Filter
ChatGPT Bouwen aan een fanbase: zo pakt de KNVB dat aan met de Oranje-app
We zitten middenin de oranjekoorts. Duizenden Oranjefans zijn op de been die afreizen naar Duitsland, aanwezig zijn in het stadion of de lokale kroeg opzoeken om de wedstrijden te volgen. Een mooi moment om stil te staan bij de vraag hoe je eigenlijk zo’n trouwe fanbase opbouwt en aan je bindt. Hoe pakt de KNVB dat aan?
Ken je fan
Voor de KNVB is het belangrijk om hun fans te kennen. Wie zijn ze, wat doen ze, wat zijn hun interesses en waar liggen hun behoeften? Hoe meer en relevante data er beschikbaar is over de fans, hoe betere profielen ze kunnen maken van de verschillende type fans. Reizen zij dit EK bijvoorbeeld af naar Hamburg of blijven ze thuis? Bezoeken zij het stadion of blijven ze in het centrum? Volgen ze met name het Nederlands elftal of ook de Oranje Leeuwinnen? Maar ook, zijn de fans zelf voetballer, coach of op een andere manier betrokken bij het voetbal?
Door je achterban te kennen, kun je ze veel beter relevante en gepersonaliseerde content aanbieden. Dit was ook het uitgangspunt van de KNVB, want iedere voetballiefhebber beleeft voetbal op zijn of haar eigen unieke manier. Zo ontvangt een beginnende trainer online veel informatie en mogelijkheden om te groeien in het vak. En krijgt een Oranjesupporter relevante informatie over wedstrijden.
Voor een bestuurder is het belangrijk om te weten wat er nodig is om een vereniging goed te besturen, terwijl een scheidsrechter wil weten welke wedstrijden er in het weekend gespeeld worden. Door de verschillende persona’s en hun informatiebehoeften in kaart te brengen, kun je ze beter bedienen en daarmee meer betrekken.
Data inzetten
Meten is weten. Dat geldt ook voor fan engagement. Zo verzamelt de KNVB allerlei data van de Oranjefans via verschillende platformen, waaronder de Oranje-app. Met behulp van een intelligence platform – KNVB gebruikt SAS Customer Intelligence 360-, is het mogelijk om van al deze verschillende fans te weten te komen welke informatie voor hen belangrijk is.
Hierdoor kun je beter bepalen met welke fan je te maken hebt en welk gedrag hij of zij vertoont. Zo krijgt de KNVB via de Oranje-app bijvoorbeeld inzicht in welke content de fan graag bekijkt, of het de video’s zijn, de wedstrijduitslagen of nieuwsberichten. Op basis daarvan kan de app, maar ook de website, gepersonaliseerd worden naar de voorkeuren van de fan.
In de app verschijnen bijvoorbeeld pop-ups met de vraag vanaf welke plek je het voetbal gaat volgen – vanuit Hamburg, thuis of nog onbekend. Met deze input kan de KNVB ervoor zorgen dat fans op het juiste moment de juiste relevante notificaties ontvangen in de app. Zo krijgt een fan die afreist naar Duitsland onder andere praktische informatie over bijvoorbeeld de Oranje Fanzone, de Oranje Fanwalk en parkeermogelijkheden. En een fan die thuisblijft, krijgt informatie over de komende wedstrijd. Dit zorgt ervoor dat de fan vaker terugkeert naar de app voor meer exclusieve en gepersonaliseerde content.
Bron: Uncleroo / Shutterstock.com
Loyale fans creëren
Maar hoe kun je deze fans nu aan je blijven binden? De KNVB doet dit bijvoorbeeld door naast praktische informatie ook leuke features met toegevoegde waarde te bieden aan de Oranjefans. Zo is de app recent geüpdatet met de feature ‘Waar is het gezellig’, waarbij de fans kunnen zien op welk plein in de stad zij een feestje kunnen vieren met medesupporters.
Ook kunnen supporters gewaarschuwd worden als het té druk wordt en zij beter ergens anders een feestje kunnen vieren. In de app is ook te vinden waar een Oranje pop-up fanstore te vinden is of waar ze een Oranje Fanzone kunnen bezoeken. En wanneer zij op deze plekken inchecken, kunnen ze profiteren van verschillende voordelen, zoals bijvoorbeeld exclusieve content of korting in de KNVB-shop.
Bedien je fans op basis van hun profiel
Denk dus na over hoe je jouw fans het beste kunt bedienen op basis van hun profiel. Welke informatie is voor hen van toegevoegde waarde en welke extra’s kun je bieden om het voor hen interessant te maken om steeds terug te blijven komen? Zo is ook de Waar is het Gezellig-feature ontstaan en ontwikkeld vanuit een service- en contentgerichte gedachte.
De service bestaat uit het onder de aandacht brengen van points of interest bij de fans die zich in Duitsland of Nederland bevinden en ze daar eenvoudig naartoe te gidsen. Vervolgens zorgt de exclusieve content voor een extra WOW-factor in de fan journey. Dit kan bijvoorbeeld een welkomstvideo van een Oranjespeler zijn.
Leg een goed fundament
Wanneer je wil beginnen met het opbouwen van jouw fanbase is het belangrijk om een goed fundament te leggen. Verzamel zoveel mogelijk relevante klantdata van zoveel mogelijk verschillende bronnen. Analyseer deze vervolgens om verschillende klantprofielen in kaart te brengen en steeds te blijven verrijken.
Stippel daarbij ook uit welke klantreis zij maken en welke relevante informatie daarbij van belang is op welk moment. Blijf dit monitoren terwijl je dit uitvoert, zodat je op basis van deze data de informatie kunt verfijnen en verder kunt personaliseren naar de behoeften van je klant en ze loyaliteitsvoordelen kunt bieden. Zo bouw jij aan een duurzame engagementstrategie en een loyale fanbase.
Over de auteur
