respecte pas ses modalités de renvoi
• Décider du résultat lorsque le vendeur ne respecte pas ses modalités de renvoi

Si l'annonce indique que le vendeur accepte les renvois, l'acheteur peut renvoyer l'objet pour quelque raison que ce soit, notamment s'il change d'avis au sujet de l'objet (s'il regrette son achat).

Lorsqu'un acheteur demande un renvoi dans la période de renvoi indiquée par le vendeur, le vendeur doit permettre à l'acheteur de renvoyer l'objet contre un remboursement complet. Le vendeur peut exclure les frais d'expédition initiaux du remboursement.

Si le vendeur n'accepte pas les renvois, ou si l'acheteur soumet une demande parce qu'il regrette son achat et dépasse la période de renvoi indiquée par le vendeur, ce dernier peut décider d'accepter ou de refuser le renvoi à sa discrétion. Si le vendeur accepte le renvoi, celui-ci sera traité comme si les renvois avaient été acceptés dans le cadre de l'annonce.

Les acheteurs et les vendeurs doivent respecter toutes les modalités de renvoi applicables. Si un acheteur renvoie un objet parce qu'il regrette son achat, l'annonce indique qui est responsable des frais de renvoi.

Actions et délais de renvoi pour des achats que l'acheteur regrette

Décider du résultat lorsqu'un vendeur ne respecte pas ses modalités de renvoi

Lorsqu'eBay intervient dans le cadre d'une demande de renvoi due à des achats que l'acheteur regrette et que la transaction est conforme à nos critères d'admissibilité, nous recherchons tous les éléments suivants :

• La preuve que l'acheteur et le vendeur ont tous deux satisfait aux modalités de renvoi
• Une preuve de renvoi, si l'objet a été renvoyé

Si nous déterminons que le vendeur n'a pas respecté ses modalités de renvoi ou ses autres exigences de renvoi, nous traiterons le litige comme s'il s'agissait d'un objet ne correspondant pas à l'annonce.

Si nous déterminons que l'acheteur n'a pas respecté les modalités de renvoi :

• L'acheteur pourrait ne pas recevoir un remboursement complet pour l'objet ou les frais d'expédition initiaux ou de renvoi.

Modalités et frais de renvoi

Les litiges pour renvoi peuvent être résolus en défaveur des acheteurs et des vendeurs s'ils ne satisfont pas aux exigences énumérées ci-dessous ou s'ils n'agissent pas dans les délais prévus dans le cadre du présent règlement.

Modalités de renvoi pour les vendeurs

• Lorsqu'un acheteur demande un renvoi pour objet non conforme à la description, le vendeur doit répondre à la demande de renvoi et proposer une solution au problème de l'acheteur.
• Lorsqu'un acheteur demande un renvoi parce qu'il regrette son achat, le vendeur doit respecter ses modalités de renvoi telles qu'elles sont indiquées dans l'annonce.
• Lorsque le vendeur est responsable des frais de renvoi, il doit fournir une étiquette de renvoi ou un autre mode de renvoi acceptable pour l'acheteur.
• L'adresse de renvoi du vendeur doit être à jour dans la section Adresses de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. S'il n'a pas indiqué d'adresse de renvoi, l'objet sera renvoyé à l'adresse fournie lors de son inscription.
• Le vendeur doit payer les frais ou les droits de douane exigés pour l'objet renvoyé.
• Lorsqu'il rembourse l'acheteur, le vendeur doit effectuer le remboursement dans le cadre de la demande de renvoi sur eBay.
• Lorsqu'il expédie un objet de remplacement ou d'échange, le vendeur doit fournir les nouvelles informations de suivi à l'acheteur.

Modalités de renvoi pour les acheteurs

• L'acheteur doit renvoyer l'objet dans le même état que celui dans lequel il l'a reçu. Si l'objet renvoyé a été utilisé ou est endommagé, ou s'il manque des pièces, certains vendeurs peuvent déduire la perte de valeur du montant remboursé à l'acheteur. Pour en savoir plus, consultez notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.
• Lorsque le vendeur est responsable des frais de renvoi, l'acheteur doit utiliser l'étiquette d'envoi fournie ou tout autre mode de renvoi convenu avec le vendeur. Si l'acheteur décide d'acheter sa propre étiquette, il est responsable des frais de renvoi, notamment les coûts.
• Les photos ajoutées à une demande de renvoi doivent être pertinentes et respecter notre Règlement sur les photos, les vidéos ou le texte
• Lorsque des éléments concluants indiquent que l'acheteur a reçu une contrefaçon, l'acheteur doit coopérer avec nous pour assurer l'élimination adéquate de l'objet et ne doit pas le vendre sur eBay ou ailleurs.

Frais de renvoi

En fonction du motif du renvoi, le vendeur ou l'acheteur peut être responsable de l'organisation et du paiement d'un mode de renvoi convenable.

