Help Desk
Help Desk
• yaja
TEMA :
HELP DESK
yaja
DEFINICION Y PROPOSITO
HELP DESK :Mesa de ayuda (en ingles :HELP DESK)es un
conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias , junto con la tención de
requerimientos relacionados a las tecnologías de la
información y de la comunicación .
propósito: el propósito de HELP DESK es solucionar
problemas además de orientar acerca de computadoras,
equipos electrónicos de software.
alma
FUNCIONES :
• Proporciona soporte reactivo y proactivo tanto
para PCs como para el uso final.
• HELP DESK resuelve problemas que el usuario
reporta y lo ayuda realizar las tareas necesarias
para llevar acabo un proyecto .
• Trata diversos problemas, tales como casos de
virus el la PC, problemas de interconexión entre
otros .
• IRVIN ;)
DESCRIPCION :
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico ,
entre otros cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos
.el personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe
poseer conocimientos de software ,hardware y telecomunicaciones ,todo
relacionado con el área además de las políticas de la organización ,así como
también tener capacidades connacionales idóneas ,tales como escuchar y
comprender la información , y las idas expuestas en forma oral ,a problemas
específicos ,para así logar respuestas coherentes .
Lo mas importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones de análisis
,mas allá si el analista entrega o no soluciona
NOHEMI
CARACTERISTICAS :
Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el
resto canaliza a áreas especificadas que reportan sus diagnósticos y
recomendaciones al cliente .
Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnostico y monitoreo .
Provee reportes periódicos que permites establecer reportes de mejora
,diagnósticos y procedimientos a seguir .
Diseña los servidores y estructuras los equipos técnicos y herramientas de
servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del
cliente .
Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para
escoger nuevos procedimientos en resolución de fallas
Donaciano
COMPONENTES Y ORGANIZACIÓN
COMPONENTES :
La mesa de ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuario informatices de una
empresa, tales como .
ORGANIZACIÓN : los grandes centros de servicio tienen diferentes niveles para
manejar los diferentes tipos e preguntas .las MDA de primer nivel están
preparados para contestar las preguntas mas frecuentes incluidas en la
documentación .el segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas mas
difíciles .llamadas operaciones ( sistema )
yaja
PROCESO DE SERVICIO :
Básicamente podemos representar su funcionamiento de la siguiente manera:
1. Incidencia
2. Service desk
3. Registro
4. Clasificación
5. Diagnostico
6. Resolución
7. Cierre
QUIENES PROPORCIONAN ESTE
SERVICIO
Las organizaciones sueles proporcionar soporte de
MDA a sus usuarios atreves de varios canales ,como
números de teléfono gratuitos , sitios web,
mensajería instantánea no correo electrónico
MIEMBROS DE HELP DESK
.también ,pueden brindar asistencia con miras a los
• Técnico
usuarios o empleados . Los usuarios finales pueden
ser internos o ajenos a la organización donde se • Lideres de equipo
encuentra MDA
• Analista de datos
yaja
TIPOS DE SOPORTE :CLASIFICACION POR
COSTOS Nohemí
COSTOS TIPOS DE SERVICIO
INTEGRANTES:
Alma González Vidales .
Irvin Santiago Hernández Hernández.
Nohemí Hernández Hernández .
Donaciano Hernández Martínez.
Yajaira Jaritzi Madai Miramón Huerta
(APLAUSOS)