Durante el CXInnovation Day �La revoluci�n de la innovaci�n y la CX digital�, importantes speakers de la industria tecnol�gica y empresarial del pa�s y el exterior, abordaron sobre los diferentes desaf�os en torno a la experiencia del cliente y el trabajo para mejorarlo.�

Durante su ponencia, Horacio Estigarribia, Director de la C�mara Paraguaya de Comercio Electr�nico (Capace) habl� acerca de los h�bitos y tendencias del cliente, y asegur� que �el consumidor paraguayo es infiel�.�

�Podemos reconocer estos siguientes h�bitos, el consumidor paraguayo por sobre todo es infiel. La media de visitas de un comprador es de tres tiendas diferentes por cada mes�, dijo.�

Indic� que si bien cada uno de los consumidores tienen marcas favoritas de combustibles, para supermercados, el que ofrece una mejor promoci�n, una mejor soluci�n o un mejor trato es el que se lleva el dinero o logra la venta.�

Esto debido a que considera que el nuevo consumidor exige una cercan�a elevada, buscando que la empresa que vender� el producto lo conozca por lo cual se recomienda personalizar la oferta, diversificar la gama de productos acerc�ndose al consumidor de la forma que busca.�

Indic� que el cliente se volvi� bastante �quisquilloso� que responde a la gran oferta que existe en el mercado y la amplia competencia entre las empresas, tanto en t�rminos de calidad y precio del producto y, por sobre todo, la atenci�n del cliente.�

Un consumidor digital

Estigarribia coment� que los clientes cada vez est�n m�s informados sobre los productos que van a comprar. Afirm� que una vez que existe una necesidad de compra, acuden a internet para conocer todos los aspectos sobre lo que requieren adquirir.�

En ese sentido, sostuvo que el consumidor es m�s digital e incluso existe una nueva tendencia de comprar de plataformas locales, lo que refleja un cambio en el comportamiento.

��Venimos comprando de afuera hace rato, pero las empresas paraguayas vienen haciendo muy buen trabajo para que nosotros adoptemos esos h�bitos desde nuestro mercado. El consumidor paraguayo es cada vez m�s digital, es un h�bito que tenemos�, consider�.�

Por eso, dijo que existen grandes empresas, tanto de frontera como en Asunci�n, que est�n innovando en el proceso de compra, en el customer experience a la hora de entrar en contacto con el ecommerce, lo que representa un cambio con la nueva generaci�n que es un consumidor netamente digital.

Adem�s, otro h�bito que detect� en los consumidores es que son cada vez m�s exigentes y celosos por sus datos. Explic� que si bien todos buscan la f�rmula para enamorar a los clientes, mejorando la experiencia con soluciones tecnol�gicas, tampoco hay que olvidarse de los empleados que son una pieza fundamental en las ventas.�

Mirada de las empresas

Una vez identificados los h�bitos de los consumidores, Estigarribia mencion� que la mirada de las empresas se enfocar� en las soluciones y las tendencias tecnol�gicas que existen para generarlas. En ese sentido, dijo que el pa�s y todas sus empresas est�n empezando una automatizaci�n sana, integrada a los sistemas para atender a los clientes.�

Para �l, los chatbots hambrientos de data son participantes de las soluciones, sin embargo, considera que antes de implementar inteligencia artificial se debe comprender la importancia del servicio integrado del sistema de una forma correcta y ordenada.�

A priori, dijo que se debe avanzar en una transformaci�n digital acelerada, con empresas que ya lo est�n llevando a cabo o con algunas que est�n en busca de proveedores que les ayude. �El 70 % de las organizaciones tiene una estrategia de transformaci�n digital o est� buscando llegar a ella. Y ah� entramos a hablar de la inteligencia artificial�, a�adi�.�

�El director de la Capace sostuvo que si bien es importante la transformaci�n digital y la aplicaci�n de la IA, sin embargo, el factor humano es irremplazable. Indic� que llega un punto en que la tecnolog�a ya no puede seguir el ritmo cuando existen sentimientos, como la empat�a y la comprensi�n emocional, que buscan siempre los clientes.�

Coment� que el 73% de los clientes conf�an en marcas con las que pueden interactuar finalmente con personas dado que el 48% de las consultas complejas no se pueden solucionar con autoservicios alimentados por IA.

�Entonces, cu�l ser�a la f�rmula ahora. La colaboraci�n humana con la inteligencia artificial, el balance es crucial para mejorar la eficiencia y fomentar las relaciones duraderas�, dijo.