Motif du renvoi	Qui est responsable des frais de renvoi
Objets qui ne correspondent pas à l'annonce	Vendeur
L'acheteur regrette son achat ou a changé d'avis	Selon les modalités de renvoi du vendeur indiquées dans l'annonce (« renvois gratuits » ou « l'acheteur paie l'expédition »

Preuve de livraison des objets renvoyés
Les objets doivent être renvoyés avec un suivi qui peut être validé de manière indépendante.

Nous avons besoin de tous les éléments suivants pour confirmer que les objets renvoyés ont bien été livrés :

• Un statut de livraison indiquant « livré » ou « tentative de livraison » (ou l'équivalent dans le pays où la livraison de l'objet a été effectuée);
• La date de la livraison ou de la tentative de livraison;
• L'adresse du destinataire, indiquant au moins la ville/le comté ou le code postal (ou l'équivalent international) correspondant à l'adresse de renvoi indiquée par le vendeur, et
• Une confirmation par signature, pour les objets ayant un coût total de 750 $ ou plus. En savoir plus sur nos exigences relatives à la confirmation par signature

Si la partie responsable des frais de renvoi n'utilise pas un service de suivi conforme à ces exigences et que l'objet renvoyé n'est pas reçu, un litige peut être résolu en sa défaveur.

Remboursements et facturation des frais de renvoi
Si l'acheteur est responsable des frais de renvoi, ceux-ci ne seront pas inclus dans le remboursement.

Si le vendeur est responsable des frais de renvoi et envoie des fonds à l'acheteur pour payer ces frais, il ne recevra pas de remboursement d'eBay pour ce montant, même si l'acheteur décide de ne pas renvoyer l'objet.

Dates de livraison prévue et réelle

En vertu de la Garantie de remboursement eBay, les délais pour signaler un problème ou demander un renvoi peuvent être basés sur ce qui suit :

• La date de livraison prévue (la dernière date dans la période de livraison prévue indiquée à l'acheteur au moment de la conclusion de la transaction), ou
• La date de livraison réelle (la date de livraison de l'objet confirmée par le suivi, ou la date à laquelle l'objet a été récupéré)

Le tableau ci-dessous indique laquelle s'applique lorsqu'il s'agit de déterminer la dernière date à laquelle il est possible de signaler un problème ou demander un renvoi.

Lorsque le suivi indique que l'objet a été livré/récupéré avant la date de livraison prévue	Date de livraison/cueillette réelle
Lorsque le suivi indique que l'objet a été livré/récupéré après la date de livraison prévue	Date de livraison prévue
Lorsqu'aucune information de suivi n'est disponible	Date de livraison prévue

Les acheteurs peuvent trouver des informations sur la livraison prévue dans leur historique des achats. Les vendeurs trouveront les informations relatives à la livraison prévue fournies à l'acheteur au haut de leur page Détails de la commande.

Contestations et prolongations

Contestations

Lorsqu'eBay prend une décision quant à un problème lié à une transaction, l'acheteur ou le vendeur peut soumettre une contestation dans les 30 jours civils suivant la décision d'eBay. Dans le cadre de l'examen d'une contestation, nous pouvons demander à l'acheteur ou au vendeur de fournir des documents supplémentaires.

eBay se réserve le droit de demander au vendeur le remboursement des montants remboursés à l'acheteur si ce dernier conteste une décision et obtient gain de cause.

Prolongations

Dans des cas limités, nous pouvons prolonger les délais indiqués ci-dessus pour que les acheteurs et les vendeurs puissent agir et répondre aux exigences en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

• Dans certains cas particuliers, des prolongations peuvent être offertes en fonction de facteurs comme l'emplacement de l'acheteur, le service d'expédition utilisé, le suivi de l'expédition, la période de renvoi prolongée du vendeur ou d'autres situations, par exemple en cas de fraude.
• Des prolongations peuvent être offertes aux acheteurs et aux vendeurs situés dans des endroits particuliers en fonction de retards dus à des situations comme une catastrophe naturelle, une situation d'urgence nationale, une grève ou une action gouvernementale. Dans la plupart des cas, nous avisons les acheteurs et les vendeurs au moyen d'une annonce sur eBay.ca – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet

Remboursements et retenue des paiements

Remboursements aux acheteurs

Pour la plupart des achats, les acheteurs obtiennent un remboursement sur leur mode de paiement d'origine.

Si nous ne pouvons pas envoyer de remboursement sur le mode de paiement d'origine de l'acheteur, nous pouvons effectuer le remboursement à l'aide d'un autre mode de paiement comme PayPal, de bons d'achat ou de bons à échanger pour acheter d'autres objets sur eBay.

Taux de change de devise appliqué aux remboursements

Si un acheteur choisit la conversion de devises par eBay en sélectionnant le paiement en devise locale à la conclusion de la transaction, le taux de change utilisé au moment de l'achat est appliqué lorsqu'un remboursement est effectué.

eBay ne couvre pas les pertes qu'un acheteur peut subir qui sont attribuables aux fluctuations des taux de change des devises appliqués au remboursement par la banque, l'émetteur de carte de crédit ou le fournisseur de service de paiement de l'acheteur. Si vous êtes un acheteur, veuillez consulter le règlement sur la conversion des devises imposé par votre banque, votre émetteur de carte de crédit ou votre fournisseur de service de paiement pour obtenir des informations sur les taux de conversion appliqués aux remboursements en devise étrangère.

