Ce sont deux médecins qui se retrouvent vingt ans après avoir fait leurs études ensemble. L’un est devenu ophtalmologue, l’autre urologue. Après quelques minutes à prendre des nouvelles de leurs boulots respectifs, le premier demande : « Et toi, pour les mails, tu fais comment ? » Surprise de l’urologue. Pour lui aussi, donc, c’était un enfer de savoir quand et comment répondre aux patients de plus en plus nombreux à le contacter !
Cela peut sembler curieux, mais des médecins capables de mener les opérations les plus délicates peuvent avoir du mal à gérer leur boîte e-mail. Que pensent-ils de ce drôle de bouton rouge dont voici une photo ? Peut-on mettre de l’huile d’olive dans sa salade avant une coloscopie ? Pourraient-ils envoyer un certificat de santé pour une course à pied après-demain ? Les fils d’une greffe au pouce n’ont pas l’air de tenir, un médecin pourrait-il regarder « pour ne pas encombrer les urgences » ? Ensevelis sous les messages, beaucoup de soignants n’ont pas encore trouvé la manière d’y répondre. Le soir, après sa journée de travail, au risque de ficher en l’air sa vie personnelle ? Entre deux patients, de manière lapidaire, au risque de passer à côté de quelque chose ? Et pourquoi pas jamais ?
La plupart des médecins rencontrés pour cet article font remonter l’emballement du nombre de messages électroniques à l’après-Covid-19. Jusqu’au confinement, il était compliqué de contacter son médecin par e-mail. Déjà, il fallait avoir ses coordonnées. Et s’il vous donnait sa carte de visite avec son adresse e-mail, on comprenait qu’on avait le droit de l’utiliser uniquement à l’article de la mort. « Le Covid a intensifié l’usage des mails. Les secrétaires n’étaient plus là. La peur d’un moins bon suivi a ouvert les vannes de modes de communication différents », se souvient Marie Msika Razon, généraliste à Paris.
En moins de cinq ans, « on est passé de “comment amener les patients à utiliser les mails pour échanger avec les docteurs” à “ils le font beaucoup trop !” », note A. Jay Holmgren, assistant professeur de médecine au Center for Clinical Informatics and Improvement Research de l’université de Californie qui travaille depuis plusieurs années sur le sujet. Une étude qu’il a conduite en 2021 aux Etats-Unis et publiée dans le Journal of the American Medical Informatics Association note un bond de 157 % du nombre de messages électroniques de patients à leurs médecins entre le début de 2020 et la fin de 2021. En France, la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques du ministère de la santé ne dispose d’aucune étude sur le sujet et l’AP-HP n’en a pas réalisé non plus.
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