Guide To Computer User Support For Help Desk and Support Specialists 5th Edition Fred Beisse Test Bank
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support-specialists-5th-edition-fred-beisse-test-bank/
TRUE/FALSE
1. Communication skills are more often difficult for a new help desk agent to learn than technical skills
or business skills.
2. Customer satisfaction with a support incident is more directly related to the solution to a problem than
to the communication skills a support agent uses.
3. Effective communication skills are more important in telephone conversations than in face-to-face,
email, or other forms of communication with users.
5. Communication is a one-way process that involves an effective transmission from sender to receiver.
6. A customer service ethic is an organization-wide philosophy that the customer is always right.
7. Support staff should return a telephone call when promised, even if no progress has been made on a
problem.
8. Of the three essential communication skills, listening comes before understanding and responding.
9. In discriminative listening, a support agent’s purpose is to learn about the user, such as his or her
knowledge level.
11. In order to educate users, a support agent should use technical terms and explanations in
communications with users.
12. Empathy means a support agent takes ownership and responsibility for a user’s problem.
13. A support agent who can empathize with a user is one who understands the problem or question from
the user’s point of view.
14. A common barrier to effective listening is asking probing questions to get additional details about a
problem.
15. One method support agents use to communicate effectively with a user on the telephone is to visualize
the user and communicate with the visual image.
16. To avoid mistakes and misinformation, scripts designed to guide a support agent through an incident
should be read verbatim to the user.
17. Scripts designed to guide a support agent through an incident should ideally be memorized to be
effective.
18. When reading a lengthy, prepared response to a user, the best strategy is to tell the user you are reading
a passage to him or her.
19. Eye contact and facial expression are examples of nonverbal behavior.
20. Inexperienced support agents tend to speak too slowly when they experience stress during a
conversation with a user.
21. A rising inflection at the end of a sentence communicates that a support agent is unsure or lacks
confidence.
22. Empty phrases, such as “Now let me see…,” are effective ways for a support agent to fill pauses in a
conversation.
25. Feedback from users, other support agents, and supervisors is useful information for a support agent
who wants to develop a personal incident management strategy.
26. Support agents develop their own incident management strategy from scratch.
28. A support agent should always be honest in every response to a user’s questions.
29. How much information a support agent can divulge to a user is often determined by an organization’s
policies.
30. Goal-directed diagnostic questions are designed to move a support incident to a successful resolution.
31. Support staff should always provide the information or services a customer needs, no matter what the
request.
32. Support agents should avoid apologizing to users who have been kept on hold or who have been given
the runaround.
33. One goal of incident management is to give users information about how they should organize their
files, improve their personal work habits, and make more effective use of their computers.
34. The likely result of increased user self-reliance will be to eliminate the need for user support agents as
an occupation.
Es Copacavana un pueblo
Que casi igualmente dista,
En la provincia que llaman
Chucuitos, las propias millas
De la ciudad de la Paz
Y Potosí. Sus campiñas
Son fértiles, sus ganados
Muchos, y sus alquerías
De frutas, pescas y cazas
Abundantes siempre y ricas:
Cuya opulencia, en su lengua,
Á la nuestra traducida,
Copacavana lo mismo
Que piedra preciosa explica.
Pero aunque pudiera ser
Por esto grande su estima,
Lo hizo mayor que en sus montes
Yace aquella peña altiva
Que adoratorio del Sol
Fué un tiempo, por ser su cima
Donde diabólico impulso
Hizo creer que el Sol podía
Dar á su hijo para que
Los mande, gobierne y rija.
Á esta causa, entre la peña
Y la procelosa orilla
De gran laguna, que hace
El medio contorno isla,
Se construyó templo al sol,
En cuyas aras impías
Faubro al ídolo llamaron
Superior, que significa
Mes Santo, y mientras el cielo
No nos revele el enigma,
Ocioso es que discurramos
Ahora en su etimología.
En él, por los reservados
Juicios de Dios, las insidias
Del antiguo áspid, y en otros
Oráculos, respondían
Inspirando abominables
Ritos, cuya hidropesía
De sangre, mal apagada
Con la de las brutas vidas,
Pasó á beber la de humanas
Virgenes sacerdotisas.
En fin, siendo como era
Copacavana la hidra
De tantas cabezas cuantas
El padre de la mentira
En cada garganta mueve,
En cada anhélito inspira,
Fué la primera en quien Dios
Logró la feliz semilla
De su fe, siendo primeros
Obreros de su doctrina
De Domingo y de Agustino
Las dos sagradas familias.
Roma de América hay
Quien piadoso la publica;
Pues bien, como Roma, siendo
Donde más vana tenía
La gentilidad su trono,
Fué donde puso su silla
Triunfante la Iglesia; así
Donde más la idolatría
Reinaba, puso la fe
Su española monarquía.
Mostrando cuán docta siempre
La eterna sabiduría,
Donde ocurre el mayor daño,
El mayor remedio aplica.
Te quitaré la corona;
Pisarála Carlos Quinto;
Pondré en tus bárbaros templos
Lo estandartes de Cristo.
Pondré la planta en tu cuello,
Después que te haya vencido:
Y al subir á mi caballo
Me servirás por estribo.
En ocasiones semejantes, Orbea suele abandonar el culteranismo
y hablar el lenguaje propio de los afectos del alma. No así en las
descripciones y relatos, en los cuales vierte el caudal de sus
tinieblas, como, pongo por caso, en la relación que hace Tundama
de su victoria sobre los popayanos, que es larga y tenebrosa como
noche de invierno.
Para concluir, La Conquista de Bogotá es una de tantas comedias
de descubrimientos y conquistas, en las cuales ni éstas ni aquéllos
se nos muestran con la verdad y poesía que tuvieron. Toda la
realidad y la vida con que aparecen en los monumentos históricos,
desaparecen al ser convertidas en alegorías artificiales, batallas de
teatro ó enredos de damas y galanes, ni más ni menos que en las
comedias de capa y espada.
Digámoslo de una vez: los hechos del descubrimiento y conquista
del Nuevo Mundo no caben en el teatro. Caben, sí, en la Historia,
que puede presentarlos en su propia grandeza y con su natural
hermosura.
EL ALFÉREZ DOÑA CATALINA DE
ERAUSO
EL Capitán Miguel de Erauso, vecino de San Sebastián, á fines del
siglo xvi y principios del xvii hubo en su mujer María Pérez de
Galarraga tres hijos, militares los tres, otras tantas hijas, todas
monjas profesas, y, además, el sér extraño vulgarmente conocido
con el nombre de La Monja Alférez, militar como sus hermanos,
monja como sus hermanas, en el claustro Soror Catalina de Erauso,
y en los ejércitos de Chile y el Perú Alonso Díaz Ramírez de
Guzmán.
La existencia de este fenómeno antropológico consta del modo
más auténtico en documentos y testimonios fehacientes de su
época. Hablan de tan singular mujer: el Dr. Isasti, en su Compendio
histórico de la Provincia de Guipúzcoa; el maestro Gil González
Dávila, en su Historia de la vida del ínclito monarca, amado y santo
Don Felipe III; Pedro de la Valle, el Peregrino, en Carta á Mario
Schipano, fechada en Roma el 11 de Julio de 1626, y otros textos de
menor importancia, escritos, como los anteriores, en vida de la
célebre Monja.
Á los mismos días pertenece también la comedia de Montalbán La
Monja Alférez, compuesta el año en que ésta se hallaba en Roma,
que fué el de 1626.