Retenue des paiements des vendeurs

Si un acheteur signale qu'il n'a pas reçu un objet ou demande un renvoi, ou si eBay intervient dans le cas d'un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay, les fonds d'un vendeur peuvent être retenus par eBay comme cela est indiqué dans les Conditions d'utilisation et les Conditions d'utilisation des modes de paiement – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Remboursements des vendeurs à eBay

Si nous déterminons qu'un acheteur a droit à un remboursement en vertu du présent règlement et que nous envoyons un remboursement à l'acheteur au nom du vendeur, nous pouvons demander au vendeur de nous rembourser au moyen d'une facture ou récupérer le montant du remboursement auprès du vendeur conformément aux Conditions d'utilisation des modes de paiement – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Si le remboursement échoue, nous nous réservons le droit de demander un remboursement par d'autres moyens.

Perte de couverture

Même si une transaction est admissible à la Garantie de remboursement eBay, l'acheteur peut perdre son droit à cette protection s'il :

• clôt volontairement une demande ou un litige, ou
• ouvre des réclamations dupliquées à l'aide d'autres modes de résolution, ou
• a un comportement d'achat frauduleux ou abusif, ou
• enfreint un règlement eBay

Réclamations dupliquées

Un acheteur ne peut pas demander de résolution pour la même transaction dans le cadre de plusieurs programmes de protection de l'acheteur. eBay peut clore le litige de l'acheteur en vertu de la Garantie de remboursement eBay si ce dernier demande une rétrofacturation ou présente une réclamation en vertu d'une protection de l'acheteur pour la même transaction auprès de son fournisseur de paiement (comme un fournisseur de carte de crédit ou de services de paiement), peu importe si la demande de rétrofacturation ou de protection de l'acheteur concerne le montant total de la transaction ou un montant partiel.

Si la rétrofacturation n'est pas accordée au vendeur, celui-ci pourrait être admissible aux protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Comportement frauduleux ou abusif de l'acheteur

Les acheteurs ne seront pas couverts par la Garantie de remboursement eBay s'ils font des réclamations frauduleuses ou s'adonnent à des activités décrites dans le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs. Cela comprend, mais non de façon limitative :

• Agir de connivence avec le vendeur pour déclarer faussement la valeur d'un objet pour la douane
• Demander une rétrofacturation après avoir reçu un remboursement
• Déclarer ne pas avoir reçu un objet, alors qu'il y a une preuve de livraison à l'adresse fournie dans les Détails de la commande
• Déclarer faussement qu'un objet ne correspond pas à la description de l'annonce
• Soumettre des demandes dupliquées au moyen d'autres programmes de protection de l'acheteur
• Renvoyer un autre objet que l'objet d'origine reçu
• Utiliser ou endommager un objet, puis le renvoyer

En plus des conséquences décrites dans les Conditions d'utilisation, nous nous réservons le droit de suspendre indéfiniment la couverture d'une personne en vertu de la Garantie de remboursement eBay et d'imposer toute autre sanction que nous jugeons nécessaire, notamment en émettant des avertissements, en bloquant la capacité de l'acheteur à demander des renvois ou des remboursements sur eBay et en suspendant son compte.

Autres modalités et règlements connexes

• Nous pouvons fournir aux acheteurs les coordonnées des vendeurs, et aux vendeurs les coordonnées des acheteurs, conformément à notre Avis de confidentialité.
• La Garantie de remboursement eBay n'est pas une garantie sur les produits.
• Pour les objets expédiés au moyen du service Expédition internationale d'eBay ou du Programme de livraison mondiale, les modalités et conditions pour les acheteurs dans le cadre des programmes décrivent la protection offerte aux membres par la Garantie de remboursement eBay :
  • Modalités et conditions pour les acheteurs - Service Expédition internationale d'eBay
  • Modalités et conditions pour les acheteurs - Programme de livraison mondiale
• Dans certains cas, nous pouvons ouvrir un litige au nom d'un utilisateur et décider du résultat immédiatement. Par exemple, si le compte d'un vendeur est suspendu pour cause d'activité frauduleuse, nous pouvons automatiquement ouvrir un litige et rembourser l'acheteur.
• Nous nous réservons le droit de corriger les erreurs de traitement que nous découvrons en effectuant un débit ou un crédit, selon le mode de paiement utilisé pour le remboursement incorrect.
• Les acheteurs et les vendeurs nous autorisent à prendre une décision irrévocable sur tous les litiges, notamment les contestations.

Liens utiles

• Protections des vendeurs
• Règlement sur l'état des objets renvoyés
• Exigences relatives à la confirmation par signature
• Crédits sur les frais
• Paiements bloqués
• Gérer les litiges relatifs au paiement
• Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs