Que el dinero no es la felicidad, pero ayuda a comprarla, es una verdad de a puño en Occidente. El milenario paradigma, empero, parece haber sido derrumbado por una cifra nada despreciable: 1.200 millones de dólares. Amazon pagó esta suma a Tony Hsieh, quien hace una década fundó la tienda virtual por departamentos Zappos, con una premisa revolucionaria: solo siendo feliz se consigue plata y no a la inversa. Este ingeniero de Harvard, antes de fundar Zappos, primero trabajó en Oracle y luego montó LinkExchange, la cual vendió el día que se dio cuenta de que no era feliz en ella (Microsoft la compró por 265 millones de dólares). Diez años después, con la felicidad como elemento clave de ventaja competitiva, logró aumentar las ventas de la compañía de 1 a 1.000 millones de dólares. Sí es posible, entonces, que la felicidad como ingrediente aumente en mil veces las ventas de su empresa.
Al igual que en cualquier organización, los empleados de Zappos deben presentar para su ingreso las pruebas técnicas de rigor. Sin embargo, existe un curioso test más: el de felicidad. Con él, se mide la capacidad para identificarse con los valores de la compañía, de ser felices, de ser creativos. Si el candidato cumple con estos requisitos, durante 4 meses se dedica a conocer la empresa a fondo.
Como aquí ‘ser raros’ y la creatividad son valores corporativos, lo que el nuevo funcionario tiene como misión es establecer una conexión emocional, mientras atiende a un cliente. No existe un tiempo límite para establecer la conexión ni realizar una venta; es más, no hay obligación de concretar una venta. ¿Qué opinarán de esto los telemercaderistas en Colombia? En un máximo de 36 horas, el consumidor recibe no solo lo que pidió, sino el mismo producto en otro color, o con otro olor, o con otra textura, para que pueda escoger o devolver en un plazo máximo de un año. Zappos descubrió que el 80 por ciento de los clientes compra los productos adicionales enviados si ha recibido una atención que les genera felicidad.
Hay un caso emblemático de una compradora que llamó a Zappos para pedir que recogieran la mercancía enviada, puesto que por el fallecimiento de un familiar iba a ausentarse de casa. La persona del call center que siempre la atendía fue empática con su dolor y le expresó su pesar en este difícil momento. Cuando la cliente regresó, la mercancía ya no estaba, pero sí una nota de condolencia de Zappos, escrita a mano, no como estrategia de fidelización del cliente, sino como auténtica muestra de empatía humana. La cultura corporativa de Zappos queda resumida en diez valores corpotativos muy sencillos. Humildad, honestidad, pasión y diversión son elementos sustanciales de su modelo de negocios. Hoy, la empresa está entre las mejores organizaciones para trabajar en el mundo, con niveles bajos de rotación de personal y altos de motivación.
Para algunos, Zappos puede no ser evidencia sólida de éxito del ‘modelo de felicidad’. No puede negarse, sin embargo, que resulta tentador pensar en que levantarse a trabajar sea una maravilla y, además, llegue uno a tener la bobadita de miles de millones de dólares. Si usted es de los que no ha logrado aumentar notoriamente los márgenes de rentabilidad de su empresa a pesar de un trabajo arduo, sería bueno plantearse qué tan feliz es y qué tanto ayuda a que sus colaboradores lo sean.
Quizás la respuesta le resulte reveladora.
Álvaro Escallón E.
Director de Executive Forums Bogotá